旅行社计调与外联实务 课件讲义

旅行社计调与外联实务主编/

陈乾康彭传章庄剑梅

中国人民大学出版社·北京· “十二五”职业教育国家规划教材

经全国职业教育教材审定委员会审定旅行社计调与外联实务主编/陈乾康彭传章庄剑梅 “十二12任务一计调与外联业务部门的设置任务二计调与外联人员的职业素质要求任务三计调、外联部门与相关部门的合作目录content计调与外联业务的组织保障2任务一计调与外联业务部门的设置目录content计调与外2任务一计调与外联业务部门的设置吕小柳最近有点烦。她是外联部经理,主要负责市场销售,本来工作已经很忙,但旅行社王总却让她协助计调部处理一个大型会议团队的事务,而她自己手上的工作只能委托他人或者往后推延。当忙完大型会议团队事务回到外联部后她才获知,由于下属业务不熟悉,原定签合同的几笔订单被客人取消了,还有个旅游团发生了严重投诉,这让吕小柳感觉非常郁闷。案例导入吕小柳郁闷的原因是什么?面对王总不恰当的安排,吕小柳应当如何合理地处置?案例导入任务一计调与外联业务部门的设置吕小柳最近有点烦。她是外联部3一、旅行社计调与外联业务部门设置的原则分工协作原则目标统一原则精干高效的原则统一指挥的原则责、权、利明确且对等的原则一、旅行社计调与外联业务部门设置的原则分工协作原则目标统一原4(一)传统旅行社常用的计调与外联业务部门组织结构二、旅行社计调与外联业务部门的组织结构(一)传统旅行社常用的计调与外联业务部门组织结构二、旅行社计5(二)采用部门承包经营模式的旅行社计调与外联业务部门组织结构任务一计调与外联业务的产生和发展二、旅行社计调与外联业务部门的组织结构(二)采用部门承包经营模式的旅行社计调与外联业务部门组织结构6(三)现代大中型旅行社计调与外联业务部门组织结构任务一计调与外联业务的产生和发展二、旅行社计调与外联业务部门的组织结构(三)现代大中型旅行社计调与外联业务部门组织结构任务一计调7三、旅行社计调与外联业务部门的岗位设置1.计调部经理的岗位职责2.计调人员的岗位职责1.外联部经理的岗位职责2.外联人员的岗位职责(一)计调部门(二)外联部门三、旅行社计调与外联业务部门的岗位设置1.计调部经理的岗位职8任务二计调与外联人员的职业素质要求某年“十一”黄金周期间,一旅游团在从九寨沟返回成都的途中遭遇公路塌方,只能在某县停留一宿。但由于黄金周期间旅游住房资源相当紧张,这个旅游团的人数又比较多,组织该团的旅行社计调部联系很久,才找到两家酒店分别安置一部分游客。联系妥当后,计调人员立即告知导游将要入住的酒店的名称,但由于计调人员口误,把“大发酒店”说成“大华酒店”,害得导游和司机在陌生的城市里到处找,耽误了游客大量时间,引起游客不满。案例导入案例中计调人员的一时失误造成了旅游团的很大麻烦。计调外联人员需具备哪些职业素质才能做好工作?任务二计调与外联人员的职业素质要求某年“十一”黄金周期间,9一、职业意识促销意识1全局意识2服务意识3质量意识4协作意识5效率意识6一、职业意识促销1全局2服务3质量4协作5效率610旅行社计调和外联业务人员应具有以下职业道德:(1)遵纪守法,热爱本职工作,乐于为旅游者服务。(2)认真钻研业务,熟悉业务知识,具有高度的责任心、严谨的工作作风、吃苦耐劳的工作精神和认真负责的工作态度。(3)严格遵守工作纪律,重大事宜多请示汇报,千万不可擅作决定。(4)尊重相关部门和合作单位,诚信待人,自觉维护旅行社的声誉。(5)品德高尚,不徇私舞弊,不损公肥私。二、职业道德旅行社计调和外联业务人员应具有以下职业道德:二、职业道德11(一)对待工作认真负责(二)善于人际协调和沟通(三)具有良好的团队意识和强烈的敬业精神三、职业态度(一)对待工作认真负责三、职业态度12任务三计调、外联部门与相关部门的合作韩国某旅游团一行16人原计划乘坐5103航班于19:00由沪抵京后,即转20:40的6104航班飞沈阳。