礼仪培训新课件

日常礼仪培训

世界上最廉价，而且能得到最大收益的一项特质，就是礼仪！拿破仑.希尔

课程大纲

什么是礼仪

着装礼仪

仪表礼仪

仪态礼仪

基本礼仪

办公礼仪着装礼仪办公着装基本规范一般体现在以下四个方面：1、符合身份，俗话说干什么就要象什么，办公人员有一定着装之规，最基本的规矩就是要符合身份；2、办公人员着装要扬长避短，就是身材再好的女士，在工作场合也不宜穿过分紧身的服装，不仅要强调扬长，重点应放在避短上；3、强调着装要遵守惯例，不能在办公场合讲穿衣戴帽各有所好，要遵守标准化、正规化的要求；4、区分场合，简而言之，我们所处的场合不同，着装也应区分开来。着装礼仪沙滩办公室舞会车间1、着装要注意：时间、场合、风格搭配、色调搭配2、上班时间，工作证是表明身份的标志，应佩戴于鲜明处！记住着装仪表礼仪头发应保持适当长度，整洁、干净经常修剪不宜涂抹过多的头油、发胶不应有头皮屑等男士：不宜留长发，不得遮住耳朵，脑后的头发不得接触到衬衣领口，鬓角不要过长。女士：披肩发要整齐，常梳理，不要留怪异的发型，头发帘不要长过眉头，挡住眼睛。仪表礼仪指甲不要留长指甲，女士不要涂抹颜色过于鲜艳的指甲油。香水不宜喷洒味道过于浓重、气味过于怪异的香水，应以气味芬芳、清淡为好。帽子商务工作不可戴帽子、围巾。1、表情语—微笑微笑是一种国际礼仪，是唯一一种不分国籍的通用语言，能充分体现一个人的修养、热情和魅力。微笑是一种基本的职业修养，在面对客户、宾朋以及同仁时，要养成微笑的好习惯。微笑是一种魅力，亲切温馨的微笑可以缩短双方的距离，营造良好的交往氛围，是人际交往中的润滑剂。真正甜美的微笑是发自内心、自然大方的，真是亲切的。2、表情语—目光在与人谈话时，大部分时间应看着对方，否则是不礼貌、不真诚；正确的目光是自然地注视对方门与鼻梁的三角区，不能左顾右盼，也不能紧盯着对方；道别或握手时，则需要注视对方的眼睛

动作语—手势语

五指并拢，掌心向上引荐恭请，举止得当小心指棍，指点情伤体姿语1、优雅姿态的练习2、站姿3、坐姿4、行姿优雅姿态的练习站如松坐如钟行如风站姿：目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈Ｖ字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。行姿女士：抬头挺胸、收紧腹部，手轻轻放在两边，自然摆动，步伐轻盈，身体要有向上拉长的感觉。男士：步伐要比女士的重一些，一定要抬头挺胸，充满自信体态礼仪的禁忌忌松垮忌冷淡忌傲慢忌轻佻基本礼仪1、称呼2、鞠躬3、握手4、递接名片称呼3、

学衔性称呼工作中，以学衔作为称呼，可增加其权威性，有助于增强现场的学术气氛。称呼学衔，也有四种情况使用最多。它们分别是：（1）仅称学衔。例如：“博士”。（2）在学衔前加上姓氏，例如：“杨博士”。（3）在学衔前加上姓名，例如：“劳静博士”。（4）将学衔具体化，说明其所属学科，并在其后加上姓名。例如：“史学博士周燕”、“工学硕士郑伟”，“法学学士李丽珍”，等等。此种称呼最为正式。4、

