第五章维修接待员的业务知识概要课件

第五章维修接待员的业务知识第一节

顾客关系管理第二节

维修合同第三节

汽车“三包”第四节

维修费用与预算第五章维修接待员的业务知识第一节顾客关系管理第一节

顾客关系管理一、

顾客关系管理的概念顾客关系管理指的是企业通过有意义的交流沟通，理解并影响顾客的行为，最终实现提高顾客获取、顾客保留、顾客忠诚和顾客获利的目的。顾客关系管理的英文是CustomerRelationshipManagement，缩写CRM。一切从顾客利益出发的目的是为了维持顾客的忠诚。因为只有长期忠诚的顾客才能为企业创造利润、所以企业关注的焦点应从企业内部运作转移到顾客关系上来。顾客一般可分为：潜在顾客、新顾客、满意的顾客、留住的顾客、老顾客(忠诚顾客)。下一页返回第一节顾客关系管理一、顾客关系管理的概念下一页返回第一节

顾客关系管理据相关统计，吸纳一个新顾客的成本是留住一个老顾客所花费成本的5倍，而20%的重要顾客可能带来企业80%的经济收益，即“二八定律”，也称帕累托法则(ParetoPrinciple)。因此，留住老顾客比开发新顾客更有经济效益。过去企业往往是将精力放在寻找新顾客上，而忽略了现有老顾客的巨大利润。企业应该转变老的观念，学会判断最有价值的顾客，尽力想办法满足顾客的需求，从而提高服务水平，实现留住顾客的目的。上一页下一页返回第一节顾客关系管理据相关统计，吸纳一个新顾客的成本是留住第一节

顾客关系管理二、

顾客关系管理的内容把顾客资源看成企业的重要资产，不断地采用各种方法对企业的顾客实施关怀，以提高顾客的满意程度。因此，只要涉及到对顾客关系的管理问题，也就是以顾客的满意为中心，一切从顾客利益出发，目的就是为了维持顾客的忠诚。为赢得顾客的高满意度，维护与顾客长期良好的关系，在顾客关系管理需要展开以下工作。内容一：顾客群分析顾客群分析内容：分析顾客的来源、类型、特点等。及时掌握第一手信息，根据不同类型的顾客对服务的不同需求，改善服务质量。上一页下一页返回第一节顾客关系管理二、顾客关系管理的内容上一页下一页返回第一节

顾客关系管理内容二：企业对顾客的承诺对顾客承诺的宗旨在于明确企业提供何种产品和服务。对于汽车维修服务企业来说，企业要承诺在一定的时间内，以一定的价格高质量地完成汽车的维修和保养服务。企业对顾客承诺的宗旨是提高顾客满意度。内容三：顾客信息交流顾客信息交流是一种双向的信息交流，它能够促进企业与顾客的相互联系、相互影响。顾客关系管理的过程就是企业与顾客信息交流的过程。与顾客有效的信息交流是建立和保持企业与顾客良好关系的途径。上一页下一页返回第一节顾客关系管理内容二：企业对顾客的承诺上一页下一页返回第一节

顾客关系管理内容四：与顾客保持良好的关系要与顾客建立和保持长期稳定关系，首先需要良好的基础，这个基础就是通过企业的服务取得顾客的信任。企业要区别不同类型的顾客关系及其特征，评价关系的质量，采取有效的措施保持企业与顾客的长期友好关系。内容五：顾客反馈管理顾客反馈是衡量企业服务质量的一个重要指标。它集中反映企业承诺目标实现的程度和及时发现企业在为顾客服务过程中所存在的问题。顾客反馈的一个重要途径是投诉。如何正确处理顾客的意见和投诉，对于消除顾客不满，维护顾客利益，赢得顾客信任都是十分重要的。上一页下一页返回第一节顾客关系管理内容四：与顾客保持良好的关系上一页下一页第一节

顾客关系管理随着信息技术不断发展，目前出现了顾客关系管理系统软件，不仅为企业提供了一个收集、分析、利用顾客信息的系统，更为企业提供一个全新的商业管理平台，它可以帮助企业充分利用其顾客资源，提高顾客的满意度和企业的赢利能力，帮助企业在激烈的市场竞争中取胜。上一页下一页返回第一节顾客关系管理随着信息技术不断发展，目前出现了顾客关第一节

顾客关系管理三、

顾客关怀1、新车提醒若顾客购买新车，应做到以下几点:(1)交付新车的三周至四周内，使用信函或电话询问顾客新车的使用情况；(2)主动告知顾客服务站地点、营业时间、顾客需要带的文件，并进行预约；(3)提醒首次保养的里程与日期。上一页下一页返回第一节顾客关系管理三、顾客关怀上一页下一页返回第一节

顾客关系管理2、维修后跟踪回访(1)维修实施前与顾客商量好回访的方式与时间；(2)维修后3日内进行跟踪回访；(3)对顾客提出的意见要及时跟进和反馈。3、送上关怀函、祝贺函(1)信函种类有顾客生日或节日；(2)内容着重放在关怀上，不能出现明显的商业行为。上一页下一页返回第一节顾客关系管理2、维修后跟踪回访上一页下一页返回第一节

顾客关系管理4、久未回厂联系(1)久未回厂联系前应先了解顾客前次服务内容及是否有不满；(2)如果顾客有不满，应表示歉意，并征求顾客意见，请顾客来厂或登门访问。5、定期保养提醒(1)距保养日前两周发出通知函或提前一周电话通知；(2)主动进行预约；(3)主动告知保养内容与时间。上一页下一页返回第一节顾客关系管理4、久未回厂联系上一页下一页返回第一节

顾客关系管理6、季节性关怀活动(1)主动告知顾客每个季节用车注意事项；(2)提醒顾客免费检测内容。7、车主交流会(1)定期举行车主交流会，内容可包括驾车技巧、省油窍门、正确用车方式、服务流程讲解、简易维修处理程序、紧急事故处理等，可根据具体情况而定；(2)每次交流会的人数控制在10一15人为宜，时间一般不要超过两小时；(3)请顾客代表发言或与顾客一起交流座谈；(4)赠送小礼品；(5)利用这个机会进行顾客满意度调研。上一页下一页返回第一节顾客关系管理6、季节性关怀活动上一页下一页返回第一节

顾客关系管理8、信息发布(1)让顾客了解一些与他们利益相关的信息；(2)新的汽车或道路法规；(3)路况信息；(4)提醒顾客免费检测内容。四、

顾客档案1.建立顾客档案顾客档案的建立通常有两种方式：一是顾客基本资料的建立；二是顾客业务资料的建立。上一页下一页返回第一节顾客关系管理8、信息发布上一页下一页返回第一节

顾客关系管理方式一：顾客基本资料的收集与档案的建立顾客基本资料的建立包括顾客基本资料的收集、整理、录入、保存、更新、取用和应急处理等。对于不同的企业来说，对顾客基本资料的内容要求各不相同，顾客档案一般包括以下四个基本内容。1)车辆基本信息车牌号、VIN码、发动机号、车架号(底盘号)、钥匙号、出厂日期、首保日期、车型和车型分类等。2)车辆扩展信息购买日期、档案登记日期、保险公司名称、保险联系人、续保日期、下次应保养日期、上次业务日期、行驶证年检日期等。上一页下一页返回第一节顾客关系管理方式一：顾客基本资料的收集与档案的建立第一节

顾客关系管理3)车主基本信息姓名、性别、出生日期、身份证号码、住址、邮政编码、联系电话。4)车主扩展信息车主的电子信箱、即时通信号码、车主的其他联系人、开户银行、开户账号、税号、所在地区和类别等、和手机号码等。方式二：顾客业务资料的建立顾客档案的管理包括顾客购车记录、来访记录、购买配件记录、修车记录、保养记录、跟踪回访记录和投诉记录等。上一页下一页返回第一节顾客关系管理3)车主基本信息上一页下一页返回第一节

