售后服务方案

2.2.2.2.重要业务支持第一部分：服务体系售后服务体系和承诺针对终端检测平台系统，深圳市蓝星际电子有限公司提供以下支持与服务：系统部署、安装和调试在甲方硬件网络等环境就绪后，深圳市蓝星际电子有限公司负责派员进行终端检测平台系统的部署和安装，调试到能够正常工作为止。现场培训深圳市蓝星际电子有限公司负责在甲方现场（福州）提供一次集中式操作使用培训和现场操作辅导。电话和网络技术支持深圳市蓝星际电子有限公司提供电话和远程网络支持，远程网络技术支持包括但不限于：远程桌面、微信、QQ、群组等。系统维护深圳市蓝星际电子有限公司提供系统技术支持，合同规定的系统验收后的保修期内系免费技术支持。第一时间服务深圳市蓝星际电子有限公司承诺：终端检测平台系统如出现严重问题，公司技术人员将在48小时•之内到现场服务。深圳市蓝星际电子有限公司售后服务体系基于长期从事计算机软件开发、系统集成和技术支持服务的经验，深圳市蓝星际电子有限公司提供技术服务的优势主要表现在：1） 完善的技术支持和服务2） 充足的人才、资金及技术资源3） 丰富的工程实施经验4） 严格的技术、工程规范今天，服务已成为竞争中的企业所面临的一项战略问题。企业已经认识到高质量的技术支持与软硬件产品的质量同样重要。作为系统的主要集成商，深圳市蓝星际电子有限公司从第一天起就清楚售后服务与技术支持的重要性，也所以而建立了多层次服务方案。在今天激烈的市场竞争中，深圳市蓝星际电子有限公司始终视服务为企业生存与发展的生命线，深信高质量的服务永远占有与高质量的产品同等重要的地位。事实上，在计算机产品日益遵循开放式标准的现实中，各厂商之间的唯一区别就是服务。为客户提供最高质量的服务和最大可能性的价值，从而赢得最高的客户满意度，不但是深圳市蓝星际电子有限公司服务已经拥有的竞争性优势，更是深圳市蓝星际电子有限公司服务永远的使命。在今天复杂的分布式计算环境中，交叉平台的专业知识是客户最关键的支持需求。所以我们集中我们的资源提供无与伦比的技术，以立即响应和解决我们的客户碰到的系统问题一无论是硬件还是软件问题。技术咨询中心冋络是我们侧重核心技术支持的范例。每一个技术咨询都由专家组成、利用最新的技术支持手段，借助深圳市蓝星际电子有限公司的网络，使得用户只要打一个电话到技术咨询中心就会获得我们全力以赴的支持。我们的基础系统支持，是一个创新而灵活的支持，允许您选择最适合您需要的服务等级，今天，大多数深圳市蓝星际电子有限公司的客户充分表现出这个服务项目的生命力。为满足不同要求，深圳市蓝星际电子有限公司有两种服务计划可供选择。它们包括：2.1.关键项目支持是我们最高级别的服务。适用于那些对蓝星际公司系统集成可用性有极高要求的企业。作为专门支持关键项目的服务计划，主要功能有故障预防、快速恢复和技术服务规划。以便排除影响系统运作的潜在问题。当您需要帮助时，每周7天、每天24小时您都能够获得支持和帮助。作为一个深圳市蓝星际电子有限公司的合同客户，您还将受益于我们创新的（多厂商）软件支持服务，它勿需联系多家厂商，只要同我们联系就能够解决复杂的问题。为了保证所提供的服务与您的期望相符，我们可根据客户的特殊要求，制定相对应的系统可用性保证，以满足客户对系统无故障运行时间（uptime）的要求。是面向那些要求提高重要业务系统可用性的客户而设计的，它将通过对技术问题的迅速反应避免故障的发生。这个服务项目包括全天电话支持和工作日当地时间上午9点到下午6点之间提供的现场帮助。包括获得关键项目支持小组的帮助、专家与您合作，以便预先排除潜在的问题。2.3.全面的增强服务作为补充除了上述系统支持服务之外。深圳市蓝星际电子有限公司能够提供大量适合用户特殊要求的服务项目，包括为企业提供的信息技术咨询、系统集成服务、系统和冋络管理服务、教育和培训。提供从规划到实施不间断的支持，及时准确地满足您的所有要求。2.4.服务的支持与维护的响应现场安装服务深圳市蓝星际电子有限公司相对应的厂商共同负责所提供的所有软、硬件设备的现场安装、调测和开通，并保证所提供的软、硬件设备能够与其它厂家的设备之间互通。