物业管理工作办法编写计划书

27/27工作手册编写任务分配打算打算编制人：拟定日期：年月日序号工作手册名称编写完成日期文字校对9000小组的组织者具体编写人或部门定稿初稿时刻修订〈一〉修订〈二〉讨论定稿1办公室工作手册

2物业治理工作手删

3机电设备治理工作手册

4电梯工作手册

5治理处维修工作手册

6治理处房管工作手册

7大厦治安工作手册

8小区治安工作手册

9消防工作手册

10大厦卫生工作手册

11小区卫生工作手册

12绿化工作手册

13社区活动工作手册

14楼宇验收工作手册

注：1.修订〈一〉指9000小组编写组织人与具体编写或部门的讨论修订。2.修订〈二〉指9000小组对修订〈一〉手册在体系文件中的协调性、全面性进行讨论修订。3.讨论定稿指与相关职能部门对手册的可操作性进行讨论，修订后定稿。近日，北京美好愿景物业治理有限公司通过4位专家3天严格的现场审核，通过了世界最权威认证机构—英国联邦国际认证有限公司（URS）的认证，由此成为中国及亚洲第一家同时荣获2000新版ISO9001和ISO14001证书的双认证物管企业。另据了解，我国目前已有近500家物管企业获得1994版ISO9002证书，但这只占中国20000多家物管企业的1／40。ISO质量认证标准在中国的进展时刻不长，国人对它还不太了解。这一标准究竟对企业进展起到哪些作用？在中国的进展有哪些意义呢？国务院《质量振兴纲要（1996－2010）》文件规定：到2000年，房地产等服务行业全面达到服务质量国家标准，到2001年，服务质量差不多达到国际标准。建设部去年初公布的《全国房地产企业资质治理方法》也规定：房地产企业必须建立完善的质量保证体系。据URS中国地区执行总裁桂振华介绍，国际标准化组织（ISO）作为目前世界上最有阻碍的非官方的标准化组织，其标准要求用一套完善的制度来治理质量，是一种量化的科学治理标准。ISO14001标准是使企业通过一系列标准化的治理，降低材料和能源的消耗，提高使用效率和废物的再利用率，从而达到降低成本，提高环保能力，增加企业的竞争力的目的。据全国第一家获证的商住区中海物业治理公司统计，认证后比认证前每月节约水电11％。物业治理是个既管物又为业主提供优质服务的产业，提高小区的环保意识，人们就会自觉、主动去爱护环境，公司对环境的维护、清洁、治理费用也随之降低。物业公司走如此一条“生态效益型经济”的道路，既降低了成本，又赢得了商机。另外，随着消费者的日渐成熟，对企业文学性的描述宣传差不多产生了质疑，假如利用ISO等国家认证的统一标准，则也为消费者提早进行了把关，增加了企业的可信度。需要注意的是，ISO获证是有认证覆盖范围的，不能无限扩大到其他领域。而且证书的有效期，除了英国URS享有永久有效特权外，全球所有认证机构都只有3年的有效限制。而且，企业通过ISO认证，仅是表明该企业的质量体系通过独立的认证机构审核，符合ISO质量保证标准的要求。个不企业即便通过了认证，仍然可能产生职责不清或活动混乱的现象，因为这一认证是一个动态进展的过程。依照社会经济进展的具体情况，ISO组织会随时推出新的国际标准。ISO中央秘书处2000年12月15日公告，2000版ISO9001英文版正式生效，同时废除9002和9003，相应的中文版将于2001年3月正式启用。通过ISO认证仅是起点，只有通过PDCA（打算——实施—检验—改进）不断循环运作螺旋上升，才能有效获得认证后应取得的效果。

物业治理企业如何实施ISO9001：2000标准

从深圳万科物业治理公司于1996年2月在全国物业治理企业中首家通过ISO9002：1994质量体系认证开始，已有许多物业治理企业通过认证。随着2000版ISO9000系列标准的出台，已获证的物业治理企业都面临着标准的转换问题。下面，笔者就物业治理企业如何实施ISO9001：2000标准谈一些看法。

