净雅服务流程课件

净雅服务流程课件第二节工作速赢口诀总体要净雅服务流程课件第二节工作速赢口诀总体要净雅服务流程课件

餐前准备很关键，房间状态把关严。设施物资需检查，备用餐具要齐全。卫生清理很简单，环境台面备餐间。餐前信息要牢记，仪容仪表需自检。餐前服务不简单，厅堂通明微笑甜。暖暖香巾要及时，接挂衣帽走上前。拉椅让座要到位，征询茶水上果盘。物品准备五分钟，酒水起菜要牢记。餐中服务别大意，斟酒上菜看时机。撤换餐具和适宜，介绍菜品要牢记。催菜分餐大折小，勤换茶水和香巾。水果面食快报账，打包结账要送客。餐后工作轻松做，推存酒水领物资。配合传菜速撤台，布草回送要及时。信息验证配餐具，整完卫生来摆台。花卉保养打电话，值班安检乐进行。

以上内容是服务的总体要求，将向你明示贯穿于服务始终的动作和语言要求，在参与服务前，必须要将这些基本的服务礼仪牢固掌握，以便服务员在服务全程中展示企业的形象和高雅的文化。﹒。。净雅服务流程课件餐净雅服务流程课件服务总体要求原则“四先；’’先宾后主，先老后幼，先女后男，先重要后一般；8人以上房间一般最少，要有一名服务员在房间，联系销售经理后厨房，上菜斟酒等服务；客人明示服务员离开房间或服务员不宜留在房间时，需要提供私密服务时，可以将茶壶，热水等物品留在餐桌上，然后离开房间。语言如；‘‘对不起，XX，辛苦您自己斟倒’’等。净雅服务流程课件服务总体要求原则净雅服务流程课件动作总体要求面带微笑，高雅，自然，大方，得体，规范；所有餐中操作低于客人肩部，脚程‘‘丁’’子步遵循“三步走”原则；餐中服务操作按顺时针，推出房门时向客人点头示意；取拿物品要轻，稳，准；公共区域行走要靠右行，2人以上要纵行，遇到客人侧身站立，主动避让打招呼；任何时候公共区域遇到客人主动遵循是否需要帮助。净雅服务流程课件动作总体要求面带微笑，高雅，自然，大方，得净雅服务流程课件语言总体要求声音甜美，音量，语气适中，将普通话，反应灵活，语言得体，有亲和力；餐中规范应用“征询语”（如；XX，······好吗），“致歉语”（如；XX，······对不起，打扰一下），’’致谢语”（如；谢谢您/非常感谢您），“提示语”（如；XX，······小心烫），“和应答语”（如；好的，马上来），“不用反问式语言，不能讲“不会”，不懂，”不知道，”不能讲“撤或”挂。“净雅服务流程课件语言总体要求声音甜美，音量，语气适中，将普通净雅服务流程课件第三节服务员岗位重要环节规范与操作规范此部分内容包括您每天工作包含的工作事项规范与操作规范和应急事件的处理规范餐前准备餐前服务餐中服务餐后工作净雅服务流程课件第三节服务员岗位重要环节规范与操作规范此部分净雅服务流程课件餐前服务规范与操作规范工作事项1：站立迎宾事项时机1：大厅站立时步骤1：部门例会结束后1分钟内到达制定地点，按高矮个和工装类型，整齐站立；步骤2：客人走近距3m左右时，向客人点头问好：“中午好/晚上好，和芳苑欢迎您！”事项时机2：房间站立时步骤1：听到来客信息后主管或流动服务员第一时间打开房间所有的灯并调至最亮状态；步骤2：快速环顾房间设备及状态（灯、气味、温度、物品摆放等）是否处于正常状态，整体感觉是否舒适；步骤3：服务员第一时间在门口以标准姿态站立迎接客人，向客人点头问好：“中午好/晚上好，XX欢迎您！”净雅服务流程课件餐前服务规范与操作规范工作事项1：站立迎宾净雅服务流程课件事项规范注意事项：

1、站立时禁止交头接耳，小动作不能过多，不能左顾右盼；

2、禁止客到的时候房间仍未开灯；

3、禁止在公共场合称呼客人军衔、职务。净雅服务流程课件事项规范注意事项：净雅服务流程课件工作事项2：引领客人事项时机：在大厅站立遇到客人时步骤1：看到客人走来了，位于最前面的服务员马上快步上前，于客人右前方1m处向客人问好：“您好，和芳苑欢迎您！”步骤2：上前与迎宾交接客人，主动征询提包或带酒水的客人，帮客人提拿，语言：“您好，**，我来帮您拿好吗？”步骤3：引领中行至楼梯或拐角处时，运用语言、手势提示，：“**，小心台阶，（这边请）。”上楼梯时要侧身引领；净雅服务流程课件工作事项2：引领客人事项时机：在大厅站立遇到净雅服务流程课件事项总体要求1侧身引领，要随时关注每位客人，眼睛要看向客人，与客人眼神交流；2客人为老弱病残孕时，快步上前搀扶；净雅服务流程课件事项总体要求1侧身引领，要随时关注每位客人，净雅服务流程课件注意事项1忌行走的太快，客人跟不上速度，忌引领中多次、频繁交接，要做到一站式服务；2两次询问后客人都不同意拎包后，禁止再次询问或强行拎包；3上楼梯时禁止屁股朝向客人，在电梯中禁止屁股朝向客人，走旋转楼梯时服务员要走在较窄的一侧；4老弱病残孕灯特殊客人禁止单独搀扶，要与其亲戚朋友共同搀扶；5引领时不要只关注老客户一人，如果有经理、主管、客人部长及员工同时引领时，要分别关注到每位客人。净雅服务流程课件注意事项1忌行走的太快，客人跟不上速度，忌引净雅服务流程课件工作事项3：信息传递及物品交接

步骤1：引领服务员和房间服务员及时交接客人的物品信息；步骤2：在引领过程中，留意收集客户信息，并交接给房间服务员；步骤3：引领过程中客人明确表示需求要准确传递给服务员、或主任。净雅服务流程课件工作事项3：信息传递及物品交接步骤1：引领净雅服务流程课件事项总体要求1信息交接时声音适中，不要让客人听到；2交接的客人物品信息包括：物品是哪位客人的，寄存物品、加工的食品、物品存放地点等；3信息交接要全面。如客人物品信息、是否泊车、客人称呼、房间号、沟通过程中了解到了客人的爱好、宴请性质、特殊要求、忌口、客人对我们的评价，是否已经点菜、点酒、点茶等

净雅服务流程课件事项总体要求1信息交接时声音适中，不要让客净雅服务流程课件工作事项4：递送香巾

事项时机1；客人一进房间时步骤1；主值台按标准在房间门口迎接客人；步骤2；辅值台根据对讲机呼叫的来客人数，快速用香巾夹从香巾柜中取出相应数量的香巾，整齐放在托盘中的接碟内，交给主值台（客人为12位以上时，可在托盘内垫上干净的香巾，将香巾整齐摆放其上）步骤3；主值台右手拿起香巾夹将香巾夹起，自然递送于客人手中，轻声说；‘,,您好，请用香巾擦一手，这样会比较舒服‘’步骤4等客人用过后马上用小镊子夹起放在托盘内取走。净雅服务流程课件工作事项4：递送香巾事项时机1；客人一进房净雅服务流程课件

