农贸市场物业管理实施方案

.z.隆盛路农贸市场物业管理方案目录序号内容一物业管理整体构思及运作模式二.物业管理信息化处理系统三.物业管理的效劳内容四.人员配备及培训五.物业管理的特色效劳六.管理效劳承诺编制单位：北街社区编制时间：2017年2月20日一.物业管理整体构思及运作模式汝阳县北街社区隆盛路农贸市场物业管理的整体构思：隆盛路农贸市场作为农贸市场工程，在规划建立、环境配套、信息网络设施设备等方面的定位均很高。结合隆盛路农贸市场业户群体的特征和针对诸多层面的考虑，我们确立了隆盛路农贸市场物业管理的目标定位和整体设想。我们目标定位是：，使隆盛路农贸市场环境、平安保障、文化气氛、信息效劳等方面成为汝阳县物业的典范，在汝阳县树立起名牌物业形象，并提升隆盛路农贸市场物业管理品牌形象，使物业管理成为隆盛路农贸市场的核心卖点之一。我们对管理效劳的整体设想可概括为：建立标准管理专业团队演绎农贸市场物业管理形象以点带面、面上处处开花结果隆盛路农贸市场物业管理的运作模式：隆盛路农贸市场物业管理的运作模式包括：管理架构、管理运行机制、考评考绩体系等。以下分别阐述：管理架构在隆盛路农贸市场的物业管理效劳中，将结合隆盛路农贸市场的人文特点及行业法规，结合国浩物业先进管理理念和现代经营模式，确定本工程物业管理运营的管理架构。隆盛路农贸市场物业管理外部组织架构汝阳县政府主管部门汝阳县政府主管部门北街社区物业管理北街社区物业管理隆盛路农贸市场管理处指导指导隆盛路农贸市场管理处隆盛路农贸市场管理处监督协调导协调隆盛路农贸市场隆盛路农贸市场管理效劳外部组织架构说明：1、北街社区物业对隆盛路农贸市场实施专业化、标准化的物业管理参谋效劳;2、政府行政主管部门对本工程物业管理工作进展管理和业务指导;3、隆盛路农贸市场物业管理处和国浩物业构成监视协调关系。2.隆盛路农贸市场物业管理内部组织架构〔首年〕隆盛路农贸隆盛路农贸隆盛路农贸隆盛路农贸市场物业管理公司隆盛路农贸隆盛路农贸市场管理处财务部工程部安保部物业部财务部工程部安保部物业部安管队运行组维修组会计出纳客服组环境组行政组安管队运行组维修组会计出纳客服组环境组行政组治安管理车辆管理消防管理设备运行管理设施设备维修客户维修效劳后勤管理档案管理行政人事管理保洁管理绿化管理房屋管理客户效劳治安管理车辆管理消防管理设备运行管理设施设备维修客户维修效劳后勤管理档案管理行政人事管理保洁管理绿化管理房屋管理客户效劳·内部组织机构说明：1、设置原则：精干高效、目标管理隆盛路农贸市场管理处对物业管理效劳工程实行方案目标管理，实施整体管理和责任管理相结合的管理方式。2、设置形式：垂直领导、整体协调垂直领导的形式，目的是减少管理环节，提高各部门的工作效率；部门业务独立操作的同时，设置协调管理职能，旨在达成整体有机运作。运行机制为保障物业管理机构高效运作，必须建立一个有效的管理运行机制。北街社区物业北街社区物业物业公司工程参谋经理本工程物业管理单位指导反响物业公司工程参谋经理本工程物业管理单位指指反计算机辅助管计算机辅助管理系统管理处主任管理处主任效劳地点信息中心反响效劳地点信息中心命令部门员工部门主管督导部门员工部门主管重大突发事件管理运作机制图质量监管机制是在建立一整套有国浩物业管理特色的质量管理体系的根底上，根据ISO9001〔2000版〕质量保证标准的有关要求，全面推行质量管理，把质量目标落实到各岗位、各环节直至到个人，并通过质量管理小组监视检查，使工作质量不断提高，到达业户满意的效果。按北街社区物业制定的各项管理指标和创优方案，隆盛路农贸市场管理处各职能管理人员将按照质量监管体系的要求，明确责任，授予权利，在实际过程中抓好权限下放和自我控制及实施过程中的检查和控制，并将目标实施的各项进展情况、存在问题及时用图表和文字表述出来，实现目标动态控制，进展目标成果评价，确定成果和考绩，并与个人利益待遇相结合。同时，公司还会通过各种宣传教育手段培养员工的敬业精神，职业道德，加强员工培训，不断提高员工自身素质和工作水平，进而提高工作质量和效率。协调机制是指运用协调管理的方法，解决在管理效劳过程中经常发生的各岗位之间、工种与员工之间、员工与员工之间、员工与业户之间的矛盾和冲突。(1)行政促动力，以行政职务权利为依托，以行政命令为根本形式，以奖罚为后盾的强制性促动力。(2)竞争促动力，运用竞争手段促使相关方面关系的协调，如通过竞争，以先进带动后进，共同完成任务。(3)舆论促动力，因势利导利用舆论到达协调的目的。(4)管理者的凝聚力，具体情况为领导者或管理人员塑造吸引力、影响力，这是今后促进日常物业管理工作协调的核心力量。鼓励机制是鼓励活动要素在进展过程中互相联系、相互作用、相互制约及鼓励效果之间内在联系的综合机能，其作用旨在提高"内聚力〞。(1)管理日常目标、责任制、增强管理层的工作主动性，按"国优〞标准制定各项管理指标，严格作好各项工作、明确奖罚。(2)实施奖金破格晋级制度，调发动工工作热情。管理处员工实施奖罚制度，奖金标准与工作表现和业绩挂钩，并可根据情况，对先进给予破格晋升，以形成竞争鼓励机制，提高员工积极性。(3)依据管理、管教结合，融情于管。管理处依法与员工签定劳务合同，关心员工生活，帮助其解决家庭困难，使其无后顾之忧，保持良好的工作情绪，给业户提供优质效劳。监视机制是实现物业管理各项工作开展的必要外在约束条件，防止或纠正工作中出现的偏差。保证管理机构及其工作人员依法办事。