客房服务与管理教案

客房服务与管理现代客房产品知识什么是客房？客房之我见

客房是酒店为客人准备用于住宿以及休闲娱乐等服务的场所。家中通常会留有一两间空的房间，以备客人来家做客时的留宿，也叫客房。通常客房意指酒店提供的客房。一、客房部的地位和作用

饭店是以夜为时间单位向旅客提供配有餐饮及其他相关服务的住宿设施。客房是饭店的核心产品，在饭店的运行中具有以下重要的地位和作用：

1.生产客房产品的部门。

2.客房服务与管理的水平决定饭店的等级水平。

3.客房产品的创利率高。成都美术，成都家教二、客房部的任务搞好饭店清洁卫生，为客人提供舒适的环境.做好客房的接待服务，保障客人的安宁环境。降低客房费用，建设“绿色客房”.协调与其他部门的关系，确保客房的正常运转。配合前厅部销售，提高客房利用率。成都美术，成都家教第一节客房产品概要123一、客房产品的基本要求二、客房产品的特点三、客房的种类一、客房产品的基本要求客房是饭店出售的主要满足客人休息、睡眠需要的产品。（一）消费者对饭店产品的基本要求客房产品是饭店的主要产品之一，消费者对饭店产品的基本要求，也是客人对客房产品的基本要求。

1.安全

2.清洁卫生

3.方便舒适

4.特色客房内所提供的设施设备1234（二）客房产品的基本要求

客房本身的空间大小客房内所供应的物品客房的运转状况56客房的运转状况客房的卫生状况客房区域的安全状况与其他商品相比，客房产品具有其他商品所不具有的特点。

1.不可储存

2.所有权相对稳定饭店客房特点：二、客房产品的特点3.生产与消费同步性

4.季节性

5.质量不稳定性

6.不可专利性第二节客房设计一、客房类型的设计二、功能布局的设计三、特色客房的设计四、客房设计的趋势成都美术，成都家教成都美术，成都家教单人间

大床间

双人间豪华套房客房类型的设计总统套房普通套房

三人间单人间

标准双人间大床房三人间成都美术，成都家教成都美术，成都家教普通套房总统套房客房功能布局的设计1.睡眠空间成都美术，成都家教2.起居空间3.盥洗空间4.工作区域5.房内门廊区域

特色客房设计1.主题客房2.高科技客房5.老年人专用客房7.无烟客房4.女性客房6.绿色客房3.无障碍客房8.终点客房主题客房根据不同客人的需求偏爱设计不同的客房产品成都美术，成都家教高科技客房无障碍客房老年人客房情侣房成都美术，成都家教女士客房无烟客房绿色客房1、HotelFox------------------最激动人心的艺术酒店2、PuertaAmericaHotel--全球最拉风的艺术酒店3、NewMajesticHotel

---东南亚最时尚的艺术酒店

4、TheSanderson

--------世界最Hip的酒店5、3.14Hotel----------------包揽五大洲的特色酒店6、小说旅馆

世界著名的特色酒店HotelFoxCopenhagen最激动人心的艺术酒店

http://www.hotelfox.dk/

HotelFox起初只是一次营销活动的副产品。2005年4月，德国大众汽车(VOLKSWAGEN)公司推出新型FOX汽车，这款车的目标消费群是首次购车以及无力购买豪华车款的年轻人，公司想为这批新车造势。于是，大众公司买下了位于设计之都哥本哈根(丹麦)的一家三星级酒店Brochner，这家酒店与哥本哈根最美的奥瑞斯特兹公园相对，其目标消费群体与Fox汽车十分接近，大众公司决定将其改头换面，在这里进行新车推广。成都美术，成都家教公司别出心裁地邀请了全球13个国家的共21位平面设计师、城市艺术设计师和插花艺术家来参与酒店的设计。艺术家们在开始工作之前，完全不知道这项计划的目的，他们只被赋予一个使命：自由快乐的设计，具体的要求只有三个：1.房间内必须要有张床；2.房间设计不得带有色情成分；3.不得出现具政治成分的字句。61间房间，21位艺术家，1000个构思。最后，艺术家们把这里演绎成了世界上最有激情和创意生活方式的酒店，这家酒店也从一个展览地点转变为一个广受欢迎的特色酒店，以至于很多人来哥本哈根旅行的主要目的只是为了来这里体验一二。

