小城镇快递公司员工工作满意度分析以海安快递公司为例 物流管理专业

小城镇快递公司员工工作满意度分析——以海安快递公司为例摘要近年来，在电子商务发展的带动下，国内快递业发展迅猛，社会关注度也日益飙升，业内竞争日益激烈，而员工成为最重要的竞争核心。就当前快递基层人员的现状来看，快递员普遍面临着工作强度大、休息时间少、罚款偏多、收入不高、没有保险、劳动合同缺失以及不受尊重等问题。而快递企业员工流动性大、不稳定一直以来都是快递行业最为突出的问题。以往研究表明，企业员工流失率高往往与其工作满意度低有最直接的关系。因此，了解企业员工工作满意度现状，研究其深层次影响因素，采取积极有效措施努力提高企业员工工作满意度，使企业很好地留住人才，更好地用好人才，为企业保持长久竞争优势打下基础。本文以海安县快递公司为例，通过对基层快递员工进行访谈了解和问卷调查，以及对调查问卷的相关数据进行统计和分析，发现影响快递员工工作满意度的主要构成因素，分析快递员工满意度现状和员工对工作满意度的影响程度，有针对性地提出提高基层快递员工满意度的合理化建议。全文共分为五部分：第一章为绪论。主要介绍选题的目的与意义,基本框架与主要内容、研究思路和研究方法。第二章为相关理论基础与文献综述。学习员工满意度和员工激励的相关理论，学习国内外关于员工满意度的文献资料，以及对国内外员工满意度文献综述进行述评。第三章为小城镇快递公司特征分析。本章就快递业的特征，小城镇快递公司的自有特征，以及小城镇快递公司员工特征分别进行了阐述。第四章为海安县快递业员工工作满意度调研。这一章阐述了海安快递企业发展的现状及存在主要问题，并就快递业员工满意度开展调研，根据问卷调查结果进行统计和数据分析。第五章为结论与建议。对全文做了一个简要的总结，并为小城镇快递公司员工工作满意度提升提出策略建议，对小城镇快递业在未来员工满意度工作的实践做简要的展望。关键词：小城镇快递业；员工满意度；调查分析；建议AnalysisonJobSatisfactionofEmployeesinSmallTownExpressDeliveryCompany——TakingHai'anExpressCompanyasanExample

ABSTRACTInrecentyears,drivenbythedevelopmentofe-commerce,thedomesticexpressdeliveryindustryhasdevelopedrapidly.Thedegreeofsocialattentionhasalsosoared.Competitionintheindustryhasbecomeincreasinglyfierce,andemployeeshavebecomethecoreofcompetition.Accordingtothecurrentstatusoftheexpressdeliverypersonnelatthegrassrootslevel,couriersaregenerallyfacedwithproblems,suchashighworkintensity,lessbreaks,highfines,lowincome,lackofinsurance,lackoflaborcontracts,andlackofrespect.However,themobilityandinstabilityofcourieremployeeshavealwaysbeenthemostprominentissueintheexpressdeliveryindustry.Previousstudieshaveshownthatthehighturnoverrateofemployeesinenterprisesoftenhasthemostdirectrelationshipwithlowjobsatisfaction.Therefore,onlywhenenterprisesunderstandthecurrentstatusofemployees'jobsatisfaction,studytheirinfluencingfactors,takeactiveandeffectivemeasurestostrivetoimprovetheemployees'jobsatisfaction,cantheyretaintalentswell,makebetteruseoftalents,andmakethebaseoflong-termadvantagesincompetitionforenterprises.ThisarticletakesHai'anCountyexpresscompaniesasanexample,throughinterviewsandquestionnairesurveyswithgrass-rootsexpressdeliverystaff,aswellasstatisticsandanalysisoftherelevantdataofthequestionnaires,todiscoverthemajorcontributingfactorsaffectingtheexpressstaff’sjobsatisfaction,analysestheexpressstaff’ssatisfactionandtheextenttowhichemployeesinfluencethedegreeofjobsatisfactionhavetargetedsuggestionsforimprovingthesatisfactionofgrass-rootsexpressdeliverystaff.Thefulltextisdividedintofiveparts:Thefirstchapterisintroduction.Itmainlyintroducesthepurposeandsignificanceofthetopic,thebasicframeworkandmaincontent,researchideasandresearchmethods.Thesecondchapterisrelatedtothetheoreticalbasisandliteraturereview—learningrelevanttheoriesofemployeesatisfactionandemployeemotivation,learningaboutdomesticandforeignliteratureonemployeesatisfaction,andreviewingliteraturereviewofdomesticandforeignemployeesatisfaction.Thethirdchapteranalysesthecharacteristicsofexpressdeliverycompaniesinsmallcitiesandtowns.Thischapterdescribesthefeaturesoftheexpressdeliveryindustry,thecharacteristicsofthesmalltownexpressdeliverycompanies,andthecharacteristicsoftheemployeesofsmalltownexpressdeliverycompanies.ThefourthchapteristhesurveyofjobsatisfactionofexpressdeliveryemployeesinHai'anCounty.ThischapterdescribesthecurrentdevelopmentsituationofexpressenterprisesinHai’anCountyandtheirmajorproblems,conductsresearchonemployees'satisfactionintheexpressdeliveryindustry,andmakesstatisticsanddataanalysisaccordingtothequestionnairesurveyresults.Thefifthchapterisconclusionsandrecommendations.Abriefsummaryofthefulltextisprovided,andstrategicsuggestionsfortheimprovementofjobsatisfactionoftheemployeesofsmalltownexpressdeliverycompaniesareprovided,andabriefoverviewofthepracticeofthesmalltownexpressdeliveryindustryinthefutureofemployeesatisfactionisprovided.Keywords:smalltownexpressdelivery;employeesatisfaction;investigationandanalysis;suggestion目录摘要…………………ⅠAbstract……………Ⅱ第一章绪论…………………………11.1选题意义与目的……………11.1.1研究背景………………11.1.2选题意义………………21.1.3选题目的……………31.2研究思路及方法……………31.2.1研究思路………………41.2.2研究方法………………41.3论文框架……………………51.4研究创新和局限性…………51.4.1研究创新…………61.4.2局限性…………………6第二章相关理论基础与文献综述…………72.1相关理论基础………………72.1.1员工满意度……………72.1.2员工激励………………82.2国内外文献综述……………82.2.1国外文献综述……………82.2.2国内文献综述……………102.2.3国内外文献综述述评……………………12第三章小城镇快递公司特征分析………………143.1快递业的特征……143.1.1发展迅速…143.1.2竞争激烈…143.1.3区域明显…143.1.4经营规模多样………………153.1.5电商件为主、商业件为辅………153.1.6从业人员激增………………153.2小城镇快递公司自有特征……………163.2.1企业规模小………………163.2.2数量多、业务小………………163.2.3流动快、人员少………………163.3小城镇快递员工特征……………………163.3.1从业人员主要为职业变迁人员………………163.3.2从业人员工作强度较大………………173.3.3薪酬待遇偏低………………173.3.4缺少文化认同………………17第四章海安县快递业员工工作满意度调研……………184.1海安县快递业发展现状及存在主要问题………………184.1.1整体格局及发展态势………………184.1.2发展规模及从业人员状况…………194.1.3存在主要问题…………194.2快递业员工满意度调研……………………204.2.1先期访谈………………204.2.2问卷设计………………214.2.3样本选择与调查实施………………234.2.4样本特征描述…………234.2.5调查结果分析…………274.3本章小结……………………31第五章研究结论与建议………………325.1研究结论……………………325.2提升快递企业员工满意度的建议……………………325.2.1实施有效激励，重视员工工作回报，…………325.2.2改善员工工作条件，创造良好工作环境…………345.2.3重视队伍建设，提高管理水平…………………345.2.4优化工作内容，提高工作向心力…………………355.2.5注重企业文化建设，营造良好人际氛围………………355.3未来展望…………………37主要参考文献………………………38附录…………………41致谢…………………44第一章绪论1.1选题意义与目的1.1.1研究背景上世纪九十年代初，自浙江桐庐陈德军、陈小英兄妹创办第一家申通快递至今，短短几十年时间，国内快递业得到迅猛发展。近年来，借助电子商务，业务量从2012年的不到57亿件，到2016年的312.8亿件，同比增长51.3%；快递业务收入累计完成3974.4亿元，同比增长43.5%。业务量连续5年保持了平均50%以上的增速，2017年我国快递行业进入后300亿时代。然而，就当前快递基层人员的现状来看，快递员普遍面临着工作强度大、休息时间少、罚款偏多、收入不高、没有保险、劳动合同缺失，以及不受尊重等问题。而快递企业员工流动性大、不稳定一直以来都是快递行业最为突出的问题。现在我国快递业处在飞速发展阶段，业务范围、业务总量扩展迅速，从业人员也急剧增加。由于快递行业发展太快，队伍急速膨胀，企业管理的理论和实践都没有能及时跟得上。而快递企业管理者将注意力主要集中于市场占有率，内部管理相对薄弱，国内快递基层员工的普遍状况是准入门槛低，年轻人多。中国约有30%的快递基层员工是25到35岁之间，约有28%的快递基层员工是35到45岁之间，超过45岁的不到5%。对于大多数员工，法定40小时的工作时限常常是遥不可及的，因为加班是经常的事。人才管理难度大，流动率高是普遍现象。近年来央视及各大网站陆续对快递企业存在的问题进行了曝光，顾客所投诉的问题主要集中在：快件破损或丢失、快递员服务态度差、快件延误时间长，以及客服电话接通难等方面。作为服务型的快递企业，能否获得客户的满意是其核心竞争力所在，否则最终将被市场淘汰。而要获得顾客满意，必须拥有大批优秀人才和高素质的专业技术员工。员工流失率高是我国目前快递企业中普遍存在的问题。根据2012年数据显示：派送件员工的普遍年流失率在30％-45％；而转运操作工则高达50％-80％。员工的流失，特别是高素质员工的流失，还极可能导致快递企业技术和商业机密的泄露，将会给各快递企业带来不可估量的损失。研究表明，员工满意度会直接影响到员工的流失率，满意度越高，流失率越低。因此，为减少企业员工的流失率，尤其是高素质优秀人才的流失，提升企业自身核心竞争力，关键是提升企业员工的工作满意度，这己成为各快递企业重点研究的课题。李克强总理在西安顺丰速运有限公司看望慰问快递员工时说，快递业关系经济民生，既是在运送商品，也是在传递亲友心意，给大家送去春节的温暖，把幸福快递到千家万户。每一个快递员人的形象都是公司的移动名片，他们当中的任何一个人的行为素质都有可能对公司的品牌产生意想不到的影响。而这种影响的好坏，在很大程度上就取决于员工对工作满意度的高低。