顾客关系管理1)销售记录如果一个汽车售后服务企业要着手开始建立顾客档案，最为直接、简单的方法就是查阅企业销售记录、从销售原始记录中，可以得到现有顾客和曾经进行交易顾客的名单，以及企业顾客的类型等信息。2)维修服务登记利用顾客维修服务时进行的登记，这是建立顾客档案的一个最简单和直接的办法、可以发一张基本信息表请顾客自己登记的办法，以获得更多、更准确的顾客信息，但是需要得到顾客的同意和配合在现实中，往往会遇到很多顾客不愿花费时间和精力填写登记卡，即使填了也难以保证质量〔当遇到这种情况时，企业可以采取赠送小礼品、价格上的优惠等方式来吸引顾客自愿登记，提高填写质量。上一页下一页返回第一节顾客关系管理1)销售记录上一页下一页返回第一节

顾客关系管理2.顾客档案分析掌握顾客基本信息的目的是要分析顾客档案，并把分析结果作为制定服务策略的依据。由于受到地域和时间等因素的影响，进行顾客档案分析利用的内容也不尽相同。一般来说，常用的顾客档案分析内容有顾客地域构成分析、顾客收入构成分析、顾客信用度分析和顾客资产回报率分析等方面。上一页下一页返回第一节顾客关系管理2.顾客档案分析上一页下一页返回第一节

顾客关系管理内容一：顾客地域构成分析分析顾客地域构成是一种最为简单、普遍的档案分析方法。主要是分析企业顾客总量中每个地域顾客分散程度、分布地域和各地域市场对企业的重要程度，并作为设计、调整分销和服务网络的重要依据。需要指出的是，这种构成分析至少要利用5年以上的资料，才能反映出顾客构成的变动趋势。这种分析方法主要是针对一些连锁经营的汽车服务企业。内容二：企业收入构成分析分析各类顾客及每位顾客在企业总收入中所占的比重，及这一比重随时间推移的变动情况，用以表明企业服务的主要对象，从而划分不同规模的顾客。企业收入构成分析对于明确促销重点、掌握渠道变动情况是十分重要的。上一页下一页返回第一节顾客关系管理内容一：顾客地域构成分析上一页下一页返第一节

顾客关系管理内容三:顾客信用度分析利用顾客档案记录内容，详细、动态地反映顾客的行为特点及状况，从而制定不同顾客的付款条件、信用限度和价格优惠等方案，还可以对顾客的信用进行定期的评判和分类。对于信用分析中信用等级较高的顾客，可作为业务发展的重点，并给予一定鼓励或优惠，如优先服务、特殊服务、优惠价格和信用条件等。内容四:顾客资产回报率分析顾客资产回报率是分析企业从顾客那里获利多少的有效方法之一。这种方法只考虑从顾客的毛利中减去直接顾客成本，包括维修费用、服务费用和送货费用等，而不考虑企业的研究开发、设备投资等费用，从而得出的顾客回报率。上一页下一页返回第一节顾客关系管理内容三:顾客信用度分析上一页下一页返回第一节

顾客关系管理在企业实际经营过程中可根据自身的需要，有针对性地分析某个或某几个方面。除上述四个顾客档案分析内容外，其他的还有顾客与竞争者关系分析、顾客占有率分析、开发新顾客与损失顾客分析、企业营销效果分析、合同履行分析等。顾客档案管理是为了利用这些信息，使其在实现企业的顾客向导中真正发挥作用，实现信息的价值。因此，要在建立顾客档案的基础上，不断开发利用档案信息内容。顾客档案不仅在顾客关系管理，而且在企业面向顾客服务的各项工作中都具有广泛而重要的作用。上一页下一页返回第一节顾客关系管理在企业实际经营过程中可根据自身的需要第一节

顾客关系管理3.管理顾客档案顾客档案管理，是汽车维修、企业生产和技术管理的基础工作。(1)顾客进服务中心后维修接待人员应当及时为顾客建立档案。顾客档案由业务部门负责收集、整理和保存。顾客档案应按一车一档、一档一袋的原则进行管理。顾客档案内容包括维修合同、检验签证单、竣工证存根、工时清单、材料清单等;汽车一级维护、小修的资料在维修登记本中保存，如图5-1所示。上一页下一页返回第一节顾客关系管理3.管理顾客档案上一页下一页返回第一节

顾客关系管理(2)顾客基本信息应进行整理，并利用电脑存档；纸质档案应保持整齐、完整，不得混杂乱装，档案袋应有明确的标识，以便检索查询，同时防止污染、受潮、遗失。(3)车辆维修竣工后，检验员应在车辆技术档案中记载总成和重要零件更换情况及重要维修数据(如气缸、曲轴直径加大尺寸)。(4)单证入档后除相关工作人员外，一般人员不得随意查阅、更改、抽换。如确需更正，应经有关领导批准。(5)档案内容包括顾客有关资料、顾客车辆有关资料、维修项目、修理保养情况、结算情况、投诉情况，一般以该车“进厂维修单”的内容为主。老顾客的档案资料表填好后，仍存入原档案袋。(6)顾客维修档案应保存两年或两年以上。上一页返回第一节顾客关系管理(2)顾客基本信息应进行整理，并利用电第二节

维修合同一、

维修合同的概念与作用合同是一种契约。维修合同是承修、托修双方当事人之间设定、变更、终止民事法律关系的契约。汽车维修合同作为一种法律文书，其目的是在于明确承修、托修双方的设定、变更、终止权利义务的一种法律关系。通过合同条款确定当事人之间的权利义务，而所发生的法律后果，是当事人所要求的。同时签订汽车维修合同是承修、托修双方意思表示一致的法律行为。维修合同具有以下三点作用:(1)维护汽车维修服务市场秩序；(2)促进汽车维修服务企业向专业化、联合化方向发展；(3)有利于汽车维修服务企业经营管理的改善。下一页返回第二节维修合同一、维修合同的概念与作用下一页返回第二节

维修合同二、

维修合同的主要内容按照交通部和国家工商行政管理总局发布的《汽车维修合同实施细则》的规定，汽车维修合同主要有以下内容:(1)承、托修方的名称。(2)签订日期及地点。(3)合同编号。(4)送修车辆的车种、车型、牌照号、发动机型号(编号)、底盘号。(5)维修类别及项目。(6)预计维修费用。上一页下一页返回第二节维修合同二、维修合同的主要内容上一页下一页返回第二节

维修合同(7)质量保证期。(8)送修日期、地点、万式。(9)交车日期、地点、方式。(10)托修方所提供材料的规格、数量、质量及费用结算原则。(11)验收规范和方式。(12)结算方式及期限。(13)违约责任和金额。(14)解决合同纠纷的方式。(15)双方商定的其他条款。上一页下一页返回第二节维修合同(7)质量保证期。上一页下一页返回第二节

维修合同三、

维修合同的签订与规范1.合同签订1)签订原则签订合同的原则是平等互利、协商一致、等价有偿。汽车维修合同必须按照平等互利、协商一致、等价有偿的原则依法签订，承修、托修双方签章后生效。上一页下一页返回第二节维修合同三、维修合同的签订与规范上一页下一页返第二节

维修合同2)签订范围属下列汽车维修作业范围的，承、托修双方必须签订维修合同：①汽车大修；②主要总成大修；③二级维护；④维修预算费用在1000元以上的作业项目。上一页下一页返回第二节维修合同2)签订范围上一页下一页返回第二节

维修合同3)签订形式汽车维修合同的签订方式分两种:第一种是长期合同，就是最长在一年之内使用的合同；第二种是即时合同，就是一次使用的合同。承修、托修双方根据需要也可以签订单车或成批车辆的维修合同，还可签订一定期限的包修合同。如果是代签合同必须要有委托单位证明，根据授权范围，以委托单位的名义签订，对委托单位直接产生权利和义务。2.合同填写规范根据《道路运输运政管理规范》的规定应按以下要求填写汽车维修合同。上一页下一页返回第二节维修合同3)签订形式上一页下一页返回第二节