行业性称呼在工作中，有时可按行业进行称呼。它具体又分为两种情况。（1）称呼职业称呼职业，即直接以被称呼者的职业作为称呼。例如，将教员称为“老师”、将教练员称为“教练”，将专业辩护人员称为“律师”，将警察称为“警官”，将会计师称为“会计”，将医生称为“医生”或“大夫”，等等。在一般情况下，在此类称呼前，均可加上姓氏或姓名。（2）称呼“小姐”、“女士”、“先生”对商界、服务业从业人员，一般约定俗成地按性别的不同分别称呼为“小姐”、“女士”或“先生”。其中，“小姐”、“女士”二者的区别在于：未婚者称“小姐”，已婚者或不明确其婚否者则称“女士”。在公司、外企、宾馆、商店、餐馆、歌厅、酒吧、交通行业，此种称呼极其通行。在此种称呼前，可加姓氏或姓名。5、姓名性称呼在工作岗位上称呼姓名，一般限于同事、熟人之间。其具体方法有三种：（1）直呼姓名。（2）只呼其姓，不称其名，但要在它前面加上“老”、“大”、“小”。（3）只称其名，不呼其姓，通常限于同性之间，尤其是上司称呼下级、长辈称呼晚辈之时。在亲友、同学、邻里之间，也可使用这种称呼。二、称呼的禁忌在使用称呼时，一定要回避以下几种错误的做法。这样，会失敬于人。1、使用错误的称呼使用错误的称呼，主要在于粗心大意，用心不专。常见的错误称呼有两种：（1）误读。一般表现为念错被称呼者的姓名。比如“郇”、“查”、“盖”这些姓氏就极易弄错。要避免犯此错误，要作好先期准备，必要时，虚心请教。（2）误会。主要指对被称呼的年纪、辈份、婚否以及与其他人的关系作出了错误判断。比如，将未婚妇女称为“夫人”，就属于误会。2、使用过时的称呼有些称呼，具有一定的时效性，一旦时过境迁，若再采用，难免贻笑大方。比方说，法国大革命时期人民彼此之间互称“公民”。在我国古代，对官员称为“老爷”、“大人”。若全盘照搬过来，就会显得滑稽可笑，不伦不类。3、使用不通行的称呼有些称呼，具有一定的地域性，比如，北京人爱称人为“师傅”，山东人爱称人为“伙计”，中国人把配偶、孩子经常称为“爱人”、“小鬼”。但是，在南方人听来，“师傅”等于“出家人”，“伙计”肯定是“打工仔”。而外国人则将“爱人”理解为进行“婚外恋”的“第三者”，将“小鬼”理解为“鬼怪”、“精灵”，可见更为“南辕北辙”，误会太大了。4、使用不当的行业称呼学生喜欢互称为“同学”，军人经常互称“战友”，工人可以称为“师傅”，道士、和尚可以称为“出家人”，这并无可厚非。但以此去称呼“界外”人士，并不表示亲近，没准还会不为对方领情，反而产生被贬低的感觉。5、使用庸俗低级的称呼在人际交往中，有些称呼在正式场合切勿使用。例如“兄弟”、“朋友”、“哥们儿”、“姐们儿”、“磁器”、“死党”、“铁哥们儿”，等等一类的称呼，就显得庸俗低级，档次不高。它们听起来令人肉麻不堪，而且带有明显的黑社会人员的风格。逢人便称“老板”，也显得不伦不类。6、使用绰号作为称呼对于关系一般者，切勿自作主张给对方起绰号，更不能随意以道听途说来的对方的绰号去称呼对方。至于一些对对方具有侮辱性质的绰号，例如，“北佬”、“阿乡”、“鬼子”、“鬼妹”、“拐子”、“秃子”、“罗锅”、“四眼”、“肥肥”、“傻大个”、“柴禾妞”、“北极熊”、“黑哥们”、“麻杆儿”，等等，则更应当免开尊口。另外，还要注意，不要随便拿别人的姓名乱开玩笑。要尊重一个人，必须首先学会去尊重他的姓名。每一个正常人，都极为看重本人的姓名，而不容他人对此进行任何形式的轻践。握手无论是在商务场合还是一般性社交场合，我们都明白跟别人握手为礼的重要性，但是却很少人要关注握手时的礼仪，这里我谈谈在握手的时候应该注意的几个细节问题：

握手表示一种尊重，简单握握手，有的时候会让别人感到“如沐春风”。

从交际礼仪上来讲，握手有一个重要的礼仪问题，就是伸手的先后顺序。

礼仪是人际交往中的行为规范。所以在比较正规的场合，人和人握手谁先伸手是有标准化做法的。两个人同时伸手操作上概率不高，总有一个发起者。当然，作为我们自己有的时候也别和人家太较真，如果有人并不知道规范的礼仪而先伸手了，你要和人家合作，没必要端架子，真正懂得社交礼仪的人还是强调平等和尊重的基本原则的。在礼仪之上，平等和尊重要比规范更加重要，只不过如果我们每一个人都理解礼仪的情况下，礼仪才发挥出来更加优雅的风度。

