汇丰办公楼物业管理方案

汇丰办公楼物业管理方案汇丰办公楼物业管理方案汇丰办公楼物业管理方案资料仅供参考文件编号：2022年4月汇丰办公楼物业管理方案版本号：A修改号：1页次：1.0审核：批准:发布日期：汇丰办公楼物业管理方案泉州宝丰物业管理有限公司2011年4月14日目录第一章项目分析、拟采取物业服务模式和机制 第二章项目人员配置、选聘和劳资管理、培训 第三章物业管理日常服务标准、承诺指标及措施 第四章安全管理服务 第五章保洁绿化养护管理第六章房屋及设备设施管理标准及措施 第七章房屋及设施设备维护修缮计划及实施细则 第八章项目接管验收方案 第九章物业管理服务成本测算 第一章项目分析、拟采取物业服务模式和机制第一节项目分析一、项目概况和功能分析汇丰集团办公大楼位于丰泽区东海街道宝山社区大埔村，与桃源山庄别墅区与迎宾馆相邻,由汇丰置业(中国)有限公司开发建设，占地面积平方米，建筑面积_2600平方米，楼层五层。设备设施先进精良，主要设备：消防监控系统、安防监控系统、电子巡更系统、空调制冷系统、供配电系统、给排水系统，电梯系统等。二、项目管理重点分析根据上述项目概况和功能分析，汇丰办公楼项目有以下管理重点：1、汇丰办公楼为汇丰集团公司的办公地，公司的各个部门集中在办公楼办公，也是公司对外接待及展现公司实力的窗口，物业管理服务的好坏，直接影响到公司的外在形象。因此物业管理服务要做到以下几点：★确保办公楼区域内财产安全万无一失、保密工作万无一失、人身安全万无一失、消防管理万无一失；★保障办公楼设施设备运行良好、维护保养有计划、按时间、保质量、有记录；★做好办公楼的节能降耗工作，为公司节约资金；★通过优质规范的物业管理服务树立公司节约、开放、亲和、文明的公众形象。第二节物业管理服务模式物业公司在汇丰办公楼设立汇丰办公楼物业服务中心，实行以项目经理负责制为基础，公司统筹各部门协助为补充的管理模式。接受汇丰公司各部门的监督检查，为公司办公楼提供专业化的物业管理服务。汇丰公司宝丰汇丰公司宝丰物业管理有限公司沟通协调沟通协调监督检查监督检查监督检查指导汇丰办公楼物业服务中心汇丰办公楼物业服务中心监督、检查、指导监督、检查、指导工程维修工程维修组保洁绿化组安全安全管理组提供服务提供服务汇丰公司及来访客户汇丰公司及来访客户第三节物业管理服务机制一、计划目标管理1、物业公司将根据汇丰办公楼的具体情况和实际物业管理服务需求，制定各项详细的服务标准和管理目标。依此标准和管理目标，公司与物业服务中心签订《目标管理责任书》，并按《目标管理责任书》的内容检查、监督物业服务中心的工作，定期进行考评和验证，并依此对物业服务中心进行奖惩。2、针对物业管理工作的具体内容，物业服务中心将目标和服务标准进行分解、量化为硬性指标，落实到各职能部门、班组和个人，进行量化考核。二、行政监督管理公司在物业项目现场采用以下管理方式对各职能部门、专业班组实施管理，保证服务工作的正常运行。1、经济手段：公司与员工明确岗位职责，制定员工绩效考核制度及员工工作行为考核奖惩规定，以此调动员工工作积极性。公司与物业服务中心签订《管理目标责任书》，制定物业服务中心的管理目标、管理业绩和薪酬挂钩的考评制度，以此促进物业服务中心的主观能动性和创新精神。2、规范管理：由公司统一制定完整标准化的规章制度和工作流程，以此指导员工的言行，提高工作效率和工作质量。3、日常行政管理：物业服务中心每周召开一次工作例会，制定每周详细的工作计划，各职能部门每日召开15分钟晨会，布置当日工作，明确工作目标，总结前一天的工作情况，分析存在的问题，提出解决办法。4、宣传教育：通过各种宣传教育手段，培养员工的敬业精神、责任意识，树立员工与公司利益、员工个人发展与公司发展一致性的认同感。加强员工培训，不断提高员工的自身素质和业务水平。三、体系管理作业指导书根据公司制订的ISO9001质量管理管理体系《作业手册》（含《工程作业手册》、《保安作业手册》、《保洁作业手册》、《绿化作业手册》）的要求和各项管理作业规程的规定，严格实施运行并持续改进，最大限度地提高客户满意程度，争取超越公司期望。四、协调管理1、用协调管理的方法，解决各类矛盾和冲突。2、对员工实施人性化管理，遵循“只有为员工提供满意的工作和生活环境，员工才能够为业主方提供更满意的服务”的思想。保障员工的后勤生活服务，鼓励员工对服务工作和公司的管理提出意见和合理化建议，增加服务意识和管理凝聚力，把存在的问题逐一解决，让员工满意。3、对因员工服务质量造成公司及客户投诉等问题，在了解实事、明确责任后，采取纪律、经济处罚，不思悔改或情节严重的，可采取行政方法直至法律手段予以解决。五、管理工作的控制方法1、严格岗位责任和管理作业规程的有效实施，实行责任目标控制。2、由人力资源部采用量化考核办法，以严格的考核制度、竞争上岗制度和末位淘汰制度实行控制。3、实行物业服务中心日检、公司周检、月检、监督、催办，使物业服务中心运作控制更为严谨。4、用严格的标准和规范，通畅严密的运作流程，环环相扣实施控制。5、保安24小时值班制度，保证各项工作及时完成。6、物业服务中心每周召开一次工作例会，每月召开一次工作总结会，对各职能部门的服务工作进行总结评比。第二章项目人员配置、选聘和劳资管理、培训第一节项目人员配备及部门、岗位职责针对汇丰办公楼项目的特点及管理服务要求和标准，在人员编制上我们坚持“管理层精练、高效，操作层专业、优质”的原则，以保证管理工作的有效落实，达到预期的管理目标。一、岗位设置和人员编制（13人）部门职位配置说明配置人数物业服务中心服务中心经理由物业公司物业部副经理兼任1人安全管理组班长由桃源山庄别墅区领班兼任保安员负责办公楼安全巡查1人×3班3人保安员办公楼形象岗1人×3班3人小计6人保洁绿化组保洁领班保洁绿化管理1人1人保洁员一楼及外围1人、二、三楼1人、四、五楼1人3人绿化工外围绿化及室内盆花养护1人1人小计5人工程维修组水电维修工负责设备设施维护及日常报修处理1人小计1人物业服务中心合计13人二、部门职责及岗位职责1、部门职责安全管理组——全面负责汇丰办公楼治安、消防安全管理工作。——负责与政府治安、消防主管部门的协调。——负责汇丰办公楼内消防管理工作。——负责公共房间备用钥匙的管理和公司委托钥匙的管理工作。——负责治安、消防培训、演练和全面消防检查工作。——负责组织落实保安员人员的培训、考核工作。——完成上级安排的其它工作。工程维修组职责——负责对涉及工程项目供方的评审和选择工作。——负责办公楼委托管理的房屋及设备设施的管理工作。——负责房屋及设备设施的标识管理工作。——负责设备的管理、选型、检查、报废工作，组织对设备设施的更新改造。——负责年度房屋完损等级的评定工作。——负责与物业有关的工程档案的管理工作。——负责汇丰办公楼项目低压配电室运行检查。——负责运行值班记录的填写。——负责设备室内的卫生、保洁工作。——负责落实值班人员的培训工作。——完成上级安排的其它工作。2、岗位职责★物业服务中心经理——主持汇丰办公楼物业服务中心管理资源配备，贯彻公司总经理负责制的管理体制和层级管理原则，决定汇丰办公楼物业服务中心组织机构的设置及其职权与相互关系。——负责汇丰办公楼物业服务中心管理资源配备，对经理以下员工的录用、考核、奖罚、晋升及人事变动有建议权。——组织编制汇丰办公楼物业服务中心年/月度工作计划并组织实施，审批各职能部门的年/月度工作计划，并指导、监督其实施。——审批汇丰办公楼物业服务中心预算，控制管理资金使用、费用开支、成本消耗、提高管理的经济效益。——定期召开管理例会，听取工作汇报，及时处理职能部门反映的各种问题，协调各部门的工作关系，以利于各项工作的开展。——与汇丰公司保持良好的沟通，听取各项合理化建议，不断完善汇丰办公楼物业服务中心的管理。——根据公司的总体安排组织制定汇丰办公楼物业服务中心员工内部管理制度，合理分配劳动报酬，调动员工积极性。——负责组织完成汇丰公司及物业公司交办的其它工作。