护士礼仪与护患关系

澧县第三人民医院

护士礼仪与护患关系讲授：张平风澧县兰江职专酒店管理专业护士是医院里人数最多、与病人接触最密切、接触时间最长的群体，护士礼仪在工作中尤为重要。

护士职业礼仪，是指护士在护理职业活动中应遵循的行为准则。在日常工作中，微笑服务、礼貌待人是护士应具备的风范。

护士的礼仪可从护士的个体形象、容貌、服饰、言谈、举止、姿势、礼节等各方面展现出来，并融于职业行为和为患者服务内容之中。所以，护士礼仪，是医护礼仪培训的重要内容。

“礼仪之邦”、“来而不往非礼也”、“有礼有节”

“礼尚往来”、“礼轻情义重”、“礼贤下士”

“礼多人不怪”、“仁义礼智信”、“礼仪廉耻”

一、礼貌、礼节和礼仪1、礼貌——是指人在社会交往中，对他人表示尊重友好，在语言和行为上表示谦虚、诚恳、尊敬。

如微笑、主动打招呼、主动让位、女士优先、不打听他人隐私等。2、礼节——是互表尊敬、祝颂、致意、问候、慰问以及给予必要协助和照料的惯用形式。

如鞠躬、握手、点头致意、举手注目、吻手、拥抱、请客送礼…3、礼仪——在大小场合，对言行举止的一种规范。如公司开张、儿女婚嫁、各种节庆活动都有一定的仪式程序，就是礼仪。①礼仪最初表现在祭祀活动中（皇亲、官府、宗族、家庭）

②新的礼仪是国际惯例中人际交往的准则。

如：

社交礼仪外事礼仪习俗礼仪

就餐礼仪政务礼仪服饰礼仪

礼仪商务礼仪教师礼仪等其实，做为医院护理人员，在每天的例行工作中，要重点掌握三个方面的礼仪常识：

一是如何与患者及其家属沟通，即文明用语、礼仪等知识；

二是护理工作技巧，即处理患者及其家属不满、抱怨与投诉等知识；

三是护士仪容仪表，即个人形象与单位、行业形象。二、形象礼仪1、着装2、仪表3、举止正统干练

精明职业男士着装职业男士着装A、正规西装、精纺毛料，做工考究，最低有两套。颜色黑、藏蓝色（用最多）、深灰色B、扣子：两个扣子扣一个，三个扣子扣上边两个或中间一个，四粒扣可以都扣上。双排扣必须全系上扣。扣上扣子是正规，都不扣是潇洒。C、西裤：裤腰能伸进一个手掌，裤长在鞋跟与鞋帮之间。D、衬衫最好是白色。衬衫合适主要看最上一个扣子系好后，能伸进一个指头。E、领带：注意与西装、衬衫三者颜色对比和谐，领带夹夹在衬衫上数第四粒纽扣上；领带长到腰带最为合适。F、皮鞋正规、黑皮，深色袜子G、皮带黑色、光滑，卡子银白色H、配饰：西装内衣袋才可装东西，裤后袋放手帕，内衣穿无领的，西装里不能穿毛衣。大方

端正

优雅职业女士着装护士着装规范护士服护士服装要整洁、大方、大小长短适宜不外露里面衣服，下着白衬裙或者白裤腰带平整，衣扣扣齐护士帽燕帽：燕帽要戴正、戴稳，距发迹4-5厘米，用法卡固定，发卡不得显露于燕帽正面。圆帽：头发要全部遮在帽子里，不露发际，后不过眉，后不头发前不不过眉，后不过衣领，用统一的发饰盘于燕帽之下，不戴头饰。护士鞋软底，坡跟或平跟，颜色以白色或奶白色为主，干净舒适，与整体装束协调。

禁忌：工作场合禁戴戒指、手镯、手链、脚链、耳环等，工作需要可戴手表。Time

－时间性着装的原则TPOPlace－地点性Occasion－场合性－TPO原则着装的原则整体－三整原则整肃整洁1、护士的眼神要友好、关注，有神采。2、把握表情，带给患者热情、轻松、自然的感觉

