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文档简介
配电网设备行业竞争格局分析关系营销的具体实施(一)组织设计关系营销的管理,必须设置相应的机构。企业关系管理,对内要协调处理好部门之间、员工之间的关系,对外要向公众发布消息、征求意见、搜集信息、处理纠纷等。管理机构要代表企业有计划、有准备、分步骤地开展各种关系营销活动,把企业领导者从烦琐事务中解脱出来,使各职能部门和机构各司其职,协调合作。关系管理机构是企业营销部门与其他职能部门之间、企业与外部环境之间联系沟通和协调行动的专门机构。其作用是:收集信息资料,充当企业的耳目;综合评价各职能部门的决策活动,充当企业的决策参谋;协调内部关系,增强企业的凝聚力;向公众输送信息,沟通企业与公众之间的理解和信任。(二)资源配置(1)人力资源调配。一方面实行部门间人员轮换,以多种方式促进企业内部关系的建立;另一方面从内部提升经理,可以加强企业观念并使其具有长远眼光。(2)信息资源共享。在采用新技术和新知识的过程中,以多种方式分享信息资源。如利用网络协调企业内部各部门及企业外部拥有多种知识与技能的人才的关系;制定政策或提供帮助以削减信息超载,提高电子邮件和语音信箱系统的工作效率;建立“知识库”或“回复网络”,并入更庞大的信息系统;组成临时“虚拟小组”,以完成自己或客户的交流项目。(三)文化整合关系各方环境的差异会造成建立关系的困难,使工作关系难以沟通和维持。跨文化之间的人们要相互理解和沟通,必须克服不同文化规范带来的交流障碍。文化的整合,是关系双方能否真正协调运作的关键。合作伙伴的文化敏感性非常敏锐和灵活,它能使合作双方共同有效地工作,并相互学习彼此的文化差异。文化整合是企业市场营销中处理各种关系的高级形式,不同企业有不同的企业文化。推行差别化战略的企业文化可能是鼓励创新、发挥个性及承担风险;而成本领先的企业文化,则可能是节俭、纪律及注重细节。如果关系双方的文化相适应,将能强有力地巩固企业与各子市场系统的关系并建立竞争优势。行业发展概况和趋势电力主要应用于生活办公、高耗能行业等传统领域以及目前兴起的电动汽车充电领域,火电为电能的主要获取方式,而随着资源的枯竭以及社会对于环保问题的关注度越来越高,可再生及新能源发电的占比正越来越高。从发电到用电中间需要经过输电、变电、配电,整个过程都牵涉到了电力设备行业。如果把电力系统比作血液循环系统,那么产生电能的发电厂好比是心脏,特高压、超高压、高压输电网络好比是主动脉,而配电网则是遍布全身的毛细血管,负责将电能最终传送到用户侧。国家电网公司将110KV及以下电压等级电网定义为配电网,其中12kV是我国应用最广的配电电压等级,12kV配电网的供电半径约在10公里左右,因此也可以说配电网是电力传输的“最后10公里”。为了提高供电可靠性和供电质量,自动隔离故障区段,减少停电范围和停电时间,降低维护工作量,提高整个配电系统的效率,提升服务电力用户的水平,智能电网设备应运而生,进一步实现了配电自动化。配电自动化是运用计算机技术、自动控制技术、电子技术、通信技术及新的高性能配电设备等技术手段,对配电网进行离线与在线的智能化监控管理,使配电网始终处于安全、可靠、优质、经济、高效的最优运行状态。细分领域发展特点及趋势1、环网柜市场发展特点及趋势环网指环形配电网,即供电干线形成一个闭合的环形,供电电源向这个环形干线供电,从干线上再通过高压开关向外配电。每一个配电支路既可以从它的左侧干线取电源,又可以从它右侧干线取电源,使得在单路干线出现故障时能够通过另一侧的干线保证有效供电,从而提高了供电的可靠性。20世纪80年代中期之前,中国的配电系统采用以放射式为主,放射式与树干式相结合为辅的结线方式,很少采用环网结线。配电系统中开关设备的选用则以断路器为主,很少采用负荷开关。