第三章物流服务与物流质量管理同步习题及答案

第三章物流服务与物流质量管理同步习题及答案第三章物流服务与物流质量管理同步习题及答案第三章物流服务与物流质量管理同步习题及答案xxx公司第三章物流服务与物流质量管理同步习题及答案文件编号：文件日期：修订次数：第1.0次更改批准审核制定方案设计，管理制度第三章物流服务与物流质量管理同步习题一、判断题1、如果站在从事有形产品（或服务）制造或销售的制造企业或商业企业（即货主企业）的角度观察物流服务的话，物流服务属于企业顾客服务的范畴。()2．工商企业用于支持产品营销的物流服务同物流企业为销售提供的物流服务是同一个概念，不能相混淆。()3．利用可能性等于存货服务率与配送服务率的乘积。()4．物流客户服务表现为一种经营理念。()5．商品完好率决定了客户对于所需商品的可得率。()6．合理的库存水平能够为客户提供高水平的物流服务。()7．站在物流活动委托方的角度看，物流企业提供的是一种产品。()8．物流业的出现是社会分工的结果，也是物流活动效率化的要求。()9．国际标准化组织(InternationalOrganizationforStandardization，ISO)是一个全球性的政府组织。()10．ISO9000指的是一个标准。()11．我国加入WTO后，是否根据ISO9000族国际标准建立质量管理体系及是否已通过体系认证，将成为物流企业服务质量保证能力和水平的标志。()12．ISO9000提供了一个“以企业为中心”的经营理念，使企业更加贴近市场。()13．企业实施ISO9000标准的最大意义在于可以提高物流质量的管理水平。()14．树立以货主为核心的物流经营理念，是物流企业成功经营的重要前提。()15．库存控制决策建议属于物流企业增值性服务。()16．物流服务是属于物质形态的劳动，它生产的是有形的产品。()17．物流服务是以固定的顾客为对象，所以它们的需求在方式上和数量上波动性较小。()18．站在物流活动承担主体的角度看，产生于工商企业生产经营的物流需求，只能由工商企业自身采用自营运输、自营保管等自营物流的形式来完成。()19．物流服务的可替代性，对于货主企业来说增加了经营难度。()20．企业中传统的做法是根据客户需求来预测储存产品，也就是说，库存计划是以产品需求预测为依据的。()21．只有当客户需要的产品出现缺货时，才是真正意义上的缺货。()22．只有当客户急需购买的产品发生缺货时，缺货才会真正影响到服务水平。()23．拥有一套用以评估服务速度的相关价值体系是客户的期望。()24．服务的可靠性关系到企业是否具备实施与交货相关的所有业务活动的能力。()25．公司向客户提供及时准确的信息的能力是公司能否提供优质服务最主要的特征之一。()26．在企业的营销政策上，企业物流功能是企业生产和消费的附属职能。()27．决定物流服务水准是构筑物流系统的前提条件。()28．物流服务的供给是无限制的。()29．过高的物流服务势必损害经营绩效，不利于企业收益的稳定.()30．随着经济全球化、网络化的发展，企业的竞争体现为一种服务的竞争。()31．不同服务水平下收入与成本之差就决定了利润曲线。()32．传统物流服务的主体功能主要是运输与仓储，其提供的服务目标和核心主要是获利。()33．随着企业的发展和客户对物流服务的个性化需求以及现代物流的发展，物流服务提供方式越来越趋于专业化和多样化。()34．物流企业为客户对其物流系统一体化的功能整合就是增值服务。()35．物流增值服务就是指独特的或特别的活动，使物流服务的供需双方能够通过共同努力提高效率和效益。()(二)单选题1．为支持企业的核心产品(或服务)而提供的服务称为()。A．物流服务B、客户服务C．