对我国家电零售连锁企业风险管理的思考-以国美电器为例

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深圳大学管理学院

自学考试本科毕业论文

论文题目对我国家电零售连锁企业风险管理的思考-

以国美电器为例

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II

I

内容提要：家电零售连锁企业是现在重要的一种销售方式，有很多企业从事该行业，因此其对我国的经济环境有一定的影响，所以有必要对该行业可能面临的风险进行分析。而国美电器无疑是我国家电零售行业的龙头，其发展过程中遇到了很多的风险，有些安然度过了有些却给公司造成了重大的损失，由此有可能成为针对家电零售连锁企业风险研究的经典案例。本文将通过风险分析、风险分类、风险应对和风险检查与评估等步骤从理论上概括性说明了家电零售连锁企业在日常经营活动中常见的5大类风险包括：人员风险、财产风险、责任风险、违约风险及其他风险，然后在此基础上细化为13种具体的风险。然后根据各个风险的特征进行大小评估，最后针对各个风险提出相应的解决措施，在理论分析的过程中，以国美公司为主要分析对象来说明各个风险归类及解决措施的可行性问题。

关键词：风险管理；家电零售连锁行业；国美电器

目录

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一、绪论

一、绪论

（一）本文研究的目的及意义

家电零售连锁行业于20世纪80年代在我国逐步兴起，是一种与人们习惯的百货超市内开辟家电区销售不同的一种模式。特别是21世纪以来，我国家电零售连锁行业的发展取得了较为长足的进步。根据商务部在21世纪中期发布的报表，在21世纪最初的几年中，家电零售连锁行业是全中国发展最快的行业之一，其年平均增长率超过了150%，特别是几家大型连锁占据了包括北京、上海在内的27个一级城市中40％以上的市场份额。

然而，扩张的速度很快也带来了不小的风险和危害。风险的家电零售连锁企业都面临着除了传统意义上的纯粹风险、金融风险还包括由于经济原因链条断裂，由于操作等原因的供应商停产，并因造成的注册商标的风险其他人，知识产权风险等从域名产生的。然而，中国的实际情况而言，在众多类型的风险，纯粹风险与企业，影响最大最密切相关的。这是因为我们目前的家电零售连锁企业往往采取与供应商延期付款结算的形式，这本书将有更充足的资金用于一般企业持股量。同时，目前各大家电零售打下了良好的销售网络在全国，供应商往往不轻易停药在这种情况下，风险是成为一个纯粹的类型的家电零售连锁企业最需要的管理良好的风险。由于家电连锁零售行业在中国是一个相对年轻的行业，一开始就展现了惊人的生命力和扩张速度，许多学者都将注意力集中转向它。然而，在相关文献中，研究学者和研究重点很少涉及纯粹风险所面临的家电零售连锁业，讨论如何开展家电连锁零售风险管理文献的数量几乎为零。为了弥补这方面的不足，也让现状家电零售连锁企业更好地了解和认识，本文拟以国美电器为例，对家电零售连锁企业的风险正面临一个详细的分析，并探讨不同类型的风险管理机制可以用来应对的风险。在中国的家电零售连锁企业，国美电器以其巨大的行业收入位居榜首。同时，公司也是我国诞生最早的大型家电零售连锁，以最快的速度进行扩张，其成功的商业模式和策略是后来者模仿最多的（因此其他连锁企业国美电器有一些相似之处）和其他特性的影响。因此，以国美为对象探讨纯风险管理的家电零售连锁企业有一定的代表性和普遍性，分析可以为其他公司的风险管理提供有益的参考。为使读者能够更好地了解国美的特征，本文将简要说明国美电器的发展历史。

（二）国内外研究现状

既然家电零售连锁企业具有如此重要的地位，那么必然会有不少学者对其进行调查研究。而本文所采取文献分析法就是要充分吸取别人的研究成果对于社会科学的研究具有重要的意义，因此本文将简要说明国内外已经取得的研究成功。

1.国外研究现状

加入世界贸易组织以后，我国市场的开放程度得到了大大的提高，全球经济一体化的发展也进一步提高了市场的相互渗透程度。国际贸易自由化为在价格上具有比较优势的我国家电产品的出口增加了更多机会。关税的降低一方面使产品制作所需要进口原材料的成本下降，同时也降低了我国产品出口的关税壁垒，从而降低了我国家电产品的出口成本，这将进一步增强我国家电企业在国际市场上的竞争力。

