工作效率与方法

员工内训材料：工作效率与方法一、接受命令的基本原则1、命令（1）命令就是上位者为了指挥下位者，而对下位者下达的言话。（2）下位者必须遵从命令，履行职务。（3）命令大致可分为”口头命令〃与〃书面命令〃，其他还有利用〃电话〃、〃录音〃等，下达命令的情形。2、命令系统（1）原则上是接受直属上司的命令。（2）如果直属上司不在时，则应接受所属系统中其他上位者的命令。（3）如果有特别规定时，也可接受直属上司以外的命令的情形。3、接受命令的要点（1）上司的命令应该是完备的，但有时也会发生错误的情形。（2）接受命令者对命令的内容，可依下列的项目加以检查（但并不一定所有的命令，都完全适合于下列的项目）（5W）:1、谁（WHO）（人）什么东西（WHAT）（物）2、何时（WHEN）（时）3、何地（WEHERE）（地）4、为什么（WHY）（理由）5、是什么（WHAT）（目的）（2H）：1、如何（HOW）（手段）2、多少（HOWMUCH）（经费）二、接受告诫的方法1、告诫的情形（1）当企业中或业务上的人员，有了犯错误的倾向，或是已经犯错误，就会受到告诫。⑵告诫也会从直属上司以外的上司而来。（3）告诫应视同命令一般，有遵从的义务。2、接受告诫的方法（1）应有诚意的态度。（2）不要找借口，应听取到告诫完毕。（3）对直属上司以外上司的告诫，应谦虚地接受。（4）需反省之处，应立刻改过.（5）如果是误会而且需要加以解释时，则应冷静地说明。（6）不可以有反抗的态度。（7）最后应说：我知道了，今后一定改过。3、以下的情形，会被告诫（1）工作的方式错误时。（2）工作的成果不佳时。（3）出勤状况不佳时。（4）私生活不检点，而为工作带来不良影响时。（5）性格上的缺点，而为工作带来不良影响时。（6）仪表、礼节欠佳时。（7）有违反礼仪的行为时。（8）破坏规律、规则时，（9）其他与上述情形类似的行为。三、报告的基本原则1、报告制度的制定（1）应先订定好关于报告的基本原则。（2）报告制度的主要项H如下：&、报告内容（WHAT）b、报告日期（WEN）c、报告场所（WIERE）d、报告者（WHO）e、接受报告者（WHOM）,f、报告方法（HOW）（3）在决定时，大纲应以全公司统一的制度化为原则，而细节则可由当事人之间作决定。2、报告方式的区分有下列的三种方法：（1）口头报告方式。（2）书面报告方式。（3）口头与书面并用的报告方式。3、报告的基本技巧（1）报告应尽可能地减少到最低限度。（2）报告是对命令者所作的一种行为。（3）应将事实加以正确与客观地陈述。（4）应将事实的内容、解说与看法，明确地划分清楚。（5）对于被指定的报告，一定要按照日期呈送；因为不论多详细的报告，只要失去时效，就没有效用了。（6）报告通常是先提出结论，然后，再叙述理由与经过。（7）报告应尽可能的简洁。四、文书的种类1、文书的定义①文书的定义就是：处理事务的一切文件。②广义的文书包括：公司的规定、规则、会计凭证以及一般狭义的文书等等。③文书的定义应该明确地记录在文书规则中，2、文书的种类各种不同的文书，也各有不同的区分方法，现在将主要的区分方法，列举如下：（1）依据使用的目的区分：&、报告文书b、联络文书c、记录文书d、调查文书e、企划文书f、管理文书j、传达文书h、统计文件1、契约文书（2）依据性质、形态区分：&、会计凭证b、公司的规定、规则c、往返书信类d、统计表类。、图书、杂志类等。（3）依据业务或工作区分：&、经营关系文书b、销售关系文书c、生产关系文书d、购买、进货关系文书心，会计、财务关系文书、人事、劳务关系文书j、总务关系文书（4）依据对象区分：&、公司内关系文书b、公司外关系文书（顾客、进货厂商以及有关政府机关等）。