集团员工行为规范

26/26集团职员行为规范手册前言为了加强##集团企业文化建设，营造和谐的工作环境，建立一流的治理机制，增强集团的凝聚力，树立良好的企业形象，##集团结合集团公司实际情况，特制定《##集团职员行为规范》。本规范是##集团每一位在职职员，应该共同遵守的行为准则，包括的内容有：企业形象、个人形象、上班形象、沟通礼仪、商务礼仪、接待礼仪、销售礼仪等。我们要用共同的核心价值观和企业精神，规范集团职员的思想和行为，要求全体职员以营造和谐的工作环境，塑造良好的企业形象，提高企业的综合竞争力为动身点，使每个集团职员，都有体现##集团“量身制作、贴身服务”服务理念的行为和表现，同时造就一支适应现代科技服务需要的，具有良好服务意识、团结协作、优良服务，纪律严明，作风过硬的集团公司职工队伍，特制订本职员行为规范。本规范所称“职员”包括集团公司正式职员、聘用制职员，及各种临时性工作人员。第一章：企业形象企业须为消费者提供消费场所，良好的销售环境不仅体现企业精神风貌和服务能力，而且在一定程度上可向消费者起到促进消费功能，因此，销售厅外观须做到清净明亮、整洁美观、方便合理。销售环境销售厅外观：销售场所应设置在人口流量较大、环境优雅的地段，尽量靠近本集团业务消费的消费群体。②销售前厅门楣必须装设##集团，企业识不标志与企业名称标牌。（夜间须在明显位置设夜间灯光显示）保持清洁并做到形象鲜亮。③必须在明显位置设立营业时刻牌，（夜间须设夜间服务时刻灯光显示）并保持夜间灯光显示。④销售厅门口左右5米距离之内严禁摆摊设点，禁止闲杂人员长期逗留、休息。⑤规划出便于消费者停放交通工具的区域，并以明显标志标识。⑥在销售厅门口设立公告牌并摆放规整，用于集团公司内部信息传播。⑦严禁在门厅附近胡乱涂写、张贴。⑧保持销售厅周围环境卫生清洁。销售厅内部环境设施：①销售厅内部须按照方便、舒适顾客的原则，营造布局合理、舒适大方、宜人的销售环境。②保持厅内环境24小时清洁；保持厅内空气流通、光线充足；保持温度适宜。③提供影音设备，为顾客提供悠扬的背景音乐和产品广告视频。④提供绿色盆栽，并使其生长旺盛，营造良好的绿色销售氛围。⑤提供顾客休息椅、报架，放置书籍、报纸、便于顾客和陪同人员休息、阅读。⑥设置老、残和孕妇专座，并在相应位置标识清晰。⑦提供饮水机、纯净水、和一次性饮水杯。⑧为吸烟顾客提供吸烟场所及相应设施，无条件可出示禁止吸烟的公众标识牌。⑨设置产品资料宣传台，并将企业和产品宣传资料整齐的摆放在上面，便于顾客翻阅、带走。⑩配置电子时钟、日历。①设置顾客意见薄，同意监督并及时处理顾客反馈意见。第二章：个人形象良好的个人形象是企业风采的体现，不仅表现个人的品质、对待工作的思想状态以及个人的专业水准，而且反映企业的经营治理状况，充分体现企业形象。企业职员须做到着装得体、谈吐清晰、举止大方。男士着装