2.国内研究现状

从20世纪80年代中后期开始，欧美主要国家纷纷将产业重点放在了通讯、生物等新兴工业领域，家电行业开始成为夕阳产业。随后，世界家电生产体系开始了大范围的产业梯度转移，中心逐渐由欧美国家移向了经济迅速发展的亚洲国家，其中中国大陆、印尼、韩国、新加坡等国家和地区都成为了这次产业梯度转移的受益者。这种转移无疑有助于我国家电企业的迅速崛起，为我国电器制造业的高速成长提供了机遇。我国的市场经济制度将会日益完善。经济全球化的发展是我国日益纳入世界经济发展的体系，我国的政策、环境逐步与国际规则接轨，为家电业的发展创造了良好环境。在我国国内市场，由于固有的本土化优势，我国企业仍然将赢得大部分的市场份额，内需增长与全球拓展相结合，可以有效地减轻世界市场东戴的不利影响，从而使我国家电企业又一个持续稳定的增长。

二、家电零售连锁企业的风险识别

风险识别是企业风险管理的出发点和基础。而脱离缺乏不可或缺而翔实的风险识别和风险管理的风险研究是永远不可能。企业面临的首要风险就集中在其专业范围内。因此，风险识别的第一步就是明晰地识别业务流程。家电零售连锁企业，在本质上是可以看作是连接产品产品提供商和产品消费者的平台，也就是作为物流和销售两端连接的平台。这两部分是家电连锁零售的业务流程中最为重要的部分，也是家电连锁零售的命脉来源。具体而言，家电零售企业甚至可以从上面的流程可见，家电连锁零售企业面临的纯粹风险主要包括人员风险，财务风险，责任风险，违约风险和其他风险五大类。

（一）人员风险

1.交通意外的风险

主要是指在货物运输环节存在的风险，主要是运输司机在其负责交通事故的运输过程中受伤或死亡、需要负担的民事赔偿责任及由此造成的家电零售连锁企业承担风险的经济损失。这种风险在当前的家电零售连锁企业的频率正在逐渐减少。这主要是因为第三方物流（3PL）的上升和发展，使得大部分连锁企业将其货物运输环节外包，从而使合同双方的风险变成了交通事故的风险，也就将自身风险转移给了承运方。然而，大多数企业并不是将外包公司所有业务外包给其他公司，而是往往采用自己的物流和第三方物流相结合的方式来进行运作。国美缓解物流压力最常用的方式是将货物交给第三方物流公司负责，同时保持其自身具有一定规模的运输团队以应对不时之需。因此，交通事故的危险性仍然是一间家电连锁零售企业需要面对的风险。

2.工作场所的人身意外伤害风险

员工在工作场所遭受的人身意外伤害风险都需要由企业承担。家电连锁零售企业的员工需要天天做装卸、仓储家电商品等工作，这将不可避免地产生操作不当，进而引起不当堆放货物的事故。在这种情况下，企业不仅要承担造成的意外伤害员工的经济赔偿责任，也将承受到正常工作的工作人员由此产生附带性的持久性损伤。换句话说，只要是符合我国“工伤”定义的伤害都需要由相关雇员企业承担。

财产风险

1.货物灭失的风险。

货物损坏是一直困扰连锁销售企业的一个重要问题，一般货物损坏率在5%左右，造成这种损失的原因主要有一下三种：首先是在装卸、仓储等行为中的操作不当；其次是在运输过程中的自然损坏；最后是交通事故及不可抗力造成的损失。据国美电器的孙德淦透露，国美的货物损坏率大约是1%，且主要是发生在商品装卸的过程中，也就远低于同行的水平。但是即便是按照国美2005年的销售额——792亿元而言也是一个不小的数字，也就成为了家电连锁企业在财产中面临的首要风险。

