销售新人营销实战培训教材

72/78销售新人营销实战培训教材目录第一章：销售新人进入市场必须搞明白的“五知”1.1知“己”：清晰自己公司及产品情况。1.2知“彼”：清晰竞争对手及商业机会。1.3知“天时”：清晰国家和地点政策及行业进展趋势。1.4知“地利”：清晰所负责区域内的情况。1.5知“人和”：学会利用团队与公司资源。第二章：销售新人售前必须做的“6项”预备2.1.交流内容的预备。2.2展示资料的预备。2.3商务礼品的预备。2.4形象礼仪的预备。2.5心理调适的预备。2.6路线安排的预备。：新客户开发与项目挖掘点面辐射法3.1新客户开发的渠道与方法。3.2项目挖掘点面辐射法介绍。第四章：客户访问的五步法4.1自我介绍。4.2寒暄、表明来意。4.3主题内容沟通。4.4整理总结。4.5再次访问铺承。：项目跟进的七时期5.1项目挖掘。5.2项目立项。5.3交流考察。5.4投标技术。5.5投标商务。5.6中标。5.7签约。：商务关系工作的“15字方针”和“6字真经”6.1“15字方针”：团结支持者，争取中间者，孤立敌对者。6.2“6字真经”。6.2.1“做全”：项目参与人均要做到。6.2.2“做透”：项目关键人关系要做透。6.2.3“做通”：上下级关系要“做通”。6.3客户关系度和支持度辨不：招投标项目运作的差不多技巧7.1学会运用五大工具。7.1.1“客户动力工具”：引导客户制造需求激发客户动力。7.1.2“洗脑工具”：引导客户确立有利选择点及标准给客户洗脑。7.1.3“风险转化工具”：通过“风险分析”使支持者和反对者个人风险进行“转化”。7.1.4“采购进程逆转工具”：通过风险分析操控并逆转不利的采购进程。7.1.5“风险分析工具”：结合关系度与支持度进行项目把握度分析，通过风险分析争取中间者。7.2学会撰写控标文件。7.3投标文件审核及报价方法。第八章：电话营销技巧8.1电话销售概念8.2电话营销特性8.3电话营销言行要领8.4电话营销目标8.5电话销售前的事前规划和预备8.6电话销售所要用到的辅助销售工具8.7电话销售步骤及技巧训练8.8电话营销中的差不多要诀8.9电话营销的事后工作销售新人进入市场必须搞明白的“五知”1.1、知“己”：清晰自己公司及产品情况1.1.1公司情况及行业地位：作为销售新人进入一个公司必须先搞明白你的公司情况及在行业中的地位，并学会如何向你的客户介绍你的公司。任何一个客户在认可你之前一定是先认可你的公司。客户在选择任何一款产品之前都会想方法了解清晰那个产品的生产者的一切情况：注册资本、生产和人员规模、技术研发力量、售后服务网络、社会口碑及阻碍度、创始人的情况和企业信誉度等等。客户绝对可不能在对企业一无所知的情况下仅看价格和产品本身而进行选择。总之，客户绝对可不能选择一个立即倒闭、售后服务差、信誉度低的企业产品。客户除了从你的公司网站、广告、宣传册等各种渠道了解你的公司，一个最直接了解你的公司途径确实是通过你的介绍。因此，你如何正确、客观、全面的介绍你的公司是赢得客户对你的公司认可的关键。如何介绍你的公司销售中公司情况介绍的好坏直接关系到客户的信任强度，好的公司介绍既能向客户展示企业的竞争力和卖点，又能做到恰如其分的宣传与推广作用。公司介绍通常需要注意并掌握如下技巧：一、给公司定性：即需要向客户直接了当的介绍公司是做什么的及你公司在行业中的地位。在客户的意识中可能可不能先关系你的公司获过什么荣誉与奖项，也可不能首先关怀你企业规模大小，而是首先关怀你的公司是做什么的，且与其是否有直接关系，你公司在行业中的地位如何，是否和其购买力相匹配。因此公司定性是否准确与恰当显得特不重要。公司定性要简洁、明了。二、公司主打产品介绍：客户了解你的公司是做什么之后迫切需要了解的确实是你公司卖的产品有哪些，尤其是与之有关联的产品。因为客户特不清晰你访问其的最终目的确实是向其推销产品，因此客户往往关怀你所推销的产品与其是否有关。因此，在介绍公司产品既要介绍全面也要有选择的依照所访问客户的情况针对性的重点介绍某款或系列产品。如监察支队往往关怀污染源方面的产品，专门少会去关怀其不擅长的环境质量方面产品。三、公司的竞争优势：客户在了解了你公司是做什么及所销售的主打产品后，一般会需要进一步了解你公司的竞争优势，包括：规模竞争优势、产品竞争优势、服务竞争优势、核心竞争优势等。因为客户通常会问“你公司有什么与众不同的地点（即竞争优势）能吸引我购买你公司产品而不是其他公司产品。1、规模竞争优势：通常指企业的人员组织结构优势，一般指各类人员组成及分支机构数量。2、产品竞争优势：通常指产品的技术原理优势及卖点、产品的市场占有率及份额。3、服务竞争优势：现在的客户不仅关怀产品的质量和价格更关怀产品的售后服务及维护，一般指服务人员的数量尤其当地办事处工程服务人员的数量及质量，服务方面的治理措施及方式等。4、核心竞争优势：核心竞争优势因企业而异，有的企业核心竞争优势是技术上的不断升级与更新；有的企业核心竞争优势是营销模式；有的企业核心竞争优势确实是质控体系因此有的企业的核心竞争优势则是复合型的。客户需要了解企业核心竞争优势的重要缘故则是客户希望自己所购买的产品企业能长久在市场上生存并能给其不断提供后续升级等多方面增值服务。四、公司进展与成长历程：一个对你公司有兴趣的客户往往都会对你公司的成长与进展历程特不感兴趣，因为客户更多的希望能与历史悠久的企业合作，比如百年老店；或者历史虽不悠久但在业内成长快速屡创奇迹的公司。客户往往对你公司在成长与进展历程中一个个丰碑性事迹充满兴趣。因为，和一个历史悠久或一个充满成长奇迹的公司合作往往客户会感到特不自豪。五、针对特定产品公司的资质及荣誉：一般在客户对某特定产品有明确的采购需求时则需要介绍该产品的一些资质（一般涉及生产资质、销售资质、专利资质等）和荣誉，因为这是参与竞购的差不多条件，这也是客户进行采购的先决条件。公司介绍差不多原则：简洁、突出卖点、配以图片或音像讲明，依照介绍对象灵活调整介绍顺序及重点。公司介绍内容涉及比较宽泛，因此不能笼统介绍必须抓住核心点简洁明了，突出卖点吸引客户，同时不能空洞的介绍辅以图片或音像予以佐证。如此会给客户留下立体且深刻的印象。同时需要依照对象不同灵活调整介绍顺序及重点，切勿死搬硬套。附件：公司介绍模板及PPT1.1.2产品知识及行业竞争力：产品介绍好坏是实现成功销售的第一步，一个成功的产品介绍不仅能够引起客户对产品的浓厚兴趣，而且能够给客户留下深刻的刻板印象，对客户的最终选择起到至关重要的阻碍。因此，掌握一套产品介绍技巧是实现成功销售的关键。一、产品介绍达成目标1、介绍清晰产品与客户需求匹配度，幸免客户因对产品的了解不透彻失去选择机会。2、介绍清晰产品的竞争优势，引起客户兴趣，激发客户进一步购买欲望。二、产品介绍差不多原则1、条理性原则：介绍产品要思路清晰、条理分明、由浅入深。2、准确性原则：介绍产品要准确到位，实事求是，禁忌过分夸大。3、差异化原则：产品介绍要突出产品与同类的差异及突出竞争优势，引起客户兴趣。三、客户购买（分析仪器）产品的四大心理需求：1、测量精确2、质量可靠、安全3、使用维护方便4、运营成本低四、产品介绍八步骤：1、给产品定性：产品的市场占有率、排名。2、产品业绩介绍：全国性重大业绩、区域同类企业业绩。3、产品原理差异性介绍：与同类产品测量原理差异化介绍及缘故分析。4、产品质量可靠及安全性分析比较：与同类产品质量可靠与安全性比较及缘故分析。5、产品测量精确性分析比较：与同类测量精确度比较及缘故分析。6、产品使用维护方便性分析比较：与同类产品使用维护方便性比较与缘故分析7、产品运营成本低廉性分析与比较：与同类产品运营成本比较与缘故分析8、给产品竞争优势盖棺定论。上述介绍步骤是相对的，可依照客户对我司产品的熟悉度及现场沟通情况进行适当筛减或调整顺序。附件：公司CEM产品介绍模板及CEMS与LGA产品介绍PPT。