前厅工作人员身着集团公司统一规定的制服、衬衫、领带、皮鞋，扣好衣扣裤扣，衬衣下摆放进裤内，领带紧束（大箭头垂到皮带扣处为准）。（若无统一制服，男士着装以西服为宜，且必须洁净挺刮，紧束领带，大箭头垂到皮带扣处为准，领带与西服配套相宜，不宜太夸张，西服上衣扣子，单排两粒扣西服，应当只系上面的一粒，单排三粒扣西服应系上边的两粒衣扣，衬衣下摆放进裤内，皮鞋应选择经典的黑色或藏蓝色，彰显男士的稳重大方。）夏季男士着短袖衬衫、领带、长裤，衬衫只同意衣领处一个扣子不系，其余必须系紧，下摆须束腰，不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿、戴歪帽、穿拖鞋、穿背心、赤脚或赤脚穿鞋。工装必须熨烫挺直、勤洗勤换，保持衣领、袖口整洁，无黑（汗）斑、油渍。上班时刻公装须端正佩带工作牌，工装除工作牌外不许佩带其它饰品。皮带以黑色为宜。职员统一穿黑皮鞋，皮鞋要保持洁净、光亮，不准钉响底。统一黑色皮鞋、黑、蓝或深灰色袜。常清洗、勤换内外衣物，不得出现异常体会。仪容仪表头发：发型应以简洁为宜，不可太夸张另类，头发须保持清洁，无头皮屑，梳理整齐，长度以不盖耳朵、不遮衣领为宜，不许染发、烫发。五官：保持脸部洁净、清洁，每天剃须，鼻毛不宜过长，并保持眼角、鼻孔、耳孔的清洁、洁净、无异物，不得佩带耳饰、颈饰。保持口齿洁净、清洁，无异味，中午上班之前不许吸烟、酗酒、吃刺激性食物。手部：保持手部、指甲清洁，不留长指甲，除婚戒、手表除外，不得佩带其它装饰物。体态行为站姿：自然挺立，眼睛平视前方，下颌内收，颈部挺直，面带微笑，双脚与两肩同宽自然垂直分开（体重落在双脚上），双臂自然下垂或左手盖住右手放于小腹前，肩平、头正、挺胸、收腹。

坐姿：落座：走近椅位要先站定，方可落座，就坐时动作要轻柔，不要拉椅，和弄出声响，阻碍到他人。就坐：就坐时要上身挺直，下颌内收，双肩放松，眼睛平视，手自然地放在双膝、或左手盖住右手平放于小腹前或办公桌面上，挺胸收腹，不得坐在椅子上前缩后仰，不得靠背，双腿自然分开，间距不超过肩宽，不得摇腿、翘腿、翘脚。离坐：离座时，若邻座有人，须先示意，方可离座，离座时要先起立，确立方向后方可离开，动作轻柔，不可发出声响。

走姿：方向明确，眼睛前视，肩平身直，双臂自然下垂摆动，男走平行步，步伐从容，步态平衡，不左顾右盼，不得与他人拉手、搂腰搭背，不得奔驰（紧急情况除外）。女士着装：前厅女性销售、工作人员身着集团公司统一工服、衬衫、领结、皮鞋，衣扣扣好，拉链拉好，女性夏季衬衫下摆必须束入腰际。端正佩带工作牌，工装除工作牌外不许佩带其它饰品。

工装必须熨烫挺直、勤洗勤换，保持衣领、袖口整洁，无黑（汗）斑、油渍。女性职员统一穿黑色、中跟皮鞋；皮鞋要保持洁净、光亮，不准钉响底，不得穿拖鞋（含拖式凉鞋）、运动鞋、布鞋或赤脚穿鞋上班。夏季穿裙装时，不许穿黑色或带花丝袜，必须统一穿肉色长筒丝袜或连裤袜，且不能有破损和补过的痕迹。常清洗、勤换内外衣物，不得出现异常体会，不许使用香味过浓的香水。仪容仪表头发：头发须保持清洁，无头皮屑，梳理整齐，短发拢到耳后；长发不得过肩、披散，不许染抢眼的色彩和作怪异的发型。五官保持脸部洁净，鼻毛不宜过长，并保持眼角、鼻孔、耳孔的清洁、洁净。工作时要求化淡妆，适度、自然为宜，不可浓妆艳抹。不得佩带装饰性专门强的饰品，项链须佩带在衣领内部，耳饰只许佩带素色耳针一对。保持口腔清洁，上班前不吃异味食物，不得出现口齿不洁、口气异常现象。手部保持手部、指甲干爽清洁，不留长指甲（指甲不长于指头2毫米），可涂无色光亮指甲油。手指只许佩带戒指一枚，且造型不许奇特。手腕只同意佩带手表。体态行为站姿：自然挺立，眼睛平视前方，下颌内收，颈部挺直，面带微笑，双臂自然下垂左手盖住右手叠放于小腹前，肩平、头正、挺胸、收腹；双腿并拢，两脚呈“丁”字型站立。坐姿：落座：女性职员落座，走近椅位要先站定，方可落座，落座时应右手按住衣服前角，左手抚平裙摆，缓缓落座，动作要轻柔，不要拉椅和弄出声响，阻碍到他人。就坐：就坐时要上身挺直，下颌内收，双肩放松，眼睛平视，将左手盖住右手，放在双膝或工作平台上，挺胸收腹，双腿并拢，也可向左或右倾斜。不得坐在椅子上前缩后仰，不得靠背。不得摇腿、翘腿、翘脚。离坐：离座时，若邻座有人，须先示意，方可离座，离座时要先起立，站立确定方向后方可离去，动作要轻柔，不可发出声响。走姿：方向明确，眼睛前视，肩平身直，双臂自然下垂摆动，女走“一”字步，步伐从容，步态平衡，不左顾右盼，不得与他人拉手、搂腰搭背，不得奔驰（紧急情况除外）。第三章：上班形象