(1)管理者对机构内部工作人员进展监视。(2)业户对管理机构及工作人员进展广泛监视，形成综合监视体系。(3)通过信息反响监视，以各种手段来实现监视管理的闭环机制，保证秀嘉农贸市场管理监视机制的有效实施。(1)经济利益促动自我约束机制，充分利用经济措施去诱发管理对象的利益敏感动机，然后由这类动机去引导对行为自我约束。(2)目标构造与责任相互联系而造成的促进机制。(3)权利链条相关制约机制，建立管理对象之间相互制约的权利链条，促成相关机构、相关员工之间的自我约束机制。隆盛路农贸市场物业管理信息化处理系统包括：工作流程、信息反响〔投诉处理〕渠道及时间、物业资料管理几个方面。以下分别阐述。工作流程1.整体运作流程图方案设计方案设计前期管前期管理机构设置秀嘉农贸市场物业管理单位人员培训秀嘉农贸市场物业管理单位人员培训接管验收接管验收项目项目跟进入住期管理业户入住业户入住装修管理装修管理安全管理其它事务管理文档、物料管理社区文化建立商务服务财务管理品质管理工程维护管理环境管理日常管理安全管理其它事务管理文档、物料管理社区文化建立商务服务财务管理品质管理工程维护管理环境管理日常管理2.物业交接验收流程：与地产公司、监理公司、施工单位共同进展质量验收，如实填报质量验收单，发现问题，记录在案，书面要求施工单位整改，明确复检时间与罚则。与地产公司、监理公司、施工单位共同进展质量验收，如实填报质量验收单，发现问题，记录在案，书面要求施工单位整改，明确复检时间与罚则。接收工程图纸资料、各类参数及保修证明、总体平面图，建筑物、构筑物、公用设施、室内外管线、绿化等竣工图、设备图。接收工程图纸资料、各类参数及保修证明、总体平面图，建筑物、构筑物、公用设施、室内外管线、绿化等竣工图、设备图。模拟入住，测定综合使用指标，发现隐患及时整改模拟入住，测定综合使用指标，发现隐患及时整改抄取水、电表底数抄取水、电表底数确保保修工程、期限、标准、责任方式，重大保修工程〔附细则与图纸〕确保保修工程、期限、标准、责任方式，重大保修工程〔附细则与图纸〕3.工作巡查流程：发现员工优绩或过失报管理处实施并向全体员工通报各部门主管每次例行巡视检查填写优绩奖励单或过失处分单发现员工优绩或过失报管理处实施并向全体员工通报各部门主管每次例行巡视检查填写优绩奖励单或过失处分单客户效劳中心统计、处理客户效劳中心统计、处理汇总、统计、分析后的信息反响至主任处汇总、统计、分析后的信息反响至主任处责任人采取正确行动处理问题处理完毕，及时向管理处领导汇报，并在处理单上签字填写督察问题处理单，交责任部门发现管理事务存在问题责任人采取正确行动处理问题处理完毕，及时向管理处领导汇报，并在处理单上签字填写督察问题处理单，交责任部门发现管理事务存在问题4.平安管理运作流程：定岗值勤保安部主管、保安班长检查、登记定岗值勤保安部主管、保安班长检查、登记发现问题发现问题应急分队交保安主管编号、存档及时处理做好记录应急分队交保安主管编号、存档及时处理做好记录报警报警通知管理处主任通知管理处主任记录紧急通知中央控制室记录紧急通知中央控制室视情况通知派出所、消防队等相关单位视情况通知派出所、消防队等相关单位5.机电设备维修流程：归档保存做好维修记录维修完毕试运行合格管理处无法维修，报公司视维修费用大小经审批后实施填写维修申报单发现归档保存做好维修记录维修完毕试运行合格管理处无法维修，报公司视维修费用大小经审批后实施填写维修申报单发现运行故障申报维修日常巡视检查组织有关维修人员到现场维修组织有关维修人员到现场维修报工程主管、相关工程师至现场指导、监视维修报工程主管、相关工程师至现场指导、监视维修6.保洁管理流程：环境主任巡视检查环境主任巡视检查发现问题，填写保洁问题统计表，提出整改意见，迅速安排人员发现问题，填写保洁问题统计表，提出整改意见，迅速安排人员保洁班长组织人员实施整改保洁班长组织人员实施整改环境主任监视整改情况环境主任监视整改情况检查、考核工作绩效，填写整改统计表检查、考核工作绩效，填写整改统计表整理、归档整理、归档〔二〕信息反响〔投诉处理〕渠道及时间1.秀嘉农贸市场物业管理信息反响流程：处理中心信息源处理中心信息源结果回馈信息接收站结果回馈信息接收站〔1〕管理处(或客户效劳中心)值班室，通过信息传递工具，如投诉和各专业组配备的无线对讲机等工具，及时反响秀嘉农贸市场每个区域发生的情况。严格的岗位责任制和完善的管理规章，实行标准化运作。〔2〕流畅严密的运作流程，一环扣一环，一环监视一环。〔3〕管理处每月〔日〕检查，通过总结评比来获取反响信息。〔4〕通过反响信息的总结评比，迅速发现管理效劳上的缺点、盲点，及时改良工作，提高效劳质量。3.隆盛路农贸市场物业管理信息处理流程管理处员工意见箱业户调查新闻媒体新闻媒介管理处员工意见箱业户调查新闻媒体新闻媒介政府主管部门相关人员执行命令执行结果发布命令跟踪检查管理处信息收集〔接收信息、分析处理〕相关人员执行命令执行结果发布命令跟踪检查管理处信息收集〔接收信息、分析处理〕4.客户投诉处理流程：处理客户助理回访，填写投诉回访记录，业户签字。信息中心管理处主任指令回访责任主管报告本部员工客户投诉处理客户助理回访，填写投诉回访记录，业户签字。信息中心管理处主任指令回访责任主管报告本部员工客户投诉处理完毕，在投诉记录上注明完成及情况。反响、采取措施整理、分析投诉记录，绘制投诉统计表，分析管理上的盲点、缺点。