作业：依照LGA技术方案编撰LGA介绍模板1.2知“彼”：清晰竞争对手及商业机会1.2.1竞争对手情况分析：作为销售新人必须清晰你所负责的市场和所销售产品的要紧竞争对手的情况，并对其竞争优劣势进行全面细致分析。竞争对手情况了解渠道：从网站等媒体上了解从同事口中了解从竞争对手销售口中了解从中间渠道商口中了解从客户口中了解竞争对手情况分析范围：企业进展历史企业规模、技术实力企业的售后服务体系及力量企业资质及荣誉情况企业主打产品技术优劣势企业主打产品区域内业绩和用户群企业及主打产品在区域内的口碑企业主打产品区域内的报价体系（直销价、经销代理价）企业区域内销售负责人员相关情况（销售能力、社会背景、特长兴趣、劣势不足等）企业区域内市场拓展营销思路（低价倾销型、渠道代理型、学术合作型等）1.2.2与竞争对手的差异化和商业机会：对竞争对手情况分析着重找出竞争对手与我司的差异化，并从中找出我司在区域内拓展市场的商业机会，着重从如下四个方面比较差异化：客户群定位差异：高端、中端、低端。价格定位差异：高价、优价、低价。渠道定位差异：代理经销、总包、直销。区域优势资源差异：社会背景关系、学术关系、技术支撑。1.3知“天时”：清晰国家和地点政策及行业进展趋势作为销售新人既要关怀国家有关行业进展的大政方针（如：国家环保十二五规划），更要关怀区域内的地点政策（如各省环保十二五规划和各省当年环保工作打算，各地市区县十二五环保规划及当年环保工作打算）。地点上的方针政策差不多上依照上级或国家的大政方针制定出来的，因此清晰国家总的行业进展方针与规划结合地点规划与工作打算就清晰区域内行业进展的重点及需求动向。1.3.1当年国家和地点环保或工业进展规划政策重点。清晰当年进展规划，如当年要紧是环保规划是侧重监控依旧侧重于智能化治理或环保数字化；是侧重于生态监管依旧生命监管；1.3.2国家和地点行业当年进展趋势。清晰当年行业进展侧重点，如是侧重于脱硫依旧脱销，是侧重于一般污染物监管依旧特征污染物监管。是侧重于污染源监控依旧环境质量监控。.4知“地利”：所负责区域内的公司情况任何一个公司资源差不多上有限的，不可能在任何一个地点平均用力，投入同等的资源，因此我们必须清晰公司在所负责的区域内各项资源情况，学会利用已有资源优势，争取公司对劣势资源的投入。1.4.1区域内售后服务竞争力：如何介绍你的售后服务（略）。清晰你所负责区域内的售后服务队伍，有没有售后办事处或运维服务中心，售后服务人员的数量和技术情况，区域内售后服务的口碑，区域内要紧售后负责人的个性、技术特长、品性及与客户关系等。1.4.2区域内可利用渠道资源分析：如何开拓和利用好你的中间商资源（略）。清晰你所负责区域内的经销商、总包商与公司及竞争对手合作情况，哪些是与公司属于紧密型合作伙伴，哪些属于松散型合作伙伴，哪些属于竞争型合作伙伴。团结紧密型合作伙伴，争取松散型合作伙伴，遏制竞争型合作伙伴。1.4.3区域内已有业绩及老客户资源分析：如何维护和利用好你的老客户（略）。清晰你所负责区域公司已发生的业绩及老客户的一切情况：老客户的差不多信息（地址、电话、负责人、交易经办人）、产品销售及运用情况（数量、价格、运转情况）、售后服务情况及评价、用户对设备使用存在的不中意或需改进之处、用户对产品的综合评价及忠诚度、用户对竞争对手产品评价、用户进展情况及新购设备需求、用户与竞争对手的关系、用户对前任销售人员的评价及关系等。通过上述情况了解针对性制定老客户的维护打算和策略，利用好老客户资源开拓你的区域市场。1.5知“人和”：学会利用团队与公司资源。一个优秀的销售人员一定是一个擅于利用团队与公司资源的人，你的成功不是你一个人的成功而是你的团队成功、你的公司成功；没有好的团队支持和好的公司内部资源支持你将专门难取得优异成绩。1.5.1利用好你的团队资源：搞好你的导师、主管及同事关系。渴望成功的销售新人必须首先要搞好你的导师、主管及同事关系。因为你需要从导师那儿获得销售所必备的各项知识与技能（产品知识、行业知识、内部流程、销售实战经验等），你需要从你的主管那儿获得公司政策、经费、内部资源，你需要从你的同事那儿获得竞争对手信息、客户资源、行业情况等。一个从不与导师交流、向主管汇报、与同事沟通的销售人员专门难想象他能把业务做好。1.5.2利用好你的公司内部资源：搞好售前、供应链、售后各环节关系。销售人员只是公司的代表，一套设备卖出一个项目启动除了销售人员在台前冲锋陷阵，还有更多后台工作人员在默默做着许多贡献，输送“炮弹”和各项“物资”。因此销售新人除了要搞好销售团队人员关系，还要搞好公司内部关系，经常与售前、供应链、售后负责人进行沟通，了解公司后台运作流程，搞好相关负责人的关系，学会利用流程整合公司内部资源为自己的项目及客户做好服务。销售新人售前必须做的“6项”预备售前预备有广义概念和狭义概念之分。广义的售前预备指一个刚涉入销售领域的新人从事某种行业销售前应做的预备工作，狭义的售前预备即指一次客户访问前的预备，如下所提及均为狭义的售前预备。一次客户访问前的预备通常包括如下6方面:1.交流内容的预备。2.展示资料的预备。3.商务礼品的预备。4.形象礼仪的预备。5.心理调适的预备。6.访问路线的规划。2.1交流内容的预备：交流内容预备是售前预备的要紧方面，也是成功实现访问的关键。因此在访问前应将交流内容形成书面的交流大纲，通常包括:1.交流对象2.交流时期与次数。3.交流目的4.交流主题。5.交流具体内容6.交流时刻分配。上述6个方面彼此相关联，不同的交流对象即使同一交流对象不同交流时期次数，交流的目的也是不尽相同。通常我们需要依照每次交流的目的确定每次交流的主题。交流主题通常指交流内容的核心思想，而具体的交流内容则。是交流主题的具体展开。交流时刻的科学分配能够确保交流内容的充分表达，又能保证交流目的的实现。那个地点就交流主题与交流具体内容关系进一步论述。二者的关系则好比如论点与论据的关系，交流主题则好比如我们讲服客户的论点，交流的具体内容则是理论论据和事实论据。而展示资料的提供则往往是事实论据料(通常如公司样本、业绩证明)。因此我们应围绕交流主题来分解具体的与用户交流的内容。交流时刻分配通常需遵循如下原则:1.开场白:需简洁，以自我介绍、简要讲明访问目的即可，时刻以1-2分钟为宜。2.寒喧:目的在于烘托交流气氛，良好和谐的交流气氛有利于交流目的达成。寒喧时刻以2-3分钟为宜。3.要紧内容沟通:一般性的交流时可操纵在30分钟左右，假如属于技术交流则视情况1小时左右。一般人的兴奋周期在45分钟左右。因此，交流时刻超出45分钟可适当转移话题调节气氛。4.收尾:交谈收尾与开场白一样要简洁，不要罗嗦，给客户留下漂亮的背影。最重要的确实是一定要为下次访问做好铺垫。因此间操纵在3-5分钟为宜。收尾的时机特不重要，一般是在客户达到最快乐奋点后的10分钟之后为最佳收尾时在时机。2.2展示资料的预备展示资料是讲服客户佐证自己论点的事实论据，因此应依照交流主题有针对性提供，通常包括如下:1.公司样本2.产品样本3.技术方案4.业绩材料5.资质材料6.交流主题关键内容(卖点展示)7.电子U盘材料2.3商务礼品的预备（略）。2.4形象礼仪的预备（略）。2.5心理调适的预备（略）。2.6路线安排的预备（略）。作业：交流预备演练1.交流对象:合肥监测站副站长2.交流时期:第二次。3.交流背景:合肥饮用水源地水站，预算900万。参与竞争有泽安、宇星、怡文、武汉巨正、晟德瑞、中信通。要紧建设内容:四个浮标站、2个固定站，测量因子五参数、氨氮、总磷总氮、生物毒性、重金属锰。4.交流目的:5.交流主题:6.交流具体内容:7.交流时刻分配:新客户开发与项目挖掘点面辐射法3.1新客户开发的渠道与方法。新客户开发工作是销售新人接触销售后最重要的工作，也是最难的工作。因为只有前期大量的新客户开发与积存才能有成单率的保证和后期客户资源的自然滚动。新客户的开发与资源的搜集有一定的渠道和方法：从周围人中挖掘客户：从朋友中查找客户资源。从亲戚中查找客户资源。从同学中查找客户资源。从同事手中查找客户资源从公司内部查找客户资源：从市场部获得客户资源。