事项时机2；客人入座后。步骤1；从主宾开始，站在客人的右侧，托盘外展，右手拿香巾夹将香巾夹起，身体前倾，将香巾放于相近托内，示意客人使用，语言为‘’请用香巾；。净雅服务流程课件事项时机2；客人入座后。步骤1；从净雅服务流程课件工作事项5；接挂衣帽事项时机1；客人一进房间未落座，有脱衣举动时步骤1；辅值台及时上前征询帮助客人将衣服放到衣架上，语言为；‘’‘我帮您把衣服放衣架上吧，以免餐中操作给您弄脏了，走的时侯我会提醒您，提醒客人将贵重物品，常用物品（如，名片夹，手机火机，香烟）拿出；步骤2；将客人的衣服整理放在衣架上。净雅服务流程课件工作事项5；接挂衣帽事项时机1；客人一进房间净雅服务流程课件

事项时机2客人一进房间直接落座，有脱衣举动时步骤1；主值台及时上前征询帮助客人将衣服放到衣架上，语言为；‘’‘我帮您把衣服放衣架上吧，以免餐中操作给您弄脏了，走的时侯我会提醒您，提醒客人将贵重物品，常用物品（如，名片夹，手机火机，香烟）拿出；步骤2；如果客人同意，辅值台按照主宾，二宾，主陪，副陪的顺序接挂，衣架上的衣服从右致左主宾，二宾，主陪，副陪的顺序依次整齐摆放。净雅服务流程课件事项时机2客人一进房间直接落座，有脱衣举净雅服务流程课件工作事项6；自我介绍

事项时机1；1值台服务员征询完房间温度并调试后语言为；，，您好；我是本餐为您服务的，很高兴为您服务，餐中有需要的话随时可以叫我。‘净雅服务流程课件工作事项6；自我介绍事项时机1；净雅服务流程课件工作事项7；征询温度

事项时机1；客人进房间一分钟后，主值台征询房间温度，语言为；；；看房间的温度还可以吗？需要给您调适一下。事项时机2；当餐中由于就餐气氛热烈（如；喝酒过多，吃饭过急，或者吃辣过多等）要进行二次征询。净雅服务流程课件工作事项7；征询温度事项时机1；净雅服务流程课件工作事项8；拉椅让座

事项时机1；客人入座时步骤1；上前为客人拉椅，两手把住椅背，轻轻向后抬起；步骤2；椅子距桌边40cm左右时定住，右手打手势请客人入座，语言为；；您请坐净雅服务流程课件工作事项8；拉椅让座事项时机1；客人入座时净雅服务流程课件工作事项9；等客服务事项时机1；客人落入沙发时步骤1；递送香巾步骤2；上餐前水果步骤3；征询茶水与客人沟通净雅服务流程课件工作事项9；等客服务事项时机1；客人落入沙发净雅服务流程课件工作事项10；征询茶水

事项时机1；客人落沙发时步骤1；主值台手拿茶谱，站立于距客人右侧50cm处征询是否准备茶水，语言为；领导，您看茶水现在给您准备还是稍等一会？步骤2；如果客人需要茶水，将茶谱翻至相应的页面，双手递送到客人面前，主动介绍，您喜欢喝什么茶，我们这有龙井普洱大红袍观音王菊花茶等，当客人犹豫不决时，主动向客人介绍各种茶的特点或给出建议，（如夏季建议您喝点暖胃的普洱或大红袍）净雅服务流程课件工作事项10；征询茶水事项时机1；客人落沙净雅服务流程课件工作事项11；上餐前水果

事项时机1；客人落沙发时事项时机2；客人落坐椅子时净雅服务流程课件工作事项11；上餐前水果事项时机1；客人落净雅服务流程课件工作事项12；斟倒茶水事项时机1；客人落沙发时、步骤1；主值台将茶壶和备用茶碗，茶碟放置于托盘里，步骤2；左手托盘，自然走到客人面前，斟倒茶水，步骤3；托盘外展，手端茶碟送至客人面前，净雅服务流程课件工作事项12；斟倒茶水事项时机1；客人落沙发净雅服务流程课件工作事项13；征询点菜

事项时机1，上完水果，斟倒完茶水后步骤1；主值台征询客人是否需要点菜，语言为；；领导您好，现在给您按排菜吗？如客人同意，将菜谱递给客人，语言为您先看一下菜单，立刻通知销售人员。净雅服务流程课件工作事项13；征询点菜事项时机1，上完水果净雅服务流程课件工作事项14；五分钟物品准备

事项时机1；1服务员在销售经理点菜时认真聆听如果未能听到点菜的情况需要主动询问。2值台服务员根据菜品的需要准备相应的物品调料净雅服务流程课件工作事项14；五分钟物品准备事项时机1；净雅服务流程课件工作事项15；增减餐位事项时机1；客人进入房间后通过主动征询就餐的人数，确定人数后调整相应的餐位数，净雅服务流程课件工作事项15；增减餐位事项时机1；客人进入房净雅服务流程课件工作事项16；打口布撤筷套

事项要求1；上第一道凉菜之前要将口布筷套全部打开净雅服务流程课件工作事项16；打口布撤筷套事项要求1；上第净雅服务流程课件工作事项17；征询酒水（果汁饮料）

事项时机1；客人点完菜后事项时机2；酒水快喝完时，（啤酒剩一瓶白酒剩1/3红酒剩1/2净雅服务流程课件工作事项17；征询酒水（果汁饮料）事项时净雅服务流程课件工作事项18；取拿酒水事项时机1；点完酒水后净雅服务流程课件工作事项18；取拿酒水事项时机1；点完酒水后净雅服务流程课件工作事项19；展示酒水事项规范1；禁止不展示就打开

2；禁止多瓶不拿托盘净雅服务流程课件工作事项19；展示酒水事项规范1；禁止不展示净雅服务流程课件工作事项20；开酒事项时机1；展示酒水后步骤1；当着客人面打开酒水净雅服务流程课件工作事项20；开酒事项时机1；展示酒水后净雅服务流程课件工作事项21；餐中信关注

方法1；餐中服务时多息关注与客人沟通，收集顾客信息；方法2；服务员聆听客人谈话（在餐前客人互相介绍时，前三杯酒）收集信息净雅服务流程课件工作事项21；餐中信关注方法1；餐中服务时净雅服务流程课件工作事项22；斟到酒水（果汁饮料）事项时机1；上凉菜前步骤1；主值台征询点菜客人从哪位客人开始斟倒；步骤2；自然站立于客人右侧，征询客人先喝什么酒（果汁饮料）步骤3；征询客人斟倒多少，语言为；您看给您倒多少呢？净雅服务流程课件工作事项22；斟到酒水（果汁饮料）事项时机净雅服务流程课件工作事项24；起菜

事项时机1；客人未到齐，等客人时步骤1；主值台根据来客的人数主动征询是否上凉菜和制作时间比较长的菜品，事项时机2；客人全部到齐步骤1；辅值台打电话通知厨房按实到人数起菜净雅服务流程课件工作事项24；起菜事项时机1；客人未到齐，净雅服务流程课件工作事项25上菜事项时机1；多个菜一起上桌时步骤1；辅值台将菜放入托盘内，站在副陪右侧，语言为；‘打扰一下，给您上一下菜；然后转动转盘将菜转到主宾与主陪之间；打手势，报菜名事项时机2；单个菜品上桌时步骤1；同上步骤2；后退两步，打手势报菜名净雅服务流程课件工作事项25上菜事项时机1；多个菜一起上桌净雅服务流程课件工作事项26；介绍菜品净雅服务流程课件工作事项26；介绍菜品净雅服务流程课件工作事项27；分餐净雅服务流程课件工作事项27；分餐净雅服务流程课件工作事项28；更换香巾净雅服务流程课件工作事项28；更换香巾净雅服务流程课件工作事项29；换骨碟净雅服务流程课件工作事项29；换骨碟净雅服务流程课件工作事项30；台面清理净雅服务流程课件工作事项30；台面清理净雅服务流程课件工作事项31；征询主食水果净雅服务流程课件工作事项31；征询主食水果净雅服务流程课件工作事项32；报账净雅服务流程课件工作事项32；报账净雅服务流程课件工作事项33；账单检查净雅服务流程课件工作事项33；账单检查净雅服务流程课件工作事项34；打包净雅服务流程课件工作事项34；打包净雅服务流程课件工作事项35；结账净雅服务流程课件工作事项35；结账净雅服务流程课件工作事项36；送客净雅服务流程课件工作事项36；送客净雅服务流程课件仪容仪表女士：1、头发干净无异味，前发不遮眉、后不过颈，两侧发鬓不过耳，无碎发。2、面部淡妆（口红、眼影、睫毛、眉部）不可浓妆艳抹。3、不可佩戴金银首饰，戒指耳环(除婚戒或手表)。4、手部干净，不涂指甲油，指甲长不超过0.2毫米。净雅服务流程课件仪容仪表女士：净雅服务流程课件

