销售技巧(个人形象)课件

基础培训之

销售技术第一节导购角色认知导购的未来导购的角色定位导购应具备的五大职业理念导购工作职责是否喜爱导购工作导购的未来

专业化的立业之路销售大师：色彩大师、语言大师、搭配大师、心理大师、形象大师。基层的锻炼（作好导购工作）对于将来立志要成为一名管理人员至关重要。

导购应该具备的五大职业理念

态度第一责任比什么都宝贵学会尊重，信守承诺服务至上我专业，所以我自信工作职责销售产品是第一要务服务顾客义不容辞商品陈列与卖场维护销售的同时宣传品牌通过商品展示向顾客宣传

是否喜爱自己的工作？

小议：

导购的职业仪表

导购的素质修养

微笑服务

赞美

听话的原则

语言艺术第二节导购的职业仪表

与素质修养职业仪表要求

服饰美修饰美举止美情绪美仪容仪表美1

严禁穿牛仔裤、休闲进店，进店是长发起。2头发清洁、不油腻、无头屑，不染奇异的颜色，如戴发卡或头花以深色为宜，花色小卡不超过两个。3化装端庄、雅致，浓妆淡抹，不能用夸张颜色和闪亮化妆品。4可适当佩带饰品，首饰不要超过三件，不可佩带夸张饰品（耳环只能佩带一副）。10在销售中不与同事闲谈、不窃窃私语。11不嗤笑、傻笑。12对顾客使用正确、有礼貌应对用语和动作。13适当使用敬语和赞美语。14不接听私人电话。15营业所不吸烟，不嚼口香糖。16用餐后及时收拾好餐桌，以便别人使用。17不要忘记感谢的语言。18措词礼貌、真诚交流、热情服务。19使用普通话和礼貌用语，口齿清晰、表达清楚，唱价清晰，不能带有个人不良情绪。20不依靠银台、货架，不单腿支立。21避免用单指给顾客指路或指点物品。22做好今天的善后工作与明天的准备工作。23每日下班时，和同事打招呼再见。24顾客物品如遗忘，应将物品妥善保管，不得私自使用。25保持口气清新，保持身体清洁，男士每天必须剃须。行为举止要大方

在营业场所内

1不要窃窃私语。2不要背地里说别人坏话。3不要扎堆。4不要抱着胳膊。5不要把手插进裤兜。1不要看到顾客穿的不好就态度冷淡。2不论对什么样的顾客都应该以真诚的笑脸相迎。3对儿童、老年人及带婴儿的顾客格外亲切招待。4对询问地址或问路的顾客应热情地告诉人家。接待顾客时

5时刻留意顾客是否忘拿或丢掉什么东西。6以微笑的表情接待顾客7不要斜眼偷看顾客8不要打量着顾客说话9避免与顾客发生争执10咳嗽、打喷嚏时要转过头去，或用手遮掩。服装展示的意义及要求

为什么要展示商品：树立公司形象、展示品牌风格、带给顾客直观的视觉效果、提升个人形象。展示服装的要求：展示到位、爱惜商品、下班后将所展示衣物进行检查及整理。导购员的素质修养

具有亲和力——可亲可信善解人意——揣摩顾客心理头脑灵活——机智敏捷乐观与幽默导购具备四心：爱心、信心、恒心、热心。微笑服务

微笑的力量微笑的三结合要发自内心的微笑、要排除烦恼微笑的练习：练习“E”的发音6微笑做为一种肢体语言是销售的前提！7导购可通过微笑使商品增值！8客是导购的镜子！9微笑是最好的武器，也是最好的工具，微笑可以化解很多问题。微笑的三结合

1与眼睛的结合2与语言的结合3与身体的结合寻找赞美点

善于寻找别人身上的优点，赞美就会是一件非常简单的事情。男性：气质发型服饰领带等等女性：气质发型发质脸型服饰佩饰鞋子身材等等赞美的秘诀a发现长处b赞美事实----真诚c用自己的语言赞美d具体的赞美e适时的赞美听话的原则

正确的姿势看着对方的眼睛以笑脸给顾客关心顾客的话题巧妙运用询问、反问、点头了解顾客的内心微笑服务语言艺术

肢体语言的运用接待用语的原则接待用语的技巧电话沟通技巧肢体语言的运用

语调38%语言7%手势（肢体语言）55%让你的语言生动起来！接待用语的原则讲话要有顺序与逻辑性突出重点与要点不讲多余的话不夸大其词不对顾客无理不与顾客发生争执因人而言不使用粗俗的语言接待用语的技巧

1、避免使用命令式，多用请求式2、少用否定，多用肯定3、采用先贬后褒4、语言要生动、语气要委婉5、要配合适当的表情与动作6、要一边说话，一边观察顾客的表情电话沟通技巧1做好打电话的准备；2接电话后先说：“您好！”；3确定对方的身份后，再谈正事；4自己做不了主时，要请对方稍后请示后再做答复；5接电话要简明扼要；6把一些重要的电话内容可记录下来；