从客服部获得客户资源。从区域老客户获得新客户资源：从区域内已采购产品的老客户入手做好维护及售后服务工作，获得老客户认可，让老客户关心你进展新客户。通常有如下两种方法：无限连锁法：确实是指通过询问现有客户获得与客户类似的行业内客户或关系客户名单，按照名单依次查找客户，向他们销售产品，同时再从他们那儿获得新客户名单，依此类推无限查找下去。参考法：这种方法比无限连锁法多一个环节。从现有客户获得目标客户名单同时，请现有客户帮忙写一份介绍信或便条。销售新人能够采纳一些商务小技巧：馈赠一些小礼品或回扣。或者请区域内知名度比较高的客户写一份推举信，将产品的使用情况和图片附在推举信上。从竞争对手或相关行业销售人员中获得客户：从同类竞争对手销售人员猎取客户。从销售相关产品或不同产品的销售人员中获得客户。从媒体中获得新客户专业性网络：区域环保局网站、公司提供的各种招投标网站如中国化工仪器网、中国电力环保网等。专业性期刊杂志：中国环境报。从展览、会议中获得新客户：从专业性展览和会议中获得新客户，如各地环保展、电力会议、环保监测会议等。陌生访问获得新客户：适用于特定的专业性强的客户群，缺点耗时长比较白费精力，需要大量积存才能产生效果。电话、邮寄资料获得新客户：关于一些专业性客户此种方法只能作为辅助，不能作为要紧方法，必须结合上门访问面对面沟通才能产生需求，因为专业性产品仅凭电话沟通和资料介绍专门难激发客户的兴趣与购买欲望。3.2项目挖掘点面辐射法介绍。点面辐射法即以自己为中心，以自己周围的关系纽带以n2速度进行裂变。每个人差不多上你的客户，每个人都有一个客户圈子，让那个客户圈子无限循环放大，使你的客户群日益增多。点面辐射法既是新客户挖掘的方法也是种新客户开发思想，即人人皆是我客户，7人之内能够认识总统。朋友同事朋友老客户朋友同事朋友老客户同学同学同行同学同学同行同学同学老客户亲戚亲戚同事老客户亲戚亲戚同事同行同行朋友朋友同事朋友朋友同事亲戚我亲戚我同事老客户同学亲戚同事老客户同学亲戚同学同行同学同行老客户朋友老客户老客户朋友老客户朋友朋友同学同学同事亲戚同事亲戚同事同行同学同事同行同学客户访问的五步法单个客户的销售访问与项目跟进具有关联性又具有一定区不，前者只涉及某个具体客户不同次访问的方法或步骤，后者则针对一个项目会涉及到若干个人的访问，但不管如何样都以项目的进度作为划分标准。前者在某些步骤或方法上又会与项目跟进某个时期重合。客户访问的5步法：4.1自我介绍：那个环节重要的是当敲开客户的门见到预约的对象时，要立即称呼对方，进行自我介绍的同时一定要立即表示感谢，如：“张局长您好！我是聚光科技的XXX昨天与您约好的，特不感谢您今天能抽出宝贵的时刻同意我的访问。尤其是第一次见面的客户一定不能忽视。因为是第一次访问给客户留下一个客气、礼貌的形象有助于客户对你迅速产生好感。4.2寒暄、表明访问来意：寒暄是正式沟通前的铺垫，目的是在于烘托交流气氛，使交流双方进入状态，幸免立即进入会谈主题使客户产生突兀感。寒暄的内容能够五花八门，如足球、天气、娱乐新闻、对客户公司的感受等。一般而言，“赢”销高手的寒暄表面上看来是随意的，但实际则是精心预备并能迎合客户兴趣与爱好，能迅速地营造轻松、融恰的会谈氛围，同时能使客户专门快产生好感。4.3主题内容沟通：那个时期一般都需要反复多次。在售前预备时销售人员即做好充分的交流内容预备，一般而言需要依照访问对象及情况确定访问目的及交流主题并确定具体的交流内容。有时需要销售人员预备好话术，同时还需要预备好相关展示资料等。那个时期一般而言又可分为7个时期。主题内容沟通7小时期：1、介绍：在初次访问中即使先前与客户通过邮件、传真等方式向客户介绍了公司及产品，销售人员也需要花一定的时刻当面向客户作简单的介绍。什么缘故？一方面是客户即使了解了，你也要通过短暂的介绍后方能过度到询问客户目前的现状，以便发觉客户的潜在需求。由此幸免客户产生你是“派出所工作人员”的感受，从而幸免客户的抵触情绪。但介绍的时刻不可过长（因此这一点需要依照访问的目的来确定，若此次访问要紧内容确实是向客户介绍公司与产品可适当放长），因为现在销售还不了解客户需求（一般而言初次访问以介绍公司和产品、挖掘客户需求为主内容，而挖掘客户需求则是重中之重是访问的要紧目的），假如你的产品或服务优势并不能满足客户特定的利益需求，客户如何会关怀和认可呢？介绍能够用封闭式的问题结束，如“张局长，上面是我对我司及产品的简单介绍，您感受我介绍的清晰吗？当客户确认后，即可要求客户介绍他单位的情况、需求并适时发问。2、询问：针对客户对其单位及需求情况介绍按照事先设计好的话术进行询问。这期间发问方法要依照情况适时采纳封闭式或开放式问题。总之，要让客户把其需求详细介绍清晰，让客户做到知无不言，言无不尽。询问的技巧会作专题讲解（略）。3、倾听：客户介绍单位情况和需求时一定要注意倾听，做好记录（表示尊重与重视）、适当给予回应（眼神、点头等），适时可插上几句，与用户进行互动。4、陈述：针对客户提出的问题，销售人员有针对性的阐述解决方案。陈述方案一定要详尽，并注意过程中征求用户意见如此的解决方案是否和其需求一致，以便调整。陈述解决方案时也一样不要一言堂，要让客户参与进来。5、异议克服：客户对提出的解决方案确信会有不同意见或质疑的地点，有的属于疑问只需解释清晰，如：技术及应用问题疑问则需从技术和应用角度澄清，有时需要求助工程与研发；有的属于商务及能力上的异议即怀疑的地点则需要采纳相应技巧克服。通常那个过程是反复多次。那个时期也特不重要，假如解决不行直接决定用户是否情愿与您进入价格谈判与合同签署时期。异议克服的技巧会作专题讲解（略）。6、谈判：价格谈判是销售访问最关键的一个时期，也是最讲究销售技巧的时期。摸清客户需求及价格预算，准确报价是成功价格谈判的关键。假如报出的价格过高和客户的预算及心理价位不匹配，即使再强的谈判高手也无法取得与客户在价格上的一致意见；价格过低，客户也不敢轻易购买。7、合同签署及后续服务确定：合同签署的时机掌握特不重要，当与客户价格商谈取得一致，各种异议问题得到妥善解决则需要销售人员有勇气提出合同签署要求。这方面需适当采纳一些促成技巧。错过了最佳合同签署时机极有可能造成客户反悔，煮熟的鸭子飞了。合同签订只是销售的第一步，后续服务方式及时刻确定至关重要，直接关系到售中及售后服务的用户中意度。上述6、7两个时期一般在初次访问中专门难进入到，尤其是项目型销售，因此往往会成为单独一次访问的目的或是多次访问的目的。对这两个时期采纳的销售技巧会作专题讲解（略）。4.4整理总结：在与用户进行主题内容交流及需求沟通后，销售应将访问推向收尾时期，对交流内容及客户需求进行整理总结。总结要紧是针对客户的情况介绍和潜在需求进行的，因为客户在与销售人员会谈时一般可不能精心提早预备；在与销售人员面谈前，客户可能未意识到其潜在需求。总结能够进一步使客户明确目前存在的问题或不满，并可使销售人员自然导入下时期销售工作。如：张局长，我们今天要紧沟通了：1、2、3等问题，我们觉得目前局里在：1、2、3等方面存在建设需求。针对上述问题我们回去拿出一个具体方案下次再与您约个具体时刻进行交流，您看那个方案我们时刻提供给您和您交流合适？如：张主任，您看您刚才所讲的内容，我如此理解对不对？1、2、3等等。4.5再次访问铺承：整理总结确实是再次访问的铺承，如上所例，这是推动销售进度的关键一步。项目跟进的七时期5.1项目挖掘：这是项目跟进的最初时期，也是销售工作的第一步，这一步涉及到信息搜集、需求挖掘；采纳的形式多种多样，有通过媒体、网络、电话、陌生访问等。客户访问5步法会在这一时期体现特不明显。5.2项目立项（项目申报及资金审批）：客户的需求只是停留在方法时期也确实是属于一种“需要”时期，不属于“需求”时期往往还不属于立项时期。因此这时期通常是项目申报及资金审批时期。客户提出需要申报采购资金的时候差不多讲明客户差不多进入需求状态。