DB37-T 3698.17-2022放心消费示范单位创建指南+第17部分：房产经纪机构

ICS03.080CCSA12ICS03.080CCSA12山 东 省 地 方 标 准DB37/T3698.17—2022放心消费示范单位创建指南第17部分：房地产经纪机构GuidesforcreatingrestassuredconsumptiondemonstrationunitsGuidesforcreatingrestassuredconsumptiondemonstrationunits—Part17：Realestatebrokerageagency2022-11-042022-12-04山东省市场监督管理局发布目 次前言 II引言 III112范引文件 13语定义 14建容 25建准 25.1基条件 25.2创指标 26建序 46.1参创建 56.2自评价 56.3第方价 56.4评公示 5参考献 6前 言本文件按照GB/T1.1－2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。DB37/T369817DB37/T3698123——第4部分：电子商务经营者；56789——第10部分：药店；——第12部分：通信服务经营者；——第13部分：校外培训机构；——第14部分：消费维权服务站；——第12部分：通信服务经营者；——第13部分：校外培训机构；——第14部分：消费维权服务站；——第15部分：家用汽车销售经营者；1617本文件由山东省市场监督管理局归口。引 言DB37/T3698DB37/T369817123——第4部分：电子商务经营者；56789——第10部分：药店；——第11部分：物业服务企业；——第13部分：校外培训机构；——第14部分：消费维权服务站；——第15部分：家用汽车销售经营者；——第13部分：校外培训机构；——第14部分：消费维权服务站；——第15部分：家用汽车销售经营者；161712-17本文件的制定对于我省放心消费示范单位（房地产经纪机构）的创建工作具有重要支撑作用。放心消费示范单位创建指南第17部分：房地产经纪机构范围（DB37/T3698.1－2019放心消费示范单位创建指南第1部分：通则DB37/T3698.14－2021放心消费示范单位创建指南第14部分：消费维权服务站DB37/T3698.1－2019界定的以及下列术语和定义适用于本文件。DB37/T3698.1－2019界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1房地产经纪realestatebrokerage注：委托人包括卖方（出租方）委托人和买方（承租方）委托人。3.2房地产经纪机构realestatebrokerageagency依法设立，从事房地产经纪（3.1）活动的中介服务机构及其分支机构。3.3房地产经纪人员realestatebroker从事房地产经纪（3.1）的专业人员和其他人员。3.4房源housingresource房地产经纪机构（3.2）受托交易，依法可售、可租的房地产资源。3.5卖方（出租方）委托人seller(lessor)client将房地产委托给房地产经纪机构（3.2）出售或出租的个人或组织。3.6买方（承租方）委托人buyer(lessee)trustee通过房地产经纪机构（3.2）购买或承租房地产的个人或组织。3.7实勘fieldinvestigation房地产经纪人员（3.3）对房源（3.4）进行实地勘测。3.8带看takelookat房地产经纪人员（3.3）带领买方（承租方）委托人（3.6）对房源（3.4）进行实地查看。DB37/T3698.1－2019——在所在地行业主管部门备案，备案信息发生变化时及时办理变更手续；——遵守国家有关规定，主动接受有关部门的监督检查，自觉接受行业自律管理。——对委托人隐瞒真实的房屋交易信息，低价收进高价卖（租）出房屋赚取差价；——以隐瞒、欺诈、胁迫、贿赂等不正当手段招揽业务，诱骗委托人交易或强制交易；——泄露或不当使用委托人个人信息或商业秘密，谋取不正当利益；——对委托人隐瞒真实的房屋交易信息，低价收进高价卖（租）出房屋赚取差价；——以隐瞒、欺诈、胁迫、贿赂等不正当手段招揽业务，诱骗委托人交易或强制交易；——泄露或不当使用委托人个人信息或商业秘密，谋取不正当利益；——协助委托人规避房屋交易税费；——承购、承租本人提供经纪服务的房屋；——为不符合交易条件的保障性住房和禁止交易的房屋提供经纪服务；——违规提供金融产品或服务；——其他不宜参与放心消费示范单位创建的行为。5.2创建指标除对照DB37/T3698.1－2019表1中的创建标准外，房地产经纪机构还宜结合自身情况，对照表1所列创建指标开展日常创建活动。