殡仪馆物业管理服务方案

殡仪馆物业管理服务方案一、项目概述1、殡仪馆物业管理服务项目。xx市殡仪馆是xx市城区唯一的一所公益性殡葬服务单位，集举行悼念活动、购买丧葬用品、遗体火化、骨灰寄存等多项功能于一身，在这样的大背景下，我们必须坚持以科学发展观为统领，高标准完成xx市殡仪馆管理服务各项工作，为市民提供优质殡仪服务。二、服务工作目标1、保洁服务（1）需求18名保洁人员。（2）馆区内要保持整洁干净，无垃圾，无卫生死角。（3）清扫保洁工作实行定员、定岗、定责任包干管理，责任到人。（4）主体建筑或人流多的地段，每天清扫不少于2次，并设专人全天候保洁。（5）公共卫生间水电设施等保持完好齐备。（6）公共卫生间必须做到每天清洗，粪槽、尿槽、瓷斗每星期用去污药物洗擦2次以上，做到无污垢。清明期间，根据人流量视情况不定时进行清扫，时刻保持公共卫生间的干净整洁。（7）绿化带：无杂物、无污迹。（8）停车场：干净、无垃圾、无杂草。（9）内地面：无灰尘、无蛛网、光亮。（10）地毯：无污迹、无异味、干净。（11）玻璃、铝合金、门窗槽：无灰尘、无污迹、无水印、明亮。（12）天花板、台阶、柱：无灰尘、无蛛网、保持光亮、无积尘、无垃圾。（13）外地面：光亮、无污迹、无积水、干净。（14）家具、艺术品：无灰尘、无污迹。（15）垃圾筒：无污迹、无积尘、无积水、周围无垃圾。（16）祭奠区：无旧树叶、无走道湿滑长青苔。（17）馆内排水沟的冲积泥土清理：保证水渠畅通；无因馆内树叶、垃圾引起的堵塞。（18）馆区护理卫生保洁的垃圾：做到每天清运垃圾至少一次，杜绝出现绿化、保洁垃圾在馆内堆放过夜。不准在馆内焚烧绿化保洁垃圾。2、绿化养护（1）需求绿化养护人员12名。（2）馆内各地段各种植物必须保持旺盛的生势，保持艺术造型，绿化配置能显出各自的特色。（3）各种树木及时清除荫枝，弱枝、病虫害枝和修剪整形保持无枯枝败叶、缺穴和杂草，因各种原因而倾斜的树木，凡可救活的要及时扶正，倒伏树要即时处理，发现枯树、危树及时处理，缺穴要及时补种。（4）馆内植物要做好松土培土工作，保持泥土无板结、积水情况。（5）灌木和绿篱要经常保持整齐划一和艺术造型，保持美观完好，并做好培土施肥工作，每季度至少施肥1次。（6）根据馆区特点和采购人要求，定期对园内各处花坛进行配植。配植上做到层次分明，色彩悦目。花坛缺株要及时补栽，残花及时清理。（7）草坪要定期修剪，单一品种草地无杂草，细叶结缕草要求纯度为95%以上、留草高度为4公分以下，大叶油草要求纯度为90%以上、留草高度为8公分以下，经常保持草地湿润，特别在冬季要定期浇水，保持草坪青绿，卫生整洁，无黄土裸露。冬季前应对草地追肥一次以上。园内植物发现病虫害即采取各种有效措施进行杀灭，防止蔓延成灾。切实做到早防，速治。（8）对因管理不当所引起苗木死亡要负责补种，费用由中标供应商自负。需视生长状况经常进行修剪施肥、除杂草等日常养护，确保盆景生长良好并有艺术造型。每年更换种植土至少一次。养护过程中所有杂枝、杂草外运处理工作。三、服务机构设置及岗位职责1、机构设置的原则（1）结构的设置原则是精干高效、一专多能，项目实行公司领导下的经理负责制。（2）项目内部实行垂直领导，减少管理环节，提高效率。2、服务组织机构图现场管理经理领班保洁员、绿化养护员3、岗位工作职责（1）项目管理经理1）负责因清洁或绿化养护而引起的不合格服务、紧急事件、各类投诉的纠正预防措施的审核，评估其有效性；2）负责清洁技术、蚊虫消杀技术与环保技术的运用；3）负责引进在清洁、绿化养护方面的新技术、新方法、新材料，并推广运用，不断提高绿化专业水准。