四川省12328交通运输服务监督热线评分指标、评分标准

附件1四川省12328交通运输服务监督热线评分指标第一章评分内容第一条12328热线评分内容包括业务受理、业务办理、投诉举报业务管理、数据报送和其他事项五个方面。第二条业务受理评分指标包括：（一）百万人口工单数量：12328热线工单受理数量与该行政区域内常住人口数（百万为单位）的比率；（二）工单分类正确率：业务类型、业务领域和业务事项分类正确的工单量与工单总量的比率。（三）信息咨询类即时答复率：即时答复的信息咨询类工单量与信息咨询类工单总量的比率。第三条业务办理评分指标包括：（一）非投诉举报类限时办结率：非投诉举报类限时办结的转办工单量与非投诉举报类转办工单总量的比率。（二）即时答复满意率：来电人对话务员电话服务质量评价为非常满意、满意、基本满意的即时答复工单量与参与评价的即时答复工单总量的比率。（三）转办工单回访率：回访的转办工单量与办结的转办工单总量的比率。（四）一次办结率：一次办结无差评记录的转办工单量与转办工单总量的比率。（五）差评整改率：差评整改完成的工单占差评工单总量的比率。第四条投诉举报业务管理评分指标包括：（一）投诉举报类限时办结率：投诉举报类限时办结的转办工单量与投诉举报类转办工单总量的比率。（二）投诉举报类限时办理情况：包含投诉举报类24小时办结率、投诉举报类5日办结率、投诉举报类平均办结时长（天）三项指标。投诉举报类24小时办结率：24小时内（非工作日顺延）办结的投诉举报类工单量与投诉举报类工单总量的比率。投诉举报类5日办结率：5个工作日内办结的投诉举报类工单量与投诉举报类工单总量的比率。投诉举报类平均办结时长（天）：投诉举报类工单办结总时长与投诉举报类办结工单总量的比值。（三）投诉举报类回访满意率：投诉举报类工单回访结果评价为非常满意、满意、基本满意的工单量与投诉举报类工单回访总量的比率。第五条数据报送评分指标包括：（一）正常报送数据辖区数量：报送全量数据。（二）数据及时报送率：按时报送工单受理记录、办理结果、回访记录的数据量占已报送数据总量的比率。（三）数据规范率：符合《交通运输服务监督电话系统第3部分：数据交换与信息共享接口技术要求》标准规定格式和业务逻辑的数据量与系统报送数据总量的比率。（四）断网时长：系统处于断网状态累计的时间。第六条其他事项评分指标包括：（一）日常运行管理：内业管理（管理制度、工作职责、专职工作人员情况、资料存档等）、动态信息报送（按时报送业务数据、月度分析报告、工单办理信息、典型案例等）。（二）知识库更新录入：每年收集、录入行业最新政策和热点问题答复口径不少于60条知识点，同步录入12345政务服务便民热线系统知识库，并实时更新。推送内容包括但不限于部级知识库全部“热点政策知识”内容。（三）综合应用：针对投诉举报等集中反映的高频事项，建立重点关注事项管理数据库，将承办单位认定属实的投诉举报类工单数据，及时推送至相关部门。同时，按照全国公共信用信息基础目录要求，将失信行为信息等信用信息推送至全国交通运输信用信息共享平台，并通过“信用交通网站”等渠道向社会公开。（四）荣誉激励：12328热线服务中心或工作人员获得市级以上荣誉或省部级以上新闻媒体正面宣传报道。（五）24小时服务：本省及辖区内地市级12328热线提供7×24小时服务情况。（六）批评曝光：12328热线服务中心或工作人员被有关部门通报批评或新闻媒体曝光。第二章评分程序第七条12328热线评分分月度评分和年度评分。每自然月进行月度评分，年末依据本办法对全年总体情况进行年度评分。第八条月度评分实行计分制，满分100分，评分内容包括第二、三、四、五条规定的评分指标；年度评分在全年数据基础上，评分内容增加第六条规定的评分指标。评分结果按最终得分从高到低进行排名。第九条第六条（四）（六）规定的评分指标相关材料应当于次年1月份前5个工作日内报送至省交通运输厅。第十条评分工作采取系统自动统计为主、随机抽查为辅的形式进行。对弄虚作假、谎报瞒报，经核查属实的，予以通报批评，本次评分结果判定为不合格。第十一条评分结果应当公示，公示期为5个工作日。对评分结果有异议的，可在公示期内提请核对修正。公示期结束后，交通运输厅将以适当形式对评分结果予以公布。