消防培训课件

一、安全管理工作内容

治安管理

消防管理

车辆管理

（一）治安管理

定义：治安管理是各商场为防盗、防破坏、防流氓活动、防灾害事故而对所管物业进行的一系列管理活动。目的：是保障物业管理处所管辖商场物业区域内的财物不受损失，人身不受伤害，为商业运营酿造良好的工作、生活秩序。意义：治安管理是保证商家稳定经营的基础。1、治安管理工作的基本原则

(1)预防为主、防治结合。

(2)内治与外治相结合。

(3)物业管理处与商场和商家相结合，实施群防群治。

(4)重点防范与一般管理相结合。

(5)服务第一、用户至上。

(6)硬件与软件一起抓。

2、治安管理的基本内容

(1)建立健全安全保卫组织机构。(2)制定和完善各项治安管理制度。(3)维护辖区内治安，预防事故。(4)打击违法犯罪活动。(5)制定巡视值班制度。

(6)辖区内车辆管理。(7)完善辖区内安全防范设施。(8)定期对营业员开展各项培训工作。(9)密切联系辖区内商场各部门、商家，做好群防群治工作。(10)与物业周边单位建立联防联保制度，与公安机关建立良好的工作关系。消防工作方针：贯彻预防为主，防消结合的工作方针，消防工作原则：坚持专门机关与群众结合的原则，消防工作实行防火安全责任制。

4．内部偷盗的防范

(1)加强员工的预防教育(2)内部举报制度(3)内部安全调查

(4)严格的管理／检查体制3．顾客偷盗的防范

(1)便衣安全员(2)超市的防盗系统(3)员工防盗意识的教育(三)供应商偷盗

1．供应商偷盗的行为定义(1)由供应商派驻超市的促销人员。(2)将已经收货完毕的商品，重新按未收货点数。(3)利用收货员的疏忽，趁机偷窃商场的商品。(4)在收货员称重时，进行作弊行为。(5)私自丢弃应属于退货的生鲜食品等。2．供应商偷盗的手段

(1)利用收货时进行偷盗超市的商品。(2)利用收货时在商品的数量／重量上进行作弊。(1)安全员的检查

安全员严格对供应商的进出进行控管，对进出携带物品进行检查核实。

不允许供应商人员进入仓库。(2)严格的管理制度

由收货人员进行全过程的收货操作。

将已经收货／未收货的商品必须按区域严格分开。

由楼面操作人员同收货人员共同配合，做好每日生鲜食品的退换货工作。

商场安全管理主要是通过保安部门，来控制来自自然界、物质的不安全状态以及人为的不安全行为等因素，避免意外事故发生，确保员工、顾客的生命健康与生命安全，保证商场营运工作顺利进行。一、商场安全管理工作的意义

1．消除隐患和风险，最大程度地预防和避免意外事故的发生。2．减少人的不安全行为因素，达到避免发生员工、顾客受伤的事故，从而给企业避免巨大的经济损失。

二、商场安全管理工作特点

(一)综合性强，管理难度大（二）服务性强，服务标准高。（三）法律规范严格，处理个案要小心谨慎否则，稍有不慎，就失去法律的保护，使自己从“原告”变成“被告”。

发胶和打火机等，均属易燃易爆的化学危险品。商场的商品，大多采用自选是货架、柜台，有些商品如服装、各类纺织品、工艺美术品、箱包带夹等，还悬挂展示在商场的空间，琳琅满目。商场的这一特点，使商品高度集中，开架售货又使可燃物的面积大于其他任何场所，一旦失火，会迅速蔓延。商场的商品周转很快，除了大量陈设在柜台内、货架上供顾客选购外，往往在每个柜台的后面还设有各自的小仓库，形成了“前店后库”，甚至“以店代库”，在过道和通道上也堆满商品的局面。一旦发生火灾，会造成严重损失。此外，商场内的柜台、货架不少也是可燃材料制作的，虽然分组布置，但距离一般都比较小，基本上连成了一片。三、商场人员聚集、流动量大，容易造成重大伤亡商场的另一个特点是顾客云集，男女老少挨肩接踵，在我国已成为公共场所人员密度最高、流动量最大的场所。高峰时每平方米可达5~6人，节假日更加突出。在营业时间内，万一发生火灾，就会引起混乱，疏散就更加困难，难免造成重大的人员伤亡。对地下商场来讲，问题就更为严重。在顾客流量同样大的情况下，人员密度大大的高于地四、电气照明设备多，导致火灾的因素多商场内电气照明设备的火灾危险性，按功能和用途有以下特点：安装在商场顶、柱、墙上的照明、装饰灯，多采用带状方式或分组安装的荧光灯具，有些商场采用满天星式深罩灯。这些灯具都采用埋进式安装在吊顶里面，数量比较大，且荧光灯的镇流器易发热起火，深罩灯如采用功率较大的白织灯，也易烤着附近的可燃物。安装在商品橱窗和柜台内的照明灯具，除了荧光灯外，还有各种射灯。射灯除采用冷光源的外，其他光源的射灯，表面温度都较高，足以将可燃物烤着。商场内和商品橱窗里除了大量安装广告霓虹灯和灯箱外，有的还安装了操纵活动广告的电动机，霓虹灯的变压器具，有较大的火灾危险性。在节假日，商场内外还要临时安装各种彩灯，增添节日气氛。为了测试照明器材和家用电器，还装有临时的电源。以上各种电气照明设备，品种数量之多和线路错综复杂之程度，都是其他公共建筑难以比拟的，加上每天营业时间长，如若设计、安装、使用不慎，即易引起火灾。

