商场清洁管理服务计划方案

商场清洁管理服务计划方案第一章清洁服务模式及配套措施第一节招标项目概况一、项目概况1、项目名称：商场清洁管理服务。2、项目规模及特征：项目为大型公共建筑，总建筑面积约为xx万平方米。商场建筑面积xx万皿。3、招标范围：本次招标的范围包括商场清洁管理服务红线范围内(包括但不限于所有公共地方、车道、停车位、绿化地、喷水池、道路设施、其他公共设施及甲方要求的其他范围)的日常清洁保洁。二、清洁标准1、正门、广场、公共区域花槽：槽内无垃圾、无杂物，槽体侧面及槽边无污迹、无积尘。地面：无污迹、无水泥迹、无香胶迹、无积水、无堆放杂物。阶梯：无污迹、无水泥迹、无香胶迹、无积水、无堆放杂物。扶手：无污迹、无水迹，金属扶手保持无水迹、无锈迹。墙面：无污迹、无乱张贴物。门户：无污迹、无积存尘、无乱张贴物。指示牌(包括招牌)：无污迹、无积尘、无乱张贴物。消防栓：无污迹、无积尘。出入栏杆：无污物、无阻塞。石材：保持原色，无污迹、无水渍、无水泥迹、无香胶迹。公共区域：无污迹、无水泥迹、无香胶迹、无积水、无堆放杂物、无垃圾。2、大堂大堂地板：做好防护层的处理，保持原石材无磨损。地面：无脚印、无污迹、无烟蒂、无香胶迹、无垃圾。墙面：无污迹、无灰尘、无乱张贴物。（4）天花：无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。（5）玻璃门窗：无手印、无灰尘、无乱张贴物、保持干净、光亮。（6）烟缸：无烟灰迹、无痰迹。（7）指示牌：表面光洁、无污迹、无积尘、无乱张贴物。（8）家私摆设（如有）：表面光洁、无积灰尘、无污迹。（9）灯饰：表面光洁、无积灰尘、无污迹。（10）石材：光亮度鲜明，保持原色，边角缝无积泥（尘），无污迹、无水渍。3、洗手间（1）空气质量：无异味及其它霉味，保持微香。（2）地面：无污迹、无水泥迹、无香胶迹、无积水、无堆放杂物。（3）墙面：无污迹、无乱张贴物。（4）天花：无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。（5）照明灯具：无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。（6）窗户：无污迹、无积存尘、无乱张贴物。（7）镜台：无污迹、无积存尘、无乱张贴物。（8）洗手盆：表面光洁、无污迹、周围无溅水迹。（9）镜面：保持明净、无污迹、无积存尘、无手印、无水迹。（10）金属器具：保持光亮，无浮灰、无水迹、无锈斑。（11）排气：无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。（12）小便器：表面光洁、无尿迹、无污迹、无水锈迹、无烟头、无杂物、无异味。（13）座厕：厕盖及厕体内外表面光洁，内无尿迹、无污迹、无水锈迹、无堵塞。（14）厕纸箱：无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。（15）手纸箱：无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。（16）门户：无污迹、无积存尘、无乱张贴物。（17）地漏及水沟：无污物积聚、无堵塞、地漏网格光洁。4、茶水间及垃圾房（1）地面：无污迹、无水泥迹、无香胶迹、无积水、无堆放杂物。（2）墙面：无污迹、无乱张贴物。（3）天花：无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。（4）照明灯具：无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。（5）洗手盆：表面光洁、无污迹、周围无溅水迹。（6）金属器具：保持光亮，无浮灰、无水迹、无锈斑。（7）排气：无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。（8）垃圾桶：无堆积垃圾。垃圾做到日产日清。做好垃圾袋装化，将所有垃圾集中按干、湿垃圾分类堆放在堆放点，做到合理、卫生、四周无散放垃圾。可作废品回收的垃圾，要另行放置。垃圾间保持清洁、无异味，经常喷洒药水，防止有蚊蝇及鼠害。5、电梯厅及走廊（1）地面：无脚印、无污迹、无水泥迹、无香胶迹、无积水、无堆放杂物、无垃圾。（2）天花：无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。（3）照明灯具：无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。（4）墙面：无污迹、无乱张贴物。（5）铜牌：无污迹、无积尘、无铜油迹、无手指印、无存在脱色现象。（6）指示牌：无污迹、无积尘、无乱张贴物、无手指印、无存在脱色现象。（7）门户（管井门、隔烟门、厕所门）：无污迹、无积尘、无乱张贴物。（8）垃圾桶：桶体光洁无污迹、无痰迹；盖上无烟头、杂物；桶内垃圾不应超过桶。（9）消防栓：无污迹、无积尘、无张贴物。6、露台（1）消防栓：无污迹、无积尘、无乱张贴物。（2）地漏及水沟：无污物积聚、无堵塞。（3）地面：无杂物堆放、无垃圾、无污迹。7、玻璃幕墙（1）5米以下区域：表面光洁明亮，无手印、无污迹、无积尘、无乱张贴物、无悬挂物。8、电梯（1）镜面：无手印、无水迹、边线无污迹，保持整洁明亮。（2）地面：无脚印、无污迹、无烟蒂、无香胶迹、无垃圾。（3）地毯：无污迹、无烟蒂、无香胶迹、无沙粒杂物、无垃圾。（4）门框及轿厢壁：表面光洁、无污渍手印、无积尘、无乱张贴物。（5）天花板、天花：无污迹、无积尘、无蜘蛛网。（6）照明灯具：无污迹、无积尘、无蜘蛛网。9、扶梯（1）楼梯进出处：无脚印、无污迹、无烟蒂、无香胶迹、无垃圾、保持干净、整洁。（2）档杆或玻璃档面：无污迹、无手指印、保持干净、光亮。（3）梯级：梯级无杂物、无灰尘。10、消防楼梯（1）地面：无脚印、无污迹、无水泥迹、无香胶迹、无积水、无堆放杂物、无垃圾。（2）扶手：无污迹、无积尘、无锈迹。11、地下停车场（1）地面：无脚印、无污迹、无水泥迹、无香胶迹、无积水、无堆放杂物。（2）天花及各类管道：无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。（3）照明灯具：无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。（4）墙面：无污迹、无乱张贴物。（5）铜牌：无污迹、无积尘、无铜油迹、无手指印、无存在脱色现象。（6）标识牌：无污迹、无积尘、无乱张贴物、无手指印、无存在脱色现象。（7）门户（管井门、防火门、厕所门）：无手印、无污迹、无积尘、无乱张贴物。（8）垃圾桶：桶体光洁无污迹、无痰迹；盖上无烟头、杂物；桶内垃圾不应超过桶。消防栓：无手印、无污迹、无积尘、无乱张贴物。消防管道：无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹、无手指印。弱电防护罩、表箱：无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹、无手指印。12、垃圾中转站空气质量：无明显异味。地面：无大面积污迹、无积水、无堆放杂物。墙面：无污迹、无乱张贴物。三、清洁内容工作周期保洁项目及细则保洁标准每日地面保持地面干净、光亮，垃圾箱干净、整洁1、用静电尘推循环对地面进行来回推尘（推尘次数视灰尘污染程度及人流量而定，钟循环推尘）。2、及时清扫地面、边角位、死角位垃圾、杂物。3、用棉布配合全能清洁剂及时处理地面污迹。4、用棉纱拖把及时处理地面水渍。5、用地板铲刀配合除香胶剂清除地面香胶。6、清倒垃圾箱内垃圾，并抹拭干净。7、针对不同类型的石材地面用高速抛光机及清洁保养蜡进行清洁保养一次。每日电梯、保持干净、光亮，壁面无手梯印1、用吸尘机吸净电梯内地面、地轨内尘土、砂粒。2、每天用吸尘机对轿厢里防尘地毯吸尘并及时清扫灰尘砂粒。3、每天用棉布均匀将金属光亮剂或不锈钢保养剂涂抹电;门、框、轿厢壁，然后用布抛光，将电梯按键擦拭干净。4、及时清除电梯垃圾桶内的痰、垃圾、杂物，然后用棉布抹干净。