面对客户抱怨的心理建设

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/r/n面对抱怨的心理建设/r/n

/r/n服务出了纰漏就会招致抱怨，关键时刻假如没有把握好就可能会造成前功尽弃。因此，企业一定要特不重视关键时刻的服务。即便如此，/r/n“/r/n智者千虑，必有一失/r/n”/r/n，服务的过程中面对形形色色的人和各种不同的场合，仍然不可幸免地会出现意想不到的纰漏，导致顾客抱怨、苛责，甚至更严峻的投诉。/r/n为了以正确的心态面对顾客们有理或无理的抱怨，服务人员应该加强心理建设，将如下意识牢记在心头：/r/n

/r/n1．顾客有权要求我们把服务做好/r/n顾客是我们的衣食父母，顾客是上帝。因此，顾客有权要求我们把服务做好。俗话讲/r/n“/r/n没有不是的父母/r/n”/r/n，也没有不是的顾客。服务人员在服务过程中要时刻提醒自己：顾客永久是正确的。在态度上，服务人员一定要对顾客的抱怨毕恭毕敬地致歉：/r/n“/r/n我们确实错了。/r/n”/r/n然后在此基础上寻求解决问题的方法。/r/n

/r/n2．我们的存在是为了服务顾客/r/n服务人员的存在完全是为了服务顾客，因此，企业和服务人员都有责任和义务关心顾客消除他的抱怨，使顾客重新感到中意。在面对抱怨的同时，服务人员尤其不要慌张，要专门平复、专门有自信地处理问题，坚信问题能够得到圆满的解决。/r/n

/r/n3．引发顾客抱怨是服务提供者的惭愧/r/n服务人员应该意识到：顾客中意是服务人员的生命之价值，能够为顾客提供备受确信和赞扬的服务是服务人员自身价值的最好体现。因此，引发顾客抱怨是提供服务者的惭愧，必须采取补救措施重新赢得顾客的心。/r/n

/r/n4．成功处理能够让顾客重新确信转危为安/r/n当遭遇顾客的抱怨时，服务人员不能消极悲观，而应该坚信：成功处理问题能够让顾客重新确信转危为安，如何解决问题才是最紧要的情况。服务人员首先应该自我检讨，承认顾客是对的，然后采纳/r/n“/r/n回立标法/r/n”/r/n争取由被动转为主动，积极查找问题的解决方法。/r/n

/r/n【案例】/r/n为顾客提供差异化的区隔服务，能够让顾客感到备受重视，提高对服务的中意程度。例如，某机场对贵宾顾客和一般顾客做出区隔。当贵宾顾客搭机的时候，机场将特不发给一张贵宾招待券，贵宾能够凭借这张招待券到机场的贵宾服务室享受专门的服务。如此的措施让顾客感受特不尊贵，以后就算遇到一些不如意的地点也专门难再生出抱怨来。/r/n美国的花旗银行发行的金卡信用卡属于无限卡，贵宾用户能够凭卡不受限制地刷卡。关于这种贵宾用户，花旗银行每年都会提早一个月告诉顾客生日立即到来，同时附送一张生日蛋糕的礼品券。用户只要提早三天打电话给相应的蛋糕店，便可在生日当天免费获得一个做工精巧、品质优良的生日蛋糕。这种优良的服务，使得顾客大感愉悦，因而对银行的不满与抱怨大为减少。/r/n

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/r/n面对抱怨的积极态度/r/n

/r/n当面对顾客的抱怨和不满时，服务人员应该要有积极的态度，要勇于正视顾客的抱怨，把抱怨理解为顾客的一种权利。行销理论中有个原则/r/n“/r/n推销是我的义务，拒绝是顾客的权利/r/n”/r/n，那个原则也能够体现在服务的过程中。服务人员面对抱怨的积极态度至少应该做到如下几点：/r/n

/r/n1．抱怨是对服务人员的鞭策/r/n努力工作是服务人员的义务。抱怨是对服务人员的鞭策，促使工作人员更加努力地提供更好的服务。然而，顾客可能会提出更高的要求，他永久有权利要求更好的服务。因此，服务人员对此要有积极应对的心理预备。/r/n

