(完整版)导游实务教案

(完整版)导游实务教案(完整版)导游实务教案PAGEPAGE6导游实务任课教师：张文雅前言21世纪，我国旅游业发展前景广阔，但所面临的国际、国内竞争也将更加激烈。旅游服务质量是旅游业竞争力的重要因素，导游服务是其中最重要的环节之一,直接关系到我国旅游业的整体形象。客观上需要培养一大批优秀导游人员，来发展我国的旅游业。本课程着重讲解导游服务、导游人员、导游服务程序、导游服务技能、常见问题和事故的预防与处理、旅游者个别要求的处理以及导游服务相关的知识。第一章导游服务及导游员范围、性质、特点、地位、作用，导游服务的发展趋势。使学生对导游服务工作的内涵有更深的了解，端正择业动机,努力培养适应导游服务工作发展趋势的能力。教学重点：导游服务的范围；导游服务的发展趋势；导游人员的分类及职责教学难点：导游服务的特点;导游服务的原则；一、导游服务的概念类型和范围1．导游服务的概念导游服务是导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。(1）私自接待游客、承揽导游业务。(2)导游人员提供的导游服务的主要内容是接待游客、陪同游客旅行和游览。(3）导游人员向游客提供的接待服务,必须符合组团合同或约定的内容和标准。现代导游服务的类型图文声像导游方式 图文声像导游方式亦称物化导游方式，它包括：（1)（3）有关国情介绍、景点介绍的录音带、录像带、电影片、幻灯片等。实地口语导游方式 亦称讲解导游方式，它包括导游人员在游客旅行、浏览途中所做的介绍、谈和问题解答等导游活,以及在参游览现场所做的介绍和讲解。实地口语导游方式不仅不会被图文声像导游方式所替代，而且将永远在导游服务中处于主导地位。这是因为：导游服务的对象是有思想、有目的、有动机的游客现场导游情况复杂多变(3）导游服务范围1.导游讲解服务、旅行生活服务、市内交通服务2。导游讲解服务、旅行生活服务与旅游接待服务的关系导游讲解服务是旅游接待服务的最主要内容二、导游服务的性质、特点、地位和作用导游服务的性质服务性；文化性；社会性；经济性（直接创收＋扩大客源＋促销商品＋促进经济交流）；涉外性（政治意义＋民间外交)导游服务的特点（1）独立性强 （2）脑体高度结合（3）知识性强 （4)复杂多变①服务对象复杂 ②游客需求多种多样③接触的人员多，人际关系复杂 ④要面对各种物质诱惑和“精神污"（5）关联度高3．导游服务的原则(1）维护游客合法权益的原则三、导游服务发展的趋势未来旅游活动发展趋势（1)散客旅游者取代团队旅游者成为旅游主体 （2)休闲旅游增长较快（3）旅游信息和服务设施更加发达 旅游活动更符合可持续发展要2．导游服务发展的趋势(1）导游内容的高知识化 （2）导游手段的高科技化（3）导游方法的多样化 （4）导游服务方式的更加人情化四、导游人员的分类及职责1．导游员的概念导游员是指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证TourGuideIdentityCar派，为旅游者提供向导、讲解及其它旅游服务的人员。导游员的分类国外导游员的分类(1）国际入境旅游导游员 (2）国际出境旅游导游员◆专业导游员 旅行社经理兼领队◆业余导游员 职业领队◆游览点的讲解员 业余领队◆义务导游员 义务领队我国导游员的分类(1)按业务范围划分:（2）按职业性质划分;(3)按使用语言划境外领队◆专职导游员分：◆全程陪同导游员◆兼职导游员◆中文导游员◆地方陪同导游员◆外语导游员◆景点景区导游员(4）按年度量化考试考核(4）按年度量化考试考核◆初级导游员 的综合分数划分：导游人◆中级导游员 员分为一级导游员、二级◆高级导游员 导游员、三级导游员、四◆特级导游员 级导游员和少数离岗培训的尾数导游员。