在资金申报前客户要提交项目申报方案，一般那个时候就需要初步的项目建设需求方案（技术、实施、资金预算）。那个需求方案一般是笼统的，能够提早介入最好；但由因此笼统的项目资金申报方案与项目实施方案之间依旧有一定差距的。因此，即使没有参与提供项目建设需求方案的提供，后续也依旧有专门多空间和机会介入的。5.3交流考察（技术调研、交流、现场考察）：那个时期讲明客户差不多申报到项目资金着手进入采购时期，在遵照项目建设需求方案的基础上进行技术调研、与供应商交流、去供应商现场考察，其目的在于着手制定具体的项目实施方案，通常是指项目技术方案，一旦技术方案形成则会转变成招标文件。因此，那个时期是商务工作的关键时期，只有介入到客户的技术调研、现场考察及交流时期中才能成为客户的候选对象之一；反之，则在客户的供应商名单之外。因此，那个时期的工作除了商务工作之外则通常需要了解客户需求，提供技术方案初稿、进行上门或现场技术交流、现场或公司考察等各项工作。达成上述目的的关键在因此否提出的方案是否切中客户需求引起客户兴趣，商务工作是否做到位。商务工作要讲究6字诀“做全、做透、做通”，所有参与项目决策的人都要做全，关键决策人要做透，上下级间要做通；要做到这6字诀进展1-2名“线人"至关重要，因为只有"线人"你才能清晰项目进度，内部决策人员之间的关系及攻破的途径。5.4投标技术：客户通过技术调研、交流、现场考察后则有针对性的选择供应商（一般是意向性的供应商，有可能1-2家，也有可能确实是一家）进行技术方案商讨论证；假如是进口产品有可能还需要通过进口产品论证过程。通过论证，客户会让中意的供应商提供控标文件；有的会客户自行撰写招标文件，这其中可能客户中意供应商多家没有唯一指向性，因此有肯能让多家提供自行整合。5.5投标商务（业主、招标中心、专家商务工作）：招标文件公布到招标期间一般会有20天时刻，那个时期除了做好投标文件各项预备工作，业主、招标中心、专家的商务工作也至关重要；除了物质公关，更重要的是要将公司的竞争优势灌输给业主、招标中心、专家，给他们“洗脑”，如此他们才清晰帮你努力的方向；另外要紧竞争对手的劣势及问题也要让他们清晰，以便竞争局面不利的时候他们能够共同努力帮你翻盘或流标。5.6中标：中标公示期一般一周，公示一周不可掉以轻心，防止竞争对手进行质疑投诉，做好应对投诉的预备，针对有可能投诉的技术点做好事先解释预备，同时也要加强业主与招标中心的商务工作，共同对抗竞争对手的质疑与翻盘。5.7签约：做好签约条款，尽早下单以便能按时交付产品或服务。商务关系工作的“15字方针”和“6字真经”6.1“15字方针”：团结支持者，争取中间者，孤立敌对者。1、项目参与人的角色分析：商务关系是营销工作中最重要的工作，尤其是工业产品的销售，商务关系占有相当大的比重。任何一个产品的采购行为都可不能是单个人的行为，即使是单个人行为也会听取和参考不人的意见。关于一个综合性项目更是多个人参与决策的行为。在一个产品采购或项目招标过程中一般会涉及到关键最终决策人、参与决策关键人、阻碍决策关键人、执行关键人、参与者。关键最终决策人一般为一个组织的一把手、法人代表、最高行政长官即能够拍板的人，如环保局长、企业总经理、厂长等；参与决策关键人一般为副手分管领导，如分管副局长、分管厂长、分管副总；阻碍决策关键人一般为部门负责人，部门一把手，如安环部部长、设备科科长、监测站站长；执行关键人一般为项目具体负责操办人，往往为技术选型把关者或或采购方案调研及起草人，多为部门副手或科室主任，如仪表总工、监测站副站长、大气室主任。参与者则为与项目相关的其他人员，如采购经理、财务经理、招投标办负责人等。一个项目是否会涉及上述所有人员要看项目的大小及单位或组织的内部权力分工和政治文化。角色类不角色名称角色划分依据角色权重备注关键最终决策人环保局长、总经理、厂长一把手、法人代表、最高行政长官AAAAA此四者间的角色权重是相对的，要视一个单位或组织的内部权力分工，也要看政治文化，还要看各领导的领导风格。参与决策关键人分管副局长、分管厂长、分管副总副手分管领导AAAA阻碍决策关键人安环部部长、设备科科长、监测站站长部门负责人，部门一把手AAA执行关键人仪表总工、监测站副站长、大气室主任项目具体负责操办人，往往为技术选型把关者或或采购方案调研及起草人，多为部门副手或科室主任AA参与者采购经理、财务经理、招投标办负责人等与相关的人员A上述角色一般适用工业产品或额度比较高的产品。商务关系一网打尽：团结支持者、争取中间者、孤立反对者。任何一个项目或产品的采购行为差不多上集体采购行为，因此采购所有参与者中我们通过商务手段能够争取一部分人支持，但专门难做到让所有人都支持我们,因为你的竞争对手也同样在做商务工作拉拢你的客户。出于自身经济利益、职位、技术角度等多方面因素必定有部分客户支持你，部分反对你，部分持中间立场。因此，我们必须采纳各个击破的方法：团结支持者：让支持者在公开场合和集体会议上明确支持你；争取中间者：通过多种手段拉拢中间者，提升他们对你的支持度与关系度；让支持者对其阻碍改变中间立场加入你的支持者阵营；孤立反对者：对反对者不可放弃依旧需要争取，尽量减少敌对者人数，通过各种手段给反对者施加压力，使反对者在公开场合下不支持我们也不要反对我们，降低他们对竞争对手的支持度。确实无法争取的反对者采取孤立方针，让所有支持者不采取、听取他的意见，让所有中间者不附和他的主张，形成不了敌对阵营。团结支持者、争取中间者、孤立敌对者，团结一切能够团结的力量，是重要的统一战线方针；客户关系一网打尽才能取得全面胜利。6.2“6字真经”。团结支持者、争取中间者、孤立敌对者，一网打尽的商务关系法则，要求客户关系必须做全，不能忽视任何一个参与者的破会作用；关键人的商务工作一定要做透，所有人都平均用力等于关系未做，不痛不痒，没人会出面在公开场合集体会议上帮你讲话；关键人的上下关系一定要做通，上下达成统一共识均支持你才能在公开场合集体会议上形成支持你的阵营，你的支持者阵营人数越多你成功的概率越高。商务关系一定要做到“做全”、“做透”、“做通”6.2.1“做全”：项目参与人均要做到。项目参与人不管是关键人依旧参与者均要做关系，最起码都要见到，让其对你的企业有所了解；对参与人的商务工作手段多种多样：技术交流、资料展示、邀请考察、第三方用户证明、商务活动、礼金馈赠、上级部门或亲热友人关照等等。6.2.2“做透”：项目关键人关系要做透项目关键人包括：最终决策人、参与决策人、阻碍决策人、执行负责人。这些关键人的工作一定要通过各种手段做透，衡量做透标准：关系度上：处于第三或第四时期，即告诉你秘密信息，并给与指导或者告诉你所有信息成为你唯一合作伙伴。能主动帮你出谋划策。支持度上：处于第四时期，能在公开场合集体会议上支持你，帮你讲话。在上述关键人中一般最终决策人是关键人中的关键，但依照单位政治文化、领导人风格不同，执行负责人或参与决策人也有可能成为关键人中的关键人。关于这些关键人中的关键人一定要花大力气做。6.2.3“做通”：上下级关系要“做通”。在项目关键人中：最终决策人、参与决策人、阻碍决策人、执行负责人，一般都存在上下级关系。在做透这些关键人后，尤其关键人的关键人后，我们要通过一些手段让这些上下级关键人能够彼此清晰都比较认可你支持你，彼此支持对象是一个人，如此他们就能形成默契，在公开场合集体会议上就能心照不宣的形成支持你的阵营。这些手段通常能够通过：积极暗示法、第三方明示法等等。“做全、做透、做通”商务关系6字方针发挥效用的前提：我们必须着手商务工作前一定要摸清客户群体中彼此的私人关系和立场；否则就会适得其反；必须在所有关键人中要培养“内线”，那个内线不一定是关键人的关键人，但一定是参与项目全过程掌握所有信息，包括内部决策层信息和竞争对手活动信息。6.3客户关系度和支持度辨不客户关系度：一般分为四个时期无信息交流时期。项目信息公开时期（大众情人时期）。项目的秘密信息并给予一些指点。告诉你所有的信息成为合作伙伴（唯一合作）告诉你所有的信息，告诉你成为合作伙伴