其他致灾因素也很多，如有的商场为了方便用户，还附设有服装加工部、洗衣房、家电维修、钟表、眼镜维修等，这些部位常常要使用电熨斗、电烙铁灯加热器具。扑救难度极大

商场发生火灾，可燃物多，空间大，蔓延快；顾客向外疏散，人员，扑灭火灾都相当困难；加之发生火灾后，由于浓烟和高温，使消防人员侦察火情困难，难以迅速扑灭火灾。案例:因电线短路：沈阳商城损失5600万元；南昌万寿宫城死伤4人损失585.6万元；因遗留火种日本太平洋百货大楼伤119人亡103人；因违章电焊唐山市林西百货大楼伤54人损失81万元；因镇流器线圈匝间断路北京隆福商业大厦损失2148.9万元。所以消防工作就是第一效益。

商场内可能蕴藏的火警危机

1．防火通道阻塞2．出口及逃生门上锁3．防烟门开启4．室内或防火通道使用易燃物装饰5．室内杂物妨碍救火6．非法改建楼宇间隔7．消防设备缺乏适当维修及保养，或擅自拆除、更改。8．消防设备被杂物阻碍以致影响使用或运作。商场内引起火警的主要成因

1．违规动用明火，如电焊、吸烟等。2．违规使用电器或电线缺保养，以致电源负荷过重。3．违规装修，不小心处理油漆或使用烧旱时的隐患大意。4．故意放火。商场火灾预防措施

1．开展经常性防火宣传教育。2．进行防火检查，发现和消除火险隐患落实防火责任制度，防火责任制主要有三种：

A.

逐级防火责任制;B.

防火岗位责任制;C.

防火安全操作规程。4．加强消防设施设备的维护保养，使之随时处于良好状态。5．强重点部位的防范，预防重大火灾，保证重点部位的防火安全。商场建筑基本特点商场与其它建筑相比有其自己的特点:·建筑形式多样，结构复杂。·内部装饰豪华。·功能复杂。·人员密集。·摊位拥挤。商场火灾特点:·火势迅猛，蔓延迅速，易形成立体燃烧。（1）起火楼层易燃烧（2）垂直蔓延迅速·烟雾浓、毒气重·易向毗邻建筑蔓延·疏散困难火灾的定义

在时间或空间上失去控制的燃烧所造成的灾害。也就是说，凡是失去控制并对人身和财产造成损害的燃烧现象，都可称为火灾。三、商场保安工作的主要内容

保证治安安全、消防安全、车辆安全。(一)贯彻执行“预防为主”的方针，建立和健全各项安全保卫制度。(二)负责维持商场内部的治安秩序，预防和查处治安事故，协助公安部门侦破有关违法犯罪案件，搞好安全保卫工作。(三)加强保安设施的建设与维护，做到“人防”与“技防”相结合。(四)加强保安队伍的培训工作，提高应对突发事件的处理能力。四、商场保卫工作的主要措施

（一）落实责任制，事事有人管。（二）依据制定抓管理，公正办事。（三）制订完善各种应急预案，提高异常事件处置能力。（四）“人防、技防、物防”相结合，提高防范能力。（五）加强培训演练，提高应变能力。