每周1、用棉抹布配合中性全能清洁剂抹拭电梯内天花板、照明灯。2、用金属保养剂清洁保养电梯入踏脚板。3、用不锈钢油对电梯不锈钢板保养一次。保持无尘、干净卫生间工作周期保洁项目及细则保洁标准每日1、首先在门摆放“工作进行中”告示牌，提醒客人不可进内。2、卫生间洁具用洁厕剂配防护手套、清洁刷进行清洁。3、卫生间洁具用消毒剂配防护手套、百洁布进行清洁。4、对墙身、间隔、门、天花、风、照明灯等用棉布配合全能清洁剂进行清洁。5、镜面、洗手盆、台面、水龙头、干手机、皂液盒用棉布配合中性清洁剂进行清洁。6、增补去臭卫生球。7、循环跟抹台面、镜面、墙身、地面水渍，冲洗卫生间洁具。8、定时喷洒空气清新剂。9、清理垃圾桶，倒掉桶内垃圾，用水冲洗，再用棉布抹干净放回原位。10、每天全面清洁两次。令卫生间保持清洁卫生、无异味，保持微香，达到卫生标准每周每周用擦地机配合全能清洁剂清洗地面一次。保持干净每日墙身、立柱（包括地面边角位）、木质装饰保持无尘、无迹每天用棉抹布配合专用清洁剂抹净墙身、立柱、地角线、木质装饰。每月每月定时用玻璃清洁工具配合玻璃清洁剂将大堂内外高位墙身、立柱至少全面清洁一次。保持干净、无尘每月公用照明灯保持无尘、无迹1、每月用铝梯配伸缩杆、大夹、棉布、静电尘扫全能清洁剂进行全面清洁保养一次。2、用静电尘扫、抹布循环跟进照明手印、风灰尘。工作周期保洁项目及细则保洁标准每日电闸板、开关、插座、消防设施、护栏、扶手、指示牌、门保持无尘、无迹1、每天用棉布配合中性全能清洁剂、金属光亮剂、擦铜剂进行清洁保养一次。2、高位处需用铝梯配合进行清洁保养。每日消防楼梯保持干净、整洁1、清扫楼梯垃圾、杂物。2、用专用清洁剂处理楼梯地面污渍、油渍。3、用抹布清洁楼梯出风。4、用金属保养剂抹拭栏杆扶手（不锈钢油）。5、及时清倒楼梯间垃圾桶内垃圾，并将垃圾桶擦干净。每周1、定期用拖把清洁梯级地面一次。2、定期用静电尘扫清扫墙身，天花尘网，灯罩灰尘。无尘、无渍每日公共之清洁地面、墙身洁净、无尘、无水渍、杂物1、公共区域、走廊、抹扫墙壁、电梯。2、所有垃圾桶。3、各楼层消防箱要抹净、内箱无尘。4、楼梯：擦拭楼梯扶手，栏杆及设施。5、各层电梯厅拖抹。6、公共场区域各种玻璃隔墙。7、公共区域之绿化摆盆。每周1、公共区域之天花风清洗一次（风及隔尘网）。2、公共区域照明（灯光管）。洁净每日外围停车场1、地面清洁。2、各外露之设备设施清抹除尘。3、各式指示牌'道闸及附属设备。洁净8工作周期保洁项目及细则保洁标准每日商业/物业管理办公室1、地面干净、家具清洁。2、卫生间清洁。3、门、窗、玻璃。4、地毯每周清洗一次。洁净每日所有地沟、管道：保证地沟及管道的疏通。正常每日虫控服务1、蚊子及苍蝇。2、蟑螂、蚂蚁。正常每月照明设备设施清洁1、清洁灯泡及灯罩。2、拆除及装回。正常每日垃圾房彻底消毒1、清洁、消毒/杀菌、擦干。2、保持无异味、无苍蝇蚊子、无鼠虫害。正常四、暴风雨期间应急措施1、暴风雨来临前的准备工作（1）派人检查外围沙井、天台入水等，清洁垃圾，保证排水疏通。（2）准备雨具有（雨伞、雨衣、雨靴）吸水、推水、大小伞套等器材。（3）门准备摆放防滑牌。（4）抽派部分员工组成应急分队。（5）加固敏感设施如玻璃门窗等，紧急时关闭部门进出的玻璃门。2、暴风雨期间的应急工作（1）派员巡回检查沙井、入水的排水情况，并随时报告上级。（2）各出入摆放“小心地滑”牌警示客人。（3）派员工用推水器进行推水，用地拖拖净水迹。（4）对电器、电梯等附近区域进行巡回检查及保洁，防止雨水进入电器或电梯轿箱等处。3、暴风雨后的收尾工作（1）大堂门推去水迹、拖干。（2）铺上干净地毯。（3）扫去外围积水。（4）清理外围沙井、天面排水渠面及入水。（5）清理相关的辅助用品。10第二节保洁管理服务的目标、设想与特色一、保洁服务的目标我公司的保洁服务目标为:序号指标名称指标管理指标具体内容1客户满意度98%客户对我们的管理团队、提供的服务感到满意2员工满意率95%员工对公司有向心力，工资、福利感到满意3安全事故发生率0%防微杜渐，防患于未然4安全事件处理及时率100%违章杜绝在事发前，建立跟踪、回访记录5客户投诉处理及时率100%按客户服务程序做细各项工作，提高管理人员素质，协调关系，服务客户，及时处理6员工上岗（培训）合格率100%持证上岗人员达100%，培训与自学相结合，每半年轮训一次7环境卫生质量达标率99%清洁区域洁净卫生、垃圾日产日清，10小时卫生保洁制8违章发生率1%以下建立巡视制度，跟踪管理，及时发现及时处理9档案资料建立完好率100%建立资料库，档案齐全，管理完善二、保洁服务的设想与特色1、共性服务与个性服务相结合保洁管理服务质量的好坏直接影响到客户的满意程度，所以在商场清洁管理服务保洁服务方面，除了进行日常的服务外，我公司还本着以顾客为中心的原则，将根据不同空间功能特点，客户需要或人员的习惯、爱好、工作特性制定个性化清洁管理方案。112、即时服务与隐性服务相结合在对商场清洁管理服务保洁服务中，我们将充分考虑到保洁服务的特殊化，我公司将全方位引入“隐性管理”的管理概念。其主旨是在保证清洁管理工作及时性的同时，充分尊重区域内的顾客和客户，服务行为不影响正常交易为前提。为此，我们将对所有服务区域做全面、深入的细致了解，了解服务对象需求的规律，结合营业时间，合理安排清洁服务工作时间。3、保洁服务与环保相结合环保问题日益受到全社会的关注，因此在商场清洁管理服务保洁服务中，本公司将引入环保的理念并应用于实践中，为使用人提供健康、环保的环境。三、保洁服务的重点及难点1、商场属于公共场所，对清洁、消杀服务的质量要求较高，这是保洁工作的重点内容。2、保洁工作需要做到“洁、静、快”。3、完全开放的区域是保洁工作的一个难点。四、确保保洁服务质量达标所采取的具体实施措施1、实行员工岗位的目标责任制，划分工作责任区，提高员工工作的责任感、积极性和主动性；2、加强服务过程的检查和指导，预防、控制服务质量的偏差；3、加强员工培训工作，提高员工的技术水平和思想素质，从而提高工程质量；4、建立员工激励机制，加强服务质量的检查评价，奖优罚劣；5、建立良好的采购机制，确保保洁所需机械物资等材料的保质、保量按时供应；6、加强员工的管理工作，做好员工的生活和工作的后勤保障；7、制定各种工作的操作规范；8、建立服务质量的和分析组织，纠正服务质量出现的偏差。12第三节清洁服务模式及配套措施一、服务模式根据xxxx有限公司的要求，对清洁管理服务要高标准、高档次，拟对清洁管理采取零干扰、个性化、环保健康安全的管理模式。二、采取的措施1、高起点规划清洁服务与管理高起点规划清洁服务与管理，保证服务高起点、高质量、高标准作业要求的组织架构、配置完备的人力资源和设备。（1）构筑与xxxx相适应的高品位、高质量、高标准作业要求的组织架构、配置完备的人力资源和设备。（2）导入先进、科学、规范的管理制度、程序和标准，量身定做与相适应的清洁服务管理标准、管理措施、质量管理体系、工作目标、工作计划、工作程序、服务准则和规章制度，引入ISO9000质量管理标准以及ISO14000环境管理标准等；（3）选用经验丰富、认真负责的高素质人员担负该清洁管理工作岗位，选送符合作业要求、实操能力强的员工派往该项目工作；（4）制定科学的管理措施，把日常清洁与保养相结合，从而达到最佳的保养效果。2、建立“零干扰”的清洁服务作业制度建立符合xx营业时间的工作制度。根据清洁服务的特点，灵活安排清洁作息时间和方式，采用日常、定期作业方式，实现“零干扰”的清洁服务。3、导入与xx相适应的视觉形象标准选用身高年龄相近（所有工作人员年龄均不超过45岁）、形象良好的清洁管理人员，统一工作着装，佩带工牌，统一规范员工的行为方式、言谈举止。在服务工作中做到语言文明、态度和蔼、着装整洁、精神饱满，遵从整体管理规定。4、建立多重质量控制体系，保证服务质量达标（1）采用多重服务保障策略，实现服务人员、技术、措施、物资的多重保障，培养员工的全员保洁意识，每一个保洁员不仅要保持自己责任区域内的工作达标，还有义务维护整个区域的清洁形象。