处方药销售基本知识培训(XXXX0126版)适合新员工培训

处方药药销售基础知识

临床事业部1要求2分组起队名团队口号3课程大纲医药行业环境认知医药微观市场认知药品的招标、采购及销售流程介绍关健人员的角色认知及客户关系医药学术推广专员的职责及能力认知职业发展与规划4课程大纲医药行业环境认知医药微观市场认知药品的招标、采购及销售流程介绍关健人员的角色认知及客户关系医药学术推广专员的职责及能力认知职业发展与规划5医药行业基本概况发展迅速

大而不强

整体素质差,创新能力弱

6近年来医药行业产值、销售收入与效益状况医药行业基本状况7医药行业的成长动因国民经济持续快速增长中国经济持续保持着7~9%的快速在增长医药总产值一直保持着高达15%以上的年增长速度2005年预计增长17.7%，药品总销售额将增长13.6%中国人口持续快速增长预计到2035年前后，将达到16亿峰值人口的净增长促进对医药市场产生新的需求，人口每增长1%,增加药品消耗3.7亿元医药市场有着巨大的发展空间目前世界人均药品消费约50美元，美国的人均年药品消费超过300美元而中国人均药品消费不到10美元中国已是世界第七大医药市场,预计到2010年，我国药品营业收入将到240亿美元，成为世界第五大医药市场；预计2020年有望成为世界第一大医药市场8医药行业的成长动因社会老龄化问题日趋严重2005年国内65岁以上人口超过9400万，占总人口的7%以上;预计2020年65岁以上老人比例将达到11.8%，2050年将达到值,65岁以上老人比例将达到23%;目前，老年人医疗总消耗已占全社会的80%左右，药品消费占总量的50%以上,2005年老年人的用药总额差不多达到了1000亿元国家相关政策对医药行业的扶持中国人口占世界的22%，但医疗卫生资源仅占世界的2%医疗资源80%在城市，20%在农村44.8%的城镇人口和79.1%的农村人口没有任何医疗保障48.9%的百姓有病不去就诊;29.6%应住院而不住院国家对医药领域科研费用的持续投入,不断加大,医药行业“十五”规划中制定的总目标是：为实现我国从医药大国向医药强国转变的战略目标奠定坚实的基础9疾病谱不断变化

50年代，呼吸系统疾病、传染病、消化系统疾病、心脏病和脑血管病80年代，心脏病、脑血管病、恶性肿瘤、呼吸系统疾病、消化系统疾病、心脑血管病和恶性肿瘤90年代，心脑血管病、糖尿病和恶性肿瘤

21世纪前期，心脑血管病、糖尿病等慢性病和恶性肿瘤等的患病人数和患病率将进一步增加，并成为21世纪最主要的疾病，同时各种传染性疾病也有可能对人类健康构成严重威胁亚健康人群不断增大目前，我国只有15%的人是健康的，15%处于疾病状态，70%左右处于“亚健康”状态医药行业的成长动因10课程大纲医药行业环境认知医药微观市场认知药品的招标、采购及销售流程介绍关健人员的角色认知及客户沟通技巧医药学术推广专员的职责及能力认知职业发展与规划11问题与讨论药品流通的环节？有哪些部门影响药品流通环节？时间：10分钟12医药行业产业链药品生产企业医药公司药店患者医院SFDA卫生部劳动和社会保障机构医、药学会招标机构物价局发改委工商局13医院的分类——按功能、任务不同划分一级医院：社区提供预防、医疗、保健、康复服务的基层医院、卫生院二级医院：多个社区，提供综合医疗卫生服务的地区性医院三级医院：是向几个地区提供高水平专科性医疗卫生服务和执行高等教学、科研任务的区域性以上的医院。各级医院又甲、乙、丙三等，三级医院增设特等，共三级十等。14医院的分类——按管理模式划分营利性医院（15.2万个）民营医院股份制医院中外合资医院非营利性医院（13.4万个）政府医院社区医院部分民营医院或合资医院15医院部门划分诊疗部门辅助诊疗部门护理部门行政后勤部门16诊疗部门诊疗部门是医院的主要业务部门，它包括病房和门诊的各临床科室，如内科、外科、妇产科、儿科等，急诊科、预防保健科通常也属于诊疗部门17辅助诊疗部门

