管理学课件沟通

第十一章沟通

(communication)学习内容：1.沟通的过程2.沟通的类型3.沟通的障碍4.提高沟通有效性的途径第十一章沟通

(communication)学习内容：2022/11/12管理学管理沟通22022/11/11管理学管理沟通22022/11/12管理学管理沟通3第一节沟通的原理是指信息和意图通过公用的符号从一方传递到另一方的过程。——托马斯.S.贝特曼是人与人之间传达思想感情和交流信息的过程

——王风彬、李东沟通是信息的传递和理解的过程，是两个或多人之间进行的在事实、思想、意见和情感等方面的交流。一、沟通的含义及其重要性1.沟通的含义2022/11/11管理学管理沟通3第一节沟通的原理是指信2022/11/12管理学管理沟通42.沟通的重要性

普林斯顿大学曾对一万份人事档案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25％，其余75％决定于良好的人际沟通。哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82％。“三个臭皮匠，赛过一个诸葛亮”

2022/11/11管理学管理沟通42.沟通的重要性普2022/11/12管理学管理沟通5约翰·奈斯比特：“未来竞争将是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通之上。”2.沟通的重要性松下幸之助：“伟大的事业需要一颗真诚的心与人沟通。”乔丹与皮蓬：“我们两个人在场上的沟通相当重要，我们相互从对方眼神、手势、表情中获取对方的意图，于是我们传、切、突破、得分；但是，如果我们失去彼此间的沟通，那么公牛的末日来临了。”松下幸之助：企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通。2022/11/11管理学管理沟通5约翰·奈斯比特：“未来竞2022/11/12管理学管理沟通62.沟通的重要性1）是协调各个体、各要素，使企业成为一个整体的凝聚剂；（组织了解员工的愿望、需要，员工了解组织。）2）是领导激励下属，实现领导职能的基本途径；3）是企业与外部环境之间建立联系的桥梁。失败的最主要原因并非技术能力欠缺，最主要原因是缺乏人际交往技能。你是什么不重要，重要的是别人认为你是什么！2022/11/11管理学管理沟通62.沟通的重要性1）是协2022/11/12管理学管理沟通7发送者信息源接受解码通道媒体传递编码接受者作出反应反馈噪声噪声噪声噪声译码二、沟通的过程沟通的要素：信息的发送者；信息的接收者；所传递的信息内容。语言、文字、图表、照片、手势等等2022/11/11管理学管理沟通7发送者信息源接受通道媒体2022/11/12管理学管理沟通8信息传递过程如下：①发送者有向传送信息的需要；②发送者将这些信息编译成接收者能够理解的一系列符号；③通过特定渠道将上述符号传递给接收者；④接收者接受这些符号；⑤接收者将这些符号编译为具有特定含义的信息；⑥接收者理解信息的内容；⑦发送者通过反馈来了解他想传递的信息是否被准确无误地接受。发送者编码渠道接收者译码噪音反馈编码译码沟通原则准确性原则完整性原则及时性原则2022/11/11管理学管理沟通8信息传递过程如下：发送者2022/11/12管理学管理沟通9噪声是指一切干扰、混淆或者模糊沟通的因素，既包括来自沟通过程系统以外的因素影响，也包括系统内部的功能上的扰动因素。例如，发送着、接受者知识和能力的不足。2022/11/11管理学管理沟通9噪声是指一切干扰、混淆或2022/11/12管理学管理沟通10三、沟通的类型：信息沟通1.信息沟通的流向2.信息沟通的媒介3.信息沟通的渠道1.书面沟通2.口头沟通3.非言语沟通4.电子沟通1.正式沟通2.非正式沟通1.单向沟通2.双向沟通5.信息沟通的网络4.信息沟通的方式1.下行沟通2.上行沟通3.横向沟通4.斜向沟通1.链式沟通2.轮式沟通3.Y式沟通4.环式沟通5.全通道式沟通2022/11/11管理学管理沟通10三、沟通的类型：信息沟2022/11/12管理学管理沟通11横向沟通下行沟通上行沟通斜向沟通1.