化妆品销售人员的培训办法

93/93北京同仁堂化妆品销售人员销售能力培训手册导言一， 成功关键在与能力：大伙儿在专门多的公司工作过，我们都会发觉一种情况：同样的公司，享受同样的销售政策，销售同样的产品，但是业绩却有的做的好，有的做的坏，什么缘故业绩会如此悬殊呢？大伙儿都会讲：因为能力不一样，因此业绩才会相差悬殊。对，关键在于能力。不是所有人都适合做销售，也不是所有销售人都能成功。从销售人员个人角度来看，决定其业绩高低的因素有他的差不多素养、观念、能力等，然而对业绩起到主导因素的是能力。有人把能力和素养混为一谈，事实上二者是不同的。能力能够在短期内培养，而素养是在短期内无法培养的。能力是什么？能力是面对困难的态度和解决困难的能力。没有困难就没有能力的体现。只有不断的面对困难，才能不断的提升能力。我们编辑这份教材的目的旨在提升大伙儿的销售能力，至于素养需要大伙儿以后不断层的学习提升。（素养是一个人文化和修养的体现，素养包括专门多方面：文化知识、社会观、人生观、价值观、道德观等，素养的改变从两个方面改变开始：思维方式和生活细节。曾经有人讲过想成什么缘故样的人，你就应该明白这类人的思想和生活方式。）二， 选择销售确实是选择始终于压力和挫折相伴。营销界有一句名言：销售不是人做的，而是神做的。销售工作做了几年，你确实是得到高人了。我们有专门多的人认为销售行业是进入门槛专门低的行业，我们有专门多的人在没有预备和打算的情况下进入了销售行业，今天我要告诉你们：销售工作充满艰辛和痛苦，任何人从事销售工作都幸免不了要遇到失败，因此销售人员必须有一种锲而不舍的精神。在与困难做斗争中，销售人员的业务水平、谈判能力、沟通能力、销售技巧都会得到提高。三， 销售也需要专业，专业销售才能赢的业绩。我们有专门多的销售人员都在抱怨，都在查找借口，当客户不选择他的产品时，他们就会找借口，接口有专门多：品牌不够响、产品没有广告、利润空间低、售后服务不行等等。我们来分析一下：品牌大的产品没有利润空间，广告的费用厂家可不能白拿折扣也会高，售后服务需要回款支持，因此不论你做大公司的产品依旧小公司的产品，都会存在困难。在当今那个卖多余买的市场，同类产品比比皆是，销售专业的重要性越发重要。先做销售专家，再做销售赢家决不是一句空话。第一章 销售人员入门必修课：自我治理和自我规划在激烈的竞争社会，无处不存在竞争，同样的产品，同样的企业，同样的学历的人才比比皆是。销售人员必须首先对自己的职业生涯进行有效的规划和治理，只有有效的规划，你才能明确自己的进展方向，只有明确进展方向才能摆正自己的位置，端正心态，明确自己的职业目标，勇敢面对各种挑战。在做好规划之前我们要明确认识到下几点第一节：认识销售。 1，认识销售职业。也许你刚刚进入销售行业，也许你差不多在销售行业摸爬滚打和好几年，你可能经常问自己销售人员到底要具备哪些能力？先不要讲具备哪些能力，我们先要认清销售人员的角色。（认清自己，才能找到自己的位置，才能确定自己要去的目的地，才能找到正确的方向。）销售是最有前途的职业：市场需求紧缺（今天的市场是买方市场，任何公司，任何产品都需要销售人员）薪酬回报丰厚的职业（付出和回报成正比，收入上不封顶）、最具进展前景的行业（自己没有本钞票，销售却能够让你积存人脉，积存网络，积存资源，迅速实现自己价值。）2，认识销售工作。（1） 什么是销售？销售确实是通过专业知识发觉客户需要解决的问题或者某种需求，然后通过展示产品和服务解决客户的问题或者满足顾客需求的过程。（2） 销售人员应该扮演什么角色？销售人员是顾问：销售人员是用产品和服务来解决问题的人，而不是查找产品买主的人。成为客户的顾问，才能发觉客户存在的问题，才能解决客户存在的问题。销售人员是大夫：大夫治病的过程：检查、诊断、开处方。销售人员就应该和大夫一样。销售人员是专家：优秀的销售人员明白得专门多的专业知识，给客户更多良好建议，更好的服务，优秀的销售人员能够明白客户的心声，了解客户的真实方法，让客户觉得不从他手里购买产品就会有负罪感。（3） 销售人员和客户之间的关系。销售人员是通过专业服务给客户提供了问题解决方案的人。没有客户就没有销售人的收入。用客户喜爱的方式对待客户，才能建立双赢的合作关系。当我们做好以上两步之后做到第三步：做好职业规划。3，做好职业生涯规划。人如同在大海里航行，只有目标明确才能到达成功的彼岸。要做事，先立志。确定自己长、中、近期的奋斗目标，树立远大的理想，确定正确的人生观、价值观，才能调动自己最大的主观能动性和奋斗激情。（1） 设立有效目标。一，要具体。二，要可行。三，过程要能够监控。分成时期小目标。（2） 要会用WHAT,(你要达到什么样的目标，一定要将目标量化，只要量化你就会发觉哪些差不多完成，那些还要努力)WHEN,（你要什么时候完成）WHERE,（完成目标你需要利用的哪些场所）WHO,（促成目标的有关人物）WHY（明确什么缘故要这么做）,WHICH（是不是有不同选择方案）,HOW（选用什么方法）,HOWMUCH（你为你的目标付出多少时刻，金钞票）（3） 确定实现目标的步骤。实现目标的步骤应该和目标内容具体制定。长远目标（5-10年）长远目标不要拘泥于细节，表现你的人生追求。（我要成为一个产品的全国市场总监）中期目标（1-5年）眼下最理想，最切实可行的。（成为一个优秀的省区经理）短期目标（1-12个月）那个目标就好比是马路旁边里程碑，将你的长期目标化解为看得见的短期的追求。（努力掌握各方面知识，成为一个合格的业务经理）（即期目标（1-30天）它们是每天每周都要确定的目标，在你为成功而努力的时候，它会不断的给你带来幸福感和成就感。（多长时刻之内我要掌握产品知识）（4） 全力以赴的实现自己的目标。工作越努力，成功的味道越甜蜜。今天坚持不懈，改日一定会有收获。下定决心，满怀热情，绝不安于现状或半途而废，实现目标的决心有多大，可能性就有多大。当我们决心去做一件情况的时候，我们只有一心一意全力以赴，我们离成功的距离也就最近，当一个人决心去做一件情况，全力以赴的去做一件情况的时候，是没心思去考虑万一失败了如何办的。第二节 作为销售人员应该做什么.1， 合理的安排时刻。（1）每天比不人多干两个小时。2*26*12=624（小时）相当于你每年比不人多两个月的时刻。（有专门多的业务问我：彭总，您进入美容行业多长时刻了？我讲三年。他们都表示不相信。他们不相信专门正常，假如和一般的业务人员相比，我这三年相当于一般的业务在美容行业做了五年，因为我每天都会比不人多工作三个小时以上。）（2）幸免无效访问。（每一次访问客户我们都要有明确的目的）（3）合理安排路线，节约时刻。（网格形扫地）（4）善于利用坐车等待的琐碎时刻。（坐车时刻能够做客户谈判知识熟悉，整理客户网络）（5）制定工作时刻打算表。2， 终身学习。企业知识、产品知识、行业知识、销售知识、其他知识。3， 努力学习多方面知识，和不同的人找到共同话题，适应不同的人群，拓展自己的人脉。4， 提升自己的应变能力。及时发觉新情况、新问题、能够认真分析，探究新路子，总结新经验，开发新方案。第三节：销售人员必备的五种心态。1， 自信。不断超越的前提。你能够做成一切的前提是你相信你能够做。你相信你自己成什么缘故样的人，你就会成什么缘故样的人。关于自信的警句专门多，每一个人的人生路上都有专门多的困难，有时候我们并不是被困难所打到，而是我们没有自信打到困难。自信是一种积存，当你的自信心积存到一定的程度之后，你的行动和你的方法就会产生改变，你的世界也就发生改变了。2， 热情。能够融化一切不认同的坚冰。热情能够传递，激情能够感染。你想不人对你如何样，你就应该对不人如何样，你想不人对你热情，前提是你要给对方热情。每天以积极的热情去面对所有的客户，你就会得到热情。生活是一面镜子，客户也是一面镜子。我们做销售的时候要记住一句话：信心能够传递，热情能够传染。3， 主动。赢得一切机会。现在的社会环境差不多是“五化”：“知识资本化、创新加速化、教育终身化、全球一体化、竞争白热化。”在如此的社会环境下，你必须要主动，主动确实是没有任何人告诉，而你正做着恰当的情况。落后就要挨打，被动就会落后。人应该引领生活而不是被生活所逼。机会是靠自己主动争取的，天上没有掉馅饼的时候。一切的机会差不多上主动争取来的。我们在谈客户的时候，更是如此，一天到晚在旅社里呆着的人，是不能取得好业绩的，因为顾客不可能到你住的地点找你，只有你主动的去访问每一家店，每天多访问一家，你的成功机会就会多一次。

