酒店个性化服务的影响研究与设计

酒店个性化服务影响的研究与设计选择问题意义正义作为旅游业的三大支柱之一，酒店起源于人类的旅行活动。酒店业起步阶段，其主要功能是为旅客提供食宿和服务。随着旅游活动的不断发展，其功能日益完善，管理更加科学，服务日益多元化。时至今日，酒店业已全面进入个性化发展趋势，经历了一个漫长的过程。酒店业进入集团以来，始终以标准化服务为导向。标准化服务作为一种管理方式，给酒店业带来了丰厚的利润和经济效益，也被经济学界津津乐道。但是，随着经济的进一步发展和人民生活水平的提高，越来越多的消费者不再满足于单调乏味的服务。人们的消费观念和消费需求不断向高水平发展。由原来的量化消费、品质消费转向个性化消费。他们消费的目的是寻求满足，享受超出预期的服务。这样一来，这必然会导致服务业提供一系列个性化的服务来满足消费者的需求。服务和个性化服务的经营理念随即诞生。随着社会发展，酒店业迎来了又一个发展时期，个性化服务也被业界广泛接受和借鉴。个性化服务的引入直接对酒店的业绩、品牌、知名度产生了很大的影响。酒店越来越依赖个性化服务来提升酒店的竞争力。获得竞争优势的方法之一。归根结底，现阶段的酒店竞争归根结底是个性化服务的竞争。因此，对个性化服务的研究，有助于更多地了解酒店的个性化信息，对酒店行业的个性化服务有一个系统、准确的认识，有助于酒店创新和创造更多的个性化服务。行业。,提高酒店业的竞争力是非常必要的。国家外部研究学习现在形状大概声明1、现有研究更注重酒店设施和建筑设计的个性化。目前，很多酒店个性化的研究更多地集中在建筑外观设计和酒店设施的个性化研究上。而新建的酒店也致力于将酒店打造成当地的地标，从而忽略了服务本身的个性化设计。2.很多酒店个性化研究的文献更多是关于个性化本身的研究，酒店服务个性化的分析，酒店服务个性化的理解，酒店服务个性化的意义。酒店个性化分析、设计。主持人想研究学习内容研究。包括个性化服务的现状，中外酒店个性化服务的差异，标准化与个性化基地的辩证关系。2.研究个性化服务分析的必要性。通过分析个性化服务对酒店绩效、酒店品牌、酒店竞争力等的影响，了解个性化服务的重要性，突出本项目研究的必要性。三、推进我国酒店业个性化服务战略。根据以上分析，我们了解了个性化服务的相关背景、对行业的影响等，得出了一些培育个性化服务的策略和加强个性化服务建设的途径。4、以虹桥喜来登喜来登酒店为例，分析设计酒店的个性化服务。根据在喜来登酒店的实习，对喜来登酒店进行了全面系统的分析，针对酒店的现状设计了一套个性化的设计方案。被采纳研究想法（方法，科技之路线，可以行为理论证书等）想法：1.首先进行环境分析，提出要分析的问题，并论证开展研究的必要性。2.然后对问题进行初步分析，理解它，然后为研究打下基础。3、对问题进行深入分析研究，找出问题所在。寻找解决方案奠定基础。4、根据前面的分析，设计出问题的解决方案。这篇文章是这样的，链接一起，一步一步，形成一个整体。通过这样一步一步的分析论证，把要研究的问题作为一个整体来解释，然后通过理解设计的相应方案来解决问题。技术路线：1.文献支持。通过收集、识别、整理和研究文献，加深对研究对象的理解，从各个角度分析问题，进而帮助做出科学、全面的结论。2.案例研究。通过对相关行业具体案例的分析，从真实案例中反映出真实的问题，并结合理论研究加强了本文的真实性。研究工作安排提前花费1、2009年1月至3月2.2009年3月2.2009年4月53.2009年4月4.2009年5月5.2009年6月１日~6参测试艺术提供目标记录[1]闫金明，徐文元。旅游与酒店管理案例[M].：清华大学，2004.1。[2]文健，王辉．旅游服务管理[M].：旅游，2001.78-82。[3]宜华．酒店人性化管理的六项要求[J]．酒店经理，2005，4:45-47。[4]花园。酒店服务[M].：西北大学，2002.103-106.[5]芮，对服务过程质量管理的思考[J]，旅游学报，2001.1[6]顾惠民（译者），国际饭店管理，中国旅游，2006年1月[7]席铭，《现代酒店服务心理学》：东北财经大学，1999年7月[8]宗道，《现代饭店》，：旅游，1999年8月酒店个性化服务影响的研究与设计摘要随着我国市场经济的发展和经济全球化进程的加快，商务旅游市场将面临新一轮的增长，给我国高星级酒店带来新的机遇。但随着商务客人的日益成熟和高星级酒店竞争的加剧，我国的高星级酒店也将面临严峻的挑战。高星级酒店竞争的核心是服务竞争。但高星级酒店在注重服务标准化的同时，却忽视了服务的个性化，酒店特色得不到体现，难以留住客人，形成固定客源。因此，如何完善高星级酒店的个性化客户服务体系，提升高星级酒店的服务价值，将是中国高星级酒店面临的重要课题。本文以虹桥喜来登大酒店为主要研究对象。在对相关文献进行全面梳理和分析的基础上，提出了酒店个性化服务的理论基础，建立了酒店个性化服务体系的基本框架。，最后提出具体的对策和建议。关键词：酒店服务个性化设计，虹桥太平洋喜来登酒店酒店个性化服务和设计研究的影响专业：旅游管理摘要随着中国经济的发展和经济全球化进程的加快，商务旅行将给中国酒店带来新的成长，也将为酒店带来新的机遇。然而，大量的商务客人使得酒店竞争激烈。酒店的竞争就是服务的竞争。然而，酒店最注重标准化服务的重要性，所以总是忘记个性化服务，很难留住客户。因此，如何完善酒店的个性化客户服务体系，如何提升价值将是一个重要的课题。本文以上海虹桥喜来登酒店为主要研究对象，给出了提供个性化服务体系的基本框架，基于酒店的理论和建立，给出了具体的措施和建议。