第十二条市级交通运输主管部门可参照本标准，并结合当地实际情况，制定本辖区12328热线评分标准。附件212328热线评分标准评分内容评分指标分值计分标准业务受理（15分）1.百万人口工单数量3百万人口工单数量=工单总量/常住人口数，常住人口数指国家统计局公布的上年度常住人口数（单位：百万人）。由高到低阶段排序，第1名得3分，每下降1名递减0.15分，第20-21名不得分。2.工单分类正确率6工单分类正确率=工单中业务类型、业务领域和业务事项分类正确的量/工单总量。达到100%，得6分；每下降1%扣0.5分。3.信息咨询类即时答复率6达到99%，得6分；每下降0.5%扣0.25分。业务办理（30分）4.非投诉举报类限时办结率6达到100%，得6分；每下降0.5%扣0.5分（按照《12328交通运输服务监督热线管理办法》统计）。5.即时答复满意率6达到99%，得6分；每下降0.2%扣0.25分。6.转办工单回访率6达到100%，得6分；每下降1%扣1分。7.一次办结率4达到100%，得4分；每下降1%扣1分。8.差评整改率8达到100%，得8分；每下降0.5%扣0.5分。统计期前移1个月。投诉举报业务管理（35分）9.投诉举报类限时办结率8达到100%，得8分；每下降1%扣1分。10.投诉举报类限时办理情况12投诉举报类24小时办结率、投诉举报类5日办结率、投诉举报类平均办结时长，3项指标各4分，每项指标由高到低阶段排序，第1名得4分，第2名得3.8分，第3名得3.6分，以此类推，第21名得0分。汇总3项指标分值形成投诉举报类限时办理情况得分。11.投诉举报类复核率3达到100%，得3分；低于100%达到90%，得1分；低于90%，不得分。统计期前移1个月。12.投诉举报类回访满意率12达到98%，得12分；每下降0.5%扣0.75分。数据报送（20分）正常报送数据辖区数量6报送全量数据。14.数据及时报送率5达到100%，得5分，每下降1%扣0.5分。报送时限为受理、办结、回访后30分钟以内。15.数据规范率5达到100%，得5分，每下降1%扣1分。16.断网时长4断网总时长不超过4个小时的，扣1分；超过4个小时的每增加1小时扣0.5分。其他事项17.日常运行管理—规范日常运行管理，管理制度齐全、内业资料按有关文件要求落实的得3分，无管理制度、管理资料或资料严重缺项的，扣1-3分；每月按时报送业务数据、月度分析报告、工单办理信息、典型案例的，加2分，少报送一项的扣0.5分，未报送的不得分。18.知识库更新录入—每年更新60条（含60条），加2分；未上传或少上传扣2分。19.综合应用—建立重点关注事项管理数据库，加2分。推送至信用交通网站或其他相关部门，加2分。20.荣誉激励—集体：国家级加5分，省部级加2分，市级加1分。个人：国家级加5分，省部级加1分。被省部级以上新闻媒体正面宣传报道的，每次加1分。21.24小时服务—不定期进行抽查，核实发现地市级12328电话未提供7×24服务情况的，每次扣2分。22.批评曝光—受到上级点名通报批评，每次扣3分；被市级以上新闻媒体曝光核查属实并造成严重影响的，每次扣3分；未按要求完成上级督办事项，每次扣1分。注：1.系统所涉及时间以北京时间为准，数据统计以报送时间为准。2.报送数据中工单内容不完整、工单办理结果内容不完整、工单重复报送、业务逻辑不合理、来电号码不准确、其他渠道转办工单不符合12328数据规范要求等情况将判为不规范。具体参照JT/T1019.3-2016（符合《交通运输服务监督电话系统第3部分：数据交换与信息共享接口技术要求》和《12328交通运输服务监督电话系统数据交换与信息共享接口技术要求补充接口说明-20210705》）相关信息数据体结构规则。3.部分评分指标计分采用阶梯扣分制，得分位于两梯度间的按照低的梯度分值计算。4.评分指标计分保留两位小数，不足0.01分的按0.01分计算，每项最低得分均为0分。加分项累计不超过5分，国家级荣誉加分项除外。5.本办法涉及的回访满意率、差评整改率按照《国务院办公厅关于建立政务服务“好差评”制度提高政务服务水平的意见》（国办发〔2019〕51号）和《交通运输部建立政务服务“