辅助诊疗部门包括为临床提供技术支持的专业科室，包括药剂科、放射科、临床检验科、病理科、物理诊断科、手术室、理疗体疗科、消毒器材供应室、营养科（我国多数医院划归后勤部门管理）、功能检查及内窥镜室等。18护理部门

护理部门是独立完成专业工作内容的系统，虽然护理专业人员分布在诊疗和辅助诊疗部门的各岗位，但它通过各专科护士长和护理部两级管理体系，完成其专业工作任务。19行政后勤部门对医院的人、财、物进行管理的职能部门，它既包括对医疗、护理工作进行管理的业务管理机构，如医务科、护理部、门诊部等，还包括对医院整体进行管理的其他职能部门，如院长办公室、人事科、财务科、科教科、总务科、保卫科、设备科、供应科、膳食科等。归属各行政管理职能部门管辖的辅助性科室，如病案室、统计室、图书室、住院处、计算机中心等亦应归入行政后勤管理部门。2021医院药剂科的及医院药事管理委员会药剂科是负责医院药剂工作的重要职能部门。

医院药学部（科）、药局等22药剂科的任务根据本院医疗、科研和教学的需要，按照本院制定的《基本用药目录》采购药品，做好药品的保管、供应及账卡登记。根据本院医生处方，及时准确地调配处方，摆发药品。配合临床，积极研制中西药品的新制剂。制剂室的硬软件必须符合制剂验收标准。加强药品的质量管理，建立、健全药品的监督和检验制度，对药品质量进行全面的控制。23药剂科的任务开展临床药学、用药监护工作，做好药物咨询、治疗药物监测、药效学、药代动力学研究，确保病人用药安全、有效、经济配合临床做好新药临床试验以及药品疗效再评价工作。加强药物不良反应监测工作，及时向卫生部药品不良反应监测中心报告并提出需要改进或淘汰药物品种的意见。注重信息工作，开展用药趋势分析及药物经济学研究。承担医学院校学生的教学任务、在职人员培训和基层单位的技术指导等工作。24三级综合医院药剂科组织机构25二级综合医院药剂科组织机构26医院药事管理委员会根据卫生部《医院药剂管理办法》规定，“为协调、指导全院药品的科学管理和合理使用，县以上医院（含县）要设立药事管理委员会。”在日本被称作药事委员会或药品选用委员会，而在英、美被称为药学和治疗委员会（PharmacyandTherapeuticCommittee)。药事管理委员会的组成药事会的管理27医院信息系统的组成、功能医院信息系统（HospitalInformationSystem，简称HIS）是计算机技术、通信技术和管理科学在医院信息管理中的应用，是计算机技术对医院管理、临床医学、医院信息管理长期影响、渗透以及相互结合的产物。它与医院建设和医学科学技术的发展同步。28医院信息系统的组成医院信息系统的组成主要由硬件系统和软件系统两大部分组成。在硬件方面，要有高性能的中心电子计算机或服务器、大容量的存贮装置、遍布医院各部门的用户终端设备以及数据通信线路等，组成信息资源共享的计算机网络；在软件方面，需要具有面向多用户和多种功能的计算机软件系统，包括系统软件、应用软件和软件开发工具等，要有各种医院信息数据库及数据库管理系统。29从功能及系统的细分讲，医院信息系统一般可分成3部分：