保安班长岗位职责——负责组织、落实汇丰办公楼物业服务中心的安全、交通和消防管理等各项任务。——负责汇丰办公楼物业服务中心保安员的思想教育、行政管理、违纪查处工作。——负责汇丰办公楼物业服务中心保安员日常勤务的组织实施、检查、指导、讲评。——负责安全管理组勤务值班，突发事件的组织指挥和各项处置方法的拟制、方案的演练。——负责指导护卫人员贯彻执行职责、规范、标准。——负责汇丰办公楼物业服务中心保安队伍建设，帮助保安人员解决实际困难，定期组织培训学习，不断提高全员解决问题的能力和水平。——负责消防管理工作，配备专管人员，配齐消防器材，经常检查，使消防器材始终保持良好状态，使紧急疏散通道畅通无阻，无任何火灾隐患。——完成公司和上级领导安排的其它工作。水电维修工职责1、维修电工必须熟练掌握各类设备操作、维修及保养规程。2、每日须按时到岗，更换工服，清点工具，须在十五分钟内做好一切准备工作。接到维修通知后，必须十分钟内到达现场处理，服从工作安排。3、处理各类故障须及时、准确，保证人身及设备安全，工作完毕须认真清理现场。并将处理结果报告物业服务中心及报修部门。4、维修操作必须严格执行电工工艺规范，各接点必须牢固接实，绝缘及防水处理必须可靠，不得疏忽大意。5、配电箱内各开关及各电器元件、线路等不得有噪音、过热及共它故障，各接点必须牢固接实。6、各类临时用电，必须接入漏电开关，并保证漏电开关灵敏有效。7、维修人员工作完毕后，须立即回到指定地点休息待命，除工需要外，不得在办公楼范围内走动。8、维修人员不得在办公楼范围内高声喧哗，随地吐痰，乱扔扔废弃物。绿化工职责1、负责对本物业管理辖区内的绿化工作实施全面管理，并制定养护计划。2、熟悉掌握辖区绿化地面积和布局，花草树木的品种和数量、花草树木的名称、种植季节、生长特性、培植管理方法。3、根据季节、气候的变化，按时对辖区的绿地、花木进行适量浇水。4、定期对绿地和花木进行修剪、整形、除杂草、施肥和灭虫等养护工作。5、负责按计划进行绿化更新、改造培植，并能根据物业服务处大型活动和元旦五一、国庆、春节等节日花卉布景摆设，使办公楼区域环境优美。6、阶段性学习业务技术知识，提高养护管理水平。7、积极宣传爱护花草树木、公共绿化观念，维护辖区绿化不受人为破坏。保洁员职责按规定标准和操作程序，保质保量完成办公楼区域内的清洁保养工作，保持所辖区域的干净整洁；负责办公楼周围的通道、地面停车场、停车位、绿化带的清洁保养；负责楼宇首层至天台所有公共部分的清洁保养，汇丰公司各领导办公室的保洁工作；负责所辖办公楼区域内所有垃圾的收集清运，清理干净工作现场；积极参与公司和物业服务中心组织的各项活动；完成物业服务中心领导、部门主管及班长交办的其它工作及突发性工作。保安员岗位职责1、上岗必须穿着统一制服，佩带规定装备和工作牌。认真检查设备设施，认真做好“四防”（防火、防盗、防破坏、防自然灾害）工作，发现不安全因素立即查明情况，排除险情，并及时报告主管领导，确保办公楼安全。2、熟悉本岗位任务和工作程序，坚守岗位，提高警惕，执勤过程中要以敏锐的目光，注意发现可疑的人、事、物，预防案件、事故的发生，对突发火灾、刑事案件等实施具体的应急工作。3、爱护设施设备、公共财物，对汇丰办公楼内的一切设施、财物不得随便移动及乱用，熟悉汇丰办公楼消防系统及消防器材的安装位置，熟练掌握各种消防器材的使用方法，遇到突发事件能正确进行处理。确保安全管理工作万无一失。4、对岗位内发生的各种情况要认真处理，并且做好记录，发现违法犯罪嫌疑人要坚决设法抓获并扭送公安机关处理。对发生在办公楼区内的刑事案件或治安案件，应保护现场，保护证据，维护秩序以及提供情况，但不得勘察现场。5、在执行安全管理服务过程中，如遇违法分子不服制止，甚至行凶报复，可采取正当防卫措施。6、对进出汇丰办公楼的外来人员、车辆及其携带、装载的物品，按汇丰办公楼规定进行验证，制止未经许可的人员进入汇丰办公楼。7、树立良好的办公楼标兵岗形象，严格办公区域内照明的开关时间，节约公司能源。8、严格执行交接班制度。第二节项目物业服务人员的配备和选聘人员选聘、配备原则1、坚持效率优先的原则：根据该项目人员配备需求和公司人力资源规划，面向社会和公司内部公开选聘，公平、公正，择优录取。2、坚持确保质量的原则：立足于该项目的概况和特点，用优秀的企业文化、广阔的职业发展空间吸引优秀人才，注重人员的专业水平、发展潜力、综合素质、实践经验、求职动机和创新、进取、奉献精神。3、坚持考评审批的原则：根据汇丰办公楼物业服务中心所需人员的不同层次和级别，采取不同的考评和审批方式，执行不同程序；4、坚持持证上岗的原则：所有员工上岗前必须经过专业培训和考核，中层以上管理人员均持有物业上岗证，工程、特岗人员持证上岗率100%。5、坚持动态适应的原则：在人员配备满足汇丰办公楼物业服务中心需求后，及时了解人员与岗位的适应程度，做必要调整，以达到人适应的基础上，充分发挥团体精神，取长补短，共同进步，创造良好的职业生涯，使企业增值。第三节项目人员的素质承诺汇丰办公楼物业服务中心管理服务人员素质承诺1、管理人员：所有管理人员要求大专以上学历，持物业上岗证或其它相关管理岗位资格证书，有五年以上相关管理经验，工作任劳任怨，熟悉物业管理的基本理论和有关政策法规，善于沟通和协调、分析、处理问题，与汇丰公司处理好各种关系。2、工程人员：持有相关岗位证书，具有扎实的专业基础、丰富的实践经验、较强的操作能力，责任心强，能吃苦耐劳。派往该项目的工程人员需要有2年以上的相关工作经验，持有专业技术证书。3、保安员：年龄20-35岁，身高米以上，初中以上文化，部队退伍军人优先，为招录原则，保证保安员品行端正，素质过硬。4、保洁绿化工：年龄30-45岁，身高米以上，初中以上文化，有多年的保洁绿化或酒店、物业行业工作经历。第四节项目人员的劳资管理一、汇丰办公楼物业服务中心严格按照《劳动法》及泉州市有关劳动保障法规要求和公司的《人力资源管理办法》的规定，对人员的招聘和录用、试用转正定级、内部调动、调薪、任职、薪酬、福利、员工的培训、员工的辞（离）职等进行严格管理。二、按照《劳动法》和社会保险相关管理规定，协助公司对汇丰办公楼物业服务中心人员进行社会保险的管理工作。三、公司将与汇丰办公楼物业服务中心所有员工均签订定期《劳动合同》，明确岗位职责和内容，规范双方的权利和义务。劳资按不同技术工种、不同级别分别实行月薪制。四、公司将与汇丰办公楼物业服务中心领班以上人员签订《目标管理责任书》。实行工资与管理业绩挂钩的方式，以此促进员工的主观能动性和创新精神。五、对所有转正保安、保洁、绿化、水电维修人员均进行人身意外伤害保险的参保。第五节项目物业服务人员的岗位培训和考核一、人员的岗位培训根据该项目的概况和汇丰办公楼物业服务中心人员的层次、特点，遵循按需施教、学以致用、全员教育培训和重点提高相结合、严格考核和择优奖励的原则，按照层次化、统一化、系统化的培训标准，通过组织入职培训、在岗培训、外派培训、针对项目特点的针对性培训，提高全员综合素质，实现“管理层精练、高效，操作层专业、优质”的培训目标，为物业服务中心提供充足的人力资源。1、新员工入职培训结合入职培训基础性、适应性、非个性化的特点，由人力资源部集中组织或各部门自行组织培训，要求新员工培训考核合格后方能上岗。★培训内容：公司概况、企业精神、质量方针、目标、服务理念、《员工手册》、安全知识、职业道德、岗位操作指导书书及各项管理规章制度。★培训时间；入职后7天内。★培训方式：采取公开课和专业课、理论和实操分别授课和自学相结合的方式。2、在岗培训★培训内容：岗位职责、专业技能（包括服务、维修、绿化、消防、交通等）、紧急情况应变措施、相关岗位证书的取得。★培训时间：每周至少组织一次，具体时间据实际工作情况定。★培训方法：采取理论授课和实操演练、内部培训和外派取证相结合的方式。3、结合该项目实际情况，组织汇丰办公楼物业服务中心全体员工进行岗前培训。