车辆租赁项目服务方案1

（1） 车辆维修为了保障公司车辆安全使用，提高维修质量和维修的即时性，我公司将选择有相对实力的品牌车辆售后服务修理厂，统一对公司车辆进行正常维护或保养。其选择目的有以下几个方面：1、 便于在维修单位建立了每一部车辆的基本信息，有利于了解每部车的使用状况和保养状况；2、 维修过程中正常提供的保养和维修记录，包括修理日期、修理原因、更换的零件明细；3、 能够确保维修的及时性，免收不更换零件的小维修费用；4、 对每辆车建立完整的维修保养技术档案，实行“一车一档”，确保车辆具有良好的状态。5、 实行先维修，后由财务统一结算模式，有利于提高工作效率；（2） 车辆保养1、 车辆维护包括整备维护和定程维护。整备维护，是指对车辆进行安全技术检查，并根据检查状况进行必要的调试、紧固、润滑、清洁、补给，使车辆恢复完好的状态。定程维护，是指按租赁汽车使用说明书规定的间隔里程（间隔时间）及相对应的维护项目、标准，对车辆进行周期性的技术维护，以恢复和保持其完好的安全技术状态。2、 实施整备维护时，应完整填写《租赁汽车整备维护作业表》，事后整理归档。经过整备维护的租赁车辆，应达到技术状态良好、外观内饰整洁、牌证附件齐全的标准要求，符合国家及地方标准的各项规定。3、 严格按规定的周期组织车辆定程维护，车辆使用环境恶劣或使用强度较大的，理应相对应缩短维护间隔里程或时间。定程维护由车辆生产厂家特约维修服务企业或具备维修资质的企业承担。4、 与定程维护承接企业订立长期委托合同，以保证车辆维护质量稳定和信息数据完整；单车维护完成后，将维修企业岀具的维护检验单和岀厂建工合格证及时整理旧档。逐车建立技术管理档案。租赁汽车技术管理档案分为主件和附件。主件累积记录租赁车辆基本情况和维护、修理、检测、换件事故损伤与修复等动态状况。附件应汇集保存单车维护、修理、检测、换件、事故损伤与修复等各类纸质单据。（3） 车辆美容、1、 洗车的流程分为：准备、接车、冲车、打泡沫、擦车外部、擦车内部、检查等7个环节。洗车毛巾要分类处理，不能一块抹布用到底，因为擦过车身下部的毛巾里有大量洗不掉的细沙，这样的毛巾极易划伤车漆。2、 打蜡是瓷器作伪的手法之一，也是汽车美容的一道工序。打蜡前应注意两方面问题：一是选蜡，二是操作。选蜡应根据车漆保护的需要进行，尽量根据车蜡的不同功效结合车漆特点精心选择，这样效果会更加明显。打蜡的操作一般在车体洗净后进行。3、 抛光能去除油漆表面氧化层、浅层的划痕、氧化造成的漆面失光等影响漆面外观的问题。汽车抛光就是汽车美容过程中，在打蜡、封釉或镀膜时先给汽车做一次抛光。因为封釉镀膜必须先经过抛光，而且是经过精细抛光的车子，才能做出镜面来。这个是封釉必须经过的操作。4、 封釉，指用柔软的羊毛或海绵通过震抛机的高速震动和摩擦，利用釉特有的渗透性和黏附性把釉分子强力渗透到汽车表面、油漆的缝隙中去。封釉后的车身漆面能够达到甚至超过原车漆效果，使旧车更新、新车更亮，并同时具备抗高温、密封、抗氧化、增光、耐水洗、抗腐蚀等特点。5、 镀膜美容是漆面保护的最高措施，能够避免氧化，达到使漆面增亮、抗酸碱、抗氧化、抗紫外线等多重功效。一般在给车镀膜时，车身因为老化而变色脆化的漆皮及长年腐蚀形成的氧化层会一并除掉。可增加漆面硬度，避免小的划痕和光圈产生。6、 轮胎养护包含轮胎和轮毂的保养，专业处理后可减少老化程度，增加使用寿命，大大降低不必要的安全隐患。7、 汽车发动机清洁是指清洁发动机长时间使用后留在发动机外部的灰尘、油污、树叶等杂物。同时使用上光剂恢复发动机外表原有光泽，同时保护其不受外界污渍的侵蚀。（4） 洗车方案我公司对每天租赁后的车辆进行内外清洗，保证出租车辆的干净整洁。洗车的流程分为：准备、接车、冲车、打泡沫、擦车外部、擦车内部、检查等7个环节。洗车毛巾要分类处理，不能一块抹布用到底，因为擦过车身下部的毛巾里有大量洗不掉的细沙，这样的毛巾极易划伤车漆。（5）人员车辆安排1、 租赁车辆交付时，向承租人告知车辆技术状况及使用操作事项，清点随车工具和安全附属用具：同时签订行业通用的《车辆租用告知书》，明确车辆出租后双方的责任和义务。2、 按照《汽车租赁经营服务规范》之各项规定要求，完备在租车辆救援服务预案，为承租人提供及时有效的救援服务，或指导承租人排除车辆运行故障。3、 在租车辆达到规定的里程（时限）需要进行技术维护或安全技术检测时,将及时召回进行维护和检测。