物业客服部工作标准

77/77乐邦物业客服部工作标准一、客服部概况客服部共分有三个岗位：客服主管，房管员，客服前台，其中主管一人，前台一人，房管两人，客服前台要紧负责接待业主诉求，治理物业档案，联系相关部门，回访业主；房管员负责小区所辖领域所有房屋的治理工作，物业费催缴工作，对闲置房屋的钥匙治理，随时关注业主的一切信息，对住户提出的问题和咨询作出合理的解答。客服主管负责监督各班组工作，治理所辖物业区域的日常业务，积极配合公司有关部门开展工作，调查研究、深入了解住户对物业治理服务的意见，建立与住户之间的友好关系。二、客服部作用客户服务中心是公司与业主交流的纽带，是猎取、输送信息最直接、快捷、最有效的途径，是提供整个服务流程、执行服务环节和收集信息的直接部门，是物业公司对外树立企业品牌和信誉的窗口，是提供服务最核心的枢纽部门，也是物业治理企业的“生命线”。客服人员大部分的工作时刻应当或者去访问客户，检查相关楼层的各方面状况；或者在大堂、电梯厅之间来回走动，向每一位小区的业主提供关心，比如同意询问，比如向过往的客户问候、比如开电梯，比如帮着提东西，比如把针线包等小礼品送给需要的任何人，在前台能够做的情况专门多。客服人员还应当熟悉全楼每一位业主，那么他们与客户之间的交流确实是亲切的，同时能够及时了解客户的需求并提供相应的服务，让客户感受到尊重和贴心，从此投诉也将成为“给你们提个建议”。三、客服部岗位职责客服部是物业工作的重中之重，是代表物业与业主沟通的要紧部门。其岗位职责是：1.在办公室的领导下全做好本部门的工作。2.负责本部门的工作安排。协调与相关部门的工作联系。3.按时拟定工作打算和总结。接待客户来访。包括来人来访和电话来访并做好记录。遇到投诉及时准确的按《投诉处理程序》处理。4.负责收取物业费，并对业主入住情况进行登记，做到及时走访、回访并做好记录。对欠缴物业费的业主进行催缴。5对日常工作中难以解决的问题，及时上报。6及时完成公司领导交办的其他任务。7.做到服务热情、周到、礼貌用语规范，虚心、细致地受理业主投诉、服务申请、咨询等事项，做好相应记录。8.对收到的信息及时联络、调度，安排有关人员进行处理，跟踪并封闭处理结果，及时向相关部门或人员反馈。9.对遇有职责范围处理不了的问题时，要先对客户予以耐心安慰和解释，稳定客户情绪并及时汇报上级领导处理解决。10.跟踪维修服务人员的服务质量和态度并在服务记录单上予以记录。11.熟悉各部门职员的职责范围、特长、工种及小区的差不多结构、设备、器材分布情况和操纵范围，以便于调度和协调。12.对安全防护和环境治理状况进行监控，协助秩序维护人员处理相关事宜。13.对各种紧急事件（如火警、匪警、交通事故等）作应急处理并进行记录，并按操作程序报请有关领导处理目录业主违章处理标准作业规程 4客服中心职员服务治理标准 9档案治理标准 14办理入住标准 16服务收费标准 17有偿服务标准 18前台治理标准 20客服服务咨询标准 21外借物品标准 22处理业主投诉标准 22巡查工作标准 28业主走访/回访工作治理标准 31空置房治理标准 33业主装修治理标准 34业主求助服务治理标准 37交接班标准 39钥匙治理标准 40社区文化活动组织实施标准 43业主意见征询标准 46重大/突发事件报告标准 47客服宣传工作标准 50第一节业主违章处理标准1目的规范业主违章处理工作，维护大多数业主的利益，理顺同业主的关系，提高治理服务质量，保持园区良好的环境和秩序。2适用范围适用于客服中心管辖范围内的业主违章事件的处理。3作业规程3.1物业公司进行公众治理的差不多思路：3.1.1有理、有利、有节地进行公众治理3.1.1.1有理，含有两个内容a.合法，进行公众治理时首先要做到“合法”，“依法治理”是对物业公司和从业人员的差不多要求；b.合理，找不到可依据的法规、文件时，进行公众治理要讲“合理”。所谓“合理”，确实是要合乎情理，符合人的一般行为道德准则和行为适应。这一原则特不重要，学会“讲理”是物业治理人的一项重要能力，坚持讲理，善于讲理，相信绝大部分矛盾是能够顺利得到解决的。c.有利，在既不能讲法，又难以讲理时，物业公司做事应当依据有利的原则行事。“有利”含有以下两层意思:对物业本身和全体业主的公众利益有利；对物业公司自身治理有利。3.1.2有分寸、适度，是进行公众治理时极为重要的工作方法。在操作中有以下几种方法：a.就事论事的方法；b.矛盾解决完毕，及时缓和关系的方法；c.给业主留面子，切忌伤业主的自尊心；d.尽量使用委婉、好听的语句；c.不要以为业主是有意的，只只是是“不小心”或“没在意”。3.1.3利用业主“自律”进行公众治理利用业主“自律”进行公众治理是物业治理公司手中的一张王牌，也是实践效果较好的一种公众治理方法。许多在法律上一时辨不清、物业治理经常感到无所适从的问题，如欠交物业治理费、业主违章养狗等问题，假如利用业主“自律”的方法来解决，就显得较为轻松。《业主临时治理规约》是最常见的业主“自律”方式。3.1.4利用社区文化进行公众治理当前，公众治理难的一个重要缘故是业主对物业治理工作理解不够，对物业公司的工作了解不多，因此，如何广泛宣传物业治理的差不多要求、服务内容、规则、益处，如何让业主了解物业治理公众工作的艰辛是获得业主支持、融洽双方关系特不重要的一个方面。物业治理公司大力开展社区文化，通过广泛深入细致的宣传和潜移默化的阻碍来逐步感化业主，争取业主是公众治理的重要的手段。3.2违章处理的原则a.以劝导、教育为主的原则;b.慎用处罚的原则;c.合法的原则;d.就事论事的原则;e.实施处罚赢得多数业主认可的原则;f.批判规劝从重、处罚从轻的原则;g.处理尽量不伤和气、事后主张缓和关系的原则。3.3常见业主的违章现象3.3.1违反装修治理规定的现象a.擅自改变房屋建筑及其设施设备的结构、外观（含外墙、外门窗、阳台等部位设施的颜色、形状和规格）、设计用途、功能和布局；b.对房屋的内外承重墙、柱、梁、板进行违章凿、拆、搭建；c.擅自拆除、改造供电、供水、供气、通讯、排水、排污、消防等公用设施；d.擅自在门窗安装网、罩、牌破坏房屋整体外观；e.擅自拆除地漏盖和向地漏倾倒杂物；f.其他违反装修治理规定的行为。3.3.2违反消防治理规定的现象a.堵塞消防通道；b.损坏消防设备和器材，动用、损坏楼梯、走道和出口的各类消防标识、报警装置、灭火设施；c.超负荷使用电器、乱拉乱接电线造成火灾隐患；d.在公共场地烧香火、纸张、织物、纤维、塑料制品、木制品及其他废弃物；e.