顾问式服务流程课件

顾问式服务流程建立起顾客至上的服务理念，并在实际工作中使用与之相关的技巧描述业务接待人员的工作内容与相应责任体现与顾客沟通的方法与技巧了解Buick车主的特性进而掌握接待的要领，进而创造顾客热忱及顾客满意。课程目的J.D.PowerCSI调研SGM网络CSI调研满意度调研业务接待岗位工作内容礼貌的接待和帮助客户询问客户及发现他们的需求保持与客户的良好关系，达到和超越客户的期望值明确及追踪客户的满意度回答客户有关汽车、保修及服务方面的专业问题，使用浅显易懂的语言，避免使用过多的技术术语和顾客进行前瞻的讨论，确认并预防潜在的问题在电话上回答顾客的问题，或转接给合适的人员业务接待岗位工作内容（续）建立工作档案，保持顾客记录与跟踪系统确认顾客了解现有的产品和服务以专业方式提供附加产品和服务将维修进度随时告知客户告知顾客正确的保修政策当客户付款时，根据维修工单解释材料和工时费用随时准备夜间急救服务业务接待岗位工作内容（续）注意个人形象，确保在服务接待区内随时为客户提供高标准的接待落实看板管理小心处理不满客户和投诉，有需要时请相关人员介入推动预约服务制度定期维系客户关系，以培育客户忠诚度提醒客户定保实施的时间随时与车间及配件部门维持联系业务接待岗位应具备的知识正确的电话技巧和礼仪人际关系与沟通技巧零售商的内部组织结构和功能汽车知识（比如说，基本的汽车结构、功能和零部件知识）对客户消费心理的理解有关付款的流程，政策保修政策与程序业务接待的接车流程接车流程的概述接车流程中必须要做到的事记住顾客的姓名随时保持微笑故障诊断的问询有无配件车辆外观的检查交车，预留质检的时间贵重物品的提醒车间目前的工作量与安排重视客户的同伴接待入口至接待处指示是否明显？入口处是否设有明显的指示标牌？标牌是否清洁、易懂？是否备有足够的停车位？接待大厅外是否备有防雨棚，以保证不受天气的影响，方便接待？对顾客是否能做到笑脸相迎、亲切问候？对刚到业务接待大厅的顾客，是否能于1分钟内接待？M.O.T.业务接待是否面带微笑接待顾客？如有问题顾客是否知道应该对谁提出？业务接待是否能够做到诚心诚意的认真听取顾客的要求？谈话中断的时候，是否向顾客说明理由？业务接待是否能做到对顾客提出的服务内容进行再度确认，以保证真正理解？S/A业务接待在最忙碌时是否能够及时应对顾客的要求？接待M.O.T.是否运用提问与倾听的技巧，了解客户需求？是否有向客户建议了我们的服务项目？是否有说明我们的保养与维修的好处？检查车辆时，是否当着顾客的面使用三件套？是否向顾客确认有无贵重物品或遗留物？业务接待是否做到与顾客一起对照车辆，写出可以看到的服务需要并就此与顾客进行商量？需求分析M.O.T.如遇顾客顾虑太多的情况，是否能请车间主任出面帮忙？车间主任能否做到倾听顾客的问题，与顾客一起发现问题？当零件库存不足时，是否能告知顾客是以最短时间来订购零件的？是否想方设法快速而准确的制作报价单？你在价格方面有竞争力吗？是否定期对服务价格进行调整、更新？需求分析M.O.T.您是否对报价进行详细地分析，已备应对顾客？是否对维修车辆进行估价，并事先提示顾客，如有不明白的地方请顾客一定问清楚？为了使顾客清楚价格以及所经营的服务内容，是否在接待处加以明确表示？在受理时是否确认了与顾客的联系方式？业务接待与顾客间有些事情有变动时，是否立即通知了维修技工、车间主任、配件人员？报价单有变化时，业务接待是否事先征得了顾客的认可？需求分析M.O.T.MOT的建立建立一个正面的MOT可以使顾客更快建立信心消除顾客疑惑使你更准确地了解顾客的需求可以令顾客下决定可以超越顾客的期望值营造一个双赢的局面更加显得自己专业,建立自信心花小钱1、评选优秀SA,并对参选的顾客和SA作奖赏2、举办服务月,前三名客户赠送工时代用卷3、组织联谊活动,如体育运动4、免费检测,成本低开发空间大5、流失顾客过来做保养送汽油添加剂6、汽车巡游,仅付汽油费做大广告7、提供婚车服务8、预约保养准时到店工时打折……如何缔造一个正面的MOT?花大钱1、做广告在区域内提升品牌认知率2、增加硬件设施,让顾客享受更好的服务3、增加替换车服务4、自驾游5、设置贵宾休息室6、车主俱乐部（会员制）7、提供无线上网……如何缔造一个正面的MOT?MOT总结MOT是每一次与顾客接触的机会,顾客在这一刻对你和你所代表的产品,ASC,SGM都会留下一个小小的印象,顾客也在这一刻对你产品,ASC,SGM作出个小小决定,顾客最终的决定都是由这些小决定累积而成的.销售三要素:信心\需求\购买力例子:在一个偏辟的县城车辆行驶中有异响不敢行驶,打电话给业务接待或4S店咨询,业务接待告诉车主不能行驶了,需要拖车回厂检查,车主觉得太远,拖车费贵,可不可以免费拖车.请问如何应对?控制区影响区信心:人,公司,产品(例子:买东西选品牌)控制区需求:口头需求,心里需求(如:车辆不能再行驶,再行驶会导致……)心理需求更加重要,但是客户一般不大可能告诉你他的心理需求,所以我们要了解顾客的心理需求.如何定价