集团职员的岗位形象是集团公司企业形象的具体体现，职员们的的一举一动不仅彰显个人风采，也是营造井然有序，优良工作氛围的有力保障。在岗职员应精神饱满、乐观、和气、认真勤奋、注重仪表；高效、快捷地向顾客提供最佳服务。职员需提早五分钟到达工作岗位，清洁办公桌面卫生和场所环境，做好进入工作状态的预备，上班不看无关书刊及报纸，不拨私人电话。

推迟五分钟下班，清理收拾好文件、办公用品，并清洁周围环境，保持良好状态。认真负责处理好自己每天的工作，对工作中的各个环节和各项内容都要本着认真负责的精神，每天工作必须每天做完，提倡天天有进步，上下道工序之间的工作必须认真交接，事事着落。

领导交办的情况要迅速处理，并及时汇报，勿因疏忽而造成重大损失。开会时刻不迟到，确定不能参加会议时，提早告知会议召集人。召集会议应提早发书面通知，讲明开会时刻、地点、会议议题和结束时刻，并确保通知到参加者。公司内与同事相遇应点头行礼表示致意。在销售厅、通道、走廊里遇到上司或客户要礼让，不能抢行。努力学习相关知识，不断提高自身的业务技术水平，提高服务质量。关怀集团公司，主动提出合理化建议，发扬企业精神，为企业作贡献。

职员在办公区不得出现以下行为：＊在办公区域内打瞌睡、闲聊、哼歌曲、吹口哨、玩弄物品、吸烟、吃食品。＊个人办公区桌上胡乱摆放，乱扔文件、纸张、纸团、废弃物等与工作无关的物品。＊在办公区的墙面、桌面、电脑上贴、写、刻、划。＊在电源、用电设备旁摆放水杯。＊个人座椅上的头发、污渍不及时清理＊电脑屏幕、键盘长时刻不清理＊个人办公区电话线、电脑线、电源线混乱＊桌洞下堆积杂物＊发送与工作无关的手机短信＊下班后不及时将椅子放回桌洞内＊借阅报纸刊物等不能及时放回原位并放置整齐。＊不注重个人修养，如：大声谈笑喧哗、坐姿站姿不雅、服装仪容不整、体会体臭不洁。＊在客人面前做不雅动作。＊在办公区播放、收听音乐和玩游戏。＊在大庭广众下整理衣服、化妆、吐痰、挖鼻孔、搔痒、对人打喷嚏、打哈欠和伸懒腰。第四章：沟通礼仪

良好的沟通礼仪容易建立企业的知名度、美誉度，可使企业容易获得公众的好感和信赖，并在激烈的竞争中游刃有余。沟通礼仪的行为规范是企业与企业、客户之间交流的桥梁。表情：在岗工作人员要面部表情要亲切、自然，热情大方，要面带微笑，但要是发自内心的真诚、友善的笑，微笑要适度，不可露出牙齿、和发出声音，充分表达出诚信、友善、亲切的感情。与客户交谈要亲切凝视客户的眼睛或者脸部，时刻长时可转移到脸部，不可流露出厌恶、不奈烦的目光。倾听：工作人员在倾听顾客讲话时应停止手头的一切工作，用心、细致的倾听。若有紧急办理的公务或意外情况需要离开，要向顾客道歉、讲明，然后方可接着办理或离开。不可打断顾客讲话。若没有确定顾客的意思，需要与顾客核实，应向顾客讲：“对不起，先生/女士，您刚才的意思是不是……”若没有听清晰顾客的意思，需要顾客复述，应讲：“不行意思，先生/女士，我刚才没有听清晰您的意思，您能够重新讲一遍吗？”倾听时应躯体微微前倾，眼睛亲切凝视顾客眼睛、及脸部，不可盯住顾客的嘴巴看。在倾听的过程中，应不时地用“是”“对”“我明白了”“好的”来表示对客户讲话的理解和给客户你在认真听他讲话的信息。语言：