维修合同1:“托修方”栏填写送修车辆单位(个人)全称。2:“签定时间”栏填写托修方与承修方签定汽车维修合同时的具体时间(年、月、日)。3:“合同编号”由省级道路运政管理机构和地级道路运政管理机构核定，前两位为地域代号，后六位为自然序号。4:“承修方”栏填写汽车维修企业的全称和企业类别。5:“签定地点”栏填写承、托修双方实际签订合同文本的地点。6:“车种”栏按货车(重、中、轻)、客车(大、中、轻、微)填写。7:“车型”栏填写车辆型号，如“东风EQ1090E”“桑塔纳2000”等。8:“牌照号”栏按交警部门发放的车辆牌照号填写。上一页下一页返回第二节维修合同1:“托修方”栏填写送修车辆单位(个人)全第二节

维修合同9:“底盘号”栏按生产厂家编号填写。10:“发动机编号”栏按汽、柴油及生产厂家编号填写。11:“送修日期、方式、地点”栏填写送修车辆时间、车辆独立行驶或拖拉进厂及托修车辆的交接地。12:“接车日期、方式、地点”栏填写车辆维修竣工出厂的交接时间、交接车方式和地点。13:“维修类别及项目”栏填写托修方报修项目及附加修理项目。14:“预计维修费总金额”栏填写承修方初步估计的维修费(包括工时费、材料及材料附加费等)总金额。15:“工时费”栏填写工时单价。16:“材料提供方式”栏按“托修方自带配件”“承修方提供需要更换的配件”等填写。上一页下一页返回第二节维修合同9:“底盘号”栏按生产厂家编号填写。上一页第二节

维修合同17:“质量保证期”用大写填写质量保证的天数和行驶里程数。18：“验收规范及方式”栏填写所采用的规范编号和双方认同的内容、项目及使用设备等。19：“结算方式”栏在双方认同的一栏内打钩。20：“结算期限”栏在双方认同的一栏内打钩。21：“违约责任及金额”栏填写双方认同的各自责任和应承担的金额数。22:“解决合同纠纷的方式”栏在双方认同的一栏内打钩。23:“双方商定的其他条款”栏填写双方未尽事宜。24:“托修方单位名称(章)”栏盖单位的印章，没有印章的填写单位全称或个人姓名及身份证号。上一页下一页返回第二节维修合同17:“质量保证期”用大写填写质量保证的天第二节

维修合同25:“单位地址”栏填写单位或个人所在的详细地址。26:“法人代表”栏填写承修方或托修方法人代表的姓名。27:“代表人”栏填写承修方或托修方法人代表指定的代表人姓名。28:“承修方单位名称(章)”栏盖承修方单位的印章。汽车维修合同是规范市场经营行为，保护承修、托修双方合法权益的法律措施，是道路运政管理部门处理汽车维修质量和价格纠纷的依据。为了规范汽车维修合同的管理和使用，国家工商行政管理总局和交通部联合发布了专门通知，在全国范围内，统一了汽车维修合同示范文本，明确该文本由各省、直辖市工商行政管理部门监制，省、直辖市交通厅(局)统一印制发放、管理，汽车维修企业和经营者必须使用。汽车维修合同示范文本如图5-2所示。上一页下一页返回第二节维修合同25:“单位地址”栏填写单位或个人所在的第二节

维修合同四、

维修合同的使用1.履行合同汽车维修合同的履行是指承修、托修双方按照合同的规定内容全面完成各自承担的义务，实现合同规定的权利。汽车维修合同的履行是双方的法律行为但是，若双方当事人中一方没有履行自己的义务在前，另一方有权拒绝履行其义务。1)托修方的义务按合同规定的时间送修车辆和接收竣工车辆。提供送修车辆的有关情况(包括送修车辆基础技术资料及技术档案)。如果提供原材料，必须是质量合格的原材料。按合同规定的方式和期限缴纳维修费用。上一页下一页返回第二节维修合同四、维修合同的使用上一页下一页返回第二节

维修合同2)承修方的义务按合同规定的时间交付修竣车辆。按照有关汽车修理技术规范(条件)修理车辆，保证维修质量，向托修方提供竣工出厂合格证，在保证期内应尽包修义务。必建立承修车辆维修技术档案，并向托修方提供车辆的有关资料及使用注意事项。按规定收取维修费用，并向托修方提供票据、维修工时及材料明细表。上一页下一页返回第二节维修合同2)承修方的义务上一页下一页返回第二节

维修合同2.变更和接触合同1)变更和解除的含义变更合同:指合同未履行或完全履行之前由双方当事人依照法律规定的条件和程序，对原合同条款进行修改或补充。解除合同:指合同在没有履行或没有完全履行之前，当事人依照法律规定内条件和程序，解除合同确定的权利义务关系，终止合同的法律效力。上一页下一页返回第二节维修合同2.变更和接触合同上一页下一页返回第二节

维修合同2)合同变更、解除的条件条件1:双方协定变更、解除维修合同的条件。(1)必须双方当事人协商同意。(2)必须不因此损害国家或集体利益，或影响国家指令性计划的执行。条件2:单方协定变更、解除维修合同的条件。(1)发生不可抗力。(2)企业关闭、停业、转产、破产。(3)严重违约。除双方协商和单方决定变更、解除合同的法定条件之外，任何一方都不得变更或解除合同。发生承办人或法定代表人的变动，当事人一方发生合并或分立，违约方已承担违约责任情况下，均不得变更或解除维修合同。上一页下一页返回第二节维修合同2)合同变更、解除的条件上一页下一页返回第二节

维修合同3)变更、解除维修合同的程序及法律后果汽车维修合同签订后，当事人一方要求变更或解除维修合同时，应及时以书面形式通知对方，提出变更或解除合同的建议，并取得对方的答复，同时协商签订变更或解除合同的协议。因一方未按程序变更或解除合同，使另一方遭受损失的，除依法可以免除责任外，责任方应负责赔偿。上一页下一页返回第二节维修合同3)变更、解除维修合同的程序及法律后果上一第二节

维修合同3.合同担保汽车维修合同的担保是合同双方当事人为保证合同切实履行，经协商一致采取的具有法律效力的保证措施。其担保的目的在于保证当事人在未受损失之前即可保障其权利的实现。汽车维修合同一般采取的是定金担保形式。它是一方当事人在合同未履行之前，先行支付给对方一定数额的货币，这种形式是在没有第三方参加的情况下，由合同双方当事人采取的保障合同履行的措施。定金是合同成立的证明。托修方预付定金违约后，无权要求返还定金，接受定金的承修方违约应加倍返还定金。定金的制裁作用，可以补偿因不履行合同而造成的损失，促使双方为避免制裁而认真履行合同。上一页下一页返回第二节维修合同3.合同担保上一页下一页返回第二节

维修合同汽车维修合同的担保也可另立担保书作为维修合同的副本。内容包括抵押担保、名义担保和留置担保等。不履行或不完全履行合同义务的结果是承担违约责任。承修、托修双方任何一方不履行或不完全履行义务时就发生了违约责任问题，对违约责任处理的方式一般为支付违约金和赔偿金两种。上一页下一页返回第二节维修合同汽车维修合同的担保也可另立担保书作为维修合第二节

维修合同4.鉴证合同鉴证是汽车维修合同管理的一项主要内容。通过鉴证，可以证实维修合同的真实性，使合同的内容和形式都符合法律的要求；可以增强合同的严肃性，有利于承修、托修双方当事人的认真履行；便于合同管理机关监督汽车维修合同鉴证实行自愿原则。在承修、托修双方当事人请求鉴证的情况下，约定鉴证的合同只有经过鉴证程序，合同才能成立。经审查符合鉴证要求的，国家工商行政管理机关予以鉴证，鉴证应制作维修合同鉴证书。上一页下一页返回第二节维修合同4.鉴证合同上一页下一页返回第二节

维修合同5.合同纠纷调解汽车维修合同发生纠纷，承修、托修双方当事人应及时协商解决协商不成，可向当地交通运政部门申请调解。由主诉方填写申请书，交通运政部门通过调查取证，作出调解意见书，并监督双方当事人执行。当事人一方或双方对调解不服的，可向国家工商行政管理部门及国家规定的仲裁委员会申请调解或仲裁，也可直接向人民法院起诉。纠纷费用原则由责任方负担，应根据承、托修双方责任的大小分别负担。上一页下一页返回第二节维修合同5.合同纠纷调解上一页下一页返回第二节

