销售人员的胜任力(能力素质模型) (1)课件

销售人员的胜任力模型（素质模型）

汇海科技商务总监任职资格培训系列之二——版本号：1.0课件类别：认证类

课件开发：汇海商学院课件修订：汇海商学院发布日期：2009-6-6更新日期：更新次数：第次

适用对象：商务总监

<课件使用者若有疑问或问题，敬请联系修订部门。E-mail:zhanghongming@>胜任力模型的定义麦克莱兰博士在《测量胜任力而非智力》一文中并没有给出胜任力的全面定义。他的同事斯班舍（LyleM.Spencer）1993在《工作胜任力》中给胜任力下了定义：胜任力就是个体所具备的某种或某些潜在特质，这些特质与高绩效员工的工作表现具有高度的因果关系。在这个基础上，麦克莱兰又追加说，这些个人特质在人格中扮演深层次、持久性的角色，它们能够准确地预测出一个人在复杂的工作情景及重要职位上的行为表现。1994年，斯班舍在其著作《胜任素质评估方法》中再次对胜任力的定义进行了辨析：胜任力可以是动机、特质、自我概念、态度或价值观、具体知识化、任职或行为技能——也就是可以被准确测量或计算的某些个体特性，这些特性能够明确地区别出优秀绩效执行者和一般绩效执行者，或者说能够明确地区别出高绩效执行者和低效率的绩效执行者。能力是实现业绩所需知识、才干、个人品质和技能的综合能力是指员工有效地履行某一具体职位时所需具备的一系列基本特点和行为模式能力通过可观察及衡量的行为和结果进行表现具体而言，能力是实现业绩所需的知识、才干、个人品质和技能的综合能力技能：重复运用知识及才干的结果知识：从经验、学习及观察中发展及获得的信息才干：从事脑力或体力活动及工作的内在潜力个人品质：展现员工正确行为的个人特性、价值观、动机及态度销售职群素质模型

管理能力：影响能力

思维能力：分析式思维

个人特质：成就导向、自信心、坚持不懈、人际交往专业素质：客户导向销售人员的胜任力模型（素质模型）权重素质名称胜任等级★★★★★影响能力4★★★★★成就动机3★★★★坚持不懈3★★★★客户导向3★★★★人际交往3★★★自信心3★★分析式思维3素质名称行为级别素质解读影响能力一级直接说服采用单一、直接的方法或论据说服客户进行购买（如：摆事实讲道理等），通常强调产品本身的优势二级简单多元法采用两种以上的方法，或准备多种论据对客户进行说服，但仍然没有表现出针对客户的特点进行产品推荐三级对症下药善于换位思考，能够根据客户的兴趣点和关注点（如：爱好、利

益、顾虑等），并通过满足其要求来显示对客户的重视和理解，

从而获得客户的持续信任。预先考虑到不同客户的可能反应，提前做出应对预案四级巧借力法寻找支持自己观点并能对客户真正产生影响的人物，使用连环套的方式对客户施加影响，如：借助专家说法，游说客户中的关键决策人物，利用人际关系网络进行间接影响等五级利益联盟能够根据销售当场的情况设计复杂的影响策略，与关键人物结成利益联盟，通过私下沟通获取对方的支持，共同对客户施加影响影响能力定义：运用数据、事实等直接影响手段，或通过人际关系、个人魅力等间接策略来影响客户，使其接受产品推荐并可能产生购买行为的能力。关键点：采取各种手段说服客户接受产品推荐并购买。销售人员的胜任力模型（素质模型）素质名称行为级别素质解读成就动机一级表达意愿表现出把工作做好的愿望，对浪费时间和低效率的工作感到不满和沮丧（例如，抱怨浪费时间、资源等）二级符合标准工作努力，表现符合公司制定的销售管理标准。三级制定标准有不服输的信念，不自甘落后或承认失败。主动为自己制定短期的销售目标，明确衡量自己进步的具体标准（譬如自己要把业绩做到前五名或者像某个销售冠军那样）。四级改善绩效积极有效的安排和利用时间。根据自己所制定的进步标准，对现有的工作方式加以改进，以提高销售业绩。五级挑战目标对工作拥有疯狂的热爱，享受销售成功后带给自己的快乐、自豪感和满足感。为自己制定具有挑战性的销售目标，并采用科学的方法，理智地分析完成目标的可能风险因素，进而实施具体行动去逐步实现（“挑战性”是指尽了很大的努力后，成功的可能性为80％左右的目标）。成就动机定义：指个人有强烈的追求工作成功的愿望，不断设定挑战性的目标挑战自我，关注自身职业生涯的发展，追求事业的成功和卓越。关键点：有事业心，设定高标准的自我挑战目标，与他人竞争，追求工作精益求精。销售人员的胜任力模型（素质模型）素质名称行为级别素质解读客户导向一级及时回应耐心倾听客户的咨询、要求，甚至抱怨，并做出及时的回应，能够解决客户提出的常规性问题。二级保持沟通与客户保持沟通，当客户需要帮助的时候可以随时取得联系，关注客户的满意度，提供对客户有帮助的信息。三级个性化服务花费时间了解客户的需求，为客户提供个性化的产品和服务。担当起顾问的职责，针对客户的需求、经济能力推荐适合他们的高性价比的产品，积极参与帮助客户进行决策。四级挖掘潜在需求关注和了解客户的潜在需求，提出符合客户需求的产品开发或服务建议。五级重视长远利益为客户寻找长期利益，能够采取具体的措施为客户提供增值服务，并借此成功取信于客户。客户导向定义：能够关注客户和客户不断变化的需求，竭尽全力帮助和服务客户，为客户创造价值。关键点：关注客户需求，尽力解答客户问题，全心全意为客户服务。销售人员的胜任力模型（素质模型）素质名称行为级别素质解读自信心一级显示自信以有信心、强有力的给他人留下深刻印象的方式呈现自己。二级充满自信对自己的能力有信心，在同级别的同事或朋友群中，认为自己工作能力比别人强。对公司的产品有信心，能够向客户清楚地介绍公司的产品，证明自己的推荐和观点有道理。三级敢于挑战喜欢具有挑战性的工作，对各种挑战充满信心，积极要求承担新的任务。面对拒绝和失败不放弃，不懈怠，以积极乐观的态度面对。四级总结教训能够仔细思考，总结工作失败的教训，并做出改进计划。五级无所畏惧坚信自己的观点和意见是正确的，不害怕与上级主管或客户发生冲突。主动争取极具挑战性的任务和工作。自信心定义：相信自己有能力或采用某种有效手段完成工作任务、处理困难情境或解决问题的信念。关键点：相信自己的能力和判断，敢于挑战冲突，坚持己见。销售人员的胜任力模型（素质模型）1、编写招聘广告的原则突出应聘者感兴趣的内容，以简单扼要的文字表达出来，但一定要描述事实。互动：应聘者感兴趣的内容是什么？这是塑造吸引力的根源。2、文字组合的原则