处理完毕，在投诉记录上注明完成及情况。反响、采取措施整理、分析投诉记录，绘制投诉统计表，分析管理上的盲点、缺点。〔1〕值班人员接到业户口头/书面投诉后，假设能立刻回复业户则应立刻回复，并将有关投诉内容和回复内容记录下来。〔2〕诉处理人应及时分析问题产生的原因，分析判断投诉是否有效。假设投诉有效，投诉处理人应立即拟定解决措施，在顾客要求回复的时间内回复业户。〔3〕对于业户没有明确回复时间的，投诉处理人应根据事件的轻重缓急在规定的时间内回复顾客：A.严重且紧急事件和不严重但紧急事件应在2小时内回复，对于严重但不紧急和不严重不紧急事件可在2个工作日内回复；B.假设投诉无效，投诉处理人应在1个工作日内，将投诉无效的原因知会顾客。对于无效的投诉，对业户应当予以合理、耐心的解释。

物业资料管理科学的、标准化的档案管理能有效地为秀嘉农贸市场及公共设施的使用、维修、改建和各项管理工作提供指引和效劳。秀嘉农贸市场作为高档住宅工程，其档案资料是十分繁杂的，我们拟采取系统化、科学化、信息化的科学管理手段，明确指定档案管理人员，抓住档案资料的收集、整理、归档、利用四个环节，对所有档案资料进展严格、科学、集中的管理，到达提高物业管理水平、更好地效劳业户的目的。1.物业资料管理流程：收集：工程技术、维修、改造资料；收集：工程技术、维修、改造资料；证件、装修审批表；历次管理活动书面、音像记录整理分类：产权资料；整理分类：产权资料；技术资料；管理规章及内部管理制度；历次管理工作资料、记录；业委会文件、通知、资料、活动记录；财务帐表及分布方案归档：按国家示范住宅小区标准及评分细则及ISO9001〔2000版〕质量体系标准建立双档制。归档：按国家示范住宅小区标准及评分细则及ISO9001〔2000版〕质量体系标准建立双档制。利用：按权限取用，领取时登记，使用后立即归还。利用：按权限取用，领取时登记，使用后立即归还。〔1〕开发建立单位移交档案资料1)产权资料工程批准文件用地批准文件建筑执照拆迁安置资料2)技术资料隆盛路农贸市场规划图建筑施工图竣工图a.总平面图b.单体建筑、构造、设备竣工图c.消防、附属工程及地下管网竣工图地质勘测报告工程合同开、竣工报告工程预决算图纸会审记录工程设计变更通知及技术核定单〔包括质量事故处理记录〕隐蔽工程验收签证沉降观察记录竣工验收证明书钢材、水泥等主要材料的质量保证书新材料、构配件的鉴定合格证书水电、卫生器具等设备的检验合格证书砂浆、混凝土试块试压报告供水试压报告3)物业资料隆盛路农贸市场根本资料隆盛路农贸市场分项资料商业配套资料娱乐设施资料〔2〕管理处自建档案资料1)业户资料A.业户根本情况B.产权证书复印件C.各项签约文件2)日常管理资料A.环境管理记录a.日常巡查记录b.垃圾清运记录c.消杀记录d.噪音检测记录B.保安管理记录a.日常巡查记录b.交接班记录c.值班记录d.物资搬运放行记录e.紧急事件处理记录f.车辆进出记录g.夜间查岗记录a.车辆详细资料b.车位使用协议E.维修效劳档案a.维修委托单b.维修效劳回访记录F收费管理档案a.管理费收支公布表b.管理处与外单位签订的各类合同c.其它a.公用设施保养维修记录b.机电设备保养维修及运行记录c.设备分承包方维修保养记录d.设备设施巡视检查记录e.设备台帐H.业户意见调查、统计记录I.业户访问记录J.业户投诉及处理记录K.员工管理档案a.员工个人详细资料b.员工培训考核记录c.员工业绩考核记录d.员工内务管理检查记录a.培训方案及实施记录b.培训考核及跟查记录c.军事训练及消防演习记录M.行政文件a.政府部门文件b.公司规章制度、通知、通报等文件c.公司荣誉资料N.其它3、档案、资料使用流程：开发建立单位提供的资料开发建立单位提供的资料物业公司建立的资料隆盛路农贸市场管理处档案室借阅文件复印文件张贴文件作废文件4、档案资料收、发管理程序〔1〕公司重要资料〔如开发建立单位提供的资料〕接收必须经过管理处主任或其指定负责人验收，完善交接手续前方能分卷归档。〔2〕日常管理文件按照公司制定的文件管理程序进展发放及接收，并分卷归档。5、隆盛路农贸市场档案资料管理要求〔1〕采用多种形式的文档储存方式，如电脑磁盘、光碟、录像带、录音带、胶卷、照片、图表等，并采用相适应的保管、储存方法。〔2〕尽可能把其它形式的档案资料转化为电子档案储存，便于查找和利用。〔3〕电脑文件必须由专人按照规定设置子目录进展分类管理，并定期按相关管理流程去除过期失效文件。〔4〕原始文件按照文件使用性质及重要性进展分类，并编制相应的文件目录。当文件状况有所变动时，应及时调整目录的有关内容，以保证查阅者及时找到有效的文件。〔5〕档案的鉴定必须由管理处指定人员负责，对档案是否有效、作废、复印份数以及保存期限、保存数量等做出决定，未经授权人士无权决定。〔6〕档案按不同业务性质分块，以内容分类，统一编号，登记造册，编辑目录，分类保存。〔7〕档案保管必须有专人负责，以到达文档管理要求，必须做到档案标识清晰，分类明确，易查找；档案出室必须由授权人员经过登记前方可借出，文件借阅者需妥善保管所借文件，不得涂改、撕毁等，否则追究相关责任；档案入室时必须经过检查，如有轻微破损应立即修补，损坏严重需追究借阅人员的责任。档案管理人员应定期检查档案借阅情况，以便及时收回在外文件，防止因管理疏忽所导致的文件丧失和泄密。