连锁经营企业组织能力调研报告

CCA连锁经营企组织能力调研报告2022年10月前言过去五年，面对数字化和新零售的浪潮，很多零售连锁企业踏上了转型创新的变革旅途。最近三年，叠加疫情冲击，经济形势严峻，转型和创新对零售业而言从未显得如此重要而急迫。转型和创新是一件艰难而正确的事，需要方向、决心、方法和定力。目前为止，零售业的转型创新难说成功，为什么？怎么办？痛点在哪里？疫情下能做什么？为此，CCFA联合恺杰咨询，进行了本次连锁经营企业组织能力调研，试图从战略、组织、人才、机制和文化维度研究分析连锁经营企业在组织能力建设上的现状，以洞察转型过程中所面临的问题与原因。本次调研有很多有价值的发现，值得连锁经营企业的管理者去思考和前瞻：近三分之一的创始人年龄超过5岁，未来-0年，家族和企业传承会是很多中国民营企业面临的挑战；有逾%的企业外聘了分管科技或数字化的高管，但近半数企业线上业务占比不足%，数字化转型任重道远；战略执行、沟通协同、人才培养是企业组织管理中的普遍痛点，制约着企业的扩张和转型；合伙人机制已成为行业普遍实践，实施股权激励计划的企业也越来越多；高效执行是连锁经营企业最鲜明的文化特点，这是很多企业过去成功的要素之一，但未来转型成功更需要创新、开放、包容、敏捷等组织能力，这是很多连锁经营企业欠缺的。。。。。。。我们希望本次调研报告对您的管理工作有所启发和借鉴，更多有意义的发现和洞察，我们期待您的发掘和思考，我们也十分期待和您一起切磋研讨本报告。调研概览领导团队P4P6企业创始人画像P6企业高管团队像P7高管外聘情况P8战略P9组织P10授权与流程P10品类管理（商企）P11数字化转型P12客户洞察P13会员管理P14生态建设P15人才P16人才培养P16干部管理P17大学生专项P18机制P20绩效考核P20薪酬竞争力P21合伙人机制P22长期激励P23创新机制P24文化P25管理痛点P26疫情管理措施P27附录P28调研名单P28调研问卷P29调研框架本次调研围绕战略、组织、人才、机制与文化维度展开调研，以呈现当前连锁经营企业在组织能力建设上的真实现状。战略领导团队生态能力数字化会员管理品类管理战略领导团队生态能力数字化会员管理品类管理客户洞察授权与流程组织人才大学生专项干部管理人才培养机制创新机制薪酬激励绩效考核文化样本情况本次调研采用问卷调查的形式展开，共调研连锁经营企业家行业分布：共个行业，涵盖商超百货、专业连锁、餐饮、鞋服家居中国连锁榜入围情况：3家企业入围“1年中国连锁TO0”，1家企业入围“1年中国特许连锁TO”按行业 按企业性质商超百鞋服家居

民营企国有企按企业规模 按企业员工数亿-亿（含）亿-亿（含亿以上

（含）以内-（含）以上样本企业年总销售约万亿元约占年社会消费品零售总额的

样本企业年总自有员工人数约万人说明：商超百货指通过购物中心、百货店、大卖场、社区超市、便利店等形式进行经营的企业；专业连含家电、医药、教育、食品、汽修、眼镜店等连锁经营类企业。民营企业创始人仍在主企业未来年面接班培养题创始人在任情况大部分民企创始人仍然在主导企业的内部管理，约%的民营企业创始人目前仍然在企业内任职董事长或总裁。

创始人在企业中任职创始人不在企业中任创始人任职及管理情况有创始人在任的企业，有约的企业由始人任职董事长；有约9%的企业由创始任职总裁。其中，董事长及总裁都由创始人担任的企占约。当创始人兼任企业董事长及总裁时，平均3人向创始人汇报；其管理幅度超过创始人仅担任企业董事长或总裁的情形。

创始人任董事

创始任总创始人年龄在任创始人平均年龄为5岁，最年轻的为岁，最年长为岁。约%的企业，创始人年龄小于0岁；超过一半的企业，创始人年龄在-5岁之间。创始人为5岁以上的企业占3%，未来-0年，很多企业会面临企业“接班潮”的挑战。恺杰的经验显示，很多企业并没有好准备（二代无法或无意愿接班，合格胜的下一代管理层也还没出现），本次调研一次提醒民企创始人需要未雨绸缪，提早择和培养接班人，确保企业持续稳定发展文化传承。

岁岁说明：企业创始人画像仅分析民营企业样本平均在职司龄年，均年岁，映出管团仍以部提为主外聘高管较少高管人数调研企业平均位高管在职。由分位值数据可以看出，不同企业高管团的规模存在一定差异。

