管理沟通第2章 人际沟通课件

第二章人际沟通教学目的和要求：理解人际沟通的动因，掌握人际沟通的行为，了解人际冲突产生的根本原因，掌握人际冲突的协调方法，了解当代社会的人际沟通趋势。重点及难点：人际沟通的行为；人际冲突的协调方法人际沟通，连接心灵的桥梁2022/11/152北京物资学院商学院什么是人际沟通所谓人际沟通，就是指一种有意义的互动历程。如何界定它呢？人际沟通是一种历程，在一段时间内，有目的地进行一系列行为；其重点在于它是一种有意义的沟通历程；双方在沟通历程中表现为一种互动。一、人际沟通概述2022/11/153北京物资学院商学院人际沟通的功能人际沟通具有心理、社会、决策等功能，和我们的生活息息相关。心理功能为了满足社会需求和他人沟通为了加强肯定自我与他人沟通社会功能决策功能2022/11/155北京物资学院商学院人际沟通的一般技巧用对方熟悉的语言；准确向对方发出信息，并使对方确认；有效沟通比快速沟通更重要。有效沟通是目的，为了有效沟通，必须舍得花时间成本；有效表达自己的想法。这是进行人际沟通的关键。表达自我是人际沟通中的基本的技巧；用整个人来沟通。美国著名的管理学家杜拉克有一句名言：人无法只靠一句话来沟通，总得靠整个人来沟通。另外，沟通不仅仅只是靠语言，还包括人与人面对面的交往中：35%是靠语言传达信息，65%属于非语言信息。2022/11/156北京物资学院商学院人际沟通的误区嫉简单化，要深思熟虑；避免过于迷信沟通技巧，沟通要有真诚的态度，沟通从心开始；沟通嫉证明谁对谁错，谁是谁非，而是要通过沟通使大家相互理解，避免误会；沟通必须是双向的，要跳出自我的立场，多站在对方的角度看问题。2022/11/157北京物资学院商学院张伟今年34岁，在一家保险公司工作，由于工作出色，不久前，他被公司任命为索赔部经理，那是一个受到高度重视的部门。走马上任后，张伟了解到在自己谋求索赔部经理这一职位的同时，另外还有两名业务能力很强的同事（吴豪和苏丽）也曾申请过这个职位，他确信公司之所以任命他到这个位置，部分原因也是为了避免在两个有同等能力的员工中作出选择。引导案例二、人际冲突2022/11/158北京物资学院商学院张伟认为苏丽可能还没有完全接受他得到她想要的职位这一事实，当吴豪来找张伟的时候，这一点似乎得到了证实。吴豪说，在面对所有即将到来的变革时，要关注一下员工的士气，他甚至对张伟暗示说某些人正考虑要提出调任。尽管吴豪没有指名。因此，张伟一方面谨慎地推出新计划，另一方面对苏丽的言行保持一定的警觉。2022/11/1510北京物资学院商学院作为一个新的管理者，张伟正面临着管理工作中极其重要且不可避免的冲突。张伟的决定将会影响到整个部门，而且也有可能影响到他的未来职业生涯。你能帮助张伟作出决定吗？作为一个索赔部门的经理，他需要了解些什么呢？2022/11/1512北京物资学院商学院仔细考察一下，我们会发现这些冲突的根源本不是什么不可调和的矛盾所导致，而是由干彼此间缺乏了解，同时又缺乏有效沟通所产生的。因此，如果要想成为一名卓有成效的管理者，我们就应该了解管理中各种冲突产生的原因，并且要善于利用各种沟通技巧来化解这些冲突。2022/11/1514北京物资学院商学院冲突可以描述为:个体或组织在到达目标或所关心的事物中察觉或经历挫折时的过程。它是由于冲突双方在价值观或利益分配上的分歧，或冲突各方的地位和权利之争所导致。冲突的定义2022/11/1515北京物资学院商学院无论各种冲突表现形式如何，都可以简单地将它们归纳为：以个人为主体的内心冲突、人际冲突及其组织冲突。内心冲突人际冲突组织冲突冲突的类型2022/11/1516北京物资学院商学院内心冲突个人内心的冲突指内心同时存在的对立想法和感情。个人内心的冲突包括：双趋势冲突。指个人具有两个同时并存并为之吸引的目标，限于环境或事实的条件而无法兼得的情况下必须选择其一所产生的目标。双回避冲突。指个人具有同时并存而令人感到威胁或压力的目标时，虽然两者都想避免，但是迫于情势而必须选择其中之一所产生的冲突。