〔8〕档案保管环境要求到达防火、防潮、防变质等，配置有效的灭火器材和防潮物品及设施，档案管理人员需及时进展检查和清理，保证文档保管条件符合管理处文档管理要求。三.物业管理的效劳内容本节主要阐述隆盛路农贸市场平安管理，环境卫生、设施设备的维修及维护三个方面的效劳内容。〔一〕隆盛路农贸市场平安管理平安工作是隆盛路农贸市场管理的一个重要方面。人们常说"平安第一〞，保安工作具有第一位的意义，只有在隆盛路农贸市场的平安有了切实的保障，业户才能放心。因而平安管理也是隆盛路农贸市场管理的一切根底性工作。门卫、巡逻、消防以及车辆管理等工作都属于平安管理的范畴。(1)保安工作的特点A.以预防为主。无论是治安也好，消防也好，都应贯彻预防为主的指导思想。不出事故，不出案子，是保安工作的根本目的，也是衡量保安工作绩效大小的主要标准。B.隆盛路农贸市场保安与社会治安严密联系。一个市场的平安状况是整个社会治安工作的一局部，因此秀嘉农贸市场的保安工作离不开社会，离不开政府公安部门，这是保安工作最明显的一个特点。C.效劳性强。从本质上看，保安就是效劳，即提供保安效劳。作为保安人员，要树立"效劳第一、业户至上〞的思想，既要保持公安人员的警觉性，又要有效劳人员的和颜悦色；既要坚持原则，按制度办事，又要文明礼貌，乐于助人。D.软件与硬件同时抓。秀嘉农贸市场保安工作的好坏，既要靠软件也要靠硬件，我们一方面要不断提高保安队伍的素质，另一方面要抓好保安设施的建立，建立完善的保安系统和消防报警系统。(2)保安工作的主要任务：门卫工作着装整齐，维持大门口秩序，疏导交通车辆，为登记来访客人、咨询指引方位及客户效劳等，同时应注意防范进出人员中的犯罪分子，防止各类案件的发生。平安巡检定时和不定时地对隆盛路农贸市场内外各个部位进展巡视检查，发现不平安的因素及时进展解决。公共停车场管理疏导车辆进出，检查停车证件，收取临时停车费，进展停车场消防和平安管理。案件处理积极协助公安机关作好隆盛路农贸市场内治安管理工作，对发生的偷盗、行凶、破坏等各种治安案件配合公安机关进展处理。建立义务消防组织〔物业公司全体员工均为义务消防队员〕，在消防管理部门指导下进展消防训练和消防紧急问题处理。〔1〕保安部的组织构造隆盛路农贸市场物业管理处保安部的班组设置与住宅规模有关，根据本工程特点,保安部的班组岗位设置如下：门卫岗车管岗巡逻机动岗保安部〔管理处主任兼职〕门卫岗车管岗巡逻机动岗保安部〔管理处主任兼职〕〔2〕合理安排保安岗位A、隆盛路农贸市场主入口大门三班倒24小时值班C、隆盛路农贸市场巡逻岗三班倒24小时值班D、市场区内车辆管理实行三班倒24小时巡逻值班E、保安主管总体协调管理〔3〕加强门卫岗的监控力度夜间人流入区控制图门卫岗值勤业户问候询问后、登记询问后、登记进入秀嘉农贸市场来访客户进入秀嘉农贸市场〔并跟踪观察〕其他人员进入秀嘉农贸市场〔并跟踪观察〕夜间人流出区控制图门卫岗值勤业户所带贵重物品须经业户确认在登记本签字检查证件〔出入证〕无异常放行来访客户放行其他人员放行夜间物流出区控制图门卫岗值勤业户所带物品询问执业户证明执管理处开的放行条放行来访客户收回放行其他人员确认无误，收回放行条放行〔4〕组建机动快速应急分队快速应急分队直属管理处管理，负责突发事件的快速反响处理。它的特点是机动灵活，根本职能是：区内外巡逻、快速支援、便衣监察、机动。〔5〕实行24小时巡视巡逻人员实行24小时不连续巡视，确保及时发现问题和处理问题，巡逻人员采用徙步巡逻方式。〔6〕加强区域巡逻为加强对治安巡逻的控制，结合小区智能化巡更系统进展管理，确保巡逻到位。〔7〕治安状况统计对治安状况控制实行每月统计，分析所产生的各种问题，找出原因，制定相应的措施。〔二〕车辆管理车辆管理的重点是防止车辆乱放及车辆丧失，根据秀嘉农贸市场的地下停车场规划情况，在车辆管理上面将实施以下管理措施：(1)了解业户车辆情况，实行便捷停放(2)实施停车专用车位制度(3)地下停车场设减速坡，限制车辆行使速度(4)严禁外来车辆进入农贸市场内(5)根据停车区域情况科学设置足够的标识牌和停车设备、设施(6)做好车辆管理宣传工作，发动区内住户自觉遵守停放规定〔三〕消防管理消防平安责任重大，这是我们多年物业管理实践中得出的切身体会，消防管理的关键环节在于以下四个方面。开展消防平安教育，树立消防平安意识是贯彻"预防为主，防消结合〞的工作方针为前提，管理处每一位员工都是义务消防队员和义务消防救护员，将采取多样化的宣传形式如一年一度的"119〞消防日，设消防宣传栏、收看录相、发放宣传材料等向业户宣传消防知识。消防工作不只是少数人的事，而应是隆盛路农贸市场中全体人员的共同职责，对于秀嘉农贸市场的全体人员来说，必须了解并掌握如下几个方面：隆盛路农贸市场防火工作的各项有关规定；手提式灭火器的放置位置及其使用方法；消防应急通道位置和紧急情况疏散方法；管理处员工还应懂得以下两点：遇到紧急情况时自己的职责任务；截断电、气线路；重要物资〔货币、文件等〕的转移及方法；急救措施。应急照明灯及指示灯：电源是否正常，整体有无损坏，外表是否有灰尘等；各种消防标识：安装是否结实，定位是否准确，整体有无损坏，清扫外表灰尘等。各种灭火器：瓶体是否完好，固定是否牢靠，保险栓是否完好，气体压力是否在规定的范围内等。消防栓是否完好，水压是否符合要求。隆盛路农贸市场的消防管理组织隆盛路农贸市场人员开展消防演习。请地区消防部门专家到场做有关消防知识讲座。成立义务消防检查队，对秀嘉农贸市场消防设施进展检查。