维修合同6.合同仲裁当发生了合同纠纷调解失败后，当事人可采用仲裁方式调解纠纷。双方当事人应当自愿达成仲裁协议。仲裁协议包括合同订立的条款和以其他书面方式在纠纷发生前或纠纷发生后达成的请求。没有书面仲裁协议，一方申请、仲裁委员会不予受理。如果达成仲裁协议后，一方向人民法院提出起诉，人民法院将不予受理，但仲裁协议无效的除外。仲裁委员会应当由当事人协议选定。仲裁委员会应根据事实，符合国家规定，公平合理地解决纠纷。仲裁不实行级别和地域管辖。仲裁依法独立进行，不受行政机关、社会团体和个人的干涉。上一页下一页返回第二节维修合同6.合同仲裁上一页下一页返回第二节

维修合同仲裁实行一裁终局的制度。裁决做出后，当事人就同一纠纷再申请仲裁或向人民法院起诉的，仲裁委员会或人民法院不予受理。裁决被人民法院依法裁定撤销或不予执行的，当事人就该纠纷可以根据双方重新达成的仲裁协议申请仲裁，也可以向人民法院起诉。当事人对仲裁协议的效力有异议的，可以请求仲裁委员会做出决定或请求人民法院做出裁定。一方请求仲裁委员会做出决定，另一方请求人民法院做出裁定的，由人民法院裁定。仲裁委员会对维修问题认为需要鉴定的，可以交由当事人约定的鉴定部门鉴定，也可以由仲裁庭指定的鉴定部门鉴定。经仲裁委员会或人民法院仲裁的，仲裁委员会或人民法院应向双方当事人下达裁决书。上一页下一页返回第二节维修合同仲裁实行一裁终局的制度。裁决做出后，当事人第二节

维修合同已经裁决当事人申请撤销裁决的，应当自收到裁决书之日起6个月内提出。人民法院应当在受理撤销裁决申请之日起2个月内做出撤销裁决或者驳回申请的裁决。当事人应当履行裁决。一方当事人不履行的，另一方当事人可以依照民事诉讼法的有关规定向人民法院申请执行。受申请的人民法院应当强制执行。仲裁费用原则上由败诉方承担，但是实践中考虑各种因素由当事人分摊仲裁费。上一页返回第二节维修合同已经裁决当事人申请撤销裁决的，应当自收到裁第三节

汽车“三包”众所周知，虽然在汽车的生产制造过程中技术够先进，生产者足够认真，检验手段足够完善，但还是难以避免出现质量缺陷，而这些质量缺陷可以通过售后服务系统应用技术手段得到迅速正确地解决。售后服务的质量担保正是要展示这种能力，在用户和经销商之间建立一种紧密的联系并使之不断地得到巩固和加强。汽车“三包”索赔是特约服务站对质量担保期内损坏的车辆进行免费维修、更换配件等排除故障和维持汽车性能的项目，并由汽车生产厂家服务部结算特约服务站维修费用的服务方式。索赔即制造商对产品的质量担保。质量担保的目的:(1)是使顾客对制造商的产品满意；(2)是使顾客对经销商的售后服务满意。下一页返回第三节汽车“三包”众所周知，虽然在汽车的生产制造过程中技第三节

汽车“三包”一、

汽车“三包”的含义与原则1.汽车“三包”的含义“三包”指包修、包换和包退。包修自购车之日起(以购车发票时间为准)，在一定的质量保修期内，因质量问题引起的故障，采取以换件或修复的方式恢复车辆性能。上一页下一页返回第三节汽车“三包”一、汽车“三包”的含义与原则上一页下第三节

汽车“三包”包换自购车之日起(以购车发票时间为准)，在一定的质量保修期内，因严重的质量问题(如制动失效、转向失效、车体开焊、发动机抱死等)，经修理仍达不到车辆主要技术性能指标的，顾客可以换车。包退自购车之日起(以购车发票时间为准)，在一定的质量保修期内，因严重的质量问题(如制动失效、转向失效、车体开焊、发动机抱死等)，消费者可以退车。上一页下一页返回第三节汽车“三包”包换上一页下一页返回第三节

汽车“三包”汽车“三包”的原则汽车产品实行谁销售谁负责的“三包”原则。对于在“三包”有效期内出现的产品质量问题，制造商委托修理商，即常说的特约服务站向顾客承担“三包”责任。二、

汽车“三包”的质量保证期1.整车质量担保期整车质量担保期一般有三种计算方法。上一页下一页返回第三节汽车“三包”汽车“三包”的原则上一页下一页返回第三节

汽车“三包”方式一：按时间计算即自购车之日起(以购车发票时间为准)，按车辆所使用的时间计算，如一汽大众宝来轿车整车质量担保期为一年。方法二:按里程计算即自购车之日起(以购车发票时间为准)，按车辆所行驶的里程计算。目前采用此种方式的车辆较少。方式三：按时间或里程计算即自购车之日起(以购车发票时间为准)，按车辆所使用的时间或行驶的里程计算，以二者中先到达者为准。例如一汽大众捷达轿车整车质量担保期为24个月或6万公里，出租车为12个月或10万公里。上一页下一页返回第三节汽车“三包”方式一：按时间计算上一页下一页返回第三节

汽车“三包”2.零件质量担保期零件质量担保期指在特约服务站更换的零部件的质量担保期。一般汽车生产厂家采用与新车零部件相同的质量担保期。3.特殊零件质量担保期对汽车上一些特殊的零部件，如减振器、氧传感器和轮胎等，它们的使用寿命相对较短，汽车制造商另行制定了质量担保期，担保期比整车质量担保期短。上一页下一页返回第三节汽车“三包”2.零件质量担保期上一页下一页返回第三节

汽车“三包”三、

汽车“三包”的索赔1.索赔的内容汽车“三包”索赔的内容如下：内容一：车辆正常索赔的材料费、工时费;内容二：外出救援的交通、住宿等费用;内容三：厂家特殊要求适度延长的质量担保期。2.索赔的条件在这里以一汽大众汽车有限公司大众品牌轿车为例进行说明。上一页下一页返回第三节汽车“三包”三、汽车“三包”的索赔上一页下一页返第三节

汽车“三包”整车质量担保条件起始时间为汽车自购买之日(以购车发票为准)起计。(1)属出租营运用的新购捷达车质量担保期为12个月或10万公里(以先达到者为准)。(2)除出租营运外的所有其他用途新购捷达车质量担保期为24个月或6万公里(以先达到者为准)。(3)在质量担保期内，若用户变更轿车用途，轿车享受原质量担保期，其期限和里程不做变更。上一页下一页返回第三节汽车“三包”整车质量担保条件上一页下一页返回第三节

汽车“三包”备件质量担保条件零件自从4S店或特约经销商购买(以购买发票为准)并在4S店或特约经销商处安装之日起，质量担保期为12个月或10万公里(以先达到者为准)。凡以下原因造成的损坏不属于质量担保范围(1)车辆在非一汽大众4S店或特约经销商处维修过。(2)车辆装有未经一汽大众许可使用的零部件，或车辆未经一汽大众许可改装过。(3)车辆使用中未遵守(《使用说明书》《保养手册》《7500公里免费保养凭证》)使用规定或超负荷使用。(4)由于使用不当或滥用车辆造成的损坏也不在质量担保范围之内。(5)引交通事故造成的损坏。上一页下一页返回第三节汽车“三包”备件质量担保条件上一页下一页返回第三节

汽车“三包”其他条件(1)由于4S店或特约经销商本身操作不当造成的损伤，4S店或特约经销商应承担责任并进行必要的修复。

(2)一汽大众的售后服务网络必须使用一汽大众备件科提供的指定型号机油，否则不给予首保费用及办理发动机及相关备件的索赔。(3)索赔期间的间接损失(车辆租用费、食宿费、营业损失等)均不予赔偿。上一页下一页返回第三节汽车“三包”其他条件上一页下一页返回第三节