1、制定符合物业治理企业、业主和社会要求的适宜的质量方针和质量目标。

物业治理企业是服务性企业，它所提供的产品，确实是向业主提供物业治理服务。物业治理企业的最高治理者应依照服务行业八大需要（物美与价廉、及时与周到、安全与卫生、舒适与方便、热情与诚恳、礼貌与尊重、亲切与友好、谅解与安慰）和六大特性（功能性、经济性、安全性、时刻性、舒适性、文明性），研究、识不、确定业主的需要和期望，结合物业治理行业和本企业特点，制定质量方针和质量目标。如此的方针和目标应是被全体职员广泛同意、理解的，应是被业主和社会广泛认可的。

在方针、目标的内容上，应体现企业对物业服务质量的承诺，强调顾客（业主）至上。目标应围绕方针，尽量量化，能够设置\"服务的总中意率\"、\"报修的及时率\"、\"房屋主体及公共设施的完好率\"、\"清洁的及时率\"，以及\"对所管物业的评优承诺\"等质量目标。

在方针/目标的实施上，应大力宣传，不仅使组织的所有职员理解和贯彻，还应向业主或业主委员会和社会公开，体现组织的服务承诺和社会义务。

质量目标如何进一步细化、分解呢？笔者认为，能够依照企业的具体情况设置\"质量指标\"的概念，对目标分时期、分层次、分项目地展开，最终分解到班组甚至个人。如此做，能够使每一个职员都清晰自己的工作目标和努力方向，也能够使服务的对象（业主）深刻感受到物业服务的持续改进。

2、明确组织内部的职责、权限和相互沟通的形式、方法。

物业治理企业内部的机构设置、人员配置、职责分配及服务提供，要依照服务对象（业主）的需求和期望及企业实际情况进行。应规定各自的工作内容应达到的水准，尤其应注意协调治理处与公司、专业班组（部门）与治理处、各班组之间的关系，明确各自的职责和相互间的接口，幸免遇事谁都不管或谁都去管的极端做法。

物业治理企业需要与社会各个方面打交道，从某种意义上讲，每个职员差不多上公关人员。对此如此，对内亦然。2000版ISO9001标准要强调内部沟通（5.5.3）。物业治理企业应建立内部沟通机制和程序，将其纳入质量治理体系，明确范围、内容和工具等。质量治理体系是一个全员参与的体系，及时进行有关企业的进展、方针/目标、服务理念等信息的传递和沟通，使职员之间相互了解、相互信任显得尤为重要。

3、服务理念应体现\"以顾客为关注焦点\"的原则。

在ISO9001：2000标准中，体现\"以顾客为关注焦点\"的内容有0.1、5.2、5.4.4、7.2.1、7.2.3、7.3、7.5.3、7.5.4、8.2.1等条款。\"以顾客为关注焦点\"是物业治理企业的行动准则，识不和确定业主的需求和期望，是应首先考虑的。这种需求和期望既包括在《物业治理行业规范》、《物业治理托付书（合同）》、《住户公约》或《业主公约》中已明确的服务内容，还应包括业主（托付方）以后的、潜在的需求和期望。企业应不断调整自己的质量目标、提升服务档次、完善服务内容，不断规范、完善内部治理职责、权限，以适应这种进展。物业有写字楼、住宅小区、商住楼、商场、工业园区之分，业主有私人业主、企事业单位之分；业主的地位、层次、成分也有所不同。不同的业主、不同的物业，不但对物业治理服务的要求不同，还会随着时刻、环境等的变化而变化。物业治理企业应建立动态的调查和信息收集程序，不断研究市场，完善自己。4、质量治理体系的文件化应体现行业特点。

物业治理企业的质量体系文件必须具有严肃性、权威性、可行性、先进性和灵活性，应依照标准要求、行业特点顾客（业主）需求、期望和企业实际情况进行设计。按2000版标准建立的物业治理企业的文件化结构，以3~4个层次为宜，即第一层次：质量手册；第二层次：程序文件；第三层次：各种工作规程、作业指导书、质量记录、表式、报告等（也可使第三层次扩展到2~3个层次）。

2000版标准减少了对形成文件程序的强制性要求，强调组织应依照实际情况编制文件。对文件的具体内容，必须按照\"结合实际、量体裁衣\"的原则，将其作为组织内部的\"法律\"。文件既是指导职员开展工作的指南，又是评价、考核职职员作绩效的规范和要求。