工作满意度是个人对所从事工作的一般态度。一个人如果工作满意度水平高，则其对工作保持积极态度的可能性更大；而当他工作满意度水平低时，意味着他对工作可能会出现消极的态度。1.1.2选题意义国内在员工工作满意度方面的研究与国外比较尚处于初级阶段，有关小城镇快递业员工工作满意度影响因素的研究就更少。在借鉴国外工作满意度影响因素研究时，由于文化、背景、价值取向等差异，研究成果还存在诸多本土化的问题。就当前快递基层人员的现状来看，快递员普遍面临着工作强度大、休息时间少、收入低、罚款多、没有保险、劳动合同缺失、不受尊重等问题，快递员流动性大、不稳定一直以来都是行业的问题所在。员工工作满意度不但可以使公司很好地留住人才，更能用好人才，为公司保持长久竞争优势夯实基础。德国慕尼黑企业咨询顾问弗里施提出“弗里施法则”，其核心是有了员工满意，才有客户满意。在一条完整的服务价值链上，服务产生的价值是通过企业的员工在提供服务的过程中体现出来的。正因为有了员工的满意，才会有客户的满意。作为中国快递行业的知名品牌，顺丰快递多年来始终坚持以客户为中心，不断完善自己的服务质量，努力为每一位客户提供最舒适的服务体验。在国家邮政局公布的邮政局关于2017年快递服务满意度调查结果的通告第三方调查结果显示，快递企业总体满意度排名第一为顺丰速运（83.4分）。顺丰速运多次蝉联榜首，在人员流动率平均高达70%的快递行业里，顺丰的员工流失率仅为不到30%。过去春节收假，顺丰的员工报到率连续五年达90%以上，可以说是一枝独秀。诚然，高收入是留住快递哥的重要原因，北上广深这些一线城市里，一个普通的顺丰快递员每月能挣到1.5万元以上。顺丰旗下所有快递员都是正式员工，直接与公司签订合同，除了按照国家规定为每位快递员缴纳社保外，还为员工缴纳“意外险”。此外，顺丰在招聘、人才培养、员工关怀等方面，也针对快递行业的特殊性推出了许多创新的举措，向基层快递员不断传递着这样的信息：我期许你一个看得见的未来。你会看到，顺丰将如何改变你的一生。通过明确、公平的考核体系、晋升机制，为员工展示一条非常清晰、明确的人生轨迹。对比顺丰快递，不论从服务质量、时效以及用户评价来看，天天快递的得分都远远低于行业的平均水平，以致2017年7月31日起，京东暂停天天快递，因其每天客服和商家都能收到大量消费者的投诉，反馈天天快递时效和服务质量问题，天天在十大快递公司中排名倒数第二，在京东平台所有合作的第三方快递企业中排名最低。天天快递员工流失率高，频繁更换递送员，服务态度差，顾客反映投诉无门。快递行业的快速发展导致行业内的竞争日益激烈，天天快递不是急于申诉，而应认真思考一下，再优秀的员工也需要有一个合适的环境才能更好的发挥他的能量，没有满意的员工就没有满意的顾客。希望天天快递在未来可以借鉴顺丰的成功案例，提升员工工作满意度，在各方面提高自己，更好的服务于消费者。刘强东曾经说过：“如果员工不开心，他就不会很好地为客户提供服务；如果给客户服务不好，不能给顾客真正创造更多价值，那么他也不能为社会和股东创造价值。”管理专家德鲁克认为，“你雇佣的不是一个人的手，而是整个人，所以必须尊重人、关心人，”对员工的潜力抱有宽厚的态度，并用蕴涵着人性的温暖去培养员工，是管理者必备的品德。1.1.3选题目的基于上述研究背景和国内外相关文献，本文对小城镇快递企业员工满意度展开深入研究。首先，对小城镇快递企业员工满意度的现状通过访谈、问卷等形式进行调查，；其次，通过统计分析了解影响小城镇快递员工满意度的主要构成因素；最后，根据影响因素有针对性地提出提高小城镇快递企业员工工作满意度的建议意见。具体而言，本文的主要目的如下：(1)通过相关文献综述，归纳出一般员工满意度的主要构成及影响因素。(2)通过深入问卷调查，深入了解快递企业员工的满意度现状及其影响因素。(3)通过统计分析方法，找出影响小城镇快递企业员工工作满意度的主要因素，并验证各影响因素与快递企业员工满意度间的相关性和影响程度。(4)根据研究结论，有针对性地提出提升快递企业员工满意度的建议。1.2研究思路及方法1.2.1研究思路首先，本文基于员工满意度相关文献研究结论，以海安县快递公司为例，对海安县28家快递企业的员工满意度展开深入研究；其次，借鉴以往员工满意度测量量表，结合实际调查了解海安快递员工的情况，形成调查问卷，再通过征求专家和导师意见，对调查问卷进行修订；第三，抽取部分快递企业员工进行问卷调查，运用统计工具对问卷调查数据进行统计分析，了解影响小城镇快递企业员工工作满意度的主要因素，发现影响快递员工工作满意度的主要共性因素，再加以分析和评估，确定各因素对员工工作满意度的影响程度；最后，根据分析结果，对影响因素进行理性评价，为小城镇快递业公司管理及建设提出有针对性的建议，提出快递企业员工满意度的提升对策。1.2.2研究方法根据研究需要，拟采取文献研究法、案例分析法、调查与问卷法、统计分析法。（1）文献研究法。通过细致研读国内外相关文献，釆用借鉴及引申的方法，对工作满意度及影响因素研究现状进行分析梳理，了解掌握必要的理论素材。（2）案例分析法。本文以海安县快递公司员工为案例，以小城镇快递公司员工为测试群体，找出影响快递公司员工工作满意度共性因素和影响权重，再进行层层深度剖析。（3）调查与问卷法。从海安快递员工的具体情况出发，通过观察、访谈和了解等方式，找出影响员工工作满意度的共性因素。在此基础上形成问卷调查的内容，并设置调查问卷表式。（4）统计分析法。以有效的问卷调查数据为基础，运用统计法，对调查数据进行相关分析，并对工作满意度影响因素进行权重排序，确定影响程度。本文具体研究框架如图1-1所示图1-1本文研究框架1.3论文框架全文共分为五部分：第一章为绪论。主要介绍选题的目的与意义,基本框架与主要内容、研究思路和研究方法。第二章为相关理论基础与文献综述。学习员工满意度和员工激励的相关理论。学习国内外关于员工满意度的文献资料，以及对国内外员工满意度文献综述进行述评。第三章为小城镇快递公司特征分析。本章就快递业的特征，小城镇快递公司的自有特征，以及小城镇快递公司员工特征分别进行了阐述。第四章为海安县快递业员工工作满意度调研。这一章阐述了海安快递企业发展的现状及存在主要问题，并就快递业员工满意度开展调研，根据问卷调查结果进行统计和数据分析。第五章为结论与建议。对全文做了一个简要的总结，并为小城镇快递公司员工工作满意度提升提出策略建议，对小城镇快递业在未来员工满意度工作的实践做简要的展望。1.4研究创新和局限性1.4.1研究创新本文的创新点在于：第一，关注的对象特别。尽管国内外不乏针对员工满意度的研究，但至目前为止，专门聚焦国内快递企业基层员工满意度的研究却寥寥无几。本文结合前人的研究成果，深入研究海安县快递公司基层员工的满意度，势必会为进一步提升企业基层员工的幸福指数研究提供有价值的借鉴。第二，调查的方式新颖。鉴于学界关于快递企业基层员工满意度的实证研究非常罕见，本研究立足快递公司的行业特点，创建了快递企业基层员工满意度测量量表，并以之为基础形成调查问卷。其好处是便于扣住调查数据，深入分析海安县快递公司员工满意度现状，从而有的放矢地提出较系统的应对策略和路径。1.4.1研究创新本文创新之处主要在于：1.关注的对象特别。尽管国内外不乏针对员工满意度的研究，但至目前为止，专门聚焦国内快递企业基层员工满意度的研究却寥寥无几。