/r/n2．抱怨指出服务必须提升品质/r/n抱怨指出了服务人员所提供的服务尚存在严峻的不足，迫切需要设法努力提升服务的品质。从这种角度来看，顾客的抱怨是在关心企业和服务人员改善工作。因此，要用积极的心态感谢顾客的抱怨，从而使抱怨向正面因素转化。/r/n

/r/n3．顾客是服务人员的老师/r/n生活中常常面对各种压力，因此要努力学习，锻炼自己。学习和培训会传授专门多技巧和方法来关心人们学会缓解压力，解决问题。有能力就没有压力，有制造力就没有压力。持消极心态的人会把顾客抱怨想象为前进过程中的绊脚石，而持积极心态的人则把这块石头转变成垫脚石踩过去，获得更大的收获。/r/n俗语讲/r/n“/r/n不打不相识/r/n”/r/n，善用顾客的抱怨，解决得好，会加深那个顾客的印象，反而会成为主顾。掌握了这几条原则，在面对问题的时候，心理上主动、积极，处理起顾客的抱怨问题来会无往而不胜。/r/n

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/r/n处理抱怨的服务技巧/r/n

/r/n处理抱怨的原则/r/n

/r/n1．面对抱怨要有正确的态度/r/n服务人员要学会积极正面地去承受，不要用负面去考虑，不要一直讨厌顾客，要感谢顾客的抱怨会关心提升服务的品质，把顾客看成导师。有了正确的心态，再熟练地运用一定的技巧，面对抱怨的时候就可不能显得惶恐不安了。/r/n

/r/n2．和能成事，敬能安人/r/n这是处理顾客抱怨时要遵循的全然原则。发生问题的时候在态度上一定要讲究/r/n“/r/n和、敬/r/n”/r/n两个字。人们常讲/r/n“/r/n和气生财/r/n”/r/n确实是那个意思。当顾客不理性的时候，服务人员要忍耐，忍耐是一种ＥＱ，先跟顾客讲对不起，同时保持微笑的表情和尊敬的态度，积极为顾客解决问题。/r/n

/r/n3．尊重包容/r/n——/r/n顾客是上帝/r/n服务人员和顾客之间是一种互动沟通。/r/n“/r/n镜子原理/r/n”/r/n讲明了顾客与服务人员之间的互动关系：你对镜子笑，镜中人就会笑；你对镜子哭，镜中人就会哭；你伸手打人，他也伸手打人。因此，当顾客出现不礼貌的言行时，服务人员必须忍耐，否则双方争吵不下，只会加重恶化事态。假如表现得特不理性、礼让有加，顾客就会平心静气，事态也会发生转变。/r/n

/r/n处理抱怨的技巧/r/n——/r/nＯＨＳ差不多策略/r/n

/r/n1．ＯＨＳ差不多策略的概念/r/nＯＨＳ差不多策略沿用了美国培训教程中的名词。在那个教程中，最差不多的抱怨处理策略被称为/r/n“/r/nＹＥＳ/r/n……/r/nＢＵＴ/r/n”/r/n理论，这是专门多国际级的培训理论中广为利用的原则。其中，ＹＥＳ的含义是/r/n“/r/n是的/r/n”/r/n，ＢＵＴ则是一个转折/r/n“/r/n然而/r/n”/r/n。/r/n依照/r/n“/r/nＹＥＳ/r/n……/r/nＢＵＴ/r/n”/r/n理论，在遇到顾客抱怨时，不要赶忙指出顾客错误，而应首先讲/r/n“/r/nＹＥＳ/r/n”/r/n，从语气上对他的抱怨给予确信。ＹＥＳ表示你同意他的看法，是一种情绪疏导，假如讲顾客抱怨如同山洪般暴发，讲/r/n“/r/nＹＥＳ/r/n”/r/n确实是对洪水进行输导，如图11－1所示。/r/n图11－1ＹＥＳ/r/n……/r/nＢＵＴ理论模型/r/n中国古代有个大禹治水的故事：鲧治水采纳/r/n“/r/n堵/r/n”/r/n的方法，结果失败了。大禹改变做法，开渠排水、疏通河道，最终获得了成功。这确实是/r/n“/r/n先输导后操纵/r/n”/r/n的方法。顾客产生抱怨的时候专门生气，一开始跟他讲道理是没有用的。因此，必须先操纵他的ＥＱ，安抚情绪，然后逐渐疏解。这确实是/r/n“/r/nＹＥＳ/r/n……/r/nＢＵＴ/r/n”/r/n理论中的/r/n“/r/n先ＥＱ，后ＩＱ/r/n”/r/n的差不多策略。/r/n