7重点的内容应重复；8需要与第三者讲话时，“对不起，请您稍等一下”用手捂住话筒，不要让对方听见，否则是不礼貌的；9电话找人时，“对不起，XX不┉┉”；10对方声音比较小时，“对不起┉┉”；11拨错号码时，有礼貌告知对方：“对不起，您打错了”。第三节导购应具备的能力

想要做好导购工作应该具备一定的能力！既要以专家的身份向顾客推荐商品，又要以平常心来接待顾客，使顾客获得满足。基本素质

真诚、热情、亲切、有感情

基本能力

洞察力、说服力、意志力、忍耐力、感情稳定性、积极性意志沟通能力

说话能力（语言表达）、听话能力（注意分析顾客所讲话的内容）、交际能力（礼仪）、说服能力（应变）自我说服能力

自己最大的敌人是自己，征服自己，超越自己学习能力

向周围的人学习、在读书中学习、在工作中学习其他专业能力销售能力等第四节导购应该具备的

专业知识了解公司商品知识竞争品牌情况导购销售技巧商品陈列及色彩搭配顾客特点及购买心理导购工作职责及工作规范第五节对服装的深入研究是否真正熟悉自己的商品?是否真正了解服装款式特点?是否有意在提高自己对服装的鉴赏能力及品位?是否真正喜爱你的商品?是否真正熟悉自己的商品

1货品价格2面料含量及基本知识3货号4熟悉店内货品款式及风格5码数6了解基本洗涤要求是否真正了解每一款的特点

这样才能恰如其分的介绍给合适的顾客，才能作到多种搭配，才能赢得更多的顾客的心。方法：常试穿、常换板、常评价，从多方位了解。

是否有意在提高自己对服装的鉴赏能力和品位搭配能力

你的品位越高你说话的含金量越高。方法：看书、观察周围、多吸取意见、多探讨这一点至关重要，是销售的基础。是否真正喜爱你的商品

这一点对作好销售至关重要！一个销售人员对自己的货品不了解，何谈销售？从心理对货品的喜爱不够，不可能成为一个真正的导购。第六节对顾客的深入研究是否作到对顾客深入了解，而不是表面浮浅了解？是否做到对人性的了解？第七节树立良好的销售心态建立良好的销售心态加强配合意识明确概念“你愿意人家怎样待你们，你们也要怎样待人”——圣经马太福音良好的销售心态

是否真正明白“双赢”是否在不断的挖掘新客并且稳住老客对黄金定律的理解是否站在顾客的角度对于打造云裳名店的真正理解是否拥有一颗平常心是否明白对顾客的舍得不满意便退钱配合意识团队精神，力量大百倍三个臭皮匠顶一个诸葛亮兴旺之气辅助、帮助作用把握时局明确概念

价值价格物有所值——商品反应在市场的价格与价值相互平衡，即价值≥价格物超所值——商品反应在市场的价值远远大于其所需价格，即价值≥价格第八节洞察顾客心理

与接待技巧

2.接待阶段

待机阶段

接待过程

服务步骤顾客购买心理与销售过程初步接触商品提示揣摩顾客需要商品说明劝说销售要点成交付款

送客顾客购买心理与销售过程

注视兴趣联想欲望

比较检讨信心行动满足初步接触

初步接触要求接触顾客的最佳时机接近顾客的方式商品提示

让顾客了解商品，多让顾客试穿。让顾客触摸商品让顾客了解商品的价值多拿商品给顾客看揣摩顾客需要

观察法推荐商品法询问法倾听法商品说明

重点是：针对顾客的需要做说明。

劝说

要事实求是的劝说要投其所好的劝说向顾客劝说时应配合一些动作让商品证实其本身价值帮助顾客比较商品销售要点

顾客什么地点穿着什么时间穿着需要什么为什么使用如何使用成交掌握成交的六大时机：突然不再发问时话题集中在某一件商品时不讲话而若有所思时不断点头时开始注意价钱时不断反复问一个问题时促使顾客成交的技巧

请求购买法选择商品法假设顾客要购买法从众成交法扬长避短最后机会法促使顾客尽早成交的方法

不要再给顾客看新的商品缩小商品选择的范围要确定顾客喜欢的商品付款

让顾客知道商品价格唱收唱付在包装过程中可以提一些好的建议送客

将顾客送出店门才是销售真正的结束首先应怀着感激的心情，并说些欢迎下次再来的话提醒顾客不要遗忘商品或随身物品注意事项：在顾客没有消费时依然要至使至终！不可因为顾客没有消费而改变态度！待机阶段

抓本------重点（求本思想）创造销售氛围-------顾客是可以创造接待过程

不同性别顾客的消费差异不同顾客消费心理接待不同进店意图的顾客接待不同身份的顾客接待不同性格的顾客不同性别顾客的消费差异女性：易受外界影响、冲动性购买追逐时尚潮流，注重外观挑剔，易精打细算仰慕虚荣，盲目攀比。男性：购买目的性极强购买行为果断、迅速理智，缺乏感情色彩。不同顾客消费心理求美心理求名心理求实心理求新心理求廉心理