仪容仪表5、服装干净、整洁无褶皱。6、工号牌干净、清晰，佩戴在左上胸。7、工鞋颜色统一。8、服务时要面带笑容、端庄、稳重、落落大方。9、站姿挺胸抬头，收腹、自然放松。净雅服务流程课件仪容仪表5、净雅服务流程课件

净雅服务流程课件净雅服务流程课件男士：1、头发干净无异味，前发不遮眉，后部过颈，两侧发鬓不过耳，必须打啫喱水。2、面部干净，不须许留胡须，3、不可佩戴金银首饰，戒指耳环(除婚戒或手表)。4、手部干净，指甲长不超过0.2毫米。5、服装干净、整洁无褶皱。净雅服务流程课件男士：1、头发干净无异味，前发不遮眉，后部过净雅服务流程课件6、工号牌干净、清晰佩戴左上胸。7、工鞋颜色统一。8、服务时要面带笑容，端庄、稳重、落落大方。9、站姿挺胸抬头，收腹、自然放松。净雅服务流程课件6、工号牌干净、清晰佩戴左上胸。净雅服务流程课件形体规范一、站姿

头正颈直，两眼平视前方，嘴唇微闭，肩平、收腹、挺胸双臂自然下垂，女员工双手自然交叉于体前面带微笑，男士双手自然交叉贴于后背面带微笑。站立时忌讳：弯腰、驼背、摇头、摇晃、东倒西歪、不倚不靠、不翘首弄姿，应避免的是头下垂或上仰，臀部后突，手插衣服或搓脸，弄头发，脚打拍子。净雅服务流程课件形体规范一、站姿净雅服务流程课件二、坐姿

女士坐姿：轻轻走到座位正面，轻轻落座，避免扭臀寻座过动作太大，引起椅子乱动及发出响声，女士落座时，如穿裙装，应先用右手将裙子轻拢，轻轻坐下，避免裙子褶皱，显出不雅，坐下时应只坐椅子的1/3，膝盖并拢，体现女性的庄重，矜持，两手交叉，自然放在体前，不要放在两腿之间。就坐时忌讳：叉开双腿，跷二郎腿或曲腿弯腰，驼背，手托下巴，裙子掀起，落出大腿和脚，不要踏拍地板或乱动。从座位上站起时，动作要轻，避免引起椅子倾倒或出现响声，然后从左侧站起将椅子轻轻端起回归原位，忌拖和推椅。净雅服务流程课件二、坐姿女士坐姿：轻轻走到座位正面，轻轻落净雅服务流程课件男士坐姿张开腿部而坐，手心向下，双手自然置于膝盖上，体现出男士的自信与豁达。就坐时忌讳：双腿平直伸开呈交叉状，将脚尖翘起，左右晃动或把双脚藏在椅子下面、跷二郎腿、脚尖对着他人频繁抖动，用手指摆动衣角及其他小物件，双手交叉于脑后，仰坐在工作台旁，脱掉鞋子或把脚跟落在鞋外。从座位上站起时，动作要轻，避免引起椅子倾倒或出现响声，然后从左侧站起将椅子轻轻端起回归原位，忌拖和推椅。净雅服务流程课件男士坐姿张开腿部而坐，手心向下，双手自然置净雅服务流程课件三、走姿

行走时，上身保持站立标准且目光平视，头正颈直，身体重心可稍向前倾，重心落于前脚上，走路动作轻快，而有节奏，不可有躬腰，只看地面，晃肩摇摆的不良动作。上肩带动前臂，双臂自然摆动，前摆向里折35度，向后摆45度，大腿带动小腿，步伐自然迈出，身体要平稳手不能放入衣袋内，如遇到领导、贵宾、客人应主动站立一旁，以手示意，让其先行，行走时步伐要适中，女性要用小步，穿裙子或旗袍时，下摆与脚的动作显示出伏差的韵感。行走时的忌讳：急跑步，脚跟着地用力过度，发出很大的响声，或不抬脚拖地走，行走时线路弯曲抢道走而行；走路时忌讳走八字路，也不要与人并排而行勾肩搭背，行走时不得吹口哨或跺脚，不得将任何物体放在腋下，切忌大步流星，严禁奔跑，大声说话或手舞足蹈。净雅服务流程课件三、走姿行走时，上身保持站立标准且目光平视净雅服务流程课件四、变向行走行走时保持身体直立挺拔，行进中与客人或同事相互问候时，应微笑点头致意，当与客人告别时应后退两步在转身离开，不可扭头就走，转体时要身体转，头稍后一些转，侧行走当行走前面引导客人时要尽量在宾客前方侧前向客人保持两步的距离，前行转身步在进行中，左转时以左后脚跟为轴心，向左转90度，右转时以右后脚跟为轴心，向右转转体90度。员工在走廊与通道行走时，应靠右行走，不得在走廊中间大摇大摆，几人同行时不可并排走，以免影响客人或他人通行，如确需并排行走时不可超过2人，并随时注意主动为他人让路，切忌横冲直撞，在任何地方遇到客人要主动让路不可抢行，在单人通行的门口时不可俩人挤进挤出，遇到客人或同事应主动退后并微笑做出手势“您先请”，在走廊行走时一般不要随便超过前行的客人，需超过时首先说：“对不起”，待客人让开后说：“谢谢”，在轻轻穿过，和客人同事对面插肩而过时，应主动侧身并点头问好。净雅服务流程课件四、变向行走行走时保持身体直立挺拔，行进中与净雅服务流程课件五、蹲姿女员工蹲下时，应左脚在前右脚在后，左小脚垂直于地面。全脚着地，右脚跟提起，两脚靠紧向下蹲，男员工蹲式同上，但两腿之间可有适当距离。净雅服务流程课件五、蹲姿女员工蹲下时，应左脚在前右脚在后，左净雅服务流程课件六、手势横摆式用于表示“请”，要求五指伸直并拢，手心不要凹陷，手心向上方倾斜，左手在下，且视客人，面带微笑，当一只手拿着东西扶着房门并同时做出“请”的手势时，用曲臂手势，由下向上抬起，抬至上臂距离身体90度的高度，手臂由体侧向体前摆动至距离身体20厘米处，面向右侧且视客人，斜式用时请客人入座，手势要向下方倾斜，手臂弯曲向前抬起，前臂由上向下摆动，手臂向下呈一斜线，微笑点头，不能当着客人的面前用手指掏鼻孔，剔牙齿，挖耳朵，抓头发，打哈欠，挠痒痒等。净雅服务流程课件六、手势横摆式用于表示“请”，要求五指伸直并净雅服务流程课件一、托盘托盘用于装运菜品、酒水、收运餐具和盘瓜等重的器具，小圆盘用于摆位，斟酒、上菜、上饮料、托托盘时，整个过程分为：理盘、装盘、托盘、行走和卸盘五步曲，按其外形分为胸前托发法，按所托物品轻重，有轻托和重托之分，①胸前托法；此托法用于托日常餐厅中作中的圆盘，最常见和实用托法，有便于救护，便于工作的优点，其要点是：用左手上臂自然下垂，下臂向前方与上臂或90度垂直，平常五指自然张开向上，指实而掌心虚，托盘重心置于其上，让五指指尖及掌根作较大受力面积，拖住托盘，保持整个托盘与手平面平行，行走时要提腰，目光平视，另一只手可放于背后，托物过重则可手前相扶。