义务消防队员值班义务消防队员值班人员火警扑救通知往现场消防119报警往现场消防119管理处主任往现场管理处主任报告公司领导掌握现场情况公司领导报告出事业户通知往现场出事业户〔四〕环境卫生管理物业清洁保养是物业管理的重要组成局部之一，是表达物业管理水平的重要标志。高质量的物业清洁保养为业户提供整洁、舒适、优美的工作环境与生活环境。而且，物业通过清洁保养，可以延迟和减缓物业装饰物外表自然老化及人为磨损，保护物业的装饰材料，延长物业再装修翻新的周期，既经济又能保持物业美观。在隆盛路农贸市场，我们将对隆盛路农贸市场的环境卫生提供高标准的效劳，努力营造一个舒适、整洁、明亮的居住、办公和经营环境.1．环境卫生管理主要任务和组织构造〔1〕环境卫生管理的主要任务：隆盛路农贸市场内公共部位的保洁，使其到达标准的清洁要求；B.负责制定清洁设备和清洁用具的采购，合理掌握清洁费用的支出；C.负责对清洁员工的业务培训，使他们不断提高业务素质；D.负责承受客户的委托清洁业务。〔2〕组织构造管理处主任管理处主任用具保管保洁班长用具保管保洁班长机动清洁工家政清洁工室外清洁工室内清洁工机动清洁工家政清洁工室外清洁工室内清洁工〔3〕12小时保洁制度秀**盛路农贸实行12小时两班组保洁制度，早晨7：00上班直至晚上19：00时下班。以保证隆盛路农贸市场的卫生到达要求，每日的卫生全面清扫在隆盛路农贸市场人流低谷时和下班时进展，尽量减少对业户的影响。2．垃圾分流在狠抓环境管理和培养业户环保意识的根底上，我们将对垃圾实施"三化〞管理，即垃圾收集袋装化、垃圾回收资源化、垃圾处理无害化，从而实现有效的垃圾分流。各类垃圾各类垃圾垃圾分类收集箱垃圾分类收集箱无害物可回收资源有害物无害物可回收资源有害物环卫部门运出园区废弃物品收购站集中处理环卫部门运出园区废弃物品收购站集中处理〔1〕垃圾收集袋装化：垃圾收集，统一采用垃圾袋进展袋装。〔2〕分类功能的垃圾箱。〔3〕垃圾回收资源化：通过垃圾箱，从中分捡出可回收物品进展回收利用，防止资源浪费。3．杀虫灭鼠杀虫灭鼠工作主要包括以下几个方面的内容：〔1〕主要消杀对象是老鼠、白蚁、苍蝇、蟑螂及蚊子。〔2〕花钱买平安，可聘请专业队伍进展消杀工作。〔3〕专业消杀公司应出示营业执照许可证，保证所用药物在正常操作条件下对人体不构成为危害。〔4〕双方签订合同，明确各自的责任、义务、消杀范围、要求和标准。〔5〕定期进展二次防灭虫药、三次防灭鼠药的工作，如发现或出现问题，消杀公司应保证随叫随到随杀。〔6〕实行重点防治，配电房、仓库等等部位以防鼠为主，其他设施和场所以杀虫为主。〔7〕杀虫灭鼠工作通常安排在下班后或节假日进展。杀虫灭鼠实行施工记录卡管理，做好签字验收工作。〔8〕对由市、区爱卫会等部门布置的除四害活动或专项检查工作予以配合。隆盛路农贸市场清洁工作检验标准和方法清洁工作检验标准和方法分类工程检验标准检验方法市场公共区卫生地面和道路路面整齐、干净，无垃圾、沙土、纸屑、油迹、污渍等，无脏物，无积水〔指脏、臭水〕、青苔。抽查垃圾桶外表干净，无积垢、无臭味。目测玻璃窗包括玻璃、窗框、窗帘、窗台：明净、光亮、无积尘、无污迹、无斑点。目测天花、灯罩目视无明显灰尘，无污渍。目测各种设施外表包括广告牌、灯箱、消防栓箱、楼层分布牌等：外表干净，无积尘、无污迹、无斑点。抽查卫生间大小便池内外光洁，无污垢、无积尘。适当地方放置卫生球，喷洒空气清新剂。抽查洗手盆、镜台、镜面内外光洁，无污垢、无斑点，无积水、无积尘。抽查地面、墙面光洁、无污迹、无脏杂物，无积水、无积尘，无蜘蛛网。抽查厕纸篓、垃圾桶无陈积物，无臭味，外表干净。检查楼梯及门楼梯所管区域内的楼梯栏杆：无灰尘及杂物。抽查扶手、栏杆光洁、无积尘，玻璃无污迹。抽查楼梯走道及其墙上各种设施如应急灯、水管、出入指示牌、凸物等：无积尘、无污迹、无脏杂物。抽查门干净，无灰尘、无污迹。检查〔五〕设施、设备的维修与维护管理高档小区对机电设备维护管理要求较普通小区为高，为保障隆盛路农贸市场的设备运行的平安、高效，我们将结合工程的实际情况，把北街社区物业设备管理方面的成功管理经历和模式运用到该物业的设备管理与维护当中，在实际的管理运行中建立一套有效而完善的设备管理模式。此外，我们将在设备管理中导入环保、节能的管理理念，在降低运作本钱的同时，尽可能为业户创造一个舒适的绿色居住、办公和经营环境。为此，我们为设备管理与维护制定了以下管理方案。(1)采用北街社区物业平安而高效的管理模式A．建立完善的设备管理维护体系依据质量管理体系对设备进展正常标准的使用，设备系统均由工程部负责其日常运行管理及定期检查维修。运行管理将严格执行相应设备运行操作规程。B．制订高标准的设备的维护保养方案设备维护保养分为日常巡视保养和定期维修保养，设备设施的日常巡视保养和设备定期维护保养均由工程部负责。设备的维护保养根据"设备管理规定"和"巡视检查记录"开展工作，并作相关记录。C．实施高效的设备维修规程设备的修理分简单维修，如更换灯具、开关、疏通管道等，超出简单修理范围为设备的大、中修。维修均应有记录，其中主要设备将建立"设备修理保养情况记录卡"作为履历性质一直保存。对变、配电设备以及发电机组、电梯等特种设备进展专业化管理，委托专业公司进展维护保养。(2)建立完善的设备编码及标示方案隆盛路农贸市场图纸资料的有关图则及通用图则，制定"设备编码规则"B.制定含有设备编码编号的"设备总览表"。C.