质量服务D．产品服务2．顾客在购买商品的时候，购买的是()。A．商品本身B．信息C、服务产品组合D．有形产品3．以下哪个观点阐明了现代物流作为商品供应保障系统或者说后勤保障系统的基本特征和要求()。A．第三方物流理论B、第四方物流理论C．到达理论D．距离理论4．物流企业的()是用来支持物流服务商品销售的。A．标准化管理B．客户服务C．成本管理D．技术设备5、物流质量管理是企业全面质量管理的重要一环，其核心是（）。A．物流效率管理B．物流服务质量管理C、物流工作质量管理D、产品质量管理6．()意味着工商企业提高物流运作水平，降低物流成本，真正使物流成为企业的“第三利润源”。A．提高物流业的现代化水平B、提高物流企业的服务水平C、提高物流企业的物流质量D、提高物流企业的标准化程度7．货主企业的物流需求是以()为基础，物流服务必须从属于货主企业物流系统。A．客户B、商流C、第三方物流D、资金流8．()是用来衡量缺货的程度及其影响的指标。A、缺货频率B、满足率C．库存率D、缺货率9．对产品的可得性最准确的绩效衡量指标是()。A．缺货频率B、顾客满意度C．运作绩效D．发出订货的完成状况lO．完成整个运行周期所需花费的时间取决于()。A．企业的规模B、企业的库存率C．企业物流系统的设计构成D．企业运作速度11．()是企业是否具备应付特殊情况，满足始料未及的客户需求的能力。A．运作速度B．反应时间C．故障的补救D、灵活性12．作为企业客户服务一部分的物流服务，最终要通过（）体现出来。A．顾客的满意度B．企业的收益C．运作绩效D、企业信誉度13．企业物流服务的水平决定于()。A．企业的规模B、企业的物流系统C、企业员工的态度D、企业的运作模式14．要提高物流服务水平，首先必须提高物流系统中()。A．每一项工作的质量B．员工的素质C．各项活动的协调性D．各项活动的运作效率15．作为客户服务重要组成部分的()成为企业实施差别化战略的重要方式和途径。A．信息化管理B、标准化管理C．绩效评价D．物流服务16．为了能在动态条件下制定营销战略，企业常需要借助()理论来建模。A．存货可得性B、产品生命周期C、物流服务D．客户服务需求17．产品成熟阶段的竞争状况增加了物流服务的()，要求服务作业具备更高的灵活性。A．复杂性B．多变性C．多样性D．风险性18．增值服务的延伸将对物流企业的()功能提出更高的要求。A．在线服务B、信息共享C．信息集成D、物流系统一体化(三)多选题1、作为顾客服务一部分的物流服务，其作用有()。A．建立良好的客户关系B、提高产品在客户心目中的价值C、提高客户满意度D、增强企业竞争力2．物流客户服务主要是围绕着顾客所期望的()展开的，其在企业的经营中占有相当重要的位置。A．商品B．订货周期C、质量D．送货效率E．服务态度3．物流客户服务表现形式是多样的，可以体现为一种（）。A．具体活动B．执行的标准C．绩效水平D、态度E．经营理念4、以下物流功能活动可以实现企业物流系统的()功能。A．订单处理B、拣选C、分类理货D、流通加工E．配送5．衡量企业物流服务水平高低的重要尺度有()。A、准时交货B．供货周期的长短C．服务态度D、存货保障率E．商品完好率6．一个订货周期所包括的时间因素有()。A．订单传输时间B．订单处理时间C．生产时间D、配货时间E．送货时间7．一个订货周期所包括的时间因素直接或间接受订单传输方式的（）的影响。A．设计和选择B、库存政策C．订单处理程序D．运输方式E．计划方法8．物流企业全面推行ISO质量管理体系认证的好处有()。A．节约大量的社会检验费用B．规范物流企业内部操作C．提升管理水平D、降低管理成本E．增强企业的竞争力9．