净雅服务流程课件一、托盘托盘用于装运菜品、酒水、收运净雅服务流程课件肩托。②肩上托法；多用左手，其托法要点是，左手向上弯曲手肘离腰间15厘米，小臂与身体平行，掌心折掌向上，掌略高于肩2厘米，五指自然分开，大拇指指向左肩，其他四指向右上方分开，用五指和掌根掌握托盘平行，力分五指指尖和掌根，并使重心始终保持落在掌心或掌心稍里侧，这样即使被他人碰撞或发生其他特殊情况，可随时即下贴于胸前，或抽出右手相扶，防止打泼，肩上托法的优点是行走起来较显高雅净雅服务流程课件肩托。②肩上托法；多用左手，其托法要点是，左净雅服务流程课件

托盘③托盘应注意事项：a、理盘：根据所托的物品选择好托盘，洗净擦干，非防滑重视情况在盘内垫上洗净的餐巾或专用盘垫布防滑垫和四边与盘底对齐；b、装盘：根据物品的形状体积和使用的先后进行合理装盘，在几种不同物件同时装盘时一般较重的较高的摆的里侧，把较轻的低矮物品放于外侧，将带汤汁的菜品摆在中间形成菜摆在托盘两头或四周，将先用的物品摆的前边或搁在上面，后用的物品摆在里侧或下面，重量分布要得当，有条有理，又便于托送。c、托盘：将托盘托起时，若是从一般的台上托起，先用双手将盘子一头托至阁台外，保持托盘边有15厘米搭在托盘台上，把手掌放开托在托盘底部掌心位于底部中间，另一只手握着托盘边，假如托盘较重先屈膝腿用力使托盘上升而不是直接用臂力，然后用掌心稳稳地托住盘低。净雅服务流程课件托盘③托净雅服务流程课件d、行走：行走时要注意周围，以免发生意外碰撞，特别是托盘穿行时要小心，假如你通过的门是右开的则用左手托盘；假如门时左开的则用右手托盘，这样使得另一只手易于开门，而且可保护托盘，但如果左手托不动托盘，则不要勉强，行走中如需急停，要学会消减惯性力，当人行走时托盘及盘中物品已形成一股向前的惯性冲力，突然停止则物品可能脱离托盘或托盘失去平衡，为此，可在急停时，顺手向前略伸减速，另一只手及时相扶，即可稳住。e、卸盘：若是轻托，卸盘时左手托盘要注意保持平行，用右手取物件或直接递给宾客，某些场合或某些物件可用托盘将所托之物递予宾客自取，当盘中物件减少，盘心不平行时，奥随时用右手进行调整，若是重托，必须先放在工作柜上或其他空桌子上，在徒手端送，菜盘上或者其他物品。f、托盘时要量力而行，不要一次拿太多，宁可分多次拿也要安全第一。净雅服务流程课件d、行走：行走时要注意周围，以免发生意外碰撞净雅服务流程课件二、端托行走端托行走时指托盘端盘行走，端托行走时指保证端托质量的重要一环，它的要求是：上身挺直，略向前倾斜，视线开阔，动作敏捷，精力集中，步伐稳健，精神饱满，端托行走时常用五种步伐：①常步：既是使用平常进行的步伐，要求步距均匀，快慢适宜；②快步：快步的步幅应稍大，步速稍快，但不能跑，以免洒泼酒菜或影响菜品，主要用于端托，送需要热吃的菜肴，如锅巴、咖喱煲、铁板牛肉等，因上菜迟了会影响菜肴的风味质量，③碎步：碎步是使用较小的形式，较快的步伐，较快的步速进行主要适用端汤，这种步伐可以保持上身平衡避免汤汁溢出，④垫步：垫步时一只脚在前一只脚在后，后脚跟一步的行走方法，这种步伐在一是在穿行狭窄的过道时使用，二是在徒步中突然遇到障碍时靠边席桌，减速时使用，⑤跑楼步伐是走菜服务员端托上楼时使用的一种特殊步伐，其要求是：身体向前弯曲，重心向前弯曲，重心前倾一步紧跟一步，不可以一步停下来。净雅服务流程课件二、端托行走端托行走时指托盘端盘行走，端托行净雅服务流程课件斟酒水规范要求一、红白酒及玫瑰红开瓶方法：好红酒度12度15度红酒温度20度至15度。红酒倒法：中式、西式、自式（西式拿瓶底部）步骤：①用酒钥匙上小刀将瓶颈部凸出圆环上部瓶盖锡箔揭开。②用干净的服务布抹净瓶口。③将酒刀上的接头置于瓶塞中央向下垂直，直至适当的深度④将瓶口拔起，动作力度要恰到好处，以免瓶塞折断及溢出为宜。⑤在用于的服务布清净瓶口。⑥倒少量酒液（102）给主人试酒。净雅服务流程课件斟酒水规范要求一、红白酒及玫瑰红开瓶方法：好净雅服务流程课件二、开启香槟的方法步骤①未开酒将酒放冰桶内，并向上成45度放置瓶口，勿向客人商标朝上。②开酒时酒瓶以45度方向拿着，把瓶口的铁丝及铝纸解开，勿摇动，用手拿着服务巾盖于酒瓶顶，以拇指夹紧软木塞慢慢用力轻转，直至打开为止。③让瓶内的气压慢慢将木塞弹出，拇指及食指紧握木塞，酒瓶继续以45度角方向拿着，用服务巾抹干净瓶口。净雅服务流程课件二、开启香槟的方法步骤①未开酒将酒放冰桶内，净雅服务流程课件三、斟倒酒水要求：1、当客人点完所需饮品或酒类时，服务员把酒拿到客人面前展示给客人看，并需得到客人是否将酒打开。2、展示酒时，服务员应站在客人右手边前侧30公分距离，双手距离左低右高，半伸出左手端瓶于上端，并将商标超向客人，然后左手托酒，用右手从托盘内取出酒瓶手握瓶身中下端，托盘应始终保持平稳，斟酒姿势要端正，站在宾客身边的右侧，身体不可紧贴客人，但也不宜离得太远，无论斟酒、斟水均要绕到客人的右手边进行，绝不可左右开工，而且先宾后主，先女后男，先老后幼。3、开饮料拉环时，避免向着客人开启瓶盖，身体应向右侧移动，开瓶时向外打开，以防止喷酒到客人身上。4、斟白酒和啤酒，手拿瓶子要求：①手握瓶子下端；②拇指贴在酒的商标；；③客人清楚看见名称；④呈45度再倒酒；净雅服务流程课件三、斟倒酒水要求：1、当客人点完所需饮品或酒净雅服务流程课件五、斟倒酒水份量

斟酒水时份量要掌握好如果客人用餐中，同时点了白酒、洋酒、红酒、啤酒，在了解主人需要的情况下，则先倒洋酒、红酒、白酒、啤酒，皆顺译酒及红酒储藏时间长，提早开瓶盖充分吸收空气，或倒上有助散发酒气，并使酒的温度相同（中和）另：先上洋酒，使宴请客人感受到贵宾招待。1、白酒9分满（全满）；洋酒1蛊司（俗称1P）香槟7分满，女士3分满红酒1/3