★培训内容：项目基本情况、项目物业管理各项要求、方法及标准、项目重点问题的解决方案、相应岗位的技能见习、汇丰办公楼物业服务中心各项规章制度、各岗岗位作业指导书、专业技能、职业道德规范等；★培训时间：据具体接管时间定★培训方式：拟进入汇丰办公楼物业服务中心的全体员工参加统一授课，采取公开课和专业课、理论和实践相结合、理论讲解和现场操作相结合的方式进行。4、培训目标★管理人员持证上岗率100%；★工程、特岗人员持证上岗率100%；★其它人员达到岗位技术要求。二、人员的岗位考核通过组织定期考核，充分发挥激励、提高的作用，优胜劣汰，从而增强员工的危机意识和进取精神，推动物业管理工作水平的提高。1、月度考核★考核时间：每月8日前完成上月度的考核、评定。★考核内容：各职能部门领班以上人员填写《月度考核绩效报告》，参加汇丰办公楼物业服务中心统一考核；各操作岗人员均由各职能部门分系列制定《月度绩效考核表》进行考核。★考核程序：参加考核人员每月15日前填写《月度绩效报告》，由直接领导和汇丰办公楼物业服务中心领导进行公正的、实事求是的考核、评定；各操作岗员工于每月8日前填写《月度绩效考核表》，由领班和职能部门主管进行考核、评定。★考核方式：采取自我月度工作总结、鉴定和主管领导考核、评定相结合的方式。2、年度考核★考核时间：每年的元月15日前完成上年度的考核、评定。★考核内容：结合各岗位员工的月度考核成绩，分层次、分系列制定《年度绩效考核表》，进行全员性的考核。★考核程序：各岗员工完成自我工作总结、鉴定，由直接领导和主管领导进行考评、评定（具体按年度考核实施办法执行）。★考核方式：采取自我工作总结、鉴定和主管领导考核、评定相结合的方式（具体按年度考核实施办法执行）。3、考核结果的处理组织考核的目的是不断激励、改进、提高员工队伍，优化管理服务水平，提高管理服务质量。因此，在考核结果的处理上，汇丰办公楼物业服务中心采取晋升、调薪、奖励绩效工资和降级、降薪、扣发月度绩效工资或实行“末位淘汰制”的方式。月度考核——对在月度工作中，表现突出，受到业主表扬、对公司做出贡献等人员，月度考核连续三次被评定前列，将依据公司相关的《奖惩规定》给予奖励。——对在月度工作中，连续出现工作失误、造成业主有效投诉、给公司声誉造成一定影响等人员，月度考核将被评定为“C级、B-级”的员工，汇丰办公楼物业服务中心将进行降级或换岗的处理；对因月度工作失误，连续两个月以上被评定为“C级”的员工，汇丰办公楼物业服务中心将按照“末位淘汰制”对其淘汰或留岗察看一个月，同时完成补岗工作。年度考核——年度综合考核评定为“A级、B+级”的员工，可作为年终表彰先进个人的候选人，作为晋级、加薪的参考条件。——年度综合考核评定为“B级”的员工，继续在现岗工作。——年度综合考核评定为“B-级”的员工，做留职察看处理，对其提出不足之处及改进措施，限期改正。——年度综合考核评定为“C级”的员工，汇丰办公楼物业服务中心将按照“末位淘汰制”予以淘汰，同时完成补岗工作。第三章物业管理日常服务标准、承诺指标及措施第一节管理总目标及承诺物业公司承诺在汇丰办公楼实施物业管理服务中，在硬件和配套设施满足条件的前提下：按照“市级优秀管理大厦”标准管理；为汇丰公司创造良好、可靠的办公楼工作环境；为在办公楼上班员工创造文明、洁净的工作环境；为在办公楼上班员工提供舒适、温馨的综合服务；为汇丰公司外来客户及人员提供热情、周到的接待服务；为汇丰公司树立办公楼的良好形象。第二节承诺指标及采取措施序号服务项目标准或承诺指标拟采取的措施1综合服务物业管理的客户满意率95％1、物业服务中心每天与汇丰公司交流和沟通，了解服务情况并及时改进不足，对外来参观人员在接待登记时随时征询意见。服务有效投诉率≤1%，投诉处理率100%1、建立健全的投诉处理机制，设立咨询及投诉接待处，随时处理汇丰公司意见；物业服务中心定期组织投诉处理的培训和考核，保证服务质量达到标准。2工程管理设备、设施完好率100％1、制定严格详细的设备设施维修保养和检查制度及划分责任区，定期巡检、维护和保养，建立维保登记台账，保证设备、设施的完好无损和正常使用。2、工程部负责监督各项工作的落实情况，并跟踪验证。智能化系统运行正常率98％1、制定详细的弱电系统管理规定，非专业人员严禁操作。2、落实责任人负责对智能化系统进行定期维保和日常运行维护，确保系统运行正常率达98％。房屋完好率100％1、由各工程部根据普查结果制定维修计划并组织各技术工种人员实施，每年对房屋及设备设施进行安全普查。2、严格日常监督管理，确保无人为损坏。3、落实日常养护管理制度，发现有损坏及时维修。日常小修、报修及时率100％，返修率≤1%1、实行24小时接待报修服务，维修人员在接到报修后10分钟内到达现场。2、根据维修特点库存相关工程材料，并保证进库物品合格。3、加强维修人员专业知识培训，操作人员持证上岗，严格按技术操作规程作业。4、物业服务中心对维修情况进行回访和确认，保证维修及时率和维修工程合格率。5、较复杂的维修项目需制定施工方案，报请汇丰公司审批后施工。3保安管理安全保障满意率100％1、严格标兵岗岗位责任制和巡逻制度，安全保障内容、标准和要求明确；2、保安班长每小时不少于一次巡视，随时发现问题并纠正。3、定期组织培训和考核，保证每位上岗保安人员达到安保素质要求；4、密切联系所在区域安全管理部门，随时掌握安保防范信息，保证有目的的做好安全防范工作。无因物业管理责任引发的治安、火灾责任事故和刑事案件1、保证保安员提供专业化、优质安全的管理和服务。2、制定并组织落实治安、消防、车辆、交通管理制度，制定各种有效的紧急情况预案并定期组织培训和演练。说明：表中未列指标，按“物业管理示范大厦”标准执行。第四章安全管理服务第一节保安服务范围一、汇丰办公楼项目保安服务范围1、负责汇丰办公楼大门以内所有部位区域安全管理。2、负责对汇丰办公楼大门以内的治安巡逻及公共秩序的维护，劝阻各种不当行为。3、负责对来访人员及参观的通报、登记工作，维护汇丰办公楼的安全，负责检验进出人员所携带的物品。4、24小时对汇丰办公楼实施全封闭式管理并设固定岗和楼内巡逻岗进行有机结合。负责汇丰办公楼楼内的治安、消防、安全管理维护，发现问题及时报告处理。5、负责对汇丰办公楼可疑情况的查、问，并及时向有关部门报告处理。6、制定汇丰办公楼各类安全应急防护预案，并组织演练和实施。7、负责汇丰办公楼治安监控设备的有效运行，发现问题及时处理并上报。8、负责办公楼范围照明定时开关工作。9、负责办公楼停车场停车及交通秩序维护管理。第二节整体安全防范措施一、的整体安全防范针对该项目的不同特点，安全防范总体原则手段为：全面布控，区域分隔，重点设岗与不间断巡查相结合，人防与技防相结合进行管理。辖区内安全管理设置监控岗、固定形象岗、巡视岗，同时制定全面、严格的管理制度和科学、有效的作业程序，以确保汇丰办公楼整体安全防范工作。针对各种可能发生的突发时间制定具体的应急方案，经常组织保安人员进行专业训练和消防演练，提高保安员的综合素质，对人员、物品进行严格管理和提供安保服务，做到在物业管理责任范围内“安放设施无故障、监视控制无死角、巡视检查无遗漏、执勤上岗无杂念”，保证无因管理责任引发治安，火灾责任事故和刑事案件。第三节保安员岗位管理一、形象岗管理1、负责对进出汇丰办公楼人员的管理登记，严禁推销及闲杂人员进入。2、负责落实汇丰办公楼公司领导对大门岗安全管理的其他要求。3、负责维护管辖区域的防火安全，维护公共秩序，负责对可疑人员的礼貌查、问并及时上报处理。4、负责对携带物品出入的外来车辆、外来人员进行登记管理。5、严守值班制度，负责各类异常情况的处理，维护信息控制中心安全。6、按照规定时间站立形象岗。二、监控岗管理（迎宾馆负责）1、治安监控室实行24小时值班制度。2、严格按治安监控操作规程进行操作，没有上级指示，不得私自更改操作程序。3、认真监视监控画面，发现可疑情况立即报告并妥善处理。4、熟练掌握监控系统的功能和操作方法。