营业员不仅要有很强的安全防范意识，热情的服务态度，高度的法制意识，而且还要掌握各种安全技能。物业部一定要注意对营业员进行培训，提高营业员的综合素质。

Date消防自救逃生基本常识

一、员工应知必会的消防安全基本知识

1、安全标志识别2、报警电话和报警程序3、紧急疏散程序，商场紧急疏散图4、商场灭火器材分布图及其应用5、火灾中逃生的其本方法6、营运工作中的消防注意事项

发生火灾是先报警还是先灭火？

1、通常情况下，发生火灾后报警与救火应当同时进行。2、当发生火灾时，现场只有一个人时又该怎么办？

三、火海逃生十三要决

第一决：逃生预演，临危不乱。

请记住：事前预演，将会事半功倍。第二决：熟悉环境，暗记出口。请记住：居安思危，给自己预留一条通路。第三决：通道出口，畅通无阻。

请记住：自断后路，必死无疑。

第四决：扑灭小火，惠及他人。

请记住：争分夺妙扑灭“初期火灾”。第五决：镇静辨向，迅速撤离。

请记住：人只有镇静，才能想出好办法。

第六决：不入险地，不贪财物。请记住：留得青山在，不怕没柴烧。

第七决：简易防护，蒙鼻匍匐。请记住：多件防护工具在手，总比赤手空拳好第八决：善用通道，莫入电梯。请记住：逃生的时候，乘电梯极危险。

第九诀：缓降逃生，滑绳自救。请记住：胆大心细救命绳就在身边。

第十诀：避难场所，固守待援。请记住：冷静求活总比坐以待毙要好。第十一诀：缓晃轻抛，寻求援助。请记住：充分暴露自己，才能争取有效拯救自己。

第十二诀：火已及身，切勿惊跑。请记住：就地打滚虽狼狈，烈火焚身可免除。

第十三诀：跳楼有术，虽损求生。请记住：跳楼不等于自杀，关键是要有办法。

四、大型商场、超市的火灾危险性及预防措施

（一）商场、超市的火灾危险性

1、人员聚集，流动量大，疏散困难，易造成人员的重大伤亡。

2、空间跨度大，上下连通，火灾蔓延快，容易造成大面积立体燃烧。3、室内装修、装饰大量使用可燃、易燃材料，使火灾燃烧速度快并产生大量有毒气体。

4、可燃商品多，火灾荷载大。

5、用电设备多，导致火灾的因素多，不宜控制。

6、发生火灾蔓延快，扑救难度极大切记:全体员工都要树立“安全才能经营、经营必须安全，事故是最大成本、安全是最大效益”的思想，坚决贯彻“预防为主、防消结合”的方针，警钟长鸣，防患于未然，坚持“一岗双职”做好安全工作。

（二）预防措施

1、严把源头，做好审核、验收工作。2、认真执行消防安全操作规程，杜绝违章现象。3、完善消防安全制度，履行消防安全职责。

4、加大消防投入，确保消防设施完好有效。5、做好消防宣传工作，加大消防培训力度。从公众聚集场所疏散逃生

（一）要保持良好的心态

（二）利用疏散通道和安全出口自救逃生

（三）自制器材逃生

（四）寻找避难所逃生

（五）在逃生过程中要防止中毒

地下建筑火灾逃生

1、要对其建筑消防设施和结构布局进行观察，记住疏散通道和安全出口位置，做到心中有数，一旦发生火灾，迅速撤离。2、如果火灾产生烟雾，应趁烟雾较小时，沿着烟扩散的方向走，如此便会找到出口。3、如已经充满烟雾，应尽快避开处于恐慌状态的人流，迅速靠近墙壁，即使在停电情况下，周围一片漆黑，也应摸着墙爬向出口处。4、万一疏散通道被大火阻断，应尽量想办法躲进火势难以蔓延到的房间，比如避难间或厕所等，以延长生存时间，等待消防队员前来救援。紧急事件的种类

1．火灾2．恶劣天气3．人身意外4．突然停电5．抢劫6．盗窃7．示威或暴力8．骚乱9．爆炸物

紧急事件处理小组

组织名单、岗位分配列成名册送营运部、物业管理处备案。

组织指挥架构图总指挥副总指挥救灾组疏散组财务抢救组医务组6．火灾扑灭后处理

火灾扑灭后，要保护好现场，听从公安消防部门的处理，保安科协助调查。如果发生火灾依靠商场自身力量很快扑灭解决，未造成人员伤亡和大的财产损失，而且又没有向公安消防机关报警，火灾扑灭后由保安部门负责查找火灾起因，工程部门协助从技术角度查找火灾起因，通过对机器、数据、资料进行收集分析，由消防安全调查人员撰写正式报告。并根据财产和人员的伤亡情况，计算损失，迅速与保险公司进行联系，商讨有关赔偿事宜。消防应急处理流程

