客服培训手册与客服销售技巧及注意事项

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客服培训手册与客服销售技巧及注意事项

前言第一章

、为使客服能够工作、管理有章可循，提高工作效率、责任感和归属感，特制定本手册。1

、本手册适用于本公司网络客服正式工作人员、实习人员，员工应认真学习并服从管理。2

、由于公司发展和工作环境的不断变化，本手册中的规定或制度有可能随之更改，若有不3

明确或觉得有误的地方，请提出自己的疑问。

客服基本要求第二章

、应该熟练掌握一种输入法，打字速度快，能够盲打输入。反应灵敏，能同时和多人聊天，1

分钟。/字50对客户有耐心，打字速度至少需要大于

、至少需要了解淘宝、拍拍等大型购物网站的购物流程，以及修改地址电话，选择快递、2

优惠、退款等基本操作，只有自己先了解如何购物，才能正确引导顾客促成订单的完成。

、了解店铺基本品牌信息，熟悉店铺内所有产品的价钱、性能、材质等情况。3

、能正确，熟练使用阿里旺旺聊天软件、聊天快捷用语，巧用旺旺表情。4

、具备良好的心理承受能力，能耐心对待各种顾客，在客户服务的过程中，承受着各种压5

力、挫折。

、具备敏锐的观察力和洞察力，能够清楚顾客的购买需求，针对不同的顾客，采取不同的6

销售手段的推销技巧。

、具备良好的文字表达能力，在顾客咨询过程中能清晰表达自己需要传达的意思，准确快7

速回答顾客提出的问题。

一名优秀的网店客服人员应该对其所从事的客户服务岗位充满热：热爱岗位热爱企业、、8

爱，忠诚于企业的事业，兢兢业业地做好每件事。

、拥有团队精神，能够在做好自身工作的前提下，协助公司员工做好各项工作。9

、应急和重要事情及时上报，如：客户纠纷、投诉、淘宝重大通知等。10

客服销售技巧第三章

一、阿里旺旺的熟练使用

意思就是说，要想把工作完成，做得完善，“工欲善其事，必先利其器”有句名言说得好：

只有对销售工那么最主要的工具就是阿里旺旺，做为淘宝销售客服，应该先把工具准备好，

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具完全熟悉的情况下，才能更好的完成接下来的工作。

首先让我们看一下旺旺主界面，在这上面有几个重要按钮及地方是需要大家熟知的，下、1

面以红框标注。

可在此处说明店铺活动

通知或自己定义输入觉

客服E点击即可打开

得比较重要的信息

就是我们平时工作台，

的聊天窗口

定窗送发指开打可即击点

口，在没有加对方为好友的

情况下，快速打开聊天窗口

分组信息，右击组名可

对话

自由添加组，并对添加

的组别加已说明。

点击“淘”字即可进入淘宝

的快捷入口，其中包括卖出

宝贝、售中宝贝等

消息管理，点击可打开消

息管理窗口，查看指定旺

旺号或含指定关键字的所

有信息

点击系统设置，即可打开

系统设置界面，所有旺旺

设置都可以在这里面完成

点击此按钮即可添加

指定好友或添加组

以上是个人习惯在旺旺界面用到的几个按钮及功能，其它按钮及工具可自行查看或使用。

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客服聊天窗口介绍E、2

（按数字排列顺序说明）以上数字及红框标注处具体说明及用处：

已接入顾客数，最近联系和我的团队。①

点击后会出现三个选项：后面即有一个下拉三角型按钮，3内数字1点击红框已接入顾客数：

那么所有顾客会选联系时间，等待分钟、未回复数三种排序咨询中客户的方法，联系时间、

那么所有顾客会按等待回复的时间来升选等待分钟，按聊天接入时间的升序或降序来排列；

分钟排最上或排最下，这个时候可以优先回复等待时10序或降序排列，如等待时间最长的

顾客如：间久的客户；选未回复数，会按顾客发过来的客服未回复的信息进行升序或降序，

最多有发过来五条信息未回复的会排最上或最下，这个时候就可以优先回复条数最多的。

最近联系：当天联系过的客户，有显示限制的，只显示最近联系的前多少位。

可以直接在我的团队中联系所有本店铺的旺本店铺所有工作旺旺号都在这里面，我的团队：

旺，另外可以显示在线客服，分别有多少顾客已接入正在聊天。

客服后台、淘宝卖家中心、已卖出宝贝、售中宝贝、我E快捷入口，点击即可快速进入②

点击该按钮，如遇工作过程中需要暂时离开旺旺，主要功能：电话形状按钮，的店铺等，

便会变成红色，旺旺状态就会变成挂起，这时候顾客点击旺旺号咨询时系统将不会再分

流到你的这个旺旺，请不要随便点击挂起按钮，避免遭成对其它客服的影响。

聊天快捷按钮按顺序作用，分别是：设置字体颜色大小、旺旺表情、旺旺魔法表情、发③

送图片、截图按钮、小工具、振动按钮、提醒客服评价按钮。

④转发消息给团队成员按钮，点击该按钮，店铺所有在线旺旺都会显示，这个时候如果有

顾客要找售后，或有淘宝员工需要找运营或设计，直接点击转发对应旺旺就可以将该客

户转到对应负责人旺旺。

指定发送按钮，在旺旺主界面时也有介绍过，可在没有加对方好友的情况下，复制对方⑤

旺旺号，快速发送信息。

订单数，点击该按钮可查看近期该顾客拍下的订单，包括没有付款的。⑥

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收货信息，在顾客已经拍下的情况下，只要拍下，不管有没有付款，点击收货信息四个⑦