依"设备总览表"设立设备管理卡,"设备卡"执行设备责任人制度。D.对于标贴明显的将导入视觉标示系统。〔3〕主要设施设备将建账册、建立设备台账A.设备台账内设备均需建立相应的"设备修理保养情况记录卡"，这些表为履历形式，将跟踪设备至报废。B.利用信息平台建立，逐步将设备和各项管理工作过渡到公司的宏观调控和监管。C.承受公司综合性的督查，引导或强制纠正设备管理中发生的错误，对新问题工程部专案协助解决。D.工程部建立内部例会制度，创造学习、讨论、催促、建议的平台，便于各项工作均朝良性方向开展。〔4〕建立完善的质量记录体系A.任何工作做到有据可查。B.以工作记录考评员工的工作能力、工作绩效。C.发挥零配件供给、技术后援支持体系强大功能。D.适度贮备零配件，软件备份二份以上，确立先换后修原则，并以此作备件数量的依据，以确保各设备系统长期可靠运行。C.完善合格供给商供货渠道。前期介入时将考虑特定设备零部件的供给商事项。〔5〕技术资料的管理A.对于技术资料管理，遵守"二级制〞模式。公司资料部门掌握所有的一手资料，工程部对于需要的技术资料以复印件〔或原有两套则可留一套〕存档于工程部资料柜中，这将有效防止因失误及人员流动使资料遗失。B.工程部资料柜钥匙管理，纳入管理处钥匙管理体系中。〔6〕有关设备类钥匙的管理A.定义设备类钥匙：所有设备功能钥匙，及其门柜、门房钥匙。B.设备类钥匙均统一存放在工程部专用钥匙箱。隆盛路农贸市场相适应的钥匙掌管制度，对内方便工作，对外防范破坏及恐惧行为。〔7〕技术工种的管理对技术工种进展岗位兼职，一岗多能，既提高工作效率和应急处理能力，又作到人力资源的合理配制。2.设施、设备的维护管理隆盛路农贸市场公共设施、机电设备的维护及管理采用金地成熟的管理模式。〔1〕设备的日常运行和维护由工程部负责，消防中心、公共停车场由保安部负责，其余功能性设施、设备由工程部负责日常的运行管理，并严格遵守各项制度和规程。〔2〕设施、设备的维护保养分为日常保养、定期维护保养和分级维护保养，设备设施的日常保养由使用单位和责任单位负责实施，设备定期保养和分级保养则由工程部负责。并根据有关设施、设备的管理规定开展工作并作好详细记录。〔3〕建立完善的设施、设备编码和标示方案。根据秀嘉农贸市场的图纸资料制定"设备编码规则"和"设备总览表"，并设立设备管理人和设备管理责任人。〔4〕对设施、设备及有关场所、通道及标贴明显处将导入CI视觉标示系统，充分显示标准化管理模式。〔5〕利用公司推进的信息平台建立，逐步将设备和各项管理工作过渡到智能高效，以工程部核心辐射所有设施、设备等的工程管理工作中去，承受有关职能管理部门的调控和监视。〔6〕工程部组织召开工程例会，并形成制度，创造学习、讨论、建议、纠正的平台，使各项工作不断形成良好的气氛。〔7〕建立结实的质量记录体系。根据工程部内部管理有关制度，设施、设备的各项管理规定和设施、设备的作业指导书要求，认真细致地做好各种记录，任何工作均做到有据可查，有制度可依。〔8〕发挥零配件的供给商体系对技术的有效支持，确保设备长期可靠平安运行。3.增收节支，不断提高管理水平增收节支措施A.经常对员工进展艰辛奋斗，励行节约，勤俭办企业教育，增强节约意识，在管理中，自觉地从一滴水，一度电做起，努力降低维修维护本钱。B.努力学习业务技术，不断提高专业素质，提高维修技术效劳水平。C.加强本钱控制，原材料控制，在确保效劳质量的前提下，引进现代化的设备和手段，减少人力投入，减少人员开支。D.加强各类消耗品的管理和控制，做到方案采购、专人保管、合理领用。E.秀嘉农贸市场内外路灯、停车场照明采取控光措施，节约用电，减少公用电费支出。提高公共设施，机电设备管理水平的新设想。A.提高工程部主要技术人员的素质，加强工程部工作的领导。B.配备先进的维修工具和管理设备，实现管理微机化。C.继续完善配件的供给商体系。D.配备用于高空作业的液压升降台。E.加强公司技术职能管理作用，发挥公司的技术优势，加大技术和管理的督导作用。F.维修效劳、公共设施、机电设备的管理参照国优的标准进展运作。G.建立鼓励机制，每季度、年度评选优秀员工，并给予精神和物质奖励，提高员工的积极性。H.实行公司、管理处工程例会制度，及时沟通解决工程中的技术难题。I.成立训练有素的专业技术应急小组，以处理紧急情况下的设备故障。工程方式方案标准及实施效果检查周期内容变压器日常维护每天监控温度和电磁噪声到达绝缘要求、设备运行正常定期维护半年清洁绝缘子和器身、检测高压对地、高压对低压以及低压对地数据。〔停电〕高压开关柜日常维护每日柜体清洁高压断路器工作正常，接地刀正常每周检查接地线定期维护1年维护断路器和接地刀低压配电柜日常维护每日检查母排接线和空气开关温度及动作状态使用正常，平安无故障定期维护半年更换配件，清洁柜体无功补偿柜日常维护每周调整功率因数，清洁柜体定期维护半年测试功率因数和更换配件给排水管日常维护每周及时维修和补漏畅通无滴漏定期维护1年检修阀门和管道、刷漆共用天线日常维护每天及时维修使用正常、信号清晰定期维护半年检测信号输出空调日常维护每月过滤网清洗、维修空调运行正常、到达温度设定要求。定期维护每季度加制冷液和检修电路消防加压泵日常维护每周点动一次、检查水封和电动轴以及满载电流起动正常、无故障定期维护半年更换水封及轴承工程方式方案标准及实施效果检查周期内容外墙面日常维修每月维修破损、清洗污迹无损坏、无污迹定期保养1年清洗定期保养1年修补定期保养3年翻新沟渠、池地下排水道日常维修每月及时维修、〔清理〕破损和堵塞畅通、无损坏定期保养半年清理淤泥、修理四.