财产损失

由自然灾害或者意外事故造成的财产损失也就是不可抗力造成的财产损失。家电零售连锁企业的货物大多采取集中仓储的方式进行存储和运输，因此一旦发生事故，其损失将是巨大的。虽然目前国美电器还没有发生过重大事故，但是从其现状来看，仍有不小的安全隐患。因为，为了节约成本国美电器的库房和配送中心大多处于地价较低的偏远郊区，而且大多不行兴建自己的库房而是选择租用一些廉价却设施简陋的建筑，因此一旦发生意外，无论是自救能力还是求救能力都值得怀疑。

偷盗行为

这是目前家电零售产业造成财产损失的主要原因。而所谓的偷盗，主要涉及三种情况：顾客偷盗、员工偷盗和外人偷盗三种情况。即便是在防盗设施已经日趋完备的今天，无论是门店还是库房都存在着偷盗现象，这也是社会安全问题的一个缩影。店面的风险主要在于人员复杂难以厘清，而库房的风险则主要是地区偏远难以监管。

价格不对等

主要是指在大型门店出现标错价格标签或者条形码错误等元婴造成的客户以低价买走价值高昂的商品，从而在账面上造成了企业的财务损失，这种现象并不少见，特别是手工贴价签或者手写价格的产品。

（三）违约风险

违约风险主要分成两种情况，也就是以家电连锁销售企业作为违约方或者受损害方而进行区分的。

1.企业对其它主体违约

比如上文提到的销售瑕疵产品就是一例。此外还有很多情况都是企业自身有违约行为的现象，在面对供货商时，企业的主要违约行为往往是在应付账款上，比如国美就曾因未按时付款的问题被诺基亚罚款一百余万人民币，造成了重大损失；而在面对顾客时，除上述问题外还存在一些承诺行为无法实现的违约情况，比如送货上门、免费维修、联保、免费设计等问题。国美的配送率常年保持在98%左右，但是换句话说国美的送货违约率也就有2%了。

2.其他主体对企业违约

这种违约主要存在两种状况：其一是供应商未能按照合约及时保质保量地进行货物供给，从而造成企业无法满足顾客需求的现象；其二是物流环节的风险，作为第三方的物流企业部分也存在不规范的情况，甚至出现了一些将委托的货物私自买给其他人，然后卷款潜逃的现象，给企业和客户都造成了不少损失，特别是许多家电零售连锁企业需要委托的货物都是价值较高的货物，因此其损失更为重大。

（四）责任风险

1.雇主责任风险

本条的代表真是上文的人员风险和交通风险。这主要是指在连锁企业业务流程中的各部分，出现企业员工在工作过程中造成或发生的意外事故，则由雇主承担相应责任，并对相关人员进行赔偿的风险，也是因为企业处于劳资双方地位中强大一方而需要承担的责任、风险。

2产品责任风险

根据我国民法、商法及合同法的规定，一旦销售的产品造成损失，那么消费者可以要求生产商进行侵权赔偿或者要求销售商进行违约赔偿。我国企业发生这种风险的原因主要有两个：其一是我国家电连锁销售企业中许多采取收取入场费而提供场地但不负责包销的销售方式，因此并不能对一些入场的企业进行有效的管理，在准入标准相对较弱的时候就会容易出现瑕疵产品被销售出去的现象。其二是家电本身也存在鱼龙混杂、良莠不齐的现象，即便采取销售企业直接购买产品然后包销的形式也不能保证产品的质量。因此，面对这一风险的最佳应对措施就是家电销售连锁企业自身对于准入标准和购买产品的严格要求与管理。

交通责任风险

交通责任风险是雇主风险的另一种体现，主要在于运输配送的各个环节都有可能出现对意外事故进而对第三方造成损害。在这种情况下，企业作为事故的责任人就有义务对受伤害的第三方进行赔付，在严重时承担相应的责任。

（五）其他风险

1.营业场所风险

该类风险主要是因为营业场所的不良环境和意外事故发生的，一旦发生就会造成巨大的混乱甚至在社会上也会形成不好的影响。因此这是对于直接财产损失、正常经营活动和社会形象三方面的损害。

营业设施风险

主要是指营业必备的一些所需要的设施和设备出现意外的故障导致整成经营活动受到影响的风险。比如在现阶段的家电连锁销售企业，空调、照明系统等都属于可能出现故障引起风险的必要设备。