成套开关柜的受电、馈电柜几乎都采用断路器。随着市场经济的迅速发展,城市高层建筑和大型公共建筑不断涌现,城市功能越来越趋向完善和复杂化,对供电可靠性要求越来越高,许多用户要求有两路或两路以上电源供电,环网柜也因此开始了大面积的应用。(1)配电网建设推动环网柜市场发展近年来,中国电网骨干网架建设基本完成,配电端的投资份额不断上涨。2016年8月,国家能源局发布了《配电网建设改造行动计划(2015—2020年)》,计划指出,近年来我国配电网发展取得显著成效,但用电水平相对国际先进水平仍有差距,提出推进配电网设备标准化,实现配电网装备水平升级,推广应用固体绝缘环网柜,加强配电自动化建设等重点任务,并通过加大财政资金支持力度等政策支持配电网基础设施升级改造。日趋完善的配电网建设是环网柜市场需求增长的重要因素之一。(2)城镇化推动环网柜需求增长城镇化是伴随工业化发展,非农产业在城镇集聚、农村人口向城镇集中的自然历史过程,是人类社会发展的客观趋势,是国家现代化的重要标志。随着城镇化进程不断推进,城市人口持续增长,容纳新增人口居住的高层建筑和供其生活所需的公共建筑数量随之增长。这些建筑的用电需求是环网柜市场发展的动力之一。2019年,中国城镇化率突破60%,提前一年实现了《国家新型城镇化规划(2014—2020年)》的发展目标。2020年8月,中国社科院发布《中国农村发展报告2020》,预计到2025年,中国城镇化率将达到65.5%。可见目前我国环网柜市场仍有尚未释放的需求增长潜力。(3)供电可靠性要求不断提升据国家能源局披露,2018-2020年,我国主要城市电力用户的平均停电时间不断缩减,从2018年的8.44小时/户减少到了2020年的4.26小时/户。但就该指标而言,我国仍与发达国家存在较大差距,2016年,美国、德国等发达国家户均停电时间已小于100分钟,其中日本户均停电时间仅为20分钟。2021年8月,发改委就电力可靠性管理办法公开征求意见,《电力可靠性管理办法(暂行)(征求意见稿)》中指出,地方政府能源管理部门应当将供电可靠性指标纳入电网规划,并与城乡建设总体规划衔接。提升供电可靠性是我国现阶段能源管理的主要目标之一,采用环网柜的环形配电网,在单路干线出现故障时通过另一侧的干线保证有效供电,搭载了电气自动化设备的智能环网柜更能够缩减故障的判别时间,极大地提高了用电的可靠性。环网柜作为在全球范围内广泛应用的可有效提高供电可靠性的配电设备,在我国的使用量将进一步增加。2、柱上开关市场发展特点及趋势柱上开关主要应用于户外架空配电网,因其安装使用在杆塔上而得名。在我国配电网线路中,架空电路占据了较大比重,对于主要应用于架空电路的柱上开关产品而言,其具有较为广阔的发展空间。(1)农村电网改造推进为柱上开关市场提供需求支撑受限于城市景观要求,配电架空线路一般架设于城郊、农村等地表或空中区域限制较少的区域,其中,农村地区为配电架空线路架设的主要区域。根据《高压开关行业年鉴2018》(2019年鉴及2020年鉴未披露相关数据),2018年,我国县域电网中的6-20kV架空线路占到了整体6-20kV架空线路的88.62%。作为主要应用于配电架空线路的配电开关及控制设备,柱上开关产品的市场空间与农村电网建设情况息息相关。近年来,我国对农村电网建设的投资力度逐渐加大,农村电网的改造不断推进,为柱上开关市场提供了强有力的需求支撑。2016年,发改委发布了《关于“十三五”期间实施新一轮农村电网改造升级工程意见的通知》,将农村电网改造升级作为扩大投资、改善民生的重要领域,纳入了经济社会发展总体部署。根据国家电网披露的数据来看,2011-2020年,国家电网农网投资占电网总投资额的比重呈现明显的波动增长态势,2015年以来,该数值均保持在25%以上,较往年水平有明显的提升。“十四五”期间,农村电网的改造升级仍将继续推进。