流程图接到报警判断比较轻严重误报自处理报119查明原因组织疏散、抢救组织灭火切换电启动消防设施监测火情调查火情、清理现场

(二)恶劣天气：指台风、暴雨、高温等天气

1．关注天气预报

（1）商场、超市必须每日关注天气情况。（2）是为了防范恶劣天气带来的灾害。（3）是提高顾客服务、关注销售生意的一种体现。（4）恶劣天气一般由气象部门来预报。2．热带风暴的处理程序

将天气预报的告示在员工通道或饭堂等明显位置贴出；

检查户外的广告牌、棚架是否牢固，广告旗帜、气球全部收起；

检查斜坡附近的水渠是否通畅，有无堵塞；

撤销广场外的促销活动的展位，收起供顾客休息的太阳伞；

准备好雨伞带和防滑垫，在暴雨来临时使用。

现场处理：

门口分发雨伞带，铺设防滑垫，入口出口门关闭一半；

门窗全部关闭；

保证排水系统良好通畅，下水道不堵塞

密切注意往低洼处进水的区域，将商品或物件移走，以防止水灾造成财产损失。(三)人身意外

指顾客或员工在商场内发生的人身意外，包括意外事故伤害、一氧化碳中毒、电击以及因个人健康问题导致的突发性晕厥、休克等等事件。处理程序：

当发生意外时，首先要第一时间进行报告。顾客意外要报告客服经理、保安主管、保安科长。员工意外要报告该部门管理层、保安主管、保安科长，并办理工伤处理程序中的相关手续；

如顾客有晕倒、突发病发生应立刻通知相关人员进行必要的急救处理，尤其是老年人、残疾人、孕妇及儿童，并迅速拨打急救电话120，请派救护车，由店内人员送顾客到医院就医；