关键词：酒店服务个性化设计上海虹桥喜来登酒店酒店个性化服务的设计与影响研究1简介......................................................选题的意义和意义文献综述1.3论文的思路和结构…………2研究背景…………理念2.1.1酒店个性化服务的意义2.1.2酒店个性化服务的意义2.2酒店个性化服务的形成…2.3酒店个性化服务与标准化服务的辩证关系2.3.1标准化服务，个性化连接2.3.2标准化服务与个性化服务的区别酒店个性化服务研究3.1酒店个性化服务的具体表现3.2个性化服务原则3.3酒店个性化服务现状…3.3.1酒店个性化服务存在的问题3.3.2酒店个性化服务案例3.3.2.1曼谷个性化服务3.3.2.2案例研究3.3.2.3其他酒店实施的个性化服务示例4.5酒店实施个性化服务对酒店的影响………4.5.1个性化服务对酒店绩效的影响4.5.2个性化服务对客户满意度的影响4.5.3个性化服务对酒店品牌的影响4.5.4个性化服务对酒店竞争力的影响5中国酒店业个性化服务推广策略………………个性化服务意识和质量5.2加强酒店文化建设5.3前台服务个性化5.4餐厅服务个性化5.5客房服务个性化5.6酒店个性化服务创建的建设性建议5.7总结6以虹桥喜来登喜来登酒店为例，设计酒店的个性化服务6.1虹桥太平洋喜来登酒店概况6.1.1酒店介绍6.1.2酒店概况6.1.3酒店设施6.1.4酒店缺点6.2虹桥太平洋喜来登酒店个性化服务现状6.3虹桥太平洋喜来登酒店个性化服务设计7.2研究展望.......................................8结束语.......................................附录1参考文献.......................................附录2至……酒店个性化服务的设计与影响研究1简介随着我国市场经济的发展和经济全球化进程的加快，商务旅游市场将面临新一轮的增长，给我国高星级酒店带来新的机遇。但随着商务客人的日益成熟和高星级酒店竞争的加剧，我国的高星级酒店也将面临严峻的挑战。高星级酒店竞争的核心是服务竞争。但高星级酒店在注重服务标准化的同时，却忽视了服务的个性化，酒店特色得不到体现，难以留住客人，形成固定客源。因此，如何完善高星级酒店的个性化客户服务体系，提升高星级酒店的服务价值，将是中国高星级酒店面临的重要课题。本文以虹桥喜来登大酒店为主要研究对象。在对相关文献进行全面梳理和分析的基础上，提出了酒店个性化服务的理论基础，建立了酒店个性化服务体系的基本框架。，最后提出具体的对策和建议。1.1选题的意义和意义随着酒店业供需关系的变化和激烈的市场竞争，酒店管理理念和方法不断更新。1990年代，酒店开始引入新的管理理念和方法，在制造业普遍推行，强调服务质量是关键，酒店的根本功能是达到100%的客户满意度，为客户提供无差错的服务。酒店运用多种手段打造自身服务优势，打造具有核心竞争力的服务产品。“100-1=的理论0”因此很受欢迎。应该说这些管理理念的引入给酒店业带来了很大的好处，提高了酒店的服务质量。服务质量的核心价值被忽略了。但是，随着经济的进一步发展和人民生活水平的提高，越来越多的消费者不再满足于单调乏味的服务。人们的消费观念和消费需求不断向高水平发展。由原来的量化消费、品质消费转向个性化消费。他们消费的目的是寻求满足，享受超出预期的服务。这样一来，这必然会导致服务业提供一系列个性化的服务来满足消费者的需求。服务和个性化服务的经营理念随即诞生。随着社会发展，酒店业迎来了又一个发展时期，个性化服务也被业界广泛接受和借鉴。个性化服务的引入直接对酒店的业绩、品牌、知名度产生了很大的影响。酒店越来越依赖个性化服务来提升酒店的竞争力。获得竞争优势的方法之一。归根结底，现阶段的酒店竞争归根结底是个性化服务的竞争。因此，对个性化服务的研究，有助于更多地了解酒店的个性化信息，对酒店行业的个性化服务有一个系统、准确的认识，有助于酒店创新和创造更多的个性化服务。行业。,提高酒店业的竞争力是非常必要的。1.2文献综述本文通过对各类文献的研究和整理，全面阐述了酒店个性化服务的背景。了解个性化服务的背景是研究个性化服务的基础。只有这样，我们才能根据大环境进行分析和进一步了解，进而制定出切实可行的设计方案。结合酒店个性化服务的背景，充分研究阐述酒店个性化服务的相关原则以及个性化服务与标准化服务的辩证关系，通过外资与外资的比较，突出中资酒店存在的问题。资助的酒店。及优势，进而了解酒店个性化服务的微观环境，便于进一步分析问题。然后文章通过研究个性化服务的影响和促进个性化的措施，进一步认识酒店服务的个性化。通过前面三大方向的研究，可以实现酒店的个性化服务，然后根据虹桥太平洋喜来登酒店的实际情况设计酒店的个性化服务。1.3论文的思想和结构想法：1.首先进行环境分析，提出要分析的问题，并论证开展研究的必要性。2.然后对问题进行初步分析，理解它，然后为研究打下基础。3、对问题进行深入分析研究，找出问题所在。寻找解决方案奠定基础。4、根据前面的分析，设计出问题的解决方案。这篇文章是这样的，链接一起，一步一步，形成一个整体。通过这样一步一步的分析论证，把要研究的问题作为一个整体来解释，然后通过理解设计的相应方案来解决问题。技术路线：1.文献支持。通过收集、识别、整理和研究文献，加深对研究对象的理解，从各个角度分析问题，进而帮助做出科学、全面的结论。2.案例研究。通过对相关行业具体案例的分析，从真实案例中反映出真实的问题，并结合理论研究加强了本文的真实性。