随着货主企业生产经营活动水平的提高，对物流企业所提供的服务需求发展到要求物流企业提供有助于()的物流一体化服务产品。A．企业物流合理化、效率化B．提高企业对其客户的物流服务水平C．提高企业竞争力D．提高企业的运输服务E．提高企业的报关服务10．企业根据产品销售的()采取不同的产品存储策略。A．流行性B．盈利能力C．产品不同的价值特点D、季节因素E．产品在整个产品序列中的重要性11．产品的可得性要考虑的性能指标有()。A．缺货频率B．发出订货的完成情况C．价格D．满足率E．库存率12．评估产品可得性是否与公司基本物流服务计划相结合的基础是()。A．服务的可靠性B、缺货频率C．满足率D、发出订货的完成状况E．运作绩效13．服务的可靠性表现为()及到货货物的数量完全符合订单的要求等等。A．货物的可得性B．运作绩效C、完好无损的到货D．结算准确无误E．货物准确运抵目的地14．物流系统运行过程中涉及的方面有()。A．销售预测B．节点网络设计C．原材料采购供应D．库存管理E．产成品运输和配送15．物流服务水平的确定除考虑成本外，还应通盘考虑()以及物流系统负责人所采取的方针等具体情况，再作出决定。A．商品战略B．地区销售战略C．流通战略D、竞争对手E．物流系统所处的环境16．产品生命周期的阶段有()。A、导人期B．成长期C．成熟期D．衰退期E．停滞期(四)简答题1．物流服务具有哪些特性?2．物流企业服务包括哪些基本内容?3．物流服务对于企业的竞争力产生哪些影响?4．物流质量涵盖了哪些内容?5．简述企业物流改进的原则6．企业物流质量改进环境包括哪些?7．简述企业物流质量改进的有效措施8．ISO9000族标准的基本思想是什么?9．企业需要进行灵活操作的事件都有哪些?10．简述产品成熟阶段的物流服务特点及原因11．简述物流企业提供增值服务的方向（五）论述题通常衡量物流客户服务的执行标准有那些物流客户服务的基本特点是什么2．试论述企业物流质量管理的基本途径3．试论述物流服务与成本的关系4．试述确定物流服务水平的步骤5、物流服务如何适应产品生命周期的动态变化?(六)案例分析题布鲁克林酿酒厂在美国分销布鲁克林拉格和布朗淡色啤酒，并且已经经营了十几年。虽然在美国还没有成为国家名牌，但在日本市场却已创建了一个每年200亿美元的市场。Taiyo资源有限公司是Taiyo石油公司的一家国际附属企业。在这个公司的Kei社Miyamoto访问布鲁克林酿酒厂之前，该酿酒厂还没有立即将其啤酒出口到日本的计划。Miyamoto认为，日本消费者会喜欢这种啤酒，并说服布鲁克林酿酒厂与Hiroyo贸易公司见面，讨论在日本的营销业务。Hiroyo贸易公司建议布鲁克林酿酒厂将啤酒航运到日本，并通过广告宣传其进口啤酒具有独一无二的新鲜度。这是一个营销战略，也是一种物流作业，因高成本使得目前还没有其他酿酒厂通过航空将啤酒出口到日本。布鲁克林酿酒厂于1987年11月装运了它的第一箱布鲁克林拉格到达日本，并在最初的几个月里使用了各种航空承运人。最后，日本金刚砂航空公司被选为布鲁克林酿酒厂惟一的航空承运人，金刚砂公司之所以被选中，是因为它向布鲁克林酿酒厂提供了增值服务。金刚砂公司在其肯尼迪国际机场的终点站交付啤酒，并在飞往东京的商务班上安排运输。金刚砂公司通过其日本报关行办理清关手续。这些服务有助于保证产品完全符合新鲜要求。此啤酒之所以能达到新鲜要求，是因为这样的物流作业可以在啤酒酿造后的一周内将啤酒从酿酒厂直接运达顾客手中，而海外装运啤酒的平均订货周期为40天。新鲜的啤酒能够超过一般价值定价，高于海运装运的啤酒价格的5倍。虽然布鲁克林拉格在美国是一种平均价位的啤酒，但在日本，它是一种溢价产品，获得了极高的利润。布鲁克林酿酒厂改变了自己在美国一贯的包装，通过装运小桶装啤酒而不是瓶装啤酒来降低运输成本。