公关礼仪课件

公关礼仪公关礼仪1第一节礼仪概述

教养体现于细节,

细节展示素质,

细节决定成败。

第一节礼仪概述2有教养才有魅力，有魅力才有吸引力，有吸引力才有人际关系。自重者人自重，自律者人自敬。有教养才有魅力，31.礼仪的概念礼：礼节，尊重。仪：仪态，仪表。礼仪:广义是指各种礼节和仪式的统称。狭义是指人们在社会交往过程中所形成的相互表示敬意和友好的行为规范与准则。指人们在社会交往活动过程中形成的为了维系社会的正常生活秩序而需要共同遵守的行为规范和准则.具体表现为礼节、礼貌、仪式、仪表等.1.礼仪的概念礼：礼节，尊重。仪：仪态，仪表。42.礼仪的起源与发展早期的礼仪起源于原始社会氏族成员在生产和生活中形成的习惯。礼仪起源于祭祀。礼仪的发展：阶级统治的工具（奴隶社会、封建社会）；维护社会程序的行为规范。（现代社会）2.礼仪的起源与发展早期的礼仪起源于原始社会氏族成员在生产和53.礼仪的作用和意义作用：尊重、约束、教育、调节意义：1.提高自身修养、完善个人形象；2.为企业塑造良好形象3.人际关系和谐需要4.社会平等交往需要5.文明社会行为规范3.礼仪的作用和意义作用：64.礼仪的特性普遍性：无时不在、无处不在。差异性：不同时代、不同地域、不同民族存在差异。传承性：作为人类的文明积累，在古代礼仪的基础上继承发展起来4.礼仪的特性普遍性：无时不在、无处不在。7第二节服务礼仪服务礼仪（培养正确的人生态度）语言修养（提高谈吐修养和口头表达能力，普通话达标）仪容仪表（发型、面容、口腔、指甲、配饰）表情训练（微笑：温柔、和气、谦恭、真诚----后天气质）姿态矫正（站、立、行、坐、蹲的姿态要大方、优雅）衣着服饰（整洁、得体、简洁、大方，统一着装、戴牌上岗）礼仪禁忌（职业道德、服务纪律、服务质量禁忌等）第二节服务礼仪服务礼仪（培养正确的人生态度）8服务礼仪----含义含义：指服务人员在工作中，通过言谈、举止、行为等，对服务对象表达的友好和尊重的行为规范和惯例。即适用的礼仪规范和工作艺术，用以维护个人形象和单位的整体形象。表现在：个人形象、单位形象服务礼仪----含义含义：指服务人员在工作中，通过言谈、举止9要想做好服务礼仪工作要先摆正态度你在一项任务开始时的态度决定了最后有多大的成功，比任何其它因素都重要。当你不能改变环境时，可以改变的是你对环境的态度，态度比能力重要。任何事情的成功不是因为你取得的多，而是因为你计较得少。（舍与得的辩证关系）服务礼仪----必备心态要想做好服务礼仪工作要先摆正态度服务礼仪----必备心态10培养语言表达的能力和技巧，适当的语言表达有着神奇魅力，不恰当的表达会引起误会，讲话时应注意：语言要准确：轻晰易懂、发音准确语言要平稳：语速不快不慢，声音散发热情，听不出疲劳和沮丧。语言要礼貌：使用问候语、请求语、感谢语、抱歉语、道别语等，礼多人不怪。语言修养----语言表达培养语言表达的能力和技巧，适当的语言表达有着神语言修养---11学会使用十字文明礼貌用语：“请、您好、对不起、谢谢、再见”其中用的最多的是“请”和“谢谢”：☆请您缴纳通行费××元；☆收您××元，请稍等；☆找您××元，请拿好发票；☆再见！（一路平安、路滑慢行等情景式语言）☆需核实证件时：“对不起，请您出示××证”；礼貌用语----高速收费员学会使用十字文明礼貌用语：“请、您好、对不起、谢谢、礼貌用语12礼貌用语----高速收费员☆设备故障时：“您好！很抱歉（对不起），因设备（系统）故障，请您稍候！我们马上处理（解决）”；☆短时间无法修复设备时：“您好！很抱歉，因设备（系统）无法修复，请您从××车道通过！”；☆修复后向司机道歉：“很抱歉（对不起），耽误您时间了”。☆用说“我理解．．．”来体谅对方的情绪．司机需要我们理解和体谅他们的情况和心情，而不要进行任何的评价和判断．☆用说“您能．．．吗？”来缓解紧张气氛。礼貌用语----高速收费员☆设备故障时：“您好！很抱歉（对不13礼貌用语----地铁/高铁安检请举起双臂（为了检查）pleaseraiseyourarms请把随身物品放在篮子里pleaseputyourbelongingsinthebasket请出示身份证pleasebepatient请耐心等待pleasewaitinline你的行李现在已经检查完了。Nowtheinspectionofyourluggageisover.你身上带了什么东西？Haveyougotanythingwithyouonyourperson?这位边防检查站的人员在执行检查时将在场。TheofficeroftheFrontielnspectionStationwillbewithusduringthesearch.礼貌用语----地铁/高铁安检请举起双臂（为了检查）plea14礼貌用语----地铁/高铁安检请把您的衣扣打开。Pleaseunbuttonyourcoat.检查完毕，谢谢合作。Checkingisdone,thankyouforyourcorporation.Excuseme,couldyoupleasetellmewhichthewaytothetoliet?你好，可以告诉我厕所怎么走吗？OK.Gostraight沿着这条路走andturnleft向左turnright向右WherecanIbuyaticket?我到哪里买票？Pleasegooutthroughthisdoor请从这个门出去Thisisimpassableroads这里不能通行Holdon,please.请稍等。Pleasewaitinline.请排队等待礼貌用语----地铁/高铁安检请把您的衣扣打开。Please15个人礼仪内涵核心：尊重工作对象，与人为善、表里如一、内外一致。基本特征：以个体为支点、以修养为基础、以尊重为原则、以美好为目标。个人礼仪内涵16仪容仪表仪容：人的容貌。仪容美：发式、面容、颈部及手部之美。修饰原则：美观、整洁、卫生、简洁、得体。仪容仪表仪容：人的容貌。17仪容仪表----要求清洁的面容整齐的发型适度的修饰仪容的卫生三勤五忌“三勤”是勤洗澡、勤换衣裤、勤漱口;“五忌”是上班前忌吃葱、蒜、韭菜、臭豆腐、萝卜等强烈刺激性的食品。仪容仪表----要求清洁的面容三勤五忌18分类基本要求常见错误发型1.整齐利落、清洁清爽；1.烫发染发过度明显夸张；2.发长过肩的女性必须佩带有发网的头饰，将头发挽于发网内，且发网的最低位置不得低于衣领，头花端正；2.留怪异发型或漂染怪异发色；3.男性要剪短发，具体要求为“前发不附额，侧发不掩耳，后发不及领”；3.女员工长发遮挡脸部；4.戴帽子时，应将刘海放入帽子内侧，帽徽应朝正前方，不得歪戴。4.男员工长发、鬓角遮挡耳部。仪容仪表----发型要求分类基本要求常见错误发型1.整齐利落、清洁清爽；1.烫发染发19分类基本要求常见错误面容1.女性上岗应着淡妆，保持清洁的仪容，避免使用味道浓烈的化妆品1.化浓妆或怪异妆2.男性应保持脸面洁净，不可留胡须2.工作时化妆3.适时保持亲切的笑容3.使用味道浓烈的化妆品4.男员工留胡须仪容仪表----面容要求分类基本要求常见错误面容1.女性上岗应着淡妆，保持清洁的仪容20分类基本要求常见错误口腔1.保持牙齿、口腔清洁工作前食用葱、蒜、韭菜等带有刺激性气味的食物2.定期除掉牙齿上的尼古丁痕迹3.去除吸烟过多而引起的口腔异味指甲1.时刻保持指甲干净整齐，经常修剪1、指甲过长2.只可涂肉色和透明色指甲油2、使用指甲装饰品佩饰1.可以配戴的配饰有：风格简约的手表、婚戒（戒指不可过宽）、一对耳钉（女士）1.佩戴有色框架眼镜2.佩戴纯色镜架和无色镜片眼镜2.男员工佩戴耳部饰物3.饰品应自然大方，不可过度明显夸张仪容仪表----其他要求分类基本要求常见错误口腔1.保持牙齿、口腔清洁工作前食用葱、21表情形象感情的表达=7%的语言+38%声音+55%的表情眼神和微笑的运用是最具礼仪功能和表现力的。表情形象感情的表达=7%的语言+38%声音+55%的表情22目光表情笑容