13（2）实行三级检查（主管抽查、班长定检、清洁员自检）和品质管理员巡查相结合的质量检查考核和清洁验收制度；（3）实施分区域包干目标管理责任制，推行五定管理原则，即定人员、定时间、定地点、定质量、定任务实施专业作业，强化服务质量，方便质量控制；（4）实行上岗资格认证和人员再培训工程，根据不同阶段的各种变化和服务质量要求，组织员工进行针对性再培训，促进员工不断提高清洁服务技能和自身素质，满足清洁高质量的服务要求；（5）严格按确定的计划、标准、程序开展工作。对不按标准和程序操作的人员实行严厉的处罚，凡对操作程序不熟悉的人员一律下岗接受再培训，培训不合格者不予上岗，保障服务质量。5、采用专业分类作业方式，保障清洁服务安全高效根据清洁服务对象的特点和要求，采用“专业分类”作业方式，划分作业环节，设计作业程序，确定每个工作环节的工作量，分配作业时间、并配置人员和物资。操作人员按程序要求，在确定的时间内有规律地从一个环节到下一个环节处理工作任务，实现高效率、高效益的专业化作业。采用专业分类作业方式，不仅可以解决任务分配的盲目性，作业的无序化，还可以降低管理和作业难度，减少人材物的浪费和员工之间的矛盾，提高作业的精细化程度，提高设备的利用率，实现规范化运作，有效地保障作业人员和设施设备的安全运转。6、建立快速应急处理机制，保障清洁服务及时快捷建立畅通的信息采集渠道，开设24小时服务热线，设置专职接待人员处理顾客意见、建议和投诉；建立快速的投诉处理和回访体系，推行首问责任制和限时处理制，对于顾客反映的每一个清洁投诉问题将以快捷的方式予以安排落实，用最短的时间予以解决；成立“应急处理组”，保证在突发事件和客户需要时得到及时周到的服务。7、导入绿色环保理念（1）强化绿色环保理念，实行垃圾分类处理，倡导绿色环保文化（2）保证清洁管理中所有的物料与工具都选用环保材料，避免对地面、墙面和整个环境造成污染。8、建立规范的档案资料管理体系，持管理服务的高效运作149、建立严格的档案管理制度建立严格的档案管理制度，设专人负责档案资料的管理，建立健全清洁档案资料目录；做好资料的收集、移交验收、登记和管理工作，特别是技术资料的收集和保管工作；保证及时，准确地提供档案资料，支持环境管理高效化运作，方便员工快捷准确地开展工作。15第二章清洁服务机构设置方案、运作流程、管理方式及计划第一节机构设置方案一、机构设置的原则1、结构的设置原则是精干高效、一专多能，项目实行公司领导下的经理负责制。2、项目内部实行垂直领导，减少管理环节，提高效率。二、服务组织机构图现场管理经理领班保洁员三、岗位工作职责1、项目管理经理（1）负责因清洁而引起的不合格服务、紧急事件、各类投诉的纠正预防措施的审核，评估其有效性；（2）负责清洁技术、蚊虫消杀技术与环保技术的运用；（3）负责引进在清洁方面的新技术、新方法、新材料，并推广运用，不断提高绿化专业水准。（4）负责清洁工作的管理，审核各部门的清洁工作细则；2、领班（1）负责制定完善的清洁工作作业细则，合理调配保洁员；（2）负责每日对清洁各岗位进行巡查和班员的月工作情况的考核；（3）负责保洁员的日常技能培训、岗前培训，不断提高员工工作能力；（4）负责及时收集顾客意见并汇报；（5）负责对保洁设备器具维修保养及操作指导。163、保洁员（1）熟悉工作场地，人行道、公共配套设施、设备，服务要求等情况，以便于顺利开展各项工作。（2）严格按照保洁程序文件、作业指导书，对责任区域内进行清扫、保洁、整理，并不断巡视，保持整洁；（3）维护责任区域卫生，有效制止各种违章、违规现象，劝阻、制止不卫生、不文明行为，直接向上级报告；（4）爱护保洁工具、用品，每次使用后应清洗干净，并统一存放于指定地点；八\\；（5）对公共配套设施、设备等的损坏情况，及时报告相关主管人员或控制中心进行处理；（6）发现可疑人员或可疑情况，及时与当值安全管理员或控制中心取得联系进行处理；（7）发现火情时，及时通知控制中心或本部门工作人员并按照消防作战图履行相应职责。17第二节运作流程、前期准备程序系统二、内部运作流程图内部运作流程图说明：在内部运作流程说明中，坚持全过程管理，保证指挥、监督的封闭性。管理层既是指挥者，又是监督者，计划、组织、控制、反馈集于一身，避免管理环节出现缺漏和盲点，有效保证管理及时到位。操作层职责明确，工作程序有严格的质量文件进行规范。三、激励机制激励系统示意图工资福利机制机制激励示意图说明:激励是我们人性管理的主要方式。新生个体权利，保持团队精神，服务客户和创造经济、社会双重效益是权衡考核的唯一标准。思想工作机制注重激发潜能，形成共享的价值观，充分发挥群众效能和工作积极性。引导员工工作动机，尊重个人情感。并且针对个性心理做适时的思想工作。奖励机制在实际工作中以奖为主，以惩为辅，坚持优胜劣汰，奖惩分明，通过奖励“引”着员工往前走，通过惩罚“赶”着员工朝前走。做到人人有动力，个个有压力。培养提拔机制在实际工作中极具价值。我们将培训放在集体和个人发展的重要位置上，培养的目标是使员工忠于企业，一专多能，精益求精。在提拔上不拘一格，能者上，平者让，庸者下，为人才的脱颖而出创造良性环境。工资福利系统重在考核，依据贡献大小进行工资决策。既考虑群体效能，更重视个人利益，充分肯定努力工作所应得的优厚报酬，吸引人才，挽留人才，激励员工取得更好的工作绩效。文化活动系统是公司的发展之源，通过文化活动的开展，增强凝聚力和向心力，增强员工的自信和认同感。通过文化的凝聚功能、引导功能、约束功能把员工的目标和公司的目标紧密结合起来。四、自我约束机制为了确保服务质量，服务改善的关键是如何挖掘员工的主观能动性，发挥自我约束机制。19五、信息反馈与处理机制信息反馈图说明:信息是我们重要的经营管理资源。信息源要全面，汇聚与区域作业有关的所有信息，使反馈具有一定的范围和密度。信息采集真实、科学。保证信息反馈道畅通，信息反馈中，所有信息汇到公司管理中心，经过分析管理，并由管理中心发出指令，跟踪检查。23第三节管理方式及管理计划一、管理方式1、引入ISO9OO1质量管理体系作为以ISO9OO1质量保证体系为质量管理基础的企业，在实际管理过程中将导入全面质量管理(TQM)、西格玛等先进管理模式中适用的部分，通过历年的实际运作，结合项目的需要，我公司率先对各种先进的质量管理体系进行糅合，实现自我超越。我们将在接管之初，就导入了ISO9001质量管理体系，在日常的管理中充分运作，发挥积极、有效实施检查、监督、指导作用。为贵物业管理服务提供强有力的质量保证。2、引入ISO14OO1环境管理体系我公司已将ISO14OO1标准转化为企业管理手册的工作。我公司力求在管理应用的各级文件中充分体现对生态和环境的关注，通过管理保证生态和谐，环境保护的氛围，创造培养客户的环保意识和自律意识，从而养成爱护环境、关心生态的良好习惯。3、引入OHSAS18001职业健康安全体系任何安全技术系统的可靠性和人的可靠性都不足以完全杜绝安全事故的发生，组织管理因素是复杂系统事故发生与否的最深层原因。因此OHSAS18000职业健康安全体系的导入，有利于我们的管理更加系统化，实行预防为主，全员、全过程、全方位的安全管理；有利于提高员工的身心健康和安全卫生技能，大幅减少成本投入和提高工作效率，增强企业凝聚力和发展动力，使整个企业保持强烈的社会关注力和责任感，优秀的环境保护业绩和保证职工安全与健康，为贵物业在社会树立良好的品质、信誉和形象。4、坚持对管理处实施垂直领导、双重监管，确保管理处的各项服务在有效的管控之下。没有完善的监督体系，再好的制度都将流于形式，再优秀的员工都会变的不思进取，得过且过。21二、管理工作计划1、管理工作计划流程图—接管常规期—接管常规期验收期=►管理管理——2、流程图说明针对这个项目特点，我们把从接到中标通知后的工作总体分为“三个期”的管理；分别为筹备期的管理、接管验收管理、日常期管理。每个“工作期”的工作按照各阶段的工作内容制定详细的工作计划，整体运作各个环节的详细工作分解流程将严格按照公司的质量保证体系进行运作。所有运作过程均有严格的监控保证，充分保证管理效率。整体运作流程将实施电脑化管理。第三章清洁服务人员配备及管理培训方案第一节清洁服务人员配备一、人员配备我公司拟为商场清洁管理服务项目提供70名工作人员，其中项目管理经理1名，领班4名，保洁员65名。