虽然小桶重量与瓶装啤酒相等，但减少了玻璃破碎而使啤酒损毁的机会。此外，小桶啤酒对保护性包装的要求也比较低，这将进一步降低装运成本。出格的高价并没有成为啤酒在日本销售的障碍。1988年，在布鲁克林进入日本市场的第1年，布鲁克林酿酒厂取得了50万美元的销售额。1989年销售额增加到100万美元，而1990年则为130万美元，其出啡肖售额总量占布鲁克林酿酒厂总销售额的10％。根据上述案例，从对物流成本进行管理方面分析布鲁克林酿酒厂成功的原因。自测练习题答案(一)判断题(正确的用A表示，错误的用B表示)1．(A)2．(B)3．(A)4．(A)5．(B)6．(A)7．(A)8．(A)9．(B)10．(B)11．(A)12．(B)13．(A)14．(A)15、(A)16．(B)17．(B)18．(B)19、(B)20．(A)21．(A)22．(A)23．(A)24．(A)25、(A)26．(B)27．(A)28．(B)29．(A)30．(B)31．(A)32．(B)33、(A)34．(A)35．(A)(二)单选题1．B2．C3．C4．B5、D6、A7、B8．B9．D10、C11．D12．A13．B14．A15、D16、B17、A18、C(三)多选题1．ABD2．ABC3．ABCE4．ABCDE5．BDE6．ABCDE7．ABCDE8．ABCDE9．ABC10．ABCE11．ABD12．BCD13．ABCDE14．ABCDE15．ABCDE16．ABCD(四)简答题1．物流服务具有哪些特性?答：(1)从属性。由于货主企业的物流需求是以商流为基础，伴随商流而产生、发展，因此，物流服务必须从属于货主企业物流系统。(2)即时性。物流服务是属于非物质形态的劳动，它生产的不是有形的产品，而是一种伴随销售和消费同时发生的即时服务。(3)移动性和分散性。物流服务是以分布广泛、大多数是不固定的客户为对象，所以，具有移动性以及面广、分散的特性，它的移动性和分散性会使产业局部的供需不平衡，也会给经营管理带来一定的难度。(4)需求波动性。(5)可替代性。2．物流企业服务包括哪些基本内容?答：(1)商品库存服务率：商品库存满足订货的程度.(2)接受订货截止时间：接受订货截止到的时间。(3)交货日期：交货的时间。(4)订货单位：订货单位数量的大小。(5)交货频率：商品配送的频率。(6)交货时间指定：按照指定的时间交货。(7)紧急交货：采取特别的方式紧急交货。(8)物流质量：商品在物流过程中的质量保证。(9)信息提供：提供商品物流过程中的相关信息。(10)交货条件：按照指定条件交货。3．物流服务对于企业的竞争力产生哪些影响?答：物流服务对于企业竞争力的重要性主要体现在以下几方面：(1)物流服务已逐渐成为企业经营差别化的重要一环。(2)物流服务水准的确立对经营绩效产生重大影响。(3)物流服务方式的选择对降低流通成本产生重要影响。(4)物流服务起着连接厂家、批发商和零售商的纽带作用。4．物流质量涵盖了哪些内容?答：(1)商品的质量保证及改善。(2)物流工作质量。(3)物流工程质量。(4)物流服务质量。5．简述企业物流改进的原则答：企业物流质量改进就是指为向企业物流及其顾客提供增值效益，在整个企业范围内所采取的提高物流质量的效果与效率的所有措施。企业物流服务的质量是由顾客的满意度决定的，并取决于整个物流服务过程的效果和效率。物流质量改进通过改进过程来实现。企业物流系统内的每一项活动或每一项工作均包括一个或多个过程。质量改进是一种以追求更高的过程效果和效率为目标的持续活动。质量改进不断寻求改进机会，通过预防和纠正措施消除或减少产生质量问题的原因。

6．企业物流质量改进环境包括哪些?