其他违反消防治理规定的行为。3.3.3违反公共道德、环境卫生治理规定的现象a.乱丢垃圾、果皮、纸屑、烟头等杂物，随地吐痰和大小便；b.破坏卫生设施设备；c.在公用场地私自堆放、吊挂杂物，乱搭、乱建、乱张贴涂写；d.高空抛物、倒污水；e.制造超量噪音；f.践踏草坪、攀摘花、树及占用绿化地，损坏、涂画园林建筑小品；g.随意放养宠物；h.其他违反环境卫生及美化的行为。3.3.4违反治安治理规定的现象a.违章停车；b.违反规定存放、排放易燃、易爆、剧毒、放射性等物品；c.聚众赌博、打架斗殴；d.其他违反治安治理的行为。3.3.5无专门缘故，拒交有关治理服务费用的行为。3.3.6采取可能损害其他业主利益或阻碍园区安全的行为。3.3.7违反以上治理规定，但未造成园区业主利益及客服中心经济受损，对园区公共安全造成威胁的视为一般违章，其他违规均为重大违章。3.4违章的处理方法3.4.1违章处理的一般方式和使用顺序a.即时劝导、教育，适于一般违章事件；b.限期整改，适用于违反本规程3.3条有关款项，尚未给园区造成经济损失的违章事件；c.赔偿经济损失，适用于违反本规程3.3条有关款项，给园区公共利益造成较大经济损失的违章事件；d.通报批判，适用于不同意违章处理意见的业主；e.提起诉讼，适用于给园区造成较大经济损失而拒不赔偿或严峻拖欠或拒交有关治理服务费用，经调解无效的违章事件。3.4.2对拒交有关治理服务费用的违章行为处理方式a.劝讲、督促、沟通；b.发催缴函；c.加收滞纳金；d.发律师函；e.张榜公告；f.停止服务；g.申请仲裁或提起诉讼。3.4.3对违章装修的处理方式按《装修治理规定》和《装修治理协议》执行3.5违章处理程序客服中心各区域工作人员如发觉业主有违章行为时应立即采取规劝、教育的方式进行处理，劝导业主停止违章行为。当事人如置之不理，应及时将情况反馈到客服主管。楼管员接到业主违章信息后，在《业主违章处理记录表》上登记然后按以下规定进行处理：a.属重大违规事件的报治理处经理处理；b.属一般违规事件的报楼管员处理；c.物业经理接到重大违章事件信息后，依照情况及住户违章给园区造成的经济损失大小，报公司决定经予“赔偿经济损失”的处理意见，并将处理决定填入《业主违章处理记录表》中。d.必要时由公司做出决定对违章业主提起仲裁或司法诉讼。e.关于“赔偿经济损失”、“通报批判”及“提起仲裁、诉讼”的处理措施一定要特不慎重，处理完毕后，楼管员应主动与当事人沟通及缓和双方关系。g.重大违章处理意见经公司总经理签署后生效，由物业公司执行。h.对违规业主的处罚工作，只能由物业经理、客服中心主管依据本规程处理；其他职员只能进行劝导、教育，严禁进行越权处罚。3.6资料保存《业主违章处理记录表》由客服中心统一归档，一般违章事件资料保存期为1年；重大违章事件的资料保存期为5年。4相关记录表格《业主违章处理记录表》第二节客服中心职员服务治理标准1目的规范客服中心职员的服务行为，确保客服中心的良好形象，为业主提供优质的服务。2适用范围适用于客服中心职员的服务工作。3作业规程3.1总则客服主管每天巡视当值职员的着装、仪容仪表及工作情况，发觉问题及时纠正。服务的“十二字”方针：微笑、礼貌、热情、友善、乐观、主动。3.2服务规范3.2.1形象规范3.2.1.1着装：统一、整洁、得体a.服装正规、整洁、完好、协调、无污渍，扣子齐全,不漏扣、错扣。b.在左胸前佩戴好统一编号的工牌。c.上班时必须穿工作服。d.衬衣下摆束入裤腰和裙腰内,袖口扣好,内衣不外露。e.着西装时,打好领带,扣好领扣。上衣袋少装东西,裤袋不装东西,并做到不挽袖口和裤脚。f.鞋、袜保持洁净、卫生,鞋面洁净,在工作场所不赤脚,不穿拖鞋，不穿短裤。3.2.1.2仪容：自然、大方、端庄a.头发梳理整齐,不染彩色头发,不戴夸张的饰物。b.男职员修饰得当,头发长不覆额、侧不掩耳、后不触领,不留胡须。c.女职员淡妆上岗,修饰文雅,且与年龄、身份相符。工作时刻不能当众化妆。d.颜面和手臂保持清洁,不留长指甲,不染彩色指甲。e.保持口腔清洁,工作前忌食葱、蒜等具有刺激性气味的食品。3.2.1.3举止：文雅、礼貌、精神a.精神饱满,注意力集中,无疲劳状、忧郁状和不满状。b.保持微笑,目光平和,不左顾右盼、心不在焉。c.坐姿良好。上身自然挺直,两肩平衡放松,后背与椅背保持一定间隙,不用手托腮。d.不翘二郎腿,不抖动腿,椅子过低时,女职员双膝并拢侧向一边。e.幸免在他人面前打哈欠、伸懒腰、打喷嚏、抠鼻孔、挖耳朵等。实在难以操纵时,应侧面回避。f.不能在他人面前双手抱胸,尽量减少不必要的手势动作。g.站姿端正。抬头、挺胸、收腹、双手下垂置于大腿外侧或双手交迭自然下垂;双脚并拢,脚跟相靠,脚尖微开。h.走路步伐有力,步幅适当,节奏适宜。3.2.2语言规范3.2.2.1会话：亲切、诚恳、谦虚a.语音清晰、语气诚恳、语速适中、语调平和、语意明确言简。b.提倡讲一般话。c.与他人交谈，要用心致志，面带微笑，不能心不在焉，反应冷漠。d.不要随意打断不人的话。e.用谦虚态度倾听。f.适时的搭话，确认和领会对方谈话内容、目的。3.2.2.2文明用语a.严禁讲脏话、忌语。b.使用“您好”、“感谢”、“不客气”、“再见”、“不远送”、“您走好”等文明用语。c.接听电话时，首先要讲：“您好，乐邦物业”。3.2.3接待客户规范3.2.3.1业主来访a.业主来访时，须主动起立并热情地讲“您好/早上好/下午好，请问有什么能够帮您？”/“请问您找哪位？”要配以微笑和恰当的肢体语言，不得毫无反应或语气冷淡。b.热情招呼业主坐下，请倒杯水接待，如业主没坐下，则接待人员不可坐下，当来宾站着的时候，不能够坐着同其讲话。