五、文书和效率的关系1、文书和事务效率的关系①所谓的事务，就是指处理各类文书的方法，文书管理技术的巧拙和事务的效率，有着直接而密切的关系。②无论是文书的制作、传达、帐簿的设讣管理，以及资料性文书的整理与保管等等如果其中有任何一项处理得不理想，则必定无法达到理想的事务效率。2、文书和执行效率的关系①文书和事务以外的作业：接待的应对方法，以及企划业务等等的效率，具有直接的关系.②假若执行效率低落的话，则文书管理的效果也会降低，同时，更会引起从业人员士气的低落。（譬如：记录或提出的文件过多，而使得推销员和作业员失去干劲等等)。3、文书和情报管理的关系①文书具有：a、情报的传达和处理任务的功能，b、文书本身也是一项情报。②为了使情报能有适当的管理，必须先做好文书的管理。4、文书的标准化与单纯化①最标准的文书就是传票，一般的文书，都尽可能地使其标准化。②在作成文书(尤其是制作帐卡)时，应该尽量标准化。六、基本礼貌1、发自内心的重要性(1)我们一般所称的礼仪、态度、好习惯等等，也就是西方所指的Wamner.⑵礼仪的基本原则，要做到：&、尊敬对方。b、遵守长幼尊卑的次序和规律。c、要使对方感到愉悦。不论在何时何地，礼仪的表现，都要发自内心。礼仪的表示，要能诚于内而形于外。表里合一的行为表现，才不会让对方感到难堪或不快。所谓发自内心，就是要有尊敬、敬爱、同情、感谢、诚意、爱情以及谦虚的心情。2、形之于外的重要性(1)在礼仪的表现上，夕卜在的行为重要性，仅次于内在的心态，发自内心的各种感悄，必须靠外在的行为表现出来，才能使对方具体的感受到。在表现礼仪的行为中，须进意下列儿点：a.说活的表情、姿态要合宜，b、身体的动作、态度要得体。。、会话、交谈中所用的言词，要合乎礼。与人谈话、交谈、交际时的应对，必须配合时间、地点、人物，而选取一种最适当的形式。3、正确礼仪的学习与实行除了要正确地认清各项基本礼仪的要领之外，还要养成良好的习惯，而表现在行为上。⑵练习礼仪的过程中：有问题要随时发问，务求彻底了解及运用要领。此外，个人的用心、练习与实际经验，也是不可或缺的。(3)不论在何时、何地与何人，若不将礼仪付诸实际而身体力行的话，则光知礼仪要领，亦无济于事。七、握手的礼貌1、一般的注意事项：(1)平时在公司里面，较不常用握手礼。在迎新、送旧会或是当工作告一段落时，为了表示内心的感动，可以活用握手礼。和对方握手的同时，也可以一边拍抚对方的肩膀。2、握手的方式：(1)对于较年长的人或上司，不能主动地要求握手。(2)对于较年幼的人或部属，要主动地要求握手，（3）如果右手无大碍的话要以右手来握手，以示敬意。（4）握手时，男性一定要脱下手套，而女性则可不必。（5）不要主动向女性要求握手。（6）握手时要将对方的手握紧，在短暂的时间内，上下摇两三下即可。（7）握手时，双方的视线要交会，同时并交换合宜的言谈。（8）握手时，不要低头或向前弯腰。3、接受握手的要领（1）当长官、上司要求握手时，要立即接受握手。（2）握手时，要有力的回手，并与对方视线相接。（3）握手时：不要低头、视线向下成移动，而要正面与对方的视线相接，使彼此能确认对方的意思。（4）与女性握手，不宜用力。同时还要和对方的视线相接。（5）要经常保持手、指甲的清洁与干燥。（6）握手时，要尽量避免手指冰冷的情形。八、打招呼的礼貌1、打招呼的心理准备（1）要经常保持诚心诚意和别人打招呼的心理准备，不可心存敷衍。（2）打招呼，不仅可改善人际关系，且能促使良好人际关系的建立，因此不要忽视打招呼。