客户关系管理期末试卷及答案2套

共共7页第页3.简述客户终生价值的组成4.简述稳定期企业客户关系管理的重点四、计算题（12分）一个学校高中部有1000名学生，其中高一有250人，高二的有400人，高三有350人。为了了解该学校高中生身高的有关指标，从中抽取200名学生作为样本，应该怎样抽取？五、案例题（20分）资料1前些年，海尔集团推出一款“小小神童”洗衣机，推出时，它的设计存在着一些问题，当时这款洗衣机的返修率是相当高的。海尔调集了大量的员工，承诺客户“接到投诉电话以后，24小时之内上门维修”，很多客户的洗衣机都是经过海尔连续三四次甚至5次的上门维修才解决问题的，如此高的返修率，客户是否会非常不满呢？很多客户反映说：“任何新的产品都会存在这样或那样的问题，但对海尔的服务，我们是满意的。”因为他们看到了一家企业对客户的尊重和重视。海尔正是重视客户的投诉，才使得消费者继续保持了对海尔品牌的信任，这也是海尔在今天能成为一家国际性大企业的重要原因。资料22001年，日本三菱公司发生了一起投诉案：成都有人开三菱公司生产的“帕杰罗”越野车，因为故障导致车祸，有一个人快成植物人了，所以投诉三菱公司。三菱公司对这件事的处理态度是很消极的，首先要求把汽车运回日本鉴定，中国企业鉴定车的问题不算数，必须由日本来鉴定，看是不是汽车的原因。这件事情前后拖了很长时间，各大媒体纷纷把矛头指向了三菱公司，电视台也专门进行了采访，采访的时候三菱公司主管的态度也很消极，说无可奉告，始终不愿意承认。最终这个投诉是怎么解决的呢？三菱在中国召回了所有的“帕杰罗”越野车，承诺对所有的“帕杰罗”越野车进行零件更换，整个投诉事件的处理用了很长时间，对企业信誉带来了很大的不良影响。可见，企业如果不能正确处理客户的投诉，对企业的带来的损失是难以估量的。1、根据案例分析投诉对企业的意义2、根据顾客满意度理论，顾客满意与否，取决于顾客接受产品和服务的感知与顾客在接受之前的期望两者间的比较，据此解释解释案例中的现象。客户关系管理A卷答案一、名词解释1、客户关系管理是企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜、快速成长的目的，树立以客户为中心的发展战略，并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所实施的全部商业过程；是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，通过优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的工作时间；是企业在不断改进与客户关系的全部业务流程，最终实现电子化、自动化运营目标的过程中，所创造并使用的先进的信息技术、软硬件和优化的管理方法、解决方案的总和。2、数据挖掘是从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的实际应用数据中提取人们感兴趣的知识。3、客户生命周期是指客户关系水平随时间变化的发展轨迹，它直观地揭示了客户关系发展从一种状态向另一种状态运动的阶段性特征。4、RFM模型RFM模型是衡量客户价值和客户创利能力的重要工具和手段。该机械模型通过一个客户的近期购买行为、购买的总体频率以及花了多少钱三项指标来描述该客户的价值状况5•客户让渡价值答：客户让渡价值是指客户总价值与总成本之间的差额。二、CCBAADCCDB三、1.简述关系营销与传统营销的区别关系营销就是把营销活动看成是企业与客户、供应商、销售商、竞争者、政府机构及其它相关者的互动，并建立起长期、信任和互动的关系。