物业管理实训案例参考标准答案

26/26实训案例参考答案[案例一]在双方争吵不下的情况下，治理处立即电请所属派出所派员进行调查和调解派出所的工作人员认真查阅记录和勘察现场，询问有关人员和周边住户，然后签署意见，断定车窗是在车场之外破裂的，由车主自行负责，同时对车主驾祸于人的行为提出了严厉批判。车主哑口无言，只得认帐。[案例二]实践中业主与前期物业治理公司的许多纠纷，往往是因为开发商遗留问题。而新的《物业治理条例》设专章规定“前期物业治理”，这首先表明了立法上的一种态度，即明晰建管权责。《条例》提倡前期物业治理实行分业经营，明确开发商对住宅物业采取招投标的方式选聘具有相应资质的物业治理公司；要求开发商与业主签订的房屋买卖合同包含前期物业服务合同约定的内容；同时规定物业治理公司承接物业时，应当对物业共用部位、共用设施设备进行查验，并与开发商履行必要的验收手续和相关资料的移交。这将有利于开发商与物业治理公司各司其能，各负其责，另一方面也有利于小区治理的连续性，确保业主获得优质中意的服务。[案例三]法院一审判决物业治理公司赔偿死亡补偿金等费用共计16万元。法院认为，楼宇保安员并未对两名罪犯进行盘查。在楼宇中设置的保安设施、门禁系统和可视对讲系统均已损坏，不能正常使用，使得犯罪分子得以未受到任何盘查即进入原告居住的房屋，并在较长时刻内实施了犯罪行为。物业治理公司应对原告的损失承担相应的赔偿责任。[案例四]物业治理与房屋买卖是两种独立的法律关系，前者是买卖合同关系，后者是服务全同关系。这两种合同关系尽管在主体方面有些重合，比如购房客房往往确实是住户，而卖房的开发商也可能又承担了物业治理者的角色，但两种合同的关系是独立的。开发商无权将有关物业治理的条款直接写入售楼合同中，应当由物业治理公司直接与购房客房签订协议。但在售房前，开发商能够与物业治理公司签订前期物业治理协议，售楼时向购房者作出必要的讲明。假如开发商在购房合同中承诺了物业治理条款、内容，而购房客户认为自己是受误导而签约的，客房能够要求撤销购房合同，双方退房退款；假如客户因此遭受损失，还能够提了索赔。[案例五]水工赶到现场后，迅速将漏水的暖气管修复好，将污染的地面、墙面进行了完全清理。一看两人还在争吵，便接了个话茬：“要我讲也不是什么大不了的情况，谁也不用让谁签字了，依旧商量商量如何样安空调吧！”待两人都平静下来，他再对业主讲：“我看你自己选定的那个位置并不行，咱抛开阻碍外立面整齐美观不讲，就讲你安到那个地点，冷凝水管要走多远呀，比较起来依旧规定的那个位置”。业主迟疑不决，水工试探着提了个建议：“假如你觉得我讲的没有道理，你自己里里外外看看”。或许刚才主动关心修复漏水暖气管的举动感化了业主，业主楼上楼下转了一圈，回来后欣然同意在规定位置安装。同时与装修巡视员握手言好。人们常讲“解铃还需系铃人”，事实上未必尽然。有些时候矛盾双方剑拔弩张，斗气顶牛，谁也不肯让步，就需要不人从中做点斡旋，搭个台阶。有了如此一个外力的推动，双方平复一下，专门可能一切都随之烟消云散。[案例六]因此鉴于租住户只是搬出部分家私，提出了一个变通方法：租住户列出所搬出家私清单，并暂交与家私价值相当的押金，治理处做好记录，并出据收取押金的收据，一旦租住户能够提供业主的书面许可，治理处赶忙全额退回押金（这一方法可取，但前提是要让其正确理解，否则容易引起纷争）。这位租住户觉得治理处的建议合情合理，便欣然同意。时隔不久，该住户拿到了搬出家私的业主书目许可。在到治理处换取押金时，还对治理处既对业主负责又为住户着想的做法赞许有加。[案例七]在了解了情况通过后，治理处安全主管语气和缓但态度坚决地对车主讲：“假如我们保安员违反了物业优质服务的有关规定，我们一定严肃处理，现在看来是您无理取闹且出口伤人，您应当向受到损害的我们保安员致歉。”要求其致歉并非为了分出个高低，它的意义在于既是对无理取闹者进行教育，使之下次不再胡作非为，也是对坚持原则保安员进行安抚，使之下次照旧恪尽职守。车主见势不妙，用手机叫来楼上的业主。安全主管扼要地向业主介绍了情况，平素对治理处保安员礼貌周到的服务就有切身感受的业主，见车主还在骂骂咧咧，一切都明白了。她一边开导车主，一边讲：“你们不与他一般见识，我那个地点给你们赔礼了”。可见平常文明服务在关键时候的重要性。