平均在职高管人数（分位值）95分位值 中位值 分位值%%岁

平均年龄在职高管平均年龄为6岁；超过一半的企业由年轻高管团队（平均年龄在5岁及以下)主导。可以看出中国传统零售企业高管在逐渐进行代际传承，而且这个趋势在未来五年内可能会加速。8在职高管平均司龄（分位值）8调研企业高管的平均司龄为3年，企业高管的稳定性较高。高管平均司龄较高，也反映出调研企业高管多以内部提拔为主的现象。分位值 中位值 分位值近三年，企业对外聘科人才需求为突，但聘高整体存率理想高管外聘情况80.3%5人近三年，0%的企业曾外聘高管，平均每家企业引进5位高管；外聘高管最多的企业三年内引入80.3%5人近三年曾外聘高管企业占比

近三年平均外聘高管人数外聘高管业务分管情况外聘科技人才的企业最多，有0%的企业外聘了分管科技业务（包含数字化和技术职能）的高管；%的企业外聘了分管市场营销的高管；的企业外聘了分管财务的高管。

高管留存率调研企业近三年平均高管留存率为4%，根据恺杰的项目经验和观察，外聘高管三年平均留存率都不足0%；同时我们回顾调研企业高管画像，在职高管平均司龄达3年，说明在职高管多为内部提拔，而聘高管如何保留是调研企业面临的问题。 科技业务市场营销科技业务市场营销财务全国运营人力战略全国供应链其他64.0%（其他：包括CO，文化，党建等职能或业务板块）

近三年外聘高管平均留存率战略落地执行与复盘纠有待升大部分调研企业具备战略制定与分大部分调研企业具备战略制定与分解意识，但企业的战略执行力不足。虽然有%的企业进行了三年战略规划，但只有%的企业能够进行月度落地复盘与纠偏；企业落地执行与复盘纠偏有待提升。95%有3年战略规划81%能够将战略进行部门层面分解27%复盘与纠偏以月度开展41%复盘与纠偏以季度/半年度开展32%复盘与纠偏以年度或不定期开展市场实践显示：市场实践显示：连锁经营行业通常变化快，挑战大，企业需要不断响应和调整策略。领先企业注重战略沟通与共识，为达到上下同欲的目的，通常召开月会、季度会、年会或各层级共创会。领先企业关注战略执行效果复盘，通常采用月会或季度会的方式及时纠偏迭代。年度复盘更多聚焦在中长期组织能力、人才盘点，为来年战略规划进行排兵布阵。企业授权制度的制定与执行情况部分按照制度执行9.8%大部分按照制度执行31.2%严格按照制度执行59.0%%的调研企业制定了明确的分级授权管理制度，但在实际中严格按照制度进行管理部分按照制度执行9.8%大部分按照制度执行31.2%严格按照制度执行59.0%有，并定期更新 部分有 有，近年未更新 无企业流程制度的制定与执行情况%的调研企业制定了明确的流程管理制度，但实践中严格执行且顺畅的企业占0%；占比近9%的企业实践中能够大部分按照流程制度执行，但执行中需要借助较多协调沟通，反映出企业有，并定期更新 部分有 有，近年未更

部分执行或大部分无执行 11.3%大部分执行需要较多沟通 38.7%严格执行且沟通顺畅 50.0%市场实践显示：市场实践显示：随着连锁经营企业的规模扩张、业务多元化，授权与协同机制越来越成为了核心的组织能力。尽管大多数企业具备授权机制与流程制度，但实际执行效果不尽如人意。为了有效授权、高效协同，企业需要：①明晰责权利；②确保目标考核激励一致；③将协同内化为企业的文化基因。品类管理承接部门从组织架构设置上来看，仅约%的商超企业将品类管理设置为公司独立一级部门，大部分商超企业将品类管理定位为二级部门或以下。公司级独立一级部无独立团队（具备此功能）品类管理负责人来源商超企业品类管理负责人大多数来自于内部人才晋升（4），仅%是通过外部招聘引入。品类管理是提高经营效率，优化资源的重要手段。本土商超企业虽普遍实施品类管理，但品类管理的经验整体偏弱，重视度与投入度仍不足；企业不妨大胆引进外部专业人才、借鉴标杆经验，建立和完善品类管理体系。内部晋升外部招聘市场实践显示：连锁经营协会非常重视商超企业品类管理，组织专家编辑品类管理相关书籍，并在企业和学校进行推广。实践中，企业对品类管理的重视度不足，通常不设置为独立一级部门，且品类管理专业人才缺乏。品类管理通常需要系统思维、数据分析以及协同能力，而这些恰恰是商超企业的短板。数字化承接部门尽管有尽管有1%的调研企业将数字化设为公司级一级部门，仍有近%的企业对数字化的定位不高，没有将数字放在战略地位，数字化转型较慢。调研企业对外部数字化人才的需求出，接近一半的企业选择外招人才责数字化业务。同时，我们看到不同企业线上业务发展的进程具有较大差异：线上业务发展较快的企业其线上营收占比超过%，但约有近半数（%）企业线上营收占比不足。其他二级部门无独立团队（具备此功能）数字化负责人来源内部晋外部招2021年线上业务营收占比0%-≤；；调研企业中，4%的企业已具备客户洞察功能。其中约成的企业将客户洞察设置为一级部门或二级部门而约成的企业未设置独立团队。在设置为二级部门的企业中，的企业选择在市场部下设二级部门。客户洞察承接部门 客户洞察承接部门（二级部门）