南方电网在《2020年企业社会责任报告》中提出了“到2025年,基本建成安全、可靠、绿色、高效、智能的现代化农村电网,全面满足农村地区供电要求”的发展目标。因此,在“十四五”期间,农村电网的改造升级仍是电网投资的重点方向之一,柱上开关产品的需求空间较为可观。(2)产品更新迭代带来新的市场增长潜力除农村电网升级改造之外,产品的更新迭代也为柱上开关市场带来了新的需求增长潜力。出于智能电网建设的需要,近年来对于具备智能属性的一二次融合成套柱上开关的需求量大幅增长,市面上的柱上开关产品迎来了大面积的升级。根据EPTC披露的2016-2020年国家电网配电设备库存协议招标情况,一二次融合成套柱上开关的招标占比呈现明显的增长态势。2020年,国家电网配电设备库存协议招标的一二次融合成套柱上断路器数量占比达到了82.63%;一二次融合成套柱上负荷开关的数量占比甚至达到了98.56%,一二次融合成套柱上开关已经近乎完全占据了柱上开关的市场。此外,一二次融合成套柱上开关之间也存在着更新迭代的现象,智能化程度更高、功能更加集成、形体更加轻盈的产品也在对仅仅只能实现“三遥”等初级功能的一二次融合产品进行替代。未来,随着柱上开关产品相关技术的不断推进,其产品的更新迭代将会成为其市场需求空间增长的主要驱动因素之一。(3)柱上开关产品发展趋势柱上开关产品的发展趋势主要为集成化、轻量化和物联化。随着智能电网和泛在电力物联网建设的推进,柱上开关产品将具备更多的智能属性,集成一系列相关功能并与物联网紧密贴合,实现对配电线路的智能感知。此外,重量更轻、体积更小的柱上开关产品由于其安装简便,更易符合单杆安装的重量限制,将会在柱上开关市场具备更强的竞争力。集成化:柱上开关的集成化指随着柱上开关产品的更新迭代,越来越多的功能将会集成于柱上开关产品之中。近年来,柱上开关产品从仅能开断短路电流,到能够实现“三遥”,再到能够采集三相电流和电压等数据、实现故障隔离、具备保护、通信、监控等功能,集成化发展趋势明显,越来越多的功能出于智能电网和泛在电力物联网建设的需要被集成于柱上开关产品之内。这些功能的集成化不但有效减轻了电网采购的负担,而且推进了电网智能化改造的进程。未来,随着电网智能化改造的推进以及相关技术的进步,柱上开关产品将能够搭载更多的功能。柱上开关产品呈现明显的集成化发展趋势。由于柱上开关安装的部位大多位于电线杆之上,电线和电线杆无法承担大规格型号柱上开关的重量,因此柱上开关产品往往具有一定的重量限制。随着柱上开关产品的集成化发展,一二次融合成套柱上开关在搭载更多功能的同时也会配备更多的零部件,轻量化也将成为这类柱上开关产品在研发过程中的重要命题。此外,重量更轻、体积更小的柱上开关产品不仅消耗原材料更少,成本更加低廉,有效实现节能降耗、降本增效,而且安装更加简便,更易符合柱上开关产品安装时的重量限制。在这些因素的促进下,柱上开关产品的发展呈现明显的轻量化趋势。市场规模1、全球配电开关及控制设备制造行业市场规模随着全球电力消费的增长,全球的电网建设也逐步推进。发展中国家配电网建设的不断推进,智能化趋势下配电设备的更新换代,均有效地推动着配电开关及控制设备配电开关及控制设备制造行业的发展。360Research数据显示,2019年,全球配电开关及控制设备配电开关及控制设备制造行业市场规模达到了2,268.33亿美元。在全球电力工业的拉动下,配电设备市场规模稳步增长,据360Research初步估计,2020-2025年全球电力设备市场规模的复合年增长率将达到5.7%,预计2025年,全球配电设备市场规模或将实现3,163.42亿美元。2、我国配电开关及控制设备制造行业市场规模配电网是电力系统向客户供电的最后一个环节,从构成配电网的各种设备具备的功能和发挥的作用来划分,可分为一次设备和二次设备。