18:35,5103次航班提前到达北京,地陪找遍了机场也不见该旅游团踪影,与全陪及组团社也没联系上。时间一分一秒地过去了,办理6104航班登机手续的最后期限到了,地陪只得退票。谁知,刚办完退票手续,此旅游团的全陪突然出现,说全团改乘了另一航班,现刚下机,仍想转6104航班。地陪急忙去找该航空公司值班主任商量,但由于航班客人全部到齐,6104航班已提前10分钟起飞了。全陪一时间急得满头大汗,不知所措。案例导入该团40位教职工无法如期出境的责任应该由谁承担?为什么?从该案例中计调人员应该吸取哪些教训?任务三计调、外联部门与相关部门的合作韩国某旅游团一行16人13任务三计调、外联部门与相关部门的合作怎么办?该旅游团赴沈阳是为赶次日10:00飞延吉的航班,而现在若改乘汽车,路上需花12个小时,无论如何也赶不上次日10:00沈阳飞延吉的航班。若赶不到延吉,该旅游团游览长白山的游程就耽误了,而韩国人视长白山为神山,游览长白山是必不可少的行程安排。地陪将情况告知旅行社计调员小张,问他是否能找航空公司再想想办法。小张查看了航班表,告知地陪第二天早上有飞长春的航班,地陪说:“只要飞到长春就有办法了。”小张找到A航空公司国内部的金主任,请求帮忙,同时又找到B航空公司票务部的李主任,请他出面协调,后经两位主任一起努力,才买到16张飞机票。另一方面,小张又赶紧与延边的地接社取得联系,让他们安排好长春到长白山的机票以及入住的饭店。当把一切安排好后,已是翌日凌晨了。早晨韩国旅行团全团16人全部登机,顺利飞赴长春。从这次事件顺利解决的过程中,你能说出旅行社计调员除了要有为游客着想的服务意识之外,还应具备哪些能力吗?你能看出旅行社的运作有什么样的特点吗?任务三计调、外联部门与相关部门的合作怎么办?该旅游团赴沈阳14(一)计调部与财务部的合作1.严格执行财务部的有关规定2.协助财务部收支各种款项3.协助财务部对接待费用进行审核及控制一、计调部与旅行社其他部门的合作一、计调部与旅行社其他部门的合作15(二)计调部与接待部的合作1.提供准确及时的旅游团队运行计划表2.游览日程、订餐和文娱活动安排的协商3.变更信息的沟通4.信息反馈及处理(三)计调部与外联部的合作1.外联团接待计划的处理2.向外联部提供各种信息一、计调部与旅行社其他部门的合作(二)计调部与接待部的合作一、计调部与旅行社其他部门的合作16二、外联部与旅行社其他部门的合作(一)外联部与总经理办公室的合作总经理办公室是旅行社处理日常经营管理事务的常设机构,也是各级各类管理指令的存放和传递机构。总经理办公室与外联部在业务上是指导与被指导关系。总经理办公室将旅行社的各项业务指令定期或不定期下达给外联部,外联部则根据指令安排本部门的具体工作,并及时汇报工作情况。(二)外联部与计调部的合作计调部既是旅行社经营管理的参谋部门,又是旅行社接待业务的主要协调机构,负责设计线路产品,安排食、住、行、游、购、娱等事宜,选择旅游合作伙伴,编制和下发旅游接待计划、旅游预算单等。外联部要支持计调部工作,原则上服从计调部的产品设计,同时又要及时反馈游客需求和意见,支持计调部门优化产品。(三)外联部与财务部的合作外联部各项业务基本上都涉及资金费用的使用,必须通过一定的程序到财务部登记、审核和申领使用资金;同时,外联部还负责协助财务部门进行本部门业务应收账款的催讨工作和应付账款的支付工作。外联部对业务中未使用完的资金或收到的账款应当及时上交财务部统一管理,不能私自截流或任意支配。二、外联部与旅行社其他部门的合作(一)外联部与总经理办公室是17THANKYOUTHANKFORYOUWATCHINGTHANKYOUTHANKFORYOUWATCHIN18旅行社计调与外联实务主编/