注：1、以上人员每人每月轮休4天；2、以上人员配备为我司初步计划，进场后可根据实际情况进行调整；二、人员素质要求为了达到高质量的清洁服务水平，我司制订一系列员工素质标准，主要有几个方面：1、职业道德行为要求（1）在服务工作中，始终如一地贯彻质量标准。（2）时刻注意文明礼貌，树立良好的服务形象。（3）吃苦耐劳，勤俭节约，保持良好的个人修养和高尚的职业道德。（4）作风正派，诚实可信，自觉勤奋。（5）爱岗敬业，遵纪守法，始终保持饱满的工作热情。（6）团结协作，互助互爱，树立良好团队精神。2、人员素质要求职位名称任职资格项目管理经理1、30岁〜45岁，高中以上学历；2、5年以上大型商场或高级写字楼清洁服务管理经验；3、熟悉清洁服务工作技术要求、操作程序、品质管理、日常管理工作；3、在本公司工作工龄一年及以上；领班1、初中以上学历；2、二年以上工作经验；并具有一年以上大型商场或高级写字楼清洁服务管理工作经历；3、责任心强、吃苦耐劳。保洁员1、身体健康；2、工作勤恳、认真、吃苦、耐劳；3、多数清洁工作人员能熟练操作各类常用清洁机械；23第二节管理培训方案一、培训与开发作用模型培训的核心在于改变或创造员工的动机，通过影响员工动机来改善员工行为模式，并最终通过员工行为的改变来提升员工绩效。基于这一考虑，公司设立相应的培训组织体系和实施体系。二、员工培训组织体系构成图员工培训体系*培训项目体系*培训支持体系一员工培训体系*培训项目体系*培训支持体系一►专项培训―培训课程体系―各专业技能培训一培训软性支持体系 ►文化、制度一 物质条件一*培训硬性支持体系 ►组织体系 k信息体系组织体系在于清晰的反映公司培训体系构成，确定了影响公司培训活动的各个因素，为公司建立与之相适应的实施体系奠定了基础。根据上述情况，公司建21立了距阵式的培训实施体系三、培训内容1、岗前培训公司对于每一个新入职的员工，都会进行岗前的基本技能培训，培训合格后方能上岗。首先，进行新员工的素质教育，树立“顾客至上、安全第一”的意识，增强员工能承担高素质清洁服务工作的信心。培训内容：（1）劳动技能培训：包括现场技术、技能培训、使每个员工熟悉正确使用各种清洁工具技巧（如：尘推、地拖、扫把、玻璃刮等），学会操作常用的清洁机器（如擦地机、地毯清洗机、多功能吸尘机、吸水机等）以及各种建材的保养方法，不同区域的清洁作业程序及方法。（2）行为道德培训：职业道德，文明礼貌用语，工作服务态度，仪容仪表、行为举止。（3）安全知识培训：如项目有特殊安全要求，根据服务项目提供安全要求内容培训。参照公司规章制度的安全操作规程培训。（4）培训方式现场讲解、示范。工作实践中的业务指导。电视录像教学等。2、岗位培训对于有一定实践工作经验，而且有一定能力的员工，公司采用理论与实践结合的方法。使受训员工能直接学到更多的知识，更切合实际运作。通过培训创造他们有积极进取的欲望。工作更出色，同时实行互相调动的作业方法，让员工吸取更多的工作经验，以适应不同类型工作的需要，来满足客户的要求。培训内容：物料的使用控制。常见的各项专业清洁。特殊清洁的技巧与程序。25常用清洁机械的日常保养规则。3、管理人员培训（1）由于市场竞争的需要，公司必须有高素质的管理队伍；公司必需对于管理人员定期进行管理业务知识的培训、强化和更新，不断提高管理人员的管理水平及综合素质。（2）经培训的人员将更好的适应公司的管理模式，具备绝对服务从上级的决策思想，能积极钻研业务与熟练掌握技术、技能、有很强的团队意识、服务意识；有敢想敢做，勇于进取的拼博精神，公司采取有效的措施，凝聚这些德才兼备的人，以高标准的专业技术，技能，完成低成本，高效益的清洁服务工作。（3）培训内容：员工的培训和巩固。员工的思想教育及企业文化的宣传。基本技能的提高及清洁中特殊处理。23第四章内部管理服务方案第一节监督检查管理为了做好保洁服务工作，我公司特制定了《保洁服务监管规程》，《保洁服务监管规程》明确了公司项目管理处保洁服务监管工作的基本要求和监管方法、监管要点、问题处理、资料保存等事项的管理规范。一、基本要求1、项目管理处的保洁服务管理应贯彻执行公司《物业管理运作规范》中的相关管理规范、服务规范和作业规范。2、项目管理经理依据本项目服务合同与服务标准监管小区/大厦的保洁服务。3、项目管理经理熟悉保洁服务各方面工作环节和程序；熟悉公司与保洁服务供方的合同约定。有较强的组织、管理能力和协调沟通能力；有奉献精神，有良好的团队协作精神和强烈的责任心。二、监管方法1、每天巡检一次以上，累计巡检时间不少于四小时，每次巡检确定检查重点或检查区域，并将巡检到的情况填写在《保洁服务监管记录表》上，交前台接待输入电子文档中。2、一周内必须根据《保洁服务监管记录表》中的全部内容对管辖区域检查全面覆盖一遍，并在每周的工作例会中反馈检查情况与问题的处理。3、每月针对《保洁服务监管记录表》中发现的共性问题组织一次对服务区域保洁服务全面的专项检查，并对还存在的问题开出《纠正/预防措施单》，督促服务供方根据《纠正/预防措施单》的要求作出整改方案，限时解决，并在月度工作例会中反馈检查情况与问题的处理。4、每月底汇总历月发出的《纠正/预防措施单》检查保洁服务服务供方整改的情况，和结合《保洁服务监管记录表》的记录情况在条线例会上对服务供方保洁服务状况进行一次评议，并向管理处经理提出当月保洁服务费用支付和对服务供方或保洁服务人员奖惩的建议。5、每月底督促服务供方根据目前的保洁服务状况和要求制订次月的《保洁服务工作计划》（含培训计划）、《保洁服务排班表》或《上岗保洁服务人员名单》276、每季度对服务供方保洁服务状况进行一次评价，并填写《供方服务（物料）质量评价表》交管理处汇总后报公司。7、每年年初提出对保洁服务的具体要求，督促服务供方根据此要求制定《年度保洁服务工作计划》（包括年度保洁服务整改计划、培训计划等），经审核、确认后监督服务供方按照计划实施，达到预期的质量要求。8、根据上年服务供方操作情况、合理调整配置，年底草拟《保洁专项服务合同》提交管理处经理审核。三、监管要点1、对保洁服务总体监管的要点（1）保洁服务员在岗人数、名单、稳定率是否符合合同约定，抽样检查作业现场上岗人员是否与当月《保洁服务排班表》或《上岗保洁服务人员名单》相符；是否按保洁排班表实施执行。（2）保洁服务服务供方是否按照《年度保洁服务工作计划》和月度《保洁服务工作计划》落实执行，并有相应的执行记录。（3）检查上岗保洁服务员仪容仪表，是否符合司标准和外包合同的要求，佩带统一标志，穿戴统一制服，配备必要的保洁设备与工具。2、对保洁服务现场执行的监管要点（1）楼内区域卫生地面是否无废杂物、纸屑、污迹；墙面、踢脚线、安全指示灯、照明灯各种标牌表面是否干净，无灰尘、印迹、污迹、斑点、蛛网；玻璃、窗框、窗台是否明净、光洁，无灰尘、污迹、斑点；广告牌、信箱、消防栓箱、楼层分布牌等是否外表清洁干净，无灰尘、污迹；楼梯、扶手、栏杆是否光洁，无灰尘、无杂物；门是否干净，无灰尘、污迹；大堂、电梯厅的墙面、地面、门框、电梯指示牌表面是否干净，无油迹、灰尘、杂物；28电梯轿厢外表是否干净，无污迹，积尘，无脏杂物；室内垃圾箱是否及时清理，无粘附物、无污水、无异味、外表无污迹；屋顶、天台、雨棚、明沟是否无垃圾、无杂物、无积水。（2）楼外区域卫生路面、绿地、散水坡是否无瓜果皮壳、纸屑、烟蒂等杂物，是否无积水、无污渍并及时清理；垃圾厢房、果皮箱是否及时清理，无粘附物、无污水、无异味、外表无污迹；标识牌、雕塑装饰物是否乱张贴，目视表面无明显灰尘、无污迹；室外栏杆、宣传栏是否保持清洁，无明显灰尘和污渍，玻璃明亮；喷泉水池是否保持水体清澈，水面无漂浮物，保持水体无异味；公共照明、标识、指示牌等目视是否无灰尘、污渍，明亮清洁、字迹清晰。如有缺损，是否有记录并及时报告；其它公共区域上述设施、场所是否整洁无污。（3）消杀灭害是否对窨井、明沟、垃圾房投放药物、喷洒药水，防止蚊蝇孳生；是否定期投药灭鼠；是否在进行消杀投药活动前，提前3天采取警示措施通知业户。四、监管中发现问题的处理1、对发现的问题及时与服务供方沟通、改进，并根据需要对相关人员进行必要的现场指导、带教，同时向管理处经理汇报。2、跟踪检查服务供方整改措施，确认落实情况。