那么，物业治理企业应建立多少程序文件呢？笔者认为，除建立6个强制性程序文件（即文件操纵、质量记录操纵、不合格操纵、内部审核、纠正措施、预防措施）外，还应依照行业特点和人员质量技能，建立一些确实需要的程序文件。例如：

为了识不、确定业主的需求并分析、推断自身是否具有满足业要紧求的能力，能够依照7.7.2条款建立\"物业服务要求的评审程序\"，对物业服务项目、服务等级、服务收费、服务承诺等进行综合性评审；

能够按7.4条款建立\"原材料采购和服务分包治理操纵程序\"，操纵原材料供方和服务分包方的质量，以满足组织和业主的要求；

能够按7.1条款建立\"物业治理方案的策划操纵程序\"，对投标书、物业治理方案的编写和审核、新服务项目的策划和开展进行规范；

对物业治理服务的提供，可依照7.5.1、7.5.2条款建立\"物业治理服务实施操纵程序\"，依照7.5.3条款建立\"服务标识和可追溯性操纵程序\"等进行治理；同时，与第三层次文件紧密结合，对物业治理服务的全过程进行有效操纵；

对物业治理服务实施过程的监控是，可依照8.2.4条款建立\"物业治理服务的检查、监督操纵程序\"；按8.3条款建立\"不合格服务操纵程序\"，按8.5.2条款建?quot;纠正措施操纵程序\"等进行监控、改进和完善；

对业主投诉处理、回访、沟通等活动，可依照7.2.3条款建立\"业主沟通、回访和投诉处理操纵程序\"；

对物业治理企业的开放式信息调查系统，可按8.2.1条款建立\"业主中意度调查操纵程序\"，按规定的周期对业主进行服务信息调查。

因此，程序文件的数量应由企业自己决定，质量治理基础好的企业可酌情减少，质量治理基础较差的企业可酌情增加。

文件化的质量治理体系一旦建立，应该采取强制性手段推行，涉及质量责任的任何部门、职员（包括最高治理者）都不能例外。如此做，才能真正将质量治理体系文件作为企业?quot;法律\"，走上法治治理的轨道。

5、应注意资源治理和服务提供的操纵。

物业治理企业资源治理的对象能够是职员、行业信息（包括业主信息、社会信息等）、供方（原材料供应商、物业服务分包方等）、基础设施、设备、工作环境以及财务资源等。操纵的关键在于利用资源使业主中意。能够依照业主的需求，依照合同要求配置、调整资源。关于人员，尤其要注意岗位技能的培训、质量服务意识的培养。物业治理是一项涉及多种专业的行业，从业人员应具有良好的专业技能并胜任本职工作。对职员的服务意识、质量意识的培养更是物业治理企业不能忽视的。企业能够建立相应的程序（如按6.2.2条款建立\"培训操纵程序\"）操纵、满足资源的要求。

物业治理服务能够划分为常规性的公共服务（如房屋建筑主体的治理、房屋设备设施治理、环境卫生和绿忽视挂尼龙、治安和消防治理、车辆道路秩序治理等）、公共性的代办房屋、专项服务等。对各类服务过程的操纵，除了建立\"物业治理服务实施过程\"程序文件外，还应依照服务的内容和过程，编制各类作业规程（作业指导书）。在作业指导书中，应运用过程方法的要求，首先研究各服务过程，即识不服务过程和子过程，明确这些过程的输入和输出，识不所需的资源（包括人员、设备、场所、资金等）。在具体实施中，应操纵关键过程，设置过程的监控点。对过程操纵，应规定相关的质量记录。

6、设置适宜的物业治理服务监控点

ISO9001：2000标准更突出\"动态监控\"的特点。对物业治理企业来讲，如何设置适宜的监控点是需要专门好考虑的问题。监控点的设置应从物业治理服务的策划(7.1)开始，在物业治理服务的实施过程(7.5.1)、日常检查机制的策划(8.1)、服务质量的检验(8.2.4)中予以明确。例如，对某小区的公共环境卫生治理，可在小区\"物业治理方案\"中明确要求治理商的服务承诺与检查集中；在小区\"环境卫生考核制度\"中明确检查的安排和评定准则；在具体的清洁卫生过程中落实这种检查和考核（如开展日检、周检、月检等），并对检查情况予以记录，对问题及时采取整改或纠正措施等。相关质量记录包含的信息和数据是发觉问题、改进体系、提高企业治理水平的要紧依据之一。