设备到货后，支持服务工程师会及时与用户联系，商议场地准备及设备安装时间。当用户场地经检査完全满足安装要求后，工程师将携带所有设备安装、调测所需的工具、仪表及安装材料到达用户现场进行安装。测试与验收主机设备安装、调试完毕后，由买方指定人员和厂商到现场进行安装的支持服务工程师马上组成验收小组，对主机设备进行现场测试与验收。保修期内硬件支持与维护服务主机系统到达用户现场，验收通过后进入保修期，开始计算保修期。深圳市蓝星际电子有限公司用户支持部在本项目中对本公司向买方提供的主机软硬件设备提供保修，并负责试运行期间软硬件设备的免费更换和维修。因计算机系统需在一定要求的环境下工作，本公司工程师将在现场负责检査机房的电源、室温和湿度，提出合理化建议以保证系统能在一个比较好的环境下正常运行。硬件设备预防性维护服务为提高客户系统的可用性，客户服务部为用户提供良好的预防保养措施。支持服务工程师将一年两次到买方现场对系统设备做维护保养，包括系统诊断、必要的机械设备和电子部件的调整和对有潜在问题或已损备件的更换。远程支持服务深圳市蓝星际电子有限公司用户支持部将为用户提供互联网远程支持服务。一旦接到用户的服务请求，用户工程师将立即开始提供服务。在任何必要的现场服务之前，工程师首先进行远程诊断以明确问题所在，它可帮助用户提早发现一些潜在的问题，降低系统的故障率。保修期内软件支持与维护服务软件介质与版权服务保修期内，买方将会得到最新的软件和相对应的资料，包括对软件的新的改进、增加新功能或者为适合最新标准所形成的最新版本。软件的介质能够根据用户的需要，提供磁带、盒带或CD-ROMo用户可使用或复制购买合同中所包含的任何软件。保修期后技术支持与维护服务为保障计算机系统的正常运行，提高设备的可用性，深圳市蓝星际电子有限公司用户支持部对于保修期外的用户提供快速、有效、全面的支持服务。深圳市蓝星际电子有限公司提供服务的方式主要有两种：用户和深圳市蓝星际电子有限公司签署维护合同和用户付费维修。下面就两种支持服务方式作一比较说明。保修期后系统支持维护合同的种类保修期后，买方能够根据自己的实际情况灵活选择系统支持服务的范围及硬件故障的现场响应级别，并与深圳市蓝星际电子有限公司用户支持部签订相对应的支持维护合同。2410.合同用户的支持服务流程电话支持服务：合同用户的支持服务，故障发生后，用户只需打电话，富有经验的工程师将立即进行诊断。远程登录诊断服务：如为系统问题，响应中心工程师通过远程联机登入用户系统解决问题。服务质量保证：服务质量是一种不容易评价的产品，所以国际上很多厂家一致遵循IS09000的国际标准作为指导其生产、销售及服务活动的依据。深圳市蓝星际电子有限公司服务体系扩充。2411.热线电话即时指导服务当计算机系统发生问题时，首先由用户方的技术人员对故障现象、故障信息进行详细的观察记录，然后通过热线电话通报深圳市蓝星际电子有限公司，由我方技术人员进行故障会诊，确认合适的解决方案，然后指导用户方人员进行现场操作，排除故障。Q&A问题与解答技术支持库深圳市蓝星际电子有限公司集多年在软件行业的开发、设计、实施经验，在深圳市蓝星际电子有限公司的云服务器上专门建立了一个问题与解答库，为用户提供在线的免费技术支持，解答系统使用中的常见问题。远程监控即时指导服务当系统发生问题时，用户方技术人员利用有效手段向深圳市蓝星际电子有限公司及时通报，由我方技术人员通过互联网远程接入手段进入用户的网络系统，对网络、主机或应用故障进行远程在线诊断，确认合适的解决方案，指导用户方人员进行现场操作。2.4.14.第一时间急修服务当用户系统发生故障时，用户方面及时通知深圳市蓝星际电子有限公司，我方工程技术人员首先通过远程冋络方式解决问题，如果无法解决，需要现场服务时，将在2个工作日之内抵达故障现场，解决问题。±门维修服务当用户系统发生故障时，用户通知深圳市蓝星际电子有限公司，我方工程技术人员或高级技术顾问将尽快赶赴现场解决问题。巡回检修服务深圳市蓝星际电子有限公司将定期对用户系统进行巡回检修服务,通常通过远程方式进行系统检查、专业咨询等服务。