在一般性的交往应酬之中，握手的标准伸手顺序应该是：

（1）地位高的人先伸手；（2）男人和女人握手时，应该是女人先伸手，女士有主动选择是否有进一步交往的权利；（3）晚辈和长辈握手，应该是长辈先伸手；（4）上级和下级握手，应该是上级先伸手；（5）老师和学生握手，应该是老师先伸手。

在正规的商务场合，则应该基于位高者先伸手的原则下，上述的5个顺序都完全适合于正规场合，但是身份不同是不一样的。例如，女士是公关经理，男士是董事长，女士职位显然比男士低，两个单位商务交往，就是董事长地位高，因此应该由董事长先伸手。但是在一般性的社交场合，无论职位高低，仍然是女士优先，大家在一块玩，不讲职务，不讲头衔，那么在礼仪上就是女士的地位高于男士，因此应该由女士先伸手。

握手时的几个基本禁忌：

1、最重要的禁忌，心不在焉：不看着对方，甚至是与旁边的人聊天。心不在焉的握手不如不握。

2、除非没有右手，否则必须伸出左手：一般握手，尤其跟外国人握手，如新马泰一带、穆斯林地区、印度人，左右两只手往往有各自的分工，只用右手行使礼节；另外在英语文化中“右”是上位，是好的位置；而“左”是下位，是不好的位置。

3、握手时戴手套：国际惯例只有女人在社交场合戴着的薄纱手套可以不摘。此外一般用的御寒的手套一定要摘。

4、在国际交往中，尤其是到西方国家去，握手要避免所谓双手交叉握着对方的双手，即所谓“交叉握手”。递接名片得体地递接名片名片是一个人身份的象征，当前已成为人们社交场合的重要工具，名片虽小，但在与客户沟通过程中的作用不容忽视。如果不注意名片礼仪，不仅没有起到“自我延伸”的作用，反而阻挡了与客户的交流。在使用名片的过程中一定要注意礼节。

一、携带名片1．足量使用。携带的名片一定要数量充足，确保够用。2．完好无损。名片要保持干净整洁，切不可出现折皱、破烂、肮脏、污损、涂改的情况。

3.放置到位。名片应统一置于名片夹、公文包或上衣口袋之内，在办公室时还可放于名片架或办公桌内。切不可随便放在钱包、裤袋之内。放置名片的位置要固定，以免需要名片时东找西寻，显得毫无准备。二、名片的递送在公司活动和交往中，名片的使用范围很广，使用场合也很多。如在社交场合、初次会面、自我介绍时可以递上自己的名片；如果对方询问你的姓名、地址时，也可以递上名片。名片的使用也有讲究，不按规则使用就达不到应有的效果。1.观察意愿。递送名片要建立在双方均有结识意愿并想保持联系的前提下进行。不要乱发名片，可以用“认识你很高兴”等一些谦语来体现出来，如果在对方没有意愿的情况下递送名片，有故意炫耀之嫌。2.抓准时机。发送名片要把握适宜时机，一般选在初识之际或分别之时，切忌在用餐、运动、娱乐之时发送名片。3.讲究顺序。客先主后；身份低者先，身份高者后；当与多人交换名片时，应依照职位高低的顺序，由尊到卑，或由近及远，依次进行，切勿跳跃式地进行，以免被对方误认为厚此薄彼。

4.提前暗示。递上名片前，应当先向接受名片者打个招呼，令对方有所准备。既可先作一下自我介绍，也可以说声“对不起，请稍候”、“可否交换一下名片”之类的提示语。

5.递送有礼。递交名片，上体前倾15度左右，以双手或右手持握名片，举至胸前，用拇指和食指执名片两角，让文字正面朝向对方，递交时要目光注视对方，微笑致意，可顺带一句请“多多关照”。三、名片的接收1.态度谦和。当对方递名片时，不论有多忙，应立即放下手中的事，并起身站立相迎，面含微笑，用双手接住名片的下方两角。2.快速阅读。接过名片后，先向对方致谢，然后花30秒时间认真阅读名片内容，遇有显示对方荣耀的职务、头衔可轻读出声，以示敬仰。有看不懂的地方，应当面讨教。3.精心存放。接到他人名片后，切勿将其随意乱丢乱放、乱揉乱折，而应将其谨慎地置于名片夹、公文包、办公桌或上衣口袋之内，且应与本人名片区别放置。