本文结合前人的研究成果，深入研究海安县快递公司基层员工的满意度，势必会为进一步提升企业基层员工的幸福指数研究提供有价值的借鉴。2.调查的方式新颖。鉴于学界关于快递企业基层员工满意度的实证研究非常罕见，本研究立足快递公司的行业特点，创建了快递企业基层员工满意度测量量表，并以之为基础形成调查问卷。其好处是便于扣住调查数据，深入分析海安县快递公司员工满意度现状，从而有的放矢地提出较系统的应对策略和路径。1.4.2局限性本研究尚存在以下几个不足：1.样本取样有一定局限性。限于精力和研究条件，本次仅对海安县8家快递企业的基层员工满意度展开了问卷调查，有效问卷回收80份，调查结果能否反映快递企业的普遍问题还需进一步科学论证。2.本文中快递企业基层员工满意度包括工作本身、工作回报、工作条件、工作群体和企业管理五个维度，综合分析研究结果时未能考虑各维度的权数。3.本研究未将快递企业基层员工自身因素（如人口统计变量）纳入影响其满意度的考查范畴。4.本文认为员工满意度不等同于工作满意度，但阐述时未详加区分，后文将作必要的补充说明。1.4.2局限性本次研究从选题思路、研究方法的确定，再到访谈、问卷调查样表的设计、修改，结果的整理与分析，以及最后结论的形成，每一步本人均严谨认真，态度端正。但受个人能力、个人精力以及时间等因素的局限，还存在以下不足：=1\*GB2⑴研究范围局限，选取样本偏少。由于上述因素的局限，本文只选取海安县境内10家小城镇快递企业100名基层一、二线员工工作满意度进行了问卷调查，收回有效问卷96份，其结果能否反映小城镇快递企业员工的实际情况和普遍问题，还有待进一步科学论证。=2\*GB2⑵小城镇快递企业员工工作满意度只从员工个人基本信息和工作回报、工作本身、工作条件、企业管理和工作群体等五个方面进行研究探讨，并未考虑诸如员工自身因素对其满意度的影响，内容还不够全面，还有待于今后进一步加以研究和完善。=3\*GB2⑶研究方法过于简单。本人阅读了大量的相关理论和文献资料，并参考借鉴了前人的相关做法，制作的问卷调查样表也几经修改，但实际调查中所设题项能否真实反映员工的心理感受值得思考，在后续的研究中本人将加以改进和进一步细化。第二章相关理论基础与文献综述对员工工作的满意度的研究是在20世纪中后期才逐渐兴起的，其背景是随着产业形态发生变化,知识密集型产业逐渐发展,传统产业也越来越多地引进新技术,人力资源在组织生存中扮演越来越重要的角色,竞争也越来越激烈,加之股份制改造、公众持股与员工持股越来越普遍,在这种情形下,沿袭过去那种对员工的漠不关心的做法、试图在员工对工作现状不满意的情形下提高生产率是极其困难的。这样一来,一种全球化趋势逐渐形成,即企业不仅仅追求效率和利润最大化,也要追求员工满意度的最大化。但是企业关心的最初只是员工对工作本身满意状况。随着认识和研究的加深,研究人员发现,员工对组织和工作环境等的满意水平同样重要,它也会影响企业目标的最终实现,员工满意度的内涵在不断的扩大。诚如管理大师彼得德鲁克所言,人是企业最大的资产，在企业内部开展经常性的员工满意度调查,对企业经营和管理做出经常性的反思,通过调查研究获取企业经营管理中的前瞻性数据,并适时调整经营决策,只有这样企业才能保持基业长青。2.1相关理论基础2.1.1员工满意度员工满意度的概念是由HOPPOCK在1935年出版的《JobSatisfaction》书中首次提出，他认为工作满意度是企业工作者心理和生理两方面对工作本身与工作环境的满意感受，也就是员工对其工作情境的一种主观反应。此后对员工满意度的研究层出不穷，成为许多学者研究与探讨的热点和新大陆。员工工作满意度在美国霍桑实验之前没有引起学者们关注和重视，当时的学者们更多关注的是企业的组织和管理等问题。、和在霍桑试验中最早提及工作满意度一词。他们试图从员工满意度层面出发解决企业的组织管理等问题。等人通过实验发现，社会和心理因素是决定员工工作满意度和生产力水平的主要因素。他们虽然在研究中最早提出了工作满意度一词，但没有给其进行定义，没有就满意度的内涵进行明确。后来，(1935)受霍桑实验的启发，开始将研究兴的趣转移到企业员工对于工作的主观感受程度等方面，经过长期不懈的努力，最终完成了《工作满意度》一书将工作满意度定义为员工在心理和生理上对于工作本身和工作环境的主观感受程度。并提出企业提高员工的工作满意度水平，对于改善企业管理，提高企业的运转效率巨有十分重要的意义。工作满意度的概念提出之后，引起了理论界的广泛关注。从此，学者们开始广泛探讨和研究企业员工工作满意度的问题。2.1.2员工激励自从20世纪二三十年代以来，国外许多管理学家、心理学家和社会学家结合现代管理的实践，提出了许多激励理论。这些理论按照形成时间及其所研究的侧面不同，可分为行为主义激励理论、认知派激励理论和综合型激励理论三大类。根据快递业发展的实际情况，从内容激励角度，着眼于满足人们需要的内容，即：人们需要什么就满足什么，从而激起人们的动机。亚伯拉罕·哈罗德·马斯洛（AbrahamHaroldMaslow1908.04.01－1970.06.08）于1943年初次提出了“需要层次”理论，他把人类纷繁复杂的需要分为生理的需要、安全的需要、友爱和归属的需要、尊重的需要和自我实现的需要五个层次。1954年，马斯洛在《激励与个性》一书中又把人的需要层次发展为七个，由低到高的七个层次：生理的需要，安全的需要，友爱与归属的需要，尊重的需要，求知的需要，求美的需要和自我实现的需要。美国的行为科学家弗雷德里克·赫茨伯格，提出双因素理论（twofactortheory）亦称“激励一保健理论”，他把企业中有关因素分为两种，即满意因素和不满意因素。满意因素是指可以使人得到满足和激励的因素。不满意因素是指容易产生意见和消极行为的因素，即保健因素。他认为这两种因素是影响员工绩效的主要因素。美国哈佛大学的心理学家戴维·麦克利兰（DavidC.McClelland）集中研究了人在生理和安全需要得到满足后的需要状况，特别对人的成就需要进行了大量的研究，从而提出了一种新的内容型激励理论——成就需要激励理论。麦克利兰认为，在人的生存需要基本得到满足的前提下，成就需要、权利需要和合群需要是人的最主要的三种需要。成就需要的高低对一个人、一个企业发展起着特别重要的作用。该理论将成就需要定义为：根据适当的目标追求卓越、争取成功的一种内驱力。2.2国内外文献综述2.2.1国外文献综述国外员工满意度研究主要在美国、法国、英国以及其他的西方国家。Herzberg（1959）认为“满意”的相反面不是“不满意”而是“没有获得满意”，“不满意”的相反面不是“满意”而是“没有不满意”。通过实验调查，他提出造成工作满意的因素是激励因素，可以包括工作的挑战性、发展的机会、成就感等因素。而造成工作不满意是保健因素，可以包括工资、领导、公司的政策、工作环境、福利条件等因素。美国两位学者Porter&Lawler（1968）认为工作满意度是指工作者在特定的环境工作中实际得到的价值与他们预期得到的价值之间的差距而定。工作满意度低的员工往往对工作的积极性不高,因而其缺勤率就高,也就是说,工作满意度高的员工缺勤率相对要低,而满意度低的员工的缺勤率则相对要高。Smith.Frank(1977)研究发现，低员工满意度会导致高绩效员工出现早退和旷工、离职现象。