（唯一合作）告诉你所有的信息，告诉你成为合作伙伴

（唯一合作）项目的秘密

信息并给一

些指点项目的秘密

信息并给一

些指点项目公开

信息时期

（大众情人）项目公开

信息时期

（大众情人）第第四时期第第三时期无信息

交流时期无信息

交流时期第二时期第二时期第一时期第一时期客户支持度：也分为四个时期私下支持你。公开场合下平级面前支持你。集体会议上支持你上级面前支持你集体会议上支持你。上级面前支持你公开场合平级面前支持你第公开场合平级面前支持你第四时期私下支持你第私下支持你第三时期第二时期第二时期第一时期第一时期案例分析：张家港运维项目分析商务关系失败点。招投标项目运作的差不多技巧7.1学会运用五大工具。7.1.1“客户动力工具”：引导客户制造需求激发“客户动力”。在销售中我们必须经常问自己“客户的需求在哪里？”、“我们如何引导客户制造需求？”、“客户什么缘故要购买我的产品？”、“客户购买我的产品动力在哪里？”。我们必须给足客户购买选择我们产品的理由和动力。组织交代的项目任务，个人职务、权利、阻碍力的提升,日常治理的效率、效果。社会

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阻碍因素社会进展，国际阻碍，全民环保意识提高，地区环保事件，环保社团，网络媒体社会进展，国际阻碍，全民环保意识提高，地区环保事件，环保社团，网络媒体。政治

阻碍因素个人

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阻碍因素个人

阻碍因素环保局或企业的组织架构，组织任务，运转体系，业务需求；财政等其他决策部门环保局或企业的组织架构，组织任务，运转体系，业务需求；财政等其他决策部门。中央及地点的政策法规，环保规划，领导的相关讲话。组织

