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文档简介
服务制胜无论是企业总经理，还是产品售前及售后等等人员，从根本上讲，职业人士的工作都在从事服务。一个合格的售后服务人员，只有使自己的态度、行事方式、沟通方式让客户信任及喜爱，才能够获得客户忠诚及依赖，从而产生服务价值和工作绩效。随着科技进步及信息时代的来临，企业有形产品同质化程度越来越高的市场环境下，个人的服务意识、水平及能力将越来越等于个人的市场身价和职业竞争力，因为服务质量是一种对方感知的、是变化的；良好的异议处理能力是售后人员的基本功课。面对各企业都在强调提高运营效能、降低成本、不同组织的复杂流程及分工协作、产品的同质化程度越来越高。客户对产品质量的理性要求，往往会因事因时因人因地而转化为复杂的感性需求。这是一个服务致胜的时代，售后工程师如果能够第一时间把握客户需求，掌握客户异议和抱怨的处理技巧，具备良好的客服意识和心态，不断磨练自身的服务沟通技巧，才能获得客户忠诚，增加个人成就感，提升企业整体绩效。本课程将从强化学员的服务营销理念入手，使他们提升服务意识，了解客户异议产生的原因，掌握化解异议的方式方法，提升客户满意度及忠诚度，最终达到提高业务绩效。课程大纲：第一单元：提前管理（客户期望值控制）＞谨慎服务额外服务的控制服务内容公示龙虾不能天天吃4.给客户惊喜＞坦诚相告服务范围确定服务职能人确定服务时限确定＞对产品评价要客观说的越好越难服务客户喜欢实事求是＞按照标准执行服务标准明确服务目标明确＞影响期望值的要素口碑2.推广宣传客户背景客户价值观相关服务比较＞获取认可与支持服务的三步走让业主参与服务质量评判不必做无名英雄＞加强过程的美感形式要符合客户背景细节要尽善尽美保持微笑第二单元:磨练服务技巧＞异议的处理何为客户异议客户异议的特性客户异议的种类异议产生的原因［案例分析］：通用汽车的客户异议处理异议处理的原则异议处理的技巧［案例分析］:boshc钻头的问题处理［角色扮演］＞四个难解决的问题你们有品牌么费用是不是太贵了为什么有空白管理少数人想吃”免费的午餐”案例:四种难对付的人1.彬彬有礼型2.盛气凌人型3.口若悬河型4.哭哭啼啼型第三单元：了解沟通与运用沟通决定结果的三因素＞态度＞知识＞技巧沟通的定义；案例分析:《在云端》沟通的三大要素；＞—定要有一个明确的目标＞达成共同的协议＞沟通是传递；信息、思想和情感沟通的两种方式；A语言式沟通＞非语言式沟通讨论题：沟通失败的原因？第四单元：360。沟通1．与领导沟通的四个要素＞讲事实＞简短＞站在他的角度＞保持尊重2．与同事沟通的三个要素＞态度温和＞不要过于突出自己＞开放式态度与下级沟通的要素＞要多用"我们”＞主动承担责任＞多用情感式沟通＞多赞扬部下＞给他提问的机会学会赞美＞赞美的作用＞赞美的技巧获取客户好感的六
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