一次设备主要包含开关柜、环网柜、柱上断路器、重合器、分段器等各类开关设备以及配电变压器、柱上变压器等变压器设备。二次设备则主要由各种继电保护装置、自动控制装置、自动化终端、变电站自动化系统、配电自动化系统以及通信系统等组成,二次设备主要完成对于一次设备的故障保护、操作控制和运行监测等任务,从而确保整个电力系统的安全稳定运行。在电网投资规模稳定且保持较高水平以及配电网占电网投资比重逐年增长的环境下,国内配电开关及控制设备制造行业实现了平稳的发展。据前瞻产业研究院统计,2020年,我国配电开关及控制设备制造行业市场规模为3,896亿元。行业壁垒1、技术壁垒配电及控制设备制造业的产品大部分为定制产品,并向小型化、信息化、智能化、集成化、免维护方向发展,需要大量电力系统设计、高压电气设计、机械结构设计、电磁场分析技术、金属材料和绝缘材料技术、微电脑技术、通讯技术等跨学科技术,不断对产品进行研发和创新性改进。由于应用于电力行业,产品的安全性和可靠性必须具备非常高的水平,对研发技术水平和应用服务水平要求较高。因此,本行业有较高的技术壁垒。2、品牌壁垒由于输配电设备对于应用领域的安全稳定运行至关重要,因此,该类产品需要有较长的实际运行时间来证明其产品的稳定性、可靠性以及厂商的后续服务能力。应用行业在电力设备产品招标活动时,也经常将对电力设备厂商过往产品的运行业绩提出要求。此外,输配电设备制造业大多通过招投标方式获得合同,企业的技术水平、运行业绩、产品质量、市场信誉、售后服务等所形成的综合品牌形象是影响企业是否中标的关键因素。因此拟进入本行业的企业需要经历较长的市场验证期,这也就对后来的企业形成品牌壁垒。3、资质壁垒国家对输配电及控制设备类产品实行严格的资质审查和准入制度,确保该类产品安全运行。例如,低压成套开关设备及元器件,必须通过中国质量认证中心进行中国国家强制性产品认证(CCC认证);高压成套开关设备及元器件,必须有经国家质量监督检验检疫总局授权的国家级试验单位对产品出具的合格型式试验报告,产品成功通过型式试验、取得型式试验报告后,才能取得进入电力系统的资格,因此而形成了行业的资质壁垒。4、资金壁垒配电及控制设备企业在产品研发、生产方面需要投入较多资金。尤其在技术研发、人才、设备等方面存在较高需求,决定了其需要较多的资金投入,因此配电及控制设备行业属于资金密集型行业。部分企业资金较为有限,难以在产品技术研发、生产工艺、生产设备等方面形成积累,进而难以形成规模。智能电网发展特点及趋势智能电网概念于2009年由国家电网提出,指的是以物理电网为基础,将现代先进的传感测量技术、通讯技术、信息技术、计算机技术和控制技术与物理电网高度集成而形成的具备智能判断与自适应调节能力的多种能源兼容、分布式管理的安全、可靠、经济、节能、环保、高效的互动式智能化电力网络。《中国制造2025》、《高端装备创新工程实施指南(2016-2020年)》将智能电网列为重点推广的产品及服务,要求建立具有国际竞争力的智能电网装备体系;重点发展智能电网成套装备及智能电网先进技术装备,推广应用智能变电站成套装备、输变电设备状态诊断、变电站智能巡检、配电网自动化、主动配电网等智能电网技术和装备,促进上下游产业健康发展。1、建设智能(配)电网意义重大智能电网具有强大的资源优化配置能力和良好的安全稳定运行水平,能有效缓解我国能源资源和生产力分布不平衡的矛盾,显著提高用户供电可靠性,促进资源节约与环境保护;智能电网能够实现高度智能化的电网调度和电网管理信息化、精益化,实现电力用户与电网之间的便捷互动,为用户提供个性化智能用电管理服务;智能电网实现电力网、电力通信与信息网、电信网、有线电视网等的多网融合,拓展及提升电力系统基础设施增值服务的范围和能力,能够带动相关产业发展,提升装备技术水平和国际竞争力。智能配电网是智能电网的关键环节之一,是整个电力系统与分散的用户直接相连的部分。