对顾客或者同事讲话时语调要自然、柔和、亲切，不要装腔作势，声音不要过高，但也不要过低，以免顾客或同事听不清晰；语气要求轻柔、缓和，禁止嗲声嗲气、阴阳怪气；语速要求适中、每分钟保持在120个字左右。对顾客不准讲方言，一律要求一般话，若遇外宾，应使用简单的英语。与顾客讲话时，应尽量使用顾客能听明白的语言，解答客户疑难问题时尽量不使用专业术语。不讲粗话，使用蔑视语言或污辱性语言。不准模仿客人的语言，语调和谈话。讲话注意称呼客人的姓氏，在未知客人姓名之前，应称呼（先生/女士）。讲话注意语言艺术，多用敬语：接过他人递过的物件时，应讲：“感谢”；请求客人或同事做任何情况前，应使用“请”，“苦恼您”；在向他人表示歉意时，应用“对不起”、“不行意思”等；表示感谢时，要回答“不用谢”、“多谢合作”等；他人讲“感谢”时，要回答“不用谢”，不能毫无反应。客人来访时要主动问好，讲“早上好/您好”，客人走时要讲“再见/您慢走”等。同事之间见面也应相互问候。离开面对的客人时，一律讲“请稍等/请稍候”，假如离开时候较长，回来后要讲“对不起，让您（你们）久等”，不准一言不发就开始工作。面对客人招呼时候，不准讲“喂”，应讲“您好/早上好/新年好”。客人有事询问，应给予细心的回答，任何情况下不能讲“不明白”、“这事不归我管”等话语。如无法回答或难以解释时，应讲“对不起，那个问题（情况）我临时无法回答（解释），我帮您请教一下不人，或请留下您的联系电话和姓名，我将再次和您联系。”不得与客人或同事开太过分玩笑。遇到以后单位前来参观或者上级领导前来检查时，应讲“欢迎光临/贲临指导”并热情接待。第五章：接待礼仪接待礼仪的建立、规范不仅起到内强素养、外树形象的效果，而且能使企业产生强大的亲和力，提高企业的美誉度和知名度。接听电话

①

接听来电应使用规范用语。铃声响起时，由专门接线员接听，若无专线员，由离电话最近的职员接电，所有来电，在铃声三响之内接答，充分体现效率，但不要匆忙。

②

拿起电话后，先致简单问候，自报集团公司部门（您好，那个地点是…….！），

语气亲切柔和，注意礼貌，态度要亲切。

③

询问来人的目的，确定来电人的身份及要求时，能够讲：“请问您是哪里？有什么能够帮您吗？”④

通话时，尽量不要使用免提键。

⑤

认真倾听对方讲话，需要时应详细记录通知或留言的事由、时刻、地点、姓名，联系方式，并向对方复述一遍。

⑥

通话完毕后，向对方表示感谢，等对方放下电话后，再轻轻放下电话。

⑦

打电话时，要选好时刻要避开受话人休息、用餐的时刻，而且最好不在节假日打搅对方；打出电话时，应预先整理好电话内容，语言简练、明了。

⑧

工作时刻，不得占用公司的电话乱谈天和过长时刻占用电话，一般不得拨打（传）私人、信息台电话。如有急事，通话时刻不宜超过3分钟。⑨

不得在工作时刻接听私人、信息台电话，遇专门紧急情况时应长话短讲。

⑩

接听电话时应尽量把声音放小，以免阻碍他人。

进门①

进入上司办公室或用户房门时，应先用手轻敲三下，敲门时每次间隔五秒钟左右，得到同意后方可进入。②

进入后，不得随意翻到室内物品。③

进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断讲话，也要看时机，而且要讲：“对不起，打断您们的谈话”。④