3、不留长指甲，不涂指甲油，染发颜色不宜太艳1、仪容2、仪表=人的外表（1）、注意个人卫生，勤剪指甲、不涂有色指甲油；勤洗澡换衣服。（2）、上岗前不吃刺激性太强的食物；每餐不吃太饱。（3）、不用气味太重的香水等化妆品。（4）、不当众整理内衣、照镜子、抹口红、提裤子等。（5）、不应有当众抠鼻孔、剪鼻毛、剔牙、掏耳朵等不雅的修饰动作。（6）、微笑服务。3、举止得体举止得体要求在：行如风坐如钟站如松肩宜平头宜正背宜直胸宜挺须宜净发宜洁4、背脊挺直，挺胸收腹；5、双脚呈丁字步站立，双膝并拢。（1）站有站相

标准的站姿：

1、身体挺拔，抬头，脖颈要挺直；2、微收下颌，双目平视前方，头和下巴成直线，下巴与地平行；

3、双肩放松，稍向下压，双臂自然垂于体侧；右手握左手，置于腹前；（2）坐有坐相坐是一种静态的造型，总要求——坐如钟。

正确的坐姿：腰背挺直，双肩放松；女士两膝并拢，以侧坐为美；男士两腿分开，但不要超过肩宽。（3）走有走样规范的走姿是：头正，肩平，挺胸收腹，步幅适度，步速平稳。行如风——玉树临风、风度翩翩（4）引导手势请往这边走请跟我来您先请请上楼……（5）低处拾物（6）鞠躬礼三、办公礼仪办公礼仪之一、办公室礼仪之二、礼仪--办公室礼仪办公礼仪之一守时个人形象与护士形象相符不经允许，不动用同事物品患者及家属进科室应起立、主动打招呼与患者及家属谈话时尽量放下手中的活不吸烟、不吃零食、不打牌等与工作无关的事不喧哗、不吵闹与同事和谐相处

办公室注意事项--电话礼仪办公礼仪之二1、微笑、亲切、友好2、忌说“不知道”3、二、三、六原则4、谁先挂话筒5、做好记录接打电话1、不要在人来人往的公共场合使用。2、不要在要求保持安静的场所使用。3、不要在聚会场合使用（会议）。4、不要在驾车过程中使用。5、不要在易燃易爆场所使用。6、不要在病房内使用。7、不要在飞行途中使用。8、不要将挂在腰间上。手机使用禁忌四、沟通礼仪“听”

“说”

“听”字解析听用口去听用耳朵听聽用心聆听用眼睛看倾听的层次漫不经心地听有选择地听全神贯注地听同理心地听如何交谈A、换位思考B、赞美C、真诚D、谦恭护理服务文明用语护理服务，文明用语应该克服三无，做到四轻、五声、树立六有服务理念。三无：无称谓、无表情、无语言四轻：说话轻、走路轻、开关门轻、治疗操作轻五声：患者入院有问候声、患者不适有安慰、操作不成功有道歉、健康教育有解释、患者出院有祝福声六有：进科室有人问、检查有人陪、生活有人管手续有人办、回家有人送、出院有人访护理服务忌语：欢迎下次再来；怎么才来，早干什么去了；我是医生还是你是医生；你太胖了，血管都找不到；喂，x床；快点，把裤子脱了；叫什么，打针肯定有点痛，谁叫你生病；有意见，找医院领导去；真烦人；

不要老按铃，我又不能一下子飞过来；

液体输完了，为什么不早点叫？家属陪着干啥？叫家属做；又怎么啦；你这病说不清楚；……礼仪是塑造形象的重要手段。在社会活动中，交谈讲究礼仪，可以变得文明；举止讲究礼仪，可以变得高雅；穿着讲究礼仪，可以变得大方；行为讲究礼仪，可以变得美好……个人讲究礼仪，便会受人尊重；单位讲究礼仪，工作便越和谐；国家提倡礼仪，社会就会更多一些和谐与文明。1、体制原因2、医院设备设施不全3、医院或科室执行制度不严4、护士服务态度差5、技术水平欠缺6、患者对医学护理常识缺少了解7、患者及家属期望值过高8、患者经济原因9、患者情绪异常