啤酒8分满2、倒酒时瓶口不可粘杯子边，需瓶上对着杯子里壁，由慢到快，收瓶时将瓶子慢慢往上抬，然后半旋瓶口，香槟、白葡萄酒用冰桶放回原处。净雅服务流程课件五、斟倒酒水份量斟酒水时份量要掌握好如果客净雅服务流程课件七、凡用冰桶或热桶的酒从桶中取出时应备一块布巾抹去瓶外多余水滴，以免顺流倒瓶口入杯或溢出，弄脏台布或宾客衣服，或用席巾包着酒瓶在倒酒。净雅服务流程课件七、凡用冰桶或热桶的酒从桶中取出时应备一块布净雅服务流程课件八、斟酒时要经常注意：瓶内分量的多少以控制住酒出瓶口的速度，因为瓶内酒量多少不同，酒的出口速度也不同，瓶内酒越少出口速度就越快，倒时容易冲出杯外，所以要掌握好酒瓶的倾斜度，使酒滴保持注入酒杯的快慢，当杯中酒斟到适度时，提瓶旋转瓶身100度——180度角，使最后一滴酒随着瓶身的转动，分部在瓶口边沿上，这样可以做到不滴不洒，但动作不可夸张，倒啤酒时，为避免大量泡沫的产生，应注意2点：①倒酒时的速度快慢；②要使啤酒沿着杯边流入杯内，只有这样能使啤酒倒满，如果客人要求啤酒与汽水混合饮用，则应先斟啤酒后饮料。净雅服务流程课件八、斟酒时要经常注意：瓶内分量的多少以控制住净雅服务流程课件九、服务员在开启瓶盖时要注意事项

把握瓶体的平稳，以免冲出喷洒到客人，开启声音要小，开前检查瓶中是否有沉淀，然后用席巾擦拭瓶口，开启后的酒瓶酒罐一般应当在客人的桌上。包间或大型宴会可放在工作台或酒台上，开启后的盖和封皮要及时清理，开启时，瓶口一律朝上，并用于握遮以示礼貌。净雅服务流程课件九、服务员在开启瓶盖时要注意事项把握瓶体的净雅服务流程课件餐厅礼貌用语当客人走进餐厅时：1、早上好、中午好、晚上好、和芳苑欢迎您2、您好：领导请问您好预定吗？3、您好；领导，请问咱们今天几位？4、您好；领导请跟我来，这边请。5、您好；领导，我帮你提包或我帮您拿，6、您好；领导，小心台阶，里边请。7、您好；领导，您请坐。8、您好；领导，我把包和衣服给您放柜子里面行吗？9、您好；领导，请用香巾，小心烫。10、您好；领导，这是为您准备餐前水果或开胃小吃，请您品尝。11、您好；领导，您看今天给咱们准备点什么茶水？12、您好；领导，房间温度可以吗？净雅服务流程课件餐厅礼貌用语当客人走进餐厅时：净雅服务流程课件

礼貌用语13、您好；领导，我是**房间的服务师，我叫**，您在餐中有什么需要，可以随时叫我，14、您好；领导，这是咱家的酒水单饮料单，请您过目。15、不好意思领导，您点的是**.16、您好；领导，重复一下，您点的是***17、您好；领导，请问还有其他需要吗？18、不好意思，领导，您点的**已售完，建议您换一个**，它的产地、口味相似。19、好的，领导我马上来，20、您好；领导，这是您点的**酒，现在可以打开吗？21、您好；领导，您请试酒，22、您好；领导，这是您点的**（菜品），请慢用。23、对不起，领导，让您久等了。24、您好；领导，还需要给您加点酒水或饮料吗？净雅服务流程课件礼貌用语13净雅服务流程课件第二节工作速赢口诀总体要净雅服务流程课件第二节工作速赢口诀总体要净雅服务流程课件

餐前准备很关键，房间状态把关严。设施物资需检查，备用餐具要齐全。卫生清理很简单，环境台面备餐间。餐前信息要牢记，仪容仪表需自检。餐前服务不简单，厅堂通明微笑甜。暖暖香巾要及时，接挂衣帽走上前。拉椅让座要到位，征询茶水上果盘。物品准备五分钟，酒水起菜要牢记。餐中服务别大意，斟酒上菜看时机。撤换餐具和适宜，介绍菜品要牢记。催菜分餐大折小，勤换茶水和香巾。水果面食快报账，打包结账要送客。餐后工作轻松做，推存酒水领物资。配合传菜速撤台，布草回送要及时。信息验证配餐具，整完卫生来摆台。花卉保养打电话，值班安检乐进行。

以上内容是服务的总体要求，将向你明示贯穿于服务始终的动作和语言要求，在参与服务前，必须要将这些基本的服务礼仪牢固掌握，以便服务员在服务全程中展示企业的形象和高雅的文化。﹒。。净雅服务流程课件餐净雅服务流程课件服务总体要求原则“四先；’’先宾后主，先老后幼，先女后男，先重要后一般；8人以上房间一般最少，要有一名服务员在房间，联系销售经理后厨房，上菜斟酒等服务；客人明示服务员离开房间或服务员不宜留在房间时，需要提供私密服务时，可以将茶壶，热水等物品留在餐桌上，然后离开房间。语言如；‘‘对不起，XX，辛苦您自己斟倒’’等。净雅服务流程课件服务总体要求原则净雅服务流程课件动作总体要求面带微笑，高雅，自然，大方，得体，规范；所有餐中操作低于客人肩部，脚程‘‘丁’’子步遵循“三步走”原则；餐中服务操作按顺时针，推出房门时向客人点头示意；取拿物品要轻，稳，准；公共区域行走要靠右行，2人以上要纵行，遇到客人侧身站立，主动避让打招呼；任何时候公共区域遇到客人主动遵循是否需要帮助。净雅服务流程课件动作总体要求面带微笑，高雅，自然，大方，得净雅服务流程课件语言总体要求声音甜美，音量，语气适中，将普通话，反应灵活，语言得体，有亲和力；餐中规范应用“征询语”（如；XX，······好吗），“致歉语”（如；XX，······对不起，打扰一下），’’致谢语”（如；谢谢您/非常感谢您），“提示语”（如；XX，······小心烫），“和应答语”（如；好的，马上来），“不用反问式语言，不能讲“不会”，不懂，”不知道，”不能讲“撤或”挂。“净雅服务流程课件语言总体要求声音甜美，音量，语气适中，将普通净雅服务流程课件第三节服务员岗位重要环节规范与操作规范此部分内容包括您每天工作包含的工作事项规范与操作规范和应急事件的处理规范餐前准备餐前服务餐中服务餐后工作净雅服务流程课件第三节服务员岗位重要环节规范与操作规范此部分净雅服务流程课件餐前服务规范与操作规范工作事项1：站立迎宾事项时机1：大厅站立时步骤1：部门例会结束后1分钟内到达制定地点，按高矮个和工装类型，整齐站立；步骤2：客人走近距3m左右时，向客人点头问好：“中午好/晚上好，和芳苑欢迎您！”事项时机2：房间站立时步骤1：听到来客信息后主管或流动服务员第一时间打开房间所有的灯并调至最亮状态；步骤2：快速环顾房间设备及状态（灯、气味、温度、物品摆放等）是否处于正常状态，整体感觉是否舒适；步骤3：服务员第一时间在门口以标准姿态站立迎接客人，向客人点头问好：“中午好/晚上好，XX欢迎您！”净雅服务流程课件餐前服务规范与操作规范工作事项1：站立迎宾净雅服务流程课件事项规范注意事项：