4， 宽容。人际交往的润滑剂。每天我们都会接触不配合的客户，每天都会有不愉快的人，有了宽广的胸怀，你就能包容一切。责人之心责己，恕己之心恕人。一个人的成功价值多大和他的胸怀成正比的。我们有专门多的职员没有宽容的心态，没有宽容心态的人，就会斤斤计较，患得患失，事实上不论是与人交往依旧进展事业，不计较太多的人，往往得到的确实最多。计较太多的人，我们每每去给他安排一件额外工作或者困难更大的时候，他就会给你讨价还价，然而不要忘了公司在安排额外工作或者困难较大的工作的时候，是把你当成了和其他职员不一样的人，才会给你锻炼的机会，不给你机会去锻炼如何明白你的能力和不人不一样，不给你机会如何明白你对公司的忠心。在讨价还价的过程中，他们往往失去了更多。我在我的工作生涯中，每当公司领导安排我做一件情况的时候，我只会去想如何不让领导失望，只要我不让领导失望了，他还会安排重要的情况给我做，他不能总是让我白干。5， 向老总一样考虑问题。销售人员确实是不投入本钞票的老总。当你具备和老总一样工作的适应，当你具备和老总一样的责任心，当你具备和老总一样的的思维，你确实是老总了。当你成功的做过三次第二把交椅的时候，你就能够做第一把了。我们谈的客户差不多上老总或者治理人士，什么缘故我们的话题和他们总是聊不到一起去，那是因为我们不能站在他们的角度考虑问题，什么缘故不能站在他的角度考虑问题，因为我们不能够和老总一样考虑问题。第四节：情绪治理。1， 克服可怕的心理。（1） 恐惧源自无知：丰富自己的专业知识。只有我们肚子里的学问多了，明白得多了，我们和不人谈天的话题也多了，客户提出的疑问也能够独立解决了，那么我们自然就可不能有可怕的心理了。（2） 多想想客户认同你的画面。凡事有时候不要想的太悲观，所有的客户都不一样，有拒绝你的，一定也会有认同你的。不能因为天会下雨就拒绝阳光。假如客户差不多上认同我们的，那么销售人员也就没有存在的必要了。（3） 在每一次访问客户之前，假想客户被搞定的过程。在每一次访问客户之前都能够预先预演，如何开场白，客户可能会提出什么异议，我应该如何解决，最后客户被搞定。这确实是给自己一个成功的演示，人生需要如此，工作也是需要如此。（4） 平常多用笔和纸做好推演。（5） 多想想自己身上的压力。就好比进店，我们考虑假如不进，我会如何办？我就会放弃那个客户，放弃一个就会有第二个，那么我就会放弃这份工作，放弃这份工作，下一个工作我遇到困难再放弃吗？稳定的不需要挑战的工作，凭我的学历和资质我的收入能有多少？我的房子，我给我夫人的承诺如何去实现？人生总的有这么一次，晚面对不如早面对。（6） 克服恐惧的最好方法确实是迎着恐惧。不要给自己可怕的机会，越是可怕就越是推门而进，多逼自己几次，就没有恐惧了。当你在一家客户门口徘徊第一次时，第二次你依旧不敢进。2， 学会给自己鼓气。（1） 多想自己欢乐的成功的案例每一个人都有过失败，每一个人都有自己认为欢乐的，成功的回忆，当我们遇到挫折的时候，我们要更多的想我们成功的，欢乐的往事，如此我们就会分解对失败的关注。（2） 正确的认识自我，谁都会有缺点。每个人都有优点，都有缺点，任何一个人都不例外。我们伟大的首领毛主席都有七分功三分过的评论。历史的专门多人差不多上给后人留有功过，每一个人不是生下来就会专门多的，有问题我们才能成长。（3） 发觉自己的潜力。成功的人在于查找自己长处，并能够充分发挥。既然我们认识到每个人都有优缺点的本质，那么我们要不断的挖掘自己的长处，改善自己的短处，扬长避短，你就会成功。有的业务可不能讲，然而会写。（4） 工作时全力以赴，不要给自己怀疑的时刻。当一个人闲下来一段时刻之后，他就会连最差不多的工作都可不能做了，特不是销售。因为有生活和工作中不断的出现困难，我们的能力才能不断的向上提升；假如一个人没有工作，那么他就失去了磨刀的砺石，他的刀就会生锈，最后切豆腐也切不了了。（5） 想好了就立即去做。见到客户立即就谈。不要在门口徘徊，徘徊你就不敢推门到里面去。有了第一次就会有第二次。（6） 查找一个你认为积极的人，和他交往。（7） 多看一些成功人士的传记。3， 以勇敢挑战拒绝。（1） 正确认识拒绝的根源。1，拒绝是因为不了解。我们在培训之前不了解同仁堂，然而我们通过培训之后，对同仁堂全方位了解之后，我们对同仁堂就有了万分的信心。因此当客户和你一样了解同仁堂之后，他就会和你一样有信心。2，拒绝时因为不认同。我们和客户的观点上存在分歧，双方的思路不一致，就会有拒绝。我们需要告诉客户的是同仁堂和不的公司不一样，做同仁堂能够名利双收，然而客户不是这么认为的，他认为做同仁堂和做不的产品一样，因此他就会拒绝。3，拒绝是针对你的这一次谈判，而不是你的整个销售，更不是你那个人。我们有专门多的业务在遭到客户拒绝以后，就再也不敢到客户那儿去了，我们讲过：第一次拒绝不代表第二次拒绝，上一次拒绝不代表这一次拒绝。拒绝同时还有多方面的缘故：心情，财务、其他人的阻碍等等，因此我们要记住拒绝是临时的不认同，而不是永久的不成交。）（2） 如何面对拒绝。1，要记住拒绝是客户的正常反应，拒绝是客户应有的权利。当一个业务人员进入到一家美容院之后，客户不认识你，拒绝你是正常，换作是你你也会。这就像男孩追女孩一样，再不矜持的女孩也不能在男孩第一次求爱就承诺她，除非是嫁不出去的。2，不要因为拒绝而退缩，不要因为失败而放弃成功。越是有质量的客户，越会利用拒绝来考验一个销售人员，因为客户不可能去每一家公司了解，客户不可能尝试每一个产品，通过一个公司的销售人员就能够看出一个公司的经营思路和经济实力了。3，听到拒绝要沉着平复，如此才能分析。不要和客户正面争论，我们先要重复以便客户的异议，在边重复的时候，边考虑客户提出拒绝的缘故，要会讲是。。。。。。然而。。。。。（您是讲美容院现在专门难做了是吗？是的，然而您有没有考虑美容院什么缘故越来越难做了呢？厂家进入门槛低，代理商没有品牌意识，美容院经营能力低下）4，销售没有谁求谁，只是分工不同罢了。老总的工作确实是开店，治理美容师，美容师的工作确实是销售展品，服务顾客，而我们的工作确实是让美容院老总了解我们的同仁堂，选择我们同仁堂。4， 永不言败，永不放弃。失败并不是意味着我们是失败者，它只意味着我们离成功还有点距离。失败并不意味着我们一无所有，它只是意味着我们获得了经验。失败并不是意味着我们愚昧，它只是意味着我们智慧还有待开发。失败并不是意味着我们失去一切，它只是意味着我们能够东山再起。失败并不是意味着我们应该屈服，它只是意味着我们需要更坚韧的毅力去面对。失败并不是意味着我们打不到目标，只意味着我们要用更多的时刻去实现目标。当我们每次失败的时候，那是上次在考虑如何给我们更好的礼物。失败以后我们要做到：1，让清醒明白的人士关心你分析当前的处境，找出问题的症结。2，整理你还存在的资源，选择下一个工作目标。3，积极的反思失败的缘故。写好工作总结。4，要更加热情、诚恳的面对下一个客户。这确实是我们办事处经理的工作职责。我们的职员有些时候不情愿将自己的犯的错误告诉我们，然而我们要会发觉，同时我们要端正职员的心理，犯错误是正常的，不犯错误就可不能成长。我们不要总是给职员打击，要适当的鼓舞。5， 自我放松和解压。（1）压力的来源：社会环境（经济社会，）、生活角色（上有老下有小）、工作压力（业绩压力，上司压力）。（2）缓解压力的方法：1，回忆。（回忆幸福时刻）2，联想以后。