通常酒店的房间规格划分为标准间、单人间和套房，但在艺术家的建议之下，Hotelfox酒店跳出了传统的划分方法，像时装的尺码一样把客房划分为四种规格：X-Large(加大)、Large(大)、Medium(中)、Small(小)。XL共17间，L共20间，M共18间，S共6间。这样的房间格局暂定维持五年，五年之后会再考虑新的风格，邀请其它艺术单位及艺术家加入再重新翻修。这种大胆的设计给房客一种全新的体验。具体到每间客房，每个房间都变成了一个个人艺术展。新的设计并未增加新硬件或改变原有功能，而只是对床单、墙壁和天花板等软环境进行了加工，让每一个房间都与众不同。酒店网站上附有每一间房的图示，既有设计艺术家的个人信息，也有房间的设计说明，这样一来，客人可以根据自己的心情和爱好来选择房间的风格。房间风格从华丽浪漫到荒诞怪异，从朴素大方到庄重典雅，应有尽有。墙壁图案包括日本漫画、街头艺术、欧洲风情、明式家居、童话精灵和神秘动物等等，更是超出了人们的正常想象。客房价格为每晚1120-1620丹麦克朗，接近欧洲平均房价水平，略高于哥本哈根大部分三星级酒店的房价，但其对视觉上的刺激远高于许多拥有盛名的五星级酒店，因为其房间少而且都独具风格，顾客有时需要提前一个月预订才能订到自己满意的房间。事实上，这是一次成功的艺术商业化，也是体验经济之魔力的又一次印证。

成都美术，成都家教成都美术，成都家教成都美术，成都家教成都美术，成都家教成都美术，成都家教成都美术，成都家教成都美术，成都家教成都美术，成都家教PuertaAmericaHotel马德里（西班牙）全球最拉风的艺术酒店与其说PuertaAmericaHotel是一家五星级酒店，不如说它是一个美术馆。开业至今，它几乎上遍所有全球知名建筑设计、时尚类杂志PuertaAmerica堪称设计主题酒店的楷模。当你抵达马德里，从机场赶来，快接近酒店的路上，你就能看到一个13层高的五颜六色的建筑体外墙，上面有六国语言写就的美妙诗句。这是知名法国建筑师JeanNouvel的创意。这个法国人是设计界的明星，连好莱坞影星BratPitt都是他的粉丝。而Nouvel仅仅是酒店19个设计师中的一位而已。PuertaAmerica有13层楼，每一层由不同设计师操刀。第一层楼由被喻为建筑女王的ZahaHadid负责。一如她的建筑风格，Hadid把空间设计得如同一个模子烧制出来，从床、墙面到柜子之间完全没有缝隙，房间看上去更像是液体在流动，而不是空间本身。至于西班牙当地艺术家Vitoriom&Lucchino在五楼绘上普普风味的壁画；六楼澳洲设计明星MarcNewson设计过空客380的机舱，他用红色漆器为墙体现性感和浪漫；七楼家具设计师RonArad设计的圆形床组、衣柜、洗手台……都在为空间创造可能性。法国建筑师JeanNouvel却在十二层玩起来摄影概念。他把日本情色大师荒木经惟的艺妓作品镶嵌在玻璃幕墙的一侧，而另一侧则采用了Fleischer的抽象作品，平衡房间里的色彩感官。原本应该是灰仆仆的地下室，被意大利设计师TeresaSapey豪爽地漆上黄色与橘色，再画上人型、动物图案，也以数字与文字拼贴成图，停车驾车之间都多了乐趣，或许这个点子也能用在自家住宅上。NewMajesticHotel新加坡东南亚最时尚的艺术酒店新加坡旅游业名人LohLikPeng把唐人街这间有80年历史的老饭店进行翻修，保留了饭店内原本的老彩绘玻璃窗、老沙发，连原名都保留。只有三十个房间的NewMajestic同样邀请当地年轻艺术家创作，而在艺术家的选择上尽量采用开放的态度，并给建筑师以外的新锐艺术家得以有机会施展才华。这些艺术家身份五花八门，包括时装设计师、家具设计师、电影和戏剧导演、图像编辑师以及派对活动制作人等等。在30个房间里，我们看到了风格迥异的不同主题设计，折射出出新加坡中西合并的混血文化背景。例如将“囍”字放大画在墙上，和波普人物并列，成为一种新式的美妙图腾，或者如“OrientalGirlsGoWest”概念，代表新加坡与世界的关系。也有从其他艺术家那里得到灵感的作品，如电影导演GlenGoei设计的一个主题，就是来自于张艺谋的电影《菊豆》。而服装秀制作人DanielBoey设计的浓艳离奇主题，却是受著名摄影师DavidLachapelle的作品启发。NewMajestic最夸张的搞怪不在墙上，反在床上。卧室内的悬吊式大床完全不着地，仰头是6米高的天花板，墙上倒着写着只有躺着才能看清的诗句，首次如此“不踏实”地睡着，颇是一种心理上的艺术体验。而把浴缸放在阳台上的点子，让旅人们一边洗澡一边呼吸着唐人街的气息。床不着地，在外头洗澡，硬是打破华人的生活习惯。在酒店大堂，和前卫的设计风格相对应的，是头上裸露的1928年的天花板，上面陈迹斑斑，保持着原貌，似乎在提醒游客，勿忘这家新店的老历史。TheSanderson伦敦世界上最Hip的酒店说到Sanderson，一个设计师就能以一当十，因为他是PhilippeStarck。这个设计界的鬼才，为酒店打造了“UrbanSpa(城市SPA)”和“Indoor-outdoor(室内的室外)”的概念，说白了，就是一个没有墙壁的酒店，所有的隔断，全部由玻璃、金属和性感、具有戏剧感的窗纱组成。Sanderson对Starck的挑战不仅仅是纯粹的设计，而是在一座被英国政府列位2类文物保护的老式建筑上进行小心翼翼地非破坏性翻新。拿Starck自己的话说：Sanderson就是一场金属的游戏，是诗意的时尚玩笑。3.14hoteldeCannes嘎纳包揽五大洲的特色酒店/