趋避冲突。个人对单一目标具有爱恨交杂或好恶相间的矛盾心理而进退两难所产生的冲突。2022/11/1517北京物资学院商学院人际冲突人际冲突有不同的层次和类型。布瑞克（H.B.Braiker）和凯利区分了三个层次的冲突。第一层次是特定行为上（specificbehaviors）冲突。即双方对于某个具体问题存在不同意见，例如，两人一起外出度假时，对搭乘什么交通工具意见不一，一个想乘飞机，一个想乘火车。第二个层次是关系原则（relationalrules）或角色上的冲突，即双方对于如何处理两个人的关系，在关系中各自的权利、义务有不同的理解。例如，宿舍同学可能在宿舍公共劳动怎样分工上存在分歧。在人际关系中，有些角色规范比较明确，也有一些角色规范比较模糊，如果两个人对于规则看法不同，就难免发生冲突。第三层次是个人性格与态度上（personalcharacteristicsandattitudes）的冲突。这往往牵扯到双方人格与价值观的差异，因此是比较深层次的冲突。例如，宿舍可能因为性格不和而闹矛盾：在周末，一方很喜欢找一大堆朋友来宿舍玩，另一方则喜欢单独呆在宿舍。在人际交往中，这三个层次的冲突有可能交织在一起的。行为上的分歧，可能一起关系规则上的矛盾，并进一步导致个性上的冲突。2022/11/1518北京物资学院商学院冲突产生的原因⒈信息：如果人们各自的信息互为矛盾或者对于同样信息或思想的解释不同，他们就可能产生冲突。⒉资源：当所需资源，如时间、钱款、材料、支持等不充足时，人们就会在难获得什么或如何寻找更多的资源方面产生冲突。2022/11/1520北京物资学院商学院⒊期望：如果团队成员的期望，如角色、模式、领导等没有实现，或者与团队成员的期望相异，那么要达到一致的行为可能导致冲突发生。⒋需求：如果团队成员的个人需求、动机或议程安排与其他成员不一致时，冲突就会出现。2022/11/1521北京物资学院商学院⒎职业道德：如果价值观与职业道德相矛盾，在具体决策方面人们就可能出现冲突。⒏个性：个体之间的个性冲突可能与前述的任何一种（或所有的）冲突起因都有关。这种个性冲突可能导致情感冲突。2022/11/1523北京物资学院商学院其实，有冲突并不完全是坏事，冲突对于一个组织来说既有消极作用也有积极作用。我们当然“欢迎”冲突的积极作用，同时希望尽力避免冲突的消极作用。如果不能避免，我们就要考虑采取适当措施来化解冲突。2022/11/1524北京物资学院商学院个人风格沟通方式的调整人际冲突的对应策略2022/11/1526北京物资学院商学院个人风格个人对待人际冲突大致有五种不同的态度：回避对抗妥协迎合合作2022/11/1527北京物资学院商学院

一、回避(avoiding)或退缩

其特征是在合作和决断两个维度上都是低水平。这时，问题被忽略，得不到解决。可能双方都处于这一状态，也可能只是一方如此。如果双方都处于这一状态，则他们之间问题得不到解决。如果只是一方处于这一状态，则另一方就有可能采取竞争（或强制）的方式。当然双方还可以采取合作的态度。回避这种方式在某些情况下可能是适当的：