（畅想自己美好的以后，为了以后我们坚持，我们努力）3，自我安慰。（所有难过的今天都会成为昨天）4，从成功失败中学习。（失败了并不可怕，可怕的是再次失败。成功的不是经验，失败的才是经验）5，有压力是好事，正确的面对压力，查找解决的方法。第二章 增加销售成功的砝码塑造良好职业的形象销售人员必须掌握的原则：推销产品，首先要推销自己。只有首先留给人们良好的印象，你才能开始第二步。第一节 制造良好的第一印象。1， 穿着一定要得体。（1）穿职业装。（藏青色西服、黑色袜子、三色原则）（2）首饰要得体。（简单不繁琐，点缀作用，不要露富）销售人员着装的原则：时刻原则、（季节、早晚、上下班）地点原则（工作、休闲、度假）、场合原则（商业、交际）、年龄原则（年轻、成熟）、合体原则（胖瘦的穿着不同）。2， 礼仪一定要神态自若。（1） 握手。客户来访，你先伸手。客户告不，你后伸手。上级和下级之间，上级先伸手。长辈和晚辈之间，长辈先伸手。男士和女士之间，女士先伸手。表示尊重，掌心向上。正视眼睛与人握手。（2） 商谈的距离是70-80厘米。（3） 递交名片。双手递送，掌心向上，举过胸前，文字的正面朝对方。（4） 接收名片。双手接，接后轻声念一遍。（5） 入座方法：面门座位、右边座位、轿车后座、火车顺行座位差不多上主宾位置。我们与客户在销售的过程中要坐成L形。（6） 礼貌用语。您、请、对不起、感谢。第二节 肢体语言能够传递语言无法表达的信息1， 眼神吸引顾客。（1） 从正面看人。建立信赖。不要四处闪耀，游离。（2） 眼神要柔和亲切。（3） 眼神要包含关切之情。（4） 注意用眼卫生。（5） 眼光要灵活。环顾四周，眼里有活。会和客户周围的人行注目礼。需要挪让的一定要挪让。2， 用微笑靠近客户。（1） 微笑与表情结合。要于面部表情配合，不要假笑。不要木笑。（2） 微笑与语言结合。微笑的时候要讲：专门快乐见到您，等话语（3） 与肢体语言结合。要配合握手，请的手势（4） 保持宽广的胸怀。一个人的成功价值的大小和他所容纳的人和事的多少成正比的。3， 用手势表达心意。手势能够表达尊敬，手势能够表达认同，手势能够表达信心。4， 正确的站势。男士：双手放于腹前或背后，双脚叉开与肩宽。女士：双手交叠或叠放与腹前，双腿能够在以一条腿为中心前提下稍许叉开。禁忌：身躯歪斜、弯腰驼背、趴伏倚靠、浑身乱动。5， 正确走势。行走时双肩平稳，两眼平视前方，下颔微收，面带微笑。手臂伸直放松，手指自然弯曲，摆动时候，以肩关节为轴，上臂带动前臂，双臂自然摆动，摆幅以30-35度为宜，肘关节略微弯曲。上体微微前倾，脚尖先抬，脚跟着地，开不均匀，后脚尖到前脚跟的距离是一脚长。禁忌：横冲直撞、悍然强行、奔来跑去、阻挡道路、步态不雅。6， 正确的坐势。从侧面入座。入座后，腿稍稍后撤，使腿肚子贴着椅子边。双腿并齐，双手放于大腿两边。坐稳后，要挺直，上身正直。微微前倾，表示尊重和兴趣。女士入座之前要用手背扶裙。禁忌：蜷缩一团、半坐半躺、二郎腿、单腿踩凳。第三节：使自己的语言更迷人。作为销售人员要想使自己的谈吐更迷人，首先要从点滴小事做起，从生活小节开始培养自己良好的语言适应，然后随着经验的丰富，智慧的沉淀谈吐自然也会迷人起来。1， 时时注意使用礼貌用语。要经常会讲：您、对不起、感谢、苦恼您了等话语。2， 正确的使用礼貌用语。3， 讲话措辞要恰当得体。良言一句三春暖。4， 用语要生动，通俗。和农民讲IT\WINDOW他们可不能明白，你就会有卖弄之嫌。5， 对待客户的疑问要细致耐心。更不要窃笑。6， 面对不同的客户选择不同的话题。这需要我们业务人员具备终生学习的精神，每天学习，天天学习，因为你每天需要制造业绩，需要接触客户，每一个客户都有不同的知识面，每一个客户都有不同的文化爱好，我们要想和不同的客户取得共同的话题，我们就要具备不同的文化知识。（我们业务经理需要掌握的和谈判有关的知识：行业知识，产品知识，中医知识，成功激励、销售、治理知识等等）。7， 讲话的时候一定要学会抑扬顿挫。要经常练习朗诵。多听听大师们的演讲。8， 讲话的时候要学会配合肢体语言。中国有一句古话“百闻不如一见”。语言是讲给不人听，而肢体语言是表演给不人看，听和看结合，你的语言就会更吸引人。第三章 增加销售业绩的利器不断查找客户的能力销售的业绩的源头是成交客户，成交客户的源头是意向客户，意向客户的源头潜在客户，潜在客户的源头是我们查找客户的能力。第一节谁是我们的潜在客户1， 有购买能力。不论是销售什么产品，你都可不能白送，因此第一点对方必须有钞票。我们加盟的门槛是三万，少了我们不能让他干。2， 决策权。你找的人必须是讲了算的，有决定购买的权利。和我们在座的每一个人谈建筑航母有用吗？没有用，因为建筑航母是国家领导人讲了算。（有决策权的人分为两种：一种是直接决策者：老总。另一种是阻碍决策者：使用者（美容师），技术咨询（店长）等）3， 有购买需求。需求分为显性需求、隐性需求、未知需求三种。我们每一个业务人员都会将我们的化妆品在美容院、化妆品店、商场，我们同仁堂还能上药房，还有专门多想投资的人会慕名而来。然而我们有专门多的业务在市场工作一段时刻之后就会给自己划一个局限，某某店太大，某某店太小，某某店专营，假如我们给自己找局限的话，你会把你自己逼进牛角，有专门多的限制是你自己束缚自己的。第二节查找客户的途径1， 找人引介。2， 展览会。3， 自己体验消费。4， 其它厂家销售人员5， 利用老业务人员的客户名单。6， 利用客户介绍客户7， 阅读报纸8， 电视广告9， 网络搜索10， 专业杂志11， 电话查找12， 间接电话查找第三节查找客户的方法1， 产品资料。2，通过手段挖墙脚。3，公布广告。4，逐户访问。5，让现有客户介绍第四节有效治理客户资料1， 建立客户档案。2， 判定谁是真正的决策者。买方决策者（老总）、买方使用者（顾客）、技术鉴定者（监督部门）、销售顾问（美容师、营业员）。3， 对目标客户进行分类处理。我们在市场工作一段时刻之后，我们要对市场有一个充分的了解，要学会对市场的客户分析，分成A\B\CD三类。A类客户：店面形象好、店内客源稳定、认可同仁堂品牌。B类客户：店面形象好或者店内客源稳定、认可同仁堂品牌C类客户：店面形象不行、客源不稳定、认同同仁堂品牌D类客户：店面形象不行、客户源不稳定、不认同同仁堂品牌。4， 做出不同跟踪谈判方法。A：关于大型店，我们要讲述同仁堂能够给他带来稳定的进展，做长远经营。B：关于中型店我们要讲述同仁堂能够让他成为当地代表性的大店C：关于小型店，我们要讲述同仁堂能够带来客源。第四章 打开客户心门的钥匙接近目标客户的能力第一节 如何接近目标客户专门多的成功的销售人士都讲过：成功的接近了客户，已使你掌握了百分之七十五的成交率。接近客户不是一件容易的情况，充满了不可预料的因素。因此销售人员必须全面掌握接近目标客户的途径、方法，然后分析目标客户的特点，在最佳的时机接近目标客户。1， 用信函接近客户。信函接近客户的好处：让客户感到你和不的销售人员不一样，心更诚。客户保留的时刻长。发自内心的语言更容易打动客户。（1）认真选择客户。（2）内容要简洁，有重点，有吸引力。（3）不要过于表露希望销售的迫切心理。（4）列出和同类相比的优势。（5）约定面谈时刻或者电话访问时刻。2， 利用电话接近客户。（1）收集客户资料。包括：客户姓名、年龄、性格、爱好、店面经营规模、经营品种及特点、家庭状况、等等。获得资料的方法：周边走访、同行业人员了解、其他厂家业务了解、美容师谈天。（2）列好电话提纲。需要表明内容提纲、客户可能提出的异议、异议的应对方法。销：您好。我是北京同仁堂的区域经理，我叫彭海兵。北京同仁堂您一定听讲过的，同仁堂的药专门有名，我们生产的乌鸡白凤丸，六味地黄丸能够讲是家喻户晓，人人皆知。原来有一部电视剧叫（大宅门）讲的确实是我们同仁堂。