4.有来有往。接受了他人的名片后，一般应当即刻回给对方一枚自己的名片。没有名片、名片用完了或者忘了带名片时，应向对方作出合理解释并致以歉意，切莫毫无反应。四、如何索要名片1.交易法。这是一种很常见的方法，就是先把自己的名片递给对方，可以说：“李先生，这是我的名片”，根据礼节上“有来有往”的原则，对方也会回递一张。2.谦恭法。当对方与自己的地位有落差时，可以用激将法，但是一定要注重说话语气，要做到委婉、谦虚，可以说：“尊敬的李先生，很高兴认识你，不知道能不能有幸跟您交换一下名片。”为了礼貌，对方会递送名片。3.联络法

联络法就是以保持联络为由，索要对方名片，可以说：“认识你很高兴，不知道怎么跟你联系比较方便？”对方明白用意，会递送名片。办公礼仪一、电话礼仪二、办公场所的5S管理三、办公秩序四、会议礼仪五、接待礼仪

一、电话礼仪

电话礼仪——接电话

原则：来电必接，接电及时

礼貌热情，善始善终

兼顾有序，反复核实

迅速准确的接听电话电话最好在响三声之内接听，长时间让对方等候是很不礼貌的行为。如果电话是在响了五声后才接起，请别忘记先向对方道歉“不好意思，让您久等了”。微笑接听电话声音可以把你的表情传递给对方，笑是可以通过声音来感觉到的

电话礼仪——接电话声音要清晰、亲切、悦耳，使用礼貌用语，例如“您好！我是安宇教育人力资源部，某某”如果早上10点以前可使用“早上好”喂，喂！你找谁呀？你是谁呀？有什么事呀？×第一声√谈话时吃零食、打哈欠、或表现出懒散、无精打采、与旁人闲聊×

电话礼仪——接电话注意事项认真做好记录使用礼貌语言讲电话时要简洁、明了注意听取时间、地点事由和数字等重要词语电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语注意讲话语速不宜过快打错电话要有礼貌地回答,让对方重新确认电话号码

电话礼仪——记录电话

电话机旁准备好记录的纸笔，左手接电话，右手记录。电话结束时不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，以便更好的提高工作效率。以下为电话记录几大要点：when何时、who何人来电、where事件地点、what何事、why为什么、how如何做。不要抱怨接到的任何电话，那怕与你无关，做好记录是对同事的尊重，对工作负责任永远不要对打来的电话说：我不知道！这是一种不负责任的表现。请记住

电话礼仪——打电话基本原则有备而打慎选时间牢记步骤注意举止长话短说适可而止注意事项要考虑打电话的时间，对方此时是否有时间或方便；注意确认对方的电话号码、单位、姓名,以避免打错电话；准备好所需要用到的资料、文件等；讲话的内容要有次序，简洁、明了；注意通话时间，不宜过长；要使用礼貌语言；避免私人电话；外界的杂音或私语不能传入电话内。

电话礼仪——打电话基本步骤准备工作：

确认拨打电话对方的姓名、电话号码准备好要讲的内容、说话的顺序和所需要的资料、文件等明确通话所要达的目的问候、告知自已的姓名：例如“您好！我是安宇教育，××部××。一定要报出自己的姓名，讲话时要有礼貌确认电话对象例如“请问╳╳先生（小姐）在吗？”、“麻烦您，我要找╳╳先生（小姐）。“您好！我是安宇教育╳╳部的╳╳”必须要确认电话的对方如与要找的人接通电话后，应重新问候电话内容“今天打电话是想向您咨询一下关于╳╳事……”应先将想要说的结果告诉对方，如是比较复杂的事情，请对方做记录对时间、地点、数字等进行准确的传达说完后可总结所说内容的要点结束语“谢谢”、“麻烦您了”、“那就拜托您了”等等语气诚恳、态度和蔼放回电话听筒

等对方放下电话后再轻轻放回电话机上电话礼仪——打电话注意事项要考虑打电话的时间，对方此时是否有时间或方便；注意确认对方的电话号码、单位、姓名,以避免打错电话；准备好所需要用到的资料、文件等；