……（一）护患冲突的原因：四、护患冲突的处理技巧（二）护患冲突处理原则：1、认真倾听2、耐心解释3、做到相容4、移情有报道称，80-90%的医疗纠纷缘于医患沟通不到位。根据长期对消费者抱怨行为的研究发现：当一位顾客对某医院或某项服务产生不满，他平均会告诉9-10人，更有13%的人会把这件事再告诉20人以上。平均每位向医院提出投诉而获得圆满解决的人，会把其受到的待遇告诉5-8人。问题没有得到满意解决的顾客，会把他们的负面经验再告诉8-16人。俺老爸57，前两天在北京一家普通的医保医院查到左肩胛下方有个一元硬币大小的肿瘤，照了B超，医生怀疑是纤维瘤或脂肪瘤，听了吓我一跳，怎么不知不觉长了这么个东西，虽然不疼不痒，也是良性，但是瘤子就像个定时炸弹放在我的心里，寝食难安，医生建议手术切除，因为没有心理准备，老爸没答应，让我上网查查，这个瘤子的性状。在网上查了很多纤维瘤和脂肪瘤的资料，但是不是医生，对这个真是一知半解，想来想去，既然要做手术，还是找北京最有名的专科医院确诊下，花了一天时间在网上调查了解，终于敲定了西四环内定慧寺的北京肿瘤医院，全国排名第六，北京排名第二，排名第一的肿瘤医院是光明桥的肿瘤研究所，给那里的医生打了咨询，医生一听脂肪瘤，觉得没有恶性，一般医院就可以处理，不用特意去他们医院做，说他们医院都是恶性肿瘤，或者中晚期患者，权衡比较了下，得勒，不去北京第一，咱去第二行了吧，人家说的轻松，但是事情发生在咱身上，怎么也得对自己负责阿。这么说定了，决定周五（2009/03/06）去挂普外科张京泰医生的号。日早4：40起床，5：00出家门，路上没有什么行人，三环也很畅通，平时拥挤的北京，这个时段还是让人心情很舒畅的，虽然周围黑蒙蒙笼罩在夜色中，但一路畅通对于我这个赶时间挂号的人，真是个恩赐，我得儿意的笑（吼吼~~~），头一次来这家医院，全凭网上查到的好口碑，凭着前一天在网上查好的行车路线，一路摸索到了目的地，5：40进了医院的挂号大厅，领号排队。拿到第14号，庆幸还不晚，应该能挂上张京泰专家号。6点医院夜勤值班保安开始安排大家到窗口按号站队，等着挂号时间难熬，看了看大厅告示，知道了7：30开始放号，8：00看病。慢慢的天亮了，路上行人多了起来，我也看到了希望，腿已经站酸了。（三）医患关系案例点评：点评1：就“排队难、排队痛、排队苦”的实际现状，建议医院在患者排队的时候，给患者一点消遣，给患者几个小凳子坐，或者改变排队的方式，这都很容易实施，并不花钱。我也看到过不少医院开始学会了做这么点小事情。7：10终于开始挂号了，20分钟后轮到我了，没想到没拿老爸的医保本，不能挂，想着今天有可能做手术，走医保，不能自费，只能等一会，他们到了再重新挂号吧。怕老人吃不消这么早来挂号，所以我和老公提前排队，等8点能看病时，再让老人到，这样也不用太疲累，没想到还竹篮打水一场空，起大早赶了个晚集，到医院外透透气，天气真是不一般的好，阴霾的心情一扫而空，差10分老爸老妈终于到了，赶紧去挂号窗口挂号，顺利的挂到了张京泰专家号，第2号，很兴奋，今天看这个专家的人还不多，运气不错。因为是头一次在这家医院看病，所以又建了个病历，刚把病历交到普外科护士手中，就轮到我们看病了。老妈陪着老爸进去了，没2分钟出来了，兴冲冲的让我去交费，要照个B超，说医生要好好看看。我赶紧就去交费，跑到交费处排半天队，收费员把单子退出来，让先划价，说是去二楼划价（因为普外科在一楼，所以去的一楼交费处），蹬蹬蹬爬楼梯冲到二楼，寻觅一圈没找到划价处，一打听在西南角超声科，冲进超声科，划价员接过单子看了一眼，说：120元，下周二（日）上午9：00—10：00过来照B超，我和老公听完就傻眼了，跑的我俩都出汗了，没想到今天还看不上，照个B超还给推到4天后！