7、坚持强调\"持续改进\"

对物业治理企业质量治理体系的改进，应首先建立自我完善机制，如按5.6治理评审、8.2.2内部审核、8.5.1持续改进、8.5.2纠正措施、8.5.3预防措施等条款的要求建立相应的文件化程序。企业应建立开放式的信息收集、沟通系统，对收集到的各类信息和数据，依照8.4条款\"数据分析\"的要求进行统计分析。企业应注意利用平常在各类检查活动、服务提供过程、内审、业主投诉等记录中的信息和资料，分析服务的开展情况、水准、内部治理水平。\"持续改进\"要求企业对职员提供适宜方法和手段的培训，使每一个职员将服务、服务过程、体系改进作为自己的目标。在企业内部沟通中，应确定改进的目标，及时通报改进情况，从而使质量治理体系不断改进、提高、完善。ISO14000环境治理系列标准是国际标准组织为保持全球环境，促进世界经济持续进展而制定的第一套关于组织内部环境治理体系建立、实施也审核的通用标准。从某种意义上讲，贯彻ISO14000环境治理体系对物业治理来讲，将是二十一世纪备受人们关注的治理热点。具体可表现在以下几个方面：

“创用户中意物业”的需要。环保是一种消费需求的表现，当生活水准达到较高层次时，人们对美好生活环境质理的追求已逐步突出“绿色消费”的观念开始渗透到住房消费的各个方面。“绿色家园”已成为住房消费的主旋律，小区环保搞好了，社会和用户都中意，公司的形象也随之得到提升。

物业治理自身进展的需要。要顺应“绿色消费”群体的形成和需要，就得在公司内部进行一场绿色革命，当你的职员从环保角度考虑问题时，他们自然会提出有创意的杨法，办求达到最清洁的经营方式，营造出绿色的环境，完善公司的治理，适应市场与自身的进展。

有利于企业改进和降低成本。物业治理是一个既管物又管人的产业，提高小区的环保意识，人们就会自觉地去爱护环境，那么，公司对环境的维护、清洁、治理费用也随之降低了，环境也改善了；在这种意识熏陶下，社会环境也会不断地好起来，能够减少事故的发生。物业公司走如此一条“生态效益型经济”的道路，降低经营成本，能够关心物业治理赢得商机。

物业治理公司增强竞争力的需要。在以后的物业治理市场，要靠精品和名牌去占据与拓展。不管从现代企业治理方向依旧企业认同的广泛性和现实作用上来看，ISO14000是先进的治理体系，是现代企业的消费水平和环境意识普遍提高条件下的重要促销手段。有条件的物业治理公司就尽早行动起来，借ISO14000的推行和ISO14000环境治理体系的建立，让“绿色、环保”意识成为企业投资的良机。中国加入WTO后，年轻的物业治理行业必须放开，国际先进老牌的清洁公司、绿化公司、机械维修公司等专业化公司势必加入物业治理这一朝阳产业，通过ISO14000认证就多了一张竞争的“绿色王牌”。

有利于物业企业由“人治”真正走向“法治”。通过一年左右的贯标，职工会从思想上、动行上逐步养成按国际惯例，依法办事的局面，特不是通过认证后由认证机构每年两次的监督审核中，职工会由被动到主动地按环境治理体系文件中的要求去做，否则，公司将会面临认证机构的“黄牌警告”，甚至收回认证证书的处罚。

