英式管家物业服务方案

英式管家物业服务方案英式管家服务只有通过有效的管理，严格的程序，全面的培训和专项计划，负责的、预防的维修制度，以及竭诚为住户服务的态度才能取得成功。这些成功的要点，在日常管理中，要通过遵循下列行政管理的方针体现出来。1）管理英式管家服务管理对住户的服务是最重要的，因此须把这一点放在其它所有工作之上，即最优先的地位上。在管理部门优先考虑的事务中，住户的安全是至高无上的。因此，应该严格遵循任何国家及地方关于安全的法律法规。作为项目的管理者，应负责保证住户获得他们应享有、以亲切的专业化方式提供的全部服务，防止出现任何员工侮辱住户的行为。管理部门必须培育一支培训良好、身穿制服、以住户为中心的员工队伍。英式管家服务必须按照高度的伦理和道德标准进行经营，每一位员工要向任何一位住户保证，他们可以始终获得所期望的持续一致的待遇和服务。各级员工在开始工作时就须参加培训，在安全、防火方面还须定期加强培训。物业管理中心各部门要保持培训记录。客服部必须平等地对待所有的住户，全体员工必须竭尽全力保证创造一种没有种族、职业、肤色、国籍等歧视的优良环境。2）住户关系和服务每一管理者要遵循“住户是最重要的”指导方针，保证住户享有他们应享有的一切待遇。处理所有住户事务时，必须是有道德的、彬彬有礼的，同时充分考虑到住户的权利。必须定期巡视客户服务台，以便保证合适的程序得到遵循。住户在入住时必须得到热情的接待。无论何时，客服部都必须指定一个主管处理突发事件。物业经理必须尽快会见每一个向他反映情况的住户。住户是不可以被“推诿”的，或者找不到物业经理的。对住户写给物业管理中心或客服部的投诉信，在任何可能的情况下，必须纠正到住户满意为止。不应有争辩性的谈话，不能让住户心中怀着对某个问题的不好看法。当客服部收到住户投诉时，必须给这位住户一封回信，说明物业经理将会调查这个问题，并直接给他答复。物业经理必须对投诉问题进行调查，并在七个工作日内得体地答复住户，同时给客服部一份副本。物业经理给住户投诉的全部回信都必须是彬彬有礼的，对具体问题要一针见第1页共3页血，要打印在管理公司批准的信笺上，并由物业经理签名。对住户报告因犯罪、受伤、事故、灾难性事件或引起的损失必须在情况许可下提供最大的帮助。客服部必须建立失物招领记录，载明失物项目、说明、失物找到地点、拾到人的时间和日期。这些失物必须妥善地封存90天，或到失主要求领取为止。所有关于失物的询问都应转给客服部。3）质量标准物业经理和所有的员工要负责维持英式管家服务的服务质量标准。对管理质量问题，各部门要负责限期改进，否则要对该部门的有关负责人和员工进行调整。4）人事和培训为了保持在各方面的高标准，物业管理中心必须制订各种计划、要求和制度，这包括招工计划、工作岗位说明书、员工培训和发展计划、考核评估制度、赔偿制度、福利制度和奖惩制度。每一个员工，每年要参加专门为他们设计的各种岗位培训班，使他们能不断适应高质量服务工作的需要。物业管理中心必须拥有每一岗位的工作说明书，并应该给每一位员工一份他们所在岗位的工作说明书副本。物业管理中心必须有一个书面的工资制度，用来保证工资的公平、公正性。物业管理中心必须实行员工工作表现评价制度。物业管理中心应为员工提供一份福利计划，这份福利计划与本地区相似行业员工的福利待遇相比，应该是具有竞争性和吸引力的。物业管理中心必须遵循当地的劳动人事法规，不能有种族、性别、国籍、肤色等的歧视。全体员工必须接受下列防火培训：灭火器的位置和正确的使用方法，在发生火灾时他们对撤出住户和其它员工的具体责任。客户服务台的员工应当熟悉所有的服务项目，并定期接受销售培训。5）共用设施共用设施的维护必须保持高标准。物业管理中心的每一个管理者要保证项目处于良好的状态。物业管理中心必须对以下各方面提供有计划的预防性维护和及时的修理：全部设施、设备、机器、道路、灯光、电力系统、管件、暖气、空调、单元内部，外面墙壁、楼梯、游泳池及其设备、钥匙、锁、屋顶、水槽和地面园林。6）报告和记录的保存第2页共3页记录的保存必须是以有条不紊的、精确无误的和专业化的方式进行的，以便维持商务文件的良好记录。物业管理中心必须能随时提供人员编制、会所营业收入和入住率方面的