点评2：要命的事情发生在这里：医生绝不是是各种仪器检查的开单员！即便把自己当做开单员，我们会发现，任何企业的开单员开完发货单之后，都会告诉你仓库怎么走，但这个医生就是不说。我看过不少好医生，不仅仅会在每张单子上注明各种辅助检查科室的楼层，还会告诉你，先去三楼排队，再去一楼抽血，先向左拐还是先向右走，以及交代类似的注意事项。这个医生真要好好学习他们的做法。点评3：医患沟通培训在“传得准”中，我们会有这样的要求：叫患者跑冤枉路是最窝火的事情，这种事情通常发生在以前的政府部门。政府部门现在改很多了，不少医生却还是老样子。以前经常有这样的事例：政府某部门通知你来领表格，本来填完表格现场就可以交了，但事先却不告诉你要带公章。等你回家盖了一个章，再跑去到政府那个衙门交表格，衙门里的人又会告诉你，还有另外一个公章也需要盖，但另外那个公章又在家里。假如张医生您遇到这种事，您是否会产生把衙门里的这个人给掐死的冲动呢？所以，就有下文的状况。我这心里这个气啊！折腾这一大早上第一项检查就给推到4天后，这不折腾人吗？等于今天花了元挂号费，折腾一早上，看医生还没2分钟，什么都没做呢，就让4天后再来做检查。哪家医院这么办事的，当天刚开始检查，都不能做，还要耽误4天才能做，4天后再来检查，医生再开个其它化验，到时候不定又推几天才能做呢！很是不理解他们的办事制度，又不想今天白跑一趟，于是我和老妈来到张京泰专家处，想让他帮着安排下，没想到老妈进去吃了一鼻子灰，我在门外都听见这个医生冲我妈嚷了句：又不是我管的事，找超声科解决去！点评4：其实，医生在患者心目中是最值得依靠的。患者可以不依靠护士，不依靠技师，不依靠院长，遇到困难第一想到的是医生。所以，医生要珍惜这来自不易的信赖感。做不了B超，患者最终想到的是首诊医生，首诊负责制也就是依据这个原理而设计的。但是，张医生再一次失去了对自己信赖的珍惜，却说：“又不是我管的事！”确实遗憾！点评5：诚然，医生的压力很大，在这个纷繁复杂的世界，任何人都压力大。没有不烦的人，也没有不烦的事。温总理要照看全国人民，还要关照世界人民，压力大；小学生要考试，还要练习钢琴，压力也很大。当医生确实烦，问题是，我们既然做了这份工作，就要做好。做好工作就要调控压力，所谓压力管理，需要做管理好我们自己的情绪。所以，医患沟通很大一部分重要的内容是做“情绪管理”。我妈也是58的人了，做人起码应该懂得尊重别人吧？医生就了不起了？看病的都有求着你们，对你们毕恭毕敬，但你们起码也得有点医德，有点道德吧？病人就没尊严啦？你对院长也是这么大呼小叫的吗？有你这样喝儿勒人的吗！医生不管用，我又来到超声科，把我的情况跟他们详说一遍，没想到划价员冷着个脸：照B超都得提前几天预约，我们这儿就这规矩，你还是北京的呢，我们医院外地人看病的多了！我越听越气，父母都挺大岁数了，糖尿病，高血压，心脏病的都有，坐车还晕车，好不容易慕名来你们医院，排半天号，还什么都没检查呢，就推到4天后了，年轻人经的起折腾，年老的经不起阿，而且还是患者，外地人受你们这种制度破害不说什么，你们就有理啦？数一数二的三级甲医院，B超每个科室检查基本都要做的，怎么不多安排点设备医用人员？妇产科病人多不多，怎么B超都能当天检查当天照呢？你们搞个预约还有理了？！这种制度就不对，怎么看病就这么难！！！现在国家两会召开，正讲看病到底难不难的问题呢，这就是明摆的。照个B超用多久？10多分钟就行了，当天看病当天都安排不开？还要预约到几天后？好人都经不起医院这么折腾，都能折腾病了，更别提病人了！轻的折腾成重患，重的还折腾没了呢？谁来负责？你们医院肯定不