人面部情态的变化，具有沟通和感情传递信息的作用。坦然亲切有神要求真诚发自内心=+要求表情形象目光表情笑容人面部情态的变化，具有沟通和感情传递信息23眼神友善的、和蔼的、宽容的注意：（1）注视对方的时间要控制好。（2）注视对方的身体区域要把握好。眼神友善的、和蔼的、宽容的24双目-额头

-胸部双目-唇心公务注视：社交注视：亲密注视：双目目光眼神双目-额头-胸部双目-唇心公务注视：社交注视：25眼神接触的技巧

视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。忌：上下打量眼神接触的技巧视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从26微笑微笑的魅力：

你的第一张名片是“^-^”。微笑的内涵（内容）自信的象征礼貌的表示交际的手段友好的反映健康的表露为客人提供服务时，微笑向客人传递“我是友善的，我是值得您信任的，我一定努力为您服务”的信息。微笑微笑的魅力：为客人提供服务时，微笑向客人传递“我是友善的27微笑礼仪最佳的笑容：目视他人，表情自然，不发出声音，肢体没有大幅度变化。

面对顾客目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然伴随微笑要露出6-8颗门牙、嘴角微微上翘眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑微笑礼仪最佳的笑容：28“筷子法”训练微笑----让您的微笑真诚动人用两颗门牙轻轻地咬住筷子。把嘴角对准木筷子，两边都要翘起，并观察连接嘴角两端的线是否与木筷子在同一水平线或略高于此水平线，露出6—8颗门牙，不要露出牙龈。保持这个状态10秒。

在这一状态下，轻轻地拔出木筷子之后，练习维持那状态。“筷子法”训练微笑----让您的微笑真诚动人用两颗门牙29仪态礼仪仪态：人际交往过程中身体呈现的各种姿势及其风度，包括人的表情、举止和谈吐。是静态表情和动态表情行为的统一。仪态礼仪仪态：人际交往过程中身体呈现的各种姿势及其风度，包括30举止形象

包括：手势、坐姿、站姿、走姿、蹲姿。举止形象包括：手势、坐姿、站姿、走姿、蹲姿。31

站姿头正、目平视、嘴微闭、收颔、表情自然肩平、臂垂挺胸、收腹腿并，脚跟靠拢，脚夹角约成60度；女士还可交迭式、男式还可脚开窄于肩双手交迭置腹前、女士V字脚站立时双手可交迭置腹前。站姿头正、目平视、嘴微闭、收颔、表情自然32

站姿站姿：是身势语，它传递信息，产生印象。腹式站：小八站（男女通用）、丁字站（女士特有的站姿）侧手站：手自然垂落，男女通用。背式站：没有交往对象时男士特有的站姿。站姿站姿：是身势语，它传递信息，产生印象。33保持“直线”的站姿保持“直线”的站姿34坐姿要领1.入坐要轻缓，上身正直，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，双肩放松平放；

2.手自然放在双膝上，双膝并拢；

3.双目平视，面带笑容；

4.坐时不要把椅子坐满，但不可坐在边沿上；坐姿要领1.入坐要轻缓，上身正直，腰部挺起，脊柱向上伸35女士坐姿女士的坐姿应充分表现庄重和矜持。女性入座时要养成整理衣裙、轻轻坐下的好习惯。女性就座后，务必并拢双腿。女士坐姿女士的坐姿应充分表现庄重和矜持。女性入座时要养成整理36标准式侧点式前交叉式后点式曲直式侧挂式重叠式女士坐姿标准式女士坐姿37女士坐姿女士坐姿38女士坐姿女士坐姿39男士坐姿标准式前伸式前交叉式交叉后点式曲直式重叠式男士坐姿标准式40男士坐姿男士坐姿41蹲姿交叉式蹲姿在实际生活中常常会用到蹲姿，如集体合影前排需要蹲下时，女士可采用交叉式蹲姿，下蹲时右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地。左膝由后面伸向右侧，左脚跟抬起，脚掌着地。两腿靠紧，合力支撑身体。常见蹲姿蹲姿禁忌弯腰捡拾物品时，两腿叉开，臀部向后撅起，是不雅观的姿态，两腿展开平衡下蹲，其姿态也不优雅。蹲姿交叉式蹲姿常见蹲姿蹲姿禁忌弯腰捡拾物品时，两腿叉开，臀部42高低式蹲姿

下蹲时右脚在前，左脚稍后，两腿靠紧向下蹲。右脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，左脚脚跟提起，脚掌着地。左膝低于右膝，左膝内侧靠于右小腿内侧，形成右膝高左膝低的姿态，臀部向下，基本上以左腿支撑身体。高低式蹲姿43仪态礼仪——手势礼仪

有声语言是用来传递信息的，肢体语言是用来表达人与人之间的情感、态度和性格的。形象手势，可以为一个人的形象增辉，如指引方向、请、挥手道别、握手等。仪态礼仪——手势礼仪有声语言是用来传递44手势礼仪的禁忌

在任何情况下都不要用手指点他人，这是极为不礼貌的举动。手势礼仪的禁忌在任何情况下都不要用手指点他人，这是极为45递物接物礼仪递送带尖物品时，应将尖部冲向自己递向他人。向对方递送带文字的物品，应将文件打开，内容正面朝向他人递过去。递物接物礼仪递送带尖物品时，应将尖部冲向自己递向他人。向对方46递接名片礼仪