陈乾康彭传章庄剑梅

中国人民大学出版社·北京· “十二五”职业教育国家规划教材

经全国职业教育教材审定委员会审定旅行社计调与外联实务主编/陈乾康彭传章庄剑梅 “十二192任务一计调与外联业务部门的设置任务二计调与外联人员的职业素质要求任务三计调、外联部门与相关部门的合作目录content计调与外联业务的组织保障2任务一计调与外联业务部门的设置目录content计调与外20任务一计调与外联业务部门的设置吕小柳最近有点烦。她是外联部经理,主要负责市场销售,本来工作已经很忙,但旅行社王总却让她协助计调部处理一个大型会议团队的事务,而她自己手上的工作只能委托他人或者往后推延。当忙完大型会议团队事务回到外联部后她才获知,由于下属业务不熟悉,原定签合同的几笔订单被客人取消了,还有个旅游团发生了严重投诉,这让吕小柳感觉非常郁闷。案例导入吕小柳郁闷的原因是什么?面对王总不恰当的安排,吕小柳应当如何合理地处置?案例导入任务一计调与外联业务部门的设置吕小柳最近有点烦。她是外联部21一、旅行社计调与外联业务部门设置的原则分工协作原则目标统一原则精干高效的原则统一指挥的原则责、权、利明确且对等的原则一、旅行社计调与外联业务部门设置的原则分工协作原则目标统一原22(一)传统旅行社常用的计调与外联业务部门组织结构二、旅行社计调与外联业务部门的组织结构(一)传统旅行社常用的计调与外联业务部门组织结构二、旅行社计23(二)采用部门承包经营模式的旅行社计调与外联业务部门组织结构任务一计调与外联业务的产生和发展二、旅行社计调与外联业务部门的组织结构(二)采用部门承包经营模式的旅行社计调与外联业务部门组织结构24(三)现代大中型旅行社计调与外联业务部门组织结构任务一计调与外联业务的产生和发展二、旅行社计调与外联业务部门的组织结构(三)现代大中型旅行社计调与外联业务部门组织结构任务一计调25三、旅行社计调与外联业务部门的岗位设置1.计调部经理的岗位职责2.计调人员的岗位职责1.外联部经理的岗位职责2.外联人员的岗位职责(一)计调部门(二)外联部门三、旅行社计调与外联业务部门的岗位设置1.计调部经理的岗位职26任务二计调与外联人员的职业素质要求某年“十一”黄金周期间,一旅游团在从九寨沟返回成都的途中遭遇公路塌方,只能在某县停留一宿。但由于黄金周期间旅游住房资源相当紧张,这个旅游团的人数又比较多,组织该团的旅行社计调部联系很久,才找到两家酒店分别安置一部分游客。联系妥当后,计调人员立即告知导游将要入住的酒店的名称,但由于计调人员口误,把“大发酒店”说成“大华酒店”,害得导游和司机在陌生的城市里到处找,耽误了游客大量时间,引起游客不满。案例导入案例中计调人员的一时失误造成了旅游团的很大麻烦。计调外联人员需具备哪些职业素质才能做好工作?任务二计调与外联人员的职业素质要求某年“十一”黄金周期间,27一、职业意识促销意识1全局意识2服务意识3质量意识4协作意识5效率意识6一、职业意识促销1全局2服务3质量4协作5效率628旅行社计调和外联业务人员应具有以下职业道德:(1)遵纪守法,热爱本职工作,乐于为旅游者服务。(2)认真钻研业务,熟悉业务知识,具有高度的责任心、严谨的工作作风、吃苦耐劳的工作精神和认真负责的工作态度。(3)严格遵守工作纪律,重大事宜多请示汇报,千万不可擅作决定。(4)尊重相关部门和合作单位,诚信待人,自觉维护旅行社的声誉。(5)品德高尚,不徇私舞弊,不损公肥私。二、职业道德旅行社计调和外联业务人员应具有以下职业道德:二、职业道德29(一)对待工作认真负责(二)善于人际协调和沟通(三)具有良好的团队意识和强烈的敬业精神三、职业态度(一)对待工作认真负责三、职业态度30任务三计调、外联部门与相关部门的合作韩国某旅游团一行16人原计划乘坐5103航班于19:00由沪抵京后,即转20:40的6104航班飞沈阳。18:35,5103次航班提前到达北京,地陪找遍了机场也不见该旅游团踪影,与全陪及组团社也没联系上。时间一分一秒地过去了,办理6104航班登机手续的最后期限到了,地陪只得退票。谁知,刚办完退票手续,此旅游团的全陪突然出现,说全团改乘了另一航班,现刚下机,仍想转6104航班。地陪急忙去找该航空公司值班主任商量,但由于航班客人全部到齐,6104航班已提前10分钟起飞了。全陪一时间急得满头大汗,不知所措。案例导入该团40位教职工无法如期出境的责任应该由谁承担?为什么?从该案例中计调人员应该吸取哪些教训?任务三计调、外联部门与相关部门的合作韩国某旅游团一行16人31任务三计调、外联部门与相关部门的合作怎么办?该旅游团赴沈阳是为赶次日10:00飞延吉的航班,而现在若改乘汽车,路上需花12个小时,无论如何也赶不上次日10:00沈阳飞延吉的航班。若赶不到延吉,该旅游团游览长白山的游程就耽误了,而韩国人视长白山为神山,游览长白山是必不可少的行程安排。地陪将情况告知旅行社计调员小张,问他是否能找航空公司再想想办法。小张查看了航班表,告知地陪第二天早上有飞长春的航班,地陪说:“只要飞到长春就有办法了。”小张找到A航空公司国内部的金主任,请求帮忙,同时又找到B航空公司票务部的李主任,请他出面协调,后经两位主任一起努力,才买到16张飞机票。另一方面,小张又赶紧与延边的地接社取得联系,让他们安排好长春到长白山的机票以及入住的饭店。当把一切安排好后,已是翌日凌晨了。早晨韩国旅行团全团16人全部登机,顺利飞赴长春。从这次事件顺利解决的过程中,你能说出旅行社计调员除了要有为游客着想的服务意识之外,还应具备哪些能力吗?你能看出旅行社的运作有什么样的特点吗?任务三计调、外联部门与相关部门的合作怎么办?该旅游团赴沈阳32(一)计调部与财务部的合作1.严格执行财务部的有关规定2.协助财务部收支各种款项3.协助财务部对接待费用进行审核及控制一、计调部与旅行社其他部门的合作一、计调部与旅行社其他部门的合作33(二)计调部与接待部的合作1.提供准确及时的旅游团队运行计划表2.游览日程、订餐和文娱活动安排的协商3.变更信息的沟通