/r/nＯＨＳ三步曲/r/n

/r/n1．/r/n“/r/n一激二安三交代/r/n”/r/nＯＨＳ抱怨处理在具体应用中能够用/r/n“/r/n一激二安三交代/r/n”/r/n来概括：/r/n/r/n“/r/n一激/r/n”/r/n“/r/n一激/r/n”/r/n确实是指第一步行动，先激励确信客户，感谢对方。例如用/r/n“/r/n感谢您的支持，让您生气真不应该，请您不要生气了/r/n”/r/n此类的语句对顾客进行确信，安抚客户的情绪。/r/n/r/n“/r/n二安/r/n”/r/n“/r/n二安/r/n”/r/n的含义包括/r/n“/r/n安其心/r/n”/r/n和/r/n“/r/n安其身/r/n”/r/n。先安其心，确实是向顾客承诺一定给予完满的答复。然后安其身，能够把顾客引导到舒适的地点，让他坐下来喝口水，离开那个让他感到不满的环境，幸免问题公开化与扩大化。/r/n/r/n“/r/n三交代/r/n”/r/n“/r/n三交代/r/n”/r/n是给顾客的答复和处理意见。所谓中意差不多上相对的，专门难达到绝对的中意。然而通过合理的沟通，顾客就能够同意。因此，不管最后顾客能否中意，都必须要给予交代，不能不了了之。假如顾客对处理结果不中意，能够接着再做第二循环的沟通。/r/n

/r/n2．真心换真情/r/nＯＨＳ三步曲总结起来确实是先做情绪疏导，再来面对问题，然后提出处理策略。真诚的态度是解决一切问题的基础，执行过程中要牢记/r/n“/r/n真心换真情/r/n”/r/n的三段处理法，如图11－2所示。服务人员要真心认错，口气轻快、柔和，承诺给顾客积极和热情的处理意见。/r/n图11－2三段处理法/r/n处理抱怨的过程中最忌讳托词推诿，跟客户讨价还价，找理由来狡辩，例如讲/r/n“/r/n工作专门忙，难免会错，我又不是有意的/r/n……”/r/n等推托的话语。因此，服务人员千万不要跟顾客争辩，赢得一时口舌之利，失去长期客户。/r/n

/r/n3．化单一问题为复合问题/r/n解决问题的时候能够将问题展开，向顾客解释错误产生的根源。争吵永久解决不了实际问题，服务人员现在需要用积极热情的态度，耐心向顾客讲明问题是由各种因素综合作用决定的。如此，大多数明白事理的客户都会表示理解。/r/n

/r/n4．品味法/r/n品味法首先表达对顾客的推崇与保证，强调他意见的重要性，承诺一定让他中意。进一步承认顾客在问题方面的权威性，推崇并给予他理解和认可。如此确信客户对问题理解的正确性，有利于问题的最终处理，切忌讽刺顾客。/r/n

/r/n【自检】/r/n请您阅读以下资料，并回答相关问题。/r/n某货运公司找了一家船运公司，要求把出口的商品及时运送到美国西海岸去。由于船运公司要依照淡季旺季，走大船、小船，物资的重量级不等多种因素来决定物资运送的价格，结果双方在报价问题上产生了纠纷：顾客认为船运公司的报价过高，海运费太贵，而船运公司则坚持认为报价是合理的。/r/n假如您是船运公司关于这一业务的负责人，请您运用三段处理法来处理客户的抱怨，获得客户的理解和支持，从而完成这项业务。请简明扼要地阐述您的观点。假如您还有其他处理方法，请一并列出。/r/n/r/n___________________________________________________________/r/n____________________________________________________________/r/n____________________________________________________________/r/n