5、爱护设备器材，认真维护保养，发现故障及时报告，保持室内设备整洁有序。6、坚守岗位，认真负责，未完成交接班手续不能离岗。三、巡逻岗管理1、制定细致、科学、全面的巡逻路线和巡视作业规程，并由物业服务中心保安领班监督实施。2、制定有效可行的巡查问题处理流程和突发事件处理预案，明确巡查的重点部位，对发现的问题及时处理上报。3、巡视发现问题—值班室—启动突发事件处理预案—报告值班负责人—指挥行动（必要时通知业汇丰公司或报警）—处理记录和总结分析。4、巡查保安员对管辖区内实行不间断巡视管理，严格控制可疑人员出入和不安全因素的产生，并建立详细的巡查记录。5、严格执行本区域内的巡查制度，检查各层卫生间、茶水间、停车场、消防通道、现场施工人员公共设施等重点部位，做到及时发现不安全隐患，果断处理或报告上级领导。第四节消防管理结合汇丰办公楼的特殊性和重要性，我们将消防安全管理工作列为该项目的安全防范重点工作，摆放在各类安全防范工作的首位。为了确保该项目的安全，针对消防安全管理工作制定如下措施：一、消防管理机构及安全检查1、成立以物业服务中心经理为组长的消防责任领导机构：组建一支由全体保安员为主的义务消防队伍和物业服务中心全体员工参与的消防安全知识宣传防范队伍，24小时待命，根据该项目的特点，制定相应的防火应急预案，如遇突发情况，保证做到组织指挥有序、通信联络畅通、判断问题准确，物资保障到位，处置问题果断，任务分工明确，确保该项目的防火安全。2、建立消防安全检查制度；有物业服务中心保安组依据项目消防管理制度，定期进行防火巡查；工程人员依据《消防系统设备设施维修保养计划》定期进行维护，定期对项目电器设备进行防火检查；保洁人员负责随时对项目废弃易燃物品的清理；做到物业服务中心人员全员参与，确保该项目防火安全。3、每班保安员负责对管辖区域内的消防设施进行巡查一次；每周组织对管辖区域内的消防器材、设施巡查一次；物业公司每月组织各部门对消防设施进行一次防火普查对查出有问题的及时纠正，并认真按标准分被填写《消防安全日检记录》、《消防安全周检、月检记录》，记录统一由物业服务中心存档。4、每月组织一次消防知识培训，每季度组织一次消防演练，贯彻“全员参与、预防为主、防消结合”的防火管理措施，并严格执行。7、定期组织有汇丰公司员工参加的大型消防演习，宣传消防知识，提高物业管理人员和员工的防火自救能力和安全消防知识。8、配合上级部门的检查和抽查，保证符合公安消防部门的要求。二、消防设备的检查、维护、保养1、消防泵、喷淋泵。电源是否正常，主阀门是否处于常开状态，逆流阀关闭是否正常（喷淋泵还要检查水压是否正常），清洁情况如何，消防联动柜直接启动是否正常，每年年底做一次流量试验。2、疏散出口指示灯。检查指示灯安装是否牢固，指示灯下玻璃面板有无划伤或破裂现象，电源指示灯是否亮，然后断开交流电，如果显示屏发光，说明该灯是好的。3、、烟感器、温感器。检查与底座接触是否良好，外观是否干净，安装倾斜度不大于45度，烟感器无遮挡，处于良好状态，抽检10%，完好率达100%。4、喷淋头。检查有无漏水情况，外观是否正常，观察监控主机喷淋系统是否良好。5、消防栓。检查栓门是否良好，封条是否完整，拴内部件是否齐全，固定是否良好。6、、防火门。检查开关是否良好，周围无物品堵塞，防火门状态良好。7、紧急广播。检查电源是否正常，处于运行中按动楼层键后电压正常，测试音响正常。8、灭火器。检查压力、重量是否符合要求，喷管有无破损，检查外观有无明显锈蚀，推车式灭火器需检查行驶机件是否灵活，伸展胶关有无破损。9、消防通道。检查通道是否畅通无阻，无任何物品堵塞。第五节管理规定和管理作业规程为达到规范安全管理服务和严格的管理要求，公司在ISO9001质量体系要求的基础上制定一系列安全管理、消防管理和制度，编制了主要制度（包括但不限以下内容），具体内容见附件：★安全管理、消防组综合制度A安全管理概述一、定义：为了物业范围内人身和财产的安全，由物业管理企业负责实施的，协助维持正常的治安、交通秩序，防止发生各种人为或非人为事故的系统工作。二、性质：物业管理是服务行业，安全管理是物业管理的内容之一，他所提供的产品仍然是无形的产品——服务，是服务性质的工作。安全管理工作不具备警察、军队等国家机器的职能，不具备强制性。安全管理工作是在本物业的管理范围内，协助维持维护正常的治安交通秩序，对公安机关的工作起到协助作用。三、任务：防火、防盗、防自然灾害、防意外事故、防坏人破坏，维持正常秩序。四、原则：以防为主，防重于治。五、途径：人防技防相结合，以人防为主。1、人防方面：①建立高素质的保安员队伍，实行不断的思想教育和各种技术操作能力培训，增强保安员主动服务意识，具有高超的服务技能，热忱的服务态度，高度的责任感和敬业精神。②建立合理、精干、有效的管理组织。达到组织反应迅速，信息反馈畅通。③建立健全各项规章制度、程序、规程。使任何情况应对自如。④合理而严密的岗位设置，使治安防范有效及各项管理服务到位，同时防止人力资源浪费，降低管理成本。⑤人性化的管理，创造一个企业内部员工和外部的服务对象，人人心情舒畅和谐共处，齐心努力共创文明社会秩序的局面。2、技防方面：①积极采用先进的科学技术，开拓服务领域，改进服务手段，提高服务质量。②认真维护各种技防设施设备，保证其处于良好的运行状态。③技防手段会提高安全防范的效率和效果，减少人防的投入。④人的因素第一，技防设施靠人掌握使用，是人防的辅助手段。重视人的作用。六、控制：1、公司制定管理目标，编制各种作业指导书，监督检查指导一线各物业服务中心的安全管理服务工作。2、物业服务中心结合具体物业的特点，根据公司制定的质量方针和管理思路以及规范，编制符合具体物业实际的管理规程并予实施。3、公司通过质量管理体系的运作不断促进一线保安安全管理工作，实现安全管理的目标；同时一线的实践又促进公司管理体制的提高和完善。B保安员的职责权限1、对发现的杀人、放火、抢劫、盗窃、强奸等犯罪嫌疑人，有权抓获并扭送公安机关，但无实施拘留、关押、审讯、没收财物及罚款的权力。2、对发生在管理区域内的刑事案件或治安案件，有权保护现场，保护证据，维护秩序以及提供情况，但无勘察现场的权力。3、按照规定，制止未经许可的人员、车辆进入管理区域内。4、对出入大厦的外来人员、车辆及其携带、装载的物品，按公司规定进行验证、检查。5、按照公司规定进行安全防范检查。在执行护卫服务过程中，如遇违法分子不服制止，甚至行凶报复，可采取正当防卫措施。6、宣传法制，做好“五防”工作，落实各项安全防范措施，发现不安全因素要及时报告和整改。7、对发现携带匕首、三棱刀等管制刀具或自制火药枪及其他形迹可疑的人，有权进行盘查、监视，制止进入办公楼区域，并报告当地公安机关处理。8、对正在实施违反治安物业服务中心罚条例行为的人，有权劝阻、制止和批评教育，但没有处罚的权力。9、对正在发生的违法犯罪行为有权予以制止，但无处罚、裁决的权力。10、对有违法犯罪行为的嫌疑人，可以监视、检举、报告，但无侦察、扣押、搜查等权力。11、如有损坏公物的情况发生，必须责令责任人照价赔偿或报告领导，但无扣押证照、物品或处以罚款的权力。C安全管理服务流程目的：为了加强对安全管理服务的全过程进行有效控制，确保大厦的安全，制定本流程。范围：本公司安全管理系统作业。内容：公司安全管理部门是保安部3.1.1在公司经理的直接领导下，对公司的安全管理工作进行督导。3.1.2制定年度保安员培训计划，并对各物业服务中心落实培训计划情况实施指导、监督和考核。3.1.3对各物业服务中心的安全管理工作定期或不定期进行检查考核。物业服务中心3.2.1安全主管具体贯彻落实公司制定的各项安全管理规章。3.2.2具体组织实施本物业服务中心的安全管理工作。3.2.3处理安全管理服务过程中出现的不合格。保安班组3.3.1安全管理服务具体操作由保安班组负责。办公楼物业服务中心下设三个班，即：保安一、二、三班。每班分为2个岗，即：固定形象岗，巡逻岗。特殊情况下，可增（减）班、组设置。