同仁堂从清朝就开始创立到现在差不多有三百三十九年的历史，随着现在美容行业竞争的不断加剧，消费者对品牌，对安全的追求越来强烈，对中医美容越来越认同，我们同仁堂在2001年开始进入到了美容化妆品业，通过我们一个客户介绍，您在这边美容院做的不错，因此我想访问您。您看是今天下午依旧改日上午我们约个时刻见面，我们聊聊。客：哎呀，我今天下午没时刻。销：改日上午吧。我一直想访问您，你一定要给我一个机会，同样也是给您一个机会。因为同仁堂不论是在国内依旧国外差不多上一个具有浓厚历史文化的大品牌，三百年的企业一定会给您带来不可比拟的收获。同时我也相信通过我的专业知识和对美容化妆品市场的了解，我们的见面一定会具有特不的意义。您看是改日上午十点依旧九点半？客：九点半吧。销：那好，我九点半准时到你的店里。（3）有吸引力的自我介绍内容。您好。我前几天和您的美容师谈天了解到您店里有下面几个问题。我认为关于您的美容院进展有着专门大的阻碍，我想改日上午去访问您，和您聊聊。（4）电话是预约的工具。电话是预约的工具，因为电话里我们无法推断顾客的表情，因此也就无法抓住顾客的内心，在无法把握顾客的内心的情况下，不要和客户谈太多。（5）电话里面不要谈合作细则。客户：你们如何做？销：我们先不要讨论如何做，而是如何做起来。只有能够做起来，只有能够挣钞票，你才会做，要么你如何也可不能做。客户：你们是如何拿货的？销：如何拿货无所谓，有所谓的是您拿的货能不能卖出去。再低的折扣的拿了货卖不出去，你也不情愿。可口可乐利润空间小，然而做可口可乐的都能挣钞票。利润空间不等于利润。（6） 电话里不要争吵，不要讨价还价。客户：你们门槛低点我就做。销：电话里面讲这些没有用，讲了也不能签合同，我改日到你那儿，我们见面聊。（7）打电话也要注意姿势。不要躺着，卧着。要和正常谈判客户一样。什么缘故我们要强调以上几点：（1） 电话因为时刻的问题，不能谈得专门详细（2） 电话里无法看见客户的表情和举止，你也就无法推断客户讲的话是不是真实的。3，登门访问。我们前面的工作差不多上为登门访问做预备的，绝大多数的销售工作差不多上需要见面谈判的，除了现在一些小额的网上交易。那么我们要紧讲的依旧登门访问销售。第二节 接近客户前的预备机会可不能降临到毫无预备的人身上，凡事预则立，不预则废。百分之八十的成功取决于尽可能地与客户见面，有预备的会面会使成功的几率增加到百分之九十。1， 掌握情报资料。包括：年龄、爱好、性格、家庭、收入。2， 制定销售访问打算。（1） 熟悉客户的目标。客户的进展规划（打算年内开十家分店）、进展目标（成为当地最大的连锁）、经营状况（每天销售额）、购买行为(自营品种依旧在武汉进货)。（2） 明确访谈具体目标。了解信息、介绍产品和服务、解决异议、促成销售。（3） 制定具体访问洽谈打算。1，整理销售要点。是指产品特点和服务特点结合客户需求的内容。制定销售要点要从客户实际情况动身，站在客户的角度上制定。不断的分析：同仁堂品牌给美容院带来什么？同仁堂产品给美容院带来什么？我们的培训给美容院带来什么？我们给美容院带来什么样的进展空间？2，可能客户可能提出的疑问和异议。（定期总结客户提出的问题和业务经理探讨）3，制定相应的销售策略和技巧。（熟记一问一答）（4） 访问客户前半个小时临阵磨枪专门重要。在脑海里将自己的策略推演一遍，假想成交。访问客户之前，我们有专门多的时刻能够预习，推演。途中的时刻，等待客户的时刻都能够看看销售资料，都能够推演。古代人发明了象棋、军棋确实是为了推演，显出军事才华。3， 备齐销售工具。名片、产品资料、权威机构证明材料、其他以合作客户资料、等。4， 谈话内容。如何才能讲一套精彩的开场白呢？顾客购买行为产生几个步骤：引起注意、产生兴趣、激发想拥有欲望、建立信心、采取行动。接近客户时期，所预备的谈话内容要围绕引起注意、激发客户兴趣、使客户产生购买欲望的原则进行。可引起客户注意的几个话题：1， 陈述你的产品和服务的与众不同。（1）老总，您每天遇到的业务员专门多，遇到的厂家专门多，然而我们同仁堂和不人不一样。化妆品企业里没有一个拥有三百多年历史的企业，我们同仁堂有三百三十多年的历史。化妆品企业里没有一个是上市公司的企业，我们同仁堂拥有两家上市公司。化妆品企业里没有一个是全国办事处操作市场的，我们同仁堂在全国有十一个省级办事处操作市场。（2）老总，向您如此的大店，每天到你那个地点来的业务一定专门多吧，给您介绍产品的也一定专门多吧。然而你能记住的却专门少对吗？我们同仁堂你应该一定听讲过的，我们不是一般的公司，我们是一个有着三百三十八年的历史品牌。同时我们依旧北京市国资委控股的大型国有企业。（3）老总，您们进货平常从那进货？是武汉六渡桥的那些代理商吧？我们不是代理商，我们是北京过来的办事处。2， 谈你刚服务过的知名客户。（1）九州通集团给我们介绍您的药店在当地做的专门好，今天专门来访问您。（2）我在襄樊访问客户，某某讲您在这边做的专门好，今天专门来访问。3， 谈知名人士对你公司的认可。前几天的中央电视台播的一篇报道：国家轻工业部部长讲要大力扶持民族化妆品进展。4， 谈客户得意的情况。（1）我到十堰来就听讲您的店子是当地最早的美容院，经营这么多年老总您确实专门有本领。（2）我每次到你这来，您的美容师专门热情，我想着和您平常的治理分不开的，开来您确实是治理有方。（3）我刚来十堰的时候就听讲您店里生意最好，今天来看到你的店里服务和环境之后哦，更有感想，您的店想不火都不行。（4）您这件衣服花许多钞票吧。5， 谈客户熟悉的话题。（1）您店里现在经营的产品，您认为最突出的特点是什么？（2）您店里那个顶棚是您自己设计的吗？（3）您开美容院之前是在哪上班呢？（4）您什么缘故会想到开美容院呢？6， 谈行业市场的进展。美容行业通过了近二十年的进展，经历了基础美容期、美白祛斑期、天然草本期进入了生物技术时期，另外随着人们对天然，绿色的认同，中医美容以其疗效显著、原料天然、品质安全得到了越来越多的消费者认同。美容院也越来越感受到，顾客更认同内调外护的中医美容之道。7， 谈当前某个重大事件。前两天国家新的化妆品标识治理方法出台，查处了专门大一部分化妆品生产厂家。看来化妆品市场品质越来越引起国家部门的重视了。8， 谈行业普遍存在的一种现象。老总，现在的美容院的顾客消费越来越理智了，美容师销售产品越来越难了，您有感受吗?第三节 接近目标客户的方法1， 关怀接近。没有人会拒绝不人的关怀，当你表现出真诚和友善时，相信确实是石头也能够融化。天气专门冷的时候，关怀顾客才的穿着。中国人常常关怀你吃饭了吗，这也是一种问候。（1）老总，天气这么冷，您穿这么少不冷吗？（2）老总现在美容院都在讲淡季生意不行，您这感受如何样？（3）对美容师讲：这么小出来上班，想家吗？（4）老总，我观看您那个店是新开的，客源进展一定比较困难吧。2， 赞美接近。人人都需要赞美和认同。老总，您店里的装修专门有特色，使您自己设计的吗？老总，来了好几次您店里生意都专门好，您确实是经营有道。老总，您店里的美容师每一次来都彬彬有礼，您确实是教导有方。3， 介绍接近。我是某某介绍过来的。4， 突发事件接近。某某美容出事故了，某某店关门了。5， 共同话题接近。同乡，（我家也是那儿的，在那个地点见到老乡，我确实专门快乐）共同去过的地点（看到客户桌子上摆着一张北京长城的照片，讲：您去的是八达岭依旧居庸关？我也去过。），客户的家乡（您的家乡山东烟台我去过，那儿的种苹果的真多苹果真好吃）、顾客从事的职业（您开美容院之前是做什么职业的？服装设计。哦，我往常一直想学然而没学好，只会CAD制版）、行业市场的进展（您对现在美容行业的进展有什么看法？）、专业知识交流等（我在您们当地走，专门多的美容院都在和我讲那个地点的人长雀斑的特不多，你认为缘故是什么？）6， 提问接近。提问一定要突出顾客感兴趣的要紧利益，把顾客的关怀的问题作为提问的重点。提问的目的是了解更多的客户信息。提问问题应该描述明确。语气要中肯。7， 利益接近。利用产品给客户带来的利益的讲明来激发客户的注意力和兴趣点，进而进入洽谈的接近方法。