满足管理要求的管理信息系统；满足医疗要求的医疗信息系统；满足以上两种要求的信息服务系统。各分系统又可划分为若干子系统。此外，许多医院还承担临床教学、科研、社会保健、医疗保险等任务，因此在医院信息系统中，也应设置相应的信息系统。30药品管理信息系统医院药品管理信息通常由病人用药管理，药局管理、库房管理3个层次的信息组成。医院的药品管理，一般有库房采购与存储、药局分装与分发、摆药与使用3个工作环节。31药品管理信息的组成32讨论题药品使用信息的来源？药品使用信息的误差？33课程大纲医药行业环境认知医药微观市场认知药品的招标、采购及销售流程介绍关健人员的角色认知及客户关系医药学术推广专员的职责及能力认知职业发展与规划34药品招标采购药品招标采购指通过招投标方式，邀请或聚集一定范围内的供应商参加投标，采购实体依据事先制定的遴选标准，从所有投标单位或个人中选出中标供应商并签订采购合同的一种采购方式。2000年7月，卫生部，国家计委《医疗机构药品集中招标采购试点工作若干规定》35招标采购的采购程序医疗机构确定集中采购的计划招标代理机构汇总采购计划组织专家委员会确定采购品种、数量确定采购方式，编制和发送标书审核投标人资格组织开标、评标、议标组织供需双方签订供销合同监督中标企业和医疗机构履行合同36药品招标采购模式医疗单位独立招标医疗单位自发联合招标卫生行政部门组织招标中介机构招标37药品招标采购种类基本药物招标采购非基本药物招标以省为单位（军区）38问题讨论1、药品进入医院的程序？2、影响药品进医院的关键人物有哪些？3、药品进入医院的形式有哪些？讨论时间：15分钟39患者就诊程序挂号医生挂号处诊断治疗检查化验住院出院急诊留观

取药

离院

40一般进药流程图药剂科临床科室药事委员会采购医药公司41新药进入医院使用的一般程序药品引进前的准备工作（医院与产品的选择）医院临床科室提出用药申请并写申购单医院药剂科对临床科室的用药申请进行复核批准主管进药医院(一般是副院长)对申请进行审核医院药事委员会对欲购药品进行讨论通过企业产品进入医院药库企业产品由医院药库发药人员将产品送到药房(门诊部、住院部)医院临床科室开始临床用药。

42准备工作医院内部环境的调查评估医院及产品问题核心:确定目标客户43医院内部环境调查医院概况:规模,性质,业务专长医院决策者药剂科外界医药部门(商业公司)竞争对手调查围绕”时间,成功率,投入产出比.”三个原则综合筛选后确定

44客户描述：医院一般情况：名称，地址，邮编，总机，网址，级别，类别，住院、门急诊及相关科室分布等业务情况：床位数、日平均门（急）诊量、科室设置、特色科室、特色门诊等用药情况：年（月）总采购量，本公司产品年（月）采购量，近一年来本公司产品销量及走势，销量最大的三家药厂是谁、他们的年（月）销量是多少，新药评审程序和周期，住院和门诊处方限额等相关人员：主管药事的正（副）院长、药事委员会成员名单、医务（教）科（处）主任、财务科有关人员等近期动态45目标医院的选择门诊量床位数年药用量该类药的份额医院特色46

产品进入医院的形式医院的药事委员会新产品医院推广会通过相应的学术会议推介产品通过商业公司协助使产品进入医院医院临床科室主任推荐地方的医学会、药学会推荐47通过间接的人际关系使产品进入医院以广告强迫的形式使产品进入行政手段试销进入其他方法48相关点滴——关于提单的人选