表1放心消费示范房地产经纪机构创建指标序号创建内容指标项1商品质量接受卖方（出租方）委托后，核对卖方（出租方）委托人身份证明、房屋权属证书等材料，初步查询房源情况，准确记录委托类型、委托来源、委托人姓名、联系方式等信息2编制房屋状况说明书，标明房源信息核验情况、房地产经纪服务合同编号、房屋坐落、面积、产权状况、挂牌价格、物业服务费、房屋图片等，以及其它需要说明的重要事项3经卖方（出租方）委托人同意后，方可发布房源信息表1放心消费示范房地产经纪机构创建指标（续）序号创建内容指标项4商品质量发布的房源信息真实、准确、全面，依法可售（租；在门店、网站等不同渠道发布的同一房源信息保持一致5房地产经纪人员实名发布房源信息6实时维护房源信息，及时撤除已经出售或出租的、取消委托的房源7交易行为承接服务房地产经纪业务由房地产经纪机构统一承接；分支机构以设立该分支机构的房地产经纪机构名义承接；房地产经纪人员不以个人名义承接房地产经纪业务和收取费用8妥善管理受委托的房地产及钥匙，出具保管凭据，未经卖方（出租方）委托人同意不复制钥匙9实勘时，提前获得卖方（出租方）委托人及现居住人同意，与现居住人约定时间并准时到达10带看时，与买方（承租方）委托人约定时间并准时到达；宜提前获得现居住人同意，控制带看时间，提高看房效率11确定交易意向后，告知交易流程，在关键节点及时通知交易双方当前进度、所需资料12制定委托人信息管理制度，未经同意不收集、使用委托人个人信息；对已收集的委托人信息严格保密，依法管理13合同签订向买方委托人说明购房政策，根据需要协助买方委托人核实购房资格、信贷情况等14经卖方（出租方）委托人同意后进行房源信息核验15签订房地产经纪服务合同前，查验卖方（出租方）委托人身份证件、权属证明文件、买方（承租方）委托人身份证件等；代理交易的，还需查验代理人身份证件、代理委托书16合同中无侵害消费者权益的不公平条款；宜选用房地产经纪服务合同示范文本17签订房地产经纪服务合同前，提示交易双方如实陈述真实情况，并将交易风险、服务内容等重要条款向委托人书面告知1812名房地产经纪人协理签名19对存量房交易进行网上签约20建立业务记录制度，如实记录业务情况。妥善保存房地产经纪服务合同，保存期不少于5年21★合同签订时留存影像22延伸服务提供协助办理住房贷款、房地产登记等服务的，向买方委托人说明服务内容、收费标准等，并经买方委托人同意后，另行签订合同23协助卖方委托人、买方委托人办理纳税申报等涉税事项时，如实告知税收规定和优惠政策，协助依法诚信纳税24★协助买方委托人、卖方委托人做好物业交接等工作25交易价格不收取任何未予标明的费用；不利用虚假或使人误解的标价内容和标价方式进行价格欺诈；一项服务可以分解为多个项目的，明确标示每一个项目和收费标准，不混合标价、捆绑标价26不代替收取房屋交易款项27未完成房地产经纪服务合同约定事项，或服务未达到房地产经纪服务合同约定标准，不收取佣金28两家或两家以上房地产经纪机构合作开展同一宗房地产经纪业务的，只按照一宗业务收取佣金，不增加收费29不在买方（承租方）委托人与卖方（出租方）委托人之间赚取差价a表1放心消费示范房地产经纪机构创建指标（续）序号创建内容指标项30经营场所经营场所整洁明亮，门前区域清洁无垃圾，展示窗干净通透，室内地面及桌面干净整洁，定期开展消杀31房地产经纪机构及其分支机构宜在其经营场所醒目位置公示：——营业执照和备案证明文件；——服务项目、服务内容、服务标准；——服务承诺；——收费项目、收费标准；——交易资金监管方式；——信用档案查询方式、投诉电话；——相关部门制定的房地产经纪服务合同、房屋买卖合同、房屋租赁合同示范文本32销售新建商品房的，公示商品房销售委托书和批准销售商品房的有关证明文件，以及一房一价等公开对外销售的内容33分支机构公示设立该分支机构的房地产经纪机构的经营地址及联系方式34配备与经营业务相适应的办公设备、房地产经纪信息管理系统、影像处理和数据采集设备等，并定期维护35建立突发公共卫生事件应急预案，做好健康教育、卫生知识培训、公共卫生物资准备等36开办网络信息服务平台的，宜：——建立信息安全管理制度，采用相应的软件和硬件技术保证委托人信息安全；管；——履行信息发布主体核验责任，保证发布的信息真实有效37人员管理机构内从事经纪业务的所有人员在行业主管部门实名登记38注重仪表、礼貌待人，保持良好职业形象，熟悉岗位服务内容、服务标准及服务程序39开展服务时佩戴标明姓名、机构名称、国家职业资格等信息的实名登记工作牌40按照服务协议履行职责，遵守职业道德，提供专业服务，不欺诈、不夸大、不失实，对待交易双方公平公正41★取得相应级别职业资格证书42★机构宜建立经纪人员内部服务评价制度，规范经纪人员的从业行为43投诉处理制定消费投诉处理制度，明确投诉处理流程44设立专门机构或有专人负责消费投诉处理，公开投诉电话、邮箱等45发生消费争议时，主动与消费者协商和解，消费投诉处结率达100%46制定消费者满意度调查、回访等工作制度，消费者满意率达90%以上47建立并留存真实、完整、规范的投诉处理记录48★参照DB37/T3698.14－2021规范化建设维权服务站注：标“★”的为鼓励项，无标记的为必达项。a差价即买方（承租方）委托人所支付房款与卖方（出租方）委托人实际所得房款之间的差值。6创建程序6创建程序DB37/T3698.1－20194.1.14.1.2）通过DB37/T3698.1－2019（）见DB37/T3698.1－2019B））（））房地产经纪机构宜对照创建标准（见表1）进行自我评价，并填写《放心消费示范单位创建自评报告》（见DB37/T3698.1－2019附录C），通过创建