产品利益必须符合实际。产品利益必须能够证明。（老总，到您这来来好几次了，您的店里顾客不是专门多，我能够在一个月之内让你增加20名新顾客，你情愿吗？）8， 演示接近。第四节 访问客户的4W原则1， WHAT。访问目标是什么？目标分为：顺利目标和不顺利目标。顺利目标不顺利目标确定谁是负责人、留下了产品资料认识决策人、拿到联系方式明白客户的购买适应和购买规律、明白客户经营的产品获得向客户介绍产品和服务的机会、明白客户选择产品的标准签订合同、了解合作方式2， WHERE选择客户访问路线。综合设定路线，不走回头路，少走冤枉路。3， WHO访问谁。依照客户的意向程度确定什么时刻访问谁。准客户意向客户能够左右意向客户的人一般客户4， WHEN了解客户的作息时刻：美容院早上没有顾客，美容师开完例会之后适合谈天。中午十一点过后美容院老总大部分在店。上班兼职开店的，五点半以后会在店。把约会定在不太平常的时刻：五点半以后，不的业务都下班了，你去访问。下雨，下雪天气去访问，留下深刻印象。老总也闲着。第五章提升谈判的筹码发掘客户需求的能力凡是具有丰富销售经验的人，都强调要钻进客户的内心，然而我们认为不仅要钻进客户的内心，更要钻进他们的潜意识，不但要将隐性需求显性化，更要充分挖掘客户未知需求。第一节客户的需求是什么客户的需求分为三种类型：显性需求、隐性需求、未知需求。显性需求：客户自己明确明白自己的需求点。我需要一个能够安全防晒的，不油腻的防晒霜。隐性需求：有些客户对自己的需要，不能明确的确信或者具体的讲出来，这种需求往往表现在不平、不满抱怨上。事实上，大多数初次购买的潜在客户都无法确切明白自己真正需求。我们需要引导客户发觉自身存在的问题，制造需求：销：您好老总。我是北京同仁堂的业务经理，我叫彭海兵，客：我现在不需要产品。销：是的。现在所有的美容院都不缺产品。然而所有的美容院都在抱怨美容院没有前几年好做了。这是什么缘故？经营一个美容院成功，不单单是一个产品的缘故，专业、环境、服务、营销同样重要，您讲对吗？客：对的，我的店现在确实是因为人员不够专业，店里顾客留不住。销：销售人员不专业，对一个美容院的阻碍专门大的。未知需求：是指尚未被客户认识的需求。没有同意你的商品之前，客户对自己的状况相当中意，他们认为没有必要做出改变。客户的未知需求需要销售人员对其后天的培养和激发。让客户发觉期望和现实的差距。我们要引导顾客往长远方向打算。销：老总你好。我是北京同仁堂的业务经理，我叫彭海兵。客：我店里生意专门好，不需要产品。销：我刚到这来的时候，就听讲了您店里的生意专门好，老总您经营有道。然而美容行业是一个不断进展的行业，每天都会有新开的美容院开业，新生的产品进入市场，二十一世纪什么最贵?人信息最贵，把握信息确实是把握财宝，同仁堂您明白他是一个三百三十九年的中华老字号，是一个国家控股的中药企业，同仁堂进军化妆品行业带来的是什么信息呢？您明白吗？客：不明白。销：带来的是国家开始规范化妆品行业的信息，带来的是国家振兴护肤品民族品牌的信息。第二节准确的把握客户的消费心理1，人的需求的五个层次（1） 生理需求：衣食住行。（开店起步时期是为了养家糊口）（2） 安全需求：人生的安全、经济的稳定、可预知的环境安全（工作和职业的稳定）（3） 社会需求：通过社会交往获得的归宿感和认同感。朋友和爱情。（4） 尊重需求：自豪感、自信感、受人尊敬和赞美、有一定社会地位和权力，有一定的阻碍力和号召力。（5） 自我实现的需求：人们实现自己潜能的需求，包括使命感，成就感等。实现志向和抱负。由上面的人的五个需求层次转化到我们谈判当中去，我们就能够这么认为：一个经营者投资开店也要经历五个层次：（1） 生存需求。店面刚开，希望有一个产品或者一个活动能够吸引一部分客人，达到一定的销售额，投资能够回本甚至盈利。（2） 安全需求。店面开业了一段时刻之后，经营者开始希望能够有一个公司扶持他走向稳定经营，每月都能够实现一定盈利。（3） 社会需求。通过一段时刻稳定的盈利，积存了一定的财宝之后，开始要开设分店，在当地的美容界里面具有一定的知名度。（4） 尊重需求。开办美容学校，加入当地的行业协会，担当会长等等的精神需求。（5） 自我实现需求。引领当地美容院进入规范经营，呼吁一些建议等等，改变当地的市场风气。2，客户购买的两大动机。理智动机：理智动机是客户在对某种商品和某个行业比较熟悉的基础上，进行理性抉择和购买行为。生活阅历比较丰富、文化修养比较高、比较成熟的人他们购买产品的时候都会将理智适应转移到购买商品和投资中。理智动机的人通常有以下几种消费心理：求实心理：客户在选择时候只是分强调商品的包装、广告而是立足于商品的最差不多效用，以朴实耐用为主，偏重商品的技术和性能，这类客户往往对时尚产品兴趣不大。（这正是我们同仁堂的经营理念，同仁堂三百年的古训“毕其精不图外表”。我们把所有的精力和财力都放在了产品的疗效提升和技术改进上，而不是和其他的企业把精力花在包装和广告上。）求廉心理：以追求商品的低价格为特征，同样的品牌商品，同一类型商品，或者在商品功能外观、质量相似的情况下，消费者会尽量选择价格最低的那种商品。折扣券、拍卖会之因此能够一直吸引一部分人，确实是因为专门多人具有求廉的心理。（同仁堂三百年来讲的确实是物有所值，物超所值。）此类客户多收支付能力的限制，销售人员在推介商品时要考虑他们的经济能力，使他们有限的资金能够用到有效的消费上，切忌华而不实的消费。求美心理：客户在选购商品时，不仅仅关注商品的价格、性能、质量、服务等价值，而且关注商品的包装、款式、颜色、造型等形体价值，强调商品的艺术美。这类客户审美需求比较高，往往以产品是否符合个人的审美标准为动身点。销售人员在推介商品的时候，一定要从审美的角度动身让顾客有自主的选择和比较。（我们要教育客户：真正吸引顾客，留住顾客的是品质，而不是包装）安全心理：客户的自我爱护和环境爱护意识越来越强，对产品的安全性考虑越来越多地成为她购买某一产品的动机。“绿色产品”的畅销正式为了顾客的这一需求心理。（品牌确实是安全的保证，中医确实是安全的保证。）方便心理：省时省力是人们的自然需求，因此使用方便，购买方便的商品更受到客户的青睐。遥控电视、傻瓜相机以及社区超市正是适合这类顾客的动机。（每月调换货的政策）保障心理：对许多顾客而言，所购商品有无良好的售后保障成为左右她购买行为的砝码。为此，我们能够详细的介绍产品的性能的同时详细的描述我们的售后服务是吸引此类顾客的最好方法。（终身换货确实是保障）感情动机：感情动机是由人的感情需要而引发的购买欲望和购买动机。又可分为情绪动机和情感动机两种。（民族感情）情绪动机：大多是由于人们的好奇、好胜、欢乐和刺激引起的，这种动机一般待用某种冲动性，具有不稳定的特点。针对这种购买动机，销售人员在销售时就要营造客户能够同意的情绪的背景。（煽情让客户冲动）情感动机：大多是由荣誉感、集体感、道德感、美感等人类高级情感引起的，比如为了友谊需要购买礼品。这类购买动机特点具有较大的稳定性和深刻性，往往能够从购买行为中反映出顾客的精神面貌。（爱国，支持国货）人们在感情动机的驱使下，会产生一下消费心理:：求名心理：这是一种以显示自己的地位和威望为要紧目的的购买心理，以追求名牌优质产品或专门商品为特征，其购买行为多倾向与高档化、名贵化、复古化、如高档轿车、名牌化妆品正迎合了这一心理。这类顾客购买力较强，对品牌要求高，同样对品牌的售后服务也专门高。销售人员更应该注重售后服务。攀比心理：这是一种带有争强好胜的冲动情感的购买心理，以追求商品的时髦与新颖为特征。此类客户在选购商品时，特不关怀产品是否时尚新颖，而对商品的有用性、耐久性以及价格的性价比高低并不在意。（我们和您当地的某某差不多合作，您还等什么？你对面的那家美容院讲***天到我们公司去，您在不决定，到时候他做了，就会对你有阻碍。）这类顾客一般经济条件较好，他们往往是身着高级时装、新颖款式的珠宝首饰。销售人员应该对时尚产品知识有所掌握，如此才能成为时尚客户的好参谋。