如属于意外伤害、重大伤害时，员工应立即到医院就医，顾客应在客服经理的陪同下立即到医院就医，情况及时上报店经理，以便更好处理善后赔偿事宜。(四)突然停电

立即起用备用发电机，保证店内照明和收银区的作业；

只能使用紧急照明、手电筒，不能使用火柴、蜡烛和打火机以及任何明火

如收银机不能运转，收银员立即将收银机抽屉锁好，并坚守岗位；

收货部停止收货；

现金室停止工作，将金库锁好；

保安员立即对商场、超市的进口、出口进行控制，在暂时不知道停电时间的长短时，可先劝阻顾客暂不进人商场；

启动广播，安抚顾客，管理层人员协助保安部门维持现场秩序，避免发生混乱和抢劫等，如需要停业关店的，则进行顾客疏散工作；

生鲜部限量加工商品，所有电力设备作关闭电源处理，所有冷库立即封门，如时间过长，陈列冷柜中的商品要移入冷库中保存；

所有人员坚守岗位，各部门管理层要派人员对本区域内的零散商品进行聚集处理

工程部应立即询问停电原因及停电时间长短，店长根据实际情况决定是否停止营业。

来电：

全店恢复营业，部门优先整理顾客丢弃的零星商品，并将其归位；

生鲜部门检查商品品质，将变质商品立即从销售区域撤出，并对损失进行登记、拍照等。(五)抢劫：匪徒抢劫收银台的金钱

收银员须谨记：

记住没有任何金钱比你的生命更重要，不提倡个人英雄主义，保全生命是第一位的；

保持冷静，不要作无谓的抵抗，尽量让匪徒感觉你正在按他的要求去做；

尽量记住匪徒的容貌、年龄、衣着、口音、身高等特征；

尽量拖延给钱的时间，以等待其他人员的救助。

在匪徒离开后，第一时间拨110报警；

立即凭记忆用文字记录，填写“抢劫叙述登记表”；

保持好现场，待警察到达后，清理现金的损失金额。

其他人员：

在发现收银员被打劫时，在匪徒不注意时，第一时间拨110报警；

对持有武器、枪支的匪徒，不要与其发生正面冲突，保持冷静，在确认可以制胜时，等待时机将匪徒擒获，尽量记住匪徒的身材、衣着、车辆的牌号、颜色、车款等；

匪徒离开后，立即保护现场，匪徒遗留的物品，不能触摸；

匪徒离开后，将无关的人员、顾客疏散离场，将受伤人员立即送医院就医

不允许外界拍照，暂时不接待任何新闻界的采访。

(六)示威或暴力：由政治性原因引起的游行示威行动

立即将进出口处大门关闭，商场、超市停止营业；

阻止示威者强行进入商场，以避免发生抢劫事件；

立即报警，等待警方控制场面之前，不要做任何有可能激化矛盾的决策；

保持冷静和沉默，对示威者的问题不作回答，或发表意见；

密切注意示威者使用暴力，如张贴标语，投掷鸡蛋、石块，甚至纵火、破坏建筑设施等行为。(七)骚乱商场内或商场进出口处发生的骚乱行为、客人打架行为等

如发现商场内有人捣乱，立即通知保安员到现场制止；

阻止员工和顾客围观，维持现场秩序；

拨打110报警，将捣乱人员带离现场，必要的送交公安机关处理；

对捣乱人员造成的损失进行清点，由警察签字后作汇报，如有重大损害要通知保险公司前来鉴定，作为索赔之依据；

发现任何顾客在商场、超市内打架，立即拨内部电话，通知保安员到现场制止；

不对顾客的是非进行评论，保持沉着、冷静，要求顾客立即离开现场。(八)爆炸物：商场内发现可疑物或可疑爆炸物

发现可疑物后，立即汇报管理层(店经理／值班经理／保安部经理)；

经店长或在场最高负责人许可后，立即打110报警；

不可触及可疑物，划出警戒线，不许人员接近；

疏散店内人员和顾客，并停止营业；

待警方处理危险解除，再恢复营业。(九)炸弹威胁(恐吓)：商场收到炸弹威胁的信件、电话等

收到恐吓信件后，立即交由管理层(店经理／值班经理／保安部经理)处理，不要同其他员工谈及有关的内容；

收到恐吓电话后，要求匪徒与管理层(店经理／值班经理／保安科)通电话；

不要打断恐吓电话，并进行记录，包括匪徒的口音、性别、年龄、要求、动机等信息。

如有可能，可提出下列问题：a．炸弹在什么时间爆炸?b．哪种炸弹?c．炸弹安放在什么地方?d．为什么要安放炸弹?e．你的姓名和地址?f．炸弹的形状和大小?