1、站立时禁止交头接耳，小动作不能过多，不能左顾右盼；

2、禁止客到的时候房间仍未开灯；

3、禁止在公共场合称呼客人军衔、职务。净雅服务流程课件事项规范注意事项：净雅服务流程课件工作事项2：引领客人事项时机：在大厅站立遇到客人时步骤1：看到客人走来了，位于最前面的服务员马上快步上前，于客人右前方1m处向客人问好：“您好，和芳苑欢迎您！”步骤2：上前与迎宾交接客人，主动征询提包或带酒水的客人，帮客人提拿，语言：“您好，**，我来帮您拿好吗？”步骤3：引领中行至楼梯或拐角处时，运用语言、手势提示，：“**，小心台阶，（这边请）。”上楼梯时要侧身引领；净雅服务流程课件工作事项2：引领客人事项时机：在大厅站立遇到净雅服务流程课件事项总体要求1侧身引领，要随时关注每位客人，眼睛要看向客人，与客人眼神交流；2客人为老弱病残孕时，快步上前搀扶；净雅服务流程课件事项总体要求1侧身引领，要随时关注每位客人，净雅服务流程课件注意事项1忌行走的太快，客人跟不上速度，忌引领中多次、频繁交接，要做到一站式服务；2两次询问后客人都不同意拎包后，禁止再次询问或强行拎包；3上楼梯时禁止屁股朝向客人，在电梯中禁止屁股朝向客人，走旋转楼梯时服务员要走在较窄的一侧；4老弱病残孕灯特殊客人禁止单独搀扶，要与其亲戚朋友共同搀扶；5引领时不要只关注老客户一人，如果有经理、主管、客人部长及员工同时引领时，要分别关注到每位客人。净雅服务流程课件注意事项1忌行走的太快，客人跟不上速度，忌引净雅服务流程课件工作事项3：信息传递及物品交接

步骤1：引领服务员和房间服务员及时交接客人的物品信息；步骤2：在引领过程中，留意收集客户信息，并交接给房间服务员；步骤3：引领过程中客人明确表示需求要准确传递给服务员、或主任。净雅服务流程课件工作事项3：信息传递及物品交接步骤1：引领净雅服务流程课件事项总体要求1信息交接时声音适中，不要让客人听到；2交接的客人物品信息包括：物品是哪位客人的，寄存物品、加工的食品、物品存放地点等；3信息交接要全面。如客人物品信息、是否泊车、客人称呼、房间号、沟通过程中了解到了客人的爱好、宴请性质、特殊要求、忌口、客人对我们的评价，是否已经点菜、点酒、点茶等

净雅服务流程课件事项总体要求1信息交接时声音适中，不要让客净雅服务流程课件工作事项4：递送香巾

事项时机1；客人一进房间时步骤1；主值台按标准在房间门口迎接客人；步骤2；辅值台根据对讲机呼叫的来客人数，快速用香巾夹从香巾柜中取出相应数量的香巾，整齐放在托盘中的接碟内，交给主值台（客人为12位以上时，可在托盘内垫上干净的香巾，将香巾整齐摆放其上）步骤3；主值台右手拿起香巾夹将香巾夹起，自然递送于客人手中，轻声说；‘,,您好，请用香巾擦一手，这样会比较舒服‘’步骤4等客人用过后马上用小镊子夹起放在托盘内取走。净雅服务流程课件工作事项4：递送香巾事项时机1；客人一进房净雅服务流程课件

事项时机2；客人入座后。步骤1；从主宾开始，站在客人的右侧，托盘外展，右手拿香巾夹将香巾夹起，身体前倾，将香巾放于相近托内，示意客人使用，语言为‘’请用香巾；。净雅服务流程课件事项时机2；客人入座后。步骤1；从净雅服务流程课件工作事项5；接挂衣帽事项时机1；客人一进房间未落座，有脱衣举动时步骤1；辅值台及时上前征询帮助客人将衣服放到衣架上，语言为；‘’‘我帮您把衣服放衣架上吧，以免餐中操作给您弄脏了，走的时侯我会提醒您，提醒客人将贵重物品，常用物品（如，名片夹，手机火机，香烟）拿出；步骤2；将客人的衣服整理放在衣架上。净雅服务流程课件工作事项5；接挂衣帽事项时机1；客人一进房间净雅服务流程课件

事项时机2客人一进房间直接落座，有脱衣举动时步骤1；主值台及时上前征询帮助客人将衣服放到衣架上，语言为；‘’‘我帮您把衣服放衣架上吧，以免餐中操作给您弄脏了，走的时侯我会提醒您，提醒客人将贵重物品，常用物品（如，名片夹，手机火机，香烟）拿出；步骤2；如果客人同意，辅值台按照主宾，二宾，主陪，副陪的顺序接挂，衣架上的衣服从右致左主宾，二宾，主陪，副陪的顺序依次整齐摆放。净雅服务流程课件事项时机2客人一进房间直接落座，有脱衣举净雅服务流程课件工作事项6；自我介绍

事项时机1；1值台服务员征询完房间温度并调试后语言为；，，您好；我是本餐为您服务的，很高兴为您服务，餐中有需要的话随时可以叫我。‘净雅服务流程课件工作事项6；自我介绍事项时机1；净雅服务流程课件工作事项7；征询温度

事项时机1；客人进房间一分钟后，主值台征询房间温度，语言为；；；看房间的温度还可以吗？需要给您调适一下。事项时机2；当餐中由于就餐气氛热烈（如；喝酒过多，吃饭过急，或者吃辣过多等）要进行二次征询。净雅服务流程课件工作事项7；征询温度事项时机1；净雅服务流程课件工作事项8；拉椅让座

事项时机1；客人入座时步骤1；上前为客人拉椅，两手把住椅背，轻轻向后抬起；步骤2；椅子距桌边40cm左右时定住，右手打手势请客人入座，语言为；；您请坐净雅服务流程课件工作事项8；拉椅让座事项时机1；客人入座时净雅服务流程课件工作事项9；等客服务事项时机1；客人落入沙发时步骤1；递送香巾步骤2；上餐前水果步骤3；征询茶水与客人沟通净雅服务流程课件工作事项9；等客服务事项时机1；客人落入沙发净雅服务流程课件工作事项10；征询茶水

事项时机1；客人落沙发时步骤1；主值台手拿茶谱，站立于距客人右侧50cm处征询是否准备茶水，语言为；领导，您看茶水现在给您准备还是稍等一会？步骤2；如果客人需要茶水，将茶谱翻至相应的页面，双手递送到客人面前，主动介绍，您喜欢喝什么茶，我们这有龙井普洱大红袍观音王菊花茶等，当客人犹豫不决时，主动向客人介绍各种茶的特点或给出建议，（如夏季建议您喝点暖胃的普洱或大红袍）净雅服务流程课件工作事项10；征询茶水事项时机1；客人落沙净雅服务流程课件工作事项11；上餐前水果

事项时机1；客人落沙发时事项时机2；客人落坐椅子时净雅服务流程课件工作事项11；上餐前水果事项时机1；客人落净雅服务流程课件工作事项12；斟倒茶水事项时机1；客人落沙发时、步骤1；主值台将茶壶和备用茶碗，茶碟放置于托盘里，步骤2；左手托盘，自然走到客人面前，斟倒茶水，步骤3；托盘外展，手端茶碟送至客人面前，净雅服务流程课件工作事项12；斟倒茶水事项时机1；客人落沙发净雅服务流程课件工作事项13；征询点菜

事项时机1，上完水果，斟倒完茶水后步骤1；主值台征询客人是否需要点菜，语言为；；领导您好，现在给您按排菜吗？如客人同意，将菜谱递给客人，语言为您先看一下菜单，立刻通知销售人员。净雅服务流程课件工作事项13；征询点菜事项时机1，上完水果净雅服务流程课件工作事项14；五分钟物品准备