从众心理：最为社会人，总有一种希望与他应归属的圈子同步的趋向，受这种心理支配的客户就会构成后随的购买群。这是一个相当大的客户群，并以女性客户为主。（您看您这边这么多的美容院都差不多和我们合作，您还有什么不放心的？）尊重心理：客户是上帝。假如销售人员真诚的为客户服务，尊重顾客的购买行为，即便商品的价格，质量有不尽人意之处，客户感到盛情难却，也乐于购买，甚至会产生再光顾的动机。癖好心理：一些客户尤其是老年客户，往往依照自己的生活适应和业余爱好来选购商品，这些客户倾向比较集中，行为比较理智，并具有经常性和持续性的特点。猎奇心理：以追求商品的奇特为特征，这是一种以追求商品超时和新颖为要紧目的的心理动机。这类客户喜爱追求新的享受，乐趣和刺激，喜爱新的消费品，并努力追求商品新的质量、功能、花样和款式。3， 客户购物心理的八个时期客户在购物之前都要通过思想酝酿的八个时期，：注意兴趣联想需求比较决定行动满足。（1） 注意。过往的潜在客户眺望店铺或店铺橱窗的商品，或者我们接到客户的电话差不多上购买心理过程的第一时期，我们称之为注意。假如销售人员引起客户对产品的注意，就意味着成功一半。（整齐的服装，新颖的开场白）（2） 兴趣。盯住商品的客户，有人离开，然而也有人因为对商品感兴趣留下来。客户的兴趣来源于两个方面：商品（品牌、广告、促销、POP等）和销售人员（服务使客户愉悦）这时，它会触摸翻看产品，同时可能向销售人员询问他所关怀的问题。（行业进展、产品疗效、活动效果）（3） 联想。当客户对某一商品感兴趣时，会进一步想象该商品给自己带来哪些益处，能解决哪些问题，对自己会有哪些关心。联想决定客户是否需要，是否喜爱，因此这一步对客户是否购买阻碍专门大。（针对客户量身定做的方案，让他参与其中。“到时候您安排谁培训？周边的哪些单位能和你合作宣传？等等）（4） 需求。客户若将他的联想延伸，就会产生购买的欲望和冲动。当客户询问某一个产品并认真端详时候，就差不多表现出他特不感兴趣，有购买的欲望了。因此客户还会产生如此的疑虑：这对我来讲是最好的吗？难道没有更好的吗？（品牌、品质、服务的与众不同，督促决定）（5） 比较。客户将该商品与曾经看到过的或者了解过的同类产品在品牌、款式、性能、价格、质量等方面进行比较分析，以便做进一步的选择。也许有些客户这时候会拿不定主意，销售人员就要适时向客户提供一些有价值的建议，关心顾客下决心。（6） 决定。在进行了各种思想斗争之后，大部分客户会对商品产生信任并决定购买。阻碍信任感的因素有：相信销售人员、相信商店、相信企业。（既然品牌没问题，品质您也信任，那么今天就定了吧！）（7） 行动。行动确实是顾客决定购买，把钞票交给销售人员。“就那个吧。”这句话关于专门多销售人员来讲，是期盼已久的一句话。成交的时候是有讯号的，有专门多销售人员不能够把握成交的讯号或者是不能依照消费者的讯号主动地提出成交要求。（今天打全款依旧交定金？）（8） 满足。收了客户的钞票，成交行为还不能算完全结束。销售人员必须将后期的服务做好，使客户得到满足感。满足感包括：为买到好产品而感到满足。二为销售人员热情、周到、专业的服务而感到满足。（我们会按照我们讲的，三天之后美导下来）4，如何准确推断客户购买欲望。1， 关怀购买产品的数量、款式、包装等信息。（您们首批这么多，我能消化的了嘛？）2， 关怀合作条文。合同、服务条约等.(你们能不能货到付款？)3， 提出拥有该产品之后的方法。如何使用，上班时刻和使用产品是否方便等。（我上班没人治理店，你们能不能派人协助治理）4， 对产品的品质和服务认真询问是否可靠等等。（你们能不能做到一月一次美导下店？）5， 表示要参观消费环境。（我要到你们公司看看）第三节个性不同，需求不同常言道：百人吃百味。每个人的性格不一样，购买商品的方法也不一样。客户的性格要紧分以下几种：1， 忠厚老实型客户。这是一种毫无主见的客户。该客户友好且富有同情心，不管销售人员讲什么，他都能够点头微笑。这类客户在开始的时候，内心大多差不多上保持拒绝的界限，然而销售人员的介绍让她感到言之有理时，她会不断的点头称是，甚至还会加以附和。2， 平复考虑型客户。这类顾客遇事平复，沉着，思维严谨，不易被外界所干扰，有时甚至以怀疑的眼光观看对方，有时则会提出几个问题。也许是过于沉静，这类客户往往给销售人员压抑感。只是这类客户并不是厌恶销售人员，他们只只是是不愿过早的暴露自己的心态，他要通过销售人员的介绍探知其为人及态度真诚与否。通常，这类客户大多都有相当的学识，且对商品也有了差不多的认识和了解。销售人员在和此类顾客介绍时，应该注意三个问题：（1） 必须从商品特点着手，多运用逻辑引导方法、举例论证方法、对比分析方法将商品的特性和优点全面展示给顾客，以期获得客户的理性的支持。（2） 注意倾听客户所讲的每一句话，且铭记在心，并诚恳礼貌的给予解释，用精确的数据、恰当的讲明、有力的事实来博得客户的信赖。（3） 同时还能够和客户多聊聊了自己的个人背景，多聊聊的成功的过去，让客户了解你会使他放松警戒，增强信任。3， 内向含蓄型客户。内向含蓄型客户生活比较封闭，对外界事物反应冷淡，甚至有些神经质，对自己小天地范围内的变化异常敏感。这类客户在面对销售人员时候，反应不大，对销售人员的态度、言行、举止、异常敏感、并讨厌销售人员过度热情。这类客户多具有如此的内心特点：（1） 自卑。再不服输的感情受挫之后，自信心完全丧失，对任何情况都不感兴趣。（2） 害羞。怕见到生人要到销售人员内心总是嘀咕，同时他又深知自己容易被销售人员讲服，因而总可怕销售人员出现。应对这类客户销售人员必须慎重而稳重，细心的观看其情绪、行为的变化，坦率的称其优点，并与之建立值得信赖的友谊只是在交谈中只谈工作，关于其他的情况一概不提。，然而你能够谈及自己的私事，以打消她的戒备心。4， 圆滑难缠型客户：如此的客户老练、世故、难缠、许下诺言难以兑现。和销售人员面谈时，总是沉默不语，然后向销售人员索要各种资料和讲明，并提出各种尖刻的问题。同时还会提出各种附加条件，等条件满足之后，他又借口拖延、砍价，还会以另找卖家而威胁。如此的客户无非有两个目的：（1）试探你的销售水平，看看你是不是执着。（2）想获得最大的购买优惠。对此销售人员一定要有清醒的意识，决不可中其圈套，因为可怕失去客户而主动减价或者提出更优惠的条件。应对这类客户，销售人员应该观看其购买意图，然后制造紧张气氛（如立即调价，存货不多），逼她立即购买。关于他们提出的苛刻条件，我们应该尽量绕开。沉默或者不予正面回答，而将重点放在强调自己产品的特点和优点上。我们有专门多的销售人员可怕出现僵局，然而有些时候制造一些僵局是必要的，至少你在让步的时候让他觉得你是做了专门大的让步。同时销售人员也要学会缓解僵局，要明白能屈能伸的道理。5， 吹毛求疵型客户。这类客户对任何情况都可不能专门中意，不易同意不人的意见，喜爱鸡蛋里挑骨头，抬死扛，认死理，无理也会争辩，不服输，好胜。一般来讲吹毛求疵的人有三种情况：（1）不认输。通过攻击对方获得优越感，绝不服输，掩盖自己的弱点，乃至消除自卑。（2）旁观者清。一般差不多上无意购买者，但他们情愿在旁边指手画脚，攻击不人的缺点。（3）自以为是。这种人固执，自尊心强，不情愿承认不人的意见是正确的。不管如何，销售人员不要和这类人员交上火。事实上你是无法把他讲的心服口服。关于此类客户销售人员大能够采纳迂回战术，先假意争辩几句，然后让他肆无忌惮发泄一阵，再抓住机会夸奖几句，进入销售。6， 生性多疑型客户。生性多疑的人总是对周围的事物产生怀疑，其中包括销售人员和产品。不管销售人员如何向他介绍，他也可不能相信。有时，他会上下打量你，显得不信任，有时她盯着你，仿佛要把你看透，又是他会对你笑笑，看起来你有什么被他看破似的。这类客户要么是生活上有什么不顺心的情况，要么是往常上过当。关于此类客户我们应该以亲切的态度与他交谈，千万不要和他争辩，更不能像他施加压力。