3.3.3实行三班轮流，二十四小时全天候值班制，早班8时到16时；中班16时到24时；夜班24时到次日8时，特殊情况报公司审批调整。3.3.4早、中、晚三班每7天依次轮换一次，即：每周日为轮换日，特殊情况可自行调整。固定形象岗作业流程3.4.1做好作业前准备工作，按照规定时间站立门岗。3.4.2来人来访登记。3.4.2.1对外来人员一律实行凭有效身份证件登记后进出大厦的制度。3.4.2.2按有关应急规程妥善处理不登记强行进入大厦等意外情况。3.4.3当搬运物品出入大厦或遇火情应严密监控出入人员，并严格按照物品搬出的管理程序实行控制。3.4.3.1当发生刑事案件等必须封锁人员外出时，应对电控门采取封锁措施。3.4.3.2严密监控大堂和电梯，保证大堂秩序井然，电梯运行正常。巡逻岗作业流程3.5.1车辆保管。3.5.2下班时间后车辆进出库场，必须认真履行规定手续并做好记录3.5.3每班不定时的巡查车况，发现问题，做好记录，及时处理。3.5.43.5.53.5.6每班按照规定时间巡楼打卡D物品出入管理制度目的为了加强对物品出入的管理，确保大厦的正常工作秩序和公司的财产安全，特制定本规定。适用范围本制度适用于对汇丰办公楼的物品出入的管理与控制。职责保安主管督促并规定的贯彻落实。保安班长负责对执行过程实施监控。各保安岗具体操作执行。管理规定物品的搬入4.1.1当公司员工或其他人往大堂内搬运物品时，值班保安员应礼貌地询问是何物品，搬往何处。必要时可委婉地提出查验，确认无危险物品后，可予放入。4.1.2当确认搬入物品属危险品时，值班保安员应拒绝搬入。无法确认时，可报告班长或物业服务中心。物品的搬出4.2.1公司员工或客户需要搬出物品，则应提前到物业服务中心办理手续，说明需要搬出的物品名称、数量及大致时间，并留下本人身份证复印件或身份证号码，在《放行通知单》的存根上签字认可，物业服务中心按照公司或客户提供的情况出具《放行通知单》。公司员工搬出物品则应由公司签字认可，方能办理。4.2.2当班保安员收到《放行通知单》后，应礼貌地对搬出物品予以查验，确认无误后，请办理人在《放行通知单》的相应栏目上签名，登记办理的有效身份证件号码，并签上（保安员）本人的姓名和放行的时间。然后办理人的支持与合作表示感谢。《放行通知单》须交回物业服务中心。4.2.3若非公司同意搬迁物品时未办理《放行通知单》，保安员应予提示并拒绝放行。特殊情况可立即报告班长或物业服务中心处理。E巡逻岗工作规程目的：全方位监视和巡查管理区域，保证管区的安全和良好秩序。适用范围：物业服务中心巡逻岗安全管理工作。巡查各岗位执勤情况：4.1.1交接班时，巡逻班长到各岗位巡查一遍，检查各岗位交接是否清楚，手续是否完备4.1.巡查时，发现有不认真执勤或违纪、违章等情况，要及时纠正，并做好值班记录，上报物业服务中心。4.2.1本班执勤中遇到疑难问题时，班长应立即到场，按有关规定处理，不能解决时，报物业服务中心巡楼4.3.1每班按照规定时间打卡巡楼。4.3.2巡楼保安员从大堂到天台，从下至上逐层认真仔细地巡视一遍，发现不安全因素或问题及时处理，并报告班长或物业服务中心，做好值班记录。4.3.3巡查电梯机房和楼梯转角等门边暗角，发现不安全因素及时和电梯工、水工等联系处理，并做好记录。4.3.4从天台走后楼梯逐层巡查至大堂。4.3.5每次巡查楼层打卡一次，打卡间隔时间应该执行物业服务中心设定的巡逻间隔时间。4.3.6巡查每层楼时，要眼睛多看有无异常情况，耳朵多听有无异常响动，鼻子多嗅有无异常气味等等，当发现有室内冒烟并伴有焦糊味，歹徒撬门行劫行凶，可疑人员在楼道徘徊，室内有水溢出门外，室内有打闹、哭叫、呼救声等情况时，应立即采取行动，按有关应急措施的规定处理。4.3.7及时发现和消除各种隐患。巡逻时要仔细检查房屋本体、公共设施和消防、防盗设施是否完好无损，若有损坏或异常情况要填写故障通知单，情况严重的要马上报告班长或物业服务中心及时处理，并做好值班记录。4.3.8仔细巡查机房重地，包括：水泵房、高低压配电房、消防监控中心等重点部位，发现不安全因素，迅速与值班人员取得联系，及时消除隐患。特别是台风暴雨期间，更要加强巡查，做好应急准备工作。F24小时值班制度1、服务中心实行24小时服务热线，及时处理公司的问询及投诉。2、工程维修24小时值班，处理公司提出的维修请求，监护设施设备的运行。对设备房进行定时巡查，做好每日巡视记录；发现问题及时处理，并在值班记录及巡查记录中注明；不能解决的问题及时上报。3、消防、监控中心24小时值班，确保消防、监控设施完好，一旦出现报警，立即通知巡逻人员前往现场查验。4、保安24小时值班，时刻维护公司的财产安全。5、值班时按规定着装，做到仪容整洁，语言亲切，服务微笑，文明礼貌。6、坚守岗位，忠于职守，服从管理，听从指挥。严禁串岗、脱岗。严格请、销假制度，有急事外出必须请假。7、值班时禁止喝酒、吸烟、吃东西；不准嬉笑、打闹；不准看书报、听收（录）音机、打瞌睡；不准做其他与值班无关的事。8、值班期间禁止向外打私人电话，接听私人电话时间不超过一分钟。9、不准在岗位上会友聊天，未当班人员不得在岗位上逗留，接待客户时不得闲聊与工作无关的话题。G交接班制度1、接班保安员要按规定着装，提前十分钟上岗接班，此时应由交班保安员在登记簿上记录交班（亦即接班）时间并签名。2、交接班时，交班保安员必须将需要接班保安员继续观察或处理的问题以及警械、通讯器具等装备器材，以及电梯、监控、道闸等重要设备（施）的运行情况向接班保安员交待、移交清楚，且做好记录。3、交班保安员要等接班保安员对管区巡视一遍进行验收确认后才能下班。如无特殊情况，接班保安员验收时间不得超过规定的接班时间十五分钟。4、接班保安员验收时发现的问题，由交班保安员承担责任。验收完毕，交班保安员离开岗位后所发生的问题，由当班保安员承担责任。5、所有事项交待清楚后，交班保安员离岗前，由接班保安员在登记簿上记录上班（亦即交班保安员下班）时间并签名确认。6、接班人员未到岗或虽已到岗，但未办毕交接手续并签名确认时，交班人员不得下班。否则，其间发生的问题，由两人共同负责。H消防设备安全检查制度一、烟、温感报警系统1、每周对区域报警器、集中报警器巡视检查一次，电源是否正常，各按钮是否在接受状态。2、每日检查一次各报警器的内部接线端子是否松动，主干线路、信号线路有否破损，并对20%的烟感探测器进行抽查试验。3、每半年对烟、温感探测器进行逐个保养，擦洗灰尘，检查探测器底端子是否牢固，并进行逐个吹烟试验。二、消火栓系统1、每周巡视检查各层消火栓，水龙带，水枪头，报警按钮等是否完好无缺，各个供水泵、电源是否正常，各个电气元件是否完好无损处于备战状态。2、每月检查一次各个阀门是否灵活，进行除锈加油保养，检查水泵是否良好，对水泵表面进行除尘，检查电器控制部门是否良好，同时按设计原理进行全面试验。3、每季度在月检查的基础上对水泵进行中修保养，检查电动机的绝缘是否良好。三、喷淋系统1、每周巡视检查管内水压是否正常，各供水泵电源是否正常，各个电气元件是否完好无损，处于备战状态。2、每月巡视检查喷淋头有无漏水和其他异常现象，检查各阀门是否完好并加油保养，同时进行逐层放水，检查水流指示器的报警是否正常，水位开关是否灵敏和启动相应的供水泵。I消防演习规程一、相关培训根据制定的灭火预案进行培训，并着重培训以下内容：（一）查明火情和火势发展蔓延的方法是“三查”、“三看八定”。“三查”：一查火场是否有人被困；二查燃烧物质；三查赶赴火场的捷径“三看八定”：一看烟火，定方位、定火势、定性质；二看建筑，定结构、定通路；三看环境定重点、定战力、定路线。（二）灭火的四种基本方法，冷却灭火法、隔离灭火法、窒息灭火法、抑制灭火法。1、喷射水流。应把水流喷射到火焰根部，即把水流喷射到燃烧物体上，不要喷射到火焰上。在看不见火焰的情况下，不要盲目射水。要根据火场燃烧情况，及时变换射流角度。2、喷射泡沫。