阻碍因素2、客户动力激发客户动力=买点（对自己的好处即个人倾向采购我们产品的理由）+卖点（可公开讲服不人或组织采购我们产品的理由）+可实现性（是否能够最后兑现）（1）、买点：个人采购我公司产品的动力（2）卖点：差不多上确实是我们所提供的选择点及选择标准（3）可实现性：真实感7.1.2洗脑工具：引导客户确立有利选择点及标准给客户“洗脑”。客户购买产品总是有自己的考虑因素点，并形成自己采购产品选择的标准，如有的侧重于产品质量和知名度要求进口的不在乎价格高低；有地侧重于应付差事对上级环保主管部门有个交代质量只要讲的过去即可要紧侧重于价格；有的标准则是立体的既考虑质量又考虑经济承受能力，同时还要考虑售后服务、市场应用业绩等多方面因素。因此，我们必须清晰客户的选择点及与该选择点相对应的一组标准（如业绩等），但往往客户的初次选择点及其相应的标准与公司能提供的解决方案不吻合。客户的选择标准有一个反复斟酌筛选酝酿的过程，一旦最终确立我们再进行讲服转变就专门难。1、运用“5点”分析法和“风险分析”系列工具引导客户增加有利我司选择点及标准因此，我们必须在客户最终选择标准没有完全确立前，通过相关的成功或失败案例以及从客户角度的项目风险、法律法规风险、组织风险、个人风险等一系列的风险分析工具，引导客户增加我们所提供的选择点及选择标准。通常对客户进行以下五点沟通：（1）、痛点：项目实施中客户认为其最痛苦的地点。（2）、难点：项目实施最难之处（3）、关键点：项目实施的关键之处（4）、失败点：类似项目案例失败之处（5）、成功点：类似项目案例成功之处上述5点往往紧密相关，尤其难点、关键点、失败点、成功点往往差不多上一个因素。以常州监测站VOC系统集成或合肥饮用水源地水质集成项目作案例分析以上5点。2、引导客户对选择点或选择标准按重要性进行对我司有利的重新排序。客户的标准或选择点一般如下：质优（进口、非进口国产一流）、价低（国产二三流）、售后（当地服务机构、技术原理（红外、紫外测量分析法）、背景关系（领导、熟人）、利益关系（升职、个人利益、社会知名度）、企业实力（资金、信誉、资质、规模）、运行与维护成本等。可引导用户对有利我司的标准重新排序。3、对排序后的选择点进行缩减，增大对公司有利的选择点或选择标准的权重。7.1.3风险转化工具：通过“风险分析”使支持者和反对者个人风险进行“转化”。客户基于多种因素有的选择点或标准通过引导与讲服会趋近于我司的选择点及选择标准，成为我司的支持者；有的则相反成为竞争对手的支持者成为我司的反对者。我们需要对一个项目的所有参与人员进行权重分析，有的是项目最终决策人、有的项目实施关键人（行政关键人或技术关键人）、有的是项目阻碍人。我们必须争取项目实施关键人和最终决策人的支持，降低此类人对竞争对手的支持度。对支持我司的关键人和决策人的个人风险转化为集体风险，加快对我方有利的采购进程；对反对我司的关键人和决策人的个人风险扩大，或把集体风险转化为个人风险，使之降低对竞争对手的支持度，减少我司采购的不利方面。案例分析：以无锡锡山监控中心项目案例分析项目决策人、关键人、阻碍者及风险转化策略。7.1.4采购进程逆转工具：通过风险分析操控并逆转不利的采购进程。采购一般通过8个流程或时期：需求确立标准确立选型制定标书招标合同执行验收评估由于关键人个人的采购进程往往会与组织的采购进程有差异性，因此采购进程往往因为关键个人因素或其他突发因素进行暂停或逆转，即采购进程具有一定的可逆性。当我方介入的采购时期处于后期时，我们要善于利用个人风险、组织风险等风险工具逆转采购进程，使采购进程回到选择标准时期，甚至是需求确立时期。案例分析：以无锡锡山监控中心项目案例分析项目采购进程转化策略应用。7.1.5“风险分析工具”：结合关系度与支持度进行项目把握度分析，通过风险分析争取中间者。风险分析工具指项目失败或以利于竞争对手的标准选择产品给客户带来的可能性的个人或组织各方面风险，如：个人经济利益风险、名誉风险、仕途风险，组织经济利益风险、上级机构评价风险、社会阻碍力风险。用户往往在项目采购中意识不到所将采取的选择行为会带来的相关风险，“不识庐山真面目，只缘身在此山中”，因此我们需要关心客户分析采购行为将带来的各种风险；为了争取用户能将选择点或标准接近我司产品的标准，有时我们需要扩大风险，给用户的不利选择行为制造“痛点”。因此，我们常常需要利用风险分析工具阻碍用户将选择标准接近我司标准，在项目采购进程不利我司局面时，利用风险分析逆转采购进程，使采购进度朝着有利于我司方向进展。与此同时结合客户关系度与支持度辨不工具分析项目的把握度，采纳项目风险分析工具争取中间者。客户关系度：客户支持度：权重：结合关系度和支持度用户权重高低直接反映出项目风险度高低。4、分析：A=4×4×4=64B=3×3×3=27C=3×-2×2=-12D=2×1×1=2把握度=(64+27-12+2)÷(64+27+12+2)=77.14%5、对策：（1）推进ABD关系度、支持度。（2）降低C的阻碍力权重（不参与标书和现场）、降低其与竞争对手的关系度和支持度（3）争取C的支持度（最好的方法，放大他支持竞争对手的风险）。7.2学会撰写控标文件控标文件撰写设置关键点在以下三个方面：1、入门门槛：假如需要找陪标则门槛要宽，但同时需要通过技术参数和授权操纵投标单位；假如要限定或排除竞争对手则要严格，前提必须清晰竞争对手的弱项设置才有用。2、技术参数和授权设置：技术参数设置要模糊但控标的核心参数一定要设置清晰，不可特不具体否则会引起质疑。控授权是用于控标的最好方法。3、评分标准：引导客户把对我们有利的选择点设定在商务标及技术标中，把选择点相应的选择标准转化成评分标准。设置的评分点要能从公开角度解释。注意：门槛设置与商务评分点不可重复设置。附件：控标文件实例分析7.3投标文件审核及报价方法1、标书审核：（1）形式审核：筛选出招标文件形式要求：资质、撰写、封装等（2）内容审核：商务部分和技术部分-逐字、逐句、逐段审核。一一对应法：是否响应？响应内容是否正确？2、投标报价：（1）圈定我们的要紧竞争对手，可能竞争对手的报价。（2）通过对我司及要紧竞争对手按评分标准进行打分，得出商务及技术分差，结合价格标的公式计算出我们的投标报价。备注：上表只是测算，准确性取决于对竞争对手的了解程度。电话营销技巧8.1电话销售的概念以电话为营销手段，通过在电话中与客户进行有效沟通达到推断客户购买需求、约见访问、培养潜在客户直至签约的目的，如此的销售方式均被称之为电话销售。8.2电话营销的特性电话营销过程是靠声音传递信息销售员只能靠“听觉”去“看到”客户的所有反应并推断沟通方向是否正确，同样地，客户在电话中也无法看到销售员的肢体语言、面部表情，只能借着他所听到的声音及其所传递的讯息来推断自己是否喜爱那个销售员，是否能够信赖那个人，并决定是否接着那个通话过程。因此电话营销通常对销售人员的语言和声音具有一定的要求，而声音并不是我们传递信息的唯一方式。（三流销售推产品，二流销售推服务，一流销售推自己）问题1：电话营销中是否仅仅注意声音就能够了呢？。营销人员必须在极短的时刻内引起客户的兴趣在电话访问的过程中假如没有方法让客户在20~30秒内感到有兴趣，客户可能随时终止通话，因为他们不喜爱白费时刻去听一些和自己无关的情况，除非这通电话让他们产生某种好处。问题2：我们如何让客户在20-30秒钟内对我们要讲的情况感兴趣？电话营销是一种你来我往的过程电话营销事实上确实是一种沟通的过程，最好的过程是销售员讲1/3的时刻，而让客户讲2/3的时刻，如此就能够维持良好的双向沟通模式。一般情况在初次沟通中总会销售员讲的多一些，而随着与客户沟通的深入，客户参与的程度就会愈来愈搞，因此第一次沟通若处理不行比例反过来也牵强能够，然而若销售员讲的话超过3/4以上，一般能够断定这次沟通是无效的，或者讲效果会专门差，除非是客户一直在问问题，他用1/4时刻提问，销售员用3/4时刻回答，而客户又在不断的用声音表示“嗯！”“对”“哦”“专门好”“是呀”等。问题3：如何明白客户是否喜爱听我们讲电话营销是感性而非全然理性的销售电话营销是感性销售的行业，营销人员必须在“感性面”多下功夫，因为在客户沟通中，不论时刻多短差不多上先打动客户的心，然后再让客户了解理性和知晓的资料，以强化感性销售层面。那么在我们和客户沟通中哪些属于感性哪些属于理性层面呢？举个其他行业客户电话介绍的例子，电话中销售员对客户讲（证券公司经理人，在讲服客户在他所在的营业部开户）：李先生，选择我们营业部开户之后，你会感受我们优质的服务，买卖股票更顺手（感性），而我们的手续费是业界最合理的（理性）。问题4：那么我们的产品那些方面是理性的感谢是感性的呢。明白这些我们就能够在和客户沟通中明白先讲什么，后讲什么？5、电话营销在不同行业不同产品销售中所起作用和比重不一样。关于一些工业品销售，客户群比较特定的产品销售电话营销只能作为与客户联系建立关系的辅助手段，不能希望通过电话营销即能产生销售。但电话营销的一些技巧和规律在与客户联系中是通用的8.3电话销售中言行要领：1、语音：音质纯正，吐字清晰。2、语速：恰当、适中。3、语调：抑、扬、顿、挫，加感情。4、礼貌性：礼貌用语。5、热忱度：充满热情和真诚。8.4电话营销的目标销售员在打电话给客户之前一定要预先订下希望达成的目标，假如没有事先订下目标，将会专门容易偏离主题，完全失去方向，白费许多宝贵的时刻。因此由于在不同情况下，面对不同客户所订立的目标有所不同，因此关于目标的确定和把握能够采纳不同的处理方式。比如，我们在沟通中，只是和差不多购买产品的客户确定一下邮寄地址寄送发票，我们就只需要头脑中有个经历，打电话给客户问清晰记录下来即可。若需要确定的事项比较多就要事先列出，电话沟通中按照记录的问题询问，以免漏掉一项，还要再次打电话给客户，就会造成白费和给客户留下不行的印象，客户会觉得你做情况没有条理。如何确定电话营销目标：目标分类一般情况下，我们电话和客户沟通往往不是一个单一的目标，因此就需要对这些目标进行一下划分，确定哪些是要紧目标要重点解决，最先沟通，哪些是次要目标在完成重要目标后完成，或者穿插在要紧目标实现过程中完成。如此处理即使遇见客户突然有情况要立即挂断电话，我们的要紧目标也差不多完成，如此便可不能太多阻碍我们的电话沟通目的。有些时候次要的目标是要在要紧的目标实现的基础上才需要进一步去沟通和实现的。①要紧目标：通常是你最希望在这通电话达成的情况。②次要目标：是假如当你没有方法在这通电话达成要紧目标时，你最希望达成的情况，或者讲在要紧目标完成后要进一步完成的目标。许多销售员在和客户沟通中，往往因为只预备了一方面的目标，在遇到客户的拒绝或者要紧目标没有实现的时候，便不明白下一步该如何沟通；或者在要紧目标实现后，发觉客户还有兴趣接着听下去，而销售员因为没有事先预备，便不明白如何利用那个大好的机会进一步跟进，完成后续的目标。当出现上述两种情况时，若销售员没有充分预备，要么是失望的挂断电话（第一种情况），感受后续的沟通有困难，觉得自己专门失望，如何老是被拒绝；要么是快乐的挂断电话（第二种），然而当下一步沟通的时候又不明白是否会再有如此的机会。（在和客户沟通中，假如能多撒几粒种子，今后发芽的就会比较多）。（2）主次目标范围为界定①常见的要紧目标有下列几种：·