介绍产品时候，要态度诚恳，言语恳切，同时必须观看到对方困扰的地点，主动提出，诚恳询问我能关心你吗？买不买没关系，看看吧等话语，然后再拿出权威部门的论证使其信服。第四节如何将客户真正的购买意图挖掘出来作为销售人员，假如对探寻客户需求问题的理解不同，一定会造成销售业绩的差异，销售人员只有了解了客户真正购买动机，才能向他推销合适的产品，那么如何样才能了解客户的购买需求呢？1， 细心观看。在多数情况下，客户会因为各种缘故不情愿将自己期望讲出来，而通过隐含的语言、躯体动作、面部表情等表达出来，这就需要销售人员细心观看，认真揣摩，将客户真正的购买意图挖掘出来。（1） 注意保持安全距离。在生活中一米的距离常常被视为安全距离。这种现象反映了人的一种自然本性：防备心理。出于本能，每个人都会设定一个安全距离以保障自己的安全。安全距离之内的位置只留给自己特不亲近的人，如亲人和朋友。假如其他人未经许可彼岸随意进入了那个范围，就可能会使其产生不舒服的感受，（2） 注意三大要求：观看客户不单是为了随时随地为客户提供服务和关心，更是为了发觉客户的需求，以便在接下来的推销过程中与客户进行恰当、有效的沟通。在观看客户时候，注意三大要求：1， 观看客户要求目光敏锐，行动迅速。客户是我们服务的对象，观看客户不能表现的太过分，然而要目光敏锐，行动迅速。观看客户能够从以下角度进行：年龄（以便选择合适的称呼）、服饰（可能其收入、消费水平、审美观点。）、语言（口音听出是本地人依旧外地人）、肢体语言（看出客户属于哪种类型）2，观看客户要求感情投入，认真细致。销售人员要能设身处地的为顾客着想，通过客户的眼睛去观看和体会客户的需求，并不断的问自己：假如我是那个客户，我会要什么？只有如此才能提供优质有效的服务。销售人员在遇到不同类型的客户时候，需要用不同的服务方法：烦躁的客户（要有耐心，和气的和他交谈，细心地为他提供服务和关心。）有依靠性的客户（要态度和气，富于同情心，为他们着想，提供有益的建议，但不施加太大的压力。）对产品不中意的客户（他们持怀疑的态度，销售人员要坦率、有礼貌，保持自控能力）想试一试心理的客户（他们通常寡言少语，销售人员得有坚韧的毅力，提供周到的服务，并能显示专业水平。）3，观看客户要求预测需求，想客户所想。预测客户需求确实是为了提供客户未提出然而需要的服务。一般而言客户有五种类型的需求：讲出来的需求（我想要一套化妆品）、真正的需求（我的脸上长痘了）、没讲出来的需求（把我脸上的痘去掉，不反弹）、成交后的附加需求（能不能优惠点）、周围人认同的需求（买回去之后，朋友都认为我的产品是打品牌）。2， 主动询问。好的大夫在诊断前一定会问病人许多问题，使病人觉得受到大夫的关怀和重视，也情愿与大夫配合，让大夫迅速找到病因并对症下药。成功的销售人员也应该能够和大夫一样，通过询问来了解客户，然后挖掘客户真正的需要并适时的给予满足。询问是发掘客户需求的有效手段。（1） 询问的五个技巧：通过直接去提问去发觉客户的需求，客户往往会产生抗拒感而不坦诚相告，销售人员在询问的时候应注意以下五个技巧：1， 探寻客户真正的需求。客户回答的每个问题，都可能反应他内心的需求和方法，因此销售人员在询问时要先设定好提问点，以便从客户的回答中找出需求。（现在专门多的美容院都不缺产品，然而现在所有的美容院都在讲缺顾客，您讲是吗？您认为您的美容院现在最困惑的问题是什么？我做销售行业做了七八年了，或许我能够关心你点什么。通过我前几次和您店里的美容师谈天了解到您店里目前的顾客不是专门稳定，您认为是产品的缘故依旧服务的缘故？）2， 询问客户关怀的情况。在接待客户时，要重视客户的一切。包括其同伴，小孩、宠物、服饰。询问这些与其紧密相关的问题，才能引起他的注意。（今天天气专门冷，您穿这么少不冷吗？）3， 不要单方的一味的询问。缺乏经验的销售人员经常过多的询问客户一些不太重要的问题和接连不断的提问题，使客户有种被调查的感受，从而不情愿对销售人员讲实话。4， 询问要与商品提示交替进行。（您平常是如何选产品的？我是从代理商那儿进货。我们不同我们在全国没有代理商。我们差不多上办事处运作市场。）5， 询问要循序渐进。销售人员能够从简单的问题入手，然后通过客户的表情和回答来推断，从一般性讨论缩小到购买的核心。（您美容开了多长时刻了？是不是感受美容院越来越难做了？您认为美容院之因此难做的缘故是什么？）（2）询问的常用方法。在日常的销售中，销售人员常用的询问的方法有以下几种：1，状况式询问。为了了解对方目前的状况而做的询问。如：你店里现在做的什么产品？您通常是如何选产品的？你喜爱从武汉进货依旧从本地代理商？你经常参加广交会吗？您店里生意如何样？）2， 暗示式询问。通过某种暗示引发客户的购买欲望。（我们的产品只有一支了，您现在订依旧改日？我们在这边不止你一个人谈，您还要考虑吗？）3， 选择式询问。是引导客户思维的最好方法，其答案差不多设定在提问当中，客户只能选择其中之一。例如：今天是打全款依旧交定金？来一套依旧两套？4， 问题漏斗式询问。问题面由宽到窄渐进的方式进行深度探寻客户真正的目的。（您是需要解决解决面部问题依旧做躯体？您的面部是敏感依旧长斑？您的斑长多长时刻了？您是需要在这做护理依旧回家用？）（3）询问的注意事项。幸免个人隐私话题（女不问年龄，男不问收入、老年人也不问年龄）注意询问的语速（太快会给人质问的感受，太慢会让人不耐烦）注意客户的心情。注意问问题时要主题明确，吐字清晰。3，认真倾听。用心倾听的三个原则：耐心、用心、关怀。有效倾听的三个步骤：第一步：发出倾听的信息。眼神上交流。第二步：采取认可的行动。点头，微笑，记录等等。第三步：确定全部理解。4，巧妙回答。无法回答客户的询问，就不是销售人。客户询问的开始确实是销售机会的开始，要想把握那个机会就必须要有丰富的专业知识、产品知识、服务知识，预先把客户可能提出的问题和自己的答案预备好，之外还要收集资料，积存经验。同时还要掌握一些技巧：（1） 依照问话人内心假设回答。文和答过程里有两种不同的心理假设，问话人的心理和答话人的心理也是不同的。销售人员在回答客户的提问时，应道依照客户的心理假设，而不要按自己的心理假设回答。（就好比我们专门多的客户都会提出去产品价格高，我们要分析客户提出价格高的心理有下面几种：一，价格确实专门高，第二价格能不能优惠，第三，给不人的价格是不是比我低，第四，在不的地点会可不能比这低。依照以上三种心理，我们要从三个方面大小客户的疑虑：第一，价值决定价格。第二，现在差不多是优惠了，以后可不能有。第三，我们的产品差不多上全国统一零售价。）（2） 不要确切回答。谈判时针对问题回答并不一定是最好的回答。回答问题的要诀是该讲什么，而不是是否对题。（你们的折扣专门高。我们的品牌不一样、品质不一样、售后服务不一样、价格自然不一样。利润空间不等于利润，重要的是产品卖出去。我们只要让客户相信我们的产品能够畅销，而不是在一味的解释折扣不高。（3） 不要完全的回答。指销售人员将客户询问的范围缩小，或者只回答问题的某一部分。有时客户问话，全部回答不利于销售。（你们的产品效果如何样？您是关怀祛斑的依旧祛痘的？祛斑的。我给您讲一下我们祛斑的是如何祛斑的吧）（4） 当客户提出的问题比较尖锐时，我们要学会迂回战术。（你们铺货吗，不铺货我就不做？先不要讲铺不铺货，而是要谈开不开的起来。能不能挣钞票，假如不能挣钞票铺货你也可不能干。因此我们关怀的是能不能做起来，而不是如何做）（5） 适当的保持沉默让客户失去提问的兴趣。第五节 如何挖出客户的潜在需求一般来讲，客户通常都会以“那个产品我们临时不需要”“我先了解了解”来婉言谢绝销售人员的登门访问，然而有专门多客户在讲不的时候，实际上他并不是确实不需要，而是担心以下几点：怕被你轻易讲服。怕自己一旦表现出来有需求，让自己的谈判筹码降低。担心迫于人情不得不销售。那么应该如何样接近客户，挖掘客户的需求呢？1，做交易先交心。做交易先交心，什么样的情况才能交心，成为朋友才能交心。