Terborg(1982)认为缺勤率更能反映员工的态度,员工的缺勤不但不利于企业对员工的管理,而且会影响其他员工的工作状态,并且从长期来看,它会影响组织中良好企业文化的形成。Locke（1976）认为工作满意是一种情感，这种情感是从对个体的工作评价中获得的令人愉快的情感。Hempel（1980）认为顾客满意度是消费者所期望的产品利益的实现程度。hurchill&Suprenant（1982）认为顾客满意是购买与使用的关系，消费者用预期结果的报酬与所投入的成本相比较就形成了顾客满意度。AndersonFornell&Lehman（1994）从特定交易观点指出，顾客满意度是顾客对某一特定购买场合或购后时点的购后评估；而累积交易观点则指出，顾客满意度是顾客对商品或服务之所有购买经验的整体评估。OECD(经济合作与发展组织)1998年调查发现，薪资、工作忙碌程度、弹性工时、升迁与发展机会、工作稳定度、工作有趣程度、工作自主性、帮助他人机会、对社会贡献是决定员工对工作满意的重要因素。理查德·哈克曼、爱德华·劳勒等学者通过大量数据的分析和研究，发现了工作自主性、技能多样性、任务重要性、任务完整性和工作结果反馈性等五个核心，提出了工作五核心学说的理论。Ostrom&Lacobuci（1995）认为，顾客满意度同时涉及了顾客由购买而获得的质量与利益以及他们负担的成本与努力，因此顾客的满意与不满意是相对的。哈佛大学曾经做过一项权威调查,结果表明员工满意度每提高3个百分点,企业的顾客满意度将提高5个百分点，员工满意度达到80%的公司，其平均利润率要高于同行其他公司至少20%。Rucci等(1998)将在对美国西尔斯公司研究中发现,员工的工作态度每提升个5百分点,便会多留住1.3个百分点的顾客,公司的收益会改善1.04个百分点,相应的利润会提升0.4个百分点Grant等人对网购快递配送服务进行了“最后一公里”的相关研究和分析。他们从网购的时间性、可靠性、订单准确性与退货渠道等四个维度进行了研究和证明。越南学者-陈金蓉（2005）提出工作满意度是工作者对他从事工作过程中对有关问题的评价，这种评价随着工作者的感受可以是好或者坏。2009年，YonghwaPark提出服务及时性和准确性是影响快递服务竞争力的重要因素。Herzberg提出社会因素、个人心理因素和物理环境因素是影响工作满意度的三在主要因素。社会因素是指员工对企业管理方面的感受，包括对企业的认同、归属感受；个人心理因素则为员工对其工作所持乐观，对其工作所持态度，自己工作的意义以及领导风格的感受等；物理环境因素包括企业提供的工作条件、工作环境和设备设施等。Bruce和Blackburn，Locke及Vroom认为，工作具有挑战性、能够获得公平的报酬、良好的工作条件，以及相互密切的同事关系等因素是决定工作满意度的主要因素。2.2.2国内文献综述国外关于员工工作满意度的研究已经取得了一定的进展，绝大部分是从实证分析的角度开展。我们认为这是社会经济发展的需求，具有很大的实际意义。进入21世纪，随着我国经济的发展，国内陆续开展员工满意度研究。《光明日报》1980年8月22日第二版，刊登了我国著名组织心理学家徐联仓和凌文轻题为《工人思想动态的心理学研究》研究文章，徐、凌两位教授对北京的一家大型国营企业的上千名员工进行工作中的需要调查的结果，这是国内第一次开展对企业员工满意度的调查。人本管理的理念，自上世纪九十年代以来逐渐引起人们的重视，尤其企业家，许多企业家开始重视并加以研究。在人才是企业核心竞争力的今天，如何提高企业内部员工的满意度，吸引人才，留住人才，已成为企业重点关注的话题。因此，企业要建立起内部员工满意度管理机制并加以逐步完善，可以借鉴国际上的先进管理经验，实施企业管理的创新，这是提高企业竞争力的有效途径。2000年，杨乃定提出：员工满意度＝实际感知／期望值。即：员工将自身从企业所获得的实际感知结果与其期望值进行衡量比较而产生的感觉。2001年，时堪和卢嘉伟通过研究得出，员工满意度与员工个人生活和职业发展方面的感受不同，他是员工通过评估自身的工作内容，或工作经历所获得的结果反映。2002年，袁声莉、马士华从态度视角出发，认为满意度可以衡量员工工作是否具有积极性，满意度是对员工工作积极性情况的一种反映，是员工对其自身工作态度的反映。2003年，赵西萍等学者研究发现,员工对自己工作本身是否满意、能否得到晋升、工作的压力、相互间融洽，以及能否获得工作本身应得回报等是其决定去留的关键因素。2005年，李成文认为，员工通过对其自身的工作或工作经验评价后所获得的情绪状态、认知的满意程度，认为员工满意度就是员工对其心理和生理需求方面的满足程度。2006年，孙秀玲等学者相关分析法，验证了员工离职意愿与工作满意度呈显著的负相关关系,离职意愿与工作满意度各因子均有显著的负相关性,其中,员工离职意愿与工作本身、工作团队负相关性最强。2006年，杨真龙通过统计分析，提出员工对其工作的态度反映出员工满意度，包括工作各方面维度的总体情况。2008年，王富进通过研究，认为企业对员工各种需求的满足程度将影响员工满意度，员工会对于满足程度给予评价，表现形式：企业是主动地给予、而员工则是被动地接受。2009年，刘佩丹以ACSI模型为基础设计了CCES快递公司的顾客满意度指数体系，文章对CCES快递公司的竞争实力进行了分析。采用因子分析确定指标权重，通过模糊综合评价方法测算顾客满意度。文章根据满意度重要性矩阵得出的评价结果，对CCES快递公司提出了一系列服务改进对策。2012年，余庆参考CCSI模型，建立了快递服务顾客满意度测评指标体系，采用KANO模型和四分图模型分析了晨希快递公司的发展现状、经营中存在的问题和顾客满意度现状。根据测评分析的结论，提出了提高晨希快递公司顾客满意度针对性的措施和建议。2013年，兰成平着手研究中国邮政特快专递公司，当时参考的是美国满意度测评模型，提出符合中国邮政特快专递实际的满意度测度指标体系。兰成平运用共同度百分化法先对各级指标的权重进行确定，然后再运用模糊综合评价法计算出总体顾客满意度，并得出中国邮政特快专递的顾客满意度介于一般和满意之间，认为企业还较大的提升空间。最后采用回归分析方法找到了影响顾客满意度的关键因素，从而提出了关于提升中国邮政特快专递顾客满意度的针对性策略。2014年，朱静通过大量阅读国内外相关文献，基于国内快递服务的特点，参考国内外成熟量表，构建了其理论模型和提出了研究假设，初步设计出其调查问卷，借助SPSS17.0和LISREL8.7，对调查问卷进行了完善，构建了结构方程模型，验证了其研究假设，得出最终的影响因素模型图。2015年，彭征安等人通过在阅读以往文献资料的基础上，打破前人以研究公平对员工工作满意度的影响机制的传统理论。提出，员工个体对于组织环境的认识受个体特征的影响，尝试研究将自我构建作为调节变量，从中发现不同的自我构建类型的员工，组织上的公平对其工作满意度的影响程度不同。据此建议，企业管理人员在企业管理实施过程中，应该根据不同的管理对象，实施不同的管理策略。为解决养老机构留不住服务人员的问题，2015年卢子敏分析了影响服务人员工作满意度的主要因素，相关部门据此研究制订了养老机构服务人员队伍建设机制，从而有效避免了养老机构服务人员的流失问题。