若是罐内液体火灾，扑救时应朝罐内的罐壁上喷射泡沫，使泡沫顺内壁自动流淌到液面上覆盖火焰，不要用泡沫直接冲击燃烧的液面；若是地面疏散液体火灾，应从近处开始，左右两侧同时喷射，逐步向火场深处推进。3、喷射干粉。应对准燃烧物体的火焰根部平行喷射。如果燃烧区域火焰面积较大，可在距火源略5米距离的上风或侧上风的位置，操纵干粉枪向左右两侧略微平行摆动，使灭火剂完全覆盖燃烧区。向被遮蔽物覆盖的燃烧物体喷射干粉时，应居高临下，否则不易扑灭。（三）灭火策略为室内火灾，内攻近战；楼房火灾，分层截击；下层火灾，上层设防。力量分布上做到：救人、灭火同时进行。灭火部分要把主力用于直接灭火上，同时将小部分力量用在可能蔓延的地方，以防止火势乘隙扩大。当火势已经扩大，就应将主力集中用于防止火势蔓延或可能造成更大灾害的方面。（四）火场寻人的方法在火场寻人，主要靠喊、叫、摸、看等方法。要缜密细致地进行观察判断，做到动作迅速，沉着冷静，注意安全。特别注意如下地点：1、通向出入口的通道、走廊及门窗附近。2、火灾发生惊慌后，常常躲在墙角、门后和厨柜里，以及桌椅、和其他物体下面。（五）火场疏散1、明确分工。在物业服务中心灭火总指挥的具体组织下，把引、送、查、接的具体任务落实到参加灭火的消防人员头上。2、疏散顺序。疏散时，要先从着火间、着火层以上各层开始，其后才是着火层以下人员。同时，要做好安抚工作，青壮年可通过安全消防楼梯疏散，行动不便的客户，可护送他们从消防电梯疏散。3、疏散方法。对神志清醒的人员，可指定通道或由义消人员引导他们迅速离开危险区域。对在烟雾中迷失方向的人员要引导他们撤出，必要时派义消人员护送。对惊慌失措或固执不走的人员，还要做好情绪稳定和说服动员工作。对于被火烧、烟熏而失去知觉的人员或行动不便人员，要采取背、扛、抬、抱等办法将其救出火场，必要时可连人带床一起抬走。4、疏散途径。从消防通道、消防电梯疏散；采取迂回疏散，如从天台、阳台越过邻楼或从这些部位使用器械降到下层。使用救生绳、缓降器、软梯、救生网、救生垫等器材救人。（六）自救。由义务消防员带领或通过楼内通讯指导等方式进行。义消队员鼓励或带领客户沿着消防楼梯，冲过烟雾封锁下楼；当不能从预定的消防楼梯疏散时，由消防员带领人员登上天台上风处等待营救，并组织水流喷射掩护。对于被困在着火层的人员，应通过广播、室内电话等，鼓励被困人员增强自救信心，引导其就地取材，选择如下自救方法脱险：一是先将床单、窗帘、棉布等接连起来做成救生绳，然后把一头紧固在窗框部位，沿布绳缓缓滑落到下一层；二是爬出窗台，蹲在外墙的突出部位，等待营救；三是双人互相配合，采用接力方式降落到下一层；四是密闭门窗，堵塞孔洞，防止烟火窜入房间，用水淋湿门窗降温，并清除这些部位的易燃物品，防止火势蔓延，留在房间等待营救；五是沿着外墙的墙垛、夹缝、水管、避雷针管攀落下一层；六是若房内外有救生器材，则引导使用救生器材，如救生绳、缓降器、救生袋、救生垫等开展自救。（七）疏散和保护物资1、重要物资受到火、烟、雾等直接威胁而无法保护时，要进行疏散。特别是公司贵重的和不能用水扑救的物资，必须立即组织抢救和疏散。2、易燃易爆和有毒有害物品以及受较大压力的桶、罐等容器或设备，在火势威胁下有发生爆炸或释出毒气的危险时，要抓紧疏散或加强保护措施。3、当有物品阻碍战斗员接近火源而影响灭火行动时，要进行搬移或疏散。4、对于能够助长火势蔓延的物品，要予以疏散和保护。5、火场上，疏散与保护物质要按照主次、缓急，确定先后顺序，行动要迅速，方法要得当，以避免物资的损坏和丢失，并注意保护人员安全。首先应当疏散和保护贵重的、有爆炸危险和有毒有害的物品；其次是处于下风方向的物品；再次是受火势威胁较小的、处于上风方向的物品和其他物品。在受到火势威胁的情况下，要用水枪掩护疏散物资的通道和人员。对贵重物品和易燃易爆物品要轻拿轻放，防止损失或因碰撞而引发事故。对需要就地保护的物资、设备等，可以分别不同情况进行处置，如用水枪射流降温或者用浸湿的麻袋、帆布、棉被等覆盖，不能用水冷却的可设法使用石棉板等耐火材料将其与火焰隔开。疏散出来的物质不得堵塞通道，而应放置在免受烟、火、水等威胁的安全地点，并派人看护，防止丢失和损坏。二、演习步骤1、确定适当时间、地点；模拟着火源（如油桶）；准备灭火器材；迷彩服、安全带、头盔、空气呼吸器、安全绳、保险钩等。2、物业服务中心提前一天向公司发出消防演习的通知，演习前举办一次防火安全知识宣传教育。3、发出演习通知后，如遇天气变化和特殊原因，物业服务中心主任可提前更改演习时间。4、物业服务中心召集人员，布置场地，准备器材，宣读要求与纪律。5、经理下达演习开始的命令，并负责组织实施过程。6、根据演习项目的内容进行讲解。7、各班（组）按照演习方案规定的职责和分工行动。8、演习结束后，保安员迅速将灭火器材等整理好，然后整队集合，全体人员列队。三、演习时的分工与职责（一）灭火总指挥的主要职责1、向监控中心值班员、保安主管及有关人员了解起火的原因、方位及现场情况，会同安全领导小组成员制定救火方案。2、命令监控中心值班员启动相应的消防系统，监视报警运行信号，根据失火方位、火势等情况，通知楼层有关人员紧急疏散。3、命令各小组负责人根据各自的分工，各就各位，若有指挥员缺岗，紧急任命临时负责人代行其职。4、掌握消防系统运行情况，根据火场灭火需要，命令有关人员确保应急供电、供水、通讯联络和消防电梯的正常运行。（二）副总指挥的主要职责1、总指挥不在场时，代行总指挥的职责。2、配合、协同总指挥分析火场情况，制定救火方案，根据总指挥的意见下达命令。3、掌握救火方案实施的具体情况，并根据变化情况向总指挥提出建议。采取一切措施，保证救火方案的实施。（三）监控中心的主要职责1、执行总指挥和副总指挥下达的命令。2、发挥消防监控中心的优势，做好班（组）协调工作，正确传达指令。3、严密监控火场和公共场所的活动情况，发现问题及时报告。4、作好工作记录，保证通讯联络。（四）指挥组的主要职责1、向监控中心值班人员、安全主管及有关人员了解起火的原因、方位及燃烧的物质种类、现场情况，会同小组成员制定救火方案。2、执行救火方案，正确下达有关指令。3、根据灭火需要，及时调配人员和物资，保证灭火工作的顺利进行。4、妥善处理善后工作，避免造成不良影响。5、协助公安消防队做好火灾调查和处理工作。（五）引导组的主要职责1、引导疏散的人员和物资至指定的安全地点。2、引导公安消防车至合适地点，并将带队负责人带到监控中心介绍给物业服务中心现场负责人。（六）工程维修组的主要职责1、负责切断火灾现场的电源，关闭电梯和煤气阀。2、负责开启自动灭火系统，保证消防供水等。（七）扑救组的主要职责根据火灾的性质，采取正确的灭火方法，做好现场的火灾扑救工作。（八）救护组的职责1、根据火灾情况救出火灾现场被困的人员和贵重物品至安全地点。2、将受伤人员交后勤组或机动组人员立即送往医院救治。（九）疏导组的主要职责1、根据火灾情况和上级的指令，将现场人员按指定路线进行疏散。2、维护现场的人员疏散秩序。（十）警戒组的主要职责1、负责维护火灾现场及抢救现场的秩序，并保护好火灾现场。2、负责稳定现场人员和受伤人员的情绪。（十一）后勤组的主要职责1、负责做好火灾现场所需的物资供应工作。2、负责稳定现场人员和受伤人员的情绪。（十二）机动组的主要职责随时听从指挥组的调谴，做好相关工作。四、演习注意事项为了保证演习效果，使每位参演人员明确演习任务、方法和要求，必须做到：演习前有组织、有准备、有计划；演习中有情况、有步骤；演习后有讲评、有总结。1、选择恰当时间，尽量不要影响本单位的正常工作。2、需点火演习的，必须按规定做好安全保护工作。3、演习时注意疏导围观群众，使其与演习场地保持一定距离，以免造成伤害。五、演习总结1、物业服务中心经理对整个演习效果进行总结。对演习效果进行评估指导。保安主管负责填写消防演习记录。物业服务中心于3日内完成对消防演习的总结报告，报公司存档。