c.关于老弱病残幼的来宾，要主动上前进行扶助，并随时采取应急措施。d.如手头有重要工作一时无法完成时，应讲：“对不起，请您稍等。”然后迅速处理手头上事务后接待来宾。e.来客告辞，要起身相送，并讲：“再见／您慢走／欢迎再来。”不得毫无反应。3.2.3.2客户来电a.所有外来电话，务必在三响之内接答；b.接听电话时首先讲“您好，乐邦物业”。c.通话时，听筒一头应放在耳朵上，话筒一头置于唇下约5公分处，通话时若需与其他人交谈，应向对方讲“对不起，请稍候”，然后用一只手捂住听筒，交谈完毕应向对方讲“对不起，让您久等啦”。d.应答要求：=1\*GB3①如来人找某人，应讲：“请稍等”，然后叫被找人前来接听。=2\*GB3②假如来电所找的人不在，应讲：“对不起，他（她）现在不在，有什么事我能够代您转告吗？”或“对不起，他（她）现在不在，请您留下您的联系方式，回来后给您回电话！”。e.如对方要询问某事，应详细给予解答，对待业要紧耐心，言语要客气文明。f.有来电打错了，应礼貌告知打错了电话，不得采纳不礼貌的方式应付。g.如遇住户报修或投诉，应作好记录，然而应注意以下两点：第一，若住户投诉时不希望留下姓名和地址，要尊重住户的意愿，并在记录中注明。第二，在倾听住户电话的过程中，不许长时刻不出声，应适当地讲“好的”、“是的”、“嗯”等，以表明你在认真倾听。h.接听电话时，不同意显得不耐烦，不可向住户发脾气或与业主争吵、顶撞，或用过高的语调对住户讲话，用力掷挂听筒。i.对不能解答的问题应将问题记录下来，经咨询或请示后再给予回复。任何时候不能用“不明白、不清晰，我也没方法”等简单言语回绝对方。j.在接听电话或与客人交谈时，如遇另一客人有事相问，应示意客人稍候，不能视而不见，冷落客人。k.对方挂断之后，方为通话结束，不得先于对方挂线，不得用力掷听筒。3.2.4上门服务规范a.到业主家里访问时，应穿统一工装，佩戴工牌，保持良好形象；上门维修时，还应带齐所需工具、材料、鞋套和工作台布。b.按门铃一下或轻敲门两下，如无反应，等待5秒后再次按门铃或敲门；无专门情况，严禁大力敲打或撞击住户门窗。c.住户开门后先讲问候语“您好”并及时讲明身份及来访目的。d.得到业主同意后，方可进入业主家；要尊重住户的生活适应，视情况脱鞋或套上自己携带的鞋套等；未经住户许可，不许就座，谢绝住户敬烟；严禁收受住户小费、物品或在业主家用餐。e.进行维修工作要善始善终，不能因到了下班时刻就将维修工作搁置，但住户要求停工的除外。f.维修完工后，请住户检查或试用，验收合格后，请住户在工作单上签字确认后方可离开。g.告辞时应主动向业主讲“再见”，并随手带上房门。3.2.5安全治理规范a.不准将亲友和无关人员带进工作场所，更不准留宿他人。b.在岗时如发觉事故苗头或不正常现象，应立即报告，如主管领导不在，也可越级上报，以便及时处置。c.发生突发事件，不要惊慌，要立即处理，不能处理的应迅速告知有关部门和主管领导。d.如发生住户失窃事件，首先要爱护好现场，然后迅速通知秩序部及主管领导进行处理。f.全体职员都要熟悉园区内的消防重点部位及各种消防设施的性能和各种灭火器材的操作方法及摆放位置，做到全员消防。g.发觉火情时，职员不得借故离开现场，要积极采取措施、及时通报，并引导住户疏散。3.3职员服务差不多技能及要求a.学会同情业主，遇事要换位考虑。b.记住业主的姓名、学会正确称呼业主；第二次和业主见面时能讲出业主姓名。c.男士有职位时，一律称职位；没有职位的一律称“先生”；不能够随便称“老总”。d.女士已婚，能够称“太太”；弄不清晰时一律称“女士”；不能够随便使用太亲近的语言。e.学会给业主留面子，尊重业主的隐私和适应。f.学会忍耐，努力做到心平气和地工作；学会赞美业主。g.“三米微笑制”：职员和业主相遇时，在业主注意到你的范围内，应保持善意的微笑。h.“唱诺制”：“唱”是指职员对业主不管何时都应该使用动听的语言，“诺”是指职员在提供治理和服务时，不同意讲“不明白”、“不清晰”或干脆大包大揽，要树立“一诺千金”、“信誉良好”的服务形象。i.“时效制”：在提供服务的过程中，时效制特不重要。要求在承诺的时刻内，必须争分夺秒的完成，完不成就意味着无效劳动。本规程作为客服中心职员绩效考评的依据之一，关于严峻违反本规程的职员，还要按照《职员手册》予以相应的处罚。第三节档案治理标准1目的规范物业档案治理工作，确保档案资料的完整及借阅治理的规范。2范围适用于小区客服中心业主档案资料、物业档案的治理。3职责3.1治理处经理负责审批档案的查阅、复制、剔除作废的申请。3.2客服中心主管（经理）监控档案的保管与跟踪工作。3.3客服专员（前台）负责依照本规程具体实施业主档案的保管与跟踪。4作业规程4.1档案的内容：档案资料治理包括物业资料和业主资料两大项内容。这是物业治理的重要资料，应加强治理。4.1.1业主档案4.1.1.1业主档案的内容a.业主的有关证件复印件。b.经业主签署的相关协议。c.业主填写的《业主信息表》等。d.业主验房的相关手续。e.经业主确认的相关装修资料。f.其他应保存的资料。j.当发生下列情况变化时，客服前台人员应将变化情况记录在业主档案中:通讯电话联络方式发生变化时;业主发生更替时。4.1.1.2对产权发生变更的业主，客服前台应及时为新业主建立“业主档案”，同时对原业主的档案另置保管，保管期三年，并将新业主的信息告知相应楼管员。4.1.1.3业主档案由客服前台负责存放和保管，部门主管负责监控。4.1.1.4业主档案属于绝密档案，属专门情况如需查阅/复印须报治理处经理批准，经客服中心前台办理登记手续后方可查阅。4.1.1.5业主档案应永久保存。具备电脑办公系统的能够将各业主资料输入电脑进行治理。4.1.2物业档案a.包括产权资料和技术资料等，客服前台按《物业交接验收表》核对登记，并依照规定进行分类编号，列出清单，归档保。b.此外，凡是反映公司业务开发、生产经营、治理及工程建设等活动，具有查阅价值的资料，均属归档范围。c.物业相关档案，治理员应定期向公司档案治理部门报送物业档案的异动情况。d.未经物业经理批准，任何人不得随意借阅、复印。4.2本规程执行情况作为客服中心前台绩效考核的依据之一。4.3具体执行细则见公司制定的《档案治理制度》。第四节办理入住标准1目的规范入住程序的办理，为业主提供准确、迅速、周到、方便的服务。2范围适用于治理处办理业主入住的治理。3职责3.1客服主管负责全面掌握业主入住工作的进展程度和情况，监督、考核楼管员/前台工作的时效性及工作质量，并认真审查入住手续。3.2客服人员负责为业主办理一切入住手续，并将业主入住资料进行整理、分类、存档。3.3综合治理负责核算并收取业主办理入住手续应缴纳的各项治理费用。3.4工程部负责业主验房时发觉的不合格项的跟进和水电的开通及抄录表底工作。3.5各相关部门配合楼管员对业主入住单元内的各项设备、设施进行验收，对不合格项及时进行整改。4作业规程办理入住流程：验收证件→签约→交费→钥匙及资料交接→验房。4.1验证收件向业主交房时必须查收由开发商签发的《入伙通知书》，以确认业主各项费用交纳完毕，具备交房条件。核对业主身份，要求提供《商品房买卖合同》、身份证原件和复印件、照片。如有代办，还需提供业主托付书、被托付人身份证原件及复印件。确认无误后方可办理入住手续。