高效沟通技巧

高效沟通技巧

课程目标学员们经过为期一天的学习后，将能够：清楚的认知沟通学习的本质熟练掌握高效沟通的技巧准确定位，通过沟通改善与上司、同事、客户的工作关系学习期望设置成振动模式,最好关机;不要在教室接听,最好不接听;积极参与突破自我画出您所想的……165234……的伴侣自己工作家庭人生性沟通第一步……开放自己乐于分享

TotalInfo隐私区未知区口臭区公开区MeOthersUnknownKnowKnow公开区未知区隐私区口臭区课程内容单元一：学习的本质？单元二：高效沟通技巧

单元三：沟通角色定位

职业发展路径学徒独立贡献者教练领导什么是「学习」？行为知识技能态度价值观思维模式Learningisachangeinbehaviorand

cognitiveabilities.你看到了什么？思维模式Paradigmisthewaywe“see”theworld–notintermsofourvisualsenseofsight,butintermsofperceiving,understanding,interpreting.

思维是指我们看待外部世界的观点。我们的所见所闻并非直接来自感官，而是透过主观的了解、感受与诠释。StephenRCovey

史蒂芬.柯维Noonecanpersuadeanothertochange.Eachofusguardsagateofchangethatcanonlybeopenedfromtheinside.Wecannotopenthegateofanother,eitherbyargumentorbyemotionalappeal.谁也无法说服他人改变。我们每个人都固守着一扇只能由内开启的改变之门，无论动之以情或晓之以理，我们都不能替别人开门。MarilynFerguson课程内容单元一：学习的本质？单元二：高效沟通技巧单元三：沟通角色定位画图游戏沟通的定义

沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。沟通的模型SenderReceiverMessageFeedbackNoiseChannel沟通的三要点让对方听得进去让对方听得合理让对方听得乐意沟通障碍的常见环节发送者的编码所选择的通道接受者的解码沟通的三种行为表达倾听反馈媒介对听众的影响力7%Verbal38%Vocal55%VisualVerbal－－你所说的内容字句子问题语言内容的组织方式思维活动的特质删减省略联系归类逻辑顺序神奇的数字7±2蛋奶产品水果蔬菜葡萄牛奶橘子黄油鸡蛋胡萝卜苹果酸奶土豆练习WhatdoIneedtodotosellmyoldcar?Fixholeinroof

修理车顶的破洞

Getnewfloormats

买新的车内地毯

Writenewspaperad写报纸广告稿

Getnewoverheadlight买新的顶灯

Fixthedents修理车身凹陷处

Getrustspotspaintedover把锈斑喷漆

Makesignforrearwindow写后窗售车广告

Writeannouncementforbulletinboard

写公告板的售车海报

Vacuuminterior将车内吸尘金字塔结构TheMintoPyramidStructureIdeaIdeaIdeaIdeaIdeaIdeaIdeaIdeaIdeaIdeaIdeaIdeaIdea中心思想GoverningIdea关键句KeyLine支持论据Support金字塔原理任一层次上的思想都必须是其下一层次思想的概括(纵向关系）

Generalization/Explanation；Abstract/Support每一组思想都必须属于同一范畴（横向关系）

Homology&Juxtaposition每一组思想都必须按逻辑顺序组织(逻辑关系）

Deduction&Induction&AbductionTheMintoPyramidPrinciple按照时间顺序组织思想

亲爱的雪莉：还记得上个星期六的下午吗？我跟我的男朋友在公园里玩，然后你过来了。他告诉我，在我转过身去的时候，你吻了他。还有，星期天你去我家，午饭时，我妈给你做了一道金枪鱼沙拉，你说：“这是我吃过的最难吃的沙拉。”昨天，我的小猫抓你的腿时，你踢了她，并威胁她要放你的狗咬她！鉴于这些，我恨你，不想和你交朋友。露西从结论出发组织思想亲爱的雪莉：我恨你。我的理由是：1.你偷了我的男朋友。2.你侮辱了我妈妈。3.你吓坏了我的小猫。

内容组织简明扼要突出关键词先概述后展开在监狱比在公司幸福在监狱比较幸福日常生活优越压力小自由多起居条件好工作少闲暇多12345678910为什么？什么标准？为什么这么说？举例？神奇的扑克发问的技巧开放式V.S.

封闭式引导性V.S.

修饰性指定式V.S.

泛问式封闭式对话李明：你教这门课有多久了？老师：哦，大约10年了。李明：你经常教吗？老师：是的。

李明：你还教别的课吗？老师：是的，我在浙江大学教管理学。

李明：哪个校区？老师：西溪和紫金港

李明：你在哪里上的大学？老师：浙江大学，2003年又拿了MBA学位。

李明：你住在哪里？老师：亲亲家园。

李明：这是什么地方？老师：我只能告诉你，是在杭州城西北。

鸡为什么过马路？拿破仑——不想过马路的鸡不是好鸡。施耐庵——许鸭那廝过马路，就不许俺鸡过？亚里士多德——为了发挥最大的潜能。邓小平——不管公鸡母鸡，过得了马路就是好鸡。王朔——无知的鸡无畏。古龙——鸡。马路。悄无声息，那鸡竟已过去。果然！任贤齐——对面的母鸡看过来，看过来……我刚从法国回来“那里气候怎么样？”

“你是怎样做到和法国人交谈的？”

“告诉我最让你难忘的事情。”

“你是怎样订到宾馆房间的？”

“法国食品和我们的有些什么不同？”