文明服务方案文明服务管理总则公司奉行“以客户满意度为衡量标准，用优质并具特色的服务满足客户期望，树立都市第一服务品牌"的服务宗旨，把“客户满意"作为公司服务管理活动的终极目标。文明服务标准（1） 管理人员服务标准管理人员服务质量标准应做到：公正廉洁、诚信务实让员工放心；热情礼貌、语言规范让员工舒心；及时高效、倾力而为让员工称心；急之所急、想之所想让员工安心；人本关怀、温馨入微让员工顺心。（2） 业务人员服务标准2.1仪态端庄，举止大方，衣着整洁，发型朴实。2.2按规定着适时工装，女性束发可着淡妆。2.3语气和蔼可亲，语言文明礼貌；普通话水平达到三级甲等。2.4应使用规范文明用语：“您好！请问您需要什么服务？"、“谢谢！"、“再见！"，使用普通话与外地客户交流。掌握并使用与规范用语相对应的英文与外籍乘客交流，使用恰当的礼貌称谓称呼乘客。2.5热情服务，细致周到；诚信服务，童叟无欺；文明服务，礼貌待客。（3）车辆规范标准3.1车身（包括前后保险杠）颜色鲜亮，无明显擦痕，漆面无脱落或单点脱落但面积不超过1C012,线条和车门字迹清晰、无缺损。3.2仪表板、内饰板、顶棚、后隔物板完好无伤且洁净无积尘。3.3车内外无悬挂或张贴的广告宣传品和非行业许可的张贴物。3.4座套洁净无污渍，地板胶和脚垫干净、不卷边、无破损。3.5车辆技术状况良好，安全设施有效，空调音响设备功能正常。3.6行李箱整洁清爽，除工具箱外无其他杂物。应急管理方案1.组织机构及职责公司成立以总经理为总指挥，公司安全生产领导小组为成员的应急领导小组，做到统一指挥、分工合作、全面协调、密切配合，使各项政令畅通、及时、高效有序开展各项应急抢救工作。日常工作由公司综合管理部负责，安排专人24小时监控车辆动态值班，电话24小时开通。应急救援组织主要人员联系方式见下表。附表：1）联系方式一览表姓名职务联系电话备注负责人（组长司配备值班人员，24小时监控车辆，并留有24小时开通的应急电话。安全分管领全表：2）外部救援单位联系表序号单位名称联系电话地址1火警1192急救1203报警1104交通1221.1总经理的应急职责（1） 整体人员的安排和履行指挥职能。（2） 组织制定事故排险、抢险方案。（3） 下达各种应急处理指令。（4） 在公司处于应急处理状态下，组织协调公司的各种对外联系。1.2安全分管领导的应急职责（1） 接受本公司事故报案，并按照事故报告制度相关规定向上级领导汇报。（2） 协助总指挥负责应急抢险的具体指挥工作。（3） 当总指挥不在现场时，自动承担总指挥的一切职责。1.3其他成员的相关职责（1） 服从总指挥、副总指挥的指令，协助总指挥制定排险、抢险方案，落实排险、抢险的具体措施，并及时向总指挥、副总挥报告工作情况。（2） 负责相关应急物资的保管、维护和补充。（3） 参与事故的调查和处理。（4） 处理事故现场工作，组织清点、疏散受灾人员、统计伤亡人数。（5） 收集事故现场有关证据，参与事故调查处理。（6） 及时向指挥部报告事故处理情况。（7） 负责抢险救灾人员食品和生活用品的及时供应。（8） 负责受灾群众的安置和食品供应等工作。（9） 落实应急预案涉及的相关费用的落实。1.4到达事故现场负责人的职责（1） 现场负责人负责向公司领导汇报，对事故状况（车辆损坏情况和人员伤亡情况）做出准确描述，同时协同交警人员做好现场保护工作。（2） 进入事故现场后，应积极组织抢救伤员，尽力减少和减轻事故的损失。根据需要，及时请求事故发生地相关兄弟单位和政府有关部门的帮助，尽一切力量、动用一切方法，力争将人员的伤亡降到最低程度。（3） 负责配合交警人员，做好事故现场的安全处理工作、人员安抚工作；负责向运营、车管、交警部门作事故汇报和处理进展情况汇报。（4）根据情况尽可能与事故发生相关当事人了解事故经过和细节。在条件允许时，可请当事人做出书面陈诉，掌握第一手资料。资料对事故原因分析有着重要作用。1.5综合管理部应急职责因事故造成公司车辆损坏，可能导致延误的，综合管理部应立即组织维修人员赶赴现场进行抢修。同时运营部应釆用车辆调度预案，通知车队，安排备用车辆替换出现事故车辆完成该营运任务。1.6事故后续相关人员职责（1） 配合公安机关及时联系通知伤亡人员的家属及有关人员，做好相对应的接待和安抚工作，并向应急领导小组报告善后处理的动态及进程。（2） 对事故当事人釆取必要的隔离保护措施，做好其家属等相关信息的保密工作，以防出现意外和造成不必要的损失。（3） 掌握事故的大体概况后，及时向投保的保险公司通报。