攀比心理癖好心理从众心理情感心理

常见顾客的消费心理：求美心理注重商品的品格与个性强调服装的艺术美，核心讲究装饰与漂亮。求名心理求名心理注重商品的威望与象征意义，核心是显名与炫耀的同时对名牌有一种信赖感，觉得质量信得过。求实心理注重水平朴实、耐用，核心是实用与实惠。求新心理求新心理注重流行样式，追逐潮流。核心是时髦与奇特。求廉心理注重商品价格，喜欢物美架廉与削价商品，核心是便宜。攀比心理不是因为急需或必要，而是心理的一种需要，总要比别人强，核心是正赢斗胜。癖好心理癖好心理注重个人习惯，行为理智，可以说是胸有成竹，核心是单一与癖好。从众心理易受别人的影响，一般女性都具有从众心理。情感心理女性容易受情感的影响，漂亮的颜色、新颖的款式都能引起女性的好奇心，激起购买欲望。接待不同进店意图的顾客a确定购买目标的顾客对于这种顾客讲求“速度”b目标不明确的顾客不要用眼睛老盯着顾客c参观或浏览的顾客是否能让这类顾客不空手而归，是检验导购的服务水平高低的重要环节。接待不同身份的顾客

a接待新顾客------注重礼貌b接待老顾客------注重热情c接待急顾客------注重快捷d接待精顾客------注重耐心e接待需要参谋的顾客f接待有主张的顾客接待不同性格的顾客

健谈型内向型

不同意见型胆怯型自我中心型果断型精明型怀疑型牢骚型条理型依赖型

挑剔型冲动型

分析型感情型固执型健谈型顾客性格特征：夸夸其谈，出口成章。应对策略：抓住一切机会引入主题。内向型顾客

性格特征：少言寡语，对于别人的询问很少给予应答。应对策略：不可失去耐心，寻找话题使顾客开口。不同意见型顾客性格特征：总有不同的意见应对策略：尽量不要与其争执或正面回击，认真听完她的话，并面带微笑。

胆怯型顾客

性格特征：畏畏缩缩应对策略：提供引导、保证与支持，帮助其克服恐惧心理，使其慢慢放松。自我中心型顾客

性格特征：具有自我优越感。应对策略：仔细聆听并适当恭维其自我主义，在适当的时间向她征询意见。果断型顾客性格特征：很自信，有主见。应对策略：不要给其太多的销售解释，只做适当的细节解释，要严格忠于事实。精明型顾客可能曾经是业内人士。应对策略：应巧妙的运用恭维表达对她判断能力的鉴赏。怀疑型顾客性格特征：一直抱有怀疑，害怕落入圈套。应对策略：对她的发问做出反应，但不要与其争执，要与其沟通，承认缺点顺其自然接受。牢骚型顾客

性格特征：满腹牢骚，但起因不一定在你这里。应对策略：要特别快乐，不要被她的情绪所影响，尽可能找到原因。条理型顾客性格特征：做事缓慢，似乎总在权衡你的每一句话。应对策略：调整你的步伐和其保持一致，放慢速度，尽量朝细节扩展。

依赖型顾客性格特征：做决定时犹豫不决，需要有人帮助。应对策略：可以问她一些问题，然后说明的商品正好满足她的需求。挑剔型顾客

性格特征：从来不会同意你的意见。应对策略：强调你的服务及质量。冲动型顾客

性格特征：很容易下结论应对策略：要直接步入正题，不要饶圈子，可以提出建议但不要告诉她怎么做。分析型顾客性格特征：富有条理性，喜欢数据、事实详细的情况。应对策略：给他们的信息越多越好，让其做出正确的结论。感情型顾客性格特征：重视个人感情应对策略：应该与这类顾客逐渐熟识，全身心的投入谈话并保持自己的个性。

固执型顾客性格特征：总是装出很重要的样子。应对策略：向顾客表明你认同这种重要感，抬高顾客，同时也抬高自己。第九节做好附加销售和

提高成交率

如何提高单比？

怎样保持成交率在50%以上？

提高单比了解商品善于搭配

跨越主观大胆尝试

跨越主观

跨越主观，忌主观的判断顾客的消费能力及喜好；A对于熟客，可从她喜欢及原有的色系、风格开始延伸其穿着风格，塑造多元化形象，扩大购买范围；B对于犹豫不决，购买能力弱者，不宜一次性试衣太多，要迅速锁定目标，找出最佳效果，给予忠恳而明确的选择；提高成交率

营造气氛以诚相待解除顾虑永续经营

营造气氛忌对生客过分冷淡，对熟客过分热情，以店堂商品的陈列展示及营造轻松愉快的购物气氛来吸引顾客，减免客人被推销的压力；第十节巧妙对待顾客的异议正确对待顾客的异议处理顾客异议的技巧正确对待顾客的异议

1、平常心——挑货人才是买货人2、顾客有拒绝的权利顾客拒绝购买是正常的。3、一般顾客拒绝购买后导购会出现两种绪：A自暴自弃B