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文档简介

关于礼宾部礼仪培训课程大纲第1页，共14页，2022年，5月20日，14点18分，星期五什么是礼仪礼仪——人们在社会交往活动中应共同遵守的行为规范和准则第2页，共14页，2022年，5月20日，14点18分，星期五礼仪的作用内强个人素质外塑企业形象现代企业竞争的附加值增进与他人的交往”第3页，共14页，2022年，5月20日，14点18分，星期五课程内容形态礼仪之一站姿问候礼仪引领礼仪第4页，共14页，2022年，5月20日，14点18分，星期五形态礼仪之一站姿表现：自信、朝气、精神、彬彬有礼标准站姿：两脚跟并拢，脚尖距离为一拳双膝尽量靠拢，抬头、挺胸、收腹双肩自然下垂双手交叉位于腰与臀部之间右手放在左手的掌心上目光注视前方，用眼角的余光注意四周动态面带微笑第5页，共14页，2022年，5月20日，14点18分，星期五留意点－不良站姿忌：忌身体歪斜、两腿分开很大、倚墙、靠桌、手扶椅背、叉腰、抱肘、玩弄异物。第6页，共14页，2022年，5月20日，14点18分，星期五什么是问候

问候，又叫问好或打招呼。它主要适用于人们在公共场所相见之初，彼此向对方询问安好，致以敬意，或者表达关切之意。常见且常用的问候用语有：“您好！”、“早上好！”、“中午好！”、“下午好！”等。第7页，共14页，2022年，5月20日，14点18分，星期五问候的三种时候距离客人3米时注视客人1米时问候客人行动中问候客人第8页，共14页，2022年，5月20日，14点18分，星期五如何问候

永远面带微笑声音响亮目光注视客人尽量知道客人的姓名并使用

记住VIP客人的姓名

主动使用标准问候语问候客人，告诉客人期待为他提供服务

争取主动第9页，共14页，2022年，5月20日，14点18分，星期五引导礼仪引导手势

横摆式、提臂式上下楼梯的引导

新客人：侧前方引导

老客人：客人先上先下

危机提醒行进中与顾客打招呼第10页，共14页，2022年，5月20日，14点18分，星期五引导与指引手势方向的指引 近距离：提臂式 中距离：横摆式、回摆式 远距离：直臂式

邀请引导 小请：“请坐”、“请看这里” 中请：“这边请” 大请：“谢谢大家，请坐”要求：手指伸直并拢手与前臂成一条直线肘关节自然弯曲掌心向斜上方注意眼神的交流第11页，共14页，2022年，5月20日，14点18分，星期五手势

手势的基本要求：自然优雅，规范适度

手势的运用：1请、让、送

2引领客人

3递物接物

4招手致意

手势是人们交往中不可缺少的动作，是富有表现力的一种“体态语言”。得体适度的手势，可增强感情的表达，起到锦上添花的作用。第12页，共14页，2022年，5月20日，14点18分，星期五引领要求店内

带客人去他/她想去的地方如果你的岗位不能离开，带客人到你能带到的地方。为客人按电梯/开门店外

提供中英文地图为客人在地图上指路给客人一张酒店名片如客人需要地图可免费的赠送为客人

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