有利于物业企业增加无形资产，提高名牌含金量。当前，许多物业治理企业获得了国家建设部“优秀小区（大厦）”的荣誉，若在此基础上再通过ISO14000国际认证，则不仅证明该企业能达到国家优秀小区（大厦）治理水平，而且还证明该企业也能达到国际治理标准，为上市积存无形资产，为走出国门治理物业增添了一张“绿色通行证”。]突破物业治理企业项目治理中的不利制约2002年7月10日突破物业治理企业项目治理中的不利制约物业治理企业走向规模化是大势所趋，也是物业治理企业真正走向市场、降低治理成本、增加经济效益的有效途径，现已有许多物业治理公司为此承接了少则几个多则几十多个项目，并分不设立项目治理处。如何统一治理好这些项目？如何幸免个不失败的项目治理而阻碍整个公司声誉？这已成为物业治理企业进行规模化集约治理所面临的重要课题。一、物业治理企业外接项目的治理中受到不利条件制约的缘故1．地域制约。物业治理企业外接项目因所处地区不同而有专门大差异。一方面，我国物业治理法制建设相对滞后，目前还没有全国统一使用的国家立法，立法权限各不相同的地点性法规可资参照；另一方面，我国物业治理进展极其不平衡，假如项目是在物业治理市场发育不完全、居民缴费意识差的地区，项目治理处的大部分精力要放在催费上；第三方面，分散的地域也是物业治理企业统一监督调控的“天堑”，对一些跨省、市项目，可能物业治理总公司一年仅能去一至二次，项目之间也匮乏沟通，只能孤军备战。独立支撑。2．项目主管水平制约。项目治理的好坏，与项目具体负责人有直接的关系。因项目的治理水平要受到具体治理者的业务素养、敬业精神限制，高水平的治理者可管出国优、省优项目，而治理水平差、职业道德不佳的治理者，则会使项目治理混乱，时刻处于被业主“炒鱿鱼”边缘。3．物业本身状况制约。物业本身的质量、进展商的实力及进展商或业主对物业治理支持程度不同，制约着项目治理水平。碰到质量好的物业，则项目中各项工作都便于开展。而假如物业质量先天不足，或业主、进展商不支持治理，则项目的大部分精力将白费于处理进展商遗留问题或与进展商及业主关系协调上，导致服务水平下降，财务运作难以维系。例如杭州市2000年就有五家楼盘因物业开发商遗留问题，业主迁怒于物业治理公司，使治理公司不得不停止治理和服务。4．物业治理行业自身治理底蕴制约。物业治理市场日趋多样化，物业治理公司面临着越来越多的新课题，需要具备更多治理经验和较高的治理素养。目前物业治理市场常见的治理项目就有大厦、小区、工业区、商场、医院等多种类型，同一类型又可细分，如大厦按物业功能分写字楼、商务楼、商住楼等类型，按用户不同又可分单一用户和多用户，同一用户又因银行、电台、邮局、公安等不同行业而有不同特色。不断细分的市场、业主和进展商日益呼唤高素养的品牌物业治理公司，但我国物业治理进展怎么讲才有二十年历史，大部分治理公司达不到“十八般武艺样样精通”的高素养及足以应付各种物业状况的治理经验，造成同一公司治理的项目水平也参差不齐。以上不利制约从成因讲都有其客观性。从外因讲，物业治理行业竞争日益激烈，物业治理企业普遍存在“吃不饱”现象，外接项目“饥不择食”，不敢对项目类型、项目面积。项目状况等东挑西捡，造成物业治理公司被动同意上述制约。从内因讲，物业治理行业本身普遍存在行业门坎低、从业人员素养差等现象，这也决定了治理公司在项目治理上必定会受到制约。二、突破物业治理企业项目治理不利制约的对策l．企业文化先行，塑造品牌企业物业治理企业建立并推行企业文化，统一治理理念、战略目标、道德规范，以物业治理中不可变的模块—企业文化制服不同地域差。物业治理企业导入CIS是推行企业文化。塑造品牌企业的有效方法。导入企业识不系统不仅要重视企业视觉（VI）识不系统的设计，更要重视对企业行为识不系统（BI）、企业理念识不系统（MI）的规范。不同的项目以同样的品牌标识，在相同企业文化的感召下，向共同的目标—制造品牌企业迈进，这是物业治理企业项目治理的前提。2．制订项目治理方法物业治理企业制订本企业项目治理方法是企业治理由人治走向法治的关键。项目治理方法应对项目经理的任职条件、工作纪律、项目治理权责等做出严格规定，如要求项目预算方案、经济合同等事项报总公司审批，重大活动、重大事故、项目托付方批判、重要人事变动等向总公司报告；要求项目实行体现品牌特征的制度和做法，包括周例会月报制度、考核奖惩制度、财务公开制度、服务承诺制度、投诉处理回访制度、质量调查制度、社区文化活动等；对项目经理实行定期考核、公开竞争上岗、奖勤罚懒。