系统调整服务在用户系统运行一段时间后，我方技术人员将通过编程和配置优化，对整个系统性能进行调优服务，以确保整个系统的安全、高效运行。.系统常规检査深圳市蓝星际电子有限公司将定期对用户系统的工作环境、设备运行状态、性能、安全性等方面进行数据分析和定量检査。如有问题则进行优化处理和维修。.系统升级和更新换代深圳市蓝星际电子有限公司将根据用户系统的发展需求，或在设备厂商发布新产品后进行设备升级和更新换代。第二部分：维护内容及维护服务标准一、硬件维护终端自动检测系统，每个检测点的硬件包括：1、 服务器16路语咅板卡(测试猫的语音功能)2、 多端口切换设备(测试猫的多个网络端口)3、 短信猫(获取1TMS验证码)硬件出现故障时，乙方需快速定位故障的具体设备，并负责对故障设备进行更换或维修,使系统恢复正常工作。二、系统维护和技术支持电信终端自动检测系统的软件包括：1、 本地服务器Web系统技术支持和日常维护工作包括：服务器电脑安装360杀毒软件或者其他软件导致测试程序配置文件丢失，测试系统网站登录不成功，工程师需要开启服务、远程添加配置文件、清理软件。windows系统安装更新失败，导致操作系统损坏，测试系统和程序丢失，局方重装系统后，工程师需要重新发布网站、安装数据库和测试程序等。局方测试地点转移(如测试工位换楼层或房间)，在局方测试系统的硬件(电脑、交换机、光纤等)转移完成后，工程师需要检测网站，调试测试线路等。升级web程序。根据测试需求，工程师需要解决网站出现的程序bug,完善Web程序界面。局方测试账号信息变动，工程师需要修改测试web端的检测机配置信息，测试账号线路，远程调试，然后交付使用。2、 本地服务器数据库系统技术支持和日常维护工作包括：电脑中毒或者捆绑软件导致数据库不能正常启动，导致系统瘫痪，工程师需要检查数据库服务，恢复数据，查找问题软件进行清理。数据库因为硬件问题导致数据库无法启动，工程师需要重新安装数据库，还原备份数据。升级测试系统，新增、修改表结构，乙方工程师需要对测试系统数据库数据进行整合、备份。3、检测机系统技术支持和日常维护工作包括：测试人员需要和乙方工程师相互配合，保证服务器——交换机一一检测机完整的测试链。检测机状态显示异常，工程师需要通知测试人员，检查局域网网线，连接电脑显示器，查看检测机IP地址、检查电脑网卡和交换机等测试线路异常如(光猫亮红灯)，乙方工程师需要远程检查光猫获取电信光纤线路的光功率是否在电信业务的正常范围，联系测试人员进行线路测试，协助电信测试人员查找线路问题，然后调试成功后交付使用；电脑连接不到电信终端，乙方工程师需要远程查看网线、电脑网卡、网络机顶盒视频采集卡是否异常，测试人员协助检查线路，线路检查测试通过后交付使用。4、 终端版本终端版本的升级需占用较多工作量，也需要较高的技术开发能力，乙方工程师的技术支持和维护包括：检验终端版本。局方出现新的终端型号和版本之后，乙方工程师需要远程根据终端设备标识号到江苏省电信公司的1TMS系统进行查验，若ITMS上显示为江苏省终端，即可添加；若ITMS查不到电信终端，则该终端不符合电信使用标准。需要电信公司进入入网测试，在1TMS系统入网之后方能添加终端版本，进行测试。添加版本。在服务器添加终端型号和版本，乙方工程师远程到局方测试机，在ITMS上查询终端维护密码，进入终端，获取终端的页面地址、网页元素。在本地写软件脚本来来设置光猫。获取光猫软硬件版本、光功率信息、设置路由功能等测试版本。使用测试工具测试软件脚本信息，判断获取的终端信息是否正确，软硬件版本、网络侧信息、OLT认证等共计10项终端设置全部测试完成后添加到服务器。更新配置信息，测试添加版本，交付使用。用测试系统在现网环境测试终端，所有设置成功后交付使用。5、 终端测试日常问题解决技术支持和日常维护工作包括：厂家列表问题。新增任务时，测试人员发现厂家列表中没有终端厂家，乙方工程师经核实终端厂家终端不符合省电信公司使用标准串货问题，测试发现很多终端不是本省电信终端。乙方工程师需要进入ITM