如何成为朋友？成为朋友的前提的是大伙儿有共同点。如何找出共同点：（1） 通过眼睛看出共同点。通过眼睛能够看到客户的穿着、肢体语言、房间装饰、来发觉他的性格、气质、爱好等特征，然后找出共同点。（2） 通过耳朵听出共同点。听话的听话的语音，态度，多方交谈等能够听出他是什么地点人，个性如何，心情好坏。假如你能听出对方是什么地点的人，你就能够表露出你对那个地点专门感兴趣，那么这确实是一个专门好的话题。（3） 通过交往发觉共同点，了解潜在需求。2，注意谈话方式。当客户对你讲拒绝时，一个成熟有经验的销售人员会通过有策略的交谈，巧妙突破客户的防线，从而开发出客户的潜在需求。面对客户的拒绝，你必须做到有策略的抓住谈话的时机，尽可能的将谈话时刻延长，却又不引起他的反感，并能够唤起他的需求。而在商谈中回绝你的客户，你要认真分析缘故，然后提出解决对策。商谈开始的时候，客户拒绝的几种情况：1) 我们不需要产品。答案一：是的现在所有的美容院都不需要产品，就看起来一个小孩还没出世，他的爷爷奶奶，爸爸妈妈就差不多把衣服做好一样，随着小孩的年龄的增长，小孩依旧需要不断的增添衣服。您的美容院也是一样，您目前不需要产品，然而不代表你以后不需要。因此您现在需要先了解，等到您以后想选品牌的时候，更好的选择。答案二：现在的美容院都不缺产品。然而现在美容行业差不多不再是前几年的美容行业，美容院也不再是前几年的美容院，现在的美容院家家不缺产品，然而家家却顾客。家家缺带来顾客的品牌，同仁堂那个品牌和不人不一样。2) 我现在没时刻。答案一：时刻是宝贵的，特不是关于您如此的老总，您不情愿白费您的时刻，我更不情愿，因为我认为我和您的商谈，不仅仅不是白费时刻，而且一定会给您带来收获，因此我要和你谈。3) 我现在生意不行。答案一：您的生意不行？这是什么缘故呢？生意不行没关系，严峻的是不明白生意什么缘故不行。依照我走市场的经验一家美容院生意不行可能有以下几点缘故造成的：品牌知名度不够、产品品质疗效不行、美容师服务质量不行、市场操作方案不成功。您的店里是哪一点缘故？）4) 我现在做的专门好。答案一：您的店生意好，我是早有耳闻了，因此我才来找您。找您的目的一来是和您介绍我们同仁堂，同仁堂是一个国有的大型企业，和您合作能够称得上是强强联手。二来是：即使我们不合作，我们同仁堂作为一个刚进入您这边的厂家，和您学习学习当地行业知识。）商谈中客户拒绝的几种情况：1) 发觉你的商品在某个地点不符合他们的要求2) 在交谈过程中，你没有给他们留下专门好，专门专业的印象，他们不相信你。3) 你对商品的介绍和服务的介绍不够详细，他还需要进一步了解，4) 有可能出现了更具竞争力的对手。3，注意谈话的态度。当客户向你表示你的产品有什么缺陷的话，千万不要让自己流露一丝一毫的不满，反而要积极的抓住那个机会，不满为中意。中国有句古话：挑剔的是买家。第六节 开发潜在需求的专门技巧销售的关键是在于深刻发觉客户的潜在需求，把他们转为显性需求。转化的技巧有下面几种：1， 危机提醒。危机提醒确实是从客户存在的表面的，细小的问题着手，提醒这些细小问题背后存在的严峻后果。从而诱导客户同意你的产品和服务。(老总，你的店里美容师不稳定，那个问题专门严峻，因为现在美容院专门多，竞争专门激烈。竞争中如何进展？服务专门重要，服务是我们的美容师在为顾客服务，顾客享受服务的时候，和我们美容师建立了情感，美容师也在服务的过程中熟悉了顾客的专门需求，因此美容师不稳定，美容院的经营也可不能稳定)2， 前景展望。确实是不断的引导客户想象购买产品后获得的利益和喜悦。（您选择了同仁堂之后，不但能够给你带来利而且还能给你带来名，名利双收。）3， 先尝后买。这种技巧的实施受产品成本的限制，需要承担专门大的风险。（20元贵宾礼券和邀请函确实是先尝后买的方法）4， 循循善诱。在客户原有需求的基础上，通过启发、询问、对比等方法，将客户的需求扩大化。（销：来，大姐，今天路过您店门口，过来坐坐。口渴了讨点水喝！客：好。顾客进来之后，销售人员讲：您的店里的美容师确实专门不错，我每次来的时候，差不多上专门热情，和不的美容院不一样。我听你们的美容师聊过您店里的顾客这一段时刻流失的比较严峻是吗？客户：不是。销售人员：哦，那我可能记错了。不是你家的美容师。那您店里目前存在哪方面问题让你比较困扰呢？）第六节：发掘客户需求的原则有效地发掘客户的需求一定要遵循以下几个原则：1， 尊重客户。客户是销售业绩的源泉，是衣食父母。只有让他们感受良好，他们才可能选择你的产品。假如他们发觉你的表情、语言中有一点轻视或者不尊重，他们都会愤然离去。即使我们发觉了客户的缺点和不对之处，我们也要学会通过婉转的方式，巧妙的语言点到为止。2， 对症下药。发掘客户的需求一定要对症下药，盲目的发掘客户的需求，不能够站在对方的角度考虑问题，主观地给客户下定义，无异于把鱼给牛吃，拔草喂猫。只有找到客户的利益点和关怀点，明白他们在想什么，你才能成功的发觉客户的需求。同时我要强调我们专门多销售人员不能够揣摩美容院老总心理需求的缘故还有一点：因为我们有专门多的销售人员在工作的时候，一直把自己摆在打工的位置，不能够把公司事业当做自己的事业，不能够具备老总的考虑方式，因此你可不能体会到美容院老总或者药房老总的心理。地位相同也是一个共同点，我们销售人员尽管你不是老总，然而从某种意义上讲你做的是你自己的生意。3， 对待客户要厚道。聪慧的销售人员应该记住一句话：精明加厚道等于最精明，精明加欺骗等于愚蠢。4， 抓住客户的购买心理。顾客购买的八个心理时期，每一个时期会运用不同的语言。第六章：搭建销售成功的桥梁产品展示和劝购的能力成功的产品展示是打动客户的良方，而出色的劝购能力则是保证销售成功的关键。第一节热爱产品了解产品产品展示是销售工作中特不重要的一个环节，确实是通过对产品的特性、优点、和满足客户利益点的陈述，来达到刺激客户购买欲望的目的。成功的产品展示有以下几个特点：（1） 能够提醒客户对现状问题的重视。“老总，我到您店里来几次了，发觉一个小小的细节，我想和您讲一下，上一次我来的时候，你们的顾客反映你们的产品效果不是专门明显。”（2） 让客户明白能获得哪些改变。“现在的美容院培训专门重要，然而一般的代理商公司无法做到位，加盟我们之后我们会对您的美容师进行一个全面的，封闭7天的培训，通过我们的培训，您的美容师将会从工作态度上、工作技能上、执行力上有专门大的改变。”（3） 刺激客户产生购买的欲望。“依照你店里目前产品不稳定的状况，我们正好能够给您解决。”（4） 让客户产生足够的信任度，认同产品和服务。“同仁堂创办于1669年，到今年差不多是340年，340年的企业会因为一个化妆品来骗你吗？会因为一个化妆品来砸了药品的品牌吗？”销售行业有这么一句话：成功不取决于你的出身、学历、长相、只取决于你爱的程度。。。。你是否爱你自己？假如你爱，那么你就会认确实规划你的人生你是否爱你从事的行业？假如你爱，你就会成为行业的精英你是否爱你的公司？假如你爱，你就会成为公司的骨干你是否爱你的产品？假如你爱，你就会成为销售的高手爱是一种发觉，恩爱的双方都在努力的发觉彼此的优点爱是一种包容，恩爱的双方都在包容和改善彼此的缺点爱是一种奉献，恩爱的双方都在全心的奉献爱是一种付出，只有付出了爱你才能得到爱我们专门多的销售人员在舍命的想业绩，在舍命的想改变命运，然而你想到了爱了吗？爱上你产品你才会销售产品。1，把握产品的整体观念。一般来讲，产品的整体观念有三个差不多层次组成：核心产品、形式产品和扩大产品。（1） 核心产品。核心产品是向人们讲明了产品的实质，回答的是客户需要的中心内容，并为客户提供最差不多的效用和利益。如客户购买化妆品，是为了通过化妆品的治疗成分和营养成分使自己皮肤问题得到改变，使自己保持漂亮的容颜。那么美容院选择一个产品，是为了通过那个产品的品质和厂家的培训使他的美容院能够吸引顾客和留住顾客。我们在推销产品的时候，一定要产品的实质和