汽车“三包”(4)质量担保指根据技术要求进行修复或更换，更换下的零部件归一汽大众汽车有限公司所有。(5)引经销商从一汽大众汽车有限公司备件科订购的备件在未装车之前发生故障，请各经销商向一汽大众汽车有限公司备件科索赔。(6)关于常规保养，一汽大众汽车有限公司或用户己支付其费用，经销商有责任为用户车辆做好每一项保养工作。如果用户车辆在经销商处保养后，对保养项目提出索赔要求，应由经销商自行受理。上一页下一页返回第三节汽车“三包”(4)质量担保指根据技术要求进行修复或第三节

汽车“三包”2)整车索赔条件因产品质量原因造成的故障无法消除，而其他补救措施对用户而言又不尽合理，在这种情况下，给用户换车是恰当的做法，也是建议采用的措施。可以申请索赔整车的情况(1)车辆故障由重大产品质量缺陷引起，且故障无法完全排除。(2)车辆故障由重大产品质量缺陷引起，车辆的修复达不到国家相关技术规范。(3)用户提车不超过24小时，就发现重大车辆故障，由用户提出后，经公司质保、产品及售后等技术部门确认后，确属质量缺陷，而用户强烈要求换车的。上一页下一页返回第三节汽车“三包”2)整车索赔条件上一页下一页返回第三节

汽车“三包”不能申请索赔整车的情况(1)车辆行驶超过质量担保期.(2)车辆没有按规定定期保养或操作、使用不当。(3)车辆发生过交通事故。遇特殊情况需办理索赔，经销商必须请示售后服务科及其主管部门批准、签字生效后办理。3)索赔形式不同汽车品牌的厂家会制订不同的汽车“三包”索赔规定。一般的，汽车“三包”索赔包含三种常见的形式。●在保修期内，发生正常使用下的配件损坏或性能下降；●新车保养；●批量召回。上一页下一页返回第三节汽车“三包”不能申请索赔整车的情况上一页下一页返回第三节

汽车“三包”四、索赔流程汽车售后服务的索赔工作一般是由专门的索赔专员来完成，但有些售后服务中心是由维修接待员来做，这里统一称之为索赔员。索赔的流程包括，维修接待定项、车间派工、领料、维修换件、索赔申请、索赔确认和收索赔款等。客在使用车辆过程中，发现车辆出现故障或存在缺陷，有权向特约经销商提出索赔。顾客来到服务站时，无论服务项目中是否应有索赔项，服务站都有义务接待。上一页下一页返回第三节汽车“三包”四、索赔流程上一页下一页返回第三节

汽车“三包”(1)服务站按照服务流程，维修接待员进行车辆登记开单。在接待过程中，维修接待人员认真听取顾客的诉求并进行初检，初步确定是否有索赔项，如果有，则应该在委托书中注明。在一次服务过程中，可能有些项目是自费的，有的属于索赔的，还可能有其他收费类别，因此将每个项目的费用归属标注清楚是十分必要的。(2)索赔项目的维修、用料过程与普通维修是大同小异的，其最大的区别在于，索赔员要在维修和换件过程中根据实际情况进一步判断是否属于索赔项。如果是属于索赔项目，索赔员需要将索赔项目和配件的收费类别定为“索赔”，并向厂家提出申请。随后的流程与普通维修流程相同。在结算时，服务站只收取顾客自费项目的款项，索赔项目与配件则应该由厂家来承担。上一页下一页返回第三节汽车“三包”(1)服务站按照服务流程，维修接待员进第三节

汽车“三包”

(3)索赔员进行索赔申请时，应该根据服务记录生成相应的索赔记录，并填写索赔单的相关内容，按照整车厂家的要求进行传真、邮寄或者网上申请索赔。经厂家确认后，该索赔款项计为向厂家的应收款，到一定时间，服务站可以按照规定与整车厂进行核对收款。

(4)如果索赔过程中，发生索赔单内容需要变动的情况，索赔员需要对己经确认的索赔单进行相应的修改，此时应收款项也会有相应的变动。图5一3所示为索赔工作流程图。上一页返回第三节汽车“三包”(3)索赔员进行索赔申请时，应该根据第四节

维修费用与预算维修接待员在业务接待过程中，通常要对顾客报修项目的维修费用进行初步的预算，如图5-4所示。因此，维修接待员要了解汽车维修相关费用的制定依据，熟悉企业的收费规范，对维修费用进行预估，对维修项目收费进行解释，减少或避免价格争议，进而提高顾客满意度。一、

维修费用的预算汽车维修价格的预算，是汽车维修价格结算的前期工作。依据有关规定，托修方在接受维修服务之前有权知道该次维修的价格范围。比较准确地预算汽车维修费用，是汽车维修接待员业务素质的具体体现。下一页返回第四节维修费用与预算维修接待员在业务接待过程中，通常要对第四节

维修费用与预算1)汽车维修价格预算的定义维修价格预算是指汽车维修企业作为承修方与托修方在签订汽车维修合同之前，根据汽车维修前技术状况的鉴定，对所列出的维修项目进行维修费用的估算。2)汽车维修价格预算的流程和依据汽车维修价格预算时，先由汽车维修企业的维修业务接待员或专职检验员进行待修车的进厂检验和检测工作，认真听取托修方对车况的陈述，并做必要的检验和不解体检测。介绍维修方案，与托修方共同确定维修项目，再根据所列的项目清单，确定维修工艺过程中所牵涉的工种，预计所需更换的材料费和加工费。然后根据维修工时定额规范及本企业收费规范，计算出将发生的维修预算总费用。上一页下一页返回第四节维修费用与预算1)汽车维修价格预算的定义上一页下一第四节

维修费用与预算3)汽车维修价格预算对维修服务业务的影响影响一：如果维修价格预算费用严重超过实际维修的费用，托修方就会考虑找别的厂家，维修企业就会失去该项业务。影响二：如果维修价格预算费用比实际维修的费用少很多，在维修过程中也没有正当的理由去向托修方解释，托修方在维修结算时就会产生意见，造成承托双方的价格纠纷。二、

维修费用的结算汽车维修价格结算，是在承修车辆维修竣工交付使用时，由承修方对车辆维修作业所发生的全部工时费、材料费、外协加工费及其他各种费用，用统计的方法计算出来，向托修方收取全部费用的结算过程。上一页下一页返回第四节维修费用与预算3)汽车维修价格预算对维修服务业务的第四节

维修费用与预算维修服务企业按汽车维修行业管理部门的规定，车辆维修竣工后，必须出具有效发票，其中工时费、材料费、材料管理费和外协加工费等，必须开列清楚，并附有工时清单、材料清单，其中一份交托修方。工时清单应标明维修项目、工时单价、分项工时费和总工时费用。材料清单应标明材料名称、型号、规格、数量、单价和材料总费用。汽车维修费用结算公式:汽车维修价格=维修工时费+材料费+其他费用上一页下一页返回第四节维修费用与预算维修服务企业按汽车维修行业管理部门的第四节

维修费用与预算1.维修工时费汽车维修工时费是指汽车维修所付出的劳务费用，即完成一定的维修作业项目而消耗的人工作业时间所折算的费用。为了让我国汽车维修服务能够规范、统一、客观、合理地计算和收取汽车维修工时费，国家规定汽车维修工时费按统一规定的“工时单价”与统一规定的“定额工时”相乘的乘积进行计算，即汽车维修工时费的计算公式为:工时费=工时单价X定额工时上一页下一页返回第四节维修费用与预算1.维修工时费上一页下一页返回第四节

维修费用与预算1)汽车维修工时单价工时单价是指在统一规定的完成某种汽车维修作业项目每1小时的收费规范。根据汽车维修作业项目的不同，工时单价也是不同的。一般可将汽车维修工时单价划分为三种，如图5-5所示。各类维修作业项目规定不同的工时单价。汽车维修工时单价一般由各省交通行业主管部门和物价管理部门统一制定并向社会公布执行。上一页下一页返回第四节维修费用与预算1)汽车维修工时单价上一页下一页返回第四节

