《公共关系实训》学习情境七 危机公关

学习情境七危机公关职业岗位：公关部经理能力要求：1．能制定危机管理计划2．能协调危机中相关方面的关系3．能及时处理危机事件4．能主持危机管理计划的实施5．能监控危机事件信息传播6．能起草危机管理预警方案7．能承担危机传播管理工作2010年3月2010年3月实训任务1危机管理计划的制定【职业场景】肯德基由于“苏丹红”事件面临危机，现在虽然危机已经解决，但公司决定制定一份危机管理计划，以备危机时能够从容应对，请你帮助制定一份危机管理计划。【实训目的】通过实训，了解制订危机管理计划的重要性，掌握危机管理计划的内容，并能够有效地组织危机管理计划的制订和审定

2010年3月实训步骤学生互评教师点评审定危机管理计划编写危机管理计划书制定危机管理计划学生撰写实训报告介绍实训模拟场景步骤2010年3月危机管理计划的组织工作1．确认危机管理小组的领导人、负责人、专业成员和相应的骨干力量。2．聘请危机管理专家或行家培训危机管理小组全体成员，强化危机管理意识，统一认识。3．根据小组成员的工作经历、经验或特长进行分工，明确责任。4．危机管理小组负责人或领导人委派小组成员开展调查，分析预测可能出现的危机，并写出分析报告；如果需要，同时还可以请危机管理小组以外的人开展危机调查和预测。5．检查、审核分析报告，或对比两份分析报告。6．召开危机管理小组成员和专家会议，反复论证、分析危机处理的程序和对策。7．达成基本一致的意见后，将危机管理计划形成书面计划。8．将书面计划初稿印发给危机管理小组成员，两次阅读和修改。9．形成正式的危机管理计划，以企业或社会组织文件的形式印发执行。2010年3月危机管理计划书正文12方面内容（参见教材）序言附录2010年3月实践知识制定危机管理计划的作用1危机管理计划的类型2制定危机管理计划的原则3制定危机管理计划的步骤42010年3月制定危机管理计划的步骤明确危机发生时遵守的准则建立危机管理小组预测可能发生的危机明确工作步骤与责任要求制定对策预演准备模拟预演修订计划2010年3月【操作练习】1．某企业的公关部经理突然外出处理紧急事情。主持制定危机管理计划的任务被企业领导委托给人事公关工作还不到一年的小章。小章思考了半天也不知道如何是好。请你告诉他怎样才能主持好制定危机管理计划的工作。2．某商场是一家国有老企业，由于缺乏服务意识，近年来公共关系纠纷频繁，甚至还出现过重大危机事件，导致组织的各种社会关系严重失衡，经营管理等正常的活动也受到影响。为了走出不利境地，商场负责人下决心要重整企业形象，首先对公关部的人员进行了优化，公关部对公关工作做了重新规划，还第一次制定出了危机管理计划，但请来的公关专家审阅后却认为不够完善。请你说明一个完整的危机管理计划的主要内容和项目有哪些？2010年3月实训任务2危机对策与技巧【职业场景】有人投诉本公司产品含有危害人体健康的物质，并威胁说如果不给予解决将要曝光给媒体，如果你是公关部的经理，如何来应对这场危机？【实训目的】通过实训，使学生能够应对各种危机，并灵活运用各种技巧，化解危机，协调矛盾。通过实训，提高学生的随机应变能力的分析问题、解决问题的能力。2010年3月实训步骤制定重塑形象计划教师点评模拟场景分组讨论危机发生成立危机管理小组制定危机管理方案开展危机公关工作危机管理过程的沟通协调

危机处理中危机来临前危机处理后2010年3月

组织内部的对策

受害者对策

新闻界对策上级领导部门对策不同的危机有不同的对象。公关危机处理没有固定的模式。这里所谓的对策，从某种意义上来说，仍然是一种原则性的提示，一种理论上的思路。

业务往来部门对策消费者对策

消费团体对策

社区居民对策危机对策与技巧2010年3月【操作练习】1．某商业企业近年来公关危机出现的几率明显增加，为了保证公关系统的良好性运营，总经理专门外聘了公关专家对企业公关人员进行系列培训，在培训课上，专家着重强调了危机管理过程中的沟通协调要点和技巧，你作为学员，听了以后认为应掌握哪些内容？2．国内一家很有名的企业生产出一种新型的玻璃钢燃气灶，投放市场后受到消费者的欢迎，销售业绩不错。可是，由于多种因素的综合作用，出现了几起燃气灶表层的玻璃钢发生爆炸的情况。有的家庭主妇还受了轻伤。为此，这几家人在到当地的消费者协会去投诉的同时，直接找到厂家，提出种种要求。如果得不到满意的答复和处理，他们还将向新闻界投诉。请你根据该企业面临的危机，为解决这一事件找到合适的办法与对策。2010年3月实训任务3危机处理中的新闻发布【职业场景】一家大型生产性企业突发重大生产事故，该企业公关部的小林被公关部经理指派去接待蜂拥而至的记者们，面对记者们铺天盖地的询问，小林反复强调“在调查没有完成之前，我们不做任何评论”或“无可奉告”，结果引起了记者们的强烈不满。你认为小林的回答合适吗？危机期间到底该如何回答来自媒介的询问？【实训目的】通过实训，使学生掌握在危机处理中如何进行新闻发布的技巧，并能够有效地组织危机中的新闻发布会。2010年3月实训步骤善后工作教师点评模拟场景会议组织会议程序2010年3月实践知识内容1内容2内容3内容4危机期间新闻发布的侧重点与理由

新闻发布的准备工作

新闻发布会中的基本技巧

危机期间的新闻发言人

2010年3月【操作练习】1．有一家企业储存的化学原料发生爆炸，还没有来得及召开新闻发布会，电话和各种询问就不断涌来，其中许多电话是记者打来的。假如你是企业的电话接听人员，你该怎样回答他们的问题，注意哪些事项？2．一家经营食品的公司因为产品变质而出现中毒事件引发了危机.该公司采取了许多办法和措施来挽救公司面临的危机局面,取得初步成效.这时,公司领导宣布,危机已经基本结束,要求抓紧时间组织生产,夺回经济损失.请问,公司领导的行为是否正确?善后工作要点有哪些?2010年3月实训任务4危机管理方案的制定与演习【职业场景】某饭店发现近年来餐饮业竞争越来越激烈，因此，为了应对环境的变化，避免出现危机时手忙脚乱，惊慌失措，使公司能够顺利的步入正轨，公司决定制定一套危机管理方案，并进行演习。请你帮助该公司制定一套危机管理方案。【实训目的】通过实训，要求学生认识预防危机的重要性，能够通过实战演习，发现危机管理方案中的问题并予以修正完善。要求学生能够掌握演习的基本流程并独立地组织一场危机处理演习活动。2010年3月实训步骤教师点评模拟场景学生分组模拟演习修订方案2010年3月实践知识危机管理预警方案预防危机的必要性预警方案模拟演习1232010年3月【操作练习】1．一家公司决定在已经制定的危机管理计划的基础上,开展一次演习活动,以强化全公司人员的危机预防意识。小刘被指定负责演习的整个组织工作。他该怎样组织演习?2．某