当大地拉起黑色夜幕时，嘎纳的「3.14酒店」3.14hoteldeCannes便开始发射一道道令人赞叹的紫色光芒，如同丘比特发射一只只顽皮的爱情箭般，被射中的夜行人，都不得不对它一见钟情。曾专研过中国风水的室内设计师,深谙宇宙地球生息循环哲学，并借以巧秒玩弄、组合了四海五洲的民族美学，再充分运用表现在每一楼层、每个房间、每个小细节。从参观大厅、上楼、进房到顶楼面对地中海的露天游泳池，处处看得到几何、阴阳等世界五大洲的命名和符号文化。在亚洲楼层的顶级套房里,竟然完整收藏着我们老祖宗留下的精美五斗柜!整座海洋楼层相似沉浸在蔚蓝海岸的海蓝色里,十分舒畅,感觉也跟着放松起来。想象中的美洲:年轻的,活力十足而且彩色缤纷。设计师以玫瑰粉色搭配苹果绿的鲜嫩色彩来装潢美洲楼层,很童话、很青春。喷泉欧洲层美洲层大洋洲非洲亚洲层小说旅馆在美国俄勒冈纽波特海滨，有一家名叫西尔维亚．贝奇的小说旅馆。这家旅馆每个房间的布置都以一位世界著名的作家为主题。客人可以从房间的摆设联想到不同作家的著名作品的警句和情节，从而引起美丽的遐思。这里所有房间都没有编号,每一套房都是以一位著名作家或闻名于世的小说中的主人公来命名的。房间的摆设与布置似乎与该书作者或主人公有着密切的联系。在旅馆的每个房间和庭院里,随处可见阅读小说、静心思考、埋头写作的客人,甚至一些名牌演员和编剧也在这里讨论剧本。“福尔摩斯客房”：衣帽架上挂着的那顶半圆筒状的帽子和黑色的披风,以及桌子上放着的大烟斗,让你觉得这位驰名世界的“神探”好像就在自己的眼前或是刚刚出去,因为烟斗里还有烟冒出,面对这样一个古色古香的环境,你感觉自己只是一个来访者。如果再翻看《福尔摩斯》的有关小说,你也许会产生一种自己正在与福尔摩斯讨论案情的感觉。歇洛克·福尔摩斯（SherlockHolmes，又译作夏洛克·福尔摩斯），是一个虚构的侦探人物，是由19世纪末的英国侦探小说家阿瑟·柯南·道尔所塑造的一个才华横溢的侦探形象。福尔摩斯自己称自己是一名“咨询侦探”，也就是说当其他私人或官方侦探遇到困难时常常向他求救。大部分故事都集中讲述一些比较困难、需要福尔摩斯出门调查的案子。小说旅馆在“海明威客房”中,人们可以看到旭日初升的景象,通过房间中的一架残旧的打字机和挂在墙壁上的一只羚羊头,人们马上就会想到海明威的小说《老人与海》、《战地钟声》等里边一些动人的情节描写.迫不及等地想从“海明威书架”上翻看这些小说,那种舒适的感受让人也许终身难忘。为了方便与顾客接触与交流,旅馆在俄勒冈开了一家书店。凡来书店购书的人都可获得一份“小说旅馆”——西里维亚贝奇的介绍和一张开业打折卡。许多人在看了这份附着彩色图片的介绍之后,就被这家奇特的旅馆吸引住了,有的人当时就预订了房间。为了扩大客源,莎莉斯还与俄勒冈的其他书店联系,希望他们在售书时,附上一张“小说旅馆”的介绍。这种全方位有针对性的出击,为他们赢得了稳定的客源。入住“小说旅馆”的房客必须是“西里维亚·贝奇”的书店书友会的会员,持会员卡才能预订房间。客房设计布置的原则