/r/n【本讲小结】/r/n任何服务都不可能是十全十美的，顾客对服务产生抱怨并不是可怕的情况，关键是要建立良好的心态，把顾客当成上帝，确信顾客是正确的，然后再设法寻求解决问题的方法。假如对顾客的抱怨不重视或者处理不当，极有可能造成前功尽弃的后果。/r/n和能成事，敬能安人。服务人员应该掌握抱怨处理的原则和方法，应对自如的处理顾客抱怨。一般讲来，/r/n“/r/nＹＥＳ/r/n……/r/nＢＵＴ/r/n”/r/n理论是处理顾客抱怨的差不多技巧，服务人员应该对此深刻领会和掌握并在实践中熟练运用。/r/n

/r/n【心得体会】/r/n____________________________________________________________/r/n____________________________________________________________/r/n____________________________________________________________/r/n

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/r/n增值服务成功案例/r/n

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/r/n星巴克咖啡/r/n——/r/n无线上网服务/r/n

/r/n星巴克咖啡的核心客户群是25岁到40岁。通过长期的市场调研，星巴克发觉那个核心顾客群每个月平均来星巴克喝18次咖啡。针对这种情况，他们制定了相应的策略目标：一方面是提高客户的上门次数，另一方面想方法让顾客每次停留更久，以便吸引他们喝更多的咖啡，提高业绩。/r/n考虑到越来越多的年轻顾客会带笔记本电脑来喝咖啡，2002年8月星巴克推出服务策略，在一千家门市提供快速无线上网。顾客使用笔记本电脑或ＰＤＡ，即数码记事本，都能够无线上网、收信发信等等。/r/n

/r/n麦当劳/r/n——/r/n快速服务/r/n

/r/n麦当劳的目标客户群以小孩和年轻人为主，节奏比较快。他们成立了一个品质服务学院，专门来研究如何提高服务速度，如何满足不同口味，如何去查找物超所值的儿童玩具。因此，假如条件同意，其他企业也能够成立一个品质服务学院，专门研究如何让顾客更中意，并把它变成一个机制。/r/n

/r/n海尔/r/n——/r/n真情到永久/r/n

/r/n海尔的经营理念叫做/r/n“/r/n真情到永久/r/n”/r/n，在这种经营理念的指导下，海尔人制造出一种一定要设法让顾客满足的企业文化。举例来讲，客户提出如此的问题：/r/n“/r/n那个地点气候潮湿，有没有能够强劲除湿的空调？/r/n”/r/n“/r/n登高擦拭不便，有没有能够升降的空调？/r/n”/r/n“/r/n气候炎热，有没有耐高温、能够长期长时刻保持运转的空调？/r/n”/r/n关于这些问题，海尔的回答一律是：/r/n“/r/n有！我们专门快为您设计制造！/r/n”/r/n“/r/n行！也能够自己设计，我们关心您生产。/r/n”/r/n从海尔的案例中能够看出，没有解决不了的问题，自然就可不能引起顾客抱怨。有能力就没有压力，想服务就可不能觉得它是困难，服务者的心态和理念是专门重要的。/r/n还有一个例子，夏天市场上的洗衣机销售成为淡季。这是什么缘故呢？通过市场调研发觉，不是夏天人们不洗衣服，而是因为衣服都比较短、薄、少，而且更换频繁。假如使用一般型的洗衣机去洗夏天的衣服，费水、费电，成本加大。因此人们倾向于把衣服集中起来洗涤，或者不使用洗衣机。/r/n通过调研以后，海尔研发出一种新产品，小小神童洗衣机。采纳水位三档调节，1．5公斤型的，一件衬衫也照洗，小小孩也能够使用这款洗衣机自己洗衣服。这种产品1996年上市之后，开发了12代，5年销量超过200万台。因此，产品设计要紧是满足顾客为第一优先考虑，以服务导一直考虑产品的设计。/r/n另外，在四川有的客户投诉洗衣机常常出故障。海尔技术人员去查看以后，发觉海尔的洗衣机品质没问题，是四川的消费者使用不当：他们没有衣服洗的时候，用洗衣机来洗土豆。这种情形一般的商家会讲，我们没有错，是你们使用不当，因此我们可不能赔偿。然而海尔不是如此，他们开始研发设计，如何开发新型的洗衣机，既能够洗土豆，又能洗衣服。这确实是海尔的服务，对这种服务的理念只能用两个字来评价/r/n“/r/n可贵/r/n”/r/n！他们关于顾客服务中意度的追求有着可贵的执著。/r/n