信息沟通的流向命令；指示请示；汇报；建议会议；备忘录；通报报表；通报信息曲解；花费时间信息过滤；不受重视无法分享信息多头指挥2022/11/11管理学管理沟通11横向沟通下行沟通上行沟2022/11/12管理学管理沟通12书面沟通：持久、有形、可核实，但耗时，且文字表达要求高。口头沟通：速度快，但易失真非言语沟通：可以加强（或削弱）语言传递的信息。电子沟通：传递快、反馈快2.信息沟通的媒介2022/11/11管理学管理沟通12书面沟通：持久、有形、2022/11/12管理学管理沟通132.信息沟通的媒介：书面沟通优点：信息可以长期保存；信息可以反复推敲和研究；信息的编制会更审慎；可防止反复解释造成的误传。缺点：信息难以保持时代性；如果文字写得不好可能造成词不达意；不能当场取得反馈信息；书面说明过长以致无人愿意阅读。2022/11/11管理学管理沟通132.信息沟通的媒介：书2022/11/12管理学管理沟通14适宜采用书面沟通的情况当人员流动率很高，上下级关系经常变动，而工作又需要很长时间实施时；当下级对上级缺乏信任，或下级不愿意接受任务而强加于他时；当需要防止命令重复和司法上的争执时；当命令适用于全体或大部分成员时；当命令必须由中间人传递时；当命令含有具体数字或很多细节时；当需要下级承担不执行命令所导致的后果时。2022/11/11管理学管理沟通14适宜采用书面沟通的情况2022/11/12管理学管理沟通152.信息沟通的媒介：口头沟通优点：可以迅速交流，即时取得反馈信息；可以当面提出问题，澄清疑点；具有亲切感。缺点：口说无凭，容易以讹传讹；耗费时间；时间安排不便。2022/11/11管理学管理沟通152.信息沟通的媒介：口2022/11/12管理学管理沟通162.信息沟通的媒介：非言语沟通非语言沟通的形式包括手势、面部表情和身体的姿势等。可以表示或帮助表示不同感情和思想。例如笑表示喜欢和高兴，哭表示悲伤，吼表示发怒，点头表示赞许，举手表示注意，正坐表示恭敬。只要运用得当，非语言形式的沟通可以加强（或削弱）语言传递的信息。2022/11/11管理学管理沟通162.信息沟通的媒介：非2022/11/12管理学管理沟通172.信息沟通的媒介：电子沟通指以电子符号的形式，通过电子设备（包括计算机网络、电子邮递系统、电子打字机、移动电话等）进行的信息传递、保存和处理。随着信息技术和通信技术的发展，电子媒介在信息沟通过程中将起着越来越重要的角色。2022/11/11管理学管理沟通172.信息沟通的媒介：电2022/11/12管理学管理沟通183.信息沟通的渠道正式沟通：易于保密，速度比较慢。非正式沟通：内容广泛，方式灵活，沟通速度快，但信息可能会被严重扭曲。非正式的沟通也是重要的信息来源。模式：单线式、随机式、传播流言式、群体式2022/11/11管理学管理沟通183.信息沟通的渠道正式2022/11/12管理学管理沟通194.单向沟通和双向沟通的比较单向沟通是指无反馈的沟通双向沟通是指有反馈的沟通从沟通的速度来说，单向沟通比双向沟通速度快；从内容的正确性来说，双向沟通比单向沟通好；从工作秩序来说，双向沟通容易受到干扰，缺乏条理性，单向沟通显得非常安静规矩。从促进人际关系讲，双向沟通有利。2022/11/11管理学管理沟通194.单向沟通和双向沟通2022/11/12管理学管理沟通205.信息沟通的网络1）链式沟通：军队、正式组织2）轮式沟通：工作小组、经理－员工3）Y式沟通：现实中常见倒Y式沟通，秘书4）环式沟通：特别任务小组5）全通道式沟通：非正式沟通、委员会链式沟通轮式沟通Y式沟通环式沟通星式沟通沟通网络的五种形式2022/11/11管理学管理沟通205.信息沟通的网络1）2022/11/12管理学管理沟通215.信息沟通的网络：链式沟通信息在组织成员中间只进行单线、顺序传递。特点：成员之间的联系面窄，平均满意度低；信息在传递过程中容易失真。指挥链系统；地下工作组织2022/11/11管理学管理沟通215.信息沟通的网络：链2022/11/12管理学管理沟通225.信息沟通的网络：轮式沟通信息经由中心人物向四周多线传递。特点：中心人物是信息的汇集点与传递点，其他成员之间没有相互沟通；信息沟通的准确度高，解决问题速度快，领导控制力强，成员满意度低；加强控制。适用条件：紧急任务，需要进行严密控制，同时又要争取时间和速度。2022/11/11管理学管理沟通225.