3．推行统一的治理规程和服务规范对物业治理企业的质量评定中，目前最具代表、最具权威的当属全国物业治理示范标准和ISO9000质量体系认证。物业治理企业可参照这两种标准，对在治理中形成的操作规程、服务规范进行系统的总结，同时借鉴学习先进治理技术和经验，汇编成统一的、对项目操作有普遍指导意义的治理和服务运作体系，在所管项目中推行，以提高项目服务质量和治理水平，保证所有项目共同达到高水准。同时，不断收集物业治理信息和经验，资源共享，关心项目普遍提高。4．成立项目监管小组，对项目统一治理物业治理企业成立项目监管小组，指导和关心项目。项目监管小组由公司业务骨干组成，其职责包括：对项目治理提出指导性建议，关心解决治理中的问题和困难，监督项目治理运作、促进项目交流、协助项目公关、进行项目前期治理咨询等。项目监管小组每月定期对项目进行检查、考核，将考核结果、项目动态等信息反映至总公司，由总公司以简报、快讯等形式再反馈至项目，从而保证项目按规定、按标准进行操作。项目治理小组还能够对有专门困难或有专门需要的项目，如进展商遗留问题严峻项目、预备进行创示范考评项目、预备进行质量认证项目、预备接管验收项目、刚开办项目等进行现场蹲点，以关心项目克服临时困难。5．定期培训，提高项目治理者的素养物业治理企业定期对项目治理者及项目职员进行培训，以培育人才，贮备人力资源，增强企业竞争力，提高项目治理者业务水平、职业道德、服务意识，使项目治理者适应不断变化的新环境。培训包括：项目开办前培训、项目高职治理者培训、专项培训等。开办前培训是对全体项目职员的，是对物业治理差不多理论、日常规范和操作要求的培训；项目高职治理者培训是对项目经理等高职治理者业务知识、治理综合素养的再提升；专项培训包括保安、工程、保洁、服务、物业法规培训等，是对各专业部门治理者的再提高。培训由物业治理企业统一安排，可采取聘请专业教师、政府主管部门、业务骨干培训，组织参观学习现场培训及外出脱产培训等多种形式，以提高培训效果。因此，假如物业治理公司达到一定规模，经济实力同意的话，治理公司还能够在接项目时有所选择，幸免接一些容易造成后患的项目：一是不接信誉差进展商开发的项目，这类项目因施工质量差、配套设施差。进展商有欺骗性承诺等弊病，今后会使业主迁怒于物业治理公司；二是不接物业市场发育不完善都市的项目，这些都市居民消费能力、缴费意识差，政府主管部门管、卡、压等，易使项目亏损；三是尽量不接房改房、回迁房等，尽管政府提倡物业治理公司加强此类房屋的治理，但在国家出台优惠政策前最好不要按此类项目，因为该类物业房屋质量差，居民长期享受免费福利房屋治理，不愿交治理费。总之，物业治理企业做好项目治理是企业不断扩大经营的保证，是企业成功走向市场化、社会化的前提，是企业形成集约化品牌治理的基础，企业只有不断创新项目治理方法、改进治理、加强服务，才能真正治理好每个项目。房企贯彻新版ISO9000标准的必要性我国房地产企业贯彻ISO9000标准认证始于1997年。1997年3月31日，国家技术监督局与建设部建筑业司、房地产业司联合公布了《房地产业贯彻ISO9000族标准实施指南》，目的是促使房地产企业提高企业治理水平，通过导入标准化的治理模式，真正实现企业治理的制度化和规范化，实现企业的可持续进展。《指南》的颁布实施拉开了我国房地产业实施质量治理体系认证的序幕。按国家产业类不划分，房地产业与金融、出租服务共同划为第32类。截止到2000年12月31日，该类企业中累计有417家企业获得带有国家认可标志的质量体系认证证书（有效证书），其中房地产企业有350家左右，呈逐年递增趋势。为满足ISO9000族标准在各行业特不是类似房地产业等服务业贯标认证的需求，国家于2001年6月1日颁布实施了2000版ISO9000标准。新颁布的ISO9001：2000标准与ISO9000：1994标准相比更适用、更简练、更协调。其以顾客为中心、以满足顾客需求为最高目标的理念与当前房地产开发公司和物业治理公司的理念不谋而合，特不是八项治理原则关于房地产企业具有极大的应用价值。2000版ISO9000标准质量治理的八项原则及其在房地产企业的应用如下：（1）以顾客为中心：房地产企业应尽可能地理解并掌握目标客户当前和以后的需求，满足顾客要求并争取超