了解客户需求，确认目标客户。·

订下次电话或者访问时刻（就某些确定问题沟通）。·

确定客户购买时刻和项目。·

确认出客户何时作最后决定。·

让客户同意同意服务或产品购买的提案。②常见的次要目标有下列几种：·取得客户的相关资料。·订下以后再和客户联络的时刻。·引起客户的兴趣，并让客户同意先看产品和服务情况。·得到负责人信息或者所介绍其他客户的信息。2、电话销售目标表关于一些批量沟通或者重点沟通（如光盘赠送中批量对客户信息的和一项的确认；对重点客户的沟通），要进行沟通前的预备工作，在电话沟通前，拟定一份目标表，将要紧目标和次要目标列出，以便能够在和客户沟通中理顺思路，同时能够在电话沟通后确定哪些目标差不多实现，哪些目标没有实现，依照目标的实现情况整理出：下次沟通时刻、沟通人物、沟通方式、和沟通的要紧目标和次要目标。问题5：我们在和客户进行沟通时候如何能够准确的确定要紧目标和次要目标，举出例子讲明分析？8.5电话销售的事前规划和预备做任何情况都要事先预备和打算，电话营销也是一样，一样需要事前妥善规划，其中有如下几件重要预备工作：（包括宏观的预备和微观细节的预备）·了解目标客户的真正需求。·熟悉产品和服务，以及和客户需求和切合点，预备好相应的文件。·预备好客户/老客户的差不多资料，知晓往常沟通状况和客户的特征。·其他预备事项。（依照不同情况可能需要做的预备）。了解目标客户的真正需求

每一个类型客户因为工作行业、性质、职位、年龄、所在都市、甚至当时心情，遇到情况等的不同都会阻碍到其需求，因此我们就需要对客户进行比较深入的了解，从行业、地域、年龄、性不等多种方面去考虑不同客户的不同需求，只有了解了客户的需求，我们才明白如何用“感性”的方式告知他们我们如何能够满足他们的需求，然后通过“理性”的方式告知他们我们如何能够使他们用最少的付出获得最大的回报。在沟通中要紧是强调购买我们产品和服务的必要性，一些非必要的功能/利益仅是用来加强销售的效果（比如增值服务免费赠送之类，只是在客户对我们的要紧销售产品认可，且因为某些缘故犹豫不决的时候才告诉他，起到推动作用），这点千万不要本末倒置的，否则一切努力差不多上因客户当时的一个“理智”考虑而付诸东流。问题6：关于不同行业、不同地域、不同年龄、不同性不、不同职位客户的需求分析。一般情况下客户购买任何产品的时候，差不多上有动机的。总结下来无非使如下两种：一种动机是希望获得某种好处，另一种动机是可怕损失某种利益。客户希望通过购买获得服务和产品，提升自己工作效率，能够多多获利，能够用省下的时刻多做其他工作或者休闲娱乐，提高生活品味（物美）；另外客户又不希望自己付出太多的钞票，时刻和精力（价廉）。因此专门多时候，又好又廉价的东西为大伙儿所喜爱，事实上大伙儿最喜爱的是自己不用做任何情况，不人就免费将他需要的产品或服务送上门。除了以上所属两点重要动机之外，还有一个辅助然而客户会比较关怀的方式，如安全感问题，体现在客户对我们产品和公司的持续进展，产品内容的全面性和权威性等方面的考虑。问题7：什么样的产品和服务才是为客户所喜爱和同意的？提示：（我们能够通过提示来预备我们30″的开场白）·产品能够满足客户需求，（然而要找对目标客户，再好的产品对有些人是宝，对有些人可能确实是废物）。·产品价格廉价，因此免费是最好的，客户希望花最少的钞票，得到最多的利益，人差不多上贪欲的，希望守住自己的财宝。·产品使用中人性化，方便，不必太多学习和适应，这是产品的功能上的要求。若产品使用中需要花费专门长时刻，沟通需要涉及相当多的人员，查询时候要通过专门多复杂步骤才能够找到自己所需要的内容，产品使用的时候发觉和自己差不多适应的方式不一样，要通过常时刻的培训才能会用，这些都会阻碍客户的购买，或者老客户的续单。可能以上这些并不一定是市场营销人员所能够决定的，然而销售人员能够将客户沟通中的信息收集整理起来，反馈培训部或部门经理，使他们在产品的改进和下一批产品研发中改进。·购买方便：将客户购买产品或者服务的方式和通路完善，付款方式，购买流程简化，开发销售点和销售代理，使客户能够方便购买。·加大宣传，增强客户安全感。熟悉产品和服务，以及和客户需求和切合点，预备好相应的文件。这点是销售人员了解客户需求的前提。一个营销人员一定要了解自己的产品的优点和缺点，明白市场中同类产品的状况，明白我们处于什么样的地位，在市场的地位和在客户心目中的地位是什么样的，明白自己如何去弥补和提升自己品牌的美誉度。所那个地点要对每一个市场营销人员进行产品的介绍和培训（关于新职员要进行专门的培训），了解客户的详细需求和我们产品的切合点，然后明白在和客户沟通中能提炼那些内容能够吸引客户。同时在进行电话沟通中可能需要为客户即刻提供哪些相应的文件：如与客户的沟通中，需要提早预备好往常和客户沟通的详细记录，标准样式的报价单，购买流程表，订阅表格（协议）等，便于客户有需求的时候能够即刻提供。如和有可能进行合作和代理的客户，代理协议样本，合作模式建议书等等都要预备好样稿，在需要的时候能够及时提供给客户参考和查阅。问题8：在和客户进行产品和服务的推广宣传电话沟通前，应该预备好那些必须的资料？3、预备好客户/老客户的差不多资料，知晓往常沟通状况和客户的特征。这一点比较明显，不用多讲，在打电话给客户/老客户之前，要研究一下手边所有的关于客户的相关资料。只有认真研究过以上资料，销售员才能确定这次访问的重点，否则就像瞎子摸象，完全凭自己想象来推测准客户的喜好。这些必定涉及到一个营销人员日常工作中可户资料整理的工作，即要整理好客户信息资料同时对重点客户建立客户信息档案。问题9：客户资料整理的规则，客户沟通信息的记录，客户沟通记录日报？4、其他预备事项。（依照不同情况可能需要做的预备）和客户沟通中因为客户的专门情况可能需要有专门的预备，比如上次沟通时候能够请您帮他查询一个信息，或者客户上次要求我们提供的数据资料统计表等等。还有一些涉及到销售员本身的问题，确实是在电话沟通中需要注意的一些事项：（1）、在声音中放入笑容：声音能够反应出温暖或冷陌，有兴趣或漠不关怀，关怀或挫折，耐心或急促，同意或抗拒，因此要让准客户透过你的声音感受到你的关怀及笑容。（2）、