第一，问题很小或只有短暂的重要性，不值得消耗时间和精力。

第二，当事方在当时没有足够的信息来有效处理冲突。

第三，一方的权力太小没有机会来形成变革。

第四，其他人可以更有效地解决冲突。2022/11/1528北京物资学院商学院

三、强制(dominating)或竞争

与它对应的冲突处理只能有两种：回避和竞争。回避使对方处于支配地位，竞争造成针锋相对。如果双方间是决断不合作的，竞争性导致的负面后果将决定结局：胜的一方具有最大的承受这种负面后果的能力。具有强制倾向的人认为冲突解决意味着非赢即输。但是，在某些情况下强制方式可能是必要的：

第一，情况紧急需要迅速采取行动时。

第二，为了组织的长期有效和生存必须采取不受欢迎的行动时。

第三，个体需要采取行动来保护自我和阻止他人利用自己时。2022/11/1530北京物资学院商学院

四、合作(problemsolving)，即问题解决

除了在竞争的最适宜的情境之外，合作是实现磋商目的的最佳方式。这种方式的有效性取决于磋商的开放性和明确性。开放性会鼓励信任并产生合作，明确性则鼓励人们向决断性维度前进。

当然，实际情况要复杂得多。一般在组织内部采取合作方式比与外部的人合作更有可能。此外，采取合作还要有其他条件：

第一，情境允许花费时间探讨解决方案，而合作方式所需要的相互依赖性能证明这种消耗是有意义的。

第二，双方有充分的权力均势以至于他们感到可以坦率地相互影响，而无需顾虑他们之间不平等的关系。

第三，从长远来看，双方有通过双赢的可能来解决争议并能互利互惠的时候。

第四，有充分的组织支持，合作方式是最有效的冲突解决方式。2022/11/1531北京物资学院商学院五、妥协(compromising)或折衷

这是中等水平的合作性和决断性行为。冲突双方都放弃某些利益，通过平等交换并作出一系列让步。折衷是一种被广泛使用和普遍接受的解决冲突的方法，但是折衷通常不能用在解决冲突过程的早期，因为早期的争端往往不是真正的争端。与合作方式相比较，折衷没有使双方的满意最大化，没有明确的赢家和输家。在以下情境中，折衷是可取的：

第一，达成一致使双方觉得至少强于没有达成一致的情况。

第二，达到一个全部双赢协定是完全不可能的时候。

第三，冲突的目标阻止了按一方提议达成一致的时候。2022/11/1532北京物资学院商学院在组织中，提倡采取合作的方式解决冲突，具有重要意义。对人际冲突处理方式所进行的研究发现：合作倾向是更成功的个体而非不成功的个体特征，同时它也是高绩效而非中等或低绩效组织的特征。运用合作的方式解决冲突能够导致冲突方的积极感情以及对绩效和能力的积极自我评价。因此，人们也愿意把合作视为对冲突建设性的处理方式。