3.信息系统风险

家电零售连锁企业为了适应现代企业的管理需求和业务需求就必须使用一些管理信息系统，常见的有企业资源计划等。但是因为互联网的发展历史较短，我国企业对于信息安全的问题往往不够重视，也就给了不法分子可乘之机。近年来经常有不少企业信息系统因为被非法入侵或者沾染木马病毒等原因造成机密信息泄露或者系统运行瘫痪的新闻见诸报端。此外，火灾、地震等不可预知的不可抗力等也会给管理信息系统造成损坏甚至毁灭性的打击。这些风险都会造成企业运营瘫痪，导致巨大的损失。

虽然上述风险分类存在一定的重合导致了不够严谨，但是已经足以说明我国家电连锁零售企业在日常的经营活动中会主要面对的五大类十五种较为纯粹的风险，这也是本文理论研究的基础。

三、家电零售连锁企业的风险评估

风险评估是企业风险管理的基础，是企业确认和分析自身所存在的风险的一项度量计算行为，是企业认识风险大小及其发生时有可能会造成的损失程度的认识。正确的风险评估是风险管理的前提，因此需要对风险评估建立一定的机制依据，从而选择相应的风险管理办法，因此本文将说明在传统风险评估机制中通过对风险发生概率和风险造成的损失程度两个标准来说明家电零售连锁企业将要面临的风险。

一般而言，企业面临的风险被分为4类风险。

（1）风险极小型。这类风险是指发生概率小且造成损失的程度也较小的，也就意味着一般不太会对企业的正常经营活动造成较大的影响。比如上文提到的国美未能正常送货上门或者没有完成免费上门设计便属于这一类。

（2）风险较小型。这类风险是指虽然发生概率较高，但是会造成的损失程度不高的。比如上文提到的贴错价格标签，这种事情发生的概率远比一般人想象的要高，但是这件事情会波及的范围很小，企业的处理也会相对比较迅速，因此风险较小。

（3）风险较大型。这类风险则是指虽然发生概率不高，但是会造成相对较大的损失。上文提到的交通事故风险、不可抗力造成的各种损失、营业场所风险等都是如此。其中比较有代表性的是火灾事件，即便是算上人为纵火，现代家电连锁零售企业的营业场所也是十分不容易起火的。但是一旦发生火灾，其直接造成的财产和人员损失就必定是难以估量的巨额数字，而且火灾发生后企业的继续经营也会面临巨大的挑战。这种挑战既有物质性的经营场所损失也有意识性的消费者不信任等。因此，这种风险一旦发生必定是企业重点管理对象，也是主要防治对象之一。财务风险也是较大的一种风险，因为我国民营企业大多都是负债经营。以国美电器为例，综合其偿债能力（图1）和固定资产与流动资产的比例（表1）可以看到其财务风险还是不高的。

图1：国美电器长期偿债能力分析图

表1：国美电器资产结构表

年份

固定资产

流动资产

固定资产/流动资产

2008-12-31

9012.393

18482.711

48.76%

2009-12-31

12490.46

23272.72

53.67%

2010-12-31

12720.919

23496.343

54.14%

2011-12-31

13144.661

24082.807

54.58%

（4）风险极大型。这类风险是指发生概率很大，且其造成的损失程度也很大。这类风险如果存在，很容易给企业带来毁灭性打击，一般企业都没可能长期面对这类风险，但是对于家电连锁零售企业而言，这类风险并不存在于上述的15种常见风险中，因此本文也就不再赘述这一风险类型。

四、家电零售连锁企业的风险管理

风险识别、风险评估的目的都是为了更好的实现风险的管理。因此本文将根据风险评估的不同等级，说明针对不同的风险类型应当采取哪些相应的风险管理技术，也就是如何降低风险发生的概率和减少风险发生时造成的损失。这也就是风险管理过程的核心。从理论上而言，风险管理技术包括风险自担、风险避免、风险转移和损失限制等方面。

（一）风险极小型

这类风险因其发生概率和损失程度都比较小，所以其防范的经济价值也相对较小，所以在面对这一类型的风险时，只会采取运用很小一部分成本的方式综合运用风险转移和风险自担的途径来实现风险防范。比如家电零售连锁企业常常提供的免费服务，比如免费送货上门、免费设计等等，一旦出现延迟或者失误，其赔偿价格一般都是相对较低的，可以是由企业常备的额外支出进行承担。