答：(1)为企业物流创造持续质量改进的环境。主要做好：明确企业物流质量改进的目的和目标；持续地改进企业物流的运作过程，培育一种广泛交流、相互合作、尊重个人和鼓励创新的环境。(2)为企业物流质量改进创造必需的价值观和文化基础。主要包括：重视满足企业内部和外部顾客的需要；使质量改进贯穿于从供方到顾客的整个供应链；不论是集体还是个人。始终强调物流质量改进是工作的基本内容；通过改进过程来解决物流质量问题；持续地改进所有的过程。7．简述企业物流质量改进的有效措施答：(1)企业物流质量改进的基本方法。重点明确：提出企业物流质量改进的方针、策略、主要目标、指导思想，支持和广泛协调企业物流质量改进的活动；确定物流质量改进的需要和目标以及为满足需要和实现目标而配置资源的方法；通过质量小组活动，实现质量改进目标的方法；鼓励企业员工开展与了与工作有关的质量改进活动并协调相关活动的方法。(2)企业物流纵向层次的质量改进方法。主要包括：对物流过程进行管理；具体有确定各部门任务、制定战略规划、明确作用和职责、获取和配置资源、提供教育和培训等；确定并策划各部门工作过程的持续质量改进；创造并保持一个使部门全体员工有权力、有能力和有责任持续改进质量的环境。(3)企业物流跨部门过程的质量改进方法。一般包括：在企业物流各部门之间建立并保持紧密联系；识别企业物流过程内部和外部的顾客，确定他们的要求和期望；把顾客的需要和期望转化成具体的顾客要求；识别物流各过程的供方，将顾客的需要和期望传达给他们；寻求物流各过程的质量改进机会，配置改进所需的资源，并监督改进的实施。8．ISO9000族标准的基本思想是什么?答：国际标准化组织(ISO)是一个全球性的非政府组织。IS09000不是指一个标准，而是一族标准的统称，是由ISO／TC176制定的所有国际标准。ISC9000族标准的基本思想最主要的有两条：其一是控制的思想，即对产品形成的全过程——从采购原材料、加工制造到最终产品的销售、售后服务进行控制。任何一件事物都是由过程组成的，只要对产品(服务)形成的全过程进行控制并达到过程质量要求，最终产品的质量就有了保证。其二是预防的思想，即通过对产品(服务)形成的全过程进行控制以及建立并有效运行自我完善机制达到预防不合格，从根本上减少或消除不合格品。9．企业需要进行灵活操作的事件都有哪些?答：①基本服务协议内容的修改；②对特殊促销或市场营销计划的支持；③新产品的引进；④产品的回收；⑤供应的停滞；⑥对特殊客户或市场分区进行的一次性客户化服务；⑦对物流系统中的货物实行客户化服务运作。10．简述产品成熟阶段的物流服务特点及原因答：成熟阶段具有激烈竞争的特点。因为某种产品的成功，往往会引来各种替代品的竞争，作为响应，调整价格和服务就成为企业的一种标准的战略措施。在饱和阶段中，物流服务一般会变得具有高度选择性，而竞争对手之间会调整各自的基本服务承诺，以提供独特的增值服务，努力在主要客户中创造忠诚气氛。因此，企业会将更多的费用分配给物流服务，以确保向关键客户提供特殊服务。11．简述物流企业提供增值服务的方向答：物流企业提供增值服务有两个方向：①沿供应链“顺流而下”，即在制造商的产品销售渠道内作为服务供应商；②沿供应链“逆流而上”，即在制造商的物料供应渠道内作为服务供应商。(五)论述题1．通常衡量物流客户服务的执行标准有哪些物流客户服务的基本特点是什么答：(1)物流客户服务的衡量通常表现为以下执行标准：①库存保有率。由库存水平所决定。库存水平是指由企业所决定的仓库中存储商品容量的大小。它决定了客户对于所需商品的可得率。合理的库存水平不仅有利于提高物流整体的效率，而且能够为客户提供高水平的物流服务。