4）负责清洁、绿化养护工作的管理，审核各部门的清洁、绿化养护工作细则；（2）领班1）负责制定完善的清洁、绿化养护工作作业细则，合理调配保洁员；2）负责每日对清洁、绿化养护各岗位进行巡查和班员的月工作情况的考核；3）负责保洁员、绿化养护员的日常技能培训、岗前培训，不断提高员工工作能力；4）负责及时收集顾客意见并汇报；5）负责对保洁、绿化养护设备器具维修保养及操作指导。（3）保洁员1）熟悉工作场地，人行道、公共配套设施、设备，服务要求等情况，以便于顺利开展各项工作。2）严格按照保洁程序文件、作业指导书，对责任区域内进行清扫、保洁、整理，并不断巡视，保持整洁；3）维护责任区域卫生，有效制止各种违章、违规现象，劝阻、制止不卫生、不文明行为，直接向上级报告；4）爱护保洁工具、用品，每次使用后应清洗干净，并统一存放于指定地点；5）对公共配套设施、设备等的损坏情况，及时报告相关主管人员或控制中心进行处理；6）发现可疑人员或可疑情况，及时与当值安全管理员或控制中心取得联系进行处理；7）发现火情时，及时通知控制中心或本部门工作人员并按照消防作战图履行相应职责。（4）绿化养护员1）熟知各养护区域内种植花草树木的名称、生长特性和养护管理程序。2）负责绿化养护区域内植物的定期施肥、浇水、除草，并及时的修枝整形，补栽补种和草坪的管理，掌握植物病虫害的防治方法。3）正确并熟练园林养护机械的操作方法和安全使用规程。4）负责对各责任区绿化进行管理，纠正一切破坏绿化行为的工作。5）做好防旱、排涝、防台风工作，参加突发事件的应急处理。6）服从组长的工作安排，遵守工作纪律，定期总结学习专业知识，提高养护技能，确保责任区域内的养护质量，完成上级交给的工作任务。7）做好养护日志及绿化养护的日常巡视，对疑问及事故情况及时的向主管部门或技术指导人员报告。4、职业道德行为要求（1）在服务工作中，始终如一地贯彻质量标准。（2）时刻注意文明礼貌，树立良好的服务形象。（3）吃苦耐劳，勤俭节约，保持良好的个人修养和高尚的职业道德。（4）作风正派，诚实可信，自觉勤奋。（5）爱岗敬业，遵纪守法，始终保持饱满的工作热情。（6）团结协作，互助互爱，树立良好团队精神。四、管理方式及管理计划1、管理方式引入ISO9OO1质量管理体系作为以ISO9OO1质量保证体系为质量管理基础的企业，在实际管理过程中将导入全面质量管理(TQM)、西格玛等先进管理模式中适用的部分，通过历年的实际运作，结合项目的需要，我公司率先对各种先进的质量管理体系进行糅合，实现自我超越。我们将在接管之初，就导入了ISO9001质量管理体系，在日常的管理中充分运作，发挥积极、有效实施检查、监督、指导作用。为贵物业管理服务提供强有力的质量保证。引入ISO14OO1环境管理体系我公司已将ISO14OO1标准转化为企业管理手册的工作。我公司力求在管理应用的各级文件中充分体现对生态和环境的关注，通过管理保证生态和谐，环境保护的氛围，创造培养客户的环保意识和自律意识，从而养成爱护环境、关心生态的良好习惯。引入OHSAS18001职业健康安全体系任何安全技术系统的可靠性和人的可靠性都不足以完全杜绝安全事故的发生，组织管理因素是复杂系统事故发生与否的最深层原因。因此OHSAS18000职业健康安全体系的导入，有利于我们的管理更加系统化，实行预防为主，全员、全过程、全方位的安全管理；有利于提高员工的身心健康和安全卫生技能，大幅减少成本投入和提高工作效率，增强企业凝聚力和发展动力，使整个企业保持强烈的社会关注力和责任感，优秀的环境保护业绩和保证职工安全与健康，为贵物业在社会树立良好的品质、信誉和形象。（4）坚持对管理处实施垂直领导、双重监管坚持对管理处实施垂直领导、双重监管，确保管理处的各项服务在有效的管控之下。没有完善的监督体系，再好的制度都将流于形式，再优秀的员工都会变的不思进取，得过且过。