2研究背景酒店个性化服务理念2.1.1酒店个性化服务的意义酒店有多种形式的个性化服务。其基本含义是：酒店个性化服务是一种有针对性的服务方式，以客户需求为中心，在满足客户共同需求的基础上，根据客户设置来实现，根据资源的各种渠道进行收集、整理和分类，提供并向客户推荐相关信息，根据客户的个体特点和特殊需求，积极为客户提供差异化服务，使客户的独特个性得以展现，并获得心理和精神上的好处。满意和愉悦，从而打动客户，给客户带来一种增值的享受，进而赢得他们的忠诚，成为回头客。2.1.2酒店个性化服务的意义酒店个性化服务的本质至少包括以下三个含义：一是服务人员根据客户的不同需求，提供相应的针对性、针对性的服务，不仅满足客人的临时性和特殊性要求，而且应对客人的各种需求。个人需求被分析、分类然后分类。从而得到相应的框架来满足客户的不同需求。二是个性化服务通过理解、深入、细致、得体、和谐、自然的服务，为客户的个性化需求提供“特殊关怀”和“差别待遇”。服务与心理服务相结合的优质服务。第三，个性化服务不仅要满足客人的个性化需求，还需要充分发挥企业和服务人员的个性化服务特点。满足客人的个性化需求取决于服务人员的个人表现，提供大于100%标准化服务的特别满意的服务。服务人员的个性化服务离不开酒店的个性化和服务项目的多样化。丰富多彩、新颖独特的服务项目，具有自身特色和个性的旅游饭店，丰富和拓展个性化服务的内涵，使其丰富多彩，具有可持续性。2.2酒店个性化服务的形成个性化服务的提议起源于国外发达国家，称为个性化服务。酒店业和餐饮业提出个性化服务的口号，一步步模仿大行业，发现餐饮服务无法满足客人在管理上的各种需求。、科学化、标准化。就是倡导不受法规限制，以客户需求为中心的个性化服务。本世纪初，个性化服务的管理理念被酒店业广泛采用，逐渐发展成熟，成为较为完善的酒店服务管理体系。在酒店管理中，为了在酒店的世界中赢得并占据一席之地，每个酒店业主都特别关注酒店的优势，开发新产品，提供特殊服务，以满足特殊市场的需求。为此，各大酒店集团也在不断调整结构，更新经营理念，进一步推动和完善个性化服务的发展。个性化服务随着世界酒店业的发展逐渐发展成熟。西方世界酒店服务的发展，已经从酒店业初期的情感服务逐渐发展到现在占主导地位的标准化服务。直到今天，随着提供特殊服务和满足特殊市场需求的概念的诞生，个性化服务被推到了酒店服务的前沿。新时代的个性化服务，伴随着酒店管理理念的变革和创新，推动了酒店服务内容和形式的更新和突破，推动了服务水平和质量的不断提升，带来了蓬勃发展酒店行业的。活力和活力由此而来。中国酒店服务的发展也发生了一系列变化。从服务水平的提升来看，经历了改革开放前中国酒店的服务模式，处于被动服务阶段。改革开放后，标准化服务阶段将在21世纪初进入个性化服务阶段。应该说，个性化从人类开始就客观存在，但长期以来，我国生产力水平低下在很大程度上限制和压制了人们对个性化需求的渴望，也限制了酒店管理者对个性化的理解。服务。研究与开发。随着社会的进步和生活质量的提高，国外旅游业的发展加速，中国酒店业服务的阶层越来越广泛，酒店服务对象的消费体验也越来越丰富，而个人消费也越来越明显，从单一的追求物质满足到追求物质满足和充分的精神满足。面对新的消费需求和新的市场环境，特别是国外大型酒店集团的经营理念发生了跨越式的提升，也深深刺激了中国酒店的发展。同质化的标准化服务已经不能满足和适应市场竞争的需要，在标准化服务的基础上延伸、完善和创新的个性化服务逐渐成为旅游酒店业倡导的新时尚和新目标。展望21世纪，21世纪是体验经济时代。旅游企业应将产品和服务的价值融入游客对产品和服务的感受中，提供个性化的体验消费，满足体验经济时代的旅游消费需求。全球酒店业服务的发展趋势将是个性化服务理念逐渐取代标准化服务。因此，酒店经营者应全面推进个性化服务的实施。2.3酒店个性化服务与标准化服务的辩证关系酒店服务的标准化与个性化不仅相互不同，而且相互依赖、相互转化。服务个性化是服务后标准化的必要准备，巩固了个性化服务取得的成果，开辟了新的个性化服务之路。2.3.1标准化服务，个性化连接标准化服务是保证服务质量的基础，是酒店生存的基石。个性化服务是酒店业提高竞争力的重要举措。个性化服务是相对于标准化提出的，是在标准化服务的基础上产生的。是服务圈的扩大，服务质量的提高。个性化服务不是没有标准和程序的任意服务，而是源于服务标准，高于标准服务，两者之间存在相互依存、相互促进的关系。如果服务只停留在和满足于标准化，不向个性化服务方向延伸和拓展，将难以满足游客的多样化需求，适应激烈的市场竞争形势。一旦个性化服务的内容和形式为大多数游客所接受和好评，就有可能被纳入新型标准化服务范畴。两者之间不断创新和转型的过程，必然会丰富酒店服务的内涵，提升酒店服务质量。年级。总之，个性化服务是以标准化服务为前提和基础的。在满足一般游客一般要求的基础上，进一步发现和满足不同客人的个性化需求，提供心理和情感服务，强调服务的灵活性和针对性，让客人体验被对待和被重视的感觉，因此对人性化的服务感到特别满意。标准化服务是个性化服务的发展趋势和归宿，满足客户的共同需求，提供通用功能和常规服务，注重操作规则和程序，让客户得到平等公正的对待，避免标准化服务产生一种失落的感觉。2.3.2标准化服务与个性化服务的区别个性化源于标准化，高于标准化。如果只停留在标准服务上满足，不向个性化服务发展，服务质量很难再上一个台阶，更谈不上差异化竞争优势。没有标准的服务基础谈个性化服务，无疑是弃本，林中寻鱼，甚至洋洋洒洒。我总结了它们之间的区别，得到以下几点：