/r/n玉山银行/r/n——/r/n贴心服务/r/n

/r/n玉山银行成立于1991年，业绩窜升专门快，知名度也迅速提高。他们制定了专门多真心贴切的服务制度。银行选择年轻职员站在门口，戴着白手套，欢迎顾客光临，提供咨询服务。日本的银行利用退休的中级骨干职员回到银行来提供类似的服务。/r/n玉山银行采取走动服务策略，引导客户解决问题，增加所有的客户对银行服务的印象。独特的柜台设计，按照男女的平均身高设计双层柜台，如此不同身高的客户在填写单据的时候会比较舒服，也方便携带小孩的顾客。如此的设计让整个前台设计看起来直感视觉特不舒适，而且使用方便。玉山银行成立了顾客服务部，增加风险治理和安全治理，这些差不多上服务/r/n技巧。玉山银行的存折，有四种个人风格的图案供顾客自己选择，比如鼓舞小孩存款，适用于小孩的存折上面有可爱的卡通图案。这种个性化的卡片反映的确实是精巧化的服务。/r/n

/r/n福特汽车/r/n——/r/n贴心服务/r/n

/r/n福特汽车的客户以女性为主，他们设计的服务策略是从周边服务制造品牌的认同性，这些服务的设计让人感到温馨，体现出女性喜好的特点。比如讲有咖啡厅能够喝咖啡，环境优雅温馨，还销售一些个性化的饰品。/r/n

/r/nＩＫＥＡ/r/n——/r/n中意保证/r/n

/r/n在ＩＫＥＡ组合式的家具店，整个服务流程差不多上自助式的，服务的柜台设有服务中意保证的讲明，什么时候有问题，多长时刻能够回来换货，整个过程如何运作等等都介绍得一清二楚，是一流的国际化的服务。/r/n

/r/n衣蝶百货/r/n——/r/n意外体验的洗手间服务/r/n

/r/n衣蝶百货是一家百分之百只卖女性衣服的专卖店，他们的策略目标是用周到的服务来制造令人感动的经验。那么围绕那个宗旨他们做了哪些创新呢？他们的洗手间会给人喜出望外的体验，超出一般的中意想象：里面有高品质的护肤乳液和香精。洗手台有专职的人服务，清洁工作特不到位，没有水渍。为了防止马桶座垫不卫生，衣蝶百货为顾客提供了自动胶膜，还提供女性个人隐私使用的卫生棉，这是个少见的创意。/r/n

/r/n华纳威秀/r/n——/r/n五星级电影院/r/n

/r/n华纳威秀是世界闻名的五星级电影院。室内空间特不漂亮，但不准观众带自己的零食到里面去，只能买电影院提供的爆米花和可口可乐。座椅专门舒服，专门宽敞，扶手上专门设有放置零食的地点，可不能弄脏环境，在这种地点看电影是莫大的享受。/r/n综合以上的案例能够看出，要找到合适的切入点才能达到贴心服务的效果，如此也能够降低顾客的抱怨。顾客中意和贴心服务必定会成为21世纪企业竞争的重要武器。积极建立企业的新文化，一切为顾客，从高层领导到基层职员，所想和所为，一切制度，一切机制，一切服务差不多上为顾客着想。形成如此一个系统文化，企业的竞争力和经营绩效会更好。/r/n

/r/n【自检】/r/n您所在企业是属于什么性质的企业？您认为您的企业提供的服务能否让顾客中意？假如中意，请您介绍您的经验；假如不是，请您现在为企业做一个服务策略规划，并在实践中具体执行，检验效果如何。/r/n/r/n___________________________________________________________/r/n____________________________________________________________/r/n____________________________________________________________/r/n

/r/n【本讲小结】/r/n21世纪是顾客至上、服务至上的时代，只有让顾客中意，企业和服务人员才有生存的价值。服务确实是营销，服务需要制造力，服务将为企业提供巨大的创新价值。然而，服务的落实需要完善的服务中意保证制度，需要有/r/n“/r/n以客为尊/r/n”/r/n的企业文化。因此，完善服务制度，创建企业文化，改善服务能力，是当前企业急需解决的任务。/r/n