2、管理工作计划管理工作计划流程图流程图说明针对这个项目特点，我们把从接到中标通知后的工作总体分为“三个期”的管理；分别为筹备期的管理、接管验收管理、日常期管理。每个“工作期”的工作按照各阶段的工作内容制定详细的工作计划，整体运作各个环节的详细工作分解流程将严格按照公司的质量保证体系进行运作。所有运作过程均有严格的监控保证，充分保证管理效率。整体运作流程将实施电脑化管理。3、模块化管理思路把握本项目的自身特点，把握项目实施难点，把握采购人需求焦点，是制定切实可行服务实施方案，实现高水平服务的前提和保障。我方将在实地调研的基础上，将以本项目物业管理特点为出发点，以客户需求为主导，以ISO9001为指导思想，制定严谨、实效的针对性工作方案。以物业档次为基点，做好三个把握，实行针对性、分层次保洁服务。保洁和绿化养护工作繁重而辛劳，我们根据以往物业管理的成熟管理经验，需对保洁和绿化养护工作进行合理、科学的筹划，以规范管理，提高服务工作质量，降低工作难度。根据本项目的自身特点，我们拟实行针对性管理模式，管理过程中坚持以下三条原则。（1）以人为本的优质服务理念：服务乃生存之本，以服务促管理，服务紧紧围绕采购人需求。面对殡仪馆特有的物业特点所提供的服务不能是一种固定模式，应该是一种以人为本的、动态可变的、人性化服务，满足采购人对物业管理服务的合理需求。（2）规范化管理：参照公司的ISO9001质量体系，我们将建立健全各项规章管理制度，管理工作中全面推行ISO9001国际标准质量管理体系，所有从业人员都要按规章制度实行规范化管理、规范化服务。所有员工都有岗位职责，有章可循、照章办事，保证工作质量，把人治变为法治，实行“说到、做到、记录到”的程序化操作。（3）全员责任制管理模式及：即项目部全员对辖区保洁和绿化养护管理内容皆有告知、汇报、处理、监督之义务，对个体工作区域内出现的工作瑕疵，负有直接或连带责任。通过利益兼容，体现团队力量，提高全员责任意识。4、具体工作措施（1）实行员工岗位的目标责任制，划分工作责任区，提高员工工作的责任感、积极性和主动性；（2）加强服务过程的检查和指导，预防、控制服务质量的偏差；（3）加强员工培训工作，提高员工的技术水平和思想素质，从而提高工程质量；（4）建立员工激励机制，加强服务质量的检查评价，奖优罚劣；（5）建立良好的采购机制，确保保洁和绿化养护所需机械物资等材料的保质、保量按时供应；（6）加强员工的管理工作，做好员工的生活和工作的后勤保障；（7）制定各种工作的操作规范；（8）建立服务质量的和分析组织，纠正服务质量出现的偏差。五、进场准备及作业计划编制1、项目部经理巡视现场了解有关情况并确定进场时间。2、与甲方主管人员商谈进场计划互交通信。3、根据合约人数可适当增加20%〜30%人手计划、以后逐步减至合约人数。4、向材料控制部申请驻场机器、工具及物料方案。5、通知员工领取工卡、工衣等劳保用品做好进场准备。6、编制地盘岗位人员安排表。7、编制地盘各岗位清洁计划表。8、编制现场保洁整改方案。9、领取地盘所需各类表格。六、进场后的工作1、落实员工工作岗位及定岗职责。2、每天列队检查员工仪表仪容；每天检查作业一次，落实日结作业制度。3、跟进监督人员现场作业，要求员工严格按照操作规程作业。4、跟进落实工具配备及人员各岗位工具使用摆放情况。落实好物料登记制度。5、组织落实定期作业计划合理分工安排。6、总结当天工作情况，制定好第二天工作安排。7、向甲方汇报当天工作情况，征求甲方管理人员建议，并及时作纠正。8、根据现场工作情况，合理调整工作岗位及工作计划。9、加强组织员工进行岗位培训，提高岗位保洁质量。10、编制调整好工作计划及人员编制上交甲方及公司审查，并落实好按计划进行作业。