如有困难，给予必要的帮助，或组织相关人员专题讨论，寻找解决办法。3、在日常巡检过程中，发现其他条线的问题或需要其他条线配合的，应及时协调和沟通。4、主动征求业户对保洁服务方面的意见与建议，负责与业户的沟通，整改措施的落实、跟踪和对业户的回访。5、在突发事件发生时，立即按照《突发事件应急处理规程》（见G/KRWY11055-2010）的相关规定，启动相应的《应急预案》，按照应急预案指导29保洁员履行相应的职责，并负责应急预案实施过程中的监管。6、对属于保洁服务范围而在服务外包合同中没有约定的工作主动承担责任、安排落实，并负责在下一期服务外包合同中增加补入，避免管理真空。7、当现场发现重大和紧急情况时，同时服务供方现场管理人员不在时，可对服务供方人员行使直接指挥权，但事后应同服务供方做沟通，并及时做到权力复位。8、关的处理需记录在“OB簿”上。五、资料保存项目管理经理应将《保洁服务监管记录表》连同保洁服务过程中的相关记录按公司《档案管理规程》进行归档保存，作为对服务供方按《保洁专项服务合同》提供的服务质量进行考评的依据之一。30第二节日常运行管理我公司对已承揽的项目均建立了严格的日常巡查机制，以确保各项管理工作得以落实，服务标准符合要求，客户的投诉及建议得到妥善处理，维护正常等各项管理指标得以实现。一、日常巡查工作根据商场清洁管理服务项目的保洁工作安排，各岗位人员的巡查要求如下:序号LU1岗位巡查频率巡查要求1经理日常巡查2次/月根据公司及服务中心的工作要求及操作规范进行巡查，检查各员工的工作情况以及整体管理状况；巡查完毕须填报工作日志及每周工作报告。3驻场负责人日常巡查2次/天全面巡查1次/周根据公司及服务中心、本部门的工作要求及操作规范进行巡查，检查本部员工的工作情况以及作业情况；巡查完毕须填报工作日志及各专项工作的巡查报告。4操作员工日常循环巡查根据公司及服务中心、按本部门的工作要求、安排及操作规范进行作业，维持自身工作职责内的清洁；完成作业后按作业时间记录。31二、清洁服务质量检查标准及扣分标准序号检查项目检查标准扣分标准1仪容仪表（5分）工人穿统一工作服、佩带工作证、衣着整洁；每发现一处不合格，扣0.5分；头发、指甲修剪及时，身上无异味；精神饱满，状态良好，工作热情；对待客人要微笑、亲切、礼貌；语言文明，不粗。2工作纪律（15分）在规定的区域作业，无脱岗；每发现一处不合格，扣1分；上下班清洁人员与排班表一致；考勤签到记录真实、及时、准确，按合同规定人数出勤。323办公室（5分）桌、凳面无污染、变色，桌、凳侧面干净；母发现一次不合格，扣0.5分；地面无污染、无变色、无积尘；空调、沙发、茶儿、饮水机、各种资料柜、文件座、盆花、开关干净无明显积尘、无污染，电话机、传真机、复印机、电脑干净无污染；边角、暗处无明显积尘、无死角。4大堂（20分）每次做晶面有记录，地面无积尘，光泽明亮，斜视无明显印迹；每发现一处不合格，扣0.5分；每发现一处大面积污渍、积尘为深黑色的，扣2分。擦拭玻璃及镜面不锈钢、信报箱、木件、各类信息标志、各类开关、闸阀、把手、消防箱、防火门无污渍、无手印，无积尘；墙面、地面无污迹、积尘，无烟头，无杂物；每月定期作业需有甲方签名。5外围、天面架空层、电梯外围地面、停车场无明显垃圾，无污渍、积水；每发现一处不合格，扣0.5分；每发现一处大面积污渍、大面积33门走廊楼梯通道、玻璃、停车场（15分）墙面无灰尘，无污渍；粘贴物、大面积积水的，扣3分。地面每50皿烟头等杂物，不超过2个（半小时内）；无蜘蛛网，走廊内开关及配套设施无积尘；各种管道、设施目视无明显积尘，无污迹、每个排水烟头杂物不超过3个；通道内无异味，空气清新；台阶、边角无明显积尘，天面100m2内烟蒂、杂物不超过2个（半小时内）；3m以下墙面、玻璃幕墙、玻璃门窗，无明显积尘，无大面积污渍、手印；天井、平台垃圾不过夜、没投诉。6污雨水井喷水池雨水井、排污井，内部无杂物、堵塞外溢，井盖无污迹；每发现一处不合格，扣0.5分；每发现堵塞、外溢、严重异味的，34（5分）雨水井、排污井、排污沟无积水、无杂物；扣3分。无纸屑、杂物、青苔、水无变色或有异味；雨水井、排污井、喷水池内，烟头不超过3个。7电梯（10分）无烟蒂、痰迹、积尘，轿厢壁无手印，抹油适可；每发现一处不合格，扣0.5分；每发现一处大面积污渍的，扣3分。轿厢大理石地面晶面有工作人员签字记录；电梯按钮无污渍，电梯门槽、沟槽无积尘、沙土、小杂物；玻璃墙面、玻璃门、护栏，无明显积尘，无污渍、手印。8洗手间（10分）地面无积水、秽物，大、小便池无水锈、无秽物、杂物；每发现一处不合格，扣0.5分；每发现一处堵塞、外溢、严重异味的，扣3分。墙面瓷片、门窗无明显积尘，卫生洁具无污渍；35天花、灯具目视无积尘、蜘蛛网；无异味，镜面洁净，灯罩明亮，空气清新，至少巡视、清理一次，有相关记录；各种管道目视无明显积尘，水沟无烟头杂物，无积水，排风、风筒、无明显积尘。9灯罩、烟感指示灯、天花、雨水井（5分）无污渍，无杂物、死虫，无乱张贴；每发现一处不合格，扣0.5分；每发现一处大面积污渍、堵塞外溢的，扣2分。灯罩明亮，无影响亮度因素；雨水井、排污井、沙井、无杂物、积水、堵塞外溢；天花无明显污迹。10垃圾（桶）、标识牌、宣传栏、雕塑、绿化及其设施（5分）地面无散落垃圾，无异味，无明显污迹；每发现一处不合格，扣0.5分；每发现一处大面积污渍、粘贴物、垃圾溢出的，扣3分。内部垃圾及时清理，内部垃圾无溢出；外表无污迹、粘附物；36表面无明显积尘，无污迹，无乱粘贴；标识牌、消防栓、宣传栏等设施目视无污渍，无明显灰尘；地面无散落垃圾，无异味，无明显污迹。11其他（5分）作业工具摆放规范和正确使用，清洁药品妥善保管，发放控制措施得当。每发现一处不合格，扣0.5分；每发现一处存在不安全因素，未有安全措施的，扣2分。不安全因素的工程作业，须有安全措施。三、巡查期间发现问题的处理原则1、在自身工作范围内的情况应及时处理，并如实填报相关情况；2、在自身工作职权内无法处理的必须第一时间上报上级人员或服务中心服务中心；3、经理职权内无法处理的，上报公司总经理；4、巡查过程中遇危及人身安全的突发情况时，应以生命安全为第一处理原则进行处理；5、巡查或处理相关工作后，必须及时、如实、简明、扼要地填报相关巡查及管理记录。38一、专用设备第五章清洁工作设施和物资装备配置方案序号型号名称用途1德国凯驰冷水高压冲洗机洗地2xx三厂4X4电缆线380V盘/100米3超宝铝合金梯高位工作4超宝伸缩梯高位清洁5超宝伸缩杆高位6超宝玻璃刮玻璃清洗7超宝抹水器玻璃清洗8超宝吸尘推杆配吸尘水推9超宝推水器去积水10顺德珠江胶水管接驳水11顺德珠江地拖桶拖地装水品牌数量产地市场价德国凯驰2德国2600元xx三厂4X42xx925元超宝金属用品厂1广州150元超宝金属用品厂1广州600元超宝清洁用品厂7广州30元超宝清洁用品厂4广州35元超宝清洁用品厂5广州15元超宝清洁用品厂5广州40元超宝清洁用品厂5广州45元顺德珠江塑料用品厂100顺德7.8元顺德珠江塑料用品厂40顺德40元3912珠江厂大垃圾桶盛垃圾珠江厂60广州150元13钊隆老虎夹高位清洁广州钊隆清洁用品厂8广州13元14钊隆提示牌告示、指示广州钊隆清洁用品厂17广州11.2元4)二、专用工具序号型号名称用途品牌数量产地市场价1美国3M洗地垫洗地清洁美国3M2美国35元2德国进水刮胶清洗玻璃德国进2德国13元3光华尘推罩推尘光华2广州26元4光华毛头清洗光华2广州8元5光华玻璃胶条清洗玻璃光华2广州13元6光华地拖拖抹清洁光华15广州10元7光华胶扫清扫光华40广州5元8光华中毛扫清扫光华40广州1元9万丰毛巾清洁万丰30江苏4元10光华中扫把清扫光华2广州7元11光华鸡毛扫拍尘、清蜘蛛网光华2广州8元12珠江垃圾铲清除垃圾珠江20广州8元4113万丰百洁布清除污渍万丰100江苏0.5元14光华钢丝球清除污渍光华2广州8元15光华单面刀片去除水泥、胶渍光华10广州13元16光华大扫把清洁光华20广州15元17光华净布清洁光华30广州5.5元18万丰纯棉方巾擦抹万丰30江苏3.8元19光华云石铲刀清楚顽固污渍光华2广州9元42三、养护材料序号型号名称用途品牌数量产地市场价1光华玻璃水清洗玻璃光华3广州48元2光华全能水清除顽固污垢光华1广州60元3光华酸性清洁剂清除污垢光华1广州35.1元4珠江天那水清除污渍珠江0.3广州130元43四、清洁材料序号型号名称用途品牌数量产地市场价1浪奇洗衣粉清洁、清洗广州浪奇6广州80元2光华地面清洁剂清洁光华1广州100元3联合利华洁而亮清除顽固污垢香港联合利华2广州15元4美国3M不锈钢油清洁保养、上光美国3M2广州50元5光华除油剂除油光华1广州60元6消毒剂消毒剂消毒防疫站2中国15元7光华玻璃水清洗玻璃光华3广州48元8光华全能水清除顽固污垢光华1广州60元9光华酸性清洁剂清除污垢光华1广州35.1元10珠江天那水清除污渍珠江0.3广州130元11光华静电水除垢光华5广州80元第六章清洁服务分项工作的流程、标准、承诺，具体实施计划和方案第一节清洁服务分项工作的流程、标准一、外围1、保洁工作范围①地面、下水道；②水池；③外围墙身、外围玻璃；④指示牌、告示牌、其他设施。