维修费用与预算2)汽车维修工时定额工时定额是指在统一规定的完成某种维修作业项目所需要的工时限额，亦称为定额工时。汽车维修工时定额是汽车维修服务企业计算和收取汽车维修工时费的最高限额。汽车维修服务企业在收取汽车维修工时费时，必须严格按照统一规定的维修工时定额规范进行计算。它一般也是由各省交通行业主管部门和物价管理部门统一制定并向社会公布执行的。汽车维修工时定额根据汽车维修作业项目的不同，规定了不同类别的工时定额规范。一般主要分为以下四种，如图5-6所示。汽车维修工时定额除了用于计算汽车维修工时费以外，在汽车维修服务企业内部还可用做维修作业派工、维修工作量考核等的依据。上一页下一页返回第四节维修费用与预算2)汽车维修工时定额上一页下一页返回第四节

维修费用与预算2.汽车维修材料费汽车维修材料费是指汽车维修过程中合理消耗的材料费用，一般分为三类，如图5-7所示。3.其他费用其他费用就是指上述费用以外的、汽车维修过程中按规定允许发生的费用，主要包括材料管理费、外协加工费等。上一页返回第四节维修费用与预算2.汽车维修材料费上一页返回图5-1顾客档案的保持返回图5-1顾客档案的保持返回图5-2汽车维修合同范本

返回图5-2汽车维修合同范本

返回图5-3索赔工程流程

返回图5-3索赔工程流程

返回图5-4维修接待员估算维修费用

返回图5-4维修接待员估算维修费用

返回图5-5汽车维修工时单价划分

返回图5-5汽车维修工时单价划分

返回图5-6汽车维修工时定额划分

返回图5-6汽车维修工时定额划分

返回图5-7汽车维修材料费的划分

返回图5-7汽车维修材料费的划分

返回第五章维修接待员的业务知识第一节

顾客关系管理第二节

维修合同第三节

汽车“三包”第四节

维修费用与预算第五章维修接待员的业务知识第一节顾客关系管理第一节

顾客关系管理一、

顾客关系管理的概念顾客关系管理指的是企业通过有意义的交流沟通，理解并影响顾客的行为，最终实现提高顾客获取、顾客保留、顾客忠诚和顾客获利的目的。顾客关系管理的英文是CustomerRelationshipManagement，缩写CRM。一切从顾客利益出发的目的是为了维持顾客的忠诚。因为只有长期忠诚的顾客才能为企业创造利润、所以企业关注的焦点应从企业内部运作转移到顾客关系上来。顾客一般可分为：潜在顾客、新顾客、满意的顾客、留住的顾客、老顾客(忠诚顾客)。下一页返回第一节顾客关系管理一、顾客关系管理的概念下一页返回第一节

顾客关系管理据相关统计，吸纳一个新顾客的成本是留住一个老顾客所花费成本的5倍，而20%的重要顾客可能带来企业80%的经济收益，即“二八定律”，也称帕累托法则(ParetoPrinciple)。因此，留住老顾客比开发新顾客更有经济效益。过去企业往往是将精力放在寻找新顾客上，而忽略了现有老顾客的巨大利润。企业应该转变老的观念，学会判断最有价值的顾客，尽力想办法满足顾客的需求，从而提高服务水平，实现留住顾客的目的。上一页下一页返回第一节顾客关系管理据相关统计，吸纳一个新顾客的成本是留住第一节

顾客关系管理二、

顾客关系管理的内容把顾客资源看成企业的重要资产，不断地采用各种方法对企业的顾客实施关怀，以提高顾客的满意程度。因此，只要涉及到对顾客关系的管理问题，也就是以顾客的满意为中心，一切从顾客利益出发，目的就是为了维持顾客的忠诚。为赢得顾客的高满意度，维护与顾客长期良好的关系，在顾客关系管理需要展开以下工作。内容一：顾客群分析顾客群分析内容：分析顾客的来源、类型、特点等。及时掌握第一手信息，根据不同类型的顾客对服务的不同需求，改善服务质量。上一页下一页返回第一节顾客关系管理二、顾客关系管理的内容上一页下一页返回第一节

顾客关系管理内容二：企业对顾客的承诺对顾客承诺的宗旨在于明确企业提供何种产品和服务。对于汽车维修服务企业来说，企业要承诺在一定的时间内，以一定的价格高质量地完成汽车的维修和保养服务。企业对顾客承诺的宗旨是提高顾客满意度。内容三：顾客信息交流顾客信息交流是一种双向的信息交流，它能够促进企业与顾客的相互联系、相互影响。顾客关系管理的过程就是企业与顾客信息交流的过程。与顾客有效的信息交流是建立和保持企业与顾客良好关系的途径。上一页下一页返回第一节顾客关系管理内容二：企业对顾客的承诺上一页下一页返回第一节

顾客关系管理内容四：与顾客保持良好的关系要与顾客建立和保持长期稳定关系，首先需要良好的基础，这个基础就是通过企业的服务取得顾客的信任。企业要区别不同类型的顾客关系及其特征，评价关系的质量，采取有效的措施保持企业与顾客的长期友好关系。内容五：顾客反馈管理顾客反馈是衡量企业服务质量的一个重要指标。它集中反映企业承诺目标实现的程度和及时发现企业在为顾客服务过程中所存在的问题。顾客反馈的一个重要途径是投诉。如何正确处理顾客的意见和投诉，对于消除顾客不满，维护顾客利益，赢得顾客信任都是十分重要的。上一页下一页返回第一节顾客关系管理内容四：与顾客保持良好的关系上一页下一页第一节

顾客关系管理随着信息技术不断发展，目前出现了顾客关系管理系统软件，不仅为企业提供了一个收集、分析、利用顾客信息的系统，更为企业提供一个全新的商业管理平台，它可以帮助企业充分利用其顾客资源，提高顾客的满意度和企业的赢利能力，帮助企业在激烈的市场竞争中取胜。上一页下一页返回第一节顾客关系管理随着信息技术不断发展，目前出现了顾客关第一节

顾客关系管理三、

顾客关怀1、新车提醒若顾客购买新车，应做到以下几点:(1)交付新车的三周至四周内，使用信函或电话询问顾客新车的使用情况；(2)主动告知顾客服务站地点、营业时间、顾客需要带的文件，并进行预约；(3)提醒首次保养的里程与日期。上一页下一页返回第一节顾客关系管理三、顾客关怀上一页下一页返回第一节

顾客关系管理2、维修后跟踪回访(1)维修实施前与顾客商量好回访的方式与时间；(2)维修后3日内进行跟踪回访；(3)对顾客提出的意见要及时跟进和反馈。3、送上关怀函、祝贺函(1)信函种类有顾客生日或节日；(2)内容着重放在关怀上，不能出现明显的商业行为。上一页下一页返回第一节顾客关系管理2、维修后跟踪回访上一页下一页返回第一节

顾客关系管理4、久未回厂联系(1)久未回厂联系前应先了解顾客前次服务内容及是否有不满；(2)如果顾客有不满，应表示歉意，并征求顾客意见，请顾客来厂或登门访问。5、定期保养提醒(1)距保养日前两周发出通知函或提前一周电话通知；(2)主动进行预约；(3)主动告知保养内容与时间。上一页下一页返回第一节顾客关系管理4、久未回厂联系上一页下一页返回第一节

顾客关系管理6、季节性关怀活动(1)主动告知顾客每个季节用车注意事项；(2)提醒顾客免费检测内容。7、车主交流会(1)定期举行车主交流会，内容可包括驾车技巧、省油窍门、正确用车方式、服务流程讲解、简易维修处理程序、紧急事故处理等，可根据具体情况而定；(2)每次交流会的人数控制在10一15人为宜，时间一般不要超过两小时；(3)请顾客代表发言或与顾客一起交流座谈；(4)赠送小礼品；(5)利用这个机会进行顾客满意度调研。上一页下一页返回第一节顾客关系管理6、季节性关怀活动上一页下一页返回第一节