11、落实好人员岗位责任制度，月评制度、考勤制度有月报表制度。七、安全管理措施我公司的安全方针是:严格管理、安全第一、预防为主；我公司的安全目标是“五无”：即无死亡、无重伤、无火灾、无盗、无破坏。1、建立健全安全管理组织机构（1）建立以主管为首的工程安全管理机构，行使安全监察职能，主管任安全员，并把安全工作贯彻到班组。（2）坚持“安全第一，预防为主”的方针，把安全第一当作第一项工作来抓，强化安全保证体系，落实各项安全责任制，认真落实安全工作检查。（3）对特殊工程必须持证上岗，并加强各种安全培训及安全工作。严格按操作规程进行作业，（4）加强劳动保护。在各类有危险的部位做好防护措施，悬挂危险标志；危险作业地段要设醒目标志，以其引起工人注意。提高现场人员的自我保护意识。（5）制订安全责任制和安全工作检查制度。坚持每天检查，每星期一次安全活动日制度，对发现的问题限期整改。2、具体保证制度（1）实行安全责任制安全工作由项目主管全面负责，各专业班组负责人就是该专业的安全第一负责人，层层负责，层层把关。（2）进行安全教育保洁组全体工作人员，必须是经过三级安全教育。并将考核合格的人员。（3）购置保险措施所有的上岗员工我们除加强安全教育，建立安全保证体系外，每一位员工上岗前购置个人意外保险，建立相应的保险制度.（4）清洁剂的安全使用保洁工程清洁剂（包括各种清洁剂、蜡水、起蜡水、晶面粉、不锈钢保养剂等，以下统称清洁剂）的使用必须符合以下规定：使用的清洁剂必须是正规工厂所生产的合格产品，其产品质量必须达到国家有关质量和环保标准，使用前需提供产品合格证、质量标准和产品化验单。严禁使用易燃、闪点低的清洁剂，如天那水、汽油等。严禁使用含强酸、强碱的清洁剂。不能使用易造成物品损坏，设备设施腐蚀、变色、变形的清洁剂。任何因使用清洁剂造成的物品损坏，设备设施腐蚀、变色、变形等问题，均由使用者承担全部相应责任。（5）安全守则保洁员工自觉遵守安全规则，服从管理部门调度指挥，班前必须充分休息、不得饮酒，确保上班时精神饱满。遇特别情况时，主动协助工作。“五注意”注意警示标志，谨防发生意外。注意机械设备运作，谨防夹伤。注意地面积水、积油，谨防滑倒。注意高空坠物，谨防砸伤。注意设备异常现象，及时发现、及时排除，谨防发生事故。“五必须”必须坚守岗位，遵章守纪。必须按规定正确使用用品。前做好防护，施工后必须清理现场，出清线路。堆放物品必须整齐稳固。发现违章操作必须坚决加以制止。“七不准”不准携带易燃、易爆、剧毒等危险物品进入。不准擅自移动改换防护装置、警示标志。不准发出违章指令。不准在追逐打闹、打架斗殴。不准使用有安全隐患的工具、设备。不准臆测行事。当班时不准饮酒、看报刊杂志、聊天和打盹等。3、设施设备的安全保护措施（1）服从甲方管理的各项规定，从事清洁工作，严格按照规定清洁程序进行，不能打乱仗，不懂的请示了主管后方可作业；（2）不能辨认的清洁药水，立即销毁，不可随便用于清洁工作；分清楚各类设施的材料，选用对应的清洁材料。所有入库材料都应有正规厂家生产，具有产品合格证，表明有效期。（3）清洁机房，应在甲方工程人员指导下进行，避免造成人员伤亡和财产损失。（4）夜间工作应保证有足够的照明，不明情况的，坚决不能贸然作业。（5）员工工作时集中精神、小心翼翼、谨小慎微，避免因为主观原因对设施设备造成破坏。（6）使用机械设备清洁时，先检查机器是否能正常工作，如不能，马上停止工作进行检修；如果机器完好，应严格按照操作规程进行。（7）倾倒清洁污水时应检查是否有毛巾或固态物存留，防止堵塞下水管道。（8）不能随便触动各种设施按纽，防止意外产生。（9）我驻场员工处于工作的一线，在日常清洁及服务工作中发现、设备松动、爆水管、漏水、照明灯不亮、防火隐患等问题，及时反馈报告给管理部门，等于为管理部门增加了几十双眼睛。