2、保洁工作程序:工作周期保洁工作项目及内容保洁工作效果每日工作1、地面、下水道无垃圾、无杂物、无纸屑、无烟头、无大量积尘1.1及时清扫外围地面垃圾、纸屑、烟头，用地板铲刀将地面香胶清除，然后用湿毛巾擦拭一次再用干毛巾擦干1.2清除地面水渍及污渍，必须利用小铲子等工具及时铲除等粘性物质1.3每天循环清扫外围地面1.4对地灯表面灯表面进行抹尘每周工作1.5每周用高压射水机把外围地面冲洗次，局部有污渍用多功能擦地机配除油剂或酸性全能清洁剂特别处理1.6先用扫把把排水沟里的垃圾清理，再用水冲洗干净、无杂物每月工作1.7定期对下水道疏通以免在下雨或突发事情时淤塞下水道1.8定期清理沙井垃圾杂物保持畅通、干净、无杂物每天工作2.水池保持水面干净、无杂物3.1每天循环打捞水池里的垃圾、杂物3.2每天排放好水池盘边的鹅卵石3.3每天循环擦拭水池边的大理石上的水渍45每周工作3.4每周全面清洗一次水池3.5每周星期三对水池底下的淤泥进行次吸尘3.6对排水沟鹅卵石进行清洗3.7每周清理排水沟里的垃圾3.8对观赏石进行清洗保持干净、整洁、无淤泥每季工作3.9对观赏石进行打蜡保持光亮每天工作3.外围墙身、外围玻璃保持清洁、明亮无手印、无污渍4.1每天用棉抹布配合专用清洁剂抹净低位墙身2米以下部分低位墙身4.2每天用玻璃清洁工具全套对外围玻璃全面刮洗一次，发现有硬性污迹，用铲刀铲除每周工作4.3每周定时用玻璃清洁工具配合玻璃清洁剂对外围2米以下玻璃全面刮洗一次，清除玻璃表面的积灰、污渍4.4每周定时对墙身进行刷洗保持清洁、明亮、无手印每天工作4.指示牌、告示牌、其他设施保持各种设施干净、明亮、无尘、无污迹5.1每天用棉抹布配合专用清洁剂抹净指示牌、告示牌5.2用棉布配合中性清洁剂、金属光亮剂、擦铜剂对电闸板、开关、插座、消防设施、灯架、灯柱、指示牌进行清洁保养5.3每天对临时保安岗用棉布抹尘每周工作5.4定期对指示牌、告示牌，以及其他设施的金属部位上钢油，以达到光亮效果5.5对南网门牌用棉抹布配合专用清洁剂抹净保持光亮、无尘5.6每周对不锈钢旗杆用专用清洁剂进行清洗保养5.7每周对雪糕桶全面清洗5.8每周用绵布对风进行抹尘保持各种设施干净、明亮、无尘、无污迹每月工作5.9对标志用毛巾配合专用清洁剂抹净6.0对排风用毛巾配合专用清洁剂抹净6.1定期对不锈钢灯柱做去渍养护保持干净、明亮46二、停车场1、保洁工作范围①地面；②消防设施；③照明设施；④去水明渠；⑤设备房；⑥指示牌⑦栏杆。2、工作程序工作周期保洁工作项目及内容保洁工作效果每日工作1.停车场、设备房保持地面干净、无垃圾、无杂物，保持设施干净、无明显灰尘1.1每天巡视停车场，及时用扫把、垃圾铲随时清除地面杂物、纸屑1.2发现有水渍、油渍立即清理干净1.3抹低位指示牌、消防栓、栏杆1.4对值班站岗位置进行拖抹1.5对停车场入闸杆用棉巾配合清洁水进行抹擦1.6定时对垃圾桶进行清洁1.7对减速带进行清洁1.8对车位倒车架进行清抹1.9对门扉外侧表面进行擦拭每日工作1.10拖抹车场设备房1.11局部地面如有特别污渍、油渍，用多功能擦地机保持干净、整洁清洁去油剂擦洗地面1.12清抹照明、消防喉管、天花管道灰尘，清除蜘蛛网1.13刷洗停车场门前斜坡1.14用棉质抹布擦拭排风1.15更换垃圾桶的垃圾沙1.16擦拭消防设备房门1.17用棉布擦拭高位指示牌1.18对车位倒车架用棉质抹布配合专业清洁剂进行全面清洗1.19对电梯厅墙身做清洗保持地面干净、无垃圾、无杂物，保持设施干净、无明显灰尘47每月工作1.20高压射水机对整个停车场、排水沟清洗一次，将停车场的垃圾、积灰、杂物冲掉1.21对电梯厅墙壁进行擦拭1.22对停车场墙面、天花进行除尘1.23对值班站岗做全面清洁1.24对高位管道风进行抹尘1.25清理下水道集水井保持地面干净、无垃圾、无杂物，保持设施干净、无明显灰尘每季工作1.26对停车场的消防设备进行清洗1.27对水池、水沟里的淤泥进行清理1.28对安全护栏进行清洗1.29对消防卷闸门作全面刷洗保持地面干净、无垃圾、无杂物，保持设施干净、无明显灰尘48三、公共区域及电梯轿箱1、保洁工作范围①公共区域、电梯轿厢、玻璃。②电梯间、指示牌、消防栓、果皮箱、天花灯饰、风。2、保洁工作程序工作周期保洁工作项目及内容保洁工作效果每日工作1、公共区域保持干净、光亮1.1用静电尘推循环对地面进行来回推尘1.2及时清扫地面，注意跟进边角位、死角位垃圾、杂物、烟头1.3用地拖配合全能清洁剂巡回对地面进行拖地，及时处理水渍1.4发现地面有香胶，及时用地板铲刀配合除香胶剂清除地面香胶1.5雨天勤拖地面由客人脚底带的雨水，以保持地面干爽1.6每天对电梯的不锈钢墙身进行循环擦拭每周工作1.7每周对电梯厅的不锈钢墙身用棉巾配合中性清洁剂进行仔细清洗1.8每周对电梯厅的不锈钢墙身金属部位上钢油，以达到光亮效果保持干净、光亮每月工作1.9每周对电梯门槽进行抛光养护1.10对电梯外显示屏进行清洁1.11每月针对电梯厅大理石地面用高速抛光机专用保养剂进行晶面养护一次保持电梯门槽光亮效果每季工作1.12对天花进行除尘清洁1.13对电梯门、不锈钢墙身进行去渍保养保持无尘、光亮、无渍每日工作2、电梯间指示牌、消防栓、果皮箱、天花灯饰、风保持各种设施干净、明亮、无尘、无污渍3.1清抹电梯间指示牌、消防栓、果皮箱3.2按指定时间清倒果皮箱内垃圾，更换垃圾袋每周工作3.3定期将垃圾桶内石米/石砂清洗，清洗垃圾桶保持干净、无杂物每月工作3.4定期对天花照明设施、风进行扫尘，清抹保持干净、明亮49四、走火梯及梯间1、保洁工作范围①地面；②扶手：③防火门、玻璃窗、百叶窗、④电梯间指示牌、消防栓、果皮箱、天花灯饰、风等。2、保洁工作程序工作周期保洁工作项目及内容保洁工作效果每日工作1、走火梯及梯间保持走火梯地面无沙粒，干净，无乱张贴物，各种设施干净无尘，垃圾桶干净，无污渍、异味1.1清扫楼梯基石及梯极垃圾、杂物，拖走火梯1.2及时清扫地面，注意跟进边角位、死角位垃圾、杂物、烟头1.3用专用清洁剂处理走火楼梯梯面污渍、油渍1.4用抹布抹走火楼梯扶手、防火门1.5按指定时间清倒垃圾桶内垃圾，及时更换垃圾袋每周工作1.6每周对墙角进行除尘1.7每周对地脚线进行用棉巾配合专业清洁剂进行擦试1.8对垃圾砂进行更换1.9每周定期将垃圾桶内胆清洗，以免滋生异味1.10对防火门顶、门框、门鼓用棉巾配合专业清洁剂进行抹尘1.11对走火梯的应急灯进行棉巾配合专用清洁剂进行抹尘保持无尘、干净每月工作1.12对垃圾桶进行全面清洗，保持垃圾桶干净、无污渍保持干净、无污渍每季工作1.13对天花进行全面清除积尘1.14对高位照明灯具用专业清洁剂抹拭清洁1.15对带有不锈钢的表面进行去渍保养保持无积尘、光亮5)五、洗手间及茶水间1、保洁工作范围洗手间；②茶水间2、保洁工作程序工作周期保洁工作项目及内容保洁工作效果每天工作1.洗手间保持干净、无异味；水龙头、洗手盆、台面、镜面、玻璃明亮、无污渍；垃圾不超过纸篓容量的1/3；下水道畅通无阻塞；垃圾桶表面干净，无污渍。1.1清扫垃圾，拖抹地面水迹、污渍，并巡回保洁及对洗手间内的卷纸、擦手纸、洗手液及时补充，确保客人正常使用。