价格≤价值货币成本产品时间成本服务体力成本人员着装精力成本环境设施提高性价比,可以降低价格,提高价值,我们可以货币成本(不变)产品服务有形化展示

(原厂配件,保质\安全)

↓时间成本服务

（受过专业的培训）↓体力成本人员着装

（统一,无形提升价值）↓精力成本环境设施

（更舒适、高档、愉快）购买信号语言购买表情：拿来看一下，询问细节（功能，操作，注意事项）议价不购买表情：随便看看，直接拒绝你。没带够钱来。肢体语言购买表情：仔细端详，目光专注身体前倾，试用，不购买表情：小动作较多目光游离，身体后倾小动作较多顾客期望值的来源有哪些?1,顾客过去的经历顾客会拿过去的经历为参考线,对您这次的服务作评价.2,朋友,伙伴言论认为朋友或伙伴说的是你必须要做到的3,企业,竞争对手宣传,资料对服务的承诺做不到位,顾客会拿竟争对手的服务宣传来做比较.怎样超越顾客的期望值1,在你设定的期望值基础上,做多一点、做好一点。让顾客感觉到你在为他做出的比标准（顾客心里的期望值）更多的工作，体现差异性。2,做得好是应该的，做得不好是肯定会挨骂的把客户需要的做到，客户想不到的做到。3,不要作出不可实现的承诺做不到的，可直接说明接待的目的1,通过一个正面MOT更快建立信心2,了解顾客行为调整自己形为类型3,利用概述消除顾客心中疑惑顾客行为类型分析(DDS行为类型分析)决策者外向内向跟随者主导型说行不行结果分析型听懂不懂专业社交型说听爱不爱情感通过哪些方式来识别这些客户类型:1,语言方式2,服装3,饰品4,办公室布置主导型应对方式主导型语言:带命令式的口吻服装:花衣服饰品:黑镜\粗大项链\手表个性化办公室布置:放些与领导的照片错误应对方式：回避这样顾客,非常粗暴直接拒绝客户不合理要求正确应对方式：表示一定的尊重,交流进程中带些主导提出解决方案,让客户自己决定分析型应对方式分析型语言:以提问方式商量口吻服装:要求你整洁,搭配合理,不追潮流,精致实用饰品:不夸张的首饰办公室布置:布置合理,整洁干净,有条有序错误应对方式：过多地说,草率地做出判断正确应对方式：以交流方式与顾客寻求答案社交型应对方式社交型语言:问题多不善于做决定服装:整体搭配协调，注重外表形象饰品:手表运动型办公室布置:有名人书画，有花草错误应对方式：言不对题,表现不耐烦的方式打断客户的话正确应对方式：对谈话内容表示赞同,转移话题引导到主题上来概述定义:顾客最大的疑惑是不知道将要发生什么事情,因此最好的方法是预先告知其将要发生的事情.这种方法称之为概述。简单来说就是四个字”事先说明”事先告之是专业,事后说明是狡辩冰山理论价格售后理性感性利润舒适,方便,安全,健康,服务好,美观顾客能看到的是水面那部分,占10%部分,水面下的部分你没法看到,但是占90%部分,如果你做不好顾客看不到的部分,那你就有可能失去最上面的部分..尽量挖掘水面以下不可见的东西提问的种类1封闭式提问,为了确认信息.引导话题的方向AYESORNOB选择游戏:一个男子在平原上死了,身旁有一个包状物.请用封闭式的提问方式问出这个男人的死因.2开放式提问方式收集更多信息5W+HW:whenwhenwhywhowhereH:how提问时要注意事项1,一次只问一个问题2,用提问的方式去提出建议3,尽量不要用反问句.(难道………..?)提问的目的收集信息\产生信任\建立信心\令顾客感到被重视\表示兴趣和同情\引出话题鼓励顾客参与沟通.