提问时常见的错误

过于宽泛开始的问题太难问引导性的问题提问之前就已经表示不赞同找不到提问的内容

表达时常用的强化手段类比案例、图例幽默记忆术缩略词FAB思考有哪些积极的身体语言和消极的身体语言？有效表达（说）的要点考虑对方情绪准确、简明扼要和完整的说明强调重点与肢体语言表达一致不断检查对方理解程度建立互信气氛无效果的表达准备不充分表达不当不注意听众的反应时间地点不恰当错误的身体语言本身对内容不感兴趣沟通的三种行为表达倾听反馈苏格拉底如是说

自然赋予我们人类一张嘴，两只耳朵，也就是让我们多听少说。倾听的五个层次听而不闻假装倾听选择性倾听专注的倾听设身处地的倾听需要积极倾听的情况当你不确定对方的意思时当对方给予的是重要的信息时当对方给予的是感情上的信息时你需要默问自己“他心里是什么样的感受？”

“她想要传达什么样的信息？”可能的暗示直接指出要特别注意（“首先要做的是……”“你必须明白……”）同一个信息重复几遍。在开始或结尾进行总结。停顿或在说话前寻求目光的交流。在一句话之前加语气词“啊”。比平时说得更大声或更柔和。比平时说话更缓慢。积极倾听时常犯的错误人云亦云忽视或轻视对方的感受缺少对非语言信息的积极“倾听”对非语言信息的积极“倾听”最好通过下面三个步骤来检验你的理解是否正确：1．告诉对方你所看到和听到的、借以得出自己结论的内容。2．试探性地告诉对方你对其动作的理解。3．问对方你的结论是否正确。倾听的要点开放心灵——同理心避免情绪影响,不要打岔注视,反应,表现兴趣注意肢体语言,言外之意作笔记写下重点对关键字的正面反应停止交谈沟通的三种行为表达倾听反馈OK象限我不OK我OK你OK你不OK成人Adult儿童Child父母Parent病态Sick如果你喜欢你的工作，最好别为了这一项任务而搞砸了。既然你已接受了这项新任务，现在就不应该有所埋怨。你的老板是否愿意放开胸怀倾听你对新任务的意见呢？对你而言接受这项新任务真的很困难。我的老板分派给我一份工作，我觉得那份工作根本是浪费时间，我的工作有90％相当有趣，可是这份新任务实在是没意义。要是我的话，我一定不能容忍这种事发生。听起来，你似乎不知道该如何处理这种事。

他通常会为哪种错责怪你？

你应该辞职，换个工作。

每当我的主管做错了，或是耽搁了工作期限，我就会听到他告诉别人说，这些都是我的错，可是事实上都跟我很不相干。沟通响应风格批判型CRITICAL探索型SEARCHING体恤型EMPATHIC建议型ADVISINGOK象限我不OK我OK你OK你不OK成人儿童父母病态Sick保护型(建议型)批判型(批判型)(体恤型)(探索型)赞美的心理学基础人性中最深刻的本能就是被欣赏的渴望。WilliamJames威廉·詹姆斯赞美1行为：“你是一位好老师。”

外表：“你的头发很漂亮。”

衣着：“我很喜欢你的鞋。”

赞美2行为：“我喜欢你在我们练习的时候，亲自给每个人做辅导。”外表：“我觉得这个新发型让你的眼睛更加漂亮了。”衣着：“那双棕褐色的路夫鞋很配你的卡其裤。”可能的回应行为：“这只是在做我应该做的。”

外表：“我倒觉得理发师剪得太短了。”

衣着：“你喜欢这样的旧鞋？”

帮助别人接受我们的直接称赞行为：“老师，我喜欢你在我们练习的时候，亲自给每个人做辅导。说说看，你观察到的最常犯的错误是什么？”外表：“老师，我觉得这个新发型让你的眼睛更加漂亮了。你是怎样想到要换这个发型的？”衣着：“老师，那双棕褐色的路夫鞋很配你的卡其裤。你是怎么决定买这种款式的？”怎样使直接称赞令人信服？最好不要撒谎，要说实话。开始的时候对每个朋友都隔几天说句称赞的话，然后慢慢地提高频率。开始的时候措词相对谨慎一些。称赞别人的时候千万不要有任何索取。切忌一味地称赞，对一些无关大局的小事也可以提出不同的意见。不要用对方对你的称赞去回赞对方。善意地将对方的行为、外表或者衣着与别人相比较。赞扬的技巧赞扬的态度要真诚赞扬的内容具体注意赞美的场合适当运用间接赞美的技巧批评的方法三明治原则以真诚的赞美做开头，选择适当的场所指责时不要伤害沟通对象的自尊与自信要尊重客观事实，只批评一次友好的结束批评，指明方向将否定换成直接称赞

如何给予反馈针对对方的需求反馈应当是明确、具体、提供实例来进行尽可能多一些正面、有建设性的反馈把握时机集中于对方可以改变的行为对事不对人考虑对方的接受程度如何接受反馈倾听，不打断避免自卫提出问题向对方表明你将采取的行动总结接收到的信息尽力理解对方的目的课程内容单元一：学习的本质？单元二：高效沟通技巧单元三：沟通角色定位高层领导中层管理基层作业地人天组织通常划分为三个阶层沟通的方向平行交流经验、看法、意见、误会务求相互了解、彼此共进下向上陈述意见,抱怨,批评汇报工作进展务求下情上达上向下传达政策、目标、计划业务指导激励诱导务求上情下达下对上沟通技巧

除非上司想听,否则不要讲

若是意见相同,要热烈反应

意见略有差异,要先表赞同

持有相反意见,勿当场顶撞

想要有些补充,要用引申