此外，俞文钊等学者通过对128名合资企业员工的调查发现，影响企业员工工作满意度的因素主要有：个人因素、领导水平、工作特性、工作条件、福利待遇、工作报酬和同事关系。研究还发现员工的性别、年龄、文化程度、职务级别、任职年限等人口和职业变量对工作满意度有显著的影响。舒晓兵等人通过研究，提出了组织的结构与倾向、职业发展和工作条件及要求是影响国有企业管理人员工作满意度的最主要的因素。胡蓓通过实证研究得出，员工工作满意度影响因素主要分为三大类：工作本身、工作关系、工作环境。研究结果表明，整体而言人际关系成为影响员工工作满意度的首要因素，且不同性质组织中劳动者工作满意度影响因素的重要程度不同。以上这些理论文献为研究企业员工满意度提供了很有参考价值的依据。上述这些理论文献大都讲述的是如何有效实施对员工的激励。但在对员工实施激励之前企业管理者应当首先了解，也必须了解员工他们最需要的是什么，这样才能对症施策，从根本上提高员工满意度。本文将以这些理论文献为指导，深入了解海安快递企业员工满意度的影响因素，有针对性的提高小城镇快递企业员工工作满意度。2.2.3国内外文献综述述评通过大量阅读相关文献发现，国内外学者均对员工满意度进行了比较深入的研究，研究内容主要涉及员工满意度定义、测量方法和工具、构成及影响因素以及相关理论等。但是，迄今为止，关于快递企业的员工满意度的研究国内非常少，而研究小城镇快递企业员工工作满意度的几乎没有。本文拟对海安县小城镇快递企业员工满意度展开深入研究，基于小城镇快递企业员工工作满意度现状的调查与结果分析，提出有针对性和可操作性的提升对策，从而提高小城镇快递企业员工工作的满意度，进一步提升快递企业经营和管理水平。第三章小城镇快递公司特征分析3.1快递业的特征我国快递业诞生于上世纪七八十年代，当时主要由中国邮政负责运营，国家所有，国营性质。上世纪九十年代，伴随着货物贸易的发展，港口订单量的增加，催生了我国的快递业。至本世纪初，伴随着电子商务的发展，我国快递业进入了发展的快车道，业务规模及服务范围不断扩大，《国务院关于促进快递业发展的若干意见》认为到2020年快递业年业务收入达八千亿元，业务量达到五百亿件，可见快递行业的大体量已经深入介入社会的方方面面，由此改变了人们的生活。目前，快递业主要呈现出以下特征：3.1.1发展迅速我国快递业迅猛发展主要受益于电子商务的高速增长。2015年，我国快递业务量达到206.7亿件，同比增长48%，2016年前8个月已达182.7亿件。2010-2015年的复合增速为43.7%；收入规模达到2770亿元，同比增长35%，2010-2015年的复合增速为30.0%。近两年快递业件量和收入增速虽然有所下滑，但考虑到网购市场空间和国内快递市场巨大的地域差异，预计行业未来3-5年仍将保持较高增速。3.1.2竞争激烈相对于国际快递巨头，我国快递企业处于相对弱势，国内快递企业大多争夺于底端市场。与国外相比我国的快递业务的体量还相对较小，发达国家快递业占GDP达到1%左右，而我国的快递业务量不到GDP的0.3%，差距很大，发展程度还很低。同时，国内快递企业竞争激烈，中国邮政EMS与四大民营快递企业之间、民营快递企业之间，以及海外巨头与国内快递企业之间在各领域展开业务竞争。与此同时，阿里、京东等电子商务企业也纷纷加入快递领域，中小快递企业层出不穷。3.1.3区域明显东部地区快递市场业务量目前已趋近饱和，增速连续两年下滑。与此同时，随着国家西部战略的实施，快递业也紧随国家战略向西向下逐步扩展施，中部地区市场的发展潜力日益显现。2015年中部地区业务量增速达到56%，同比上升7%，预计中部地区快递业务量占比还将进一步提升。但东部地区由于经济发达、网购普及率高、基础设施健全等优势，快递的业务量仍将占据主导地位。随着京津冀、长三角、粤港湾等大都市群的建设，中、东部三四线城市经济社会迅猛发展，人民的购买能力显著提升，快递业在三四线城市发展呈井喷之势。3.1.4经营模式多样当前，国内快递市场有两种主流经营模式——直营和加盟。直营：指公司总部掌管所有权和经营权，所有成员企业由总部集中领导、统筹规划，实行统一的核算制度，各直营店实行标准化经营管理。快递直营中总部控制所有的快递节点，包括干线运输、枢纽转运中心、支线运输和落地配送，收派件取得的收入、发生的成本，人员福利，车辆购置等都纳入总部统一结算。加盟：总部通过契约方式，在品牌使用、网络间接入、服务标准和市场指导价等方面对加盟商做出要求，加盟商的其他经营活动及自身能力建设均独立自主开展。网点除了向总部缴纳加盟费用、面单费、中转分拨费、入库费和派件费以外，自担成本，自负盈亏，加盟商共用一个企业名称。总部在较少投入的情况下，可实现网点的迅速扩张。表3-1加盟模式与直营模式比较加盟模式直营模式优势发展成本低价格优势扩张速度快企业管理统一，服务标准化操作规范，管理效率高信息化水平高劣势管理难度大服务质量无法保证管理成本、设备与人力投入大扩张缓慢3.1.5电商件为主、商业件为辅近年来，互联网的普及促进了电子商务的蓬勃发展，电商件在快递中的比例也迅速上升，据国家邮政局副局长刘君透露，2014年电商快递已占据快递总量超60%的份额，从人均角度来看，2014年我国人均网购快递支出149.5元，人均网购快递使用量10.7件，分别是2008年的4.9倍和9.7倍，是2011年的2.7和4.0倍。近几年，国内电商逐渐打通海购渠道，跨境电商由此进入快速成长期，2010年以来跨境电商交易规模同比增长保持30-40%，截止2014年底，跨境电商交易规模已占我国进出口外贸总量的14.8%，其中B2C交易占比增长至7.6%。3.1.6从业人员数量激增目前，我国快递企业超过2.1万家，营业网点有18.9万处，从业人员超过200万人。快递吸纳从业人员保持快速增长。指数数据显示，从2014年至2017年，快递从业人员规模增长了130%，分地区来看，华东地区和华南地区增长近100%，中南地区增长150%，华北地区增长155%，华西地区增长了245%。特别是在年初开工之后的3月和4月份，以及下半年的9-11月份从业人员规模出现高峰。然而，由于工作时间长、劳动强度大，“快递员改行送外卖”、“暴力分拣”、“加盟店罢工”、“夺命快递”等屡见报端，“这个行业发展很快很好，但是面临很多问题，现在叫快递大国，但不能叫快递强国。”中国快递协会会长高宏峰表示，快递业要摆脱“农民工”的形象。3.2小城镇快递公司的自有特征3.2.1企业多、规模小随着社会经济的发展，城镇化建设的加快，乡村振兴战略的实施，快递业在小城镇发展规模逐渐扩大。以海安为例，2010年，海安快递主要为邮政EMS、韵达、圆通等少数几家快递企业，2017年海安发展到28家快递企业，京东等电商快递企业也相继进驻，整体上呈现企业多，规模小。3.2.2数量大、业务小由于中小城镇工业企业主要为劳动密集型、资源消耗型企业，商业企业发展缓慢，快递公司主要从事居民日用消费品的快递业务，大多为网购产品，品种多、数量多、购买人员多，大多业务较小。近年来，随着招商引资、招才引智力、招工引劳力度的加大，上海、苏南等地产业梯队转移，外来企业、外来人员不断增，快递业务将进一步发展。3.2.3流动快，人员少在经济发达的长三角地区，快递从业人员主要为中西部地区的务工人员，由于生活习惯、工作环境、工作时间、工资待遇、劳动强度等原因，导致快递从业人员素质参次不齐。