信息沟通的网络：轮2022/11/12管理学管理沟通235.信息沟通的网络：Y式沟通轮式与链式的结合。特点：成员的士气低；容易导致信息的曲解和失真。直线职能系统。适用条件：工作任务繁重，需要有人协助筛选信息和提供决策依据，同时又要对组织实施有效控制。2022/11/11管理学管理沟通235.信息沟通的网络：2022/11/12管理学管理沟通245.信息沟通的网络：环式沟通组织成员依次联络和传递信息。特点：成员地位平等；集中化程度低，长远满意度高，沟通速度慢，准确性低。有利于创造能激发高昂士气的氛围。2022/11/11管理学管理沟通245.信息沟通的网络：环2022/11/12管理学管理沟通255.信息沟通的网络：全通道式沟通成员之间能够进行不受限制的信息沟通和联系。特点：集中化程度低，成员地位差异小，准确性高。对解决复杂问题有明显促进作用。费时。会议、委员会。2022/11/11管理学管理沟通255.信息沟通的网络：全2022/11/12管理学管理沟通26第二节沟通管理拉尔夫·尼科尔的研究拉尔夫·尼科尔研究了100家工商企业的沟通效率，发现信息在沿组织层次传递时会严重流失。当信息沿董事会—总裁—经理—厂长—工长—工人的指挥系统传递时，信息流失的百分比分别是0，37％，44％，60％，70％，80％。一、沟通的障碍1.过滤：故意操纵信息。2.选择性知觉：根据自己的需要、经验、背景及其他特点有选择的看或听信息。3.情绪4.信息超载5.防卫6.语言：年龄、教育、文化背景民族文化：影响人际沟通的因素：2022/11/11管理学管理沟通26第二节沟通管理拉尔2022/11/12管理学管理沟通27一、沟通的障碍与组织有关的障碍组织层次工作专业化等级制度正式化程度与人有关的障碍2022/11/11管理学管理沟通27一、沟通的障碍与组织有2022/11/12管理学管理沟通28一、沟通的障碍：与人有关的障碍缺乏计划未经澄清的假设语意曲解表达不清遗忘不善聆听及过早评价缺乏沟通的诚意，只做表面工夫猜疑、威胁和恐惧缺乏时间信息超负荷自卫性过滤2022/11/11管理学管理沟通28一、沟通的障碍：与人有2022/11/12管理学管理沟通29二、克服沟通的障碍运用反馈注意非语言提示建立和完善管理信息系统培养敏感性鼓励向上沟通抑制情绪应用明白易懂和可复述的语言正确选择沟通的媒介学会聆听2022/11/11管理学管理沟通29二、克服沟通的障碍运用2022/11/12管理学管理沟通30三、有效沟通的7C准则内容content：必须对接受者有意义，必须与接受者原有价值观念有同质性，与接受者所处环境有关。信息的内容决定了公众的态度渠道channels可依赖性credibility：沟通应该从彼此信任的气氛中开始。一致性context：有矛盾时要适时调整明确性clarity：语言简明持续性与连贯性continuityandconsistency被沟通者的接受能力capabilityofaudience2022/11/11管理学管理沟通30三、有效沟通的7C准则2022/11/12管理学管理沟通31罗特利斯伯格的聆听准则施恩的改善面对面沟通的方法1.要听人家的话；2.不要事先就做出评价；3.要听出说话人的感情和情绪；4.重新陈述一次对方的看法；5.细心询问。1.培养自知能力；2.通过认识和评价他人的价值；3.培养不同文化敏感性；4.培养文明的谦虚精神；5.采取主动积极解决问题的方针；6.处事机动灵活；7.提高谈判技巧。戴维斯提出的聆听准则1.别说话；2.使对方的精神状态放松；3.使对方感到你想听他的意见；4.剔除一切能转移注意力的因素；5.设身处世地考虑对方的想法；6.要有耐心；7.不发脾气；8.发展良好的人际关系；9.学会改进策略及技巧；10.要有耐心。11.要辩论和批评时态度要从容；12.多提问题；13.别多嘴。美国管理协会良好沟通十诫1.沟通前要先明确自己的思想；2.检查沟通的真正目的；3.全面考虑沟通的环境；4.在计划沟通时要和别人商量；5.要考虑信息的内容及其含义；6.尽可能使传送的信息对接收者有益或有用；7.沟通之后要进行追踪检查；8.沟通既要着眼于现在也要着眼于将来；9.必须以实行行动维护你沟通的信息；10.做一个善于聆听的人。提高沟通有效性的途径2022/11/11管理学管理沟通31罗特利斯伯格的聆听准则第十一章沟通