递送名片使用双手或右手将名片正面朝向对方递于对方手中要有语言符合递名片与多人时要讲究次序

接受名片使用双手或右手要仔细看要收好要有语言符合递接名片礼仪递送名片接受名片47着装礼仪服装行业常将服装称为人的“第二肌肤”服装的三大作用：实用性、装饰性、社会性。服装分类（1）礼服：庆典、婚礼（2）正装：工作、正式场合（3）便装：休闲、非正式场合（4）运动装：运动着装礼仪服装行业常将服装称为人的“第二肌肤”48着装的基本原则—TPOT—time时间P—place地点O—object目的场合

工作场合：庄重严肃

社交场合：时尚个性

休闲场合：轻松舒适着装的基本原则—TPOT—time时间491月28日世行行长沃尔福威茨在土耳其参观一所寺庙时，被拍到穿破袜露脚趾的尴尬一幕

“大意”顿时令他的形象大打折扣。1月28日世行行长沃尔福威茨在土耳其参观一所寺庙时，被拍到穿50公务场合(上班、庆典、谈判以及公关场合等)的着装应以“庄重保守”为原则 例：西服套装、套裙、工装等。工作之余的社交场合(舞会、音乐会、聚会、宴会等)的着装应突出“时尚个性”的风格。 例：礼服、民族服装、时装等。公务场合(上班、庆典、谈判以及公关场合等)的着装应以“庄重保51

休闲场合(居家、散步、购物、健身等)的着装要突出“舒适自然”。例：运动装、夹克衫、T恤衫、短袖衫、短裤、牛仔裤等。

52西装礼仪西装套装：西装礼仪西装套装：53系纽扣双排扣单排扣两粒扣三粒扣系纽扣双排扣两粒扣三粒扣54系单排两粒扣式的西装上衣的钮扣时，讲究“扣上不扣下”，即只系上边那粒钮扣。系单排三粒扣式的西装上衣的钮扣时，正确的作法则有二：要么只系中间那粒钮扣，要么系上上面那两粒钮扣。系双排扣式的西装上衣的钮扣时，则可以系上的钮扣一律都要系上。要扣好纽扣要扣好纽扣55口袋要少装东西穿着西装时要特别注意口袋里少装东西或者不装东西。上衣外侧下方的两只口袋不放任何东西。裤子后侧两只口袋不放任何东西。正式场合必须穿西装打领带口袋要少装东西56

合适的衬衫领口袖口以单色为主，无任何图案为佳穿着过程要注意：穿着西装所搭配的衬衫其所有纽扣必须系上，只有在穿西服而不打领带的情况下，才允许解开衬衫的领扣下摆要放好，即无论是否穿西装，都要将衬衫下摆均匀放进裤腰内大小要合身，衬衫以正好合体为佳合适的衬衫57西服的配件鞋袜皮带西服的配件58

××59西装套裙它是女性出席正式场合的首选服装套裙必须穿着得体袜口不可暴露在外西装套裙它是女性出席正式场合的首选服装60

61

62便装半正装不系领带西装单件西服便装夹克装休闲装夹克装毛衣装牛仔装百褶裙便装半正装休闲装63着装配色表一着装配色表一64着装配色表二着装配色表二65握手礼仪

握手姿势：伸出右手，手掌与地面平行，四指并拢，拇指张开，稍用力握住对方的手掌，持续3-6秒，身体稍前倾，双目注视对方，面带微笑。初次见面一般3秒以内。握手礼仪握手姿势：伸出右手，手掌与地面平行，四指并拢，拇66

握手礼规

握手前要脱帽、摘手套

与多人握手时要讲究顺序力度要适当

注意握手的时间长度

握手时的眼神、表情：

应目视对方，面含笑意。握手礼规67与女士握手，只需握女士半掌即可。与女士握手，只需握女士半掌即可。68握手礼仪——握手顺序上下级之间，上级伸手后，下级才能伸手长辈与晚辈之间，长辈伸出手后，晚辈才能伸手相握男女之间，女士伸出手后，男士才能伸手相握迎接时，主人伸出手后，客人才能伸手相握告别时，客人伸出手后，主人才能伸手相握握手礼仪——握手顺序上下级之间，上级伸手后，下级才能伸手69握手礼仪——◆握手禁忌不要用左手与他人相握不要形成十字交叉，要讲秩序不要戴着手套与他人握手不要戴着墨镜与他人握手不要将另一只手放在衣兜内不要在握手时面无表情，一言不发不要点头哈腰，热情过度不要“死鱼式握手”或只握对方手指尖不要手部不洁或握手后揩拭手部不要拒绝他人握手握手礼仪——◆握手禁忌不要用左手与他人相握70职场工作者的一般交往礼仪称谓礼仪称谓，（称呼）指人们在日常交往中与宾客交谈或沟通信息时应恰当使用的称呼。正确的称谓：泛尊称：女士、先生、小姐职务称：主任、书记职称称：高工、教授职业称：老师、律师、医生

……职场工作者的一般交往礼仪称谓礼仪71称谓的禁忌其一，替代性称呼，如“喂”“唉”“下一个”。其二，庸俗性称呼。如“哥们儿”“兄弟”。其三，误读、误会。如年纪、辈分、婚否做了错误的判断。其三，称呼外号。其四，对尊者直呼其名。称谓的禁忌其一，替代性称呼，如“喂”“唉”“下一个”。72介绍礼仪种类：自我介绍、他人介绍、集体介绍基本原则：介绍时更受尊重者有优先知情权。把地位、职务低的介绍给地位、职务高的。把男士介绍给女士。把晚辈介绍给长辈。把客户介绍给主人。介绍礼仪种类：自我介绍、他人介绍、集体介绍基本原则：介绍时更73自我介绍的时机和要点自我介绍的时机：一般而言，进行自我介绍的最佳时机有：其一，他人希望结识自己。其二，希望他人结识自己。其三，进行交往或者应酬。其四，初次见到交往对象。自我介绍的要点：其一，自我介绍需要辅助工具和辅助人员。其二，自我介绍的时间应该控制在一分钟或半分钟左右。自我介绍的时机和要点自我介绍的时机：一般而言，进行自我介绍的74自我介绍的内容和分寸自我介绍的内容(三要素)

姓名、单位、职务或从事的具体工作。自我介绍的分寸注意时间：力求简洁(半分钟左右)，在适当时间进行。一是对方有兴趣时，二是对方有空闲时，三是对方情绪好时，四是对方干扰少时，五是对方有要求时。讲究态度：要自然友善，亲切真实可信。态度务必要自然、友善、亲切、随和。实事求是：介绍的内容真实可信。自我介绍的内容和分寸自我介绍的内容(三要素)75

自我介绍时，要大方得体，不要主动与女士握手。

自我介绍时，要大方得体，不要主动与女士握手。

76他人介绍礼仪他人介绍礼仪77

引见时，不要用手指比划，而应手心向上以手掌示意。

引见时，不要用手指比划，而应手心向上以手掌示意。78他人介绍礼仪介绍者：其一，专业人士。公务交往中的专职人员：公关人员、礼宾人员、文秘人员、办公室人员、接待人员。其二，对口人员。其三，本单位地位身份最高者。