1.2用洁厕剂清洗坑位、尿兜及对洗坑位、尿兜、浴室进行消毒处理1.3清抹水龙头、洗手盆、台面1.4刮洗镜面、玻璃1.5清抹垃圾桶表面污渍1.6清理去水以防杂物阻塞1.7及时清倒纸篓垃圾1.8每天补充卫生纸、洗手液及香球1.9对洗手间浴室挂衣架\毛巾价每天要进行抹尘1.10清洁烟灰缸、指示牌'架用棉抹布配合专用清洁剂进行擦拭清洁1.11棉抹布配合专用清洁剂进行擦拭洗手间大门、厕间板每周工作1.12全面清洁洗手间。（四次）1.13擦抹低位墙身、间隔板、窗台、地脚线、指示牌、开关进行清洗1.14对玻璃花架进行抹尘1.15对洗手间内间隔不锈钢用棉抹布进行擦拭清洁1.16对垃圾桶进行清洗无尘、无蜘蛛网，地面干净；垃圾桶干净无污渍。每月工作1.17清抹天花、风、照明设施、灯管盘1.18对高位墙身进行刷洗保持干净、无尘、无蜘蛛网。每季工作1.20对不锈钢进行去渍处理及保养保持2、茶水间51每天工作1.1清扫垃圾，拖抹地面水迹、污渍，并巡回保洁1.2清抹水龙头、洗手盆、台面1.3清抹垃圾桶表面污渍1.4清理去水以防杂物阻塞1.5及时清倒纸篓垃圾1.6清洁烟灰缸、指示牌'架用棉抹布配合专用清洁剂进行擦拭清洁保持干净、无异味；水龙头、洗手盆、台面、镜面、玻璃明亮、无污渍；垃圾不超过纸篓容量的1/3；下水道畅通无阻塞；垃圾桶表面干净，无污渍。每周工作1.7全面清洁茶水间（三次）1.8擦抹低位墙身、间隔板、窗台、地脚线、指示牌、开关进行清洗1.9对玻璃花架进行抹尘1.10对茶水间内不锈钢用棉抹布进行擦拭清洁1.11对垃圾桶进行清洗1.12对茶水柜进行全面清洗无尘、无蜘蛛网，地面干净；垃圾桶干净无污渍。每月工作1.13清抹天花、风、照明设施、灯管盘1.14对高位墙身进行刷洗保持干净、无尘、无蜘蛛网。每季工作1.15对不锈钢进行去渍处理及保养保持光亮52六、石材养护方案及计划1、石材定期保养（1）石材定期保养的重要性由于切割及研磨石材的加工技术进步，天然石材表面均十分致密，抛光后的光泽度几乎达到镜面的效果，因此，消费者通常会认为石材与光亮的金属或玻璃材料一样，具备坚硬且密不透风的特性，事实上，天然石材是一种多孔材料，其表面易吸入外来污染而破坏其美感，换言之，天然石材与天然木材一样，是一种会呼吸的材料，其微观的结构具备多孔的特性（有时从外观并不易观察），因此容易吸收由水溶解或油污溶解而侵入的污染，此外，石材虽坚硬，但使用一段时间后其表面仍难免磨损，则需重新抛光，所以为何石材在安装后需进行相关的污染养护及定期维护工作，原因在此。2、石材保养应注意事项（1）石材表面处理方式，应选择不同的保养重点（粗糙面与光面的保养重点不同）。一般而言，建筑师、设计师是显示设计效果，同一栋建筑物选用表面处理不同的石材进行建筑物的装饰，是极为常见的现象，而表面处理方式不同的石材所表达的视觉效果也有所不同，例如：经抛光加工的石材表面已更加致密，石材内含的发色组织也因此而展现出比原来更浓烈的色泽变化，能营造出细致且富丽堂皇的效果，因此，其保养的目的大体上仍维护石材表面色泽的鲜明度及光泽的明亮度为主。较常见的保养方法重点是养护处理，上蜡处理、增色处理、在抛光处理、破损的补平补强、污染去除处理等。相对的，粗糙化处理的石材表面，所表达的粗犷原始的感觉或做为光面板材的拼花对比，其较常见的保养仍以糙面的再生、污染去除、防水处理（应选择不会形成表面披覆膜且不增色的养护材料）及破损的补强为主、而不需要进行增色，因为有部分的养护材料或化学处理剂，可能导致糙面石材颜色加深若用在粗细板拼花的场合，有可能使光板及糙板色泽拉近，破坏原有的设计，同样的光面保养亦不适用于糙面石板。因此，在选择保养项目时，应谨慎考虑、评估，以免花钱保养却得不到最好的效果。53（2）尽可能避免易造成石材老化的环境因素石材安装的周围环境影响石材劣化的因素相当多，例如大堂区域安装的石材，容易因不当的清洗习惯造成酸蚀或黄化的现象，公共人行脚踏磨损频繁区域即容易发生加速磨耗的现象，用餐的区域，石材易因油污及色料造成污损，在进行石材保养工程时均应将相关的环境因素考虑在内，以取得最佳的保养效果。（3）拟定应实施的保养项目综合各项事前应做的评估工作后，可开始进行保养项目的拟定日程规划，确认必须的保养项目后，选择正确的保养材料及收集正确的操作方法，以有条理有效率的方式进行石材保养工作。（4）清洗石材表面，应使用中性洗剂在石材进行湿式安装后，施工人员往往为求快速将表面或填缝周围残留的水泥，或含水泥的黏结剂快速的去除，经常使用酸性洗剂如醋酸、盐酸等进行清洗，如该工程的石材事前未曾进行养护或未进行有效的养护措施则往往造成石材表面发生酸性药剂的残留，造成日后发生石材病变的原因，因此，在此建议一般状态下的石材清洗应使用中性的洗剂。3、人造大理石结晶（1）什么是镜面处理如细菌及污垢水份滋生于云石的毛气孔内，是积月累，侵蚀云石原有成份，使其腐化及扩散，破坏石灰层;同进，如石表面未受特殊保护，受坚硬鞋底及砂粒等硬物的长时间受坚硬鞋底及砂粒等硬物的长时间磨擦将会容易刮伤石质表面，而一般清洁剂只能除去云石表层遥污垢，而石质毛孔内填塞的细菌和污垢仍不能除去，若用带酸性去污剂处理，则会弄巧反拙，使云石表层因酸性浓度过高受到腐蚀，失去原来的光泽，缩短了云石正常的寿命。晶面处理是通过机械将化学药品加热浓缩并压缩成结晶薄膜铺在地面上的一种过程，它可在地面上形成一层清澈透明的无色薄膜，这一过程可以除去那些毛孔内的细菌，并使地面在最后一层涂饰后变得更平滑，光亮照人，同时保护石面，不受细菌或污垢侵蚀，也不易被鞋底石粒损坏。（2）晶面处理的预备工作1）所有的铝制品，不锈钢制品，含金属制品，家具或墙角，要先用胶纸封54好。2）污染抛光垫不得使用。3）当化学药品不慎滴到地面上（并非用于做晶面时），须迅速抹干。4）无须采用高速抛光机抛光。（4）晶面处理过程1）地面必须用晶面处理在加硬前一天彻底清洁干爽或在清扫后进行。2）选择一种重型的晶面处理机，一般刷地机的重量不足，是不适合这项工作的，同样一个很重的擦地机的马达长时间连续使用会在很短时间内烧坏。机器的重量，功率和速度，以及药品的适度配合，对于取得最佳效果是至为关键的。3）在作晶面处理时，须防止灰尘砂粒进入工作场地。4）将石材接缝处清理干净用大理石胶补平.5）用加重翻新机配上磨片依次顺序400.800.1500.3000打磨至手感细腻为止.6）把晶粉与水调成糊状均匀涂抹在地面上，用机器配抛光垫开始研磨至光亮为止.然后吸水机吸干。7）清洗地面。8）待地面干燥后用抛光机抛光。（5）处理后的地面保养1）在面每天可用稀释的K-1剂拖地，稀释比例为：1：150。2）一旦需要，将K-2及K-3剂补充在处理过的地面上，按第一次程序进行，并用机器涂开。（6）晶面处理的优点1）无缝处理：光泽一致：无缝处理可以使石材光泽一致。减少病变：无缝处理有效减少石材因贴缝产生的病变。方便保养：无缝处理使日常维护保养更加方便。维护健康：无缝处理有效降低细菌藏匿的机会。2）平整度：减少磨损：落差整平的地面可以减少因高低差造成的磨损。55提高亮度：落差整平后的地面可增加整体一致性，提高明亮度。增进安全：落差整平后的地面可避免高低差造成的安全问题。3）结晶处理：更长寿：研磨可使蛀蚀老化的石材恢复生命。延长石材的使用寿命。更光亮：水晶抛光处理，可以使石材恢复光泽，效果焕然一新，胜过新铺的石材。更坚硬：镜面结晶定期保养，可以使石材增强表面硬度及抗污染的能力。更省钱省时：比重新购买再新按装的石材节省成本80%资金时间。不影响商场正常营业：要求每天晚上进行施工，在第二天早上将施工部分清理干净，不影响商场正常营业。56第二节服务承诺我公司工程业务不断扩大延伸，已培养出大批具有丰富工作经验的专业人才，我公司有足够的经验实力和信心为贵公司提供更优质的保洁服务。籍此，我公司承诺如下：1、我公司将严格履行合同义务，按时、按量、按合同各项要求实施，公司在两年多的时间内从未有违约及违法的各项行为承诺。2、承诺配备合同规定数量的人员，特殊情况下，可提供足够人手协助。3、我公司将根据现场情况制定工作细则，按照甲方《清洁工作检验标准和方法》实行质量考核工作，随时接受管理公司的检查与监控。