院内有分量的医生上量过程中的目标医生非主流科室的主任非药事委员会成员？分门诊主任？49相关点滴——关于药剂科药剂科主任:粗暴型、亲和型粗暴型特点:对于你的拜访很不耐烦，在单位里会有一定的威望，难以搞定，他要是不认同你的产品就算是医生填好单子他也有可能会把单子压下来的50粗暴型解决方法话不要太多，该走的时候就得走，但该来的时候一定得来让他先记住你这个人，一次不行再来一次巧妙的感情营销对这种人怕归怕，但一定不能放弃51你要把产品推销出去之前，先要把自己推销出去52亲和型特点及解决方法特点:温和,客气,做事优柔寡断，思路也不太清爽，在单位里说话的份量也不会太重，没什么人会太把他当一回事注意点:千万别因为他和你很客气，而让这种表像冲昏了头脑,搞定他也不见得一切OK解决方法重量级医生打报告

取得其支持承诺后,重点沟通主管院长

53相关点滴——关于药事委员会药事委员会的决策机制打报告的主任情况开会前的几天非常重要54课程大纲医药行业环境认知医药微观市场认知药品的招标、采购及销售流程介绍关健人员的角色认知及客户关系医药学术推广专员的职责及能力认知职业发展与规划55医院人员的职类和职称我国医院人员的职类大体上可分为五类卫生技术人员工程技术人员党政管理人员信息管理人员、经济管理人员工勤人员56卫生技术人员医疗预防人员。包括中医、西医、卫生防疫、寄生虫病防治、地方病防治、职业病防治、妇幼保健、卫生宣教等各方面的医疗预防专业人员。其技术职称为：主任医师、副主任医师、主治（主管）医师、医师、医士、卫生防疫员等。药剂人员。包括中药、西药、药检等方面人员。其技术职称为：主任药师、副主任药师、主管药师、药剂师、药剂士、药剂员等。护理人员。其技术职称为：主任护师、副主任护师、主管护师、护师、护士、护理员等。其他医技人员。包括检验、理疗、病理、口腔、放射、同位素、营养、生物制品生产等领域的专业技术人员。其技术职称为：主任技师、副主任技师、主管技师、技师、技士等。57工程技术人员医院工程技术人员是随着医院现代化进程而发展的。目前我国医院工程技术人员大体上包括：生物医学工程技术人员、建筑工程人员、机械工程人员、医疗设备工程人员、电子计算机技术人员、激光医学技术人员、核医学技术人员、净化处理技术人员、供电供水技术人员、水暖制冷及空调技术人员等。其技术职称为：高级工程师、工程师、助理工程师、技术员等。58党政管理人员

党政管理人员包括政工和行政管理人员。政工人员包括党委、总支、支部以及党委机关部门的专职人员。政工人员的职称为高级政工师、政工师等。行政管理人员包括院长、副院长及其职能科室的主任、副主任、科长、副科长等专职人员。59信息管理人员及经济管理人员医院信息管理人员包括统计人员、病案管理人员、档案管理人员、图书管理及情报人员。统计人员职称有高级统计师、统计师、助理统计师和统计员。档案管理人员和图书管理人员的职称全国同行业人员一致。医院经济管理人员包括经济核算人员、财务人员、审计人员等。经济系列人员的职称为高级经济师、经济师、助理经济师、经济员；财务系列人员的职称为：高级会计师、会计师、助理会计师、会计员。60工勤人员医院工勤人员种类繁多，医院一些后勤工作也可委托社会有关部门进行。随着医学模式的转变，在医院人员中还应设置医学心理学、医学社会学工作者。61从销售角度看客户的分类决策者影响者执行者62分组讨论我们的目标客户有哪些？哪些是我们的重点客户？目标客户的需求有哪些？时间10分钟63区域客户管理确定目标客户寻找建立客户资料库分析目标客户寻找增长点提供差异化的服务满足客户的需要客户的反馈64目标客户的选择目标医院目标客户区域商业客户目标科室

目标医生65客户描述：临床科室人员情况：主任、副主任、主治医师、总住院医师、住院医师、进修医师、护士长、护士、其他角色：决策过程：最高决策者、主要影响者、执行者支持程度：支持者、反对者角色互动业务与用药情况：床位数、该科日平均门（急）诊量、该科在医院中的地位、竞争产品使用情况、竞争公司促销手段等近期动态