（1）标准化强调法规和程序，而个性化强调灵活性和针对性。(2)标准化强调整体形象和效率，个性化强调主观能动性和效率。(3)标准化服务注重掌声无处不在，追求个性化服务是锦上添花。（4）标准化需要责任感和严谨性，个性化需要强烈的情感投入。同时，个性化服务和标准服务对不同级别的酒店有着不同的要求。一般来说，低星级酒店注重标准化服务，打好基础，然后在此基础上提供个性化服务；高星级酒店应着力强调个性化服务，努力做到优质、高效，提高酒店服务质量，从而增强产品竞争力。

酒店个性化服务研究3.1酒店个性化服务的具体表现酒店是随着服务标准化而发展起来的一种新的服务理念和模式，是为了满足不同的个性化需求而提供的服务。主要体现在以下几个方面：

(1)灵活的服务。在总则个性化服务中，酒店要以人为本，尽量满足客人的要求。一位时隔30年再次造访曼谷的英国客人，不经意地讲述了过去在蚊帐里睡觉的乐趣。客人入住的曼谷酒店立即派人将大蚊帐送到客人的空调房。，为客人找回当年的情况。中国的一家酒店也有这样的例子。一位外宾送来一套衣服去洗。服务员在检查时发现他衬衫袖口的一个纽扣松了。他立即告诉客人，让客人签字，生怕按钮掉了酒店要承担责任。如果同样的情况发生在曼谷的一家酒店，酒店会悄悄地为客人预定按钮。

（二）针对性服务。“想客户所想，忧客户需求”是提供优质服务的一个基本点，但在个性化服务时，要增加一些超前意识，提供针对性的服务。例如：客房内客人较多时，值班服务员应主动购买茶具，同时也应主动向客人征求意见，是否需要点餐和其他服务。再比如，当客人问到某个景点怎么走时，服务员除了讲解路线外，还可以介绍沿途的景点和回程的最佳路线。如果客人是外国人，也可以为他准备一些中英文双语。沿途问路时，客人可以使用

简短的句子和铅笔和纸。(3)意外服务。客人在入住酒店期间遇到“突发事件”，遇到困难时需要酒店的帮助。来自美国的琼斯夫妇带着一个不到一岁的婴儿旅行。晚上想去夜市，但住的四星酒店说，几个小时照顾宝宝的问题很难解决。最后，琼斯夫人只好带着一个熟睡的婴儿去夜市。这么好的一次为客人提供个性化服务的好机会，就在服务人员一连串“对不起”和“没办法”的声音中丢失了，很可惜！

（四）特殊服务。个性化服务不完全是超凡服务，还包括很多常规服务，只是在常规服务中增加了客户的个性。一个住在旅馆里的美国人，由于宗教原因，星期五经常不乘电梯。如果他周五到达酒店，接待员会安排他在二楼，以便他可以通过楼梯进出。汉堡四季酒店的两人间，配有两个独立的衣柜和互3.2个性化服务原则（一）以优质核心服务为前提。酒店必须以优质的核心服务满足客人最基本的需求。在这个前提下，才有可能谈提供特殊服务；是一种抛弃核心服务质量而只谈特色服务的做法，不可能满足客户的要求。

(2)以客户需求为出发点。在市场经济下，轻视客户需求无异于自掘坟墓。要不断研究目标市场大众的需求，以“满足客户的一切合法需求”为准则，才能最终赢得市场。这就要求酒店从业者要真正了解客户的需求，想客户所想，以“诚”为根本。

（3）与酒店经营方向一致。酒店努力为顾客提供舒适的住宿条件、优雅的就餐环境和文明周到的服务，不断提升产品和服务质量，提升顾客的消费价值，提升顾客感知的服务质量。酒店所提供的特殊服务正是符合这一宗旨，为酒店经营目标的实现做出贡献。

(4)体现酒店特色。酒店应识别、挖掘和发展自身优势，形成酒店的经营特色。特色服务体现酒店的特色，能给顾客留下深刻而独特的印象，达到良好的营销效果。

（五）注重社会效益。提供特殊服务应兼顾经济效益和社会效益，并应注意适合我国国情和道德规范。酒店必须坚决抵制客人的不健康要求。3.3酒店个性化服务现状3.3.1酒店个性化服务存在的问题1、酒店监管不力，个人服务混乱无根据。2、酒店缺乏个性化服务所需的客人数据的收集、整理和有效流通。服务人员缺乏对个性化服务的深入把握，从而无法理解标准化服务与标准化服务的关系和区别。服务指导规矩多，个性少。缺乏权力下放措施，限制了服务的灵活性。服务实践有创新，但不善于积累和总结，形成个性化的服务风格和品牌。优秀的个性化服务往往无法实现启发和行动。3、在服务培训和管理中，“五轻五重”现象依然存在，个性化服务水平难以提升。即：注重知识，死记硬背，规范规则程序，短期内根据季节注重走动，注重表彰奖励；少见，少实际操作，少展示个性特征，少长期实践打基础，少分析总结推广。4、酒店从业人员对个性化服务的机制、内容、形式、特点及其与标准化、标准化服务的区别缺乏认识。5、在服务管理中，往往对服务员要求高，对管理人员要求低，认为服务纯粹是服务员的事，不理解管理是更高层次的服务。只有优化管理，才能有优质服务。不善于深入服务实践去寻找好的做法，以总结和促进经验和品牌的形成。6、很多服务员在服务实践中具有创新性和个性化特点，取得了不错的成绩，但不善于注重积累、总结、改进和提升经验，形成个性化的服务风格品牌。7.缺乏客户特殊需求的信息对客人特殊需求的数据收集和安排以及有效的信息沟通渠道并不完善。餐厅工作人员无意中发现的客人的个人特征，能否顺利录入电脑的客人历史档案？酒店各部门能否在需要时顺利获取相关信息？这些都需要进一步完善。8、服务管理存在漏洞服务管理中还存在对服务人员和管理人员要求不等的现象，不理解管理是更高层次的服务。只有优秀的管理才能提供优质的服务。如果不深入服务实践，发现好的实践，就难以总结和推广，形成经验和服务品牌。9、装修和设施没有个性在设备、设施和装修方面，高星级酒店有雄厚的资金支持，往往能满足档次要求，突出自身特色，而一些低星级酒店大多如鱼得水，考虑更多为了省钱。但实际上，低星级酒店需要有个性的观感和令人难忘的企业特色。就客户的绝对数量而言，低星级酒店具有优势。如何在激烈的竞争中脱颖而出，个性化无疑是一个好办法。3.3.2酒店个性化服务案例3.3.2.1典型案例分析3.3.2.1.1曼谷个性化服务企业家先生在泰国出差，入住曼谷酒店。这是他第二次入住酒店。