车主自知理亏，怏怏把车开走了。随后，她又和治理处安全主管一起，安抚吃了委屈但始终彬彬有理的保安员。[案例八]物业公司无奈诉至法院，要求被告李某给付404元物业治理费。法院经审理判决李某全额交纳2002年度物业治理费404元。法院认为，物业公司收取的物业治理费中尽管包含每户每月4元保安费，但并不意味着住户丢失的财物都应由物业公司负责。物业公司的保安职责有一定的范围，盗窃分子的盗窃行为属于治安或刑事犯罪，应在公安机关破案后由行为人负责赔偿。在物业公司履行职责过程中没有明显过失的情况下，这一责任不应由物业公司承担。[案例九]1．首先让业主看一下家里，看是否有东西丢失，以确认清洁工的清白。然后向业主讲明阿霞错在哪里？导致这种情况发生的缘故是什么？要求清洁工向业主道歉，另一方面也要把情况向业主讲清晰，希望得到业主的谅解。这种情况下，只要在情在理，业主一般都会谅解的，会转怒为喜。最后在代表五月治理公司向业主赔礼道歉，讲明工作还有不完善的地点，希望这位业主以后多提建议，来提高我们的工作质量，并对业主的做法表示感谢，是这位业主给我们公司发觉这种问题的机会，幸免以后出现类似问题，并关心我们幸免以后了更大的危险或损失。2．对阿霞和其他职员进行培训教育，告知今后遇到此类情况的正确做法：最好的处理方法是赶快通知治理处，治理处一方面能够通过电话和业主联系，让业主赶快回家，以确认家中是否被盗窃。另一方面，治理处相关负责人要和保安赶快到现场，如实在业主联系不上，必须最少两个人同时进入业主家里，如此，有了物业保安的参与，即使业主发觉，一般也可不能误解。3．依照情况制定相应规章制度，以便今后工作行为的规范。[案例十]坚持原则，造成与业主的感情隔阂后，能够持两种态度，一是不理不睬，你奈我何？一是以心换心，重归于好。前者显示的是霸气，后者显示的是大器。真正高水平的物业治理单位，因此应当选择后者。为了消除她的误解，治理处不计较其态度，日常真诚地为她提供各方面关心，以换取她的理解和信任。装修完关心她打扫卫生，入住时关心她搬运家具……一次，治理员见她回来，吃力地拿着两大包东西，而当时电梯又临时停运，就主动迎上前去，帮她将东西搬到家中。看着曾经“为难”过自己而现在汗流浃背的治理员，想到入住前后与治理处相处的这段生活，她终于露出了久违的笑容，有些不行意思的连声道谢。[案例十一]该物业治理处目前表示，物业治理条例规定，物业公司只能协助业主委员会的决定去执行。小区安装集中供暖物业大力支持，但业主委员会考虑到春节之前假如不能完成施工，将会给居民带来不安全因素，因此物业不同意安装暖气。但从该治理处实际做法看，物业治理处不是在协助文章委员会工作，而是在对其进行操纵。物业治理处无权召集业主委员会会议，该会议参加会议人数不足，又有与物业治理处专门利益者在其中，因此表决结果无效，也代表不了全体的意愿。该物业治理处应向全体业主道歉，改正其错误做法，积极主动配合热力有限公司完成供暖工程。[案例十二]紧急避险确实是为了使第三人或本人的人身或财产或者公共利益免遭正在发生的、实际存在的危险而不得已采取的一种加害于他人人身或财产的损害行为。紧急避险行为由于其所爱护的利益大于其所造成的损害，具有正义合理性，因而我国《民法通则》对此予以认可。因此依照本案例的实际情形，物业治理公司和二楼住户，都不应承担民事责任。关于责任问题，最高人民法院《关于贯彻执行〈中华人民共和国民法通则〉若干问题的意见》（试行）第156条规定：“因紧急避险造成他人损失的，假如险情是由自然缘故引起，行为人采取的措施又无不当，则行为人不承担民事责任。受害人要求补偿的，能够责令受益人适当补偿。”本案中，三楼的住户受到了一些财产损失，作为受益人，雷小姐应当给予其适当的补偿。但该紧急避险的行为减少了积水对三楼住户家私的损害，因此该住户实际上也是受益人之一，因此三楼住户也应当承担一部分损失。关于物业治理公司而言，工作中必定会由于专门缘故而对业主造成一些损害而不应该承担民事责任，否则谁也干不下去。因此，物业治理公司必须将相关的免责条款尽可能详尽地写在物业治理合同中以维护自己的利益，但又不能走向什么责任都不承担的另一极端。[案例十三]物业治理公司对此应该负责任。