智能配电网设备主要包括各种开关设备、变压器、配电终端等。智能配电网带来更高的供电可靠性、优质的电能控制、更好的兼容性、更强的用户互动能力,这将是我国实现建设具有高度智能、开放互动、广泛互联、坚强自愈的智能电网系统最重要的基础条件之一。2、输配电及控制设备是智能电网的重要组成部分输配电及控制设备是智能电网建设中不可或缺的一部分,其作用是接受、分配和控制电能,保障用电设备和输电线路的正常工作,并将电能输送到用户。智能电网对输配电及控制设备相关产品的智能化提出了更高的要求,在常规基础上配备电子器件、传感器和执行器等设备,具有自我诊断功能、通过网络数字接口实现关键状态参量的监测、控制与数据共享等的智能化输配电及控制设备将成为市场的主流,这为输配电及控制设备行业创造了新的市场需求。输配电及控制设备已广泛应用于数字化变电站、配网自动化及配电管理、用户用电信息采集、智能调度等智能电网子产业。智能配电网是智能电网的关键环节之一,是整个电力系统与分散的用户直接相连的部分。智能配电网建设主要包括以下几个方面:配电网架结构优化、配电开关设备的升级与智能化、配电自动化系统建设,这三个方面不是互相割裂,而是有着紧密联系。配电网架结构的优化主要包括将放射式网络改造成多电源电缆环网、对架空线路进行分段,这些都需要环网柜、柱上开关等开关设备;配电自动化的实现需要对配电线路上的各类开关进行远方控制,同时开关也需要与安装在现场的配电自动化终端配合实现智能化。智能配电网建设及供电可靠性的提高离不开配电自动化终端等二次设备,也离不开配电开关等一次设备。智能配电网设备主要包括各种开关设备、变压器、配电终端等。3、智能化投资比例显著提升根据国家电网于2009年5月发布的智能电网规划,至2020年,国家电网全面建成坚强智能电网,该规划分三个阶段实现:①2009年-2010年为规划试点阶段,重点开展规划、制定技术和管理标准、开展关键技术研发和设备研制,及各环节试点工作;②2011年至2015年为全面建设阶段,加快特高压电网和城乡配套电网建设,初步形成智能电网运行控制和互动服务体系,关键技术和装备实现重大突破和广泛应用;③2016年至2020年为“引领提升阶段”,全面建成统一的坚强智能电网,技术和装备全面达到国际先进水平。届时,国家电网优化配置资源能力大幅提升,清洁能源装机比例达到35%,分布式电源实现“即插即用”,智能电表普及应用。在这个阶段使发电、输电、配电及电力仪表企业更多受益。4、智能电网一体化解决方案成为行业发展趋势智能电网是一个完整的信息架构和基础设施体系,产业链分为发电、输电、变电、配电、用电、调度等六个环节以及通信平台建设。与传统电网相比,智能电网在各多个环节上都有着变化和技术创新,具体可以分为新能源并网、特高压输电、柔性交流输电、数字化变电站、配网自动化及配电管理、用户用电信息采集、智能调度和智能电网的分布式储能等子产业。我国电网智能化发展重点如下:①配电智能化。采用先进的计算机技术、电力电子技术、数字系统控制技术、灵活高效的通信技术和传感器技术,实现配电网电力流、信息流、业务流的双向运作与高度整合,构建具备集成、互动、自愈、兼容、优化等特征的智能配电系统,提高配电网灵活重构、潮流优化和接纳可再生能源的能力。加快微网技术示范推广,满足分布式发电接入要求,提高配电网可靠性。②变电智能化。变电环节逐步实现全站信息数字化、通信平台网络化、信息共享标准化、高级应用互动化,电网运行数据全面采集和实时共享,支撑电网实时控制、智能调节和各类高级应用,贯彻全寿命周期管理理念,加快对枢纽及中心变电站进行智能化改造。③输电智能化。在各级电网协调发展的坚强电网基础上,逐步实现输电环节勘测数字化、设计模块化、运行状态化、信息标准化和应用网络化,全面实施输电线路状态检修和全寿命周期管理,建设输电设备状态监测系统,广泛采用柔性交流输电技术。