在打电话前深呼吸几次，能够使自己的心平静下来，并使自己的声音变的比较沉稳有力。（3）、在桌上放一杯温开水，当讲话太久时，喝一些温开水改变一下沙哑的声音，因为你在电话拿起来的时候可能不能预料到这次电话会沟通多长时刻。（4）、预备好记录的笔和客户交流记录档案。（5）、电话销售样本。8.6电话销售所要用到的辅助销售工具1、电话销售样本的撰写为了与客户沟通过程中语言的连贯和信息不被遗漏，能够将沟通的目标和沟通方式整理好，作为电话销售的样本，该样本也能够整理后成为传真、Email、邮寄等的信函。范本1：尊敬的王**先生您好：

我是**公司的***，我们公司曾经替许多像您一样的**提供**服务，就像您的助理一样为您提供信息查询，我们为他们节约了许多时刻和费用，得到他们的认可。

我们的专长是依据每一个客户的不同需求为其量身打造适合的产品和服务，这也是我们和许多其他公司不同之处。

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示例4：销售员：“您好，陈先生，我是***公司市场部的张名，我们的提供专业的****和服务的公司，不晓得您现在是否有空，我想花一点时刻和您讨论/给您介绍一下？

错误点：(1)、直接提到商品本身，但没有讲出对客户有何好处。(2)、不要问客户是否有空，直接要时刻。（那个地点我给大伙儿讲一个特不贴切的例子，我们大伙儿经常会和朋友们在一起的时候，让谁谁今天请客。我们大多数时候会讲，你要请客呀，这时候对方会反问，我什么缘故请客？会争论一番不一定会成功；改变一下，你讲“你今天就请客呀！”（今天要重点语调）对方就可能会讲，什么缘故要今天？^_^，上当了，现在你们只需要和他讲，那改日也行，ok，小有成就。在改一下，“^_^，你今天收入这么多，艳羡呀，我们是去吃沸腾鱼依旧烤鸭？呵呵，对方可能会讲”“那就烤鸭吧，还廉价点，呵呵。直接绕过最初的问题，一般人会就你的话进行反应，没有了接口，也就没有了借口。开场白总结：在初次打电话给客户时，必须要在20秒内做公司及自我介绍，引起客户的兴趣，让客户情愿接着谈下去。要让客户放下手边的工作，而情愿和你谈话，销售员要在20秒钟内清晰地让客户明白下列3件事：（1）、我是谁/我代表那家公司？（2）、我打电话给客户的目的是什么？（3）、我公司的服务对客户有什么好处？正确的示例：“喂，陈先生吗？我是***市场部/***的陈明，我们有特不庞大的***产品，有***和***（产品形式），今天我打电话过来的缘故是我们的产品差不多为专门多***（同行业）朋友的所认可，能够为他们提供目前最高效的***服务，而且我们还给他们带来专门多***（利益），为了能进一步了解我们是否也能替您服务，我想请教一下您目前否有购买其他产品和服务？”（1）、我们是一家专业的拓展训练公司，我们有特不全面的体验式培训的课程和风景优美的培训基地及寓教于乐的培训形式，我们差不多被专门多企业所认可，能够为他们提供高效的服务！及培训后的收益，今天打电话过来的缘故是为了能进一步了解我们是否也能为您提供服务，我想请教一下您目前否有购买其他产品和服务？（2）、我们是一家专业的拓展训练公司，有风景优美的培训基地，和新颖高效的寓教于乐的培训形式。因此价格也是特不有优势的。我们差不多为专门多企业所认同，并给他们带去了优良的沟通技巧，和良好的团队氛围。今天电话的目的是想进一步了解我们是否也能为您提供服务，希望能够占有两分钟的时刻做一些沟通。（3）、我们是一家专业的拓展训练公司，是关心企业建设良好团队。培养团队沟通和合作意识的专业公司。我们差不多为南京近400家企业提供过服务，并得到他们得高度认同。我们也了解到贵公司相当注重团队得培养。因此今天来电话是希望能够同您做些了解，希望也能够为您提供服务，可能要占用您2-3′钟时刻。作业：以上述为模板结合本公司实际情况，撰写3个开场白？重点技巧：（1）提及自己公司/机构的名称，专长。（2）告知对方为何打电话过来。（3）告知对方可能产生什么好处。（4）询问客户相关问题，使客户参与。开场白设计技巧（方式）：（1）相同背景法。“王先生，我是***公司的张名，我打电话给你的缘故是许多象您一样的大先生成为了我们的会员，我们为他们节约了大量的****购买费，而且提供的产品和服务依旧最好的，能够满足宽敞先生****的需求。我能请问您现在是否在用一些****产品/服务？（2）

缘故推举法。“王先生，您好，我是***公司的张名，您的好友孙骊先生是我们的高级会员，他介绍我打电话给您。他认为我们的产品比较符合先生工作的需求，也想请您了解一下，请问您目前是否在用其他的***产品？”（3）

孤儿客户法。王先生，您好，我是***公司的张名，您在半年给我们拨打过咨询电话询价，我们也提供给您一些试用帐号，专门久没有和您联系了，也没有多征求您的意见，这是我们的疏忽，我想打电话给您，询问您是否是对我们有什么宝贵的意见和建议？……刚好我们网站新改版欢迎您登陆看看，一些问题由于像您一样的客户的反馈我们在新版中差不多得到解决了，希望您再给我们提出意见和建议。（4）针对老客户的开场话术。王先生，我是***公司的张名，最近可好？老客户：最近太忙呀。王先生，嗯，那您要好好保重躯体，您看看我今天可不能够帮您缓解一些工作上的压力，我们最近刚推出的***服务套餐，您成为我们会员后，今后有什么要查询的资料能够托付我们全权查询，能够给您最快时刻内完成，或者每次将您******的资料提供给我们，我们的***顾问将需要的资料整理好发送给您，如此能够缓解您的工作压力了吧，而且我今天先给您免费提供一次，让您好好轻松一下，如何？找到目标关键人物——如何对待秘书这步骤可能会因沟通状况而有所不同，如是联系多次的就能够直接联系，一般需要注意如下几方面：（1）、表明公司及自己的姓名（秘书产品信任感）。（2）、讲话要有自信（不然她们会欺负你，不给你好口气）。（3）、不要太客气（同上）。（4）、在电话中不要谈到购买,强调服务对客户的利益（问道的时候在讲价格，要强调性价比）。（5）、要求秘书的帮忙（客气的请他关心，请她帮忙的时候要客气）。（6）、表明自己专门忙,而不是随时有空（让她觉得你的电话有价值，直接拒绝有损失）。（7）、一定留下后路，确实是通过秘书找到了负责人，还有可能负责人又将情况的处理交还给秘书，要客气，感谢她的关心，有可能的话在负责人面前美言秘书几句。3、有效询问这是专门关键的步骤之一，在询问中了解我们目标实现的可能性。（1）、确认谈话的对象/转接后的对象是有权做决定的人。（2）、了解相关资料——客户对什么有兴趣,目前需求是什么，同意的价格是多少,客户何时会做出最后决定等相关信息。（3）、与客户双向沟通—尽量鼓舞客户讲话,建立良好的气氛。（4）、确认谈话过程没有偏离预定目标，特不是要紧目标。示例：因为我们希望为你们公司量身打造一套能够解决你们需求的培训产品，我能不能向您请教一下公司的差不多需求和相关情况？（1）、您公司的规模如何，大概多少人，有没有专门的培训人员等工；（2）、您现在有同类的公司在合作吗？是短期依旧长期；（3）、

您觉得在工作中需要培训工作吗？有什么需要改进的地点吗？（这是最重要的，要引导客户详细谈）；（4）、

你们现在在资金投入上有什么打算吗？您在此项目上大概有多少预算？4、重新整理客户之回答关于客户所回答的问题，专门多时候需要在沟通中重复一次或者确认一次等，在求得客户确认的同时，依旧整理自己思路的过程，对询问中没有确认或者不是专门清晰的地点进行明确沟通确定。推销介绍产品服务的功能及利益点在明确了解了客户的需求和意见后，就要依照客户的实际情况出击了，针对客户情况有重点的介绍产品，讲服客户同意，若销售员掌握好的话，这应