出门时应面向上司或客户先道不，然后倒退两步转身离开，以示礼貌。动作要轻。⑤

若到里面去时，门是关住的，出来时则应随手将门轻轻带上。接待①

在各种场合，见到来访者或用户都要面带微笑，主动上前问好，谦恭接待。②

在办公区最先看到上级领导或有顾客来访的职员，必须立即相迎并问好，入座时先请来访人员入座后自己方可落座，并给予适当安排（必要时应随即给客人倒一杯温水或热茶）。③

职员就座时，有上司或顾客来访，必须起身让座，不得自己坐着与站着的上司、顾客交谈。④

握手时用一般站姿，并目视对方眼睛，握手时脊背要挺直，不弯腰低头，要大方热情，不卑不亢。握手时同性间应先向地位低或年纪轻的，异性间应先向男方伸手。⑤

顾客讲明来意时，应认真倾听顾客讲话的内容，顾客没有先开口，应主动问顾客的要求来意。⑥

交谈时注意礼貌、文明用语。⑦

顾客扫瞄、查看商品，应移步相随。为客人指引方向时需手心向上，手指并拢，忌用食指。⑧

送客人走时要主动起身送到门口，并讲：“多谢惠顾再见！/您慢走/欢迎再来。”⑨

清理东西，注意，客人未带走的东西，应立即通知客人，没法联系时要妥善保存，以待来取。⑩

整理桌椅、水杯等，将垃圾清理洁净。

访问①

访问前必须电话预约，并将访问的目的、日期等一并告诉对方，并预备访问时谈话的内容。②

不得失约，或者迟到。③

假如约定的时刻无法赶到，应及时联系对方。④

要清晰地交代公司的名称、自己的姓名、访问的对象、目的以及有关事项。⑤

等待的时候不能够东张西望，有不满的模样。接递物品①

递送资料等物品时要求上身微微前倾，双手接送，目光凝视客户手部，态度要谦和。②

如向顾客呈送文件、资料，要把正面、文字对着对方的方向，双手接送，并使物品便于顾客接取，需要时对文件、资料作适度讲明。③

如向顾客递送笔时，应先打开笔帽，并使笔尖朝向自己，匀速递出，使对方容易接着；递送刀子或剪刀等利器，应把刀尖向着自己，匀速递出，以免伤着对方。④

呈送名片时应先起立，双手送出，上身微微前倾，将名片的正面、文字对着对方的方向，便于顾客接取，需要时对名片作适度讲明。⑤接收名片时应双手接过，并言语致谢；接过名片后须先认真观看，然后将客户的名片放好，言语致谢，并微微表现出珍惜的态度。（若落座时接名片，须先起立，适度弯腰并双手接过，并言语致谢。）⑥

若没有带名片，要向客户表示歉意。第六章：销售礼仪：

销售服务人员是集团公司与客户最直接、近距离的接触、交流，实现企业与社会的“零距离”，销售人员是企业团体中最富代表性的职员之一，因此销售职员的形象、仪表、仪容、谈吐、举止、行为,不再仅仅是个人文化素养的直观反应，而是企业形象的再现，公众的亲疏,客户的取舍,将与此休戚相关。

营业厅销售：待岗：待岗时可呈标准姿势站立，也可双手自然叠放于小腹前，在营业区内轻巧、缓慢的走动，目光环视左右，目光留意门口进入的客户。服务：当顾客出现在你的视线范围内时，可微笑点头示意或主动上前打招呼“您好！欢迎光临/早上好/下午好”，并表示出随时为顾客提供服务的意向，但不可表现为急不可待、迫切的神情。观言察色，顾客只是休闲观看，没有购买的意思，可不必急于上前讲解，只在他在某商品前伫立，表示出兴趣，或目光四下寻求关心时可上前服务，“您好，请问您需要什么？”。当顾客的进入销售厅，随意扫瞄一下随即离开，销售人员可微笑点头示意，表示差不多注意到他了即可。也可将产品资料双手呈上“您好，这是我们***产品的宣传资料，请您了解一下。”讲解明白顾客的来意后，应向客户详细介绍产品有关信息、性能；讲解时上身微微前倾，神情专注，表情亲切自然，目光柔和地凝视顾客，语气亲切和气。耐心解答顾客提问，尽量减少专业术语，用简单易明白的语言回答问题。顾客因对产品不了解，提出一些怪异，或大相径庭的问题时，不可质疑或嘲笑，须耐心解答。对自己不明白的提问，不可装明白、推诿，婉言让顾客稍候，代为询问后，予以解答，也可烦请同事代为解答。在接待顾客时若有另外顾客上前咨询时，能够向他示意，您有事务在身，请稍等，可讲“先生/女士，请您少等，我会尽快为您服务/解答。”当顾客不预备购买，咨询完毕，表示感谢时，可讲：“不客气/专门快乐为您服务/欢迎下次光临等”顾客只是询问，不购买时，不可流露出不满情绪或言语讥讽。谈单当顾客有购买意向，需要进一步了解时，可引导顾客在谈单区就坐，“如：我们坐那边详谈好么？”等顾客入座后，方可落座，必要时为顾客倒一杯茶水。需要向顾客递送有关资料时，应将资料平坦、正面、正方向朝向顾客，双手匀速递向顾客，并作必要讲明“这是这款产品的资料/这是****商品****款的资料介绍，您看一下。”与顾客谈单要神情专注，真诚大方，语言平缓、清晰易明白。收款：不可向顾客催款，顾客明确购买后，可讲“先生/女士请您这边付款好么？”收银员收款时要双手接过，一边数款一边报出款数，“收您……元，找您……元，请您收好，感谢！”当推断顾客的钞票款中有严峻破损或假钞时，应含蓄礼貌地将该货款退还顾客，可讲“先生/女士，苦恼您重换一张好么？”如需要换零钞，需要离开片刻时应对顾客讲明，如：“请您稍等一下，我帮您换一下零钞。”不可急速奔驰，回来时应向顾客致歉“不行意思，让您久等了。”离开当顾客购物后预备离开时应主动询问顾客：“您还有什么需要的么？”当顾客预备离开时应微笑道不：“感谢惠顾，欢迎您再来，再见！”目送顾客离开。服务忌语1、