立即报警处理；

根据匪徒提供的信息，进行店内炸弹搜查，注意不要触摸任何可疑物体，等待警察的处理；

根据警方的建议和店内的具体情况，决定是否关店或撤离。其它各级各岗位人员职责

三懂三会即懂本岗位火灾危险性，懂预防措施，懂扑救方法；会使用消防器材，会处理险肇事故，会报警六知一建立即一知建筑、交通、水源灭火设备；二知物业内各业主经营、存储性质；三知重点要害部位；四知义务消防组织；五知防火规章制度；六知灭火准备情况，建立防火档案。四有即有防火负责人，有防火安全制度，有义务消防组织，有灭火设施器材。五同时即同管理、同布置、同检查、同总结、同奖惩。五落实即领导落实、组织落实、制度落实、整改落实、设施落实。散装食品防防毒措施为做好商场内食品、饮料的安全管理，防止投毒事件发生，现根据实际情况制定以下措施：散装食品员工要相对固定，设专人看管，包括替岗吃饭要专人替的。食品加工间要防止顾客进入。重点区域散装食品（散粮、散装肉食、散装海鲜、散装酱菜等）应设置监控器。尽量阻止顾客用手抓摸散装食品。应及时递交盛装工具。当顾客采购散装食品，营业员应及时帮助顾客盛装，顾客较多时，应注意观察，提高意识，发现不良行为时及时劝阻、制止，情节严重或行为可疑应及时向上级汇报，并通知安保科处理；顾客购买完散装食品离开后，应翻查一下商品，检查有无异味、异物，确认无误后，将食品柜盖好，无盖的加盖；做好回收散装食品的质量检查，确保食品食用安全情况下方可再次销售，包装损或质量不能确定的商品应撤柜退厂。防盗预防工作每位员工应在思想上重视防盗工作，在日常经营工作中始终做好盗窃防范工作，提高防范意识，决不能松懈，严格执行定岗定位制度，在接待多位顾客时应接一顾二招呼三，耳聪目明、沉着冷静，做到看、销货两不误，既保证销售又保证安全，同时发展柜台之间相互协防的合作关系，左右前后相互照应、帮助，共同做好安全防范工作。做好服务工作的同时随时提醒顾客看管好个人物品，特别是试衣、试鞋、交款时切记不要替顾客保管任何财物。存包处员工一定要提醒顾客贵重物品随身携带。发现可疑情况后的报警跟踪工作：每位员工在工作过程中发现偷盗分子或形迹可疑人员在尚未作案时应立即做好以下工作：要看护好个人柜台的商品，及时提醒附近柜台的员工提高警惕，共同做好防范工作。向本楼层警员和商场主管汇报，并向安保科报警（8110）或监控室报警。报警时必须讲明可疑人员的特征（身高、发型、衣着特点、携带物品、人员数量、可疑人员的方位及动向）。密切注意可疑人员的动向，做好跟踪工作，直至和楼层警员做好跟踪交接工作。商场主管接报告后，应做好以下几点：组织员工做好防盗工作组织员工跟踪可疑人员的动向知道与警员对接完情况立即向安保科（8110）报警，由值班室通知监控室通知相邻楼层做好防范工作，并留意可疑人员的动向发现被盗后的处置程序：员工发现柜台商品被盗或顾客反映财物丢失时，应做好以下工作：看护好柜台商品或安慰好顾客，向安保科（8110）及监控室（8119）报警并向商城主管汇报，稳定顾客的情绪，通知相邻柜台作好防范工作；报警时要讲明偷盗分子的特征、被盗物品情况（或丢失物品情况）、方位。商场负责人接警后，一方面组织员工在楼层内排查，同时向安保科值班室（8110）报警；一方面通知相邻楼层做好防范工作，并协助查找可疑人，带领当事人到商场出口协助堵截工作。商城重点部位防抢预案——金银首饰区域预防及报警工作员工在日常工作中要提高警惕，与顾客交谈时应注意不要将有关于企业的机密信息泄漏给顾客或无关人员，如：货物的销售量、日收款数额、贵重货品的存放位置；安保人员的数量、岗位分布、巡查方式、钥匙存放位置等相关信息。发现下列情况要及时汇报或报警：发现有顾客多次光顾，留意或打听柜台的结构、人员的分布、监控器的布局等情况时，想方设法问明其打听的目的，并及时向区域负责人、安保科反映。反映时注意讲明可疑人员的以下特征：性别、年龄、相貌、口音、衣着及交谈的内容和其目的等。在日常工作中员工如发现顾客随身携带木棍、管制刀具、枪械、可疑爆炸物等危险物品时，要立即向区域负责人、安保科报警。报警时注意讲清以下几点：a报警原因；b嫌疑人特征（身高、发型、穿着、口音）、所持有何种危险物品；c所在位置；d报警人的姓名、工号、部门。罪犯已经实施抢劫或以拿出凶器威胁员工、顾客的生命安全，现场的员工在能够保证自身安全，不被犯罪分子发现的情况下立即向安保科报警（电话8110），电话报警要讲清：a报警原因；b所在位置；c现场情况。接警后布控、处置工作.区域负责人接汇报后必须将情况报告安保科，由安保科备案处理。安保科在接警后的布控、处置工作根据以上三种情况进行：安保科人员接到反映的情况，立即安排警员、监控室对可疑人员进行跟踪，必要时要对可疑人员进行询问；将情况详细记录备案，联系监控室保存该可疑人员在商城范围内相关的视频资料。安保科接警后，立即安排警员、监控室对可疑人员进行跟踪，准备向公安机关报案，调集全体警员做好拦截、封堵的准备工作。情况详细记录备案，联系监控室保存该可疑人员在商城范围内相关的视频资料。安保科接警后立即向公安机关报警请求快速支援，安排人员到路口接应；向领导汇报情况，将出事楼层的出口进行封堵，外围各口安排便衣人员备好车辆做好外出跟踪的准备工作；安保科负责人赶赴现场指挥疏散现场无关人员。尽量确保员工、顾客生命安全，防止事态的扩大。三、发生抢劫时注意以下事项（一）未持枪械、爆炸物品、无人质的抢劫事件处理单名或两名犯罪分子进行抢劫，并且无枪械、爆炸物品、人质相威胁，现场员工应立即大声呼叫“抢劫”，现场安保人员立即将情况通知带班队长的同时，立即进行堵截追赶，监控室接到对讲机信号，应立即对事件跟踪录像，带班队长再布置岗位的同时组织警力立即进行抓捕。（二）持枪械、爆炸物品、有人质的抢劫事件处理1、现场警员在未受伤和未受控制的情况下，立即用对讲机向外发出报警信号（讲明什么区域，发生什么事情），营业员随机应变按下手动遥控报警按钮，或用电话向安保科、监控室报警。2、现场安保人员尽量疏散顾客和员工，一定要在保证人身安全的情况下进行。3、监控室接警或通过监控画面看到后，立即向安保科负责人、带班班长汇报情况，并对现场进行监控，留下犯罪分子清晰的视频资料。4、安保科负责人或带班队长接警后立即调集所有警力，做好现场人员的布控、分工工作。5、外围警员街道情况汇报立即做好外出跟踪的准备工作（准备跟踪的车辆），同时注意外围有无可疑车辆等待接应，如发现立即汇报，记清其车辆号码、车型、颜色等特征，在保证安全的情况下给予破坏，接应公安人员并带领至指挥中心（监控室）。6、现场警员、员工要与犯罪分子斗智斗勇，想法拖延时间，不要靠近犯罪分子，以免被作为人质。7、犯罪分子逃走时，外围人员要立即进行外出跟踪，随时向科里汇报情况，安保科迅速派人进行接应，直至交给公安机关。8、如现场有伤员应立即联系120求助伤员。9、做好现场秩序的维持工作并配合公安人员进行调查取证。