4.2业主登记协助业主和住户填写《业主信息表》，并将业主、住户身份证（或其他有效证件）复印件存档。4.3签约及资料交接指导业主签订《前期物业服务协议》、《临时治理规约》、《消防安全责任书》等协约。交接上述资料及《两书》《业主手册》。4.4交费引导业主到交费处交纳规定期限的物业费及其他相关费用。4.5钥匙交接与业主当面点清所有房屋钥匙，业主在《入住手续书》“钥匙及其他交接”栏内上签字确认，签订《房屋交接书》。4.6验房由楼管员陪同住户验房，在验收过程中将发觉的房屋质量问题进行登记，抄写水、电、燃气表度数，填写《验房记录表》。业主（住户）对验收交接中发觉的房屋质量问题，进行申报登记，约定时刻维修。第五节服务收费标准1目的规范服务收费，确保客服中心正常经营。2范围适用于物业费、有偿服务费等的收取。3职责3.1客服前台负责业主交费情况统计。3.2客服中心楼管员负责派发各项收费通知单，做好费用催收工作。4作业规程4.1楼管员依照收费员统计的业主交费情况，填写《缴费通知书》并送达至业主，一周后，业主仍未交款，楼管员发送第二次《催款通知书》，三日后业主仍未交费的，楼管员进行电话或登门追缴欠款，记录业主欠费理由。如属于物业问题则尽快解决以便收费，如属业主问题，则由楼管员接着与业主解释、沟通，直至收费成功。4.2如属于恶意欠费，物业公司有权采取相应的法律手段保证合法权益，在采取措施之前，就采纳各种方式通知业主，做到合情、合理、合法，并做好通知的签收记录、留存证据。直至收取费用，资料存档。第六节有偿服务标准1目的提供综合性服务项目，满足客户需求。2范围适用于客服中心有偿服务项目的实施。3职责3.1客服前台人员负责安排、登记业主的有偿服务需求；3.2客服前台负责对相关有偿服务项目计费的审核；3.3各相关服务部门提供相应服务安排并收取服务费；3.4客服主管责费用收缴工作的监督。4作业规程客服前台接到业主有偿服务的需求后，认真记录并办理。4.1有偿服务的分类操作。4.1.1保洁服务业主申请室内保洁及专门清洁服务，楼管员/前台立即通知保洁绿化主管并与业主联系约定时刻；4.1.2室内维修a.客服前台接到业主报修后，确认是有偿服务的，向业主讲明收费标准，与业主预约维修时刻；b.填写《派工单》，派工至工程部维修人员；c.维修人员按预约时刻提早5-10分钟到达维修现场；d.维修完毕后业主验收签字,按标准收取费用；e.返单至客服前台。4.1.3其它服务楼管员、客服前台在接到业主的有偿服务需求时，应把能够提供给业主的相关服务信息提供给业主，如业主需要楼管员/前台代为联系时，必须立即落实。如确实不知，需婉言回复业主，待落实清晰后回复业主。4.2提供服务差不多工作原则a.优质服务原则b.时效制原则c.提供便民服务不阻碍其他业主原则d.保本微利原则e.严禁服务人员与业主私下结算，不同意业主任何奖赏原则。4.3服务回访工作及质量评价客服中心应定期对开展的便民服务项目进行回访，具体操体按《业主走访/回访工作标准》进行。在回访过程中接到业主投诉的，应按《处理客户投诉标准》进行处理。客服前台依照回访及业主投诉情况，监督便民服务质量，处理便民服务过程中发生的问题，对难以处理的重大问题应上报治理处经理决定处理措施。客服主管依照掌握的便民服务回访及投诉情况、相关的服务记录，做出对便民服务项目的质量评价，作为对各部门及相关服务人员绩效考评的依据之一。5相关记录表格《派工单》第七节前台治理标准1目的规范前台服务治理，提供优质服务，树立公司良好形象。2范围适用于前台服务的治理。3职责3.1客服主管负责客服中心前台服务的日常治理和工作安排。3.2前台服务人员负责为业主提供前台服务。4作业规程4.1前台服务要求a.熟悉园区及业主差不多情况；b.熟悉物业治理的差不多内容及各项收费标准；c.熟悉公司组织架构及项目服务人员情况。4.2具备礼貌、礼仪等公关服务技巧。a.禁止无关人员在前台打电话。b.认真执行交接班制度，做到班班有交接，每班有记录。c.保守业主秘密，不可私自泄露有关业主资料。d.前台职员如遇到不能处理的情况，向客服主管反映，按指示执行。4.3提供查询服务a.若业主到前台询问服务内容时，依照所了解情况准确为业主提供信息。有关业主的内部治理信息，服务人员一律不予提供。b.若业主询问园区内设施的详细位置时，应热情耐心地为业主指明位置和行走路线。4.4提供接待服务a.各部门之间的联系、协作工作，热情接待来访的客人。b.接待商家业务人员。4.5业主报修服务客服前台在接到业主报修要求时，按客服中心《报修处理标准作业规程》执行。4.6业务办理服务前台服务人员受理业主各项业务手续的办理，入住办理按照《办理入住标准作业规程》执行，装修办理按照《办理装修标准作业规程》执行。第八节客户服务咨询标准1目的及时准确地解答业主疑问，使业主了解客服中心各种服务及设施设备的使用。2范围适用于业主所提出的各种咨询的解答。3职责物业客服前台、楼管员及所有职员负责业主咨询解答。4作业规程a.业主服务查询。b.听取业主询问内容并做出推断。c.关于能立即回答或解决的问题，准确无误的予以解答；关于专业性过强或不能立即解答的问题告知业主回复时刻，并询问相关人员，待得到准确答案时，回复业主。d.填写《前台记录表》。第九节外借物品标准1目的统一园区内业主借用物品的程序。2范围适用于口头、电话或书面提出的借物服务。3职责由客服主管）负责安排对业主的外借物品治理工作。4作业规程a.客服前台楼管员得到园区内业主通过口头、电话或书面提出借用物业物品的通知.b.由前台/楼管员确认业主身份及其所需借用物品的名称、数量，并在《物品借用登记表》上登记后方可外借。c.借用的业主在《物品借用登记表》上签字确认。d.《物品借用登记表》由客服前台负责治理。e.借用物品到期后由业主到前台签还物品，客服前台做登记。第十节处理业主投诉标准1目的规范投诉处理工作，确保业户投诉事项得到及时、有效、合理的解决，提升整体物业治理服务水平。2范围适用于客服中心各岗位对业主投诉的处理工作。3职责3.1治理处经理负责重要或重大投诉的处理和回访，以及除一般投诉以外的业户投诉分类处理的监督。3.2楼管员、客服主管负责业主投诉事项的处理、跟进和回访工作，以及投诉处理情况的记录工作。3.3客服中心前台负责接待业主投诉，并在《客服记录表》和《业主投诉处理单》做好记录，上报客服主管。4作业规程4.1接待投诉差不多原则a.接待投诉人员应保持正确心态，不管何种投诉都应视为提高物业公司服务与治理水平的动力。b.