（一）安全原则（二）健康原则（三）舒适原则（四）效率原则安全原则

安全性是“健康、舒适、效率”的前提。安全主要表现为：防火、治安和保持客房的私密性等方面。1、防火：报警系统、减易燃物、紧急疏散2、治安：防盗功能、呼救系统3、保持客房的私密性：隔音效果、避免干扰、增加隐蔽性健康原则

环境直接影响人的健康。噪声公害危害人的听觉健康；照度不足会影响人的视觉健康；生活在全空调环境内，会因新风不足、温湿度不当而损害人的健康。因此，建造高层饭店首先要选择在环境良好的地区，并有合理的总体布局。1、隔声阻断各种噪声对客人的干扰。2、日照与照度根据房间功能的不同，提供不同照度。3、温控主要解决室内温度和新风量，通过营造人工气候保持一定的空气温度、湿度和气压，以保证客人的健康。舒适原则

1、客房空间的舒适感主要由无数主观评价合成，它不像声、光、热等有具体的测定数据。因此应针对不同地域的特点和习惯进行设计。客房空间能反映一定的舒适感，不同等级的饭店，其客房空间也不一样，等级越高越宽敞。2、家具与装修创造的舒适感应根据客人心理，在家居布置和装潢上既让人有“家”的感觉，又具有当地特色。3、现代设备提供的舒适感利用现代科技发展带来的成果，提高客房的服务水平。包括呼唤系统、音响系统、电视等设备。4、卫生间的舒适感在合适的空间里，通过毛巾、面盆等细节，提高客人的舒适感和满意度。卫生间的建筑五金与水暖五金也是提高舒适感与等级的重要环节。效率原则

效率问题实质上是设计与经营的经济效益问题。客房设计效率包括空间使用效率和实物使用效率两个方面。1、空间使用效率表现在客房空间的综合使用以及可变换使用两方面。综合使用指一个空间区域的多功能、高效率使用。客房的空间使用可变性是指为了适应市场的变化，客房的类型设置与内部空间及布置也应有一定的可变性。客房的空间使用可变性尤为重要。2、实物使用效率提高实物使用效率对设计与经营皆十分重要。客房内实物设计应以“物尽其用”为原则，并根据国外经验，结合具体国情确定材料和设备的更新年限。1.体现人性化关怀3.更加注重节能2.卫生间革命首当其冲四、客房设计的趋势4.轻装修、重装饰5.做足睡眠文章第三节客房服务模式客房服务模式的类型