④发电智能化。研究先进的发电厂控制、监测、状态诊断和优化运行控制技术,强化厂网协调和机网协调,提高电力系统安全经济运行水平,开展“数字化电厂”技术研究与示范,加快专家管理系统应用,全面提升发电厂的运行管理水平。加快清洁能源发电及其并网运行控制技术研究,开展风光储输联合示范工程,为清洁能源大规模并网运行提供技术保障;推动大容量储能技术研究,适应间歇性电源快速发展需要。⑤用电智能化。构建智能用电服务体系,开展基于分时电价等的双向互动用电服务,实现电网与用户的双向互动,提升用户服务质量,满足用户多元化需求,改善终端用户用电模式,提升用电效率,提高电能在终端能源消费中的比重。⑥调度智能化。适应智能电力系统运行安全可靠、灵活协调、优质高效、经济环保的要求,构建涵盖电网年月方式分析、日前计划校核、实时调度运行等三大环节的调度安全防线,实现数据传输网络化、运行监视全景化、安全评估动态化、调度决策精细化、运行控制自动化、网厂协调最优化,研发建设具有国际领先水平、自主创新的一体化智能调度技术支持系统,形成一体化的智能调度体系。信息流、能量流在智能电网中的贯通使得发电、输电、变电、配电、用电、调度六大环节之间联系得更加紧密。客户对系统解决方案的需求逐渐显现,电力环节之间、一二次设备之间的界限将越来越模糊,智能电网一体化解决方案成为行业发展趋势。5、“十四五”期间智能电网投资仍将维持较大规模2019年“两会”上,国家电网提出了“推进坚强智能电网和电力物联网的建设,加快打造具有全球竞争力的世界一流能源互联网企业”的发展目标;2020年3月,国家电网将具有中国特色国际领先的能源互联网企业确立为引领公司长远发展的战略目标,提出2020年至2025年,基本建成具有中国特色国际领先的能源互联网企业;2026年至2035年,全面建成具有中国特色国际领先的能源互联网企业。电力物联网是在当前智能电网的基础上,继续加强电网信息化的建设,电力物联网本质是智能电网建设的进一步深化,智能电网是建设能源互联网的基础,由此可见,我国智能电网投资并未进入尾声。在全球能源互联网建设的大背景下,国家电网建设正在从传统智能电网向电力物联网转型升级,配电网依然是国家电网建设的重点。此外,电力发展“十四五”规划已启动编制,在数字“新基建”政策推动下,数字化、信息化、智能化、物联化将成为未来电网建设的重点任务,国家电网对于具备智能感知、线损管理、故障研判、分级保护等功能,能够提高供电可靠性且具备节能和经济属性的智能设备仍具有较大需求。行业基本风险特征1、主要基础材料价格波动风险配电开关及控制设备配电开关及控制设备产品主要包括金属箱体、内壳、负荷开关、断路器、高压母线等。基础材料铜的价格会影响变压器器身、高低压母线、负荷开关、断路器、电磁线的采购成本,不锈钢的价格会影响金属箱体、内壳、壳体的采购成本。铜、不锈钢等金属属于资源性产品,如果其价格大幅波动,行业内企业产品相应的原材料采购成本将发生变动,不利于成本控制,对产品毛利率水平产生一定影响。因此,行业企业存在由于主要基础材料价格大幅波动引起的经营风险。2、新冠疫情及宏观经济波动的影响配电开关及控制设备配电开关及控制设备制造行业与国民经济增长相关性较强,受社会固定资产投资影响较大,与下游电力企业、电网公司的固定资产投资、产能扩张情况密切相关。如果经济增长速度放慢,社会固定资产投资增速减缓,电力企业和电网公司减少设备采购,行业将面临市场需求下降、收入下降的风险。2022年上半年,受新冠疫情影响,导致诸多行业供应链受到严重影响,中国宏观经济出现了短期增长放缓的情况,虽然在国家和人民的努力下,中国的新冠疫情得到了有效的控制,今年上半年的GDP仍维持了正向增长,但新冠疫情呈现一定的不确定性,新冠疫情发展和国家应对政策的变化会对行业发展会形成一定的挑战。