高素质人才引不到，留不住。低端人才流动性大，存在用工紧张的现象，特别是在春节后快递从业人员往往缺口较大。在业务高峰时段，用工更是捉衿见肘。3.3小城镇快递公司员工特征3.3.1从业人员主要为职业变迁人员职业变迁反映的是从业人员从哪些行业转行而来，目前快递本地从业人员主要来自公司职员、交通运输行业、个体生意转行、制造业工人、餐饮和建筑行业从员，部分来自于外来务工人员。从业人员大都为高中、职高，或初中毕业生，学历层次相对较低，年龄偏小，30岁左右占据六成以上。3.3.2从业人员工作强度较大随着经济的发展，城镇化建设的加快，城镇扩展越来越大，城镇居民逐渐增多，再加上电子商务的迅猛发展，快递业务量陡增，从业人员难以得到有效补充，从业人员的工作时间、派件数量、工作强度越来越大，以海安圆通快递人员为例，平均每天业务量在80件以上。3.3.3薪酬待遇偏低目前，除顺丰和京东外，其余公司均实行分片承包经营，自负盈亏，养老、医疗工伤等概不负责，工伤没有保障。从了解的情况看，海安快递企业老员工（工龄4-5年以上）做得好的月有万元收入，新入职的一般每月4-5000元，少的每月2-3000元，且承包人对员工还有1-2万元不等的押金，做得差的甚至要倒贴，严重影响快递从业人员的积极性和满意度，也制约企业可持续发展。3.3.4缺失文化认同目前，小城镇快递公司多数是民营企业，很多缺少优秀的企业文化，员工感到无法融入企业，企业没有统一的文化和团结合作的良好风气，员工没有归属感，从而导致了员工工作满意度的自然忧虑和下降。第四章海安县快递业员工工作满意度调研4.1快递企业发展现状及存在主要问题海安靠江靠海靠上海，是苏中水陆交通要冲,是全国著名的教育之乡、装备制造之乡、建筑之乡、茧丝绸之乡、河豚之乡、纺织之乡、花鼓之乡、紫菜之乡和长寿之乡，先后获得国家生态县、全国科技进步示范县、全国文明县城、全国绿化模范县、江苏省文明城市、江苏省金融生态示范县等数十项国家级、省级荣誉称号。2016年，实现地区生产总值748亿元；城乡居民人均可支配收入37304元、17990元，分别增长8.3%、8.7%。全国中小城市综合实力百强榜、最具投资潜力中小城市百强榜排名继续前移，分别列第30位、第9位。在全国县域经济最具创新力50强排名中，列第5位。2017年实现地区生产总值855亿元；城乡居民人均可支配收入分别达40616元、19632元，增长8.9%、9.2%。全国中小城市综合实力百强榜、最具投资潜力中小城市百强榜排名分别列第29位、第8位，均前移1个位次。全国工业百强县排名第30位。随着“一带一路”、扬子江城市群、长三角城市群国家战略的实施，海安积极融入上海、沪宁1小时经济圈，经济社会得到迅猛发展，连续6年在南通市经济考核排名中获第一名。4.1.1整体格局及发展态势目前，海安地区快递企业达到28家，主要有以海安邮政EMS为代表的国营快递企业，有德邦快递、中外运敦豪国际航空快件等外资企业，还有以顺丰、四通一达等为代表的民营企业，京东等电商也相继入驻海安。目前网点布局最大的是国营企业，政策、法律等方面的优势最为突出，这使得快递质量有保证，信誉度比较高，人们比较信赖，这是其他企业目前还无可比拟的；外资企业的入驻，其国际业务方面优势明显，运营也比较规范，他们理念新，且管理手段、通讯技术比较先进，但其收费价格较高；而民营快递企业以其灵活的经营方式，凭借其民营的优势，近几年来发展非常迅猛，现已成为快递行业的中坚力量。但在发展过程中，民营快递企业也遭遇到融资难、管理不规范、从业人员素质不高、服务水平不高等诸多问题。总体来讲，海安地区的快递市场呈现出国有、外资、民营快递企业多元并存、相互竞争、协同发展、合作共赢的局面。近年来，电子商务快速发展，己经成为我国重要的社会经济形式和现代流通方式，广泛深入地渗透到生产、流通、消费等各个领域，改变着传统经营管理模式和生产组织形态。据统计70%以上的网络购物，需要依靠快递完成交易过程。快递围绕着“物品传递”这一核心，把商家、消费者和电子商务平台，紧密地联系在一起。随着电子商务的发展，商品包裹的比重越来越大，一部分快递企业已经开始凭借自身优势涉足电子商务领域，另一方面，更多的电子商务企业和快递企业也将扩大服务内涵和外延，提供门到门、手到手的快递服务。此次调查得知，目前海安地区快递行业业务量的76%来源于淘宝网等电子商务，快递行业和电子商务行业间已经呈现出相互融合发展的态势。4.1.2发展规模及从业人员状况海安地区作为江苏省快递业务的一个重要组成部分，近几年的快递业务量保持着稳定的增长势头，2016年快递企业业务量达到1190万件，同比增长31%;实现业务收入2.96亿元，同比增长24.6%。2017年快递企业业务量达到1680万件，同比增长41.2%;实现业务收入3.78亿元，同比增长27.7%。相对于外资快递企业，国内其他快递企业的技术水平、机械化、自动化水平等普遍较低，在人们心目中，快递就是体力活，因而很多快递公司在招聘员工时要求都不高。目前海安地区快递企业中拥有从业人员达到1568人，很多快递企业在招聘快递员时对学历要求都不高，只要求初中毕业、会开摩托车、骑电动车就行，甚至有的企业在招聘时只要求会识字就可以。据了解，现海安快递企业从业人员中，学历大专以上达36%左右，高中、职中达到65%左右，余下的为初中生，少量的本科生均在公司管理层等岗位。年龄层次上，45岁以上达到23%左右，40-45岁达到15%，35-40岁达到18%，30-35岁达到32%，30岁以下达12%。其中，年龄偏大的员工主要集中在分拣、打包等岗位，30岁左右的年轻人均为一线快递的哥，为快递企业的中坚力量。4.1.3存在主要问题=1\*GB2⑴公司总体规模偏小。海安县快递公司目前达到28家，业务主要为大公司揽收、转运快件，赚取中间差价；有的门店同时代理数家大公司的业务，收取代理费。为争夺市场，不少快递公司以压价为主要营销手段，单纯以低价为筹码抢夺阵地，占领市场。由于企业规模较小，体量不大，往往朝街几间店面外加几间仓库，安装一部电话就可以开展业务，加上揽收和派送快件的业务特性，使得管理很难上档次，一些制度、规章难以落实到位，以致于丢失和损坏快件事件时有发生。=2\*GB2⑵准入门槛偏低。随着快递行业业务量的迅猛增长，为了扩大经营，抢占市场，海安县很多快递企业都是通过加盟的方式来开展业务，尽管国家邮政总局制定的《快递行业特许经营加盟合同》示范文本已于2011年5月起正式施行，但执行加盟公司只需向总公司交纳一定数额保证金进行承包经营即可，受总公司约束力较小。由于海安县快递公司中小企业占多数，这些企业融资渠道狭窄，尽管政府积极鼓励发展小城镇快递企业，并给予一些扶持，但也仅限在政策等层面，这些企业获得政府财政资金的机会极为有限，融资难成为小城镇快递企业发展的一大难题。当快件丢失或是损坏时，加盟公司往往无力承担赔偿责任，使得客户的利益受到损失，进而影响到公司的整体声誉。同时，多数特许加盟企业还处在“家族式”的治理结构形态，组织方式落后，管理手段陈旧，在面对未来国际化的竞争局面时，这些小城镇快递企业很难做大做强。=3\*GB2⑶管理水平偏低。海安县快递企业大多采取加盟方式经营，相对大公司而言，资金面偏紧，技术不完备，没有高科技电子技术的支撑，管理技术落后，特别是在包装、分拣、转运等环节上大都为人工操作，以致快件滞留时间过长，转递速度缓慢，影响公司的在外形象。