第二天早上，丈夫走出房间去餐厅的时候，一楼的服务员恭恭敬敬地问道：“先生，您要吃早餐吗？”先生问：“你怎么知道我的姓氏？”服务员回答：“我们酒店规定，所有客人晚上都必须记住。”这让先生感到意外。虽然他经常环游世界，住过很多高档酒店，但他还是第一次遇到这种情况。

丈夫兴高采烈地乘电梯下到餐厅所在的楼层。刚出电梯，服务员就急忙招呼他：“先生，请进。”先生很不解，问道：

“你怎么知道我的姓氏？”服务员笑着回答：“我刚接了楼层服务，说你已经下楼了。”绅士

走进餐厅，服务员用心的问道：“老位子还想要吗？”上次来这里吃饭是一年前的事，服务员还记得吗？”服务员解释道：“我刚查了记录，去年6月9日，你在第二个窗口附近的座位。我吃过早饭了。”丈夫听了这话，有些激动，连忙说道：“老位子！是的，老位子！”然后女服务员问道，“老菜单？一顿饭，一杯咖啡，一个鸡蛋？”这时候，老公已经很感动了，“老菜单，老菜单！”服务老公的时候，服务员每次回答都会后退两步，所以以免说话的时候不小心把口水溅到客人的食物上，这是美国最好的我从没在餐厅见过的先生。这顿早餐给先生留下了难忘的印象。

三年多后，老公因为业务调整没有再去泰国，但是在他生日那天，突然收到酒店寄来的生日贺卡：尊敬的先生，您三年没来了，我们大家都很想念您，希望能看到又是你！今天是你的生日，祝你生日快乐！

当时，先生眼里含着泪水，非常激动……

3.3.2.2案例分析虽然泰国的经济不是亚洲最发达的，但泰国的酒店是亚洲最多的，需要提前预定，是

什么让酒店如此吸引人给大部分来自西方发达国家的客人？仅仅是因为泰国的旅游风格吗？还是它独特的人妖表演？不，它以近乎完美的客户服务和一整套完整的客户管理系统征服了人们的心。

根据西方营销专家的研究和企业的经验：“获取新客户的成本是留住老客户的5倍，老客户贡献的利润是新客户的16倍。”这是现在经常提到的。客户关系管理的本质。3.3.2.3其他酒店实施的个性化服务示例(1)你听说过“婴儿派对”吗？据说是多产妇女或朋友为祝贺孕妇而举行的聚会。在聚会上，我们祝愿分娩顺利，并赠送婴儿用品。近来，朝鲜餐厅通过为孕妇聚会提供特殊服务而备受关注。如果你和怀孕的朋友住在一起，你可以免费装修房间，并赠送一张孕妇照的优惠券。正如消费者杂志所见，许多酒店不仅止步于提供夏季和冬季服务，而且还在不断研究新的服务。

自从酒店提供年轻女性朋友通宵聊天以来，20多岁和30多岁的家庭和女性顾客已成为主流。酒店房间的价格虽然偏高，但4-5个朋友分享还是可以负担得起的。对于这样的客人，酒店提供了可以穿着睡衣通宵聊天的服务项目。最近还增加了一个为男性顾客提供类似服务的项目。(2)酒店还为与家人同住的客人组织各种文化活动。新罗酒店的“老公服务”甚至还包括针对脱发困扰的老公的护发服务券计划。乐天酒店蚕室分店最近推出了狮子王特别服务套餐。到12月底，音乐剧《狮子王》的2张门票将随服务送出，据说几乎订满了。（3）和平饭店，和平饭店里有一位年长的爵士乐手，六滩老先生，最小的66岁，最大的74岁，爵士乐是1930年代的，所以客人走后，会先点酒单，再点歌单，可以自己点歌，不仅成为了和平饭店的品牌，实际上也成为了品牌。现在我们必须安排接待国宾。克林顿最后一次访问中国，是晚上去了一次。克林顿非常高兴，甚至在舞台上吹了一支萨克斯管。(4)半岛酒店是世界知名的酒店，拥有著名的劳斯莱斯车队，是世界上最大的劳斯莱斯车队。对于所有有机场接送需求的酒店客人，半岛酒店将启动知名团队提供接送服务，非常时尚。因此，它在世界酒店业造成了相当大的影响。4酒店实施个性化服务对酒店的影响4.1个性化服务对酒店绩效的影响有利于提高经济效益。酒店可以通过消费者的消费了解市场需求的变化，制定有利于扩大市场销售的方法和策略，从而提高经济效益，产生更大的利润。如果酒店的个性化服务满足消费者不同的个性化需求，一定会提高客户的满意度和忠诚度，最终提升酒店的美誉度，从而吸引更多的忠诚客户，保证他们能够长久。消费，让酒店赢得更多的利润，占领更大的市场。4.1.2个性化服务对客户满意度的影响有利于培养客户忠诚度，获得竞争优势。当客户的个性化需求得到很好的满足时，无疑会成为酒店的回头客或忠实客户。因为个性化服务建立在充分了解客户个性的基础上，通过个性化服务，客户可以找到一个“知己”，人们通常愿意与知己相处。酒店应为客户提供不易被竞争对手模仿、客户认为重要、财务和运营上可行的个性化服务。通过优质的个性化服务与客户建立特殊关系，形成客户对酒店的忠诚度，并利用良好的信誉为酒店不断吸引新客人，从而获得竞争优势。4.1.3个性化服务对酒店品牌的影响有助于树立良好形象。通过满足客人的需求，阅读客人的需求，及时准确地提供个性化服务，这往往是树立酒店良好形象的机会。恰到好处的个性化服务，才能让客户真正感受到酒店的关怀，实现酒店将客户利益放在首位，让亲切、周到的酒店形象深入人心，为客户增加了份量在未来的选择中。.服务他人就是为自己创造利益，形象也关系到酒店业的未来。所以酒店管理者也应该在这方面做出一些努力。客人的迫切需求，及时准确地提供特殊服务，往往成为树立酒店良好形象的契机。恰到好处的个性化服务，才能让客户真正感受到酒店的关怀，体会酒店将客户的利益放在首位，让酒店亲切、周到的形象被客户深深铭记。