电话礼仪——挂电话如不宜长谈，则说明原因，告知对方“一有空就打电话给您”中止谈话时要恭候对方先挂电话，一般是下级等上级、晚辈等长辈、被叫等主叫如遇到不相识的人谈话没完没了，不宜说“你完了没有！”最好委婉地说“好吧，不占用你太多的时间”“真不希望就此道别，不过以后希望跟您联络”

电话礼仪——处理错打来的电话要保持风度，切勿发脾气,耍态度。确认对方打错电话，应先自报家门，然后告知电话打错了。如果对方道了歉，不要忘了说：“没关系”应对，不要教训人家，或抱怨。

电话礼仪——所涉及的相关问题通话的内容礼貌用语通话的时机技巧：不选周一上午、上班的前两个小时不选周末、周六下班前不选晚10点到第二天早上7点前打电话通话时举止表现表情、动作、态度、语气的好否是对通话人的尊重与自尊的体现电话公务、代传谁打来的什么地址什么时间打来的为什么打来如何处理了二、办公场所的5S管理1、整理定义：工作场所区别要与不要的东西，只保留有用的东西，撤除一切不需要的东西；对象：只要清理在现场被占用而无效用的“空间”目的：清除凌乱根源，腾出“空间”，防止材料的误用、误占，创造一个清晰的工作场所。2、整顿定义：把要用的东西，按规定位置摆放整齐，并做好标识，进行管理；对象：主要在减少工作场所任意浪费时间的场所；目的：定置存放，实现随时方便取用。3、清扫：4、清洁5、素养三、办公秩序1、办公室好习惯2、处理好人际关系3、日常出入房间的礼貌4、办公文件的管理办公室好习惯办公室好习惯日常小贴士无论什么原因，迟到或让别人等待都是不良的表现，你会因此被认为是不讲原则、不守信用的人。不要等着别人向你表示善意，你应该主动向身边的人愉快地道声早安，轻松开始新的一天。养成使用“日常备忘录”的习惯，能让你花最少的时间，以充沛的精力去提高工作效率。当你发觉自己在拖延一项重要工作时，就应该尽量把它分成许多小而易于完成的工作，这样你就不会无从下手了。即使一项必须做的工作令人不愉快，也要立刻去做，并把它办好，好早一点忘掉这种不快。

工作时一定要用大脑去做充分、客观的、理智的思考和分析，试着找些证据来支持或驳斥自己的感受，而不是把直觉当作行动指南。办公室好习惯日常小贴士一个书桌上堆满了文件的人，若能把他的办公桌清理一下，留下手边待处理的一些，就会发现他的工作更容易些。习惯于“等待命令”你就会养成“有所为而为”的工作态度，或是只做你喜欢的工作，那么，你就别指望公司会分派给你具有挑战性的工作，让你担当重任。在工作中时刻力求上进，你就能凡事以积极的态度处之。只有具备高度责任心的人，才能在公司更有所发展。趁着年轻，有斗志，应该积极地向不同类型的工作挑战，甭管它是你喜欢的还是讨厌的，以拓宽你的视野、锻炼你的能力。在办公室内多做一些分外的工作，你就能很快从工作中成长起来。目标是你所期望的成就与事业的真正动力，但会随着时间的推移而改变的，你的优先工作之一，是要检查你的目标表，并且按当时的情况加以修正。办公室好习惯日常小贴士如果一个人一味地沉浸在悔恨之中，积极性就会严重受挫。克服这个问题的方法很简单，用“下次”取代“如果”。很多困难的或无法理解的问题，如果换一个角度来看，就会变得豁然开朗了。多从他人的角度看问题，有助于你以乐观的态度对待工作。帮助同事解决困难，可以改善你们的工作氛围，提高工作效率，也能获得良好的人际关系。要让你身边的人知道你的谢意，经常这么做，你在公司与他人相处就更加融洽，也会促进你工作的开展。养成坦诚、有效地与他人沟通的习惯，这对每个人都有好处。因为有效的沟通能使每个人都清楚自己的任务和统一的目标，不会走弯路和浪费时间。你对工作一口回绝，实际上是向别人暗示你是个不能有效利用时间或缺乏工作热忱的人。所以你必须努力地做个不轻易说“不”的人，争取更多机会锻炼自己。处理好人际关系与同事的相处原则相互关心同甘共苦