★特殊及重要活动护卫管理规程接到特殊或重要活动通知—调整保安值班人员—活动前1小时到位—检查排除活动场地和必经之路安全隐患—维护秩序—严控无关人员出入—活动结束后清理现场—排除安全隐患。★重要领导或知名人士来访保安管理规程接到通知—抽调保安员组长专门小组—制定特定应急方案—活动前普查楼宇—活动前1小时到位—保安人员协助安全管理或全程控制。第六节应急处理预案泡水、水侵事故的应急处理出现事故出现事故关闭事故阀门维修排除故障清理现场记录并汇报向受损用户道歉二、停水/电处理预案出现事故出现事故通知维修人员查找事故原因记录并汇报排除故障告知用户向受影响用户道歉三、偷盗或抢劫事件处理预案（a）发现偷盗或抢劫事件时，首先通过对讲机通知其他保安员前来求助；如身上无通讯设备，可大声呼叫，以取得其他保安员或群众的支援。同时向上级报告，必要时还应拨打110电话，向公安机关求助。（b）所有保安员在听到求援信号后，要立即赶到现场并封锁现场出入口。（c）疑犯逃跑时，要注意看清人数、衣着、面貌、体型、特征、所用交通工具及其特点等，以便提供相关证据线索。（d）将疑犯制服后，不得对疑犯殴打、搜身等超过保安员权限的行为。（e）在市公安部门未到达现场之前，不能离开现场，必须保护好案发现场（包括偷盗、抢劫现场），任何人不得擅自移动任何东西，包括罪犯留下的一切痕迹（如指纹、脚印、烟头等），不得让外人进入现场。（f）事主或现场人员受伤时，要拨打120电话，向市急救中心求助或尽快送到就近医院诊治，通知客户服务中心与其亲属联系。四、斗殴事件处理预案（a）在项目内发现争吵、斗殴事件时，要用文明礼仪进行劝阻。劝阻时，不宜将个人观点参与当事人之间的是非之中，同时要注意自身安全。（b）劝阻方法可请双方住手、住口；也可以劝导双方或一方离开现场。同时劝导围观群众离开现场。（c）若持有器械的斗殴行为，则应当及时拨打110电话，向市警察机关报警。五、病危人员急救处理预案（a）遇见病危人员时，立即通知其他队员（或就近其他人员）协助，并拨打120电话，请求市急救中心协助。同时报告客户服务中心，由客户服务中心与其家人联系。（b）应当尽量用掌握的急救常识进行现场抢救或送至就近医院诊治。六、火警火灾应急处理预案流程报警信号报警信号控制中心判断地点并立即派人现场察看灾情轻灾情重误报义务消防队员灭火打119通知领导查明原因并记录疏散人员安全保护义务消防队员灭火检查启动消防设备切断电源监视火势火情，坚守消防岗位清理火灾现场，作好灾情记录七、恐怖袭击事件处理做好事件处理记录做好事件处理记录出现恐怖袭击事件物业服务中心通知用户相关部门坚守岗位防止意外拨打110向警方求助保护现场防止事态扩大灾后处理出现灾情立即通知领导灾后处理出现灾情立即通知领导疏散人员进行安全保护拨打119向警方求助保护现场防止灾情扩大坚守岗位防止出现事故清理现场做好灾情记录做好事件处理记录出现可疑爆炸物物业服务中心做好事件处理记录出现可疑爆炸物物业服务中心通知用户相关部门坚守岗位防止意外拨打110向警方求助保护现场防止事态扩大十、破坏性地震应急处理预案为保证地震应急工作快速、高效、有序地进行，最大限度地减轻地震灾害损失，根据《中华人民共和国防震减灾法》和《破坏性地震应急条例》，参照国务院《国家破坏性地震应急预案》和《地震预报管理条例》等，结合项目实际情况，制定本预案：1、地震预报意见由地震部门提出，经市人民政府批准后向社会发布。地震预报发布后，物业部门即进入临震应急状态，加强震情监视，随时向业委会和上级报告震情变化，并根据震情发展和建筑物抗震能力以及周围工程设施情况，发布避震通知，必要时组织避震疏散。2、物业公司各有关部门按应急任务分工检查抢险、救援队伍、救援物资及医疗物品贮备、交通、通讯、消防、水电设备、危险品管理、避难场地及疏散路线等准备工作落实情况。3、物业有关部门先组织转移处于危险建筑中的客户、财物、重要文件等，对重要设备设施实行管制。不能移动的客户财物进行保卫看护。4、做好客户的思想工作，及时发布有关信息，消除社会恐震心理，安定民心，平息地震谣传或误传，保持项目安定。5、迅速通知有关部门，停水、停电、停气，防止发生更严重的损失。6、平时应储存大量水和食物及医疗物资，发生地震可以供客户解急。第五章保洁、绿化管理服务标准及措施第一节保洁服务工作流程一、保洁岗位操作程序1、大堂清洁卫生操作程序大堂清洁卫生工作的原则是：以早、中、晚操作为基础，白天进行日常保洁；早、中、晚定时对大堂进行彻底清洗、拖干。操作区域应有示意牌，以防其他人员滑跤；在早上8：00以前，保证大厅地面清洁，不留水迹。大堂内的其它部分，如：柱面、墙、台面、椅子、栏杆、沙发、灯座等，要求每个班次的当班员工经常清洁，保持光亮、明净；操作过程中，根据实际情况，适当避开公司员工和客人聚集的区域，待人员离散后，再予以补做；人员进出频繁和容易脏污的区域，要重点拖擦，并增加拖擦次数；遇下雨天，要在大堂进出口处，放置踏垫，以防客人滑跤。2、公共走道清洁卫生操作程序定时对公共区域的走廊、通道进行全面大清扫；白天定时清扫走廊，不停地循环依次推地坪，保持地面干净；用抹布擦灰尘，依次从左到右，由上到下；每日工作结束前，把楼面上垃圾集中后，带到指定地点，楼面上不准有垃圾过夜。3、卫生间清洁卫生操作程序每天第一次保洁工作，必须在8：00前做好；先用清洁剂清洗小便池，并喷上除臭剂；按顺序擦试面盆、水龙头、台面、镜面；墙面要用清洁剂清洁；地面用拖把拖干，保持地面干燥、干净；配备好卷筒纸和洗手液；检查皂液器等设备的完好情况；检查排风机状态，保持卫生间内空气清新、无异味；做完后，检查是否有遗漏处，不要遗忘清洁工具。玻璃清洁卫生操作程序公共区域内的玻璃窗（一楼含大厅）按负责范围不断循环地观察，发现污渍，及时擦干净。对主要部位要经常擦，始终保持干净、明亮；工作前，准备好所有工具，如：刮窗器、沾水毛刷、玻璃清洁剂、水桶、抹布等；用沾水毛刷将稀释后的清洁剂搅均，来回涂在玻璃表面，用刮窗器从上到下、从左到右，及时将水刮下，最后用抹布把四周及地下的水迹揩干；如遇玻璃表面较脏，则在进行第三步操作前，先用水涂在玻璃上，用刀片轻轻地刮去表面污垢。扶梯清洁卫生操作程序保证扶梯上无垃圾或灰尘、黑斑、污迹、水迹；用拖把将扶梯擦干净，若拖把拖不到，要用抹布擦干净；将扶手从上到下擦干净，挡杆或玻璃档面，做到无灰尘、无手印；扶梯四周的墙面及消防器材上的灰尘也要及时擦干净；每个楼面的楼梯进出口处，要保持干净、整洁。电梯及电梯厅清洁卫生操作程序定时对电梯厅及电梯内的墙面和地面进行全面的清扫；白天不停地循环对电梯厅的地坪进行保洁；夜间定期对电梯进行清洁、保养；每天早上换一次地毯（如有），必要时，可增加更换次数。必须在八点以前完成此项工作；每日对电梯循环清洁、维护，如：擦梯门，擦轿箱四壁，擦梯内镜面，擦天花板，以及照明灯具，对地毯进行吸尘等；保持电梯的干净、整洁。外场地清洁卫生操作程序清扫地面的灰尘和垃圾；每星期进行一次大面积的冲洗（8：00前），冲洗后及时扫干净，保证无积水；不停循环清扫，保持地面无灰尘、无垃圾、无烟蒂；所有垃圾集中到总垃圾箱里；保持室外场地的各类标牌、栏杆、墙面、灯座的清洁。垃圾桶清洁卫生操作程序及时清除楼面上所有的垃圾；在清除垃圾时，不能将垃圾散落在楼梯和楼面上；要注意安全，不得将垃圾从上往下扔；要经常冲洗垃圾桶，保持垃圾桶的整洁，防止产生异味及飞虫；配合做好清运垃圾工作。二、物业清洁卫生的标准1、大堂清洁卫生的标准保持地面地砖无脚印、无污渍、无烟蒂、无痰迹、无垃圾；大堂内的其它部位，如：柱面、墙面、台面、栏杆、椅子、沙发、灯座等，保持光亮、整洁、无灰尘；玻璃大门无手印及灰尘，保持干净、光亮、完好无损；大堂内不锈钢烟缸，保持光亮，无烟灰迹、无痰迹。卫生间卫生标准卫生洁具，做到清洁、无水迹、无头发、无异味；墙面四角保持干燥，无蛛网，地面无脚印、无杂物；镜子保持明净，无灰尘、无污痕、无水迹；金属器具保持光亮、无浮灰、无水迹、无锈斑；卫生用品保证齐全、无破损；保持卫生间内空气清新。