而从降低风险发生概率的方面考虑，对于这种类型的风险大多采用人、财、物等资源调配来实现的，或者可以适当增加供应来实现，比如备用收银机、备用值班人员等都是如此。此外，营业设施风险也是一大问题，因此必要的巡检、抽检制度就显得必不可少。由此可以用极小的成本来完成相应的风险管控。

（二）风险较小型

就减少风险造成损失的角度出发，本类风险与上类风险可采取的方法相似，都是将风险转移和风险自担两种方式来综合运用而实现的。对于运输环节可能出现的诸多风险，许多研究专家都建议企业采用将运输环节外包给第三方物流的方式来进行转移，也就是采用非保险的形式通过付出一定的成本将风险转移的方式。特别是目前我国的快递运输行业已经有了较为长足的发展，可以满足家电零售连锁企业的日常经营需求。但是，笔者仍然强调将运输外包会造成企业对于快递行业的依赖，同时也会造成企业与顾客间的交流隔阂，引发许多不必要的麻烦，比如上文提到的中介运输公司将货物买给其他客户后卷款潜逃的事件就是将运输外包造成的不良后果。

而面对内部人员存在问题，进而引发的一系列风险也大都属于这一类风险。要防治这类风险一般采用风险自担的方式，也就是提高员工的忠诚度，同时增大员工犯错时的成本与惩罚力度。在必要的时候甚至可以选择将某些项目向保险公司投保，通过相对较小的成本来换取相应风险防治。

此外，降低风险发生概率的方法则能够成为减少风险造成损失方法的有效补充。比如许多企业会采取改善为更加合适、有效包装的方式来降低货物损坏率；而对于员工而言更多的是制定相应的规章管理制度，减少员工不当操作的可能性，杜绝野蛮装卸等不良习惯，由此可以降低在运输和仓储过程中的货物灭损风险。国美公司在这方面有许多可资借鉴的举措。比如将每件商品都落实到具体某一个员工负责，实现每一商品都有专人负责的制度，并辅以相应的奖惩措施，从而使员工不敢随意装卸，进而降低风险发生的概率。对于被偷盗、贴错价签等风险都可以采用这种分配到人的措施进行防范，也就是泰勒所说的“科学管理”的方法。同时为了减少科学管理的弊端可以辅以提高企业员工福利待遇的措施，将员工的责任心、忠诚度和归属感三者合一，实现从物质和意识双层面降低风险较低型风险发生的概率。

（三）风险较大型

这类风险是家电零售连锁企业面临的对多的一类，也是危害性最大的一类。因为该类风险虽然发生概率相对不高，但是一旦发生就会造成难以估量的损失，给企业的正常经营活动带来不小的影响，因此这种风险并不适合由企业自担，其降低这类风险造成损失程度的主要方式应当是转移风险而具体到某一措施则是购买保险。保险是现代社会常用的一种金融投资形式，通过付出一定的财务成本将风险转移给保险公司从而减少自身因该类风险发生时收到的损失。常见的保险形式十分丰富涵盖了企业的多重风险，比如意外伤害风险、交通责任风险、违约风险、偷盗风险、雇主责任风险、产品责任风险等等。而对于不能通过投保的风险，企业有两种方式进行弥补：其一，通过投保近似或者涵盖的险种来进行风险转移；其二，对于一些备份成本、难度较低的东西可以进行备份，从而阻止风险发生后造成损失程度的不断扩大。比如上文提到的管理信息系统就适用于这种方式来减少风险损失。

从降低风险发生概率的角度出发，可以更好的限制风险可能造成的损失。而且，从这一角度来看企业可以选择的措施更多，比如上文提到的将物流环节外包就是一个措施。常见的措施则主要有以下几种：其一，提高安全意识。意识对于物质具有能动作用，提高员工的防灾减损意识可以在很大程度上降低风险发生的概率，这也是成本相对较低的一种方式，但是可考察的标准很不明晰。其二，进行专业培训。专业化的操作是降低不可预知的风险发生概率的有效措施，也是各行各业企业都会采取的措施。专业化是分工的必然结果，是现代企业能够快速发展的重要基础。其三，设置较高的安全标准，包括提高卖场准入标准、进货质量标准、筛选合作企业标准等等。以国美公司为例，其卖场准入标准相对较高，超过了其他企业，甚至大比例采取包购包销的方式来进行销售以一定的财务成本来换取更低的风险发生概率，这是值得有一定成本基础和销售额的企业应该学习的措施。其四，完备的安保措施。对于防盗、意外事故的防范，都可以通过完备的安保措施使其发生的概率趋近于0。比如采用24小时的巡逻制度，安装360°无死角的监控系统，安装防盗玻璃等都是可行度较高的一些措施，对于无论因人为还是自然原因造成的影响企业正常经营活动的风险都有良好的预警作用。