介绍的顺序：遵守“尊者优先了解情况”的原则。介绍年长者与年幼者认识时，应先介绍年幼者，后介绍年长者。介绍男士与女士认识时，应先介绍男士，后介绍女士。介绍来宾与主人认识时，应先介绍主人后介绍来宾。介绍上级与下级认识时，应先介绍下级，后介绍上级。他人介绍礼仪介绍者：介绍的顺序：79集体介绍集体介绍的顺序：当被介绍者双方身份、地位相似或难以确定时，应先介绍人数较少的一方。若被介绍者双方地位、身份存在明显差异时，应先介绍身份、地位较低的一方。介绍多方人士要进行位次排列，一是以其负责人身份为准；二是以其单位规模为准；三是以抵达的时间先后顺序为准；四是以距介绍者的远近为准，由尊而卑进行。人数较多一方的介绍：可以进行笼统的介绍。可以进行一一介绍，在介绍时要由尊而卑进行。集体介绍集体介绍的顺序：80电话礼仪打电话技巧：“三分钟原则”：以短为佳，宁短勿长“自我介绍注意控制音量尽量把话说明白礼貌地结束谈话电话礼仪打电话技巧：81电话礼仪最佳打电话时间：按照惯例，通话的最佳时间有二：一是双方预先约定的时间；二是对方方便的时间：上午9点以后，下午5点之前。三是午休和午餐的时间不要给对方打电话。通话过程中无论哪方原因掉线，都应主动再打一遍，而不要等对方打来。其中地位、身份较低的一方尤须如此。电话礼仪最佳打电话时间：按照惯例，通话的最佳时间有二：82电话礼仪接电话技巧：接听及时。“铃响不过三原则”铃声响起三声内拿起听筒。应对谦和。出于礼貌首先问候、自报家门。主次分明。电话礼仪接电话技巧：83电话礼仪若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言。接听让人久等的电话，要向来电者致歉。工作时不打私人电话。听不清对方说话时，要语言委婉地进行提醒。电话礼仪若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言。84接听电话记录表来电人姓名：

单位部门：_

________

职务：

电话号码:

_______来话时间通话地点______年___月___日___时___分来电人地点____________受话人地点____________

1、___________________________通话要点2、___________________________

3、___________________________结束时间______年___月___日___时___分

1、交由____________进行处理处理要点2、请由____________尽快回电３、约定____________再来电话记录人接听电话记录表来电人姓名：单位部门：_85探访病人的礼仪探访病人之际，下述基本礼仪必须遵守：其一，遵守医嘱。院方不准探视病人时，切勿勉强。其二，稍事停留。探视时间不宜过长。其三，控制规模。成群结队地探视病人，是大为不妥的。其四，保持安静。在病区行动时，切勿高声喧哗。其五，话题轻松。探访病人的礼仪探访病人之际，下述基本礼仪必须遵守：86中餐宴请的桌次

两桌纵向摆放时，内为上；横向摆放时，以面门为准，右为上。

三桌以上时，距门远、面门的为主桌，主桌的右侧次之，主桌的左侧再次之。中餐宴请的桌次两桌纵向摆放时，内为上；横向摆放时87中餐宴请的座次

一位主人时，主人面门而坐，主宾位于主人的右侧，副主宾位于主人左侧，….其它客人依此类推。主人112345678一位主人时的位次排列主人副主人21345678两位主人时的位次排列中餐宴请的座次一位主人时，主人面门而坐，主宾位于主人88工作餐的几种常见座次1、以右为尊

2、面门为尊

3、中座为尊

4、近墙为尊

5、观景为尊工作餐的几种常见座次1、以右为尊89中餐餐具的正确使用1、在筷子不用时，要将其放在筷子座上或支放在盘子边沿上。2、与人交谈时不要拿着筷子指指点点。3、不要舔食筷子上的食物、4、不要拿自己的筷子为他人布菜或在菜盘中随意搅动。5、在不使用餐匙时，要放在自己的碟子上。6、不要将碗端起来进食。7、不宜入口的骨头、刺、残渣等不要放在餐桌上，应放在碟子的前端。8、使用水孟时，要轻轻蘸湿、涮洗指尖，并将手置于桌下，用纸巾擦干。9、湿毛巾是用来擦手的，不要擦嘴、擦脸擦汗，用后要放回盘中。10、尽量不要当着他人剔牙，在非剔不可时，要以手掩住口部。建议：在进餐时，不要盲从，要多观察他人是怎样做的。中餐餐具的正确使用1、在筷子不用时，要将其放在筷子座上或支放90西餐礼仪——餐具的摆放叉齿向下在左，刀口向内在右。呈八字放于餐盘边沿，是还没有用完的表示。右手拿刀左手用叉西餐礼仪——餐具的摆放叉齿向下在左，刀口向内在右。右手拿刀91西餐礼仪小知识白肉配白酒，红肉配红酒。白肉指鱼或海鲜类，一般配白葡萄酒，以去腥味。红肉指其他肉，一般配红葡萄酒，以去油腻。吃开胃菜时多配鸡尾酒或香槟酒。吃甜品时多配香槟或白兰地。

喝茶或咖啡时要注意不能用勺喝，咖啡勺或茶匙是用来搅拌的，搅拌后应将它放在小蝶中.西餐礼仪小知识白肉配白酒，红肉配红酒。白肉指鱼或海鲜类，一般92西餐的座次安排女士优先右为先面对门为先男女交叉排列西餐的座次安排女士优先93西餐礼仪——入席离席方式讲究由椅子左侧入席，离席时可以选择左侧或右侧。正式宴会男士要帮助右侧的女士先入座。西餐礼仪——入席离席方式讲究由椅子左侧入席，离席时可以选择左94与外宾谈话应该注意的问题不谈陌生话题。不过分关心。不问私生活。不问不愉快的事。与外宾谈话应该注意的问题不谈陌生话题。95公共场合谈话宜调低音量

作为一个有良好教养的现代人，在公共场合与人交谈时应自觉地放低音量。须知，公共场合粗声大嗓会防碍到其他人。公共场合谈话宜调低音量96蹬车礼仪下车：首先拉开车门，先侧过身体，把双腿并拢一块移出车外，可以用手稍扶椅，直立起身，稍加整理衣服，关上车门

。上车：首先拉开车门，先将背部侧向坐位，坐到座位上，再把双腿并拢一块收进车内，坐好后稍加整理衣服，坐定。关上车门。蹬车礼仪下车：首先拉开车门，先侧过身体，把双腿并拢一块移出车97电梯礼仪：无人驾驶时，陪同人员先入后出。有人驾驶时，客人先进先出。电梯礼仪电梯礼仪：无人驾驶时，陪同人员先入后出。有人驾驶时，客人先进98