客户的需求是酒店经营活动的出发点和归宿。顾客的需求是多种多样的，顾客的喜好和要求往往与酒店不同。在这种情况下，要求服务人员适当偏离标准操作程序，根据客户的具体要求灵活提供专项服务4.1.4个性化服务对酒店竞争力的影响有利于提升酒店的竞争力。当今社会，酒店之间尤其是大型酒店集团之间的竞争日趋激烈。为了争夺市场，他们加大了对酒店各方面的投入。市场上同质化的产品越来越多，客户的选择也越来越多。.很多中小型酒店如果不调整经营策略，盲目跟进，必然会导致不必要的竞争和浪费。竞争的核心应定位于独特性和差异化，具有鲜明的特色和个性。要想在众多竞争激烈的酒店中脱颖而出，就需要有与竞争对手不同的竞争策略，这体现在个性化服务的服务特点上。酒店应为顾客提供不易被竞争对手模仿、顾客认为重要的个性化服务。通过优质的个性化服务与客户建立特殊关系，形成客户对酒店的忠诚度，并利用良好的信誉为酒店不断吸引新客人，从而获得竞争优势。我国酒店业推进个性化服务的5个策略个性化服务意识和质量

1.助人为乐的精神服务人员具有较高的职业道德素质，以帮助他人为己任，真诚为客户着想，为客户着急，想客户所想，才有解决问题的积极性和主动性为客户。2、熟练的专业服务技能服务人员必须掌握一定的业务知识和服务技能。在熟练操作的基础上，有信心、有能力根据客户的具体情况确定合适的服务方式，灵活灵活地提供专项服务，满足客户的需求和愿望。3.善于了解客户的真实需求每个人的口味都不一样，不能以自己的喜好来对待客户。服务人员要尊重、理解、熟悉、爱护客户，真诚倾听客户要求，依靠“精神”感知客户需求，为客户提供最大的满足。4.个体的自主超越引导个人自主意识，注重理解和服务客户。员工需要善于打破规则，不要限制他们的创造力。在服务中培养你的潜意识。5.注重细节酒店的服务特色可以体现在很多细节上，感动的地方往往在细微处。细节会给客户带来意想不到的惊喜，为客户和酒店创造价值。在曼谷酒店，一位时隔30年后来访曼谷的英国客人无意中提到，他想重温旧日睡在蚊帐里的乐趣。酒店真的派人买了一个大蚊帐，放在有空调的客人房间里。汉堡四季酒店客房内，清晨有人将机器从床头柜移到写字台，晚上又悄悄放回床头柜；为确保客人不受街道噪音干扰，临街窗户采用双层玻璃；为了让客人感到安全和安心，有两扇门通向走廊。酒店非常照顾客人。6.有人情味并进行情感投资员工的服务不仅要满足客户的物质需求，更要满足客户的精神需求。要形成以情待客的服务传统。让客户感受到酒店员工的人文关怀。如果路过的客人被雨淋湿了入住您的酒店，您仍然会用微笑而不是人性化的服务。，他会觉得你的酒店缺少一种人情味，不会对你的酒店有好印象。5.2加强酒店文化建设1.建立准确完整的宾客档案酒店使用电脑建立客户数据库，存储每位客户的客人历史档案，尤其是重要客人和常客。根据预订和入住手续过程中提供的信息以及客人入住酒店时服务人员的观察，存储、处理客人的爱好、习惯、消费活动、旅行目的等信息并进行分析，以帮助服务人员有针对性地提供特色服务，让他们满意自己喜欢的东西；并进行关系营销，联系感情，提高客人的回访率。2、加强员工培训通过持续的员工培训，管理者向员工灌输服务理念，丰富员工的服务知识和技能，培养员工的服务营销意识，鼓励员工发挥创造力和主动性。使全体员工以优质服务为行为准则，努力提高服务能力和自信心，积极主动地为客户解决服务工作中的实际问题，提供周到、周到、人性化的服务。3、适当的授权，同时表达对员工的绝对信任为了及时满足客户的合法需求，服务人员必须具备快速做出与服务工作相关的各种决策的权力。管理人员应支持和鼓励服务人员根据客户的具体要求灵活地提供优质服务，并授权服务人员偏离标准操作程序，使服务人员能够采取必要措施满足客户的具体和独特要求。在获得适当授权后，她向员工传达了酒店认为他们是组织内有才华的员工的信息。这不仅提高了客户的满意度，而且提高了员工的工作满意度，调动了他们的积极性。4、加强企业部门各部门的沟通协作以客户利益为中心，为客户创造更高的消费价值，是酒店所有成员的共同责任。个性化服务的提供有时涉及多个部门。只有畅通沟通渠道，各部门相互配合，才能保证及时有效地提供服务。管理人员要建立清晰的沟通协作体系，增进部门间的了解和上下级之间的沟通，奖励部门的服务，激发协作精神，使协调工作成为各部门成员共同的行为准则。5.建立奖励制度酒店还应建立有效的考核奖励制度，综合考核部门服务绩效和对外效率，以优质核心服务为基础奖励特色服务。管理人员可以通过客户意见调查、工作日志抽查、团队工作回顾等方式收集优质服务信息，采用多种方式及时、合理地对创造性地提供优质服务的员工进行奖励和表彰，使优质的服务成为全体员工的共同价值观。理念，在全体员工中形成关爱客户、帮助客户愉悦的服务风格。六、企业设备设施有待改进例如，根据残疾旅客的特点，酒店应为他们提供更加细致周到的服务，消除他们享受酒店产品和服务的障碍。为迎接残奥会参赛运动员，亚运村某酒店加宽电梯门和客房门，方便轮椅出入，同时对部分客房设施进行改造，方便旅客享受酒店设施和服务。.