人员配备及培训(一)隆盛路农贸市场管理处人员的配备〔1〕隆盛路农贸市场物业公司管理架构图〔参考第6页内部管理架构内容〕。〔2〕部门及岗位设置表A．物业事务管理岗位设置类别岗位名称人数工作时间工作内容备注管理处主任1人白班行政人事、客服、环境管理后勤管理员1人白班后勤、库房及档案管理保洁员3人白班园区道路、楼宇、公共区域、裙楼保洁合计5人B．工程管理岗位设置岗位名称人数工作时间工作内容备注维修工1人8小时值班负责小区设施设备的具体运行、维护及住户维修效劳提供住宿，正常上班时间8小时，其余时间待命合计1人C．财务管理岗位名称人数工作时间工作内容备注财务主管1人白班兼会计职能由地产财务兼财务内勤1人白班出纳职能由地产财务兼合计2人D．平安管理岗位设置序号岗位代号岗位名称岗位工作内容人数工作时段1003平安主管辖区内平安统筹管理17：30—11：3014：00—18：002180当值班长负责平安岗位管理〔兼巡逻岗〕38：00—16：0016：00—24：0024：00—8：003181主入口大门岗大门形象岗、交通管制1同上4182次入口门岗形象岗、交通管制1同上5183区内巡逻岗楼层巡逻、人员出入控制1同上合计6〔二〕员工的培训1．培训目标为把隆盛路农贸市场管理成洛阳市物业管理名盘，必须培养一支高层次、高素质的物业管理专业队伍，通过各种形式的培训，使管理处员工具备全面的物业管理素质要求，从而实现预期的管理目标。具体目标如下：〔1〕确保每个员工年度培训在200课时以上。〔2〕新员工培训率100%，培训合格率100%。〔3〕管理人员持证上岗率100%。〔4〕特殊工种人员持证上岗率100%。〔5〕建立和完善员工培训网络。〔6〕对员工进展网络及智能化培训。2．培训方式〔1〕自学自学是提高学识和技术、增长知识才干的行之有效的方法，公司非常重视和鼓励员工利用业余时间参加与自身岗位相关的专业培训班、自考班，学习时间上给予安排和照顾。〔2〕自办培训班举办相关专业培训班，加强和提高员工专业素质和职业道德修养。〔3〕外派学习培训选派员工参加行业主管部门组织的各项专业技能培训。〔4〕理论研讨或专题讨论针对物业管理工作中发生的疑难、典型案例及时组织专题研讨或专题讲座，总结经历，提高水平。〔5〕参观学习组织员工分期、分批参观同行业优秀管理工程，开拓视野、总结经历。〔6〕岗位轮训通过岗位轮训，给员工提供晋升的时机；通过人才的横向、纵向交流，到达"专职多能〞的目的，从而提高员工的综合素质。3．确立和完善员工培训网络系统〔1〕在员工的"工作技能、效劳意识、综合素质、团体合作〞四个方面调查员工受训程度，确定训练需求，制定训练方案。训练方案包括：按什么标准，到达什么目的〔训练目标〕；训练程序、方法；训练对象〔受训区域、岗位、人员〕；训练内容〔技能、意识、操守等〕；训练地点、时间以及经费预算；效果追踪的方式、时间、执行者；预备修正方案。〔2〕员工的训练分两个层次进展，即管理层〔包括潜在管理层〕和操作层；在对第一层次训练中，注重管理职能的训练，并由其分解及制订、实施对第二层次的操作训练，形成员工训练组织网络。两个层次的训练均进展"两个W〞的阶段，即"WHAT〞：使训练对象知道工作怎样做，"WHY〞：进而明白为什么这样做，由被动式工作转化为主动式工作，再进展深层次的引导，提高员工的工作技能，端正工作态度。〔3〕培训工作程序分析、比拟、需求分析、比拟、需求确定培训方案确定培训方案确定培训方案确定培训方案指定培训人员准备培训条件选定培训方法设计培训课程指定培训人员准备培训条件选定培训方法设计培训课程反馈实施培训方案反馈实施培训方案分析评估培训效果分析评估培训效果评价培训工作的有效性评价培训工作的有效性4．培训方案为确保各项管理工作能按质按量完成，取得培训应有的满意效果，按培训的需求，制定以下培训方案。管理前期培训序号培训目标培训时间授课方参加人员培训方式考核方式培训目标1根底培训，包括"员工手册"、"劳动法"、公司质量手册、程序文件、作业指导书和公司规章制度等五天公司全体新员工内部培训考核让新员工了解公司的组织，企业文化、管理规章制度及公司各部门职能和运作方式2接收前期方案有关内容进展强化培训二天公司全体新员工内部培训考核了解秀嘉农贸市场管理内容、接收程序及运作方式3岗位职责及管理制度一天公司全体新员工内部培训考核熟悉本职工作程序，管理运作程序4物业管理方案和要求一天公司全体新员工内部培训考核对秀嘉农贸市场物业管理有较深层次的认识5进展各工种专业培训三天各有关主管部门和协办单位全体新员工内部培训考核熟悉掌握本专业的工作技巧，适应工作之要求6职业道德培训三天公司全体新员工内部培训考核加强职业道德建立，提高效劳水平和管理水平7各岗位上岗见习培训三天公司全体新员工内部培训岗位考核学习、领会根本操作方法为正式上岗作好准备8物管条例及配套文件三天公司全体新员工内部培训考核熟悉掌握条例、实施细则等内容9电脑操作知识培训二天局部管理层人员外部培训了解操作工作要点10物管专业资质培训七天政府主管部门需持物业管理上岗证的人员外部培训考试确保持证上岗率100%11管理目标及模式和管理方案有关内容二天公司全体人员内部培训考核明确各项工作要求、目标、模式。12岗位职责和物业管理运作制度二天公司全体人员内部培训岗位考核掌握岗位要求和考核标准。