避免出现前后矛盾、包括与公司现有宣传资料的矛盾

避免出现语病，影响公司形象

避免出现可有可无的字句，要简单扼要

避免行文不符合格式要求，应按公文的规范、格式行文

如何编辑具有强烈吸引力的招聘海报善用招聘海报编辑招聘海报案例深圳市汇海科技开发有限公司简介汇海科技的特点：

1、预上市民营企业

2、人均月工资高于5000元

3、超过90％的中、高层管理人员是由基层员工培养和提拔起来的。

4、超过90%的商务总监是由商务代表在3年时间内培养提拔的。

5、拥有自己的企业大学――汇海商学院。6年多来为本企业培养提拔了300多名中、高层管理人员

6、全面推行职位任职资格认证，员工职业发展不靠关系，只凭能力。

7、全国拥有34家分公司，四家子公司。

8、“中国移动”签约的战略合作伙伴。

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10、深圳市市政府认证的高新技术企业。招聘岗位：商务代表：（做销售工作）

任职要求：

1.性别不限，大专或以上学历

2.专业不限，市场营销或电子商务类专业优先

3.富有激情，热爱销售工作，善于表现和沟通，有很强的成功欲望，敢于挑战高薪岗位职责：

1.负责市场的开发拓展，负责已有客户的维护管理

2.通过电话或其他渠道寻找客户，邀约客户参加会议营销

3.参与公司销售知识及产品知识的培训

4.最大限度的销售公司产品，以实现自己职业规划

职业发展通道：股东

商务代表－商务经理助理－商务经理－商务总监－大区总经理高效的招聘面试问话技巧1）面试商务代表时应考察的基本素养

a、流利的表达（请做个自我介绍）

b、性格外向开朗（观察对方自我介绍时的表现是否符合）

c、自信（观察对方言谈、语气、眼神、肢体动作）

d、具有目标感（你的目标是什么？----具体到月收入到达到多少钱才是满意的收入，低于4000元/月的目标太小，对财富没有欲望，淘汰）

e、有思想（你的人生信条是什么？或者是座右铭-----这个信条是怎么形成的？）

2）如何考察的基本素养

a、请问你应聘什么岗位？

b、你知道这个岗位做什么工作吗？

c、请做个自我介绍

d、请问你的专长是什么（专长就是可以用来赚钱吃饭的能力）既然你没有什么专长，那你靠什么生存？那你觉得你应该怎么做？

e、你为什么要选择销售工作？你做过销售吗？一共做了多长时间？是什么原因要换工作？（如果没有做过销售：你对销售工作有什么认识？

----目的是让他认识到销售工作是很难很苦很累挑战很大的工作，让他知难而退，这远比他来到公司后再选择离开要好得多了，我们招聘的目的不是要把不合适的人也忽悠进来，而是要招到真正要做销售的人）f、你的人生信条是什么？这个信条是怎么形成的？g、你的目标是什么？为什么会设定这个目标？你理想的月收入应该是多少钱（低于4000元/月的目标太小，对财富没有欲望，淘汰）？你多久时间实现这一目标？你曾经拿过最高的月收入是多少钱？你认为凭你现在的能力，实现这个目标可能性有多大？汇海科技今天提供给你一个岗位、平台和机会，可能会让你提前实现这一目标，你要不要把握这个机会？但以你现在的实力你不一定能把握的住，你要不要尝试一下？这时给他复试单，提示：千万不要迟到！（不想买房买车的人也不太合适做销售，因为他没有什么可以激励自己不断进取，容易放弃）注：如果对方不等你问完就急着问你一些问题打断你的问话流程，你可以这样说

我一会会给你提问的时间，我想先了解一下你可以吗？现场操作要遵循的原则：1、将招聘广告要展示的重点内容用反差颜色的白板笔画上三角符号并用下划线标明2、用友善的态度接待面试者3、用严谨的态度和面试者交流4、用审视的态