商城重点部位防抢预案

————财务现金存放密集处一、收银组、款员交款处、团购被抢时的处置措施1、犯罪分子持刀抢劫时（抢劫人员无枪械、爆炸物等武器，并未劫持人质），财务科工作人员在其不注意的时候，按下手动报警按钮，想方设法拖延时间。警员在人身不受威胁的情况下，立即用对讲机向当班队长汇报清楚。如犯罪分子离开要进行跟踪，随时汇报所在位置。队长接警后立即组织内围人员封堵商场所有出口，向科室负责人汇报，通知监控室做好全过程的监控工作，调集全体警员，抽调精干力量对抢劫人员进行抓捕。同时外围警员做好外出跟踪的准备工作，调查外围有无可疑车辆在接应，如条件允许破坏接应车辆或其逃跑条件。等待接应公安人员，并带领其到（监控室）。2、犯罪分子持枪械、爆炸物或有人质进行抢劫时，财务科工作人员在其不注意的时候，按下手动报警按钮，想方设法拖延时间。警员在人身不受威胁的情况下，立即用对讲机想当班队长汇报清楚（犯罪分子持枪械、爆炸物或有人质进行抢劫）。在条件允许的情况下，疏散周围无关人员，并向顾客做好解释工作，监视跟踪犯罪分子的一举一动，随时向当班队长汇报。队长接警后，立即组织内围人员做好一楼各出口的封堵工作，搜索是否有可疑车辆等待接应，条件允许破坏接应车辆或其逃跑条件。等待接应公安人员，并带领其到（监控室）。二、款员交款过程及交款地被抢时的处置措施1、收银员在款台、通道内、交款时遇到犯罪分子徒手抢劫时，应立即将钱袋包在怀内，蹲在地上，不断的大声呼救，直至有人前来救援安全为止（确保个人的人身安全）。警员接警后赶赴现场，发现立即上前将犯罪分子制服，确保我方人员安全。2、收银员在款台、通道内、交款地遇到犯罪分子持刀、枪械、爆炸物品抢劫时，为保证人身安全将钱物交给犯罪人。当犯罪人远离自己时要跟踪犯罪人（保持安全距离），并大声呼救。警员接警后立即向当班队长汇报，开始堵截犯罪分子，随时报告所在位置。队长接警后立即将各出入口封堵，严查可疑人员。带领人员在商场内堵截（对持枪、爆炸物的犯罪分子制作监控、跟踪工作），通知外围警员封堵各个通道、各营业门口做好追击（外出跟踪）的准备工作，严查有无可疑接应车辆，条件允许破坏可疑车辆，或其逃跑条件，等待接应公安人员，带领至追击现场或指挥中心（监控室）。监控室闻讯立即对犯罪分子进行跟踪监控，保持和一线的联系，立即向公安机关报警请求援助。防爆