(communication)学习内容：1.沟通的过程2.沟通的类型3.沟通的障碍4.提高沟通有效性的途径第十一章沟通

(communication)学习内容：2022/11/12管理学管理沟通332022/11/11管理学管理沟通22022/11/12管理学管理沟通34第一节沟通的原理是指信息和意图通过公用的符号从一方传递到另一方的过程。——托马斯.S.贝特曼是人与人之间传达思想感情和交流信息的过程

——王风彬、李东沟通是信息的传递和理解的过程，是两个或多人之间进行的在事实、思想、意见和情感等方面的交流。一、沟通的含义及其重要性1.沟通的含义2022/11/11管理学管理沟通3第一节沟通的原理是指信2022/11/12管理学管理沟通352.沟通的重要性

普林斯顿大学曾对一万份人事档案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25％，其余75％决定于良好的人际沟通。哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82％。“三个臭皮匠，赛过一个诸葛亮”

2022/11/11管理学管理沟通42.沟通的重要性普2022/11/12管理学管理沟通36约翰·奈斯比特：“未来竞争将是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通之上。”2.沟通的重要性松下幸之助：“伟大的事业需要一颗真诚的心与人沟通。”乔丹与皮蓬：“我们两个人在场上的沟通相当重要，我们相互从对方眼神、手势、表情中获取对方的意图，于是我们传、切、突破、得分；但是，如果我们失去彼此间的沟通，那么公牛的末日来临了。”松下幸之助：企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通。2022/11/11管理学管理沟通5约翰·奈斯比特：“未来竞2022/11/12管理学管理沟通372.沟通的重要性1）是协调各个体、各要素，使企业成为一个整体的凝聚剂；（组织了解员工的愿望、需要，员工了解组织。）2）是领导激励下属，实现领导职能的基本途径；3）是企业与外部环境之间建立联系的桥梁。失败的最主要原因并非技术能力欠缺，最主要原因是缺乏人际交往技能。你是什么不重要，重要的是别人认为你是什么！2022/11/11管理学管理沟通62.沟通的重要性1）是协2022/11/12管理学管理沟通38发送者信息源接受解码通道媒体传递编码接受者作出反应反馈噪声噪声噪声噪声译码二、沟通的过程沟通的要素：信息的发送者；信息的接收者；所传递的信息内容。语言、文字、图表、照片、手势等等2022/11/11管理学管理沟通7发送者信息源接受通道媒体2022/11/12管理学管理沟通39信息传递过程如下：①发送者有向传送信息的需要；②发送者将这些信息编译成接收者能够理解的一系列符号；③通过特定渠道将上述符号传递给接收者；④接收者接受这些符号；⑤接收者将这些符号编译为具有特定含义的信息；⑥接收者理解信息的内容；⑦发送者通过反馈来了解他想传递的信息是否被准确无误地接受。发送者编码渠道接收者译码噪音反馈编码译码沟通原则准确性原则完整性原则及时性原则2022/11/11管理学管理沟通8信息传递过程如下：发送者2022/11/12管理学管理沟通40噪声是指一切干扰、混淆或者模糊沟通的因素，既包括来自沟通过程系统以外的因素影响，也包括系统内部的功能上的扰动因素。