希望我们博达的每个同学都能成为一个彬彬有礼、魅力四射的有礼之人。希望我们博达的每个同学都能成为一个彬彬有礼、魅力四射的99

1、用爱心来做事，用感恩的心做人。

2、人永远在追求快乐，永远在逃避痛苦。

3、有多大的思想，才有多大的能量。

4、人的能量=思想+行动速度的平方。

5、励志是给人快乐，激励是给人痛苦。

6、成功者绝不给自己软弱的借口。

7、你只有一定要，才一定会得到。

8、决心是成功的开始。

9、当你没有借口的那一刻，就是你成功的开始。

10、命运是可以改变的。

11、成功者绝不放弃。

12、成功永远属于马上行动的人。

13、下定决心一定要，才是成功的关键。

14、成功等于目标，其他都是这句话的注解。

15、成功是一个过程，并不是一个结果。

16、成功者学习别人的经验，一般人学习自己的经验。

17、只有第一名可以教你如何成为第一名。

18、学习需要有计划。

19、完全照成功者的方法来执行。

20、九十九次的理论不如一次的行动来得实际。

21、一个胜利者不会放弃，而一个放弃者永远不会胜利。

22、信心、毅力、勇气三者具备，则天下没有做不成的事。23、如果你想得到，你就会得到，你所需要付出的只是行动。

24、一个缺口的杯子，如果换一个角度看它，它仍然是圆的。

25、对于每一个不利条件，都会存在与之相对应的有利条件。

26、一个人的快乐，不是因为他拥有的多，而是他计较的少。

27、世间成事，不求其绝对圆满，留一份不足，可得无限美好。

28记住：你是你生命的船长；走自己的路，何必在乎其它。

29、你要做多大的事情，就该承受多大的压力。

30、如果你相信自己，你可以做任何事。

31、天空黑暗到一定程度，星辰就会熠熠生辉。

32、时间顺流而下，生活逆水行舟。

33、生活充满了选择，而生活的态度就是一切。

34、人各有志，自己的路自己走。

35、别人的话只能作为一种参考，是不能左右自己的。

36、成功来自使我们成功的信念。

37、相互了解是朋友，相互理解是知己。

38、没有所谓失败，除非你不再尝试。

39、有时可能别人不在乎你，但你不能不在乎自己。

40、你必须成功，因为你不能失败。

41、羡慕别人得到的，不如珍惜自己拥有的。

42、喜欢一个人，就该让他（她）快乐。

43、别把生活当作游戏，谁游戏人生，生活就惩罚谁，这不是劝诫，而是--规则！

44、你要求的次数愈多，你就越容易得到你要的东西，而且连带地也会得到更多乐趣。

45、把气愤的心境转化为柔和，把柔和的心境转化为爱，如此，这个世间将更加完美。

46、一份耕耘，一份收获，付出就有回报永不遭遇过失败，因我所碰到的都是暂时的挫折。

47、心如镜，虽外景不断变化，镜面却不会转动，这就是一颗平常心，能够景转而心不转。

48、每件事情都必须有一个期限，否则，大多数人都会有多少时间就花掉多少时间。

49、人，其实不需要太多的东西，只要健康地活着，真诚地爱着，也不失为一种富有。

50、生命之长短殊不重要，只要你活得快乐，在有生之年做些有意义的事，便已足够。

51、活在忙与闲的两种境界里，才能俯仰自得，享受生活的乐趣，成就人生的意义。

52、一个从来没有失败过的人，必然是一个从未尝试过什么的人。

53、待人退一步，爱人宽一寸，人生自然活得很快乐。

54、经验不是发生在一个人身上的事件，而是一个人如何看待发生在他身上的事。

55、加倍努力，证明你想要的不是空中楼阁。胜利是在多次失败之后才姗姗而来。1、用爱心来做事，用感恩的心做人。100公关礼仪公关礼仪101第一节礼仪概述

教养体现于细节,

细节展示素质,

细节决定成败。

第一节礼仪概述102有教养才有魅力，有魅力才有吸引力，有吸引力才有人际关系。自重者人自重，自律者人自敬。有教养才有魅力，1031.礼仪的概念礼：礼节，尊重。仪：仪态，仪表。礼仪:广义是指各种礼节和仪式的统称。狭义是指人们在社会交往过程中所形成的相互表示敬意和友好的行为规范与准则。指人们在社会交往活动过程中形成的为了维系社会的正常生活秩序而需要共同遵守的行为规范和准则.具体表现为礼节、礼貌、仪式、仪表等.1.礼仪的概念礼：礼节，尊重。仪：仪态，仪表。1042.礼仪的起源与发展早期的礼仪起源于原始社会氏族成员在生产和生活中形成的习惯。礼仪起源于祭祀。礼仪的发展：阶级统治的工具（奴隶社会、封建社会）；维护社会程序的行为规范。（现代社会）2.礼仪的起源与发展早期的礼仪起源于原始社会氏族成员在生产和1053.礼仪的作用和意义作用：尊重、约束、教育、调节意义：1.提高自身修养、完善个人形象；2.为企业塑造良好形象3.人际关系和谐需要4.社会平等交往需要5.文明社会行为规范3.礼仪的作用和意义作用：1064.礼仪的特性普遍性：无时不在、无处不在。差异性：不同时代、不同地域、不同民族存在差异。传承性：作为人类的文明积累，在古代礼仪的基础上继承发展起来4.礼仪的特性普遍性：无时不在、无处不在。107第二节服务礼仪服务礼仪（培养正确的人生态度）语言修养（提高谈吐修养和口头表达能力，普通话达标）仪容仪表（发型、面容、口腔、指甲、配饰）表情训练（微笑：温柔、和气、谦恭、真诚----后天气质）姿态矫正（站、立、行、坐、蹲的姿态要大方、优雅）衣着服饰（整洁、得体、简洁、大方，统一着装、戴牌上岗）礼仪禁忌（职业道德、服务纪律、服务质量禁忌等）第二节服务礼仪服务礼仪（培养正确的人生态度）108服务礼仪----含义含义：指服务人员在工作中，通过言谈、举止、行为等，对服务对象表达的友好和尊重的行为规范和惯例。即适用的礼仪规范和工作艺术，用以维护个人形象和单位的整体形象。表现在：个人形象、单位形象服务礼仪----含义含义：指服务人员在工作中，通过言谈、举止109要想做好服务礼仪工作要先摆正态度你在一项任务开始时的态度决定了最后有多大的成功，比任何其它因素都重要。当你不能改变环境时，可以改变的是你对环境的态度，态度比能力重要。任何事情的成功不是因为你取得的多，而是因为你计较得少。（舍与得的辩证关系）服务礼仪----必备心态要想做好服务礼仪工作要先摆正态度服务礼仪----必备心态110培养语言表达的能力和技巧，适当的语言表达有着神奇魅力，不恰当的表达会引起误会，讲话时应注意：语言要准确：轻晰易懂、发音准确语言要平稳：语速不快不慢，声音散发热情，听不出疲劳和沮丧。语言要礼貌：使用问候语、请求语、感谢语、抱歉语、道别语等，礼多人不怪。语言修养----语言表达培养语言表达的能力和技巧，适当的语言表达有着神语言修养---111学会使用十字文明礼貌用语：“请、您好、对不起、谢谢、再见”其中用的最多的是“请”和“谢谢”：☆请您缴纳通行费××元；☆收您××元，请稍等；☆找您××元，请拿好发票；☆再见！