便于物业及时抢修或检查、避免发生意外事故。这样方便管理部门发现问题、提高效率、及时消灭事故隐患。（10）在作好自身员工安全保密监控与教育工作的同时要求员工在日常工作中发现可疑人员可疑物品、不良人员破坏公共设施时及时向管理部门报告，把自身的工作和公司的荣誉捆绑起来，以主人翁的心态，尽心尽责维护好环境卫生和美好形象。4、主要预防及控制措施（1）机械设备的操作者，必须持有专门的上岗证书，不得擅自违章操作。（2）上岗操作人员作业时应穿工作服，工作鞋，不能穿拖鞋上岗操作。上树操作时，必须系安全带、穿防滑鞋等进行安全防范。（3）植保工作人员在管理和使用药挤、机械等方面，必须注意本身和周围环境中的人和物（特别是食物和饮水等）的安全和防范。（4）有毒药剂必须遵照农药贮存保管的有关规定管理，应设专库（或专室）贮存，专人负责，注明品名、数量，分门别类存放，应放在阴凉、通风、干燥处，并注意防火、防盗、防冻等。（5）作业班操作人员对领出的药剂，要根据领药凭证检验，并指定人员负责保管，防止领错、丢失、乱扔。用完的盛药材料及时收集一起交库，不得乱放和丢失。（6）配药和用药人员必须遵照安全使用农药的有关规定进行安全防范。特别是对于高毒药剂，一定要防止接触皮肤、进入眼、、鼻等。第二章针对本项目的人员配备表序号姓名年龄职务专业承担工作第四章服务承诺xx市殡仪馆：我公司对xx市殡仪馆物业管理服务采购项目服务承诺如下：一、保洁服务人员安排及服务标准1、保洁人员配备我公司承诺配备18名保洁人员。2、保洁工作标准（1）馆区内保持整洁干净，无垃圾，无卫生死角。（2）清扫保洁工作实行定员、定岗、定责任包干管理，责任到人。（3）主体建筑或人流多的地段，每天清扫不少于2次，并设专人全天候保洁。（4）公共卫生间水电设施等保持完好齐备。（5）公共卫生间做到每天清洗，粪槽、尿槽、瓷斗每星期用去污药物洗擦2次以上，做到无污垢。清明期间，根据人流量视情况不定时进行清扫，时刻保持公共卫生间的干净整洁。（6）绿化带：无杂物、无污迹。（7）停车场：干净、无垃圾、无杂草。（8）内地面：无灰尘、无蛛网、光亮。（9）地毯：无污迹、无异味、干净。（10）玻璃、铝合金、门窗槽：无灰尘、无污迹、无水印、明亮。（11）天花板、台阶、柱：无灰尘、无蛛网、保持光亮、无积尘、无垃圾。（12）外地面：光亮、无污迹、无积水、干净。（13）家具、艺术品：无灰尘、无污迹。（14）垃圾筒：无污迹、无积尘、无积水、周围无垃圾。（15）祭奠区：无旧树叶、无走道湿滑长青苔。（16）馆内排水沟的冲积泥土清理：保证水渠畅通；无因馆内树叶、垃圾引起的堵塞。（17）馆区护理卫生保洁的垃圾：做到每天清运垃圾至少一次，杜绝出现绿化、保洁垃圾在馆内堆放过夜。不在馆内焚烧绿化保洁垃圾。二、绿化养护人员配备及服务标准1、绿化养护人员配备我公司承诺为本项目配备12名绿化养护人员。2、绿化养护服务标准（1）馆内各地段各种植物保持旺盛的生势，保持艺术造型，绿化配置能显出各自的特色。（2）各种树木及时清除荫枝，弱枝、病虫害枝和修剪整形保持无枯枝败叶、缺穴和杂草，因各种原因而倾斜的树木，凡可救活的及时扶正，倒伏树即时处理，发现枯树、危树及时处理，缺穴及时补种。（3）做好馆内植物松土培土工作，保持泥土无板结、积水情况。（4）灌木和绿篱经常保持整齐划一和艺术造型，保持美观完好，并做好培土施肥工作，每季度至少施肥1次。（5）根据馆区特点和采购人要求，定期对园内各处花坛进行配植。配植上做到层次分明，色彩悦目。花坛缺株要及时补栽，残花及时清理。（6）定期修剪草坪，单一品种草地无杂草，细叶结缕草纯度为95%以上、留草高度为4公分以下，大叶油草纯度为90%以上、留草高度为8公分以下，经常保持草地湿润，特别在冬季进行定期浇水，保持草坪青绿，卫生整洁，无黄土裸露。