13房屋整体布局、水电设施、消防设施、环境导示系统等内容介绍二天公司设计安装单位全体人员内部培训考核熟悉秀嘉农贸市场管理、运行。14房屋验收交接程序一天公司管理、维修技术人员内部培训考核要求掌握房屋交接的全过程。15公用设施及设备维护标准及作业程序一天公司管理、维修工内部培训考核明确公用设施维修范围及标准16治安保卫工作目标及作业程序一天公司保安员内部培训考核熟悉治安保卫的范围和目标17清洁卫生标准及作业程序一天公司保洁员内部培训考核熟悉清洁卫生范围和目标18绿化标准及作业程序一天公司绿化工内部培训考核熟悉绿化范围和目标19各工种工作技艺和效劳语言标准及人际沟通技巧一天公司全体人员内部培训考核行为、语言标准及技巧20消防职责及灭火作战实施程序和急救常识一天公司全体人员内部培训考核掌握应急方案及常识21维修效劳标准及作业程序一天公司管理、维修及效劳人员内部培训考核了解代客效劳范围及要求22业主有关保密事项和管理人员熟记事项一天公司全体人员内部培训考核确保业主资料保密和熟记率达100%〔2〕日常管理期员工培训方案序号培训目标培训时间授课方参加人员培训方式考核方式培训目标1电脑网络及管理培训五天聘请电脑专业人员授课管理处管理人员内部培训考试了解、掌握电脑网络管理技术及应用2管理技能知识培训二天公司管理处全体员工分批进展内部培训考核提高员工的沟通技巧和管理水平3组织协调、公共关系及公众形象培训二天公司管理处全体员工分批进展内部培训知识考核增强组织协调能力和公共关系处理，建立良好的公众形象4保安员队列、战术拳术及体能等培训七天公司管理处保保安员及骨干轮岗培训考核掌握保安员现代军事知识、提高防卫能力5有关主管单位安排、规定必须参加的业务培训公司有关管理效劳人员外部培训考核根据规定要求以提高业务管理水平6维修效劳人员升级培训根据实际情况安排公司维修、效劳人员外部培训确保每年该类人员10%以上到达中级技工等级证书7保安员队列、体能、擒拿搏斗及消防知识培训每年确保十五天以上公司全体保安员工内部轮流培训考核提高保安员业务素质8劳动平安卫生培训一天公司管理处全体员工内部培训考核熟悉、了解劳动平安卫生知识9消防技能训练及演习三天嘉兴市消防局管理处全体义务消防员内部轮流培训考核掌握消防技能知识和实战能力〔3〕紧急事件处理培训除了上述在职培训工程外，我们还将针对秀嘉农贸市场的实际情况，对管理处员工进展下述紧急事件处理培训：A.火警应变；B.电力故障；C.上、下水管道爆破；D.雷暴和防风；E.盗窃与抢劫；F.处理可疑物体与恫吓；G.处理业户投诉；H.处理违例或遗弃车辆；〔4〕公众形象标准培训公众形象是现代企业赢得市场的客观要求，是企业文化的必然反映。公司通过以下措施保证企业的卓越信誉。A.以企业精神、经营理念和开展目标构成公司特有的企业文化，使全体员工形成共同的价值观和团队意识，实现公司创立中国物业管理行业名牌企业战略目标。B.以"员工手册"标准员工的行为，展示公司良好形象。C.以ISO9001：2000质量体系确保标准化的物业管理效劳。(三)员工管理1．人性化管理具体的物业管理效劳主要是由员工来实施的。想要员工对效劳对象——业户以微笑，首先要管理者对员工微笑。〔1〕管理者对员工必须具备效劳意识，重视每一个员工，注重员工的感受，在工作中结合"原则与弹性原则〞，鼓励员工的进步，修正员工的失误。〔2〕加强员工实际操作的品质管理督导，有针对性地具体实施员工训练，关心员工的成长。〔3〕适当的授权，结合"指令〞的信息传达、实施过程，进展必要的效果追踪，增强员工的"参与感〞。〔4〕主动了解员工的需要，使员工保持良好的沟通，倡导团队精神。2．录用与考核〔1〕录用：根据人员岗位编制、用工条件，经考核、面试择优录用，录用后经上岗培训和业务考核，试用3—6个月，依据"劳动法"的规定，以劳动合同书的形式与员工确定劳动关系和合同期限；〔2〕考核：考核是检验工作成效、业绩以及培训效果的重要手段，重视对员工的考核，制定考核制度和实施方法:A.每年与管理者签订经营管理目标责任书，考核整体目标完成情况。B.对操作层人员进展两次岗位考核，根据考核业绩实施奖惩，年淘汰率10%，岗位轮换率10%。C.培训工程完毕后，对参加培训人员进展一次全面考核，培训考核率100%。D.对管理层每年进展一次考核和民主评议，根据评议及考核结果断定是否续聘或调换。提供便利、高效、经济的特色效劳是衡量物业管理水平的重要标准，亦是提高隆盛路农贸市场效劳质量和管理效率的重要措施和保障。我们将根据隆盛路农贸市场的特点、地理位置和周边的配套设施情况、业户需求调研结果，结合我司开展特色效劳的成功经历，充分考虑业户需求的每一细节，通过提供丰富的特色效劳工程，切实提高秀嘉农贸市场的物业管理水平。也就是说物业管理将围绕隆盛路农贸市场各业户的需求，秉承"以业户效劳为中心〞的理念，开展全方位的业户效劳。〔一〕日常期间特色物业效劳〔初步设想〕1.提供即时维修效劳提供维修安装效劳〔大件设备等办公设备等安装，办公家具等维修〕；提供各种即时维修安装效劳。2.设立"红十字〞便民药箱管理处常备日常应急"红十字〞医药用品箱免费供有需要的业户使用。3.提供信息咨询效劳〔1〕市内各种培训信息〔2〕餐饮单位信息〔3〕搬家公司信息〔4〕礼仪公司及礼仪效劳信息〔5〕交通信息〔6〕其它信息咨询效劳4、业户搬迁效劳措施〔1〕设立业主搬迁接待〔效劳〕小组，合理安排