顾客关系管理8、信息发布(1)让顾客了解一些与他们利益相关的信息；(2)新的汽车或道路法规；(3)路况信息；(4)提醒顾客免费检测内容。四、

顾客档案1.建立顾客档案顾客档案的建立通常有两种方式：一是顾客基本资料的建立；二是顾客业务资料的建立。上一页下一页返回第一节顾客关系管理8、信息发布上一页下一页返回第一节

顾客关系管理方式一：顾客基本资料的收集与档案的建立顾客基本资料的建立包括顾客基本资料的收集、整理、录入、保存、更新、取用和应急处理等。对于不同的企业来说，对顾客基本资料的内容要求各不相同，顾客档案一般包括以下四个基本内容。1)车辆基本信息车牌号、VIN码、发动机号、车架号(底盘号)、钥匙号、出厂日期、首保日期、车型和车型分类等。2)车辆扩展信息购买日期、档案登记日期、保险公司名称、保险联系人、续保日期、下次应保养日期、上次业务日期、行驶证年检日期等。上一页下一页返回第一节顾客关系管理方式一：顾客基本资料的收集与档案的建立第一节

顾客关系管理3)车主基本信息姓名、性别、出生日期、身份证号码、住址、邮政编码、联系电话。4)车主扩展信息车主的电子信箱、即时通信号码、车主的其他联系人、开户银行、开户账号、税号、所在地区和类别等、和手机号码等。方式二：顾客业务资料的建立顾客档案的管理包括顾客购车记录、来访记录、购买配件记录、修车记录、保养记录、跟踪回访记录和投诉记录等。上一页下一页返回第一节顾客关系管理3)车主基本信息上一页下一页返回第一节

顾客关系管理1)销售记录如果一个汽车售后服务企业要着手开始建立顾客档案，最为直接、简单的方法就是查阅企业销售记录、从销售原始记录中，可以得到现有顾客和曾经进行交易顾客的名单，以及企业顾客的类型等信息。2)维修服务登记利用顾客维修服务时进行的登记，这是建立顾客档案的一个最简单和直接的办法、可以发一张基本信息表请顾客自己登记的办法，以获得更多、更准确的顾客信息，但是需要得到顾客的同意和配合在现实中，往往会遇到很多顾客不愿花费时间和精力填写登记卡，即使填了也难以保证质量〔当遇到这种情况时，企业可以采取赠送小礼品、价格上的优惠等方式来吸引顾客自愿登记，提高填写质量。上一页下一页返回第一节顾客关系管理1)销售记录上一页下一页返回第一节

顾客关系管理2.顾客档案分析掌握顾客基本信息的目的是要分析顾客档案，并把分析结果作为制定服务策略的依据。由于受到地域和时间等因素的影响，进行顾客档案分析利用的内容也不尽相同。一般来说，常用的顾客档案分析内容有顾客地域构成分析、顾客收入构成分析、顾客信用度分析和顾客资产回报率分析等方面。上一页下一页返回第一节顾客关系管理2.顾客档案分析上一页下一页返回第一节

顾客关系管理内容一：顾客地域构成分析分析顾客地域构成是一种最为简单、普遍的档案分析方法。主要是分析企业顾客总量中每个地域顾客分散程度、分布地域和各地域市场对企业的重要程度，并作为设计、调整分销和服务网络的重要依据。需要指出的是，这种构成分析至少要利用5年以上的资料，才能反映出顾客构成的变动趋势。这种分析方法主要是针对一些连锁经营的汽车服务企业。内容二：企业收入构成分析分析各类顾客及每位顾客在企业总收入中所占的比重，及这一比重随时间推移的变动情况，用以表明企业服务的主要对象，从而划分不同规模的顾客。企业收入构成分析对于明确促销重点、掌握渠道变动情况是十分重要的。上一页下一页返回第一节顾客关系管理内容一：顾客地域构成分析上一页下一页返第一节

顾客关系管理内容三:顾客信用度分析利用顾客档案记录内容，详细、动态地反映顾客的行为特点及状况，从而制定不同顾客的付款条件、信用限度和价格优惠等方案，还可以对顾客的信用进行定期的评判和分类。对于信用分析中信用等级较高的顾客，可作为业务发展的重点，并给予一定鼓励或优惠，如优先服务、特殊服务、优惠价格和信用条件等。内容四:顾客资产回报率分析顾客资产回报率是分析企业从顾客那里获利多少的有效方法之一。这种方法只考虑从顾客的毛利中减去直接顾客成本，包括维修费用、服务费用和送货费用等，而不考虑企业的研究开发、设备投资等费用，从而得出的顾客回报率。上一页下一页返回第一节顾客关系管理内容三:顾客信用度分析上一页下一页返回第一节

顾客关系管理在企业实际经营过程中可根据自身的需要，有针对性地分析某个或某几个方面。除上述四个顾客档案分析内容外，其他的还有顾客与竞争者关系分析、顾客占有率分析、开发新顾客与损失顾客分析、企业营销效果分析、合同履行分析等。顾客档案管理是为了利用这些信息，使其在实现企业的顾客向导中真正发挥作用，实现信息的价值。因此，要在建立顾客档案的基础上，不断开发利用档案信息内容。顾客档案不仅在顾客关系管理，而且在企业面向顾客服务的各项工作中都具有广泛而重要的作用。上一页下一页返回第一节顾客关系管理在企业实际经营过程中可根据自身的需要第一节

顾客关系管理3.管理顾客档案顾客档案管理，是汽车维修、企业生产和技术管理的基础工作。(1)顾客进服务中心后维修接待人员应当及时为顾客建立档案。顾客档案由业务部门负责收集、整理和保存。顾客档案应按一车一档、一档一袋的原则进行管理。顾客档案内容包括维修合同、检验签证单、竣工证存根、工时清单、材料清单等;汽车一级维护、小修的资料在维修登记本中保存，如图5-1所示。上一页下一页返回第一节顾客关系管理3.管理顾客档案上一页下一页返回第一节

顾客关系管理(2)顾客基本信息应进行整理，并利用电脑存档；纸质档案应保持整齐、完整，不得混杂乱装，档案袋应有明确的标识，以便检索查询，同时防止污染、受潮、遗失。(3)车辆维修竣工后，检验员应在车辆技术档案中记载总成和重要零件更换情况及重要维修数据(如气缸、曲轴直径加大尺寸)。(4)单证入档后除相关工作人员外，一般人员不得随意查阅、更改、抽换。如确需更正，应经有关领导批准。(5)档案内容包括顾客有关资料、顾客车辆有关资料、维修项目、修理保养情况、结算情况、投诉情况，一般以该车“进厂维修单”的内容为主。老顾客的档案资料表填好后，仍存入原档案袋。(6)顾客维修档案应保存两年或两年以上。上一页返回第一节顾客关系管理(2)顾客基本信息应进行整理，并利用电第二节

维修合同一、

维修合同的概念与作用合同是一种契约。维修合同是承修、托修双方当事人之间设定、变更、终止民事法律关系的契约。汽车维修合同作为一种法律文书，其目的是在于明确承修、托修双方的设定、变更、终止权利义务的一种法律关系。通过合同条款确定当事人之间的权利义务，而所发生的法律后果，是当事人所要求的。同时签订汽车维修合同是承修、托修双方意思表示一致的法律行为。维修合同具有以下三点作用:(1)维护汽车维修服务市场秩序；(2)促进汽车维修服务企业向专业化、联合化方向发展；(3)有利于汽车维修服务企业经营管理的改善。下一页返回第二节维修合同一、维修合同的概念与作用下一页返回第二节

维修合同二、

维修合同的主要内容按照交通部和国家工商行政管理总局发布的《汽车维修合同实施细则》的规定，汽车维修合同主要有以下内容:(1)承、托修方的名称。(2)签订日期及地点。(3)合同编号。(4)送修车辆的车种、车型、牌照号、发动机型号(编号)、底盘号。(5)维修类别及项目。(6)预计维修费用。上一页下一页返回第二节维修合同二、维修合同的主要内容上一页下一页返回第二节