综上所述，应对各类风险的主要防范措施主要分为消极性的风险管理方式——减少风险发生后受损失的程度和积极性的风险管理方式——降低风险发生的概率所组成。二者是相辅相成的，但也各自有明显的优缺点；前者的成本和技术要求远低于后者，但是后者的防范效果远高于前者。因此，对于家电零售连锁企业而言，如何结构性地选择两种方式主要去实现风险管理是考验管理人员能否结合自身实际情况做出最经济选择的一项重要管理难题。相对而言，发展初期的企业大多会以消极性的风险管理方式为主，因为其成本和资金、信誉积累有限，更需要将其资源投入更能够快速产生财富的部分；而已经发展较为成熟的企业则会以积极性的风险管理方式为主，保持长久积累下来的信誉，留住回头客，也吸引追求质量的新顾客。

五、家电零售连锁企业的风险检查与评价

在分析了那么多风险及其应对措施之后，必须进行相应的执行检查和评估才是一套完整的风险管理方法。在不同的条件情况下，面对相同的风险应当采取的风险管理方法也是不一样的。应当说风险检查与评估是对之前风险分析、风险选择、风险应对等一系列运动的纠偏。以古代攻城战做比，战前需要了解城池的各种数据、山川水文、人员配置等等，不同的指挥官会因为其知识与经验的不同制定出不同的攻城战略，在攻城战役的过程中还需要指挥官亲临前线根据实际情况的变化而对作战指令进行修改，尽量保证自己少犯错误才有可能取得胜利。而风险管理的过程与难度则与之相似。

是实际检查的过程中，一般会将其分为是三个步骤进行：第一，明确风险管理企业的中心目标，并反复确认风险管理过程中是否一直以此为中心来保证执行的正确；第二，根据时候结构检验之前对风险的分类是否正确，对风险的应对措施选择是否得到，以及相关单位及个人的沟通是否及时有效；第三，检验在风险管理应对的过程中计划的实施及反馈情况，确保计划的正确性和实施的正确性。

在确定下标准之后，就需要对实际情况进行审核。一般而言的审核都是内部审核，只要明晰风险管理中的各项情况即可。但是为了获取更加客观、真实的信息，对于风险较大型风险应当采用外部审核的方式进行。其一，外部审核具有专业性和客观性能够在较短的时候内获取更多的有效信息。其二，外部机构可以跳出企业本身的思维限制，脱离企业内部的一些桎梏，从而获取到真实客观的信息。其三，外部机构往往是调查机构而非风险管理者，有可能发现一些之前从未注意到的问题或潜在风险，进而将其扼杀在摇篮中，有利于企业的风险控制得到有效实施，降低风险发生的概率。

正如上文所说风险检查和评估是风险管理的最后一步，但是一旦在检查过程中发现另外的风险，那么新一轮风险管理又开始了。所以企业的纠错是一个反复进行的过程，风险检查与评估既是一个风险管理的结束又是一个风险管理的开始。这种循环的过程对于每一个企业而言都具有重要的意义。对于家电连锁零售企业而言，行业内以及相关行业间的竞争都是非常激烈的，通过这种方式可以有效地提升企业竞争力，即便行业局势波谲云诡，企业也可以由此来适应外部环境的变化来保证企业的生存与发展。