（4） 负责事故处理资料的整理保存；负责向公司高层领导作安全分析报告;负责向驾驶人通报该事故的必要情况，使之从中汲取教训，强化安全驾驶意识。重、特大事故或险情的应急响应程序2.1发生重、特大事故或险情时，驾驶人应马上向公司综合管理部报告。2.2公司综合管理部接到事故报告后，立即通知事故应急领导小组和相关主管部门。2.3公司主管安全领导接到事故信息后，牵头成立事故处理小组，亲自或指派安全副总经理立即赶赴现场。2.4所有信息应迅速汇集到公司应急救援小组，性质严重的重、特大事故的报警应及时向市政府有关部门报告并请求紧急救援。听从上级救援工作命令，服从上级指挥。2.5事故现场得以控制，导致次生、衍生事故隐患消除后，经事故现场应急指挥布批准后，现场应急结束。2.6事故处理结束后，有关部门应按照常规要求，积极修复设备，尽快恢复生产；组织开展事故调查，统计事故损失，严格按事故”四不放过”处理原则进行处理。2.7形成事故处理报告。各种突发情况的现场处置1碰撞、倾覆（1） 车辆撞车或倾覆，如有其它人员在车内，驾驶人员应迅速疏散其它人员，并将其带至安全地带，以防其它事故的发生。（2） 在事发处来车方向150米处放置警告标志牌，提醒过往车辆注意，保护好现场；对伤者进行急救，并立即向110等报警。3.2火灾（1） 车辆失火，驾驶人员应迅速打开车门（紧急时还应砸开车窗），如有其它人员，应组织并帮助其它人员逃离车内，疏散至安全地带。（2） 迅速以车载灭火机（并借用其他车载灭火器材）扑灭、控制火势，并立即向119等报警。（3） 车辆附近有易燃、易爆物品的，应迅速移至安全地带；燃爆物品无法移动或可能危及周围财物、人员时，应设法将车辆移至安全地带，避免引发更大灾害。3.3溺水（1） 车辆落水，驾驶人员应迅速打开车门、砸开车窗，组织并帮助其它人员逃离车厢、浮出水面和涉水登陆，疏散至安全地带。（2） 请求过往人员对困于水中、车厢的人员进行紧急救援，同时急救受伤人员，并立即向110等报警。3.4车辆故障应急预案（1） 公司值班人员第一时间安排人员抢修，如维修时间超过2小时的，应及时派出预备车辆后落实修理人员。（2） 精心组织、合理调度安排生产，尤其在车辆安排上要留有余地。（3） 督促及培训驾驶人员认真做好定期维修保养工作，确保车辆技术状况完好。安全管理体系为科学安排公司安全隐患排查整改的相关工作，有效落实公司安全隐患排查整改工作的主体责任，预防和减少事故，推动公司对隐患排查治理常态化和建设相关长效机制，结合本公司实际情况，特制定本管理体系。（一）、隐患排查体系1、 安全隐患检查、排查由公司安全生产部牵头，其他部门配合实施。检查执行人员须按规定将检查、处置情况记录在案。2、 车辆安全检查每月不低于2次，检查项目按有关规定执行。如发现不合格项，应立即釆取相对应纠正、整改措施，并上报主管领导。3、 对现场不能整改或短时间不能完成整改的隐患，应按规定开具《整改通知书》责令其停止营运，并及时上报主管领导。必要时可会同相关人员制定整改措施，由制定人员监督实施。整改完成并验收合格后方能解除禁营令。4、 必须建立隐患整改档案，完善各项登记、记录、表册，将全过程记录立案。(一)、隐患整改体系公司发现安全隐患后，理应采取安全措施，并及时组织整改对一般安全隐患，安全生产部有关人员立即组织整改。对重大安全隐患，理应按照以下的规定处理：1、 根据需要停止使用相关设施、设备，禁止营运；2、 组织专业技术人员、专家或者具有相对应资质的专业机构进行风险评估（评价），明确安全隐患的现状、产生原因、危害程度、整改难易程度；3、 根据风险评估结果制定整改方案，整改方案应明确治理目标和任务、整改方法和措施、经费和物质保障、责任部门和人员、整改时限和要求、安全措施和应急预案等内容；按照“四不放过"的原则进行责任落实。4、 落实整改方案，消除安全隐患。服务质量管理方案为提升健全公司车辆技术保障、服务管理方案，规范处置及服务工作，提高处置及服务能力，有效预防和最大限度地减少车辆故障、道路事故所造成的不良影响，为采购方提供更优质的服务特制定本服务质量管理方案。1、公司建立总经理负责，运营部经理执行，人事行政部监督，综合管理部协助的服务质量监督管理体系，对服务策划、服务评审、服务提供、服务监督的全过程进行管理和控制。2、服务质量监督管理体系各单元履行如下职责：1总经理负责动态地组织调查客户期望、评审客户要求、制定服务标准、分析反馈信息，监督纠正措施的执行，保证体