不明白。2、

问不人去。3、

喊什么，等会儿！4、

没看我忙着吗？着什么急？5、

我就这态度！。6、

嫌贵？嫌贵不买啊？7、

不买看什么。8、

你买得起就快点买，买不起就不买。9、

到底要不要，想好了没有。10、

交钞票，快点儿。11、

没钞票找，等着。12、

我解决不了，情愿找谁找谁去！13、

刚才和你讲过了，如何还问？14、

你买的时候如何不挑好？15、

谁卖你的，你找谁。16、

有意见找经理去！17、

有能耐你告去，告到那儿我都不怕。18、

快下班了，你快点儿！19、

价签上都写着呢，你可不能自己看呀！20、

不能换，就这规矩。21、

不买就不问。22、

你问我，我问谁？23、

没上班呢，等会儿再讲。24、

干什么呢，快点儿。25、

我不管，少问我。26、

不是告诉你了吗，如何还不明白？”、27、

没零钞票，自己出去换去。28、

要买快买，不买靠边，还有其他人呢。29、

不罗嗦，快点讲，现在才讲，早干吗来着。30、

越忙越添乱，真烦人。31、

我有什么方法，又不是我让它坏的。

上门维护电话预约上门安装、维修之前要提早电话预约，打电话时，要选好时刻，要避开客户休息、用餐的时刻，而且最好不在节假日打搅对方；打出电话时，应预先整理好电话内容，语言简练、明了。上门预备上业主家里安装或维修时，应穿着统一制服，且不得光身穿制服，制服下须穿着衬衫，佩戴工作证，保持良好形象。

上门安装维修时，应带齐所需工具、材料、拖鞋和工作台布，工具包应以简约为宜，质地则可高档点，但应以硬质为准，包内维修工具放置合理、有序。在约定服务时刻内准时到达。敲门有门铃的要轻按门铃，按铃时刻不要过长，无人应答再次按铃，按铃时刻加长。没有门铃则轻敲门三响，如无反应，等待5秒钟后再次敲门，敲门节奏渐快，力度渐强。若无人应答，等候十分种，若主人仍未返回，填写致歉信留言栏，塞入门内。除专门情况外，严禁大力敲打或撞击业主门窗。介绍和证实主人闻声开门或在门内询问时，服务人员首先自我介绍：“对不起，打搅了，我是##集团上门维护人员，前来为您服务。”证实对方身份：“您好！请问那个地点是不是ХХ师傅（先生、女士、同志）家？我是##集团上门维护人员，前来为您服务。”致歉。若是顾客（电脑/打印机/传真机/扫描仪）出了故障，上门维修时，要双手递交致歉信，诚恳地讲：“对不起，产品（电脑/打印机/传真机/扫描仪）出了故障，给您添苦恼了。”套鞋进门经主人同意方可进门服务，业主讲“请进”时，应回答“感谢”或点头微笑表示感谢。在门口穿好自备鞋套或拖鞋，在专门情况下，如主人家没有铺地板，经主人许可，进门时可不必穿鞋套。工作台布若需要拆机维修工作，要告知主人，并让顾客选择拆机维修位置，在主人选定的位置上铺上台布，预备维修。维修将待修产品（电脑、