冬季前对草地追肥一次以上。园内植物发现病虫害即采取各种有效措施进行杀灭，防止蔓延成灾。切实做到早防，速治。（7）我公司承诺对对因管理不当所引起苗木死亡负责补种，费用由我公司自负。（8）需视生长状况经常进行修剪施肥、除杂草等日常养护，确保盆景生长良好并有艺术造型。每年更换种植土至少一次。（9）养护过程中所有杂枝、杂草外运处理工作。三、其他服务承诺（1）我公司将严格履行合同义务，按时、按量、按合同各项要求实施xx市殡仪馆物业管理服务采购项目。（2）承诺配备合同规定数量的人员，特殊情况下，可提供足够人手协助。（3）我公司将根据现场情况制定工作细则，按照xx市殡仪馆规定的清洁工作检验标准和方法实行质量考核工作，随时接受xx市殡仪馆的监督与检查。（4）承诺服务人员统一穿着管理公司认可制服上岗，并佩戴工卡保持最佳精神状态。（5）承诺按合同要求配备相应足够的清洁设备、工具、物料、车辆等设立提供专业应急机制跟进该项目有关工作加强联系。（6）清运车辆运行需作好封闭措施，避免垃圾沿路飘落，以保持沿路环境卫生。若因封闭措施等不到位、清洁服务质量不达标准，而被有关部门予以处罚，所需之手续、罚金，由我司负全部责任；（7）负责办理有关部门所要求的一切手续，并确保贵馆不受以上部门的干扰、约束、处罚等。若发生以上情况，我司承担全部罚金并负全部责任。（8）承诺我司积极配合xx市殡仪馆开展的各种活动，如遇突发事件及突击检查，我司随时调派人手积极配合贵司搞好环境卫生清洁工作。（9）承诺我司直接对中标区域进行管理，不转包挂靠其他公司。为了更好地管理xx市殡仪馆物业管理服务采购项目清洁工作，我司将加强员工的日常清洁定期监督，加强员工日常培训，不断引进先进技术及设备，并做到每位员工培训合格后才可上岗，保证密切配合xx市殡仪馆做好相关工作。投标人（公章）：xx国泰保洁有限公司日期：2017年9月14日第五章服务网点人员、设施等情况一、服务网点人员情况序号姓名年龄职务专业承担工作二、服务网点设施情况编号设备名称产地单位数量1微型货车xx辆12大扫帚xx把视实际情况配备3小扫帚xx把视实际情况配备4铁锹xx把视实际情况配备5钉耙xx把视实际情况配备6畚箕xx个视实际情况配备7多用途小长铲xx把视实际情况配备8对讲机xx个视实际情况配备9卫生夹xx把视实际情况配备10机动喷雾器xx台视实际情况配备11背负式喷雾器xx台视实际情况配备12高枝剪xx台视实际情况配备13绿篱修剪机xx台视实际情况配备14草坪修边机xx台视实际情况配备15剪草机xx台视实际情况配备16三轮车xx辆视实际情况配备17竹耙xx把视实际情况配备18支撑竹竿、杉杆xx个视实际情况配备19草绳xx条视实际情况配备20棕绳xx条视实际情况配备21垃圾袋xx个视实际情况配备22水管xx条视实际情况配备23其他小工具xx个视实际情况配备第六章服务保证能力、服务质保措施和特殊情况下的应急方案承诺一、服务保证能力、服务质保措施xx国泰保洁有限公司秉承“顾客至上，锐意进取”的经营理念，坚持“客户第一”的原则为广大客户提供优质的服务。我公司员工均具有较强的服务意识，能够把自己利益的实现建立在服务别人的基础之上，能够把利己和利他行为有机协调起来，常常表现出“以别人为中心”的倾向。因为他们知道，只有首先以别人为中心，服务别人，才能体现出自己存在的价值，才能得到别人对自己的尊重。服务意识也是以客户为中心的意识。拥有服务意识的人，常常会站在客户的立场上，急客户之所急，想客户之所想；为了客户满意，不惜自我谦让。保洁服务作为一个服务行业就要有强烈的服务意识。这方面“业主的每件小事都是我们的大事”这些号在我们公司人人皆知。