负责为旅游者导游、讲解，介绍中国（配合和督促有关单位安排旅游者的交通、食宿等，保护旅游者的人身和财物安全。（4)耐心解答旅游者的问询，协助处理旅途中遇到的问题。（5)反映旅游者的意见和要求，协助安排旅游者会见、座谈等活动。——课外知识:境外领队、全陪、地陪和景区景点导游员的职责1。境外领队的职责 2。全程陪同导游员的职责（1)介绍情况、全程陪同 （1)实施旅游接待计划（2）落实旅游合同 联络工作(3）联络工作 （3）组织协调工作（4）组织和团结工作 （4)维护安全、处理问题宣传、调3。地方陪同导游员的职责 4。景区景点导游员的职责（1)安排旅游活动 （1)导游讲解(2)做好接待工作 （2)安全提示(3）导游讲解 （3)宣讲环保、文保知(4）维护安全(5）处理问题1。思想素质 2。文化素质（1)热爱祖国 （1)丰富的语言知识1。思想素质 2。文化素质（1)热爱祖国 （1)丰富的语言知识（2)优秀的道德品质（2)扎实的史地文化知识3。心理素质(1）导游员的性格（3)热爱本职工作、尽(3）必要的政策法规知识和国际（2）导游员的情职敬业（4)高尚的情操（5）遵纪守法知识（4）灵活的心理学和美学知识(5)一定的经济和社会知识（6)多种旅行知识感理承受力4。能力素质 5.身体素4。能力素质 5.身体素(1）具有较强的独立工作能力和协调应变能力(2)较高的导游服务技能(3）认识能力2．导游员的职业道德和行为规范(1）导游员的职业道德①爱国爱企、自尊自强 ②热爱本岗，敬业乐业③热情友好，宾客至上 ④公平守信，诚实善良⑤文明礼貌，亲切服务 ⑥不卑不亢，一视同仁⑦团结协作,顾全大局 ⑧遵纪守法，廉洁奉公⑨钻研业务,提高技能（2)导游员的行为规范①忠于祖国,坚持“内外有别”原则 ②严格按规章制度办事，执行请示汇报制度③自觉遵纪守法 ④自尊、自爱，不失人格、国格⑤注意小节导游员的考核A在职导游员的考核①考试 ②年B兼职导游员的考①聘用时的审核制度 ②导游工作的考核第二章团队导游服务程序通过本章的学习，了解导游服务规范的必要性和导游服务集体，掌握地方陪同导游服务程序、全程陪同导游服务程序、景区景点导游服务程序、出境旅游领队服务程序、散客旅游服务程序等知识.导游服务程序是导游服务标准化的具体实施过程,是导游服务规范的表现和要求,为导游人员的服务操作提供了依据。本章从导游接团准备、首站迎接、沿途讲解、住店服务、游览讲解与服务、离站服务、送站后的后续工作等方面详细阐述了导游带团的具体操作步骤。掌握导游服务程序是确保导游服务质量的重要保证.教学重地：地陪导游服务程序;全陪导游服务程序教学难点：地陪导游服务标准；全陪导游服务标准一、导游服务规范化（一）导游服务规范化的必要性消除导游工作的随意性，保证接待质量3（12.完善四级监督管理体系3。建立旅游者评议服务质量制度和投诉制度4。实施导游培训与年审制度5．计分管理制二、导游服务集体（一）导游服务集体的任务点的不同，他们的服务内容也会有所差别。（二）导游服务集体的协作共事和接待旅游团队时，都有合作共事的客观基础。首先，全陪、地陪和领队有共同的工作对象 同一团队的旅游者；其次，他们有共同的工作任务———-执行该团队的旅游计划,为其安排落实各项旅游服务;最后,他们有共同的努力目标—--—--组织好该团队旅游者的旅游活动,为其提供满意的服务.因此，导游服务集体三成员在工作中相互协作、鼎力相助、同舟共济.在导游服