4、承诺保洁人统一穿着管理公司认可制服上岗，并佩戴工卡保持最佳精神状态。5、承诺按合同配备相应足够的清洁设备、工具、物料等设立提供专业应急机制跟进该项目有关工作加强联系。6、承诺我司积极配合甲方开展的各种活动，如遇突发事件及突击检查，我司随时调派人手积极配合贵司搞好环境卫生清洁工作。7、承诺我司招聘保洁人员必须持有“三证”，专人技术人员必须持上岗证。我司必须对所有的保洁员负责并承担保洁人一切费用及劳动保险。8、承诺我司直接对中标区域进行管理，不转包挂靠其他公司。9、承诺清洁服务服务实行包工包料、包质量包安全、包文明作业。10、特发事件处理及支援力量：我司为了配合好管理公司的工作，如有特发事件出现，我司也可在短时间内（60分钟）抽调不少于20名员工随时配合突发工作。为了更好地管理商场清洁管理服务的清洁工作，我司将加强员工的日常清洁定期监督，加强员工日常培训（如礼仪、礼貌、专业知识、安全工作知识、机械使用及物料使用的培训）。不断引进先进技术及设备，并做到每位员工培训合格后才可上岗，保证密切配合管理公司的相关工作。57第三节实施方案一、进场准备及作业计划编制1、质检部巡视现场了解有关情况并确定进场时间。2、与甲方主管人员商谈进场计划互交通信。3、根据合约人数可适当增加20%〜30%人手计划、以后逐步减至合约人数。4、向材料控制部申请驻场机器、工具及物料方案。5、通知员工领取工卡、工衣等劳保用品做好进场准备。6、编制地盘岗位人员安排表。7、编制地盘各岗位清洁计划表。8、编制现场保洁整改方案。9、领取地盘所需各类表格。二、进场后的工作1、落实员工工作岗位及定岗职责。2、每天列队检查员工仪表仪容；每天检查作业一次，落实日结作业制度。3、跟进监督人员现场作业，要求员工严格按照操作规程作业。4、跟进落实工具配备及人员各岗位工具使用摆放情况。落实好物料登记制度。5、组织落实定期作业计划合理分工安排。6、总结当天工作情况，制定好第二天工作安排。7、向甲方汇报当天工作情况，征求甲方管理人员建议，并及时作纠正。8、根据现场工作情况，合理调整工作岗位及工作计划。9、加强组织员工进行岗位培训，提高岗位保洁质量。10、编制调整好工作计划及人员编制上交甲方及公司审查，并落实好按计划进行作业。11、落实好人员岗位责任制度，月评制度、考勤制度有月报表制度。58三、质量保证体系及措施1、人力资源管理（1）人性化管理方案公司以强劲的文化背景为原动力，提出“以人为本、用心服务、创过程精品”的核心价值理念。公司以工会为龙头，人力资源部、财务部等协作，搭建公司完整的员工福利体系，开展丰富多彩的企业文化活动，推崇快乐工作理念，营造和谐宽松的工作氛围，尽量减轻员工的思想和精神压力继续深化公司实施多年的员工关爱工程，以解决员工实际困难为切入点，逐步改进员工吃住行等日常生活环境，体现我企业特有的人性文化优势。奖惩条例为达到和保持高度的工作效率和优良的服务，公司特制定如下奖惩条例，望全体员工遵守执行。嘉奖、晋升凡符合下列条件之一者，将酌情给予嘉奖、晋升：1、对改革公司管理，提高服务质量有重大贡献者。2、在服务（生产）工作中，创造优异成绩者。奖励凡符合下列条件之一者，将酌情给予奖励：1、为客户提供优质服务，工作积极热心，受到客户表扬者。2、发现事故苗头，及时采取措施，防止重大事故发生者。3、为保护国家财产、人民及客户财产，能见义勇为者。4、提出合理化建议，并经实施有显著成绩者。5、严格控制开支，节约费用有显著成效者。6、拾金（物）不昧者。纪律处分1、头警告2、适用于轻度违反公司有关规定，但仅限于初犯。3、适用于违反公司的有关规定，分为“过失通知书”及“警告通知书”两59种。4、最后警告经发出“警告通知书”后，即可视作最后警告，累计两次“警告通知书”即可作开除处理，并不给予任何补偿。2、员工管理细则（1）清洁部员工工作纪律1）保洁员必认真学习公司规定的劳动纪律及各项守则规定，并且牢记于心中。2）在保洁工作中，保洁员工不得偷、拿顾客的任何物品，更不能向顾客索取物品（包括私人物品及公物）。3）在保洁工作中，如需要挪动物品时，应轻拿、轻放，不得损坏任何物品。4）清洁时应小心轻巧操作，不得损坏任何物品。清洁完毕，将物品摆放原位。5）在保洁工作中，对于规定不触动的物品，严禁触动，也不能乱动其他物品，更不能破坏所有物品。6）保洁中，不宜进行的场地、房间（顾客规定），决不能擅自入内搞卫生。7）在保洁中，严禁对顾客询问不该打听的事，不该说的话不说。对顾客既热情礼貌，又注意分寸、不失仪态。8）在保洁工作中，如发现顾客遗失的贵重物品（包括钱包等），应将之如数归还失主，发扬拾金不昧的精神。9）如果保洁员工违反上述各项规定中的任何一项或数项，应按有关规定及情节轻重进行处罚。10）在保洁工作中，如果有顾客怀疑保洁员工偷、拿物品时，保洁员工应冷静并接受有关部门进行的事件调查。（2）管理细则为了广大员工的切身利益和公司的效益、形象以及荣誉，根据公司有关规章制度和《员工手册》，结合项目的具体情况，特制定以下清洁部内部管理细则。第一章维护公司形象，为公司争取荣誉第一节诚实待人、礼貌服务60（1）不撒谎、不造谣、不惹事生非、不中伤、不挑拔离间。（违者扣10分）（2）多用文明用语，如“你好”、“对不起”、“谢谢”、“请”、“再见”等。（3）对客户彬彬有礼，主动同客户打招呼；进屋先敲门，经同意后方可进去。（4）主动为顾客及客户服务，不许私自收取报酬。（违者扣10分以上处罚）第二节着装整齐、注意形象（1）上班必须穿着整齐、干净的制服；佩戴工卡、穿工鞋并内衬袜子；不在公共场所除衫或解开纽扣。（2）下班不许穿着制服在工作场地逗留或在前广场等地方坐立；不许将制服、工卡供给他人使用。（3）不蓄须，不留长发，不留长指甲，不浓妆艳抹；女工必须将长发束起、夹好。（4）勤洗头、洗澡、保持个人整洁。（5）不讲脏话、不大声喧哗，不到处乱窜；不将情绪带入工作中，保持微笑服务。（6）下班后也应注意言行举止。（7）不许在电工房或其它地方更衣，只能在指定地点或员工洗手间更衣。第三节爱护财物、拾金不昧（1）爱护公共设施、设备，如发现有损坏或丢失情况，应及时报告领班、主管。（知情不报者，扣5分以上处罚）（2）小心使用设备时，不得丢失、损坏。（如有丢失、损坏、除按原价赔偿外，另须签单扣5分以上）（3）未经同意，不得擅自使用公共物品。（违者扣4分以上）（4）爱护本部机械、设备、工具等，如损坏或不清洁干净除按价赔偿并另作扣5分处罚。（5）爱护花草、保护环境。不得将污水或含有清洁剂的水倒入花盘、花基、喷水池等；不得在喷泉取水；不得贱踏花草。（违者扣2分以上）61（6）节约能源、节省开支，随手关水笼头、关灯。员工不许在大厅取水饮，取水须自备水瓶或水杯，不许用甲方纸杯。（违者扣2分以上）（7）不偷盗甲方或公司物品；如捡到钱财物品应主动上交，做到拾金不昧。（违者处以扣10分以上处罚或开除处理）第二章遵守劳动纪律，提高工作效率第一节加强时间观念（1）不迟到、不早退、不旷工。（迟到、早退10分钟以内，扣1分；10分钟以上，30分钟以内扣2分；30分钟以上2小时以内扣5分；2小时以后按旷工一天处罚，旷工一天扣10分，旷工三天作自动离职处理）（2）上班时间不得聚众聊天、不串岗、不偷懒（违者扣2分以上）（3）上班时间不做与工作无关之事，不擅自离职守（违者扣3分以上）（4）抓紧时间完成工作任务。（消极懈怠，完不成工作任务者，扣2分以上）（5）按规定时间吃饭，如需顶岗者，须顶岗人到岗后方可离岗吃饭，否则按早退处理。第二节热爱本职工作，努力提高工作质量和效率（1）多巡查、多跟进。（发现卫生不合格者，扣1分以上处罚）（2）认真检查已做过的工作，及时跟进。（做过但不合格者，扣2分以上）（3）多总结经验、教训、多动脑筋，提高工作质量和效率（对工作效率不高，质量不过硬，且无改进者，予以辞退处理）第三章热爱集体、尊敬上司、爱护下属、团结同事第一节以集体为中心（1）不要做有损集体声誉的事，不要擅自作主张，不要只顾个人利益和表现，不顾集体利益。（2）不许泄露公司机密。（违者开除）（3）多为集体奉献，不要斤斤计较。第二节尊敬上司、爱护下级、团结同事（1）服从指挥、安排、调度。（违者扣4分以上）（2）不许顶撞、报复上、司。如有意见应通过正确、合理的方式