字即会显示顾客拍下的订单地址，点击复制，即可复制下来，发给顾客，跟顾客核对。

备注按钮，顾客拍下订单会才会显示，在与顾客聊天过程中，如果该顾客有特殊要求，⑧

如需要发票，需要发邮政快递，需要指定工作日派送等，即可点击备注，在框中输入顾

客要求，选好红色旗帜，点击关闭按钮，即可保存。

顾客拍下的订单数，点击对应订单，即可查看该订单的地址。⑨

快捷用语使用与设置、3

能大大提速回复速度减少顾客等这也是至关重要的，能熟练使用快捷短语，在聊天过程中，

待时间。

点击快捷用语按钮，即可打开右边的快捷用语框。

这时候可以通过快捷编码来设置比较难找到，如果快捷短语很多时，快捷编码的作用在于，

这个这个时候就可以快速准确的找到“快递”对应简单的介绍，如顾客咨询发什么快递时，

另外快捷编码的另外一个用处在于，能更快提高回点击即可到对话框，再发送即可。编码，

需英文标点情况下）即可显示/（结束语”/复速度，也不用再打开快捷短语框，如：输入“

能熟练使用快捷短语是至关重要的。,在顾客咨询高峰期,按回车键即可选定,对应快捷短语

如图：

快捷编码可在设置快捷短语对话框中自行更改设置。

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二、聊天过程中常见问题与解答

是否正品：

保证正品，假一罚十，接受任何形式的验货。100%本店所有商品

有无质量问题：

衣服的质量在出厂前，都有经过审核的，所以质量方面是没有问题的，这个您可以放心哦，

（在保证货品完整，吊牌没有如我们发出去的衣服有质量问题，免费给您提供退换货服务！

）剪切，包装盒完整，没有清洗，长时间穿戴的情况下。

议价：

本店销售的所有产品均是折后价，不再议价哦，请见谅。

有无货：

点您需要的尺码和颜色，能选的就表示有货，不能点或没有显示的尺码颜色就表示没货了。

穿什么码：

我帮您推荐一下尺码。,您可以告诉我?身高体重大概多少?请问是男士还是女士

是不是一定能穿：

最后选择还我们建议的尺码仅供参考，因为每个人的体型都不同的，尺码我们只能建议的，

是要看您自己哦。

掉色：

建议洗完后用淡盐会严重一些，特别是洗第一次的时候，深色衣服都会有轻微掉色现象的，

分钟后，再漂洗干净，这样可以起到固色效果，请跟浅色衣服分开洗涤。20水浸泡

起球：

这些都是在国家标准范围之内，会有轻微起球现象的，一般棉织品穿得久一点洗的次数多了，

没办法避免的哦。

色差：

但由于显示器的品牌不同所以还有会有轻微的色差问本店已经把所有产品的色差降到最低，

~题，请见谅哦

购物车使用方法：

把弹出来的框框关闭，点添加到购物车，选好一套衣服的尺码和颜色，然后再选另外一套衣

服的尺码和颜色，也添加到购物车，都添加好后，再一起结账就行了哦。

黄金绒和钻石绒的区别：

具体可.!黄金绒的透气性和手感要好一些,并且在膝盖处有加贴片的,牛奶的要稍微保暖一点

以参考宝贝详情说明。

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这款是不是包邮的：

用购我们全场满百可以包邮，没写的话就是不包邮的，上面写了卖家承担邮费就是包邮的，

（西藏，新疆，海外，港澳台除外）物车拍一起，满百了邮费会自动减掉的。

发什么快递：

邮宝，麻烦您自己在卖家留言里面说明E要圆通还是邮政!邮宝E快递只支持圆通和邮政

（如果没有留言说明需要的快递，就由我们随机发送）！哦！

退换货：

邮寄回在不影响我们第二次销售的情况下，衣服没有下水穿戴的情况，保证包装吊牌完整，

其它快递都可以的，在包裹里面加上小纸条，上面写上您的来，麻烦不要用平邮和到付的，

订单编号，旺旺，联系电话，以及您要办理的业务，这样我们收到了会马上跟您联系，请不

（麻烦仔细看好退换货的要要直接将胶带粘在包装盒上面，如有这种情况公司将立即拒收。

求哦)

聊天中需注意的问题第四章

，电话，邮箱，任何与旺旺无关的信息都不能透露。QQ、1

、聊天过程中不能出现过激话言，不能辱骂顾客。2

、关于发票问题：顾客索要发票，不能说没有，可以回答由于开具发票需要到财务部门申3

天左右，如有不便敬请谅解。4-7请，所以发货时间亦将延误

、收据可以及时开出。盖公司财务章。4

、公司开的发票是增值税票中的普通发票。发票类目只能开保暖内衣，不能大于实际购买5

金额

客服进入后台外，E除了从不要随便点击外部链接，、6不准以其它任何方式进入店铺后台。

、客户付款完后，如有信息更改或其它要求，统一打红旗做为标志，并且在备注栏注明清7

楚。

、熟悉旺旺使用。8

、不懂就问，不准胡乱回答顾客，如因客服回答导致公司损失需客服自己赔偿。9

、店铺品牌不同，尺码都是不同的，在推荐顾客尺码时，一定不能用肯定语气。10