例如，发送着、接受者知识和能力的不足。2022/11/11管理学管理沟通9噪声是指一切干扰、混淆或2022/11/12管理学管理沟通41三、沟通的类型：信息沟通1.信息沟通的流向2.信息沟通的媒介3.信息沟通的渠道1.书面沟通2.口头沟通3.非言语沟通4.电子沟通1.正式沟通2.非正式沟通1.单向沟通2.双向沟通5.信息沟通的网络4.信息沟通的方式1.下行沟通2.上行沟通3.横向沟通4.斜向沟通1.链式沟通2.轮式沟通3.Y式沟通4.环式沟通5.全通道式沟通2022/11/11管理学管理沟通10三、沟通的类型：信息沟2022/11/12管理学管理沟通42横向沟通下行沟通上行沟通斜向沟通1.信息沟通的流向命令；指示请示；汇报；建议会议；备忘录；通报报表；通报信息曲解；花费时间信息过滤；不受重视无法分享信息多头指挥2022/11/11管理学管理沟通11横向沟通下行沟通上行沟2022/11/12管理学管理沟通43书面沟通：持久、有形、可核实，但耗时，且文字表达要求高。口头沟通：速度快，但易失真非言语沟通：可以加强（或削弱）语言传递的信息。电子沟通：传递快、反馈快2.信息沟通的媒介2022/11/11管理学管理沟通12书面沟通：持久、有形、2022/11/12管理学管理沟通442.信息沟通的媒介：书面沟通优点：信息可以长期保存；信息可以反复推敲和研究；信息的编制会更审慎；可防止反复解释造成的误传。缺点：信息难以保持时代性；如果文字写得不好可能造成词不达意；不能当场取得反馈信息；书面说明过长以致无人愿意阅读。2022/11/11管理学管理沟通132.信息沟通的媒介：书2022/11/12管理学管理沟通45适宜采用书面沟通的情况当人员流动率很高，上下级关系经常变动，而工作又需要很长时间实施时；当下级对上级缺乏信任，或下级不愿意接受任务而强加于他时；当需要防止命令重复和司法上的争执时；当命令适用于全体或大部分成员时；当命令必须由中间人传递时；当命令含有具体数字或很多细节时；当需要下级承担不执行命令所导致的后果时。2022/11/11管理学管理沟通14适宜采用书面沟通的情况2022/11/12管理学管理沟通462.信息沟通的媒介：口头沟通优点：可以迅速交流，即时取得反馈信息；可以当面提出问题，澄清疑点；具有亲切感。缺点：口说无凭，容易以讹传讹；耗费时间；时间安排不便。2022/11/11管理学管理沟通152.信息沟通的媒介：口2022/11/12管理学管理沟通472.信息沟通的媒介：非言语沟通非语言沟通的形式包括手势、面部表情和身体的姿势等。可以表示或帮助表示不同感情和思想。例如笑表示喜欢和高兴，哭表示悲伤，吼表示发怒，点头表示赞许，举手表示注意，正坐表示恭敬。只要运用得当，非语言形式的沟通可以加强（或削弱）语言传递的信息。2022/11/11管理学管理沟通162.信息沟通的媒介：非2022/11/12管理学管理沟通482.信息沟通的媒介：电子沟通指以电子符号的形式，通过电子设备（包括计算机网络、电子邮递系统、电子打字机、移动电话等）进行的信息传递、保存和处理。随着信息技术和通信技术的发展，电子媒介在信息沟通过程中将起着越来越重要的角色。2022/11/11管理学管理沟通172.信息沟通的媒介：电2022/11/12管理学管理沟通493.信息沟通的渠道正式沟通：易于保密，速度比较慢。非正式沟通：内容广泛，方式灵活，沟通速度快，但信息可能会被严重扭曲。