66目标科室的选择根据药品适应症医院特色科室人数、结构床位专科设置67客户描述：药剂科人员情况：药剂科主任、采购、管库、药房组长、发药员、其他业务情况：主要供货渠道情况，功能分类（中/西药、针剂/片剂、住院/门诊/急诊等），招标、医保情况进药、回款规律等近期动态68客户描述：客户（个人）一般情况：姓名、性别、年龄、生日、科室、单位电话、家庭电话、住址、邮编、传真、电子邮件、移动电话等地位：拜访情况最佳拜访时间是否需要预约拜访的难易程度（路线、见面机率、等候时间、拜访中的干扰等）69客户描述：客户（个人）对促销活动的反应情况文献资料、会议、人员销售、广告、电话拜访、直邮、网络等礼品、进餐、娱乐、旅游、其它爱好：运动、音乐、美术、喜欢阅读的书刊、何种民间协会成员等其它信息家庭情况、社会关系等过往拜访情况记录公司内其它部门人员对其拜访后的反馈竞争公司销售人员对其评价70目标医生的选择门诊量/床位数处方习惯影响力推荐力度关系（个人、公司）未来潜力71确定目标客户目标客户分类：总体目标客户，治疗领域目标客户，产品目标客户确定目标客户应考虑的因素：市场营销策略定级的结果资源配置情况竞争对手72确定目标客户(准确的客户定位)代表要拜访哪些客户?拜访有潜力的客户目标客户有多少？每位代表？个平均每天拜访？位73收集市场信息的途径

医生、药师、护士、病人医务处、药剂科、代理商、国家统计资料书刊、内部资料、广告网站同行竞争对手……

74建立客户资料库客户资料库75客户资料分析代表必须分析现有的客户现有的客户是否正确？针对现有客户的销售策略是否正确？投入产出是否合理？新的客户如何搜寻新客户？新客户的投资价值？76小 客户潜力等级 大潜力小用量大潜力大用量大

潜力大用量小

(机会）潜力小用量小大药品实用情况小77分组讨论客户的需求有哪些？我们能够提供给客户的资源有哪些？78良好的人际关系是基础！79

请记住：

黄金法则：

你希望别人怎样对待你，你就怎样对待别人！白金法则：

别人希望你怎样对待他，你就怎样对待他！80客户关系客户关系？是指客户如何看你，取决于你能否满足客户的个人需求和机构需求。

81客户关系供应商伙伴外人朋友NYNY满足个人需要满足机构需要82机构需要财政：保持或改善公司在金钱上的利益，或控制成本绩效：保持或改善生产力和工作流量，达到时间及规格上的要求形象：保持或改善公司的声誉、信用或士气83生理的需求－维护生存的最基本需要安全需求－摆脱失业和丧失财产等的威胁情感的需求－归属和社交尊重的需求自尊和被人尊重自我实现的需求马斯洛需求层次论个人需求84医师的需求临床需要主导：安全、疗效、价格个人需求主导：发表文章、晋升职称、金钱、礼物、社交聚会混合型：希望对患者有利的同时对自己有利85需求是一个差距当前状态渴望状态差距P-6产品-服务86客户需要之窗－超越客户的期望值意外的惊喜本该如此形势不妙无伤大雅客户没有想到的客户期望得到的可以提供没有提供87关于资源的利用物力：各种活动，资料，临床实验，礼品、……人力：人际关系主管、大区经理－－－总裁时间、感情（尊重、赞美……）88资源类型财力资源相同的钱，不同的东西，产生效果完全不同相同的投入，不同的时机，产生效果完全不同物力资源相同的投入，不同的对象，产生效果完全不同人力资源最无穷无尽的资源自身资源同仁、朋友资源客户资源品牌资源来自于共同的创建89投入之葵花宝典物以稀为贵越随便可以得到的东西越没有价值人人都有，人人皆没有越是给单一客户定做，越会超出其价值90需要攀登的阶梯试验…让我来试一试兴趣…实际的效果怎样?...有所了解..听说产品是做.....?一无所知…什么产品???..从未听说过,做什么用的?...评价…与Y产品相比效果如何?使用…我在…时候使用忠诚…第一选择..91客户关系的进阶