防爆常识发现顾客离开柜台时有遗忘的物品要及时提醒顾客将物品带走。超市存包处工作人员在接过顾客所存的包裹时，要从外观、重量、声音（引爆装置）等方面初步分辨是否是可疑物品。如发现可疑，首先看清存包人的特征，然后立即向商场领导、安保值班室（8110）报警营业结束后存包处的工作人员要将顾客未取走的包裹、物品上交给商场领导，经检查无误后帮助顾客妥善保存。（存包处严禁存放易燃、易爆物品）商城内经营或装修使用的易燃、易爆物品要妥善保存，有专人保管。在商城内发现可疑物品或无人认领的物品时，应立即通知商场领导、监控室。切忌翻看、移挪该物品。接到匿名恐吓电话时，不要惊慌应立即向安保科汇报，汇报时注意以下几点：讲清接电话的时间打电话人员的性别、口音、年龄谈话内容发现可疑爆炸物需疏散顾客时，员工要坚守岗位，看护好商品。以内紧外松的形势，先疏散离可疑爆炸物较近的顾客。当爆炸物就要爆炸且无时间逃离现场时，尽量找个牢固的掩体卧倒或蹲下并双手抱头，也可以背向爆炸物卧倒，脸贴近地面双手抱头。（切忌躲藏在玻璃墙下、玻璃柜台下）接到匿名恐吓电话“有人放置爆炸物时”立即向安保值班室（8110）、商场领导汇报商场领导接通知后应立即组织营业员进行拉网式排查发现可疑物品后形成半径不少于8m的警戒圈，严禁顾客、无关人员进入发现可疑物要等待安保人员处理，严禁随意翻看、移挪可疑物品向顾客做好解释工作避免造成混乱局面发生爆炸后营业员保持镇静不要惊慌，坚守岗位，看管好商品立即向监控室（8119）、安保值班室（8110）报警准确的爆炸地点：区域、楼层、位置、时间爆炸的范围，有无起火现象是否有人员受伤报警人的工号、姓名、部门疏散现场顾客，注意观察可疑人员的特征、动向服从指挥、听从命令停电停电后营业员要立即返回工作岗位，看管好柜台商品，防止被盗向正在购物的顾客做好解释工作（因供电局线路出现故障，给您的购物带来很多不便，敬请原谅）立即通知物业科电站（8997）、安保值班室（8110），做好财产的保卫工作配合安保人员做好清场工作五、漏雨：1.在营业期间卖场、仓库发生漏水现象，区域负责人要立即向商城防汛突击队队长或安保值班室（8110）汇报（安保值班室接警后立即向商城防汛突击队队长汇报），汇报时要告知漏水位置，漏水情况的大小。区域负责人立即组织本防汛突击队员将漏水处的商品、货架移开或利用防护物品进行保护，避免商品、货架浸水受损。商城防汛突击队长到位后立即根据现场情况组织人员进行堵漏工作。2．各部门、商场要高度重视防汛工作，负责人要亲自抓，加强组织领导，切实落实防汛责任和具体措施，加强日常管理，在商城安委会的统一领导下作好防汛工作，确保万无一失。3．及时把商品转移到安全的地方。4．根据漏水情况及时通知物业科维修班（8989）、安保值班室（8110）、保洁（8955）。5．为堵漏、吸水做好场地清理工作。六．防诈骗出现诈骗事件的处理程序：在正常营业期间，如出现成帮结派联合诈骗钱财的事件时，营业员要保持冷静，机智灵活，首先要想方设法通知值班经理并向安保值班室（8110）报警，同时通知监控室（8119）对其诈骗过程进行跟踪录象，尽量稳住对方。内围警员作好监视和堵截的准备，当将犯罪分子抓获时，要及时拨打“110”交公安部门处理。如诈骗成功，准备逃窜时，要及时通知安保值班室（8110），讲清犯罪嫌疑人的外貌特征，通知警远迅速封堵各通道口，形成包围圈，商场要全力配合，对其实施抓获工作。破坏值班人员在夜间值班工作中，如发现有对商场产生不安全因素的现象及行为时，值班人员要及时制止。发现异常情况及时报告总值班，并通知相邻岗位作好安全防范工作。营业期间出现破坏倾向的事件时，营业员要冷静处理，制止有效后，将其带到值班室并报“110”处理。如制止劝阻无效时，应立即报告值班室（8110），加派警力，保护商城财产安全。当生命财产安全受到破坏时，可以采取相应措施将其制服，移交派出所处理。防抢营业期间，员工应时刻留意周围顾客的言行举止，当发现可疑人员时，应立即向商场负责人汇报，并通知安保值班室（8110）和监控室（8119）。商场负责人接到发现可疑人的汇报时，应立即派人对其惊醒跟踪监视，并通知本楼层安保警远，加派警力作好对接监视工作。营业期间，当商场内财物遭到犯罪分子抢劫时，营业员不要惊慌，立即向安保值班室（8110）和监控室（8119）报警，对犯罪嫌疑人进行跟踪监视，尽量稳住对方，并及时报“110”交公安机关处理。营业期间，当商场遭到抢劫后，商场负责人一方面组织员工向安保值班室（8110）和监控室（8119）报警，另一方面组织员工对犯罪嫌疑人进行跟踪监视，并作好现场保护，并及时向“110”报警提供相关线索。防盗安全常识1.当有顾客走近自己的柜台时，营业员在第一时间首先与顾客打招呼“您好，欢迎光临”。同时要用第一感观快速分析出带顾客的类型，为尽快与其商品成交打下基础，无论成交与否，当顾客离开柜台