（3）要主动且积极地向对方打招呼，而不要无精打采。（4）当别人招呼自己时，要立即接受且回报（尤其对上司）。2、打招呼要与时、地、人配合：①配合对方的身份，与彼此的关系：例如对方的年龄、立场、性格、性别、国籍等等，都要列入考虑的事项之内。②配合招呼时间：早晨、口天、傍晚、夜间的招呼方式都有所不同。③配合招呼的场所，先加以分辨，再选择适当的招呼方式。3、必须清楚地了解正确的招呼方式①时间、地点、场合（Tim,Place、Occasion）简称为TPO。招呼时所用的言词，要配合TPO因素，②要懂得使用与招呼言词相近的表情。打招呼时，若面无表情或表错情的话，效果会大减。③要精通各种正确的招呼动作（行礼、握手……等）.④要学习和多数人打招呼、谈话的方法。九、作长时间演说时的基本原则1、整理讲稿（1）除了自己极为熟悉的内容以外，不要轻易作长时间的演说。（2）一个小时的演讲，至少必须花费三至四倍的时间来收集和整理资料。（3）尽量使用备忘纸（簿）来整理大纲。（4）除了专门研究的发表演说外，应该尽量引用具体的例子，以增进听众的了解，并丰富演讲的内容。（5）注意（起、承、转、合）的顺序以及功效。2、要顾虑自己身体的状况①倘若演说的时间太长（五小时至两天），就要特别留意自己的健康状况。②喉咙不舒服的人，要事先准备好药品。3、演说时应注意的要点（1）在作长时间的演说时，应该采取不疾不徐的速度，以免使听者感到难以了解，自己也不至于很快地感到口干舌干。（2）在作长时间的演说时，要作有系统的讲解，使得层次井然、条理清晰。（3）要在适当的时候稍作停顿，比如穿插一些幽默的话来缓和听者的情绪；或中途接受询问・・・……等等，以让自己偷闲休息。（4）每经过一小时三十分至两小时，应该让大家休息一下。（5）演说时最好采用站立的姿态，这种姿态较具有说服力。（5）对于少部分打瞌睡或互相耳语的听众，可不予理会。十、致词时应有的态度1、要配合集会的目的与气氛（1）了解集会的目的，配合该目的而致词。（2）配合当时的气氛，随时注意自己所使用的词名。（譬如：在婚宴上、喜宴上，不能使用犯忌讳的言语。）2、事先整理谈话内容（1）预先整理谈话的重点，以吸引听者的注意力。（2）首次致词或演讲的人，应该作事先的排练，并请他人给予批评及指正，以改进缺（3）致词的时间应尽量简短。（4）要点应该预先记下来。3、发言时应注意的要点（1）尽量在规定的时间内结束发言，以免占用了其他人的时间。（2）尽量避免谈论自己的私事。（3）尽量避免使用太公式化的言语，最好使用-些幽默、易懂的语句，才能吸引听众。（4）假若被指名即席发表致词或演讲时，最好尽量谈论自己所熟悉的事情；同时，也要力求、致词内容的简短、易懂。十一、电话即公司的脸孔1、电话造成的印象关系重大（1）接听电话所造成的印象，就是公司留给他人的印象。（2）尤其是第一印象最为重要，第一印象的好坏，足以影响听者对公司的看法。（3）公司里的任何人，都应确实地认识电话的影响力。（4）电话接线生更需要注重接电话的礼貌。2、电话的表情①在电话里无法看见该公司，也看不到对方的脸孔，只能听到说话者的听声而已，因此说话的声音与内容，就代表着接电话者的表情。②温和的声音，会让听者宛如看见一张温和的表惜。不高兴的声音，让听者觉得像是看见一张不高兴的脸，而愤怒的声音，更会令人意识到说话者一脸的愤怒。3、控制自己的〃表情〃来说话（1）首先应好好把持自己，因为脸为心之窗，心里所想的事，会自然而然地在表情显示出来。（2）声音代表一个人的表情的表情，以温和的表情来说话，声音自然显得十分温和。