熟悉日常工作中的工作程序，有良好的业务素养和应变能力。在答复业主时，应表示“我将把您的意见及时反应到各相关部门，由各部门负责人对此问题进行调查和处理。此事给您造成的不愉快，在那个地点我代表客服中心深表歉意，我会将处理结果告知您！”c.遇有业主投诉时，认真倾听业主的投诉，并进行详细的记录，在业主叙述过程中，让业主畅所欲言，不要中途打断业主的谈话。要一直以良好的工作态度来处理业主投诉。d.接待投诉人员应该进行换位考虑，将业主投诉问题当作自己所要投诉问题，认真考虑期望得到什么样的答复或解决。e.将业主投诉处理看成是与业主沟通的机会。通过为业主及时的解决问题，达到加强沟通的目的。f.对业主的投诉做到认真记录，并适时与业主交流，适当地对业主进行赞美。g.对业主提出的要求不能枉做承诺。h.投诉处理过程，不拿公司原则与业主进行交换。i.解决过程中兼顾企业形象。4.2投诉分类4.2.1有效投诉及分类a.轻微投诉：没有给业主造成重大损失，对业主阻碍不大，经协调可在一个工作日内解决（或者立即能够得到处理解决的投诉属于轻微投诉）。b.重要投诉：由于硬件环境或其它缘故给业主造成阻碍的投诉，且不能现场解决或不能立即解决，需上报或协调相关部门共同解决的投诉（没有给业主造成严峻损失或人身损害的投诉，属于重要投诉）。c.重大投诉：给业主造成极大的不便或重大损失、人身损害；严峻阻碍业主的正常居住；多次提出得不到解决的。业主因此有拒交物业治理费倾向或投诉至公司的投诉，属于重大投诉。4.2.2无效投诉：由于业主的不理解或误会造成的投诉，经判不非物业公司治理不善或操作失误造成的投诉。4.3投诉处理权责及判不a.来源于不同途径的各种投诉，应告知相应的楼管员，由楼管员负责跟踪处理及回复业主。投诉内容应填写《业主投诉处理单》，并上报客服主管。b.客服前台人员在接待业主投诉时，应进行简单的判不和分类，可现场处理解决的一般投诉应立即通知相应的楼管员解决或协调相关部门进行处理，处理完毕后楼管员及时回复业主。一般投诉不填写《业主投诉处理单》。c.不能及时解决或比较重要的投诉，前台人员先报客服主管，同时填写《业主投诉处理单》。在处理过程中，楼管员及客服主管如遇到超出权限范围无法解决的事项应上报经理。d.所有的业主投诉由楼管员负责跟进处理，并及时进行回访，业主中意后应在《业主投诉处理单》内签字确认。如是电话回访，应由经手人签字确认，客服主管随时检查并跟进处理结果。e.楼管员在日后的业主走访中，应重点跟进整改情况，详见《业主走访/回访标准作业规程》。f.业主投诉的有效或无效性由客服主管判不，且属于无效投诉的事项客服主管应安排楼管员向业主进行解释。g.临时或不能处理的投诉客服主管经判不和分类后，上报物业经理，并安排楼管员向业主进行解释。h.所有的《业主投诉处理单》应每月汇总存档。i.客服前台负责《业主投诉处理单》存档工作。4.4投诉处理工作操作规范4.4.1有效投诉处理操作规范4.4.1.1轻微投诉的处理a.轻微投诉应在24小时内或在业要紧求的有效时刻段内解决完毕并回复业主，可立即处理解决的投诉属于轻微投诉b.业主投诉信息汇总到客服中心后，由前台人员负责记录，认真填写《业主投诉处理单》各细项，报客服中心主管；c.客服主管对业主提出的投诉进行分类和判不，属于客服中心工作范围内的，安排楼管员及客服前台及时解决。涉及到其它部门的投诉应在接到投诉30分钟内，将《业主投诉处理单》报相关部门负责人处理，并告知相应楼管员，投诉处理协调和跟进工作由楼管员负责；d.相关责任部门接到《业主投诉处理单》后，应立即组织责任人分析投诉缘故,制定并实施整改措施，将其填写在《业主投诉处理单》内，并将处理结果及记录表反馈给客服前台或楼管员；e.楼管员随时将投诉处理结果反馈给业主。如业主不中意此处理结果，楼管员应通知相关部门接着整改，直到业主中意为止；f.楼管员对投诉处理结果向业主进行回访（前台人员也可进行电话回访），业主中意后在《业主投诉处理单》上签字确认，回访人员须在执行人一栏中签字；g.客服主管将审核处理完毕的《业主投诉处理单》报经理。4.4.1.2重要投诉处理操作规范a.重要投诉应在三个工作日内或按业要紧求的有效时刻段内加以解决；b.业主投诉信息汇总到客服中心后，由客服中心前台人员进行记录，认真填写《业主投诉处理单》各细项，并上报客服主管，客服主管应立即上报经理；c.客服主管对业主提出的投诉进行分类和判不，属于客服中心工作范围的，安排客服专员、楼管员确定整改措施，及时解决，客服主管带领相关责任人向业主致歉。涉及到其它部门的投诉应在30分钟内，将《业户投诉处理单》发至相关责任部门，客服主管与相关部门主管亲自向业主致歉，进行走访，并将情况上报经理。客服楼管员随时将处理情况告之业主，如在短时刻内不能解决，应向业主耐心解释，寻求业主的谅解；d.相关责任部门接到《业主投诉处理单》后，应立即组织责任人分析投诉缘故，制定并实施整改措施，并报客服主管及物业经理，将整改情况填写在《业主投诉处理单》内。整改完毕后将处理结果及记录表反馈给客服中心；e.楼管员将投诉处理结果反馈给业主。如业主不中意，应责成相关部门接着整改，直到业主中意为止；f.楼管员对投诉处理结果向业主进行回访，业主中意后在《业主投诉处理单》上签字确认，楼管员在执行人一栏中签字；如是电话回访，客服前台人员须签字确认；g.客服主管将处理完毕的《业主投诉处理单》，上报物业经理。4.4.1.3重大投诉处理操作规范a.重大投诉应在7个工作日内解决，并在2个工作日内给业主明确答复；b.如带给业主的损害还在接着，物业经理应立即通知相关部门停止或采取相应的挽救措施，再进行下一步的处理。同时楼管员要将情况填写在《业主投诉处理单》上；c.物业经理应立立即投诉情况上报公司（具体执行《重大事件报告标准作业规程》）并召开紧急会议进行分析，制定初步解决方案；d.经理带领责任部门主管上门向业主致歉，对业主书面投诉还应以信函方式进行回复。楼管员应做好对业主的安抚等工作；e.经理召开专项会议，对业主投诉问题进行分析、讨论并制定可行的整改措施；f.相关责任部门按照制定的整改措施进行整改，相关部门经理、客服主管全面负责、跟进整改工作情况。物业经理随时安排楼管员或亲自向业主回复投诉问题整改进展情况；g.经理随时将责任部门整改情况或回访业主的结果向总经理汇报；h.整改结束后，经理和责任部门主管亲自进行回访，直至业主中意签字确认。4.4.1.4临时或不能处理的投诉操作规范a.临时或不能处理的投诉由客服主管判不和分类，楼管员认真填写《业主投诉处理单》，上报物业经理；b.