3、会议室卫生标准保持室内的窗、窗台、窗框干净、整洁、无破损；保持室内墙面、天花板整洁、完好、无污渍、无浮灰、无破损、无蛛网；保持地面、地毯整洁、完好、无垃圾、无污渍、无破洞；保持室内各种家具光洁、无灰尘、放置整齐；保持室内各种灯具清洁、完好，无破损；保持室内空调出风口干净、整洁，无积灰、无霉斑；保持室内各种艺术装饰挂件，挂放端正，清洁无损；定时喷洒空气清香剂，保持室内的空气清新。4、垃圾桶卫生标准无堆积垃圾；垃圾做到日产日清；所有垃圾集中分类堆放在堆放点，做到合理、卫生，四周无散积垃圾；可作为废品回收的垃圾，要另行放开；垃圾桶保持清洁，无异味，经常喷洒药水，防止发生虫害；按要求做好垃圾袋装化。5、其它公共区域卫生标准花岗岩地面：花岗岩地面与墙面夹角一米内，眼观无明显沙尘；地砖地面：不得有可清除污迹及废弃物（地砖拼缝明显）；大门正面：拉门门框上沿以及玻璃无手印，窗明几净；烟筒：保持光泽，烟盆要扣严、放平，石子放三分之一即可，白石子不得变色，不准有污迹，筒内垃圾不得超筒身的二分之一，筒身不得有痰迹等污痕；楼梯：不得有明显污迹及废弃物，楼梯扶手及栏杆手摸无尘；灯具：表面无尘、无虫子；花盆：无杂物、蚊蝇孽生；蚊蝇蛛网：保洁区内不得有蜘蛛网和蚊蝇孽生；走道四角及踢脚板：保持干净、无垃圾；电梯：梯门光洁、明亮，轿箱及四壁地面干净、整洁；室外场地的地面：做到无垃圾、无灰尘、无烟蒂、无纸屑，使人感到宽扩、舒畅；大楼外墙：是整幢大厦最重要的外观，直接影响大厦的形象，故需要予以定时清洗，保持外墙清洁与幕墙玻璃光亮。6、服务标准承诺区域每日例行清洁工作清洁次数标准广场地面清洁绿化花坛清洁外围车道不断巡视地面洁净、无污渍、花坛无垃圾各办公楼及大厅首层各入口地面绝对清洁不断巡视洁净首层所有门、玻璃绝对清洁不断巡视光亮、洁净标志牌、墙身、咨询台、门及脚线每日2次无灰尘清理/清洁大堂垃圾桶、烟灰缸不断巡视无渍大堂地面地面推尘保洁，入口地毯、垫子吸尘每日1次不断巡视光亮、无尘、洁净大堂所有设施及装备每日1次无尘、洁净公共区域天花风口每周1次无尘、洁净公共区域照明每周2次无尘、洁净公共区域绿化摆盆每日1次无杂物电梯厅及走廊清扫走廊、抹擦墙壁、电梯间每日1次地面墙面绝对洁净、无尘，地面无水渍、杂物所有垃圾桶、烟灰缸每日2次无渍、光洁各楼层消防箱要抹净、内箱无尘每日1次无尘、无垃圾走火梯：擦拭楼梯扶手、栏杆及设施每日1次清洁无垃圾杂物各层电梯厅拖抹不断巡视无污渍、无尘公共区域天花风口每周1次无尘公共区域各种玻璃隔墙每日1次明亮、洁净公共区域照明每日1次无尘停车场1、地面、墙面、出入口清洁每日1次洁净2、玻璃及外墙等附属设施每日1次洁净3、各指示牌、交通标志及设施清洁每日1次洁净4、照明灯具清洁每日1次洁净电梯1、电梯内外时常保持清洁，不锈钢面不留有手印、污渍等每日1次洁净光亮3、电梯内地毯换洗每日1次洁净无尘无水渍地毯公共区域地毯吸尘每日1次洁净无尘所有设备房及机房1、墙面洁净每日1次洁净光亮2、照明清洁每日1次洁净3、地面清洁每日1次洁净4、设备清洁每日1次洁净所有办公楼公共区域卫生间1、洗擦云石、面盆、大小便池等卫生设备每日1次洁净光亮无异味2、拖擦地面至无污渍、水渍每日1次无污渍水渍3、清倒手纸篓每日1次干净4、冲洗便池、不得有污物每日1次洁净无异味5、擦拭门窗及墙壁每日1次无污渍光亮7、清抹镜子每日1次光亮洁净8、清洁照明每日1次洁净其它包括公司要求清洁内容按需要三、保洁注意事项禁用材料1、盐酸、烧碱、汽油等基本定为禁用。2、酸类主要为：王水、硫酸、盐酸、硝酸是严禁使用，而通常的红药水、草酸都必须稀释后方可使用。3、碱：烧碱、土碱、工业洗洁精为禁止使用，而全能清洁剂，低碱洗洁精、起蜡水，这类使用之后，一定要使用清水洗净，不留剩余物。四、操作常识1、石料地面的清洁a）石料的属性，选用不同质地的工具（花岗石、水磨石使用铲刀，云石、大理石使用刀片）。b）用不同的工具将石料表面的水泥、胶水及其他污迹铲除。c）选用擦地机配合不同的擦地片（由硬至软为：钢丝片、黑色、棕色、绿色、红色、黄色、白色）。d）选用清洁剂按不同比例稀释均匀地进行对地面清洁。e）用吸水机将已清洁过的地面将污水吸净。f）用清水重复使用擦地机擦洗。g）用吸水机将清水吸净。h）用干净的拖把对已洗净的地面做细致的拖抹。2、玻璃清洁a）用抹水器用清水抹在玻璃上，将积灰清除。b）对于玻璃上的顽固污迹用刀片（刀刃与玻璃成30度角）进行刮走污迹。c）再用抹水器用清水将刮落的污迹洗去。d）用刮水器将玻璃表面的水迹刮净。e）用抹水器沾上玻璃光亮剂的水抹在玻璃上。f）用刮水器将玻璃光亮剂的水迹刮净。g）用干净的干抹布将少量水迹擦干。h）用抹布将刮下的水擦净。其中注意每次使用刮水器时只可从玻璃的边角落下，中间不得停止，应一次刮净，否则中间停止将会留有痕迹。3、不锈钢镜面不锈钢镜面如已损伤将无法挽救，但其清洁操作工艺非常讲究，注意禁止使用硬质和腐蚀性的材料做清洁（如：刀片、百洁布、脏的抹布、油类保养剂、碱性、酸性），正确应为用溶解去污剂将表面污迹清除，而后使用玻璃亮光剂涂抹其表面，用橡皮刮水器刮净，用柔软干净干抹布擦净即可。4、石料墙面的清洁与保养（指房屋内的墙面）a）用水湿的抹布先将墙面上的积灰抹去。b）用刀片（刀刃和石面为30度角）进行顽固污迹和铲除。c）用干净的湿抹布将墙面彻底擦抹干净。d）待墙上的水份完全干透。e）用碧丽珠喷洒在干净的干抹布上，然后均匀地涂抹石料表面。f）给予一定时间，手感已干透时，再用干净柔软的干抹布在已涂碧丽珠的墙面上来回擦抹直至石料表面光滑。以后的保养中不得使用湿抹布，只可用干净的干抹布擦积灰，每季度可进行一次涂抹碧丽珠的工作。5、不锈钢的清洁保养（不包括镜面）a）在施工结束，投入使用时，先将不锈钢表面的保护膜撕去。b）在有污迹的地方可用少量的香蕉水将污迹清除。c）用沾有去污水稀释过的溶液的抹布对不锈钢表面清洗。d）再用干净的水，用抹布将已清洗过的不锈钢擦洗干净。e）等不锈钢表面干透，用沾有不锈钢保护油的抹布对不锈钢进行顺纹及断纹来回擦抹直至不锈钢表面均匀涂抹不锈钢油，色泽均匀，此时可用手指在不锈钢表面触摸，不留痕迹，不锈钢的上光保养完成。此项工作中禁止使用硬质的工具清洁，只可用柔软的抹布操作。可根据不锈钢的位置进行定时的上光保养。6、车场、外围地坪的清洗首先将大块污迹进行清除。针对性的小块污迹用不同的清洁剂进行小面积的清洗。用高压水力冲冼机对整修地坪进行冲冼。如有部分地区有积水，将用吸水机将积水吸净。如长期使用后地坪表面有顽固污迹，这时可以用擦地机配合硬质刷盘先进行擦洗，而后再用高压水力冲洗机冲洗。此项工作中对于小部份的黄斑水泥可使用酸性药水，但应及进用水冲洗干净，不得浸泡时间过长。7、涂料、油漆墙面的清洁用擦布沾少许去污水对污迹擦洗。再用清水少许进行冼净，待墙面干透即可。如污迹在前两个步骤无法清除时，可用细沙纸对污迹打磨，污迹清除。在打磨后用干抹布将打磨过的地方擦抹。最后补上同质、同色、同料的材料（涂料或油漆）此项工作注意，不得使用大量的水，以免墙面被水浸泡。8、打蜡工艺a）用起蜡水按比例稀释，用擦地机配合擦地片。b）将稀释过的起蜡水均匀地涂于地面，用擦地机擦洗。c）用吸水机将擦洗过的地方的污水吸净。d）用清水过洗，并用吸水机将水吸净。e）用蜡拖将蜡水均匀地拖在地面上（此工序为二遍底蜡、三遍面蜡，每一遍上蜡工作须留有至少45分钟，等蜡于透，此时也不可在上面走动）。f）最后在已上好蜡的地面进行喷蜡，配合抛光机进行抛光保养。9、地毯清洗a）用已稀释的地毯清洗剂溶液，对局部地区的小范围污迹，用尼龙板刷进行清洗。b）用带有自备水箱的擦地机，配合软质刷盘，对地毯大面积的刷洗。c）用吸水机将清洗过的地毯过洗干净。（此时不可在地毯上走动）。d）再用吹干机将地毯吹干，即可。此项工作重点是机器在清洗放水时一定要注意放水均匀，否则地毯清洗后会留下明显的色差。五、服务礼仪规定1、仪表员工上岗前必须按规定着装工作服；工作服要整洁，扣好钮扣；工作鞋必须干净、无破损，不穿拖鞋、响钉鞋；在岗时不准佩带各