如果心里非常愤怒，而以愤怒的表情接听电话时，就绝不会发出温和的声音来。（3）不要过分掩饰自己。同时，也不要以为在电话中谈话，根本看不见对方，就可以说谎或谈些不切实际的事情。（4）不要因人、因事的不同，而有不同的表情和声音。十二、打电话前的准备1、资料、备忘录等的准备（1）为了让通话更有效率，应准备充分资料。（2）资料必须放在随手能拿到的地方。（3）备忘录必须经常放在电话机旁边。2、和有关人员的协调①事前应需先了解通话的内容，或与有关人员先互相协调。②对于估价、赔偿处理、收款的期限等事情，应事先互相协调后再打电话。3、谈话内容要先经过整理（1）通话内容，尽可能分条分项来说明，而且最好能事先记在备忘录上.（2）如果没能事先记在备忘录上，也要在脑海里，先将谈话内容整理一番。（3）要打电话给地位高者、职务高者，或较为忙碌的人时，尤其须事先整理好谈话内容，再打电话。4、心情方面的准备①打电话，要心平气和，保持冷静的态度。②尽可能在早上心情较开朗时打电话。5、不要心不在焉拨错号码①即使是非常熟悉的电话号码，也最好再确认清楚。②尤其是市外电话的区域号码，更应事先加以确认。十三、上班时的礼貌1、上班之前所应注意的事项（1）要预先考虑途中可能发生被耽搁的情形，因此，要提早十分至二十分钟出发。（2）若能找出一条以上通往公司的路线，则较为方便。（3）不要熬夜，以保持充足的睡岷时间。（4）出门之前，要再整理一下服饰与仪容。2、平常情况时的上班（1）要在上班前十分钟到达公司。（2）上班迟到对于公司与个人都是损失。（3）办公室内的清扫工作要在开始工作之前做好。（4）工作上的准备事项也要在开始工作之前做好。（5）到达上班地点时，要和同事点头招呼。（6）遇到下雨天时，要先将雨伞、鞋子上的水滴、污泥弄干净之后，才可以进入办公室内。3、非常情况时的上班（1）若事先知道上班的路线将被阻断的话，就要另外找出其他通路，并计算一下所需的时间。（2）因事耽损而知道会迟到时，要先利用电话通知公司。（3）休假期间若接到公司的通知的话，要立刻上班。十四、下班时的礼貌1、下班时的注意事项（1）快到下班时间，不要急着整理桌上文件，或更衣准备下班。（2）虽然已到下班时间，但工作若进行到一半，则要尽可能地告一段落之后再下班。（3）下班之前，要预定好次日的工作事项。（4）将桌上整理干净之后再离开。（5）较常用的物品、文件以及次日所需要的物件，要放置在固定的地方之后才下班。（6）如已过了下班时间便不宜逗留公司谈论私事，亦勿干扰仍在工作或加班的同事。2、打招呼（1）和上司、同事打过招呼之后再下班。（2）寒暄的言词：先走一步了、再见。（3）在走廊上或公司门口，遇见同事或上司时，要轻轻地点头致意。3、要直接回家时（1）若事先知道因公外出后将直接回家时，要先向上司报备。（2）若因公外出而无法赶回公司时，可于下班时间之前用电话联络。（3）工作的结果，可用电话报告，（4）团体公差时，曲职位最高者代表向公司报告。（5）若能在下班时间后一小时之内赶回公司的话，仍应设法回公司。十五、办公时的礼貌1、动作、态度上（1）就座时，先轻轻将椅子拉出，置身体于桌、椅之间，再将椅子往桌子的方向前拉之后方才坐下。（2）进入会议室、会客室、长官室之前，要先敲门。（3）态度要自然，动作要敬捷、轻快。（4）不要跷起二郎腿，也不要用手支撑着下巴。（5）不要打瞌睡、0可欠。若觉得精神不振的话，可以到室外或走廊上作深呼吸，或松驰一下。（6）在走廊上和上司或顾客碰面时，要点头致意。2、谈话时的注意事项（1）谈话时要掌握要领一一言词简明、声音清楚、柔和。（2）预备谈话时要注意对方是否正忙于工作，将其