“封闭式防盗系统和固定岗哨，24小时保安巡逻”尽管仅仅是在广告上承诺，然而广告是面向社会宣传，能够作为合同的附件，物业规律公司应履行。楼梯间的窗户没有安装防护栏，导致歹徒得以进入业主家，物业治理公司负有不可推卸的责任。但是还应该明确的是楼梯间没有安装防护栏，应该由房屋的开发商负责，物业治理公司还应追究其责任。由于案例情形的复杂，解决此事最好的方法是通过法律途径来解决。[案例十四]为此，物业治理处经理通过测算，决定将三处的机房进行适当的改造，将部分设备移位，集中到消防监控中心。这一举动需改造费用10万元，但人员由12人减少到5人，按每人每年企业支付3万元/人计，每年可节约人员开支21万元，且一劳永逸。人力操纵一般应注意以下原则：1．以岗定员、按岗配人2．职责明确、充分授权3．注意工资差不，调动积极性4．精简高效、一岗多能5．考虑区分不同时期，人力要求的差异性（前期介入时期、前期治理全面接管时期、后期治理、治理成熟时期的人力需求各有侧重点）6．注意市场人员的情况（劳动力市场及有关使用劳力规定）7．加强人员培训，提高人员素养，培养复合型人才[案例十五]了解无故不肯签订《物业治理服务合同》的真实缘故，主动与野猪委员会积极协商，如业主委员会仍拒绝签订合同，就运用法律手段爱护企业利益。在多次与该小区业主委员会主任交涉未果后，A物业治理公司将小区的业主委员会告上了法庭。据了解本案例业主委员会迟迟不与胜出的物管公司签订合同，关键在于原物业治理公司公司不愿退出，业主委员会中的某些委员偏向原来的物管公司，从而给中标的物业治理公司公司设下障碍，导致了现在中标的物管公司进不来的局面。A物业治理公司公司状告业主委员会，理由要紧是：该公司是应邀投标应聘，并按照规定投送标书及有关承诺书，业主委员会没有权力借故迟迟不与该公司签订《物业治理服务合同》。新的《物业治理条例》明确规定了业主大会的作用，当业主大会召开后，选聘物业治理公司的最终决定权掌握在业主大会手里，而不是现在的业主委员会。业主委员会只是业主大会的执行机构，选聘物管公司以及小区内所有涉及全体业主权益的情况，都要通过业主大会决定，业主委员会不得擅自做主。本案例的核心问题是业主委员会取代了业主大会。该小区业主委员会的执行秘书承认，选聘物业治理公司应该由业主大会集体决定。而现在业主委员主任却独揽大权。假如业主委员会的某些代表还要一意孤行的话，小区业主将失去对业主委员会的信任。[案例十六]主管满耐心解释物业治理公司要求在指定位置安装空调、管线不能外露，是为了保证小区的外观统一美观，强调假如我们也象有些小区那样各行其是安空调，那咱们的小区的外立面就会杂乱不堪入目，提醒那个地点怎么讲是您的家园，您确信也不希望举目就看到如此的景象。听完主管这番入情入理的话，虽讲业主依旧没有决定按规定去做，但不再硬性坚持。主管见时机差不多成熟，便悄悄将空调公司的工作人员叫到一边，告诫讲：“你们应当明白物业的治理规定，假如执意违规行事，可要考虑考虑今后如何在我们的辖区做生意。”这一讲，空调公司人员立即声明要按照物业公司规定打孔，并表示一定配合物业公司讲服业主。最终，业主同意将空调孔打在规定位置。[案例十七]物业治理公司也充分的书面证据证实，陈小姐在去年9月26日前从未向物业报修过，此后物业在接报后，即与生产厂家联系进行修理，维修合格后有陈小姐书面签字材料为证，物业公司已尽到了义务，对方诉请并无依据，计算方法也无法可依。法院审理后认为，双方所提供的证据均反映了在陈小姐向物业提出报修后，物业公司履行了其维修、服务义务，主观上并不存在过错或不作为。此外，陈小姐赔偿标的的计算方法也缺乏事实和法律依据。因此，她的诉讼请求法院难以支持。[案例十八]本案例中的围墙属于小区的公用设施，是小区的公共财产。就小区的公共财产而言，绝大部分属于全体业主所有，小区业主委员会代表全体业主行使所有权和支配权。物业治理公司要改变公用设施的，应当征得业主委员会的同意。故本案例中的围墙物业治理公司不能拆除。[案例十九]物业治理公司组合子有关技术人员进行了认确实测算，并提出几套方案进行论证。通过测算，依照目前用水量，只要配备4千瓦的风机就足够保证设备的正常运行，与原11千瓦的风机相比，仅每年电费就可节约2.4万元。从不同方案费用对比看，对远设备改造费用3000元，更换费用3万元，相关10倍，但更新后选用风机的型号更先进了，且3-5年内差不多无维修费用。