物业经理组织相关部门进行讨论，制定下一步改进措施或确定如何向业主解释。客服主管安排楼管员或亲自向业主解释，争得业主的谅解。在《业主投诉处理单》中写明临时或不能处理的缘故，业主签字确认；c.通过每年年底的投诉评审会，对原暂不能处理的投诉重新讨论，如公司现在有能力解决的事项，应按照上述投诉处理作业规范接着进行整改。4.4.2无效投诉处理操作规范a.本着为业主着想，急业主所急的原则，尽量为业主提供各种方便；b.客服主管判不投诉无效后，由楼管员向业主进行耐心解释，并寻求业主的理解和支持。4.5业主回访：参见《业主走访/回访登记表》第十一节巡查工作标准1目的规范物业各部门的巡查工作并及时发觉存在的问题，维护小区安全秩序，保障业户正常的居家生活。2适用范围适用于公司各部门的巡查工作。3职责3.1物业经理负责各部门的巡查制度的审核、落实，巡查工作的抽查、监督。3.2各部门负责巡查制度的制订和巡查工作的组织实施。3.3物业经理、楼管员、维修主管、秩序维护主管/班长和秩序队员负责各自职责范围的巡查工作的具体实施。4作业规程4.1巡查频次要求4.1.1每周组织一次全面自查，参加人员应包括经理及各部门主管并将检查结果作记录。4.1.2物业经理每天对各工作岗位检查一次，每周夜间巡岗许多于一次。4.1.3客服主管每天对小区全面巡查许多于一次。4.1.4维修主管每二天对小区全面巡查一次。4.1.5秩序维护主管每日对各工作岗位的巡查许多于四次，对治理辖区每日许多于两次的巡查。夜间巡查每月许多于六次。并认真填写巡查记录。4.1.6秩序维护班长每小时对岗位巡查许多于一次。每班对治理辖区巡查许多于两次。并认真填写巡查记录。4.1.7交接班时，交接班长到各岗位巡查一遍，检查各岗位运行情况是否正常，交接是否清晰。4.2巡查的内容4.2.1全面巡查所管小区内的安全隐患、消防违章、装修违章、清洁卫生、公共设施设备是否完全，检查各岗位运行状况和职职员作状态。4.2.2利用巡查机会与业户进行沟通。4.3巡查要领4.3.1巡查值班岗位要领4.3.1.1值班人员是否按规定和工作程序执勤；值班人员精神状况是否良好；值班人员对业户的服务是否合格；检查值班岗位卫生状况是否良好。4.3.1.2岗位运行状况：各种记录填写是否详细、周全、及时；岗位设备（如对讲机、灭火器等）是否正常；检查卫生状况是否良好。4.3.2辖区巡查要领4.3.2.1楼层巡查a.楼管员乘电梯到顶楼，从顶楼走楼梯逐层巡查到地下室从上至下认真认真地巡视一遍。b.楼层巡查时，应采取“望、闻、听、问、切”。“望”眼睛多看多观看有无异常情况；“闻”鼻子多闻多嗅有无异常气味；“听”耳朵多听有无异常响动；“问”对可疑人员进入小区多问多盘查；“切”对所发觉的问题或情况能处理的及时处理，不能独自处理的及时汇报给部门领导。4.3.2.2消防巡查及时发觉和消除各种隐患。巡逻时要认真检查房屋本体、公共设施和消防、防盗设施是否完好无损，若有损坏或异常情况要及时记录在案。情况严峻的要立即报告有关领导处理，并填写值班记录。4.3.2.3车库巡查a.引导车辆停放在指定车位，严禁乱停乱放。若发觉行车通道、消防道及非停车位有车辆停放，及时填写违规记录并通知相关车主将车辆停放好。b.检查车况，发觉有未关锁门、窗和漏水、漏油漏气等情况及时报告向上级领导处理，并填写好相应记录。4.3.2.4装修巡查a.检查施工人员有无出入证，证件是否相符合，有无过期。对已过期的出入证应当场予以没收处理，报有关部门并填写记录。b.检查装修施工过程中有无违反《装修治理规定》及《装修许可证》中所规定的内容。如有违反应及时勒令停工，并报上级领导处理。c.装修现场动用明火作业时，必须检查操作人员有无上岗证，相关防范措施是否落实到位。禁止装修施工单位在装修现场生火做饭。d.装修垃圾必须有袋装，并按指定的线路堆放在指定的位置。禁止未交垃圾清运费的业户在小区倾倒垃圾。4.3.2.5巡逻时重点注意事项a.客服中心、监控中心、设备房、仓库、电梯等设备为巡逻重点部位，非工作人员未经同意擅自进入该要害部门应予以制止。b.每班次至少对要害部门巡查2次，当自然灾难发生时，应加大巡逻力度，发觉有异常时应立即向部门领导汇报，随时与客服中心保持联系。c.巡逻到有危险标识的要害部门时，应注意自我安全爱护，碰到陌生人时应提高警惕同时注意安全防范。4.3.2.6巡查中发觉的问题处理要领a.巡查时发觉有上述问题出现时，应详细填写记录。能处理的应立即处理解决；不能及时处理的，报告上级领导和有关部门处理。c.巡查中发觉的重大问题应向治理处经理汇报。d.客服中心每天必须对巡查记录进行审查，并归档保存。第十二节业主走访/回访工作治理标准1目的通过与业主/客户(以下简称业户)的沟通，及时了解业户的实际需要，满足其要求，改进工作，提高物业治理的服务质量。2适用范围适用于公司所有职员与业户的沟通活动。3职责3.1客服主管负责制定走访、回访打算，并监督、检查打算的实施情况。3.2楼管员负责实施具体工作，记录业主反馈意见，跟进整改工作。3.3相关部门各岗位负责针对业主提出的意见、建议，制定整改措施，进行整改。3.4客服主管负责走访、回访相关资料的存档工作。4作业规程4.1回访形式：可采纳电话回访、上门回访、信函回访(公开信)及其它依照实际情况采取的适宜方式。4.2客服中心应对下列工作进行回访：4.2.1业户意见、建议（包括但不限于对业户进行的大范围的意见调查活动）客服中心应安排适当人员进行回访，需要对同一问题进行回访时，能够采纳公开信的形式给业户答复，公开信应存入“业户档案”。4.2.2业户投诉对业户已投诉或反映2次以上的问题，责任部门负责人应上门回访，回访率100％，对业户的重大投诉或建设性意见，物业经理应上门回访，回访率应为100%。4.2.3维修服务a.对日常一般性维修，治理员应在次日内进行电话回访，回访率不低于80%。b.维修后因质量不合格有返修时，责任部门负责人应在返修结束后的3天内门进行回访。c.对涉及到楼板、窗、墙体等渗漏水的维修，应在通过一次大暴雨之后进行上门回访。d.对卫生间渗漏水、排水(污)管道堵塞的维修及对隐蔽工程的维修，应在3天内进行电话或上门回访。4.2.4特约服务特约服务回访率100%，在提供服务完成24小时内进行回访。4.3对回访中业户重新提出的意见、建议或投诉等，回访人不能当即解释清晰或暂无法作出明确答复的，应告之预约时刻回复。4.4上门回访应填写《业主回访/走访记录表》、电话回访需在《客服记录表》中记录回访结果。