提问的过程1,一般性问题(了解顾客过去现在信息)2,辨别性问题(识别顾客的需求/购买动机)3,连接性问题(连接到产品服务)提问的方法展开法：面展开。澄清法：点澄清。重复法：思考时间。例：明天九点来取车。早上还是晚上九点？反射法：心情同情。例：朋友说丢了钱包。吓，你钱包被偷啦！总结法：全部内容。倾听,积极式倾听话不能只听一半不要把自己的想法投射到别人身上耳朵听,手记录,眼注视,身体前倾,口述回应.不合格的倾听者经常粗暴打断顾客的话,目光游离,面无表情三明治报价价格最小法:总价多少钱,你一天只需要付多少钱…价格对比法:只不过是你一条烟的价格价格转为投资:资产负债表:买车的费用多少钱,能省的费用是多少钱.游戏游戏：用两个四方形把九个点分开来。用四条直线把九个点连起来。M.O.T维修作业是否能马上开始？不能马上开始维修作业的时候，S/A是否向顾客说明其原因？S/A是否时常确认正在等待的顾客的情况，并与顾客保持联系？是否特别重视对返修、索赔等需要注意的车辆的服务？有无人员在关心休息厅内的顾客？是否非常小心仔细地对待顾客的车？在修理过程中，是否能留心发现新增维修问题？免费修理时，是否能记得向顾客解释说明哪些是免费修理的地方，给顾客带来了什么好处？交修确认与维修中维修技工、检查人员的说明或特别标记的事项，是否记录进了R/O？检查比预定时间推迟时，是否通知了S/A，是否与顾客取得了联系？维修技工是否把零件整齐的放入袋子中？是否在顾客的车内抽过烟、吃过东西？车内音响、杯托、座位位置，时钟等在修理完成后是否恢复原状？S/A是否收到维修技工在维修中发生的损坏或弄脏顾客车辆的报告？M.O.T维修中上海通用特约售后服务中心业务接待交车、结帐流程图交车流程的概述Q：在交车流程中有哪些话述与动作可以缔造出顾客看重的真实一刻？陪同顾客查看车辆解释项目解释费用洗车检查告知免费的额外服务业务接待交车流程更换下的旧件驾驶座的保护套告知顾客物有所值的地方告知车辆使用的注意事项结帐送走顾客S/A是否依第一次接待顾客的基本姿态来接待顾客？是否利用足够的时间向顾客介绍说明车辆的维修服务及价格？是否针对价格向顾客作出详细地说明，以求得顾客的理解？向顾客说明修理内容、价格等情况时，是否使用深奥的专业术语？对顾客提出的要求，是否一一对其结果进行说明？M.O.T交车在向顾客提出下次车辆的检查建议时，是否充分的说明其理由？是否向顾客确认车辆的再次入厂时间？在交车时，是否在客人面前将三件套等用来保护车的东西取下，以显示我们对顾客车辆的爱护意识？发生估价和实价不同的情况下，是否向顾客作出正确的解释？面对顾客提出打折或削价的情况能随机应变的对应吗？M.O.T交车修理结束后的跟踪服务活动是否告知了顾客，并向顾客说明了其好处？是否确认了跟踪服务的最佳时间段？M.O.T交车Q：在交车流程中顾客最常问您什么问题？Q：您通常如何回答这些问题？Q：您同事回答内容是否一致？如果没有将会发生什么情况？业务接待交车流程Q：在流程中，在哪些过程顾客会有哪些抗拒情形？该如何预防与处理？业务接待交车流程交车时间费用折扣维修后对品质不满意未能兑现承诺结帐时间结帐的态度车辆使用注意事项迎接顾客建立档案故障不能立即确定时配件供货解释费用施修方案交车时间与顾客的联系关心用车情形关心顾客家人告知与顾客工作或生活相关的信息