维修合同(7)质量保证期。(8)送修日期、地点、万式。(9)交车日期、地点、方式。(10)托修方所提供材料的规格、数量、质量及费用结算原则。(11)验收规范和方式。(12)结算方式及期限。(13)违约责任和金额。(14)解决合同纠纷的方式。(15)双方商定的其他条款。上一页下一页返回第二节维修合同(7)质量保证期。上一页下一页返回第二节

维修合同三、

维修合同的签订与规范1.合同签订1)签订原则签订合同的原则是平等互利、协商一致、等价有偿。汽车维修合同必须按照平等互利、协商一致、等价有偿的原则依法签订，承修、托修双方签章后生效。上一页下一页返回第二节维修合同三、维修合同的签订与规范上一页下一页返第二节

维修合同2)签订范围属下列汽车维修作业范围的，承、托修双方必须签订维修合同：①汽车大修；②主要总成大修；③二级维护；④维修预算费用在1000元以上的作业项目。上一页下一页返回第二节维修合同2)签订范围上一页下一页返回第二节

维修合同3)签订形式汽车维修合同的签订方式分两种:第一种是长期合同，就是最长在一年之内使用的合同；第二种是即时合同，就是一次使用的合同。承修、托修双方根据需要也可以签订单车或成批车辆的维修合同，还可签订一定期限的包修合同。如果是代签合同必须要有委托单位证明，根据授权范围，以委托单位的名义签订，对委托单位直接产生权利和义务。2.合同填写规范根据《道路运输运政管理规范》的规定应按以下要求填写汽车维修合同。上一页下一页返回第二节维修合同3)签订形式上一页下一页返回第二节

维修合同1:“托修方”栏填写送修车辆单位(个人)全称。2:“签定时间”栏填写托修方与承修方签定汽车维修合同时的具体时间(年、月、日)。3:“合同编号”由省级道路运政管理机构和地级道路运政管理机构核定，前两位为地域代号，后六位为自然序号。4:“承修方”栏填写汽车维修企业的全称和企业类别。5:“签定地点”栏填写承、托修双方实际签订合同文本的地点。6:“车种”栏按货车(重、中、轻)、客车(大、中、轻、微)填写。7:“车型”栏填写车辆型号，如“东风EQ1090E”“桑塔纳2000”等。8:“牌照号”栏按交警部门发放的车辆牌照号填写。上一页下一页返回第二节维修合同1:“托修方”栏填写送修车辆单位(个人)全第二节

维修合同9:“底盘号”栏按生产厂家编号填写。10:“发动机编号”栏按汽、柴油及生产厂家编号填写。11:“送修日期、方式、地点”栏填写送修车辆时间、车辆独立行驶或拖拉进厂及托修车辆的交接地。12:“接车日期、方式、地点”栏填写车辆维修竣工出厂的交接时间、交接车方式和地点。13:“维修类别及项目”栏填写托修方报修项目及附加修理项目。14:“预计维修费总金额”栏填写承修方初步估计的维修费(包括工时费、材料及材料附加费等)总金额。15:“工时费”栏填写工时单价。16:“材料提供方式”栏按“托修方自带配件”“承修方提供需要更换的配件”等填写。上一页下一页返回第二节维修合同9:“底盘号”栏按生产厂家编号填写。上一页第二节

维修合同17:“质量保证期”用大写填写质量保证的天数和行驶里程数。18：“验收规范及方式”栏填写所采用的规范编号和双方认同的内容、项目及使用设备等。19：“结算方式”栏在双方认同的一栏内打钩。20：“结算期限”栏在双方认同的一栏内打钩。21：“违约责任及金额”栏填写双方认同的各自责任和应承担的金额数。22:“解决合同纠纷的方式”栏在双方认同的一栏内打钩。23:“双方商定的其他条款”栏填写双方未尽事宜。24:“托修方单位名称(章)”栏盖单位的印章，没有印章的填写单位全称或个人姓名及身份证号。上一页下一页返回第二节维修合同17:“质量保证期”用大写填写质量保证的天第二节

维修合同25:“单位地址”栏填写单位或个人所在的详细地址。26:“法人代表”栏填写承修方或托修方法人代表的姓名。27:“代表人”栏填写承修方或托修方法人代表指定的代表人姓名。28:“承修方单位名称(章)”栏盖承修方单位的印章。汽车维修合同是规范市场经营行为，保护承修、托修双方合法权益的法律措施，是道路运政管理部门处理汽车维修质量和价格纠纷的依据。为了规范汽车维修合同的管理和使用，国家工商行政管理总局和交通部联合发布了专门通知，在全国范围内，统一了汽车维修合同示范文本，明确该文本由各省、直辖市工商行政管理部门监制，省、直辖市交通厅(局)统一印制发放、管理，汽车维修企业和经营者必须使用。汽车维修合同示范文本如图5-2所示。上一页下一页返回第二节维修合同25:“单位地址”栏填写单位或个人所在的第二节

维修合同四、

维修合同的使用1.履行合同汽车维修合同的履行是指承修、托修双方按照合同的规定内容全面完成各自承担的义务，实现合同规定的权利。汽车维修合同的履行是双方的法律行为但是，若双方当事人中一方没有履行自己的义务在前，另一方有权拒绝履行其义务。1)托修方的义务按合同规定的时间送修车辆和接收竣工车辆。提供送修车辆的有关情况(包括送修车辆基础技术资料及技术档案)。如果提供原材料，必须是质量合格的原材料。按合同规定的方式和期限缴纳维修费用。上一页下一页返回第二节维修合同四、维修合同的使用上一页下一页返回第二节

维修合同2)承修方的义务按合同规定的时间交付修竣车辆。按照有关汽车修理技术规范(条件)修理车辆，保证维修质量，向托修方提供竣工出厂合格证，在保证期内应尽包修义务。必建立承修车辆维修技术档案，并向托修方提供车辆的有关资料及使用注意事项。按规定收取维修费用，并向托修方提供票据、维修工时及材料明细表。上一页下一页返回第二节维修合同2)承修方的义务上一页下一页返回第二节

维修合同2.变更和接触合同1)变更和解除的含义变更合同:指合同未履行或完全履行之前由双方当事人依照法律规定的条件和程序，对原合同条款进行修改或补充。解除合同:指合同在没有履行或没有完全履行之前，当事人依照法律规定内条件和程序，解除合同确定的权利义务关系，终止合同的法律效力。上一页下一页返回第二节维修合同2.变更和接触合同上一页下一页返回第二节

维修合同2)合同变更、解除的条件条件1:双方协定变更、解除维修合同的条件。(1)必须双方当事人协商同意。(2)必须不因此损害国家或集体利益，或影响国家指令性计划的执行。条件2:单方协定变更、解除维修合同的条件。(1)发生不可抗力。(2)企业关闭、停业、转产、破产。(3)严重违约。除双方协商和单方决定变更、解除合同的法定条件之外，任何一方都不得变更或解除合同。发生承办人或法定代表人的变动，当事人一方发生合并或分立，违约方已承担违约责任情况下，均不得变更或解除维修合同。上一页下一页返回第二节维修合同2)合同变更、解除的条件上一页下一页返回第二节

维修合同3)变更、解除维修合同的程序及法律后果汽车维修合同签订后，当事人一方要求变更或解除维修合同时，应及时以书面形式通知对方，提出变更或解除合同的建议，并取得对方的答复，同时协商签订变更或解除合同的协议。因一方未按程序变更或解除合同，使另一方遭受损失的，除依法可以免除责任外，责任方应负责赔偿。上一页下一页返回第二节维修合同3)变更、解除维修合同的程序及法律后果上一第二节

维修合同3.合同担保汽车维修合同的担保是合同双方当事人为保证合同切实履行，经协商一致采取的具有法律效力的保证措施。其担保的目的在于保证当事人在未受损失之前即可保障其权利的实现。汽车维修合同一般采取的是定金担保形式。它是一方当事人在合同未履行之前，先行支付给对方一定数额的货币，这种形式是在没有第三方参加的情况下，由合同双方当事人采取的保障合同履行的措施。定金是合同成立的证明。托修方预付定金违约后，无权要求返还定金，接受定金的承修方违约应加倍