强制和回避通常有消极的作用。这些方式倾向于对冲突非建设性处理、对他人的消极感情和对绩效与能力的不利评价相联系。

迁就和折衷的效果是混合的。对迁就的运用有时导致他人的积极评价，但他人并不形成对运用者的绩效和能力的积极评价。折衷方式的运用一般都会得到他人的积极感情。2022/11/1533北京物资学院商学院沟通方式的调整培养自我意识为个人和团队着想公正和平等好的情绪幽默感2022/11/1534北京物资学院商学院三、工作冲突的对应策略工作冲突的避免在日常的管理事务中，许多冲突都是可以避免的。要想避免管理过程中出现的冲突，管理者应该做到以下几点：承认这样一个事实：人们的价值观、需求、期望以及对问题的看法往往存在差异；对他人和自己都要诚实；2022/11/1535北京物资学院商学院抽出足够的时间和精力与你常打交道的人多进行一些交流，更好地了解他们的价值观及信仰等；不要以为你总是对的，别人一定是搞错了；不要对不同意你的看法的人心存敌意；2022/11/1536北京物资学院商学院学会倾听；为下属发表看法和意见提供适当的渠道；善于从以往的工作冲突处理中总结经验教训。2022/11/1537北京物资学院商学院对工作冲突的处理如果某种冲突不可避免地发生了，那就要采取积极的、建设性的措施来处理这些冲突。成功的处理方法必须建立在对工作冲突本身正确而充分的了解基础之上。下面介绍五种工作冲突的处理方法：2022/11/1538北京物资学院商学院这种方法是通过“否认”工作冲突的存在来处理冲突。当冲突不太严重或者冲突处于显露前的“平静期”时采用这种方法比较见效。1.否认或隐瞒2022/11/1539北京物资学院商学院掩盖矛盾，使组织重新恢复“和谐”。同样，这种方法也是在冲突不太严重或者冲突双方都“不惜一切代价”保持克制时才能取得满意的效果。2.压制或缓解2022/11/1540北京物资学院商学院这种方法是冲突中的某一方利用自身的地位和权威来解决矛盾。冲突的旁观者也可利用自身的权威和影响，采用类似的方法来调解冲突双方的矛盾。这种方法只有当凭借的“权威”确有影响力或冲突双方都同意这种方法时才能取得满意的效果。3.支配式处理方法2022/11/1541北京物资学院商学院这种办法要求冲突双方为达到和解的目的，都必须作出一定的让步。使用这种方法的前提是冲突双方都必须有足够的退让余地。4.妥协2022/11/1542北京物资学院商学院当我们承认人与人之间确实存在许多差别的事实后，我们往往就可以通过和解的方式来处理冲突。通过这种方式处理冲突，冲突双方都会感到自己是受益者。不过要使这种方法行之有效，一方面要有足够的时间保证；另一方面还必须让员工“信任”这种方式，而且冲突双方都必须具有较高的素质。5.合作2022/11/1543北京物资学院商学院人际沟通六到2022/11/1544北京物资学院商学院为什么我永远无法接近星星？2022/11/1545北京物资学院商学院因为……你常说不该说的话2022/11/1546北京物资学院商学院沟通要“脑到”凡事三思，说该说的话，说话避免伤人。2022/11/1547北京物资学院商学院说话时，它需要你关爱地望着它……2022/11/1548北京物资学院商学院沟通要“眼到”说话的时候，眼睛要专注、诚恳地看着对方这是一种尊重。2022/11/1549北京物资学院商学院你常没听懂它真正想说的……2022/11/1550北京物资学院商学院沟通要“耳到”别人说话时不打叉；人家有意见时，诚心地聆听，虚心学习。

2022/11/1551北京物资学院商学院还有，你从不报以鼓励的微笑……2022/11/1552北京物资学院商学院沟通要“口到”常说善意的、赞美的及鼓励的话语。2022/11/1553北京物资学院商学院你从没感受到它的快乐与悲伤……2022/11/1554北京物资学院商学院沟通要“心到”将心比心，多站在别人的立场想，多设想他人的感受。2022/11/1555北京物资学院商学院你从来不尝试跨上另一个梯子来接近它……2022/11/1556北京物资学院商学院沟通要“脚到”采取主动与别人交往，主动表达，积极聆听。2022/11/1557北京物资学院商学院星星从不离开我们，2022/11/1558北京物资学院商学院只看我们愿不愿意改变自己，接近它。2022/11/1559北京物资学院商学院请阅读下例短文,谈谈你的感受

一位青年人拜访年长的智者。

青年问：我怎样才能成为一个自己愉快、也能使别人快乐的人呢？

智者说：“我送你四句话，第一句是：把自己当成别人。即当你感到痛苦、忧伤的时候，就把自己当做别人，这样痛苦自然就减轻了；当你欣喜若狂时，把自己当做别人，那些狂喜也会变得平和些；第二句话是：把别人当做自己，这样就可以真正同情别人的不幸，理解别人的需要，在别人需要帮助的时候给予恰当的帮助；第三句话：把别人当成别人，要充分尊重每个人的独立性，在任何情形下都不能侵犯他人的核心领地；第四句话是：把自己当做自己。”