主要的服务保证能力、服务质保措施有：1、良好的团队协作能力团队强调的是协同工作，所以团队的工作气氛很重要，它直接影响团队的合作能力。没有完美的个人，只有无敌的团队，团队中的个人能力取长补短，相互协作。在一个团队中，每个成员都有自己的优点缺点。作为团队的一员应该主动去寻找团队成员的优点和积极品质，如果团队的每位成员，都主动去寻找其它成员的积极品质，那么团队的协作就会变得很顺畅，工作效率就会提高。2、员工的主观能动性马克思哲学观点认为，主观能动性是人类特有的，动物是不具备主观能动性的！而所谓一些动物如人一样的做某些事情，这不是主观能动性，而是动物出于生存需要的必备活动，也可以在一定程度上称为本能。要让保洁在这个行业中有所建树，就必须充分发挥主观能动性，要把员工被动的做事转变为员工主动做，甘愿做。3、员工高度的工作积极性激励因素是指能造成员工感到满意的因素。激励因素的改善而使员工感到满意的结果，能够极大地激发员工工作的热情，提高劳动生产效率；但在运用激励因素的时候同时也要把保健因素融合其中，也就是所谓的奖罚分明，让员工知道凡是都是奖罚分明的，这样既调动了员工的积极性又让员工知道我们是有管控的。4、加强员工职业技能培训员工定期参加一些他们通常不参加的会议，这样将有利于他们开阔视野，增强互助的协助精神。其次在公司内外组织一个“金点子”俱乐部活动。训练员工的思维与观察能力，养成动脑习惯。另外做好员工职业规划鼓励他们参加继续教育，参加公司内外的培训班，并制定相应的奖励政策。5、高效的员工管理管理者的重要任务是创造一个使人得以发挥才能的工作环境，发挥出员工的潜力，并使员工在为实现组织的目标贡献力量时，也能达到自己的目标。此时的管理者已不仅仅是指挥者、调节者或监督者，而是起辅助者的作用，从旁给员工以支持和帮助。对员工的激励主要是来自工作本身的内在激励，让他担当具有挑战性的工作，担负更多的责任，促使其工作做出成绩，满足其自我实现的需要。在管理制度上给予员工更多的自主权，实行自我控制，让员工参与管理和决策，并共同分享权力。6、以员工为中心，以人为本“企业是员工的归属，员工是企业的财富”。经营企业就是经营人心，因此企业就要以人（员工）为中心，尊重人、依靠人、发展人、激励人、为了人。关心员工的生活，关心员工的福利，扶弱恤贫，解决员工实际困难。在生活上帮助员工，把温暖送到员工的心坎上，积极营造宽松、愉快、文明、向上的文化环境；在工作上关心员工，作为企业我们要给他们配备充足的劳保用品。每年组织一次免费体检。重视员工的权益和员工福利，比如节日福利、生日会、春季踏青、聚餐等等。二、质量保证措施我公司对本项目的管理将按照ISO9001质量管理认证体系的相关规定，做好各环节相关质量的记录，对各种质量数据进行统计分析，找出发生质量问题的原因，为整个工作流程的运行提供重要的质量管理依据，从而为整个工作流程的质量提升提供管理实施的有效手段。1、服务质量保证的指导思想把质量目标落实到各部门、各环节直至到个人，并通过质量管理小组监督检查，使工作质量不断提高，达到xx市殡仪馆满意的效果。2、质量目标管理按制定的各项管理指标和创优方案，各职能管理人员明确职责，授予权利，在实际过程中抓好权限下放和自我控制及实施过程中的检查和控制，并将目标实施的各项进展情况、存在问题及时用图标和文字表述出来，实现目标动态控制，进行目标成果评价，确定成果和考绩，并与个人利益待遇相结合。（1）制度保障措施1）推行项目经理责任制2）管理人员全面负责林带垃圾清理服务质量、定点保洁质量和服务质量管理以及安全作业管理。3）负责人检查下属对保洁、绿化养护质量管理工作的执行情况，对现场有关保洁质量管理中出现的问题做出处理决定。（2）质量控制手段我公司认真贯彻和执行ISO9001质量管理体系。