楼层服务台模式

楼层服务台一般设在客房区域每一楼层靠近电梯口的位置，服务台后设有供服务员使用的工作间。楼面配有专职的服务员值台，分早、中、晚三班制，提供24小时的对客服务，使客人感到有亲切感和安全感。楼层服务台的主要职能①为本楼层客人提供服务的基地楼层值班员要负责组织本楼层的接待服务工作；根据房态安排清洁人员的清扫次序和工作定额；掌握楼层的住客状况；应客人要求，随时为客人提供优质服务；负责迎送客人；处理客人的委托代办事项及其它有关事宜。②客房部与饭店其他部门的联络中心满足客人住店期间的各种需求并不都是客房服务人员能够独立完成的，因对客服务工作的需要，楼层服务台须与总服务台、工程维修部、洗衣房、送餐部及安全部等部门保持联系，保证与这些部门的信息畅通，从而更好地为客人提供服务。③本楼层的安全中心由于客房楼层区域面积大，客情复杂，安全工作就成为客房管理工作的一项重要内容。楼层服务台的设立有利于随时掌握客人的动态，密切关注楼层动静；做好来访客人的接待和登记工作；对楼层的各种不安全因素能及时发现、汇报和处理，保证了楼层的安全。客房服务中心模式

客房服务中心（GuestServiceCenter）

是将客房部各楼层的对客服务工作集中在一起，并与楼层工作间及饭店先进的通信联络设备共同构建了一个完善的对客服务网络系统。客房服务中心一般与客房办公室相邻，室内设置物品架，分类整齐地摆放着客人需要的各种物品。具有能同时接听四个以上电话的能力。为了保证对内联络的快速、灵便，许多大中型饭店还同时建有独立的BP机呼叫系统。客房服务中心设主管一名，工作人员若干，实行24小时对客服务，住店客人可通过内线电话将需求告知客房服务中心，由它通过呼叫系统通知离客人房间最近工作间的服务员，迅速为客人提供服务。行政楼层管家式服务

行政楼层，很多酒店又叫做贵宾楼层，豪华阁之类，暨服务、内部装修与价格均高于普通楼层。行政楼层房间的价格要高于普通楼层，因为可以提供专属的行政楼层待遇，比如说有行政酒廊，免费甜点和下午茶，免费洗衣，延迟离店等。也就是说住在行政楼层的客人大多是贵宾及愿意入住高房价的客人，也就是说客人的档次都比较高。而且行政楼层可以直接为客人快捷的办理入住及离店手续。特殊楼层（行政楼层）楼层管家制------楼层领班（管家）负责整个楼层日常事务管理和对客服务工作。1.查房2.分配工作任务3.物资管理4.对客服务5.与客人建立良好的客户关系一键式服务服务一键式

沟通零距离第四节客房服务标准主题酒店1.舒适2.体现个性化的特质3.安全4.体现主题文化商务酒店1.清洁卫生，舒适方便2.安全3.提供个性化服务度假酒店1.营造轻松地居住氛围2.安全3.常规服务4.个性化服务5.常住常新，给客人满意加惊喜的服务

第六章客房部的业务协调第一节客房部与相关部门业务协调安全部餐饮部财务部工程部人力资源部采供部前厅部客房部

与前厅部的业务协调

在酒店客房部内内客房部与前厅部之间的沟通交流、协作是非常重要的，严格地讲客人离店后，前厅负责及时通知客房部，客房部在最快最短的时间内将房子清洁，检查完毕并交回给前厅继续出租。前厅部在耒得到客房部认可之前，不得将房子出租出去。

为获得最佳服务和最高的出租率，客房部与前厅部之间的互通信是至关重要的，前厅部根据电脑登记情况和客人入住及离店情况及时作出房态表或预先口头通知客房部，客房部根据前厅部提供的信息进行每日例行查房，做出房态误差报告送交前厅，以其达到最高出生率。前厅部应为客房部准备当日客人入住情况表，当日团队入住表和当日重要宾客表，尽可能全面地注明客人的姓名、年龄、国籍、身份、爱好、有无特殊要求，到达航班等信息，客房部根据所有这些信息安排客人的起居。所以说建立良好的协作关系是提供最佳服务和获得最高出租率的保障。