4.5客服主管在业户入住1-3个月以内，对新业户进行回访，猎取业户对物业公司的有关评价及建议。4.6客服中心应制定回访打算，经常走访业户，倾听他们对治理与服务的意见，并予以解释和改进，建立起相互之间的理解和信任，并切实为他们解决问题，维护公司的形象及品牌。4.7客服主管每月底应以适当方式（工作总结或回访报告）传达业户的需求和建议，以便公司组织进行相应的治理服务工作的调整。4.8各种形式的回访均应有相应的记录可供追溯。第十三节空置房治理标准1目的规范园区空置房的治理。2适用范围适用于客服中心已接管的空置房治理。3职责3.1客服主管负责空置房治理的组织、监督工作。3.2楼管员负责依据本规程实施空置房的日常治理工作。4作业规程名词解释:空置房：那个地点指业主尚未入住的或业户办理了入住手续未实际入住的闲置房屋。4.1空置房的登记建档a.物业接管的空置房由客服主管安排楼管员进行登记造册。b.楼管员将空置房登记在《空置房登记表》。4.2空置房的维护a.空置房由楼管员进行日常治理。b.楼管员依照季节变化定时对空置房进行开窗通风、散热。c.关于精装修的房屋应在夏季到来之前对西晒房间进行遮阳，防止木器干裂；在雨季节应注意防潮，防止木器发霉、变形。d.楼管员巡楼时应注意空置房的防火、防盗工作。如发觉空置房内有异常情况要及时向客服主管汇报。e.空置房巡视频次为1次/两周，并在《空置房检查记录表》是做好记录。5相关记录表格《空置房登记表》第十四节业主装修治理标准1目的规范业主的装修，确保园区的正常秩序和建筑结构、公共设施、设备的安全。2适用范围适用于园区内的业主装修、施工。3职责3.1.客服中心负责装修申请及验收手续的办理，监督装修施工单位按治理规定执行。3.2.工程部负责装修图纸的审批和工程部分的验收，监督装修单位按审批图纸施工。3.3.秩序部负责施工人员《临时出入证》的检查及公共区域秩序维护和安全检查。3.4.客服前台负责装修手续的最终审批及收取费用。4作业规程4.1装修施工前手续办理4.1.1业主及租户在房屋室内装饰装修工程开工前，应提早3天向客服中心申报办理，办理时业主应携带下列资料：a.装修施工单位营业执照、资质等级证书、法人身份证复印件各一份；b.如托付他人办理，需提供业主授权书和代理人身份证原件和复印件；c.变动建筑主体或者承重结构的，需提交原设计单位或者具有相应资质单位的设计方案；d.强弱电、水暖装修图纸及装修效果图。4.1.2业主按《装修申请表》中的要求如实填写装修项目、范围、时刻和施工单位名称等，由客服中心审核，并同装修单位签订《房屋装饰装修治理服务协议》和《装修承诺书》。在签订协议时，客服员详细讲明协议中需注意的相关事项。4.1.3装修施工单位申请进场，需按规定交纳装修保证金，垃圾清运费。4.1.4装修公司取得客服中心发放的《装修施工许可证》后，方可进场施工。并为装修工人办理《临时出入证》（需提供施工人员身份证复印件一张，一寸照片1张），凭证进场施工。施工过程中应按《装饰装修治理服务协议》规定配备灭火器，以确保安全。装修施工人员需严格遵守各项规定，服从治理。4.2.装修施工中a.客服中心楼管员每日至少一次对装修施工现场进行巡视监督并记录。b.秩序部门岗把好装修施工人员与装修材料进场关；巡逻岗做好辖区内装修材料的安全流淌和装修垃圾的指定堆放。c.工程维修人员保证装修期间的用电安全，用水畅通，协助楼管员开展工作。d.在巡查过程中发觉装修施工单位的违规情况应及时予以制止和令其整改，口头制止无效的及时报客服中心，由客服中心发出《装修违规整改通知书》责令其限期整改，并视情节按相关规定予以处罚。e.楼管员对发出《装修违规整改通知书》的整改情况予以跟进。4.3装修施工完成验收手续办理a.装修工程完工后，由业主及装修施工单位向客服中心提出初验申请。b.初次验收合格后，楼管员与业主及装修施工单位在《装修完工验收表》签署验收意见，如不合格，限期整改，复验至合格后签字确认。c.业主或租户在装修完工通过初次验收，一个月后进行复验，复验合格后，治理员与业主及装修施工单位在《装修完工验收表》签署验收意见并签字确认。d.业主或装修公司凭装修押金收据领取押金。4.4客服部把《装修完工验收表》存档。第十五节业主求助服务治理标准1目的规范物业服务的治理工作，确保物业服务的工作质量。2适用范围物业治理项目内，业主向客服中心申请的服务。3职责3.1物业经理负责业主专门求助事件的安排、处理工作。3.2客服主管负责向求助业主提供服务工作的组织实施。3.3物业全体服务人员负责依据本规程向求助业主提供具体关心。4作业规程4.1业主求助服务的分类及处理原则4.1.1业主求助服务分为以下几类a.急救病人求助服务；b.咨询的求助服务；c.盗窃、打架斗殴、抢劫、凶杀、中毒、交通意外的求助服务；d.报修求助服务；e.暴风、水浸、火灾等灾难事故的求助服务；f.其他生活或工作上的正常求助服务。4.1.2求助服务处理的原则a.快速反应的原则：一般情况下应立即给予回复，解决不了的应向上级领导请示后在五分钟内给予回复（有时效要求的服务工作按时效要求执行）；b.尽可能提供关心的原则：对业主提出的正当求助，应尽可能提供关心，满足求助业主的要求；c.严禁推诿的原则：对满足不了业主提出的求助要求的，也应主动关心其联系相关部门，切忌推诿。4.2急救病人的求助处理a.楼管员或其他人员接到急救病人的求助信息时,首先应主动询问病人的住址及联系电话并及时记录，然后征求求助人的意见，询问是否需送医院、打120急救电话或派人关心护理。b.依照求助人的意见，请示上级领导，做好急救病人的关心工作。4.3咨询的求助处理4.3.1对业主提出的书面咨询,前台/楼管员应予以登记，报上级领导两日之内以书面形式回复，必要时请客服主管予以书面回复。4.3.2对业主提出口头咨询，前台/楼管员应按客服中心有关规定立即给予解答，解答不了的，经请示上级领导后予以回复，切忌不明白装明白。4.3.3在回答业主的咨询时要耐心、细致，并注意礼貌用语。4.3.4咨询的事项涉及公司机密的，应注意保密。第十六节交接班标准1目的规范客服中心值班与交接班工作，确保向业主提供优质的全天候服务。2适用范围客服职员值班与交接班工作治理。3职责3.1客服主管负责安排交接班工作。4.交接班1接班a.接班人员提早10分钟赶到所在岗位进行岗位交接工作。b.接班人员清点岗位上所有公物。如发觉损坏缺遗,应立即要求交班人员讲明物品去向并做好记录；c.