/r/n【心得体会】/r/n____________________________________________________________/r/n____________________________________________________________/r/n____________________________________________________________/r/n

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/r/n八项策略分析/r/n

/r/n1．环境评估/r/n环境评估是为了了解企业在市场中所处的地位和环境，包括认知消费意识、竞争信息、顾客心理和顾客需求等几个方面。除了有机性市场的几个环境变化因素，例如政治、法律、经济、科技、社会以及同行的竞争等，还有评估企业所做的策略和规划。/r/n服务的策略与制度需要领导的支持，凡是服务让顾客中意的企业，它的领导确信意识到了服务的重要性。否则，制度和质量目标专门难得到有效执行。因此，企业的领导平常应该搜集各种信息，下定决心把服务做好，把服务当成企业竞争的核心价值。/r/n关于处于一个广泛的市场和不同阶层的客户，企业在进行环境评估的过程中还应该充分考虑到客户的消费水平、品质要求、品牌期待和对服务的期待，如服务的态度、速度、包装、舒适度等多个方面。/r/n

/r/n【案例】/r/n环境评估是对竞争信息、消费意识、顾客需求、消费心理和消费行为的广泛调研，是规划和决策的基础。/r/n在上海和苏州之间，有专门多的商人频繁的往返。在过去，从上海浦东机场下飞机以后，旅客假如要赶往苏州，则需要改乘一般大巴。然而，一般大巴采纳的行车路线要花费专门长的时刻，这关于时刻确实是金钞票的商人来讲，无疑是难以同意的。后来，依照旅客们的需求，有关部门对环境进行了新的评估，并迅速做出了改善措施：在机场建立快速巴士，直接到达苏州。如此，大大节约了旅客的宝贵时刻，旅客感到特不中意。/r/n在日本和中国台湾地区的百货公司中，一般都会在电梯中安排服务小姐。当电梯门开的时候，服务小姐向顾客们问好/r/n“/r/n您好，欢迎光临/r/n”/r/n；当电梯关门的时候，服务小姐则礼貌地提醒顾客/r/n“/r/n请注意安全/r/n”/r/n；当电梯内的服务人员和电梯外的服务人员进行交接的时候，两人互相敬礼，并讲/r/n“/r/n苦恼您了/r/n”/r/n。/r/n另外，电梯每到达相应的楼层，服务小姐都会向顾客介绍该楼层要紧销售的商品信息，如：二楼是日用百货，三楼是儿童产品，四楼是贵妇人产品、五楼是绅士产品。一旦百货公司建立如此的制度，专门多顾客都特不喜爱享受这种服务，这些行销手段都值得我们的百货企业学习和模仿。/r/n

/r/n2．策略规划/r/n策略规划的含义是查找企业独特的资源，制造领先的服务优势。企业应该善于利用自身的资源，制造服务的差异化。例如日资企业，能够利用其优势来进展日式服务；还能够采纳策略结盟来扩大服务基础，例如交叉行销行业。/r/n此外，ＢＤ差异优势能够实行行为区隔，提供贴心服务，还能够充分考虑自然资源和环境来深化服务优势，例如太湖周边的企业能够充分利用太湖的星级酒店，深化服务优势，使大客户中意。提供Ｅ化服务，能够简化流程，提供大量信息，速度也加快。美容业还能够利用年轻行业有活力有朝气的特点，制造品味独特的优势。/r/n