7、营造良好的企业工作环境

树立“以人为本”的服务型企业理念，注重情感投入，协调人际关系，关注员工切身利益，使员工与公司形成“情感社区”。营造“人尽其才”的企业氛围。

8、建立创新组织

创新是服务战略成功的关键要素，也是服务企业战略未来竞争市场的关键要素。作为一个创新型组织，在参与竞争时，一定要有未来感。非常清晰的认识，非常清楚的知道自己在未来的竞争中要达到的目标，在同行业中处于什么水平，自己的优势和劣势，用什么方法和策略来实现自己的目标。5.3前台服务个性化一些在个性化服务方面做得很好的企业，利用微电脑建立客人用餐档案，记录身份、性别、年龄、用餐口味特征、生日等，并制定优惠政策。当公司在经营上有新的创新或在客人生日时联系客人，送上祝福，并告知客人为客人准备的礼物和公司新增菜品的信息，将为客人带来更好的经济效益和社会效益。公司。.酒店服务人员是服务活动的执行者和酒店产品的直接生产者。同时，服务质量完全取决于服务人员的素质。一个能够为客户提供个性化服务的员工，不仅需要掌握技能，同时还要具备丰富的文化知识、优秀的沟通能力、细致的观察能力和应变能力，以真诚的服务打动客人，让客人感受到“在家里”，给酒店留下美好而深刻的印象。印象。例如：有一次，20多人来到一家酒店餐厅，收拾了一个日式的盒子，还带了一个精致的大蛋糕。从客人们的话语和激动的表情中，服务员小王判断他们是来参加生日派对的，并一直关注着这些客人，等待其中的生日明星许愿和吹气蜡烛熄灭，柔和的背景音乐“祝你生日快乐”突然响起，惊讶的主人和宾客齐声“哇”了一声，几乎同时用感激的眼光看着服务员。从此，寿星就成了酒店的常客。每次有商务宴请或朋友聚会，他总是光顾餐厅。而且，一进餐厅，他就叫他“小王”。这表明客人觉得自己受到重视和尊重，因此愿意将这种感觉延续下去，从而成为酒店的忠实客户。又如：豪华酒店的“金钥匙”，被客人视为万能解决问题的“万事通”、“医生”、“专家”，代表了酒店调试的最高水平，“虽然是不是无所不能，尽力而为”，这是“金钥匙”的服务理念，已成为酒店无忧服务的标志。5.4餐厅服务个性化5.4.1个性化的用餐环境酒店餐厅就餐的客人种类很多，包括家庭聚会、生日聚会、商务宴请、朋友聚会等。因此，提供人性化服务的餐厅应该能够根据客人的特点，主动准备专门的包房。这些客人。，座位。这就需要服务人员主动关注处处的客户。例如：一位客人在预订时说要请一位商务朋友共进午餐，他需要讨论公务，但他并没有提出太多要求。此时，餐厅服务员可以在预订记录簿上写下“2人工作中餐”。当客人到来时，客人会被带到客人为他预留的更隐蔽的角落座位，客人肯定会被餐厅带走。被先进周到的个性化服务所折服。对于一些常客，经理和服务人员在用餐时要记录和了解他们的喜好，并提供相关服务，例如：有的客人喜欢靠窗坐，有的喜欢面朝大厅，有的客人喜欢一个人坐在一个安静的位置。只要条件内容，这些客人每次来就餐都应该安排在自己喜欢的厅堂或餐桌上。5.4.2菜单个性化菜单作为客人在酒店餐厅和宴会厅用餐的参考，起到向客人传递信息的作用。从菜单上，客人不仅可以看到餐厅提供的菜肴和饮品的种类和价格，还可以从菜单的设计上看到。，在印刷上感受餐厅的文化氛围和氛围。比如某酒店餐厅的午餐菜单页面每天都需要更换，虽然只更换了一部分，比如每天的汤品、当天的特色菜等，但是有了这些最新的内容和搭配当天（如某节目）节目，让客人一打开菜单就感觉到自己在享受最新的服务，有一种亲切感，而不是像一些餐厅那样，用一个菜单一年，其中的内容永远不会改变。菜品保留在菜单上。又如某酒店坚持根据预订记录簿中的相关信息，给那些VIP客人惊喜。也就是说，只要餐厅有VIP客人或在餐厅举办特别晚宴活动的客人，餐厅都会在客人到达之前个性化以下文字。菜单、“XXX餐厅X先生一行”、“这家餐厅是专门为X女士和她准备的”、“X女士60岁生日快乐等”准备这样一份菜单看似浪费纸张，但其潜在影响却不可估量。5.5客房服务个性化为了让客户满意和满意，仅仅依靠标准、严格、规范的服务是不够的。只有在正规化的基础上，逐步发展和提供个性化服务，才能让客户惊喜，让客人有“家”的感觉，才能让客人“不回头”。例如：1、服务员早上打扫房间，发现客人在开夜床的时候把折叠好的床罩放在床上的毯子上，然后看了看空调23℃。这时服务员立即主动给客人加了毯子，并解释了中班服务，并将温度调到26℃了夜床服务左右。

2.服务员打扫房间的时候，发现靠在床上的靠背椅。服务员不断观察，发现床上盖着一张小塑料布，浴室里挂着孩子们的衣服。服务员这才明白，妈妈是怕宝宝睡觉的时候掉下来的。在地上，服务员立即为客人准备好婴儿床，放在房间里。

3、服务员打扫房间的时候，发现保温瓶盖是开着的。不知道是客人倒开水后忘了关软木塞，还是客人喜欢喝凉开水，故意打开软木塞？令人怀疑，难以确定。为了满足客人的需要，服务员给客人带来了装满冷水瓶的冷开水；同时，保温瓶也照常更换为新开水。