一级部二级部无独立团队（具备此功能）其他（其他：顾问企业、第三方公司）

市场部下设二级部运营部下设二级部品牌部下设二级部大大部分调研企业通过多种渠道收集客户反馈，超7成的企业具有3种及以上的反馈渠道；超过一半的企业具有种及以上的反馈渠道。门店线下反馈、0客服等传统的客户声音反馈渠道仍是主流的选择；同时，随着互联网环境逐渐成熟，线上反馈渠道也成为了聆听客户声音的重要渠道。客户声音反馈渠道门店线下反馈 客服 社群运营 数字化客户平台 定期第三方调研会员管理承接部门无独立团队（具备此功能其他调研企调研企业均具备会员管理的功能，普遍设置为一级部门或二级部门（7%）；在设置为二级部门的企中，市场部下设二级部门最为普遍。从运营结果看，1年整体会员销售占比普遍较低，近成企业会员销售占比不足0%；相比标杆企业（会员收入占比通常超过0%），会员管理仍有较大的提升空间。客户管理部下设二级部门2021年会员销售占比-（含）-（含）以上调研企业中，调研企业中，的企业在构建相关生态圈。其中与互联网公司合作强化线上业务是最普遍的方式。构建生态圈产业链举措

成立供应链子公司成立电商或新零售子公司投资入股供应链上下游企业无相关举措市场实践显示：分行业看，餐饮与鞋服家居更愿意采用与互联网公司合作强化线上业务的方式；商超百货则更愿意通建立供应链子公司打造生态圈。培训对业务的支持度部分调研企业认为目前的培训体系仅能支持部分业务发展。大部分可以完全可以培训预算调研企业在培训上的投入较少，近一半的企业的培训投入在万以内。万-万（含）万-万（含）万-万（含）万-万（含）万以上市场实践显示：通常销售规模在亿元以上的中大型连锁经营企业，大学生培训周期为-个月，人均培训成本约为元月（不包含人工成本），含培训场地、培训物料、差旅成本。以商超百货行业为例，若一年入职名大学生，则在大学生培训方面每年约需-万的投入。如再加上其他员工和干部培训投入，则年度调研企业普遍具备干部调研企业普遍具备干部评估标准，但在干部评估结果上主流工具应用较少（九宫格、强制排序等）；干部评估结果的区分度上有较大的提升空间。调研企业中，%的企业定期开展干部评估。其中大部分企业会选择半年（%）或1年（%）为频率进行干部评估。干部评估标准有绩效标准 有能力标准 有文化价值观标准干部评估方式通过评估小组评议 进行述职评估 评价 上级评估 测评工具 评价中心干部评估结果 干部评估频率年九宫格 强制排序我们发现部分调研企业我们发现部分调研企业年内引进大学生不足人，其人才梯队建设不足。全行业每家企业平均引进人，平均在职人。全行业3年平均留存率为%。分行业看，专业连锁留存率最低（%），其次为餐饮（%），鞋服家居（），商超百货（）。2019年（含）之后大学生引进与保留年（含）之后入职人数 年（含）仍在职人数年平均留存率 全行业年平均留存率全行业 餐饮 商超百货 鞋服家居 专业连锁留存率：在职人数引进人数说明：餐饮行业中领先外资企业大量招收大学生，因此行业入职人数规模较大。大学生培养项目调研企业中，7%的企业具备大学生培养项目。其中约成企业大学生培养项目完善（同时具备培训培养体系、专项经费及带教团队）。在具备大学生培养项目的企业中，企业通常建立了专门的培训培养体系；而投入专项经费或专门带教团队的企业相对较少。有专门培训培养体系 有专项经费 有专门带教团队大学生培养项目与大学生平均留存率设置有大学生培养专项项目的企业较未设置的企业，在大学生留存率上高出3个百分点，但留存率仍然处于较低水平。具备培养项目 不具备培养项目绩效考核等级区分调研企业中，的企业在绩效考核中明确了绩效等级；大部分企业选择区分为五个等级。是，区分四个等是，区分五个等优秀店长与一般店长收入差距绩效优异的店长与绩效一般店长的收入差距上，超7成企业在%之内，仅不到3成的企业收入差距拉开至以上。-（含）-（含）以上总部与门店薪酬竞争力水平大部分调研企业认为当前的薪酬竞争力位于行业中等水平。分位左右（较低水平） 分位左右（中等水平）总部 门店总部与门店薪酬策略是否一致同时我们发现，调研企业普遍在总部与门店采取相同的薪酬策略。相同薪酬策略不同薪酬策略市场实践显示：据恺杰咨询对中国零售消费上市企业薪酬福利水平的研究，年中国零售消费上市企业人均薪酬福利成本约为万元，人事费用率平均值约为%（含总部与门店）。合伙人计划实施单元调研企业中，的企业已实施合伙人机制；分行业看，商超百货普及度最高。调研企业主要以门店或门店内单元为单元实施合伙人机制；此外还包括以区域、以总部部以门店门店内单元为单位实施