六、案例分析-国美电器

国美成立于1987年，是一个基于经营各类家用电器全国家电零售连锁企业，鹰牌集团的重要组成部分。北京国美成立初期只是珠市口一间一百来平米的小店面，但经过19多年的不断发展，它已成为一个闻名世界的中国企业、中国最大的家电零售连锁企业，在全球大型家电连锁企业中排名前22位。国美电器拥有超过270网点超过100个中国城市，包括北京，天津，上海，成都，重庆，西安，广州，深圳和香港，150多家门店，员工总数超过40,000，是目前众多国内外知名厂家的专卖店在中国最大的经销商之外。商务部在2005年公布的前30名中国连锁经营店铺中，销售额49.8十亿元国美电器的销售额排名第二，并再次在家电连锁获得第一名，继续领跑中国家电零售业。此外，国美电器在物流连锁领域也做的很到位。在国美，这个概念不仅是货运物流和仓储等，而且包括采购、销售、管理、营销、服务标准，涵盖了产品营销的整个过程。为了确保这一过程地顺利进行，国美建立了自己的一套融和仓储管理、配送管理、信息处理和流通加工等功能于一体的现代化物流配送中心系统。从1993年在北京建立了第一家配送中心到现在为止，国美已经在全国30多个主要城市建立了专业的配送中心。然而，即使作为行业的龙头企业，国美在其日常运营也面临诸多风险。因此，风险管理过程国美电器分析，可以认为是探索一些家电连锁零售行业的共性问题，为行业的其他公司的风险管理也有一定的参考的参考价值。特别是在其与苏宁的竞争中，连锁家电销售企业能够获得有益的启示。国美电器2007年至2011年的的销售成绩参见图2：国美电器2007—2011年净收入表。

图2：国美电器2007—2011年净收入表

国美电器能够取得上述成绩正是在一步步防范风险乃至防止风险造成的损失中走过来的。国美在处理风险极小型和风险较小型的风险问题方面的发挥是比较出色的，上文提到的许多措施国美电器都有实施并在初期发挥了重要的作用，但随着国美逐渐坐稳了龙头老大的位置，却忽略这方面的管理。羊城晚报以《售后服务欠透明消费者尽吃哑巴亏》和《国美电器售后服务一言难尽》为题连续发文指出国美电器在售后服务中的不足，给国美的经营埋下了潜在风险，也造成了许多客人不再进行回头消费的现象。这场信任危机的爆发对国美电器来说本来也是一场风险管理。国美电器公关人员在报道出来的第一时间进行了积极应对，主动说明相关问题的原因，而公司高层则进行要求严厉整顿公司员工队伍的宣言，将顾客放回了“上帝”的位置上，而将问题的根源归结为部分员工的低素质，由此挽回了部分消费者的信任，同时通过后续长时间的整改来提升了公司形象。此外，国美公司对于营业地点选址、基础设备管理、物流管理等容易出现风险的部分都进行了相应的风险管理措施，制定相应的规章制度从一种运动式的风险治理变成制度式的风险管理程序，能够以较长的时间成本和较低的物质成本完成长期而有效的风险管理，从长久而言是性价比最高的风险管理方式。

国美发展至今曾面临过的最大风险就是“国美战争”。陈晓和黄光裕及两人所代表的职业经理人和企业创始人之间关于国美经营权与所有权的争夺，这不仅仅是家电零售连锁企业面临的风险而是我国企业都有可能面临的风险。国美战争最终以陈晓携大量高管出走为解决，但说明了我国家电零售连锁企业多是民营企业，其管理层与所有者间存在着诸多矛盾进而会引发相应的风险。国美作为第一个吃螃蟹的人，其风险管理经验的不足也可见一斑。针对这种风险较大型的问题并没有制定相应的防治和应对措施，一下就被打得措手不及。但国美最终还是挺过来了，并保持着自己的销售业绩。这说明国美长期形成的“集权体制”及黄光裕的个人能力在应对这类风险时仍能发挥其重要的作用。在这场风波之后，国美开启了一系列风险管理的检查与评估，这必将为国美再次发力积蓄能量。

结语及展望

家电零售连锁行业是一个发展了二三十年的行业，是实体市场经济的一个重要而强大的代表，是制造业、流通业的一种互利式合作关系的代表，是社会化大分工的一次代表性发展。近年来家电零售连锁企业的发展是我国实体销售行业的缩影，其生命力的顽强是毋庸置疑的，特别是国美的表现证明了其在应对各种风险时有能力进行相适应且相对正确的处理，从而保障企业的生存与发展。对于整个家电零售连锁行业的成员而言，