从两个层面建立质量保障体系。一是从宏观层面上确定了林带清理的质量方针、目标和职责；二是从微观上组建了公司质监部，对各项目部门实行全过程的质量控制。项目质量管理工作流程图如下:项目质量管理工作流程图3、质量检查措施（1）检查方式1）日巡查：项目管理员每日不低于三次在服务范围内进行巡查，对员工工作进行监督和指导。2）日检查：下班前，项目管理员对员工进行一次检查，记录在案，并在第二天报项目经理审查。3）周、月总结：项目经理每周、每月对员工作进行全面检查，并打分记录在案，作为月终考核成绩。4）定工作计划：项目部经理每月向公司和xx市殡仪馆，各提供一份工作计划表，以便公司对所有工作进行监控，甲方单位对项目进展的了解。5）项目质量检查：每天对路面情况进行巡查，及时发现并处理问题。制止并举报偷倒垃圾行为。对员工的现场作业情况进行监督，防止员工在岗不作业和离岗现象的发生。及时对员工进行有效考核记录归档，并作为员工年终考评的依据。6）xx市殡仪馆检查:定期或不定期邀请甲方有关人员一同检查，认真听取xx市殡仪馆的意见和建议。（2）检查措施1）责任到位。本项目物业管理服务采取明确分工、责任到人的质量管理办法。服务人员的奖金和分配与保洁质量相挂钩，落实责任，赏罚严明。2）时间到位。要求相关管理人员与服务人员同时到位，既保证动态保洁时间内无缺人、空岗等现象发生，又能及时发现与处理存在问题，保证服务质量达到规定要求。3）人员到位。通过加强督查的办法，避免出工不出力、消极怠工现象发生，强调高效率、高质量完成服务任务。4）记录到位。无论是机械化作业人员还是人工服务人员，每天都认真填写《日常保洁检查记录表》，做到事事有记录，事事有着落。5）督查到位。通过日巡查、日检查、周月总结、质检部督查、抓制度落实等多种方法，使高标准的清运质量达到常态化。6）反馈到位。对检查发现的问题，做好考核记录的同时，第一时间与责任人沟通，商讨整改对策，最终达到真正把存在问题予以解决之目的。4、建立信息反馈渠道为保持项目部管理和xx市殡仪馆检查的质量信息顺利传递，并及时收集、分析和处理，以保证纠正措施的执行，不断提高项目部质量管理水平，利于项目清运质量的持续改进。（1）信息反馈渠道1）公司内部质量管理信息的反馈公司质检部检查人员，在检查中对项目部的任何岗位、任何个人的作业质量未达到标准要求时，及时进行信息的反馈和处理。2）xx市殡仪馆检查质量信息的反馈对xx市殡仪馆检查质量信息，由质检部进行收集并整理，同时要求项目部制定整改措施并及时整改。（2）质量信息反馈的目的1）通过收集、分析、调查反馈的信息，查明原因，明确质量责任。2）加强预防措施或及时整治质量问题，举一反三，防止类似质量问题发生。3）方便项目管理部更好、切实的制定项目管理工作计划。（3）质量反馈信息处理机制1）质量反馈信息处理的基本原则：实事求是，准确高效处理。2）质量反馈信息处理一般按照质量信息反馈处理程序和传递方式进行。为提高各种质量信息的处理效率，除必要的定期质量信息反馈以外，选用最佳传递路线，尽可能地减少传递环节。3）质量信息必须以书面形式按规定及时反馈，项目部根据反馈信息中的质量问题，以书面形式提出整改措施，并及时整治。4）公司检查的质量问题，由质检部书面直接反馈给项目管理部，项目管理部按公司实际质量保证体系的要求，进行分析，制定出有效的整改措施。同时要求各级责任人按照规定要求进行整改，由质检部跟踪验证整改措施的有效性，同时存档备查。5）xx市殡仪馆检查的质量问题，由质检部及时收集，并传递至项目管理部，由项目管理部负责制定出有效的整改措施。按xx市殡仪馆规定要求进行整改，由质检部跟踪验证整改措施的有效性，并将整改结果反馈至xx市殡仪馆，同时存档备查。三、特殊情况下的应急预案1、特