此外，因手工操作还容易造成快递信息出错，导致快递错送、折返等现象的发生。更有甚至因企业管理监督不到位，出现内盗、损坏和扣件等恶意事故的发生。据统计，海安12305邮政行业消费者申诉电话和网站受理的申诉案件中，涉及快递问题的占89.6%。其中，反映员工说话生硬、服务态度差、派送不及时、以及丢失、损坏等问题占投诉量的近九成以上，这些因素直接影响了快递企业的形象，而员工说话生硬、服务质量差则与员工工作的满意度紧密相关。=4\*GB2⑷企业缺少向心力。正因为一二线员工大都为外来务工人员，业务主要为收派件，技术要求相对不高。而企业大都忙于拓展业务，扩大和更多地占领市场份额，在员工本身进行研究相对不足，大都以员工收派件的多少等绝对的业务指标来计发员工报酬，很少考虑影响员工满意度的其他方面因素，以致员工唯待遇而待遇，谁报酬多就去谁家的现象。企业对员工缺少吸引力，员工对企业缺少向心力，以致出现快递企业形成旺季淡季人员大流动的局面。4.2快递业员工满意度调研4.2.1先期访谈为使问卷调查更贴近海安快递企业员工的实际情况，先期进行了基层快递员工的个别访谈。笔者随机抽取海安县内9家快递公司的28名基层员工，主要为快递企业员工，以半结构化方式进行。访谈实施前，拟定了访谈人数名单分布情况，提前了解访谈人员的相关信息，先期与部门进行预约并请其协调，以约定面谈的时间。访谈提纲包括，请您简要介绍一下你们企业目前的状况；您个人目前所从事的工作；您作为某快递公司的员工，您感觉满意吗？您认为哪些因素会影响到您的满意度；这些因素如果排序，您会怎么排？上面这些影响因素又是如何影响到您的满意度的？等六个方面的内容。通过对访谈情况进行汇总整理和分析，从而总结出快递企业员工满意度的主要影响因素：一是影响工作本身的因素，包括个人兴趣、特长能力的发挥、工作乐趣、工作量、成就感、压力，稳定性等内容，这是影响基层快递人员工作满意度的一个重要因素；二是影响工作回报的因素，包括个人收入、加班工资、奖金、福利待遇、薪资合理性等内容，这是影响基层快递人员工作满意度的十分重要的因素；三是影响工作条件的因素，包括工伤医疗保障、工作环境，工作设备、食宿安排等内容，这是影响基层快递人员工作满意度的主要因素；四是影响工作群体的因素，包括上下沟通，领导关心支持、同事交流沟通、相互合作等内容，这是影响基层快递人员工作满意度的重要因素；五是影响企业管理的因素，包括奖惩、用人、管理体制、公司形象、认同感和归宿感等内容，这是影响基层快递人员工作满意度的十分重要因素。这些访谈资料为制定小城镇快递企业员工工作满意度调查问卷提供的详实的依据。

4.2.2问卷设计目前，国内还找不到现成的关于基层快递企业员工满意度调查测量的样表和做法，而因为我国的国情，以及因为文化、制度等方面与国外的差异，也不可能套用照搬国外的现成做法。为此，本人通过阅读国内外相关文献资料，根据小城镇快递企业的特征，借鉴当下比较认可且比较常用的有关员工满意度的调查问卷样表，如工作说明表、工作满意调查表、明尼苏达量表和整体工作满意度量表等，结合海安地区快递企业员工个人学历层次、认知能力和理解水平，制作了海安小城镇快递企业员工工作满意度调查问卷。调查问卷的内容，主要从工作回报、工作本身、工作条件、企业管理和工作群体等五个方面进行设计，其中，工作回报设置11项调查内容，工作本身设置9项调查内容，工作条件设置设置9项调查内容，企业管理设置12项调查内容，工作群体设置10项调查内容，共设置51项调查内容。调查内容还包括被调查对象的年龄、性别、学历、婚姻、岗位和企业工作年限等个人基本信息。

表4-1员工满意度量表的构成维度测量题项维度测量题项工作回报1、固定收入企业管理30、组织领导2、薪酬体系31、管理体制3、奖金发放32、管理能力4、加班报酬33、管理效果5、社会保障34、用人机制6、休假安排35、企业认同感7、福利待遇36、企业价值观8、任用提拔37、企业品牌9、岗位培训38、处理投诉的态度10、知识更新39、奖罚机制11、奖励鼓励40、内部互动工作本身12、工作稳定41、企业未来13、作业乐趣工作群体42、领导信任14、业务内容43、领导关心15、有成就44、上下沟通16、工作指标45、同事沟通17、喜欢挑战46、协作配合18、能力特长47、共享信息19、适岗性48、工作节奏20、工作压力49、工作效率工作条件21、安全措施50、业余交流22、工作环境51、行为礼貌23、硬件配置24、工伤保障25、快捷方便26、休假制度27、加班制度28、食宿安排29、作息时间4.2.3样本选择与调查实施2017年10月，本文选取海安县10家快递企业(如表4-2所示)的100名基层员工进行了员工满意度调查。其中民营快递企业7家，选取基层员工70人；国营快递企业1家，选取基层员工10人；外资快递企业2家，选取基层员工20人。样本调研对象见表4-2表4-2样本调研对象调查企业企业性质海安邮政速递公司国营中外运敦豪中际航空快件海安分公司外资德邦速运海安分公司外资顺丰速运海安分公司民营圆通速运海安分公司民营申通速运海安分公司民营百世快递海安分公司民营中通速运海安分公司民营天天快递海安分公司民营韵达快递海安分公司民营本次开展的快递员工满意度问卷调查，共调查基层员工100人，发放问卷100份，收回96份，有效问卷96份，占96%。

4.2.4样本特征描述收集汇总调查问卷，其特征描述如下：

（1）被调查人员的年龄分布如图4-1。其中20岁以下有4人，占比3.8％；20岁至29岁有61人，占比64％；30岁至39岁有24人，占比25.1％；40岁以下有7人，占比7.1％。由此我们可以看出，20-29岁之间的年轻人占比最高，表明基层快递员工以年轻人为主，年轻人为快递业的中坚力量。

图4-1年龄分布结构（2）被调查人员的性别分布如图4-2。其中，男性有73人，占比达76.2％，女性有23人，占比达23.8％。从性别上看，男性占比突出，快递从业人员多为男性员工，这个调查结果符合实际情况。快递企业基层员工，尤其是收派快件的一线员工，他们的工作大都为户外作业，风雨无阻，起早贪黑，工作强度很大，体力消耗大，对于身体的要求很高，女性的身体条件很难适应这种高强度的工作。图4-2性别分布结构（3）被调查人员的文化程度分布如图4-3。其中，初中及以下7人，占比7.5％；高中或职高71人，占比74.1％；大专11人，占比11.3％；本科及以上7人，占比7.1％。从数据来看，大部分快递员工学历层次不高，高中、职高占比最大，而大专、本科学历占比不到两成，表明快递员工文化程度普遍较低，这也表明了快递业是劳动密集型的行业。行业的特性决定了对员工文化要求不高的事实。图4-3文化程度分布结构（4）被调查人员的婚姻状况分布如图4-3。被调查人员中，未婚36人，占比37.7％，已婚60人，占比62.3％。前项数据已显示，快递行业属于劳动密集型行业，相对于文化层次要求也是较低的行业，所以他们一般结婚较早，已婚人数达到六成以上，而且这些人大都比较早就步入社会，走上工作岗位。图4-3婚姻状况分布结构（5）被调查人员工作年限分布如图4-5。调查数据显示，5年以上19人，占比19.7％；2-5年39人，占比40.2％；1-2年14人，占比