认真查阅上一班值班记录，询问上一班工作完成情况，如有需要接着跟进的工作应记录以便跟进；d.检查区域内有无异常情况，发觉有异常则要求交班人员做出解释，并做好记录：交接双方在确认无误后，在上一班值班记录本上签名，并开始值班。2交班a.交班人员在交班前15分钟将公物摆放整齐有序，桌面桌椅洁净无灰尘，无杂物;b.认真做好值班记录；c.将未完成的工作如实向接班人员交待清晰；d.互相签名后，方可离岗；e.一般情况下，交班人员应将本班的工作办理完毕后再行交班，重要的工作未处理完毕，不同意交班。f.客服主管每天上班时检查值班记录，值班人员吧应主动向经理汇报值班工作情况。5相关记录表格《客服中心前台交接记录》第十七节钥匙治理标准1目的规范钥匙治理工作，确保妥善保管好妥管的钥匙。2适用范围适用于各治理处钥匙的治理。3职责a.客服主管负责组织、安排钥匙的治理工作。b.客服前台负责依照本规程实施钥匙的日常治理工作。4作业规程4.1客服中心能够进行钥匙保管的范围a.开发商交楼后，业主未入住时由开发商托管的钥匙。b.特定情况下业主托管的钥匙。特定情况是指：业主确有实际的生活、工作困难确需托管钥匙，又不至于给治理处工作带来额外的情况。4.2开发商托管的钥匙a.物业接管验收工作结束后，能够依照开发商的托管要求接管未入住单位的钥匙。b.接管过来的钥匙由客服前台清晰标明钥匙单位编码并整齐有序的放置在钥匙柜中。c.钥匙的发放工作详见《办理入住标准作业规程》。4.3业主在特定情况下托管的钥匙a.业主托付保管钥匙时，客服前台/楼管员应按《业主托管钥匙托付书》（一式两联）要求填写日期、单位编号、业主姓名、钥匙数量、托存缘故及领取钥匙的要求等项目。b.客服前台/楼管员应特不向业主讲明本治理处不承担为业主保总管庭财产的责任，业主同意后，请业主在《业主托管钥匙托付书》的“业主签名”栏签名确认。c.客服前台/楼管员将《业主托管钥匙托付书》第二联交业主保管。d.客服前台/楼管员将《业主托管钥匙托付书》上的有关内容登记在《业主托管钥匙登记表》内，并在托管的钥匙上贴上标有业主姓名的标识，然后将钥匙整齐有序的放置在钥匙柜中保存。4.4托管钥匙的治理a.治理处有维修或空置房治理需要使用托管的钥匙时，由客服前台在借用人办理钥匙借用手续后，将钥匙交给借用人。钥匙借用手续的程序为：借用人在《借用钥匙登记表》中如实填写借用日期、钥匙编号、数量、预借期、借钥匙缘故、借用人联系电话等内容，然后签名确认。b.办理钥匙退还手续时，客服前台应在核对钥匙数量后，在《借用钥匙登记表》中标注钥匙退还日期，并在“接收人”一栏签名确认。c.客服主管应安排客服前台依照各类登记表的记录检查钥匙的借还情况，发觉借期超过三天不还钥匙者，应致电借钥匙部门或个人催还。d.当接到丢失或损坏钥匙报告时，客服前台应立即报告客服主管；客服主管与房地产开发商／业主联系，征得同意后，采取补配钥匙或换锁措施确保遗失钥匙单位的安全，费用由钥匙借用人负责，客服前台将情况通过及处理结果记录在档案中。e.业主或业主指定的领钥匙人前来领取钥匙时，客服前台/楼管员凭《业主证》或领钥匙人的身份证和《业主托管钥匙托付书》移交钥匙给领钥匙人。同时应在《业主托管钥匙登记表》中标注移交日期，请业主／领钥匙人签名确认。在无任何证件证明领钥匙者为钥匙所属单位的业主／业主指定的领钥匙人时，保管人员不得将钥匙转交。f.所有与钥匙治理有关的记录应由部门归档保存两年。g.本规程执行情况作为相关人员的绩效考评的依据之一。第十八节社区文化活动组织实施标准1目的规范社区文化活动组织实施工作，引导社区居民开展健康向上的群众文化活动，加强社区精神文明建设、和睦邻里关系，增强客服中心与业主的有效沟通，推动园区的物业治理工作。2适用范围适用于客服中心开展的文化活动组织实施工作。3职责3.1公司总经理负责审批社区文化活动打算和费用预算。3.2物业经理负责社区文化活动方案的审核并组织、监控、实施。3.3客服主管负责制定社区文化活动方案。3.4楼管员负责依照本规程具体执行开展社区文化活动。4作业规程4.1社区文化活动意向调查4.1.1客服中心应于每半年向业主做一次文化活动意向调查，并分析、总结调查结果，报经理审核，报公司审批。4.1.2文化活动意向调查可采取以下方式进行a.电话调查；b.发放文化活动调查表；c.预约调查。4.2社区文化活动打算与实施方案的制定4.2.1客服主管结合楼管员对业主的活动意向调查结果，结合社区文化活动设施情况，每半年制定出社区文化活动打算与实施方案。4.2.2该打算与实施方案应包括以下几个方面a.举办文化活动的目的；b.开展文化活动的项目与活动方式；c.需要配置的文化活动设施的装备、配备情况；d.开展文化活动所需经费的预算；e.开展文化活动的组织及实施方案。4.2.3以上文化活动打算与实施方案应报公司审核,通过审核后汇入客服中心年度工作打算。4.3社区文化活动开展与组织要领4.3.1客服主管依照审批过的文化活动打算于每次活动前半个月制定出一个详细活动组织方案及相关物品采购打算，报物业经理审核，呈报公司总经理审批。4.3.2客服主管应召集各部门主管讨论文化活动组织方案的可行性、奖品设置情况及活动经费的落实情况。4.3.3客服主管还应提早十天召开有关组织人员的筹备会议，落实文化活动组织的具体事宜，如各类竞赛的裁判工作会议、文艺演出活动的主持人会议等。4.3.4楼管员应提早一个星期将举办文化活动通知形式张贴在社区公告栏、宣传栏内，关于重要文化活动应做到每家每户均通知到。4.3.5客服主管应提早一个星期做好以下预备工作a.文化活动场地预备；b.奖品及所需物品预备；c.组织人员分工预备；d.活动场地所需设施设备的预备。4.3.6文化活动举办当天客服中心人员应全部调整好班次，相关组织人员均应进入活动场地进行现场布置及相关工作安排。4.3.7在整个文化活动组织与进行过程中，物业必须亲自抓各项工作，确保组织工作质量。4.4社区文化活动注意事项a.举办各类文化活动必须选定有经验、活动能力强的主持人。b.社区文化活动举办时刻一般安排在周六、周日或重大节日来临前4天。c.秩序部主管应制定详细的人流组织疏散方案，并亲临现场具体落实。d.工程部主管应确保活动场地的设施、设备良好，并做好应急方案与处理措施。e.开展文化活动应注意防火、防盗、防打架斗殴或其他治安防范工作。f.文化活动结束时刻一般在晚上10:00往常停止，以不阻碍小区居民正常休息为原则。g.社区内举办的各项文化活动应确保内容健康、积极、合法，有益于业主身心健康。4.5社区文化活动的记录每次社区文