/r/n【案例】/r/n日资企业通常专门进展日式的服务，然后利用策略联盟，企业与企业之间实现交叉式的行销。日系百货公司的服务，其环境的色系特不清爽，看起来永久能给人专门舒适的感受。在东南亚，日系百货公司的服务体系也完全是一样的，让人觉得/r/n“/r/n服务是一种天职/r/n”/r/n、/r/n“/r/n服务是一种高尚行为/r/n”/r/n、/r/n“/r/n让顾客带着中意的笑容离开，是我生命存在的价值/r/n”/r/n。因此，日系服务的特色是从始至终面带微笑，给顾客的感受特不行。/r/n国内服务业的水平也在迅速跟进，并有较大的成长空间。如：太平洋百货集团（ＳＯＧＯ），特不重视每位顾客的权益，不管服务人员的应对礼仪、作业制度的规划及各项硬件设施的设置与维护，完全是以消费者的安全舒适为着眼点，努力营造消费者/r/n“/r/n最亲切、最体贴/r/n”/r/n的百货公司形象。/r/n中国移动通信公司特不注重挖掘企业资源，努力树立起良好的社会形象。它以/r/n“/r/n爱心沟通，贴心服务/r/n”/r/n为口号，推出了/r/n“/r/n8858捐款短信/r/n”/r/n活动，形成了与社会的沟通。还利用通信网络来对抗/r/n“/r/n非典/r/n”/r/n。因此，关于企业来讲，赢利并不是惟一的目标，还应该追求一定的理念，承担起社会责任。这些差不多上对社会的回馈，有助于提高企业形象，提升顾客中意度。/r/n

/r/n【自检】/r/n请您阅读下文，回答相应的问题。/r/n大排档是南京餐饮业的一大风景。在南京大排档中，餐厅服务员以年轻女性居多，因为年轻、靓丽的服务员能让顾客眼前一亮，有助于招揽顾客。然而，有一家大排档店却反其道而行之，这家餐厅的产品口味都专门古老，而且聘用的服务员以老年男子为主。这些老年男服务员戴着瓜皮帽，穿着布褂，走起路来专门轻，给顾客的印象特不深刻。这家餐厅的老总认为：老年男子对工资的要求低，而且这些老年人找到工作时感到专门中意。/r/n阅读上面案例，你认为这家反其道而行之的餐厅什么缘故会取得如此大的成功？他们要紧发掘了哪些独特的企业资源？你对此还有什么高招？请认真分析该案例之后，简单叙述你的观点。/r/n/r/n___________________________________________________________/r/n____________________________________________________________/r/n____________________________________________________________/r/n

/r/n3．领导决心/r/n领导者的决心，是成功建立全面顾客服务的必要保证之一。服务策略和制度的建立，必须在领导者的重视下才能得到有效的执行。因此，企业的领导必须理解全面顾客服务的重要意义，下定决心贯彻中意服务。/r/n此外，预算的编制、人才的培养等也都需要领导的大力支持。领导者有必要经常开会加以强调，建立服务制度、设立推行单位，经常进行顾客中意度调查，并定期监测制度的落实情况。/r/n

/r/n4．人事政策/r/n优秀的人才是改善企业服务，真正落实各项制度和机制的保证。如何培训优秀的服务人才，能够按照图3－2所示的几个步骤进行推行：首先从总公司和分公司来甄选理想的服务人才，作为种子师资加以培训，设定教材和课程，定期举办服务技术培训；然后这些种子师资回到他们的具体岗位，落实培训的服务技能，并变成一种运动来加以推行。/r/n图3－2培养服务人才的步骤/r/n同意培训的职员应该成为服务标杆和推手，要建立服务的观念，了解服务的重要性，完成思想和观念的改变后，才能达到行为上的转变。回到岗位以后，落实服务的过程也是推动服务和服务再造的过程。假如设定3个月为改造期，这3个月中每个工作日至少要进行20分钟的行为演练，慢慢养成新的适应，这确实是服务建立的技巧。/r/n

/r/n5．服务设计/r/n服务设计的宗旨是瞄准目标客户，设计针对性的服务策略，包括制定服务礼仪规范和服务区隔化，针对目标客户分不做出相应的中意规划。例如，为重要的大客户提供尊贵贴心的服务，为大众化的客户提供积极主动、亲切的服务等等。/r/n行销要立足于企业资源选择适合的服务对象，这些人被称为目标客户，要针对目标客户来设计服务的内涵。例如在麦当劳，小孩是要紧目标，父母亲是带小孩来消费的，因此它的一切设施、服务、策略差不多上围绕小孩来设计的。再比如一个汽车维修厂，能够为繁忙的重要客户预约停车位，或者针对女性客户设计一些专门的服务，如环境设施等等。/r/n

/r/n6．基础