行业竞争格局配电开关及控制设备制造行业内企业众多,包括国内新兴电气设备企业及国外老牌电气设备企业。近些年,随着我国电网建设稳定、健康的发展以及建设高度智能、开放互动、广泛互联的智能电网系统,国内电气设备企业持续进行研发投入,核心竞争力不断提高,市场份额逐年增长。体验营销的概念体验营销是指企业以消费者需求为导向,向消费者提供一定的产品和服务,通过对事件、情景的安排、设计,创造出值得消费者回忆的活动,让消费者产生内在反应或心理感受,激发并满足消费者的体验需求,从而达到企业目标的营销模式。体验营销建立在对消费者个性心理特征的认真研究、充分了解的基础之上。其以激发顾客的情感为手段,使整个营销理念更趋于完善,目的是为目标顾客提供超过平均价值的服务,让顾客在体验中产生美妙而深刻的印象或体验,获得最大程度上的精神满足。体验营销并非仅仅是一种营销手段,确切地说它是一种营销心理、一种营销文化、一种营销理念。在消费需求日趋差异化、个性化、多样化的今天,顾客关注产品和服务的感知价值,比以往更为重视在产品消费过程中获得“体验感觉”。我们经常会看到这样的现象,消费者在购买很多产品的时候,如果有“体验”的场景和气氛,那么对消费者的购买决策就能产生很大的影响。例如,在购买服装时,如果一家服装店不能让顾客试穿的话,有很多顾客就会马上离开;购买品牌电脑时如果消费者不能亲自试试性能,感觉一下质量,大多数消费者就会对其质量表示怀疑;购买手机时如果销售人员不太愿意让顾客试验效果,顾客马上就会扬长而去……因此,对于企业来说,提供充分的体验就意味着能够获得更多消费者的机会。营销组织的设置原则企业的具体情况各异,营销机构不可能、也无必要都按一种模式。但有一些共性原则需要注意和遵循:(一)整体协调和主导性原则协调是管理的主要功能之一。因此设置营销机构需要注意:(1)设置的营销机构能够协调企业与环境,尤其是和市场、顾客之间的关系。满足市场、创造满意的顾客,是企业最根本的宗旨和责任;能比竞争者更好地完成这一任务,也是组建营销部门的基本目的。(2)设置的营销机构能够与企业内部其他机构相互协调,在服务顾客、创造顾客方面发挥主导性作用。(3)营销部门的内部结构、层级设置和人员安排能够相互协调,充分发挥营销职能的整体效应。总之,营销职能部门应当面对市场、面对顾客时能代表企业,面对内部各部门、全体员工时能代表市场、代表顾客。同时内部具有相互适应的弹性,是一个有机的系统。这是构建“现代营销企业”重要的组织基础。(二)精简以及适当的管理跨度与层级原则组织建设要“精兵简政”,切忌机构雁肿。一是防止因事设职、因职设人,人员要精干;二是内部层级不宜太多。内部层级少,信息流通快,还能密切员工之间关系,利于交流思想、沟通情感,提高积极性和工作效率。最佳的机构是既能完成任务,组织形式又最为简单的机构。这涉及管理跨度与层级问题。管理跨度又称管理宽度或管理幅度,指领导者能够有效地直接指挥的部门或员工数量,是一个“横向”的概念;管理层级又称管理梯度,指一个组织属下不同层级的数目,是一个“纵向”的概念。管理的职能、范围不变,一般来说,管理跨度与管理层级是互为反比关系的:管理跨度越大、层级越少,组织结构越扁平;反之,跨度越小,则管理的层级越多。通常情况下,管理层级过多容易造成信息失真与传递过慢,可能影响决策的及时性和正确性;管理跨度过大,超出领导者能够管辖的限度,又会造成整个机构内部的不协调、不平衡。营销部门要真正做到精简,在设置机构时能否把握营销工作的性质和职能范围,是十分重要的前提。(三)有效性原则效率是衡量组织水平的重要标准。一个机构的效率高,说明结构合理、完善。直观地讲,“效率”是指一个组织可在一定时间内完成的工作。机构的效率表现在能否在必要的时间内,完成规定的任务;能否以最少的工作量,获取最大的成果;能否很好地吸取,过去的经验教训,业务上不断创新;能否维持机构内部的协调,及时适应环境、条件的变化。