事项时机1；1服务员在销售经理点菜时认真聆听如果未能听到点菜的情况需要主动询问。2值台服务员根据菜品的需要准备相应的物品调料净雅服务流程课件工作事项14；五分钟物品准备事项时机1；净雅服务流程课件工作事项15；增减餐位事项时机1；客人进入房间后通过主动征询就餐的人数，确定人数后调整相应的餐位数，净雅服务流程课件工作事项15；增减餐位事项时机1；客人进入房净雅服务流程课件工作事项16；打口布撤筷套

事项要求1；上第一道凉菜之前要将口布筷套全部打开净雅服务流程课件工作事项16；打口布撤筷套事项要求1；上第净雅服务流程课件工作事项17；征询酒水（果汁饮料）

事项时机1；客人点完菜后事项时机2；酒水快喝完时，（啤酒剩一瓶白酒剩1/3红酒剩1/2净雅服务流程课件工作事项17；征询酒水（果汁饮料）事项时净雅服务流程课件工作事项18；取拿酒水事项时机1；点完酒水后净雅服务流程课件工作事项18；取拿酒水事项时机1；点完酒水后净雅服务流程课件工作事项19；展示酒水事项规范1；禁止不展示就打开

2；禁止多瓶不拿托盘净雅服务流程课件工作事项19；展示酒水事项规范1；禁止不展示净雅服务流程课件工作事项20；开酒事项时机1；展示酒水后步骤1；当着客人面打开酒水净雅服务流程课件工作事项20；开酒事项时机1；展示酒水后净雅服务流程课件工作事项21；餐中信关注

方法1；餐中服务时多息关注与客人沟通，收集顾客信息；方法2；服务员聆听客人谈话（在餐前客人互相介绍时，前三杯酒）收集信息净雅服务流程课件工作事项21；餐中信关注方法1；餐中服务时净雅服务流程课件工作事项22；斟到酒水（果汁饮料）事项时机1；上凉菜前步骤1；主值台征询点菜客人从哪位客人开始斟倒；步骤2；自然站立于客人右侧，征询客人先喝什么酒（果汁饮料）步骤3；征询客人斟倒多少，语言为；您看给您倒多少呢？净雅服务流程课件工作事项22；斟到酒水（果汁饮料）事项时机净雅服务流程课件工作事项24；起菜

事项时机1；客人未到齐，等客人时步骤1；主值台根据来客的人数主动征询是否上凉菜和制作时间比较长的菜品，事项时机2；客人全部到齐步骤1；辅值台打电话通知厨房按实到人数起菜净雅服务流程课件工作事项24；起菜事项时机1；客人未到齐，净雅服务流程课件工作事项25上菜事项时机1；多个菜一起上桌时步骤1；辅值台将菜放入托盘内，站在副陪右侧，语言为；‘打扰一下，给您上一下菜；然后转动转盘将菜转到主宾与主陪之间；打手势，报菜名事项时机2；单个菜品上桌时步骤1；同上步骤2；后退两步，打手势报菜名净雅服务流程课件工作事项25上菜事项时机1；多个菜一起上桌净雅服务流程课件工作事项26；介绍菜品净雅服务流程课件工作事项26；介绍菜品净雅服务流程课件工作事项27；分餐净雅服务流程课件工作事项27；分餐净雅服务流程课件工作事项28；更换香巾净雅服务流程课件工作事项28；更换香巾净雅服务流程课件工作事项29；换骨碟净雅服务流程课件工作事项29；换骨碟净雅服务流程课件工作事项30；台面清理净雅服务流程课件工作事项30；台面清理净雅服务流程课件工作事项31；征询主食水果净雅服务流程课件工作事项31；征询主食水果净雅服务流程课件工作事项32；报账净雅服务流程课件工作事项32；报账净雅服务流程课件工作事项33；账单检查净雅服务流程课件工作事项33；账单检查净雅服务流程课件工作事项34；打包净雅服务流程课件工作事项34；打包净雅服务流程课件工作事项35；结账净雅服务流程课件工作事项35；结账净雅服务流程课件工作事项36；送客净雅服务流程课件工作事项36；送客净雅服务流程课件仪容仪表女士：1、头发干净无异味，前发不遮眉、后不过颈，两侧发鬓不过耳，无碎发。2、面部淡妆（口红、眼影、睫毛、眉部）不可浓妆艳抹。3、不可佩戴金银首饰，戒指耳环(除婚戒或手表)。4、手部干净，不涂指甲油，指甲长不超过0.2毫米。净雅服务流程课件仪容仪表女士：净雅服务流程课件

仪容仪表5、服装干净、整洁无褶皱。6、工号牌干净、清晰，佩戴在左上胸。7、工鞋颜色统一。8、服务时要面带笑容、端庄、稳重、落落大方。9、站姿挺胸抬头，收腹、自然放松。净雅服务流程课件仪容仪表5、净雅服务流程课件

净雅服务流程课件净雅服务流程课件男士：1、头发干净无异味，前发不遮眉，后部过颈，两侧发鬓不过耳，必须打啫喱水。2、面部干净，不须许留胡须，3、不可佩戴金银首饰，戒指耳环(除婚戒或手表)。4、手部干净，指甲长不超过0.2毫米。5、服装干净、整洁无褶皱。净雅服务流程课件男士：1、头发干净无异味，前发不遮眉，后部过净雅服务流程课件6、工号牌干净、清晰佩戴左上胸。7、工鞋颜色统一。8、服务时要面带笑容，端庄、稳重、落落大方。9、站姿挺胸抬头，收腹、自然放松。净雅服务流程课件6、工号牌干净、清晰佩戴左上胸。净雅服务流程课件形体规范一、站姿

头正颈直，两眼平视前方，嘴唇微闭，肩平、收腹、挺胸双臂自然下垂，女员工双手自然交叉于体前面带微笑，男士双手自然交叉贴于后背面带微笑。站立时忌讳：弯腰、驼背、摇头、摇晃、东倒西歪、不倚不靠、不翘首弄姿，应避免的是头下垂或上仰，臀部后突，手插衣服或搓脸，弄头发，脚打拍子。净雅服务流程课件形体规范一、站姿净雅服务流程课件二、坐姿

女士坐姿：轻轻走到座位正面，轻轻落座，避免扭臀寻座过动作太大，引起椅子乱动及发出响声，女士落座时，如穿裙装，应先用右手将裙子轻拢，轻轻坐下，避免裙子褶皱，显出不雅，坐下时应只坐椅子的1/3，膝盖并拢，体现女性的庄重，矜持，两手交叉，自然放在体前，不要放在两腿之间。就坐时忌讳：叉开双腿，跷二郎腿或曲腿弯腰，驼背，手托下巴，裙子掀起，落出大腿和脚，不要踏拍地板或乱动。从座位上站起时，动作要轻，避免引起椅子倾倒或出现响声，然后从左侧站起将椅子轻轻端起回归原位，忌拖和推椅。净雅服务流程课件二、坐姿女士坐姿：轻轻走到座位正面，轻轻落净雅服务流程课件男士坐姿张开腿部而坐，手心向下，双手自然置于膝盖上，体现出男士的自信与豁达。就坐时忌讳：双腿平直伸开呈交叉状，将脚尖翘起，左右晃动或把双脚藏在椅子下面、跷二郎腿、脚尖对着他人频繁抖动，用手指摆动衣角及其他小物件，双手交叉于脑后，仰坐在工作台旁，脱掉鞋子或把脚跟落在鞋外。从座位上站起时，动作要轻，避免引起椅子倾倒或出现响声，然后从左侧站起将椅子轻轻端起回归原位，忌拖和推椅。净雅服务流程课件男士坐姿张开腿部而坐，手心向下，双手自然置净雅服务流程课件三、走姿