（一路平安、路滑慢行等情景式语言）☆需核实证件时：“对不起，请您出示××证”；礼貌用语----高速收费员学会使用十字文明礼貌用语：“请、您好、对不起、谢谢、礼貌用语112礼貌用语----高速收费员☆设备故障时：“您好！很抱歉（对不起），因设备（系统）故障，请您稍候！我们马上处理（解决）”；☆短时间无法修复设备时：“您好！很抱歉，因设备（系统）无法修复，请您从××车道通过！”；☆修复后向司机道歉：“很抱歉（对不起），耽误您时间了”。☆用说“我理解．．．”来体谅对方的情绪．司机需要我们理解和体谅他们的情况和心情，而不要进行任何的评价和判断．☆用说“您能．．．吗？”来缓解紧张气氛。礼貌用语----高速收费员☆设备故障时：“您好！很抱歉（对不113礼貌用语----地铁/高铁安检请举起双臂（为了检查）pleaseraiseyourarms请把随身物品放在篮子里pleaseputyourbelongingsinthebasket请出示身份证pleasebepatient请耐心等待pleasewaitinline你的行李现在已经检查完了。Nowtheinspectionofyourluggageisover.你身上带了什么东西？Haveyougotanythingwithyouonyourperson?这位边防检查站的人员在执行检查时将在场。TheofficeroftheFrontielnspectionStationwillbewithusduringthesearch.礼貌用语----地铁/高铁安检请举起双臂（为了检查）plea114礼貌用语----地铁/高铁安检请把您的衣扣打开。Pleaseunbuttonyourcoat.检查完毕，谢谢合作。Checkingisdone,thankyouforyourcorporation.Excuseme,couldyoupleasetellmewhichthewaytothetoliet?你好，可以告诉我厕所怎么走吗？OK.Gostraight沿着这条路走andturnleft向左turnright向右WherecanIbuyaticket?我到哪里买票？Pleasegooutthroughthisdoor请从这个门出去Thisisimpassableroads这里不能通行Holdon,please.请稍等。Pleasewaitinline.请排队等待礼貌用语----地铁/高铁安检请把您的衣扣打开。Please115个人礼仪内涵核心：尊重工作对象，与人为善、表里如一、内外一致。基本特征：以个体为支点、以修养为基础、以尊重为原则、以美好为目标。个人礼仪内涵116仪容仪表仪容：人的容貌。仪容美：发式、面容、颈部及手部之美。修饰原则：美观、整洁、卫生、简洁、得体。仪容仪表仪容：人的容貌。117仪容仪表----要求清洁的面容整齐的发型适度的修饰仪容的卫生三勤五忌“三勤”是勤洗澡、勤换衣裤、勤漱口;“五忌”是上班前忌吃葱、蒜、韭菜、臭豆腐、萝卜等强烈刺激性的食品。仪容仪表----要求清洁的面容三勤五忌118分类基本要求常见错误发型1.整齐利落、清洁清爽；1.烫发染发过度明显夸张；2.发长过肩的女性必须佩带有发网的头饰，将头发挽于发网内，且发网的最低位置不得低于衣领，头花端正；2.留怪异发型或漂染怪异发色；3.男性要剪短发，具体要求为“前发不附额，侧发不掩耳，后发不及领”；3.女员工长发遮挡脸部；4.戴帽子时，应将刘海放入帽子内侧，帽徽应朝正前方，不得歪戴。4.男员工长发、鬓角遮挡耳部。仪容仪表----发型要求分类基本要求常见错误发型1.整齐利落、清洁清爽；1.烫发染发119分类基本要求常见错误面容1.女性上岗应着淡妆，保持清洁的仪容，避免使用味道浓烈的化妆品1.化浓妆或怪异妆2.男性应保持脸面洁净，不可留胡须2.工作时化妆3.适时保持亲切的笑容3.使用味道浓烈的化妆品4.男员工留胡须仪容仪表----面容要求分类基本要求常见错误面容1.女性上岗应着淡妆，保持清洁的仪容120分类基本要求常见错误口腔1.保持牙齿、口腔清洁工作前食用葱、蒜、韭菜等带有刺激性气味的食物2.定期除掉牙齿上的尼古丁痕迹3.去除吸烟过多而引起的口腔异味指甲1.时刻保持指甲干净整齐，经常修剪1、指甲过长2.只可涂肉色和透明色指甲油2、使用指甲装饰品佩饰1.可以配戴的配饰有：风格简约的手表、婚戒（戒指不可过宽）、一对耳钉（女士）1.佩戴有色框架眼镜2.佩戴纯色镜架和无色镜片眼镜2.男员工佩戴耳部饰物3.饰品应自然大方，不可过度明显夸张仪容仪表----其他要求分类基本要求常见错误口腔1.保持牙齿、口腔清洁工作前食用葱、121表情形象感情的表达=7%的语言+38%声音+55%的表情眼神和微笑的运用是最具礼仪功能和表现力的。表情形象感情的表达=7%的语言+38%声音+55%的表情122目光表情笑容

人面部情态的变化，具有沟通和感情传递信息的作用。坦然亲切有神要求真诚发自内心=+要求表情形象目光表情笑容人面部情态的变化，具有沟通和感情传递信息123眼神友善的、和蔼的、宽容的注意：（1）注视对方的时间要控制好。（2）注视对方的身体区域要把握好。眼神友善的、和蔼的、宽容的124双目-额头

-胸部双目-唇心公务注视：社交注视：亲密注视：双目目光眼神双目-额头-胸部双目-唇心公务注视：社交注视：125眼神接触的技巧

视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。忌：上下打量眼神接触的技巧视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从126微笑微笑的魅力：

你的第一张名片是“^-^”。微笑的内涵（内容）自信的象征礼貌的表示交际的手段友好的反映健康的表露为客人提供服务时，微笑向客人传递“我是友善的，我是值得您信任的，我一定努力为您服务”的信息。微笑微笑的魅力：为客人提供服务时，微笑向客人传递“我是友善的127微笑礼仪最佳的笑容：目视他人，表情自然，不发出声音，肢体没有大幅度变化。

面对顾客目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然伴随微笑要露出6-8颗门牙、嘴角微微上翘眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑微笑礼仪最佳的笑容：128“筷子法”训练微笑----让您的微笑真诚动人用两颗门牙轻轻地咬住筷子。把嘴角对准木筷子，两边都要翘起，并观察连接嘴角两端的线是否与木筷子在同一水平线或略高于此水平线，露出6—8颗门牙，不要露出牙龈。保持这个状态10秒。

在这一状态下，轻轻地拔出木筷子之后，练习维持那状态。“筷子法”训练微笑----让您的微笑真诚动人用两颗门牙129仪态礼仪仪态：人际交往过程中身体呈现的各种姿势及其风度，包括人的表情、举止和谈吐。是静态表情和动态表情行为的统一。仪态礼仪仪态：人际交往过程中身体呈现的各种姿势及其风度，包括130举止形象