4C观念与4R理论20世纪90年代以来,人们从传统家庭价值观的压力下解放出来,有更多的生活形态可以选择。一方面,是产品的同质化日益增强,另一方面是消费者的个性化、多样化日益发展。1990年,罗伯特˙劳特朋在《广告年代》上发表《4P退休,4C登场》一文,提出了4C理论,认为营销需持有的理念应是“请注意消费者”而不是传统的“消费者请注意”。随后,唐˙E.舒尔茨在《整合营销传播》一书的开始便提出“4P(产品、价格、通路、促销)已成明日黄花,新的行销世界已经转向4C了”。于是日渐兴起的4C观念,要求“暂时忘掉”传统的4P理论,更新和强化以消费者需求为中心的营销组合。(1)消费者:指消费者的需要和欲望。企业要把重视顾客放在第一位,强调创造顾客比开发产品更重要,满足消费者的需要和欲望比产品功能更重要,力求提供顾客确实想购买的产品。(2)成本:指消费者获得满足的成本,或是消费者满足自己的需要和欲望所愿付出的成本价格。全部成本包括:企业生产适合消费者需要的产品成本;消费者购物成本,不仅指购物的货币支出,还有时间耗费、体力和精力耗费以及风险承担。新的定价模式是:消费者支持的价格—适当的利润=成本上限。企业要想在消费者支持的价格限度内增加利润,就必须努力降低成本。(3)便利:指购买的方便性。在销售过程中,强调为顾客提供便利,让顾客既购买到商品,也购买到便利。在各种邮购、电话订购、代购代送等方式出现后,消费者能在家里就能买到自己所需的物品。企业要深入了解不同的消费者有哪些不同的购买方式和偏好,把便利原则贯穿于营销活动的全过程。在售前及时向消费者提供充分的关于产品性能、质量、价格、使用方法和效果的准确信息;售货地点,要提供自由挑选、方便停车、免费送货、咨询导购等服务;售后应重视信息反馈和追踪调查,并及时处理和答复顾客意见,对有问题的商品主动退换,对使用故障积极提供维修方便,大件商品甚至终身保修。为方便顾客,很多企业已开设热线电话服务。(4)沟通:指与用户沟通。企业可以尝试多种营销策划与营销组合,如果未能收到理想的效果,说明企业与产品尚未完全被消费者接受。这时,不能依靠加强单向劝导顾客,要着眼于加强双向沟通,增进相互的理解,实现真正的适销对路,培养忠诚的顾客。4C一开始就是以挑战者的角色出现的,矛头直指4P,意图创立新的营销理论框架。唐,E.舒尔茨后来又进一步提出了4R理论,并以此作为IMC的基础。4R较4C更突出顾客的核心地位,强调营销的核心从交易走向关系。4R是:Relevance(关联),与顾客建立紧密的关联,形成互助、互求、互需的关系,减少顾客的流失;Reaction(反应),提高企业对市场的反应速度,倾听顾客的反馈并及时做出反应;Relationship(关系),建立和顾客的互动关系;Reward(回报),一切营销活动必须以为顾客和公司创造价值为目的。营销理论界不少人认为:4P、4C、4R三者不是取代关系而是完善、发展的关系。由于企业层次不同,情况千差万别,市场、企业营销还处于发展之中,所以在一定时期内,4P还是营销的一个基础框架,4C也是很有创新精神的思路,4R是在4P、4C基础上的发展。在了解新世纪市场营销理论的新发展的同时,根据企业的实际,把三者结合起来指导营销实践,可能会取得更好的效果。有位营销学者这样说:“用4C来思考,用4P来行动,用4R来发展。”营销部门与内部因素企业营销系统指作为营销者的企业整体,微观营销环境包括企业外部所有参与营销活动的利益关系者。但从营销部门的角度看,营销活动能否成功,首先要受企业内部各种因素的直接影响。因此,营销部门在分析企业的外部营销环境前,必须先分析企业的内部因素或内部条件。企业为开展营销活动,必须设立某种形式的
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