4、服务员发现客房里有一个西瓜。一定是旅行者想尝的西瓜。他永远不会把西瓜带回家当纪念品。于是服务员主动为客人准备了托盘、水果刀和牙签。|案子虽小，却常常令客人大吃一惊。给客房服务员的表扬、肯定和鼓励信；易的笑脸拉近了两方的距离。此时，我想起了客人的话：“客人也是人，是有血有肉的人。”因此，为了给客人提供优质的服务和个性化的服务，请走近客人，仔细观察，只有站在客人的角度，去看待、分析、处理问题，才能收到实效.5.6酒店个性化服务创建的建设性建议关于酒店的个性化建设，需要一提的是，个性化服务必须建立在标准化、标准化服务的基础上，其本质是改进的程序化服务。现在酒店的消费模式已经到了挑剔客户的时代。来酒店消费的顾客希望在消费的过程中享受到，从而得到住宿、餐饮、娱乐等全方位的服务。提倡对客户的人文尊重。要与前来入住的客人加强沟通，小地方见个性化建设；倡导为个人和小细节服务；提倡及时服务，让客人感受到尊重和关注。开展个性化服务，硬件要先行，软件要跟上，体现特色，控制成本，引进和采用先进的管理方法，不断提高服务质量，提高服务档次。这样才能与时俱进，达到预期目标。同时，酒店个性化服务是一门艺术，艺术源于实践。只有在实践中才能被欣赏、培养和检验。5.7总结酒店卖的是服务，服务的质量提高了经济性和效益。虽然很多酒店都有标准化的服务，但他们想要与众不同，想要出类拔萃，想要拥有良好的口碑。个性化服务必不可少。因此，每家酒店都可以尝试适合自己的酒店文化，适合每一位顾客。的个性化服务。6以虹桥喜来登喜来登酒店为例，设计酒店的个性化服务6.1虹桥太平洋喜来登酒店概况6.1.1酒店介绍酒店中文名称：虹桥喜来登太平洋酒店（原豪达太平洋喜来登酒店）酒店英文名称：上海虹桥喜来登酒店地址：长宁区南路5号等级：5星附近景点：国际展览中心、国贸中心、世贸中心、友谊商城行政区域：长宁商业区：虹桥开发区到达市中心：7.5到达火车站：10到达机场：66.1.2酒店概况虹桥太平洋喜来登酒店位于11400平方米虹桥开发区。酒店四层行政楼不同房型均配备32英寸（上）液晶高清液晶电视和虹桥喜来登酒店的商务楼和行政楼配备咖啡壶和茶具。行政楼房配备高档咖啡机。行政楼的套房配备现成的咖啡机。和行政楼层客房和套房）、套房内的熨斗和熨衣板、独立控制的空调、带浴袍、吹风机和体重秤的浴室。同时，酒店还提供残疾人专用房，包括无烟房。虹桥太平洋喜来登酒店的商务中心可提供打字、翻译、邮政和特快专递服务、24小时电传、电报等服务。2楼的购物中心有丰富的中外纪念品供游客选购。包括丝绸、精纺呢绒、古董、玉雕、工艺品、印章、字画和精美的欧式风衣，应有尽有。6.1.3酒店设施宴会厅DDDIDD洗衣服务停车场商务中心残疾人房外币兑换服务、票务服务、商场、花店、美发沙龙、出租车餐饮设施：中餐、西餐、咖啡吧/酒廊限时送餐服务休闲与健身：健身设施按摩桑拿室内游泳池6.2酒店现状分析虹桥喜来登酒店是一家准五星级酒店，属于喜达屋集团旗下的优秀知名品牌。全球590喜来登均秉承喜达屋的卓越理念，在酒店行业享有盛誉，地位稳固。典型的五星级酒店。酒店经营状况良好，平均房价在60%左右。F1等大型赛事期间，房价高达120%。不难看出，酒店客源好，市场好。然而，随着新兴酒店的建立，也出现了越来越多的挑战。各个级别的酒店不仅在服务上有所创新，甚至在酒店装修装修上也有所创新，造成了喜来登酒店客源的分流。，相对减少，酒店压力增大。6.2.1酒店优势6.2.1.1地理优势酒店位于虹桥开发区，交通等公共设施齐全。周边金融区众多：国际会展中心、国贸中心、世贸中心、友谊商城……是客户购物、交易的更好选择。同时，距地铁2号线仅10分钟车程，距虹桥国际机场20分钟车程，距浦东国际机场45分钟车程。交通十分便利。由于商圈的地缘优势，众多大型跨国集团公司如：3M丰田、三菱重工等商圈为酒店业务带来了更多机遇。6.2.1.2人力资源优势酒店位于中国最繁华的大都市。它汇集了来自全国乃至世界各地的优秀酒店人才。在吸引人才方面具有相当大的优势。同时，酒店聘用了大量的大学实习生。一方面为学生提供实习就业岗位，酒店也降低了开支和成本。并且大学生的素质比较高，有利于酒店创新理念和新服务的创造。网络优势酒店成立已久，前身为虹桥太平洋喜来登酒店。经过长期的运营，积累了一定的网络资源。与新建酒店相比，虹桥喜来登拥有更多的网络资源和更高的客户稳定性。5.2.1.4房价低由于酒店的成本控制，大量的实习生被用来降低成本，加上酒店其他方面的成本控制，房间价格相对其他五星级酒店来说是比较低的，而且价格有强大的竞争优势。6.2.2酒店缺点6.2.2.1酒店设施落后于新兴酒店由于该酒店成立时间较长，其建筑和设施都比较陈旧，而且与新兴的豪华酒店相比，各方面都比较落后，设施也比较陈旧。6.2.2.2酒店位置比较偏僻随着经济中心和金融圈向浦东开发区转移，浦西虹桥开发区相对偏远，不占优势。6.3虹桥太平洋喜来登酒店个性化服务设计6.3.1完善客户历史个性信息流及其使用机制，即建立个性化服务硬件。酒店OPERA系统可以记录客人的喜好、个性、特殊要求等信息。无论是哪个部门，只要客人对某些方面有特殊要求或偏好，都必须在OPERA系统中登记。下次客人来酒店时，OPERA系统会列出这些要求或偏好。，以满足客人的个性化需求，给予他们个性化的需求。比如在前台办理入住时，客人强烈要求入住无烟房，说明他对烟味有强烈过敏，那么前台接待员要在OPERA系统中做个备注记录客人这样的要求，下次客人再来时，不需要询问客人，直接帮客人安排无烟房即可。又如客人要求家政部的工作人员换成硬枕头，说明他偏爱硬枕头，那么家政部的工作人员要在系统中备注这一项，然后下次客人在前台登记入住，前台接待员在系统中看到这个信息，会立即通知客房部准备硬枕头，以满足客人的个性化需求。6.3.2加强酒店文化建设企业文化建设是企业形象。格调、品质、健康、善良、积极的企业文化极大地推动了酒店的发展。酒店品牌的提升和规模的扩大，有赖于企业文化的不断建设和发展。但是，酒店文化的建设不是一蹴而就的，需要全体员工共同努力，以优质的服务为基础，通过一定时期的企业形象建设和良好的精神风尚，让员工感受到酒店就是他们的自己的支持，当一种归属感被创造出来时，酒店文化中蕴含的一种无形的力量就会油然而生。喜来登酒店的品牌形象比较有优势，但是酒店本身的特色还不够，没有自己个性的地方。因此，酒