包括：手势、坐姿、站姿、走姿、蹲姿。举止形象包括：手势、坐姿、站姿、走姿、蹲姿。131

站姿头正、目平视、嘴微闭、收颔、表情自然肩平、臂垂挺胸、收腹腿并，脚跟靠拢，脚夹角约成60度；女士还可交迭式、男式还可脚开窄于肩双手交迭置腹前、女士V字脚站立时双手可交迭置腹前。站姿头正、目平视、嘴微闭、收颔、表情自然132

站姿站姿：是身势语，它传递信息，产生印象。腹式站：小八站（男女通用）、丁字站（女士特有的站姿）侧手站：手自然垂落，男女通用。背式站：没有交往对象时男士特有的站姿。站姿站姿：是身势语，它传递信息，产生印象。133保持“直线”的站姿保持“直线”的站姿134坐姿要领1.入坐要轻缓，上身正直，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，双肩放松平放；

2.手自然放在双膝上，双膝并拢；

3.双目平视，面带笑容；

4.坐时不要把椅子坐满，但不可坐在边沿上；坐姿要领1.入坐要轻缓，上身正直，腰部挺起，脊柱向上伸135女士坐姿女士的坐姿应充分表现庄重和矜持。女性入座时要养成整理衣裙、轻轻坐下的好习惯。女性就座后，务必并拢双腿。女士坐姿女士的坐姿应充分表现庄重和矜持。女性入座时要养成整理136标准式侧点式前交叉式后点式曲直式侧挂式重叠式女士坐姿标准式女士坐姿137女士坐姿女士坐姿138女士坐姿女士坐姿139男士坐姿标准式前伸式前交叉式交叉后点式曲直式重叠式男士坐姿标准式140男士坐姿男士坐姿141蹲姿交叉式蹲姿在实际生活中常常会用到蹲姿，如集体合影前排需要蹲下时，女士可采用交叉式蹲姿，下蹲时右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地。左膝由后面伸向右侧，左脚跟抬起，脚掌着地。两腿靠紧，合力支撑身体。常见蹲姿蹲姿禁忌弯腰捡拾物品时，两腿叉开，臀部向后撅起，是不雅观的姿态，两腿展开平衡下蹲，其姿态也不优雅。蹲姿交叉式蹲姿常见蹲姿蹲姿禁忌弯腰捡拾物品时，两腿叉开，臀部142高低式蹲姿

下蹲时右脚在前，左脚稍后，两腿靠紧向下蹲。右脚全脚着地，小腿基本垂直于地面，左脚脚跟提起，脚掌着地。左膝低于右膝，左膝内侧靠于右小腿内侧，形成右膝高左膝低的姿态，臀部向下，基本上以左腿支撑身体。高低式蹲姿143仪态礼仪——手势礼仪

有声语言是用来传递信息的，肢体语言是用来表达人与人之间的情感、态度和性格的。形象手势，可以为一个人的形象增辉，如指引方向、请、挥手道别、握手等。仪态礼仪——手势礼仪有声语言是用来传递144手势礼仪的禁忌

在任何情况下都不要用手指点他人，这是极为不礼貌的举动。手势礼仪的禁忌在任何情况下都不要用手指点他人，这是极为145递物接物礼仪递送带尖物品时，应将尖部冲向自己递向他人。向对方递送带文字的物品，应将文件打开，内容正面朝向他人递过去。递物接物礼仪递送带尖物品时，应将尖部冲向自己递向他人。向对方146递接名片礼仪

递送名片使用双手或右手将名片正面朝向对方递于对方手中要有语言符合递名片与多人时要讲究次序

接受名片使用双手或右手要仔细看要收好要有语言符合递接名片礼仪递送名片接受名片147着装礼仪服装行业常将服装称为人的“第二肌肤”服装的三大作用：实用性、装饰性、社会性。服装分类（1）礼服：庆典、婚礼（2）正装：工作、正式场合（3）便装：休闲、非正式场合（4）运动装：运动着装礼仪服装行业常将服装称为人的“第二肌肤”148着装的基本原则—TPOT—time时间P—place地点O—object目的场合

工作场合：庄重严肃

社交场合：时尚个性

休闲场合：轻松舒适着装的基本原则—TPOT—time时间1491月28日世行行长沃尔福威茨在土耳其参观一所寺庙时，被拍到穿破袜露脚趾的尴尬一幕

“大意”顿时令他的形象大打折扣。1月28日世行行长沃尔福威茨在土耳其参观一所寺庙时，被拍到穿150公务场合(上班、庆典、谈判以及公关场合等)的着装应以“庄重保守”为原则 例：西服套装、套裙、工装等。工作之余的社交场合(舞会、音乐会、聚会、宴会等)的着装应突出“时尚个性”的风格。 例：礼服、民族服装、时装等。公务场合(上班、庆典、谈判以及公关场合等)的着装应以“庄重保151

休闲场合(居家、散步、购物、健身等)的着装要突出“舒适自然”。例：运动装、夹克衫、T恤衫、短袖衫、短裤、牛仔裤等。

152西装礼仪西装套装：西装礼仪西装套装：153系纽扣双排扣单排扣两粒扣三粒扣系纽扣双排扣两粒扣三粒扣154系单排两粒扣式的西装上衣的钮扣时，讲究“扣上不扣下”，即只系上边那粒钮扣。系单排三粒扣式的西装上衣的钮扣时，正确的作法则有二：要么只系中间那粒钮扣，要么系上上面那两粒钮扣。系双排扣式的西装上衣的钮扣时，则可以系上的钮扣一律都要系上。要扣好纽扣要扣好纽扣155口袋要少装东西穿着西装时要特别注意口袋里少装东西或者不装东西。上衣外侧下方的两只口袋不放任何东西。裤子后侧两只口袋不放任何东西。正式场合必须穿西装打领带口袋要少装东西156

合适的衬衫领口袖口以单色为主，无任何图案为佳穿着过程要注意：穿着西装所搭配的衬衫其所有纽扣必须系上，只有在穿西服而不打领带的情况下，才允许解开衬衫的领扣下摆要放好，即无论是否穿西装，都要将衬衫下摆均匀放进裤腰内大小要合身，衬衫以正好合体为佳合适的衬衫157西服的配件鞋袜皮带西服的配件158

××159西装套裙它是女性出席正式场合的首选服装套裙必须穿着得体袜口不可暴露在外西装套裙它是女性出席正式场合的首选服装160

161

162便装半正装不系领带西装单件西服便装夹克装休闲装夹克装毛衣装牛仔装百褶裙便装半正装休闲装163着装配色表一着装配色表一164着装配色表二着装配色表二165握手礼仪

握手姿势：伸出右手，手掌与地面平行，四指并拢，拇指张开，稍用力握住对方的手掌，持续3-6秒，身体稍前倾，双目注视对方，面带微笑。初次见面一般3秒以内。握手礼仪握手姿势：伸出右手，手掌与地面平行，四指并拢，拇166