②订货周期。订货周期囊括了物流管理人员能够控制的客户服务的主要因素。订货周期定义为从客户发出订单、提出购买产品或服务的要求到收到所订购产品或服务所经过的时间，包括在客户收到订购货物所需经过时间内发生的所有相关活动。一个订货周期所包括的时间因素有订单传输时间、订单处理时间、生产时间、配货时间和送货时间。这些因素直接或间接受订单传输方式的设计和选择、库存政策、订单处理程序、运输方式和计划方法的影响。③配送率。配送率是指满足客户配送要求的比率。客户一般期望得到较高的配送频率，因为配送次数的增加，可以减少客户的库存与占用的资金规模。④商品完好率。商品完好率是指当企业产品送达最终顾客时，商品的完好程度。(2)物流客户服务的基本特点被定义为产品的可得性、运作绩效以及服务的可靠性。①产品的可得性。产品的可得性指的是当客户需要产品时，企业具有可向客户提供足够产品的库存能力。产品的可得性要考虑以下三个性能指标——缺货频率、满足率以及发出订货的完成情况。②运作绩效。运作绩效涉及根据客户的订单送付货物所需的时间。不管涉及的实际运行周期是处在市场分销阶段、生产支持阶段还是采购阶段，企业都可以从运作速度、持续性、灵活性以及故障的补救等几个方面来衡量运作绩效。③服务的可靠性。2．试论述企业物流质量管理的基本途径答：(1)树立企业物流整体质量管理思想：①真正形成物流整体质量管理的认识。②认真做好物流服务过程的整体质量管理③整体考核企业物流服务质量管理水平。(2)建立有效的物流质量管理信息系统。企业建立有效的服务质量管理信息系统能为企业提供物流服务质量改进决策必需的各种信息，激励企业内部员工改进物流服务工作。要建立有效的物流质量管理信息系统，企业应遵循的原则是：①计量顾客对物流质量的期望。②强调信息质量。③实时监控物流质量状况。(3)加强企业物流质量管理的主要措施。企业必须根据质量管理环境，采取适当的管理措施。主要包括：①根据全面质量管理理论，建立和完善企业物流质量管理的计量、评估体系，切实消除企业物流过程中的差错。②积极引进现代质量管理理论和技术，提高质量管理水平。③运用有效的激励措施，实行全员质量管理。3．试论述物流服务与成本的关系答：物流服务质量与成本是一种此消彼长的关系，物流服务质量提高，物流成本就会上升，关系适用于收益递减规律。具体来看，物流服务与成本的关系有四种类型：(1)在物流服务水平一定的情况下，降低物流成本，即在实现一定物流服务水平的条件下，通过不断降低成本来追求物流系统的改善。(2)要提高物流服务水平，不得不牺牲成本，听任其上升。这是大多数企业所认为的服务与成本的关系。(3)在物流成本一定的情况下，实现物流服务水平的提高，这种状况是灵活、有效利用物流成本，追求成本绩效的一种做法。(4)在降低物流成本的同时，实现较高的物流服务。4．试述确定物流服务水平的步骤第一步，对客户服务进行市场调查。了解顾客提出的服务要素是否重要，他们是否满意，与竞争对手相比是否具有优势。第二步，顾客服务水平设定。根据对顾客服务调查所得出的结果，对顾客服务的各环节的水平进行界定，初步设立水平标准。第三步，基准成本的感应性实验。基准成本的感应性是指顾客服务水平变化时成本的变化程度。第四步，根据顾客服务水平实施物流服务。第五步，反馈体系的建立。顾客评定是对物流服务质量的基本测量，建立服务质量的反馈体系，及时了解顾客对物流服务的反应，可以为改进物流服务质量、采取改进措施提供帮助。第六步，业绩评价。在物流服务水平试行一段时间后，企业的有关部门应对实施效果进行评估。第七步，基准与计划的定期检查。物流服务水平是一个动态过程，是要经常定期检查、变更，以保证物流服务的质量。第八步，标准