青年问道：“如何理解把自己当自己，如何将四句话统一起来？”

智者说：“用一生的时间、用心去理解。”2022/11/1560北京物资学院商学院人际关系综合诊断量表本量表共28个问题，每个问题做“是”（打√）或“否”（打×）回答。请你认真完成。然后参看后面的记分方法，对测验结果做出解释。1.关于自己的烦恼有苦难言2.和生人见面时感觉不自然3.过分羡慕和妒忌别人4.与异性交往太少5.对连续不断的会谈感到困难6.在社交场合感到紧张7.时常伤害别人2022/11/1561北京物资学院商学院8.与异性来往感觉不自然9.与一大群朋友在一起，常感到孤寂或失落10.极易受窘11.与别人不能和睦相处12.不知道与异性相处如何适可而止13.当不熟悉的人对自己倾诉他的生平遭遇以求同情时，自己常感到不自在14.担心别人对自己有什么坏印象2022/11/1562北京物资学院商学院15.总是尽力使别人欣赏自己16.暗自思慕异性17.时常避免表达自己的感受18.对自己的仪表（容貌）缺乏信心19.讨厌某人或被某人所讨厌20.瞧不起异性21.不能专注地倾听2022/11/1563北京物资学院商学院22.自己的烦恼无人可申诉23.受别人排斥与冷漠24.被异性瞧不起25.不能广泛地听取各种意见、看法26.自己常因受伤害而暗自伤心27.常被别人谈论、愚弄28.与异性交往不知如何更好的相处2022/11/1564北京物资学院商学院结果解释：

如果总分在0~8分，说明受测者善于交谈，性格开朗，主动，关心别人，对周围朋友很好，愿意与他们在一起，彼此相处得不错。

如果总分在9~14分，说明受测者与朋友相处有一定的困扰，人缘一般，与朋友的关系时好时坏，经常处于起伏变动之中。

如果总分在15~28分，说明受测者在与朋友相处时存在严重困扰。分数超过20分，则表明人际关系行为困扰程度很严重，而且在心理上出现较为明显的障碍：受测者可能不善于交谈，也可能是个性格孤僻的人，不开朗，或者有明显的自高自大、讨人嫌的行为。2022/11/1565北京物资学院商学院Ⅰ题计：Ⅱ题目261014182226小计：Ⅲ题目371115192327小计：Ⅳ题目481216202428小计：2022/11/1566北京物资学院商学院打“√”的给1分，打“×”的给0分，总分：下面根据各个小栏上的得分，具体说明受测者与朋友相处的困扰行为及其纠正方法。记分表Ⅰ栏上的小计分数，显示出受测者在交谈方面的行为困扰程度。

如果得分在6分以上，说明受测者不善于交谈，只有在极需要的情况下才同别人交谈，总难于表达自己的感受，无论是愉快还是烦恼；受测者不是个很好的倾听者，往往无法专心听别人说话或只对单独的话题感兴趣。

2022/11/1567北京物资学院商学院如果得分在3~5分，说明受测者的交谈能力一般，能够诉说自己的感受，但不能讲得条理清晰。如果受测者与对方不太熟悉，开始时往往表现得比较拘谨与沉默，不太愿意与对方交谈。但这种状况一般不会持续太久。经过一段时间的接触，受测者可能会主动与人搭话，这方面的困扰也就会随之减轻或消除。

如果得分在0~2分，说明受测者有较高的交谈能力和技巧，善于利用恰当的说话方式来交流思想感情，因而在与别人建立友情方面，往往更容易获得成功。2022/11/1568北京物资学院商学院记分表Ⅱ栏上的小计分数显示出受测者在交际与交友方面的行为困扰程度。

如果得分在6分以上，说明受测者在社交活动与交友方面存在严重的行为困扰。例如，在正常集体活动与社交场合，比大多数同伴更为拘谨；在有陌生人或老师在场时，往往感到更加紧张；往往过多考虑自己的形象而使自己处于越来越多被动和孤立