（2分）关系营销与传统营销的区别是：传统营销关系营销客户认为客户是同质的对不同客户区别对待（1分）关系买方和卖方相互独立头方和卖方双方是互动关系（1分）交易事件各个交易活动之间不产生相互作用交易时连续过程，前一次的交易对后一次有影响分）产品主要是有形的产品实体价值产品的价值既包括产品实体价值又包括附属在产品上的服务价值（1分）利益追求短期利益最大化不断要得到经济价值还追求经济价值以外的其它价值（1分）价值来源于产品交易活动完成后价值在供应商、消费者和分销商等在价值链上的分配关注新价值的创造（1分）简述客户忠诚的概念和忠诚客户的体现态度取向。态度取向代表了顾客对企业产品积极取向的程度，也反应了顾客将产品推荐给他身边的人的意愿。客户忠诚是指企业的营销行为或品牌个性与消费者的生话方式或价值观念相吻合，消费者对企业或者品牌产生情感，甚至引以为豪，并将它作为自己的精神寄托，进而表现出持续购买的欲望。行为重复。行为重复是指消费者在实际购买行为上能持续购买某一企业产品的可能性，以顾客购买产品的比例、购买的顺序、购买的可能性等指标来衡量。这种持续购买行为可能出自对企业产品的好感，也可能出自于购买冲动或者企业促销活动或者顾客的购买习惯或者转移成本过高或者企业的市场垄断地位过高鼓励买不到其它产品或者不方便购买其它产品等与感情无关的因素。忠诚客户的体现有：（1）客户关系的持久性（2）客户在企业消费金额的提升（3）客户的情感依赖程度提高，甚至主动为企业宣传简述客户终身价值的影响因素计算的时间长度贴现率客户的维系率产品被提及率客户的收入变化客户关系的维系成本营销费用简述客户维系策略的组成提高客户维持率分析客户转换成本实施特殊赞赏活动加强与客户的情感联系组织团体活动建立学习关系四、计算题255619五、略期末考试试卷期末考试试卷共共7页第6页客户关系管理B卷答案一4客户忠诚:是指客户对某企业产品和服务的心理偏爱并进行持续性的购买行为，它是客户满意效果的直接体现。（若按教材回答同样给分）2垄断忠诚：企业或者产品在行业中处于垄断地位，消费者无论满意与否，只能长期使用这些企业的产品或服务。典型的例子就是城市居民用的自来水，以及电力服务等。数据库营销：企业通过搜集和积累消费者的大量信息，经过处理后预测消费者有多大可能性去都买某种产品，以及利用这些信息给产品以精确定位，有针对性地制作营销信息，以达到说服消费者去购买产品的目的。客户终身价值：某机构的客户在其一生中为了享受和使用该机构提供的产品和服务而付出的给该机构回报的综合二、单选题BCAADBACDB三、简答题1.简述关系营销与传统营销的区别关系营销就是把营销活动看成是企业与客户、供应商、销售商、竞争者、政府机构及其它相关者的互动，并建立起长期、信任和互动的关系。（2分）关系营销与传统营销的区别是：传统营销关系营销客户认为客户是同质的对不同客户区别对待（1分）关系买方和卖方相互独立头方和卖方双方是互动关系（1分）交易事件各个交易活动之间不产生相互作用交易时连续过程，前一次的交易对后一次有影响（1分）期末考试试卷期末考试试卷共共7页第7页产品主要是有形的产品实体价值产品的价值既包括产品实体价值又包括附属在产品上的服务价值(1分r)推荐收益价格敏感性降低带来的收益利益追求短期利益最大化不断要得到经济价值还追求经济价值以外的其它价值(1分)4.(围绕教材P107作答)四、计算题508070价值来源于产品交易活动完成后价值在供应商、消费者和分销商等在价值链上的分配关注新价值的创造(1分)五、略2.简述客户忠诚的概念和忠诚客户的体现态度取向。态度取向代表了顾客对企业产品积极取向的程度，也反应了顾客将产品推荐给他身边的人的意愿。客户忠诚是指企业的营销行为或品牌个性与消费者的生话方式或价值观念相吻合，消费者对企业或者品牌产生情感，甚至引以为豪，并将它作为自己的精神寄托，进而表现出持续购买的欲望。行为重复。行为重复是指消费者在实际购买行为上能持续购买某一企业产品的可能性，以顾客购买产品的比例、购买的顺序、购买的可能性等指标来衡量。这种持续购买行为可能出自对企业产品的好感，也可能出自于购买冲动或者企业促