握手礼规

握手前要脱帽、摘手套

与多人握手时要讲究顺序力度要适当

注意握手的时间长度

握手时的眼神、表情：

应目视对方，面含笑意。握手礼规167与女士握手，只需握女士半掌即可。与女士握手，只需握女士半掌即可。168握手礼仪——握手顺序上下级之间，上级伸手后，下级才能伸手长辈与晚辈之间，长辈伸出手后，晚辈才能伸手相握男女之间，女士伸出手后，男士才能伸手相握迎接时，主人伸出手后，客人才能伸手相握告别时，客人伸出手后，主人才能伸手相握握手礼仪——握手顺序上下级之间，上级伸手后，下级才能伸手169握手礼仪——◆握手禁忌不要用左手与他人相握不要形成十字交叉，要讲秩序不要戴着手套与他人握手不要戴着墨镜与他人握手不要将另一只手放在衣兜内不要在握手时面无表情，一言不发不要点头哈腰，热情过度不要“死鱼式握手”或只握对方手指尖不要手部不洁或握手后揩拭手部不要拒绝他人握手握手礼仪——◆握手禁忌不要用左手与他人相握170职场工作者的一般交往礼仪称谓礼仪称谓，（称呼）指人们在日常交往中与宾客交谈或沟通信息时应恰当使用的称呼。正确的称谓：泛尊称：女士、先生、小姐职务称：主任、书记职称称：高工、教授职业称：老师、律师、医生

……职场工作者的一般交往礼仪称谓礼仪171称谓的禁忌其一，替代性称呼，如“喂”“唉”“下一个”。其二，庸俗性称呼。如“哥们儿”“兄弟”。其三，误读、误会。如年纪、辈分、婚否做了错误的判断。其三，称呼外号。其四，对尊者直呼其名。称谓的禁忌其一，替代性称呼，如“喂”“唉”“下一个”。172介绍礼仪种类：自我介绍、他人介绍、集体介绍基本原则：介绍时更受尊重者有优先知情权。把地位、职务低的介绍给地位、职务高的。把男士介绍给女士。把晚辈介绍给长辈。把客户介绍给主人。介绍礼仪种类：自我介绍、他人介绍、集体介绍基本原则：介绍时更173自我介绍的时机和要点自我介绍的时机：一般而言，进行自我介绍的最佳时机有：其一，他人希望结识自己。其二，希望他人结识自己。其三，进行交往或者应酬。其四，初次见到交往对象。自我介绍的要点：其一，自我介绍需要辅助工具和辅助人员。其二，自我介绍的时间应该控制在一分钟或半分钟左右。自我介绍的时机和要点自我介绍的时机：一般而言，进行自我介绍的174自我介绍的内容和分寸自我介绍的内容(三要素)

姓名、单位、职务或从事的具体工作。自我介绍的分寸注意时间：力求简洁(半分钟左右)，在适当时间进行。一是对方有兴趣时，二是对方有空闲时，三是对方情绪好时，四是对方干扰少时，五是对方有要求时。讲究态度：要自然友善，亲切真实可信。态度务必要自然、友善、亲切、随和。实事求是：介绍的内容真实可信。自我介绍的内容和分寸自我介绍的内容(三要素)175

自我介绍时，要大方得体，不要主动与女士握手。

自我介绍时，要大方得体，不要主动与女士握手。

176他人介绍礼仪他人介绍礼仪177

引见时，不要用手指比划，而应手心向上以手掌示意。

引见时，不要用手指比划，而应手心向上以手掌示意。178他人介绍礼仪介绍者：其一，专业人士。公务交往中的专职人员：公关人员、礼宾人员、文秘人员、办公室人员、接待人员。其二，对口人员。其三，本单位地位身份最高者。

介绍的顺序：遵守“尊者优先了解情况”的原则。介绍年长者与年幼者认识时，应先介绍年幼者，后介绍年长者。介绍男士与女士认识时，应先介绍男士，后介绍女士。介绍来宾与主人认识时，应先介绍主人后介绍来宾。介绍上级与下级认识时，应先介绍下级，后介绍上级。他人介绍礼仪介绍者：介绍的顺序：179集体介绍集体介绍的顺序：当被介绍者双方身份、地位相似或难以确定时，应先介绍人数较少的一方。若被介绍者双方地位、身份存在明显差异时，应先介绍身份、地位较低的一方。介绍多方人士要进行位次排列，一是以其负责人身份为准；二是以其单位规模为准；三是以抵达的时间先后顺序为准；四是以距介绍者的远近为准，由尊而卑进行。人数较多一方的介绍：可以进行笼统的介绍。可以进行一一介绍，在介绍时要由尊而卑进行。集体介绍集体介绍的顺序：180电话礼仪打电话技巧：“三分钟原则”：以短为佳，宁短勿长“自我介绍注意控制音量尽量把话说明白礼貌地结束谈话电话礼仪打电话技巧：181电话礼仪最佳打电话时间：按照惯例，通话的最佳时间有二：一是双方预先约定的时间；二是对方方便的时间：上午9点以后，下午5点之前。三是午休和午餐的时间不要给对方打电话。通话过程中无论哪方原因掉线，都应主动再打一遍，而不要等对方打来。其中地位、身份较低的一方尤须如此。电话礼仪最佳打电话时间：按照惯例，通话的最佳时间有二：182电话礼仪接电话技巧：接听及时。“铃响不过三原则”铃声响起三声内拿起听筒。应对谦和。出于礼貌首先问候、自报家门。主次分明。电话礼仪接电话技巧：183电话礼仪若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言。接听让人久等的电话，要向来电者致歉。工作时不打私人电话。听不清对方说话时，要语言委婉地进行提醒。电话礼仪若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言。184接听电话记录表来电人姓名：

单位部门：_

________

职务：

电话号码:

_______来话时间通话地点______年___月___日___时___分来电人地点____________受话人地点____________

1、___________________________通话要点2、___________________________

3、___________________________结束时间______年___月___日___时___分

1、交由____________进行处理处理要点2、请由____________尽快回电３、约定____________再来电话记录人接听电话记录表来电人姓名：单位部门：_185探访病人的礼仪探访病人之际，下述基本礼仪必须遵守：其一，遵守医嘱。院方不准探视病人时，切勿勉强。其二，稍事停留。探视时间不宜过长。其三，控制规模。成群结队地探视病人，是大为不妥的。其四，保持安静。在病区行动时，切勿高声喧哗。其五，话题轻松。探访病人的礼仪探访病人之际，下述基本礼仪必须遵守：186中餐宴请的桌次

两桌纵向摆放时，内为上；横向摆放时，以面门为准，右为上。

三桌以上时，距门远、面门的为主桌，主桌的右侧次之，主桌的左侧再次之。中餐宴请的桌次两桌纵向摆放时，内为上；横向摆放时187中餐宴请的座次

一位主人时，主人面门而坐，主宾位于主人的右侧，副主宾位于主人左侧，….其它客人依此类推。主人112345678一位主人时的位次排列主人副主人21345678两位主人时的位次排列中餐宴请的座次一位主人时，主人面门而坐，主宾位于主人188工作餐的几种常见座次1、以右为尊

2、面门为尊

3、中座为尊

4、近墙为尊

5、观景为尊工作餐的几种常见座次1、以右为尊189中餐餐具的正确使用1、在筷子不用时，要将其放在筷子座上或支放在盘子边沿上。2、与人交谈时不要