非正式的沟通也是重要的信息来源。模式：单线式、随机式、传播流言式、群体式2022/11/11管理学管理沟通183.信息沟通的渠道正式2022/11/12管理学管理沟通504.单向沟通和双向沟通的比较单向沟通是指无反馈的沟通双向沟通是指有反馈的沟通从沟通的速度来说，单向沟通比双向沟通速度快；从内容的正确性来说，双向沟通比单向沟通好；从工作秩序来说，双向沟通容易受到干扰，缺乏条理性，单向沟通显得非常安静规矩。从促进人际关系讲，双向沟通有利。2022/11/11管理学管理沟通194.单向沟通和双向沟通2022/11/12管理学管理沟通515.信息沟通的网络1）链式沟通：军队、正式组织2）轮式沟通：工作小组、经理－员工3）Y式沟通：现实中常见倒Y式沟通，秘书4）环式沟通：特别任务小组5）全通道式沟通：非正式沟通、委员会链式沟通轮式沟通Y式沟通环式沟通星式沟通沟通网络的五种形式2022/11/11管理学管理沟通205.信息沟通的网络1）2022/11/12管理学管理沟通525.信息沟通的网络：链式沟通信息在组织成员中间只进行单线、顺序传递。特点：成员之间的联系面窄，平均满意度低；信息在传递过程中容易失真。指挥链系统；地下工作组织2022/11/11管理学管理沟通215.信息沟通的网络：链2022/11/12管理学管理沟通535.信息沟通的网络：轮式沟通信息经由中心人物向四周多线传递。特点：中心人物是信息的汇集点与传递点，其他成员之间没有相互沟通；信息沟通的准确度高，解决问题速度快，领导控制力强，成员满意度低；加强控制。适用条件：紧急任务，需要进行严密控制，同时又要争取时间和速度。2022/11/11管理学管理沟通225.信息沟通的网络：轮2022/11/12管理学管理沟通545.信息沟通的网络：Y式沟通轮式与链式的结合。特点：成员的士气低；容易导致信息的曲解和失真。直线职能系统。适用条件：工作任务繁重，需要有人协助筛选信息和提供决策依据，同时又要对组织实施有效控制。2022/11/11管理学管理沟通235.信息沟通的网络：2022/11/12管理学管理沟通555.信息沟通的网络：环式沟通组织成员依次联络和传递信息。特点：成员地位平等；集中化程度低，长远满意度高，沟通速度慢，准确性低。有利于创造能激发高昂士气的氛围。2022/11/11管理学管理沟通245.信息沟通的网络：环2022/11/12管理学管理沟通565.信息沟通的网络：全通道式沟通成员之间能够进行不受限制的信息沟通和联系。特点：集中化程度低，成员地位差异小，准确性高。对解决复杂问题有明显促进作用。费时。会议、委员会。2022/11/11管理学管理沟通255.信息沟通的网络：全2022/11/12管理学管理沟通57第二节沟通管理拉尔夫·尼科尔的研究拉尔夫·尼科尔研究了100家工商企业的沟通效率，发现信息在沿组织层次传递时会严重流失。当信息沿董事会—总裁—经理—厂长—工长—工人的指挥系统传递时，信息流失的百分比分别是0，37％，44％，60％，70％，80％。一、沟通的障碍1.过滤：故意操纵信息。2.选择性知觉：根据自己的需要、经验、背景及其他特点有选择的看或听信息。3.情绪4.信息超载5.防卫6.语言：年龄、教育、文化背景民族文化：影响人际沟通的因素：2022/11/11管理学管理沟通26第二节沟通管理拉尔2022/11/12管理学管理沟通58一、沟通的障碍与组织有关的障碍组织层次工作专业化等级制度正式化程度与人有关的障碍2