以区域为单位实施以总部部门全国品类为单位实施其他（其他：新业务、部分业务）合伙人分红方式大部分调研企业采用更能直观地体现经营成果的指标来进行合伙人分红计提，如采用超额利润或净利润等。

按净利润按经营利润按超额毛利按超额收入按收入按毛利其他（其他：客单）企业采用的长期激励工具调研企业中，1%的企业已实施长期激励。其中7%采用员工持股，0%采用期权，2采用限制性股票。限制性股票 期权 员工持股上市未上市企业采用的长期激励工具上市企业较未上市企业长期激励普及度更高；上市企业更愿意采用期权，未上市企业更愿意选择员工持股。% 员工持股期权限制性股票调调研企业均具备创新机制相关举措。其中约6成企业建立渠道反馈机制或针对创新的奖励机制；设立独立部门或团队进行创新活动的企业仅占比%；建立了内部创业孵化机制的企业最少，仅占比4。鼓励创新的机制员工有创新点子、有专门渠道机进行反馈和回应

有专门针对创新的奖励机制

公司层面设立独立的部门或团队行产品和服务的创新活动

建立内部创业孵化机制

。。高效执行、客户导向、诚信、奋斗进取、绩效导向是调研企业最普遍认同的文化特征。然而，企业未来转型成功的关键特征，如创新、开放包容、敏捷反应等，则极少在企业文化中得以体现共创共享客户导向

敏捷反应授权管理

团队合作 诚信高效执行 务实集权管理 公平公正绩效导

民主平

关爱文化创新 奋斗进取开放包容诚奋斗进绩效导团队合创开放包关爱文共创共务敏捷反授权管集权管公平公民主平

企业管理痛点人才梯队断档

创新力不足

新老人的融合

专业人才难引进

部门协同不畅

流程长效率低

考核激励和晋升机制不到位

制度体系难以落

执行力弱

集权和一言

企业文化比较保守封

疫情管理措施面对疫情冲击下的收入下降，调研企业正在采取组织架构精简、总部人员优化、区域和门店人员优化的措施予以应对。组织架构的精总部人员优区域和门店人员优化加大灵活用加大技术替基本停止大学生招聘降低绩效奖金降低固薪其他

（其他：未作调整、推出加盟商扶持政策、供应商优化、引进专业人才）计划开展人员优化比例%的调研企业计划开展人员优化；从优化力度来看，%的企业计划优化0%以内的人员；7的企业计划优化-；的企业计划优化0以上人员。计划开展，（含）以内计划开展，-（含计划开展，商超百货（32家）安徽商之都股份有限公司北京超市发连锁股份有限公司北京华冠商业科技发展有限公司北京京东世纪贸易有限公司（京东七鲜）北京京客隆商业集团股份有限公司步步高投资集团股份有限公司成都伊藤洋华堂有限公司福建东百集团股份有限公司广州易初莲花连锁超市有限公司贵州合力购物有限责任公司盒马(中国)有限公司恒太商业管理集团有限公司湖北黄商集团股份有限公司华润万家（控股）有限公司江苏苏果超市有限公司康成投资（中国）有限公司辽宁地利生鲜农副产品有限公司美宜佳控股有限公司欧亚商业连锁经营有限公司人人乐连锁商业集团股份有限公司砂之船商业管理集团有限公司山西金虎便利连锁股份有限公司天虹数科商业股份有限公司武商集团股份有限公司武汉中商超市连锁有限公司新城控股集团股份有限公司新世界百货中国有限公司银泰商业(集团)有限公司永辉超市股份有限公司肇庆市昌大昌超级购物广场有限公司浙北大厦集团有限公司中石化易捷销售有限公司

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