因此，以长远利益考虑，依旧长痛不如短痛，物业治理公司决定采纳更新方案。[案例二十]经查11号楼下的两层车库本来为小区居民停车专用，这也是全小区业主参与投资的公共配套设施，但是开发商与物业公司未经宽敞业主同意，却私自将第二层车库出租挪作它用。现在，小区内由于业主的车辆过多，致使许多车辆被迫停在小区的马路上。依照《物业治理条例》第五章规定：“物业治理区域内按照规划建设的公共建筑和公用设施，不得改变用途。”显而易见，开发商和小区物业的做法直接损害了业主的利益。物业治理公司应迅速明确表态表态：赶忙终止租赁合同，并向业主公布收取租金的使用情况。[案例二十一]庭审中，物业治理公司拿出了一份余女士当初与物业治理公司曾签订的一份“公约”，约定一旦业主转让其拥有的单元时，须将转让情况书面通知物业公司，否则，前业主仍对该单元的治理费用及一切相关事项负有责任。但余女士未履约，应按规定接着承担物业治理费。日前，法院判定，该治理公约对双方的确具有法律约束力，余女士须接着承担物业治理费1568.8元。[案例二十二]该保安员立即用对讲机通知当值队长到场。队长到场后，果断下达指令：1．安排保安队员设岗负责安全。2．及时通知商场防损部有关人员3．等待银行派员前来处理事件。该治理处保安员在处理此事时，充分体现了保安员的责任心，把平常培训时的要求，运用到了实际工作中，幸免国家财产的损失。整个事件的处理，得到了银行方面、店方主管的赞扬。[案例二十三]公用天台是作为建筑面积分摊到业主们的购房款中的，现在却被个不人据为己有，是一种侵权行为。乱搭乱建行为，破坏了楼体的结构，造成天台承压过重；把隔热层铲掉，也会阻碍到楼下业主的居住环境。因此，治理处应依照有关规定，采取行动拆除“私家花园”。如违章业主不予配合，或采取抵制行动，物业治理公司应运用法律手段爱护大多数野猪的利益。[案例二十四]后来，治理处拓宽思路，采取了教、管、疏相结合的新招数：教——加大宣传力度，提高宣传艺术。首先将警示牌由通道旁移至人们时常穿越、逗留的绿地中，同时将警示语由刺眼的“请勿践踏草地、违者罚款”更改为动心的“足下留请、春意更浓”，让人举目可及，怦然心动；管——配足护卫力量，强调全员治理。针对午后至零时人们出入较多的特点，此间的中班护卫指定一人重点负责绿地的巡逻，同时规定治理处其他职员若发觉有人践踏绿地，都要主动上前劝阻把绿地治理摆上重要“版面”，不留真空；疏——营造客观情境，疏导游人流向。在只有翻越亭台才能避开绿地通行的地段，增铺平顺的人行通道，同时把绿地喷灌时刻由早晨改为傍晚，保持人流密度大的时段内绿地清新湿润（讲明白点，确实是洒上水。洒了水，请你坐，你会去坐吗？），使人们尽享自然，而又无由无法作出石笋系马等煞风景之举。三招并用，效果显现。之后，花园的绿地中依旧游人如织，但践踏绿地的现象差不多较为鲜见。[案例二十五]治理处考虑到这家店铺内缺少排水系统确有不便，随后买来一个带盖的大塑料桶，送到店铺里。向老总提出，请他们在店内将污水与塑料袋分置塑料桶里，待收集到一定程度，再由该店职员提出来倒掉。老总开始还专门不耐烦，可看到治理处态度诚恳，服务周到，真正为业主、租户办事，便转阴为晴，欣然同意了治理处的建议。当天就布置店铺职员进行整改。从此以后，该店乱倒脏物的事再也没有发生过。[案例二十六]治理处拟订了一份书面通知，明确指出其随意丢弃装修垃圾是严峻违反装修治理规定的行为，要求在限定期限内改正，否则将照章予以经济处罚。通知送达时，由业主签字认可。既然业主已承诺清理，就没有理由不签字。书面通知发出第二天，立见成效。业主指派装修人员把装修垃圾清理的干洁净净。[案例二十七]依照上述招贴入楼的途径，治理处采取了一系列新方法:管为本。在每幢大厦入口处设置一广告橱窗,为向花园住户传播信息的各界人士提供广告登载服务,变堵为疏，进而实现对其的有序治理。教为先。发觉楼内派发广告,当即接照广告上的联系渠道,或打电话或邀人前来,指出其错误做法和应当如何样去做,敦促其依规行事。治为辅。某些单位不听招呼接着乱派广告,就把其列入“黑名单“,严格限制这些单位在花园内的经营活动,直至真正做出保证,并确实改正自己的违规行为。采取这些方法以后,虽讲还未能完全制止住宅楼内乱派招贴的现象,但其频度和数量