行走时，上身保持站立标准且目光平视，头正颈直，身体重心可稍向前倾，重心落于前脚上，走路动作轻快，而有节奏，不可有躬腰，只看地面，晃肩摇摆的不良动作。上肩带动前臂，双臂自然摆动，前摆向里折35度，向后摆45度，大腿带动小腿，步伐自然迈出，身体要平稳手不能放入衣袋内，如遇到领导、贵宾、客人应主动站立一旁，以手示意，让其先行，行走时步伐要适中，女性要用小步，穿裙子或旗袍时，下摆与脚的动作显示出伏差的韵感。行走时的忌讳：急跑步，脚跟着地用力过度，发出很大的响声，或不抬脚拖地走，行走时线路弯曲抢道走而行；走路时忌讳走八字路，也不要与人并排而行勾肩搭背，行走时不得吹口哨或跺脚，不得将任何物体放在腋下，切忌大步流星，严禁奔跑，大声说话或手舞足蹈。净雅服务流程课件三、走姿行走时，上身保持站立标准且目光平视净雅服务流程课件四、变向行走行走时保持身体直立挺拔，行进中与客人或同事相互问候时，应微笑点头致意，当与客人告别时应后退两步在转身离开，不可扭头就走，转体时要身体转，头稍后一些转，侧行走当行走前面引导客人时要尽量在宾客前方侧前向客人保持两步的距离，前行转身步在进行中，左转时以左后脚跟为轴心，向左转90度，右转时以右后脚跟为轴心，向右转转体90度。员工在走廊与通道行走时，应靠右行走，不得在走廊中间大摇大摆，几人同行时不可并排走，以免影响客人或他人通行，如确需并排行走时不可超过2人，并随时注意主动为他人让路，切忌横冲直撞，在任何地方遇到客人要主动让路不可抢行，在单人通行的门口时不可俩人挤进挤出，遇到客人或同事应主动退后并微笑做出手势“您先请”，在走廊行走时一般不要随便超过前行的客人，需超过时首先说：“对不起”，待客人让开后说：“谢谢”，在轻轻穿过，和客人同事对面插肩而过时，应主动侧身并点头问好。净雅服务流程课件四、变向行走行走时保持身体直立挺拔，行进中与净雅服务流程课件五、蹲姿女员工蹲下时，应左脚在前右脚在后，左小脚垂直于地面。全脚着地，右脚跟提起，两脚靠紧向下蹲，男员工蹲式同上，但两腿之间可有适当距离。净雅服务流程课件五、蹲姿女员工蹲下时，应左脚在前右脚在后，左净雅服务流程课件六、手势横摆式用于表示“请”，要求五指伸直并拢，手心不要凹陷，手心向上方倾斜，左手在下，且视客人，面带微笑，当一只手拿着东西扶着房门并同时做出“请”的手势时，用曲臂手势，由下向上抬起，抬至上臂距离身体90度的高度，手臂由体侧向体前摆动至距离身体20厘米处，面向右侧且视客人，斜式用时请客人入座，手势要向下方倾斜，手臂弯曲向前抬起，前臂由上向下摆动，手臂向下呈一斜线，微笑点头，不能当着客人的面前用手指掏鼻孔，剔牙齿，挖耳朵，抓头发，打哈欠，挠痒痒等。净雅服务流程课件六、手势横摆式用于表示“请”，要求五指伸直并净雅服务流程课件一、托盘托盘用于装运菜品、酒水、收运餐具和盘瓜等重的器具，小圆盘用于摆位，斟酒、上菜、上饮料、托托盘时，整个过程分为：理盘、装盘、托盘、行走和卸盘五步曲，按其外形分为胸前托发法，按所托物品轻重，有轻托和重托之分，①胸前托法；此托法用于托日常餐厅中作中的圆盘，最常见和实用托法，有便于救护，便于工作的优点，其要点是：用左手上臂自然下垂，下臂向前方与上臂或90度垂直，平常五指自然张开向上，指实而掌心虚，托盘重心置于其上，让五指指尖及掌根作较大受力面积，拖住托盘，保持整个托盘与手平面平行，行走时要提腰，目光平视，另一只手可放于背后，托物过重则可手前相扶。

净雅服务流程课件一、托盘托盘用于装运菜品、酒水、收运净雅服务流程课件肩托。②肩上托法；多用左手，其托法要点是，左手向上弯曲手肘离腰间15厘米，小臂与身体平行，掌心折掌向上，掌略高于肩2厘米，五指自然分开，大拇指指向左肩，其他四指向右上方分开，用五指和掌根掌握托盘平行，力分五指指尖和掌根，并使重心始终保持落在掌心或掌心稍里侧，这样即使被他人碰撞或发生其他特殊情况，可随时即下贴于胸前，或抽出右手相扶，防止打泼，肩上托法的优点是行走起来较显高雅净雅服务流程课件肩托。②肩上托法；多用左手，其托法要点是，左净雅服务流程课件

托盘③托盘应注意事项：a、理盘：根据所托的物品选择好托盘，洗净擦干，非防滑重视情况在盘内垫上洗净的餐巾或专用盘垫布防滑垫和四边与盘底对齐；b、装盘：根据物品的形状体积和使用的先后进行合理装盘，在几种不同物件同时装盘时一般较重的较高的摆的里侧，把较轻的低矮物品放于外侧，将带汤汁的菜品摆在中间形成菜摆在托盘两头或四周，将先用的物品摆的前边或搁在上面，后用的物品摆在里侧或下面，重量分布要得当，有条有理，又便于托送。c、托盘：将托盘托起时，若是从一般的台上托起，先用双手将盘子一头托至阁台外，保持托盘边有15厘米搭在托盘台上，把手掌放开托在托盘底部掌心位于底部中间，另一只手握着托盘边，假如托盘较重先屈膝腿用力使托盘上升而不是直接用臂力，然后用掌心稳稳地托住盘低。净雅服务流程课件托盘③托净雅服务流程课件d、行走：行走时要注意周围，以免发生意外碰撞，特别是托盘穿行时要小心，假如你通过的门是右开的则用左手托盘；假如门时左开的则用右手托盘，这样使得另一只手易于开门，而且可保护托盘，但如果左手托不动托盘，则不要勉强，行走中如需急停，要学会消减惯性力，当人行走时托盘及盘中物品已形成一股向前的惯性冲力，突然停止则物品可能脱离托盘或托盘失去平衡，为此，可在急停时，顺手向前略伸减速，另一只手及时相扶，即可稳住。e、卸盘：若是轻托，卸盘时左手托盘要注意保持平行，用右手取物件或直接递给宾客，某些场合或某些物件可用托盘将所托之物递予宾客自取，当盘中物件减少，盘心不平行时，奥随时用右手进行调整，若是重托，必须先放在工作柜上或其他空桌子上，在徒手端送，菜盘上或者其他物品。f、托盘时要量力而行，不要一次拿太多，宁可分多次拿也要安全第一。净雅服务流程课件d、行走：行走时要注意周围，以免发生意外碰撞净雅服务流程课件二、端托行走端托行走时指托盘端盘行走，端托行走时指保证端托质量的重要一环，它的要求是：上身挺直，略向前倾斜，视线开阔，动作敏捷，精力集中，步伐稳健，精神饱满，端托行走时常用五种步伐：①常步：既是使用平常进行的步伐，要求步距均匀，快慢适宜；②快步：快步的步幅应稍大，步速稍快，但不能跑，以免洒泼酒菜或影响菜品，主要用于端托，送需要热吃的菜肴，如锅