与工程部的业务协调

客房部与工程部作为两个职能部门，他们的目标是相同的，两者之间必须保持良好的工作关系，才能取得最佳工作效果。一般来讲工程维修分为三部分：一是日常维护保养，二是定期检修，三是大修，客房部与工程部的协作关系始于客房部，客房部员工在工作操作中不断发现问题，提交工程部要求维修。客房部、工程部管理人员根据日常维修，对常发生的故障和问题进行定期定期检查，并提交维修报告，除些以外，每年在淡季或出租率情况许可下应对酒店客房及公共区域逐步进行全面检修和维护保养。只有客房部和工作部的良好协作关系，互相配合才能保障酒店的设施，设备处于完好状态，才能为宾客提供优质服务，减少客人投诉。与餐饮部的业务协调

客房部不仅负责客房楼层清洁，公共场所的清洁，同时还负责各餐厅、宴会厅的清洁和维护工作，因此上至客房部主管宴会部及餐厅经理，下至公共区域卫生清洁工和餐厅服务员都要互相理解，互相配合，通力合作。

作为客房部管理人员应及时与各餐厅及宴会部经理取得联系，了解各餐厅的用餐情况和时间，宴会的规模及布置，保障各餐厅棉织品的供应及餐后清洁工作，特殊会议对棉织品，花卉，装饰等特殊要求，都要与宴会厅经理提前协商，每日必须要阅读各项宴会单做到心中有数。例如冬季召开大型宴会，不要考虑来宾存衣问题，存衣室是否能够存足够的衣物，衣架是否够，标号是否齐全，如何排号，从员如何安排等，都在事先做好准备，客房部管理人员还应根据每月棉织品盘点情况与餐饮部召开协调会，指出棉织品使用中问题，尽量减少不必要的浪费节约开支，餐饮部也应根据运营情况对各餐厅的清洁卫生和棉织品发放中出现的问题，员工工服问题与客房部协调，使问题尽快解决，只有两部门的通力合作才能使各项活动进行得井井有条，才能提供优质高效的服务。客房部与安全部密切合作关系

安全是酒店工作的生命线，没有安全就没有旅游业，它直接影响酒店宾客的生命财产安全和酒店的财产安全，所以说客房部的安全工作是很重要的。

1.作为客房部经理一定要有很强的安全意识，要支持专职安全人员的工作，积极配合安全保卫人员做好客房安全工作.2.对新员工要加强安全教育，消防教育和防盗防骗教育.3.经常请专职安全保卫人员对客房部员工进行各种形式的安全教育，包括通报本地区域范围内发生的一些案例，提高员工警惕性，防止坏人作案给酒店和宾客造成恶劣影响，一旦发现可疑情况及时通报安全部.与采供部的业务协调1、部门审核2、采购事宜3、把好质量关4、相互通报市场及产品信息。与财务部的业务协调1、预算2、物资管理3、账单核对、结算服务和薪金支付。与人力资源部的业务协调(1)人力资源部协助客房部进行临时性人力调配，增加或减少人员数量，提高酒店经济效益。(2)人力资源部负责审核客房部的薪金发放方案，审核后报财务部发放。(3)人力资源部指导、帮助、监督客房部做好员工培训工作，年终提出考核目标和办法。(4)人力资源部对客房部的劳动人事管理有监督权但没有决定权。(5)相互配合做好客房部的员工招聘工作。确保酒店客房部人员的素质是保证服务质量的关键。(6)人力资源部审核客房部的人员编制，这对于酒店加强人力成本的控制是十分必要的。第二节部际协调中常见问题及其处理一、常见问题1、责权不明确2、服务意识不到位3、沟通技巧欠缺案例1月24日，816房客向大堂副理反映：他在前台开房后，房卡打不开门，在楼层找到服务开门，服务员称此房为维修房，不能开门。客人当即要求退房，并不出房费。经了解，房门无法打开，是门锁出现故障。因客人开房时设置了保密服务。楼层在致电总台询问时未自报身份，总台接待员以为是店外客人查询，所以称其为维修房，结果造成客人误解和不满。分析：1、