买主优先的采购者合作伙伴战略联盟92我们的目标：目标客户想方设法的替我们用药！他是我们的并且离不开我们！想念我们！93我们的工作：用优质的客户不敢想象的服务感动对方，进入他的生活，化腐朽为神奇，让他时刻想起你！首先你要时刻不忘对方，随时保持联络。表达出对对方的爱与尊敬。94“提供服务”的三原则1、没想到的2、内心需要的3、花钱少的（金钱买不起感动）感动的本质（得到意想不到的关爱）一个普通的人为你提供了超越朋友和家人所能提供的服务。法无定法，无法之法95世界上只有两把开心之匙！关爱！细小的最能破门而入。（被接受）意志！连续的必然无坚不摧。（被感动）

96用“脑”推销有时我们的身体很累，但效果很差，为什么？凭什么来超越别人？勤劳！信誉！金钱！别人也能做到！谋略！！！去做别人没做的，别人没想到要做的，别人想做却做不到的送人玫瑰，手留余香！97总结：慎密思考后（用脑）

高频率的（意志）亲密接触（关爱）是制胜的法宝！勤奋、守信、合适的投入方式是成功的保证98一个较高的要求：想个办法让客户给你来个电话！想个办法在客户家吃顿饭！想个办法让客户送你一份礼品！想个办法让客户在车站接你！……99课程大纲医药行业环境认知医药微观市场认知药品的招标、采购及销售流程介绍关健人员的角色认知及客户沟通技巧医药学术推广专员的职责及能力认知职业发展与规划100医药学术推广专员的角色定位据一项调查显示，临床医生73%的新药信息来自于各药厂医药代表的直接介绍。所以，如果你问医药代表是谁？医药代表就是：101医药学术推广专员的角色认知针对现代医药代表的角色定位，医药代表应明确以下四点认知：102销售人员的基本职责：

①达到个人的营业目标并完成每一产品的目标

②完成推广计划并使投入取得最大效益

③进行有计划的行程拜访提高工作效率

④确保本区域内行政工作及时准确

⑤对客户中的关键人物进行有效说服及定期拜访

⑥确保对每一位客户的服务符合公司的标准并保持适当的库存

⑦计划准备每一天每一次的拜访，确保公司及个人目标的设定

⑧确保回款及赊账符合公司的要求程序103医药学术推广专员应具备的知识医药学术推广专员的知识结构应该不断更新和更为广博。医药学术推广专员应具备的必备知识是相关产品的医药基本知识及营销知识，应具备的辅助知识是多学科、广阔的知识视野。作为销售的润滑剂，辅助知识也许会成为医药学术推广专员成功的媒介。104医药代表应具备的技能

医药代表的基本技能是什么？探询、呈现、成交、观察、开场白、聆听、处理异议、跟进等各种技巧都是医药代表应具备的技能。医药代表应具备的敬业精神

在我们身边大家可能看到过许许多多的医药代表。相同的产品、公司、教育背景，相似的市场，不同的代表为什么有着不同的业绩？答案只有一个：敬业精神。即勤（脑勤、眼勤、手勤、腿勤、嘴勤）、诚（诚意、诚信）、礼（礼仪、礼节）、智（智慧）、信（信誉、自信）。105医药学术推广专员的成功公式106图1－2

木桶理论：水只能装到最短的木板处107课程大纲医药行业环境认知医药微观市场认知药品的招标、采购及销售流程介绍关健人员的角色认知及客户沟通技巧医药学术推广专员的职责及能力认知职业发展与规划