酒店精益六西格玛管理形式设计研究

...wd......wd......wd...酒店精益六西格玛管理模式研究摘要：在综合梳理精益管理理论与六西格玛管理理论根基上，结合酒店行业特点，研究将两大质量管理理论相结合成一个精益六西格玛管理理论，并提出了相应的管理原那么，构建了酒店精益六西格玛管理模式。然后以华美达长升大酒店为例，对精益六西格玛管理模式在酒店的应用做了一个形象化的举例说明，以期为酒店的有效管理提供一些微薄奉献。关键词：精益；六西格玛管理；酒店；案例Abstract：Onthebasisofcomprehensivecombinationofleanmanagementtheoryandsixsigmamanagementtheory,andcombiningwiththecharacteristicsofthehotelindustry,Theresearchcombinesthetwoqualitymanagementtheoriesintoaleansixsigmamanagementtheory,andproposesthecorrespondingmanagementprinciples,tobuildthehotelleansixsigmamanagementmode.Then,taketheramadahotelforexampletomakeavisualizedillustrateabouttheapplicationofleansixsigmamanagementmodeinthehotel,hopingtooffersomemodestcontributiontotheeffectivemanagementofthehospitality.Keywords：Lean；sixsigmamanagement；hotel；Case?2013中国饭店业开展报告?指出中国酒店业的经济增长由于受全球市场环境、八项规定六项禁令政策、能源消耗等因素的影响，正面临着“四升一降〞的开展趋势，酒店餐饮业平均利润率为仅仅为7.6%。在微利时代到来之际，酒店面临着转型调整。酒店作为服务业，要想成功转型，必须提高服务效率，降低服务成本，提高服务质量。细数众多管理理论，精益生产和六西格玛管理理论的关键点就是速度，质量以及成本，无疑为解决酒店当前的管理困境带来了曙光。而将两大理论进展融合的管理模式带来的强大效益也逐渐吸引着管理者的眼球。源于日本丰田汽车制造业的精益生产理论以及来源于摩托罗拉制造业的六西格玛理论的结合形成精益六西格玛理论，这种融合式管理理论若何在服务业尤其是酒店业实施是我们当前面临的一大课题，文章将精益六西格玛管理理论根基上，结合一家酒店管理案例提出精益六西格玛在酒店业的应用管理模式。一、精益六西格玛研究综述精益生产最初是麻省理工学院对日本丰田JIT生产方式的称赞，意为投入“少〞，产出“有益有效〞,引起热烈反响，随后在管理界广泛推广。精益管理以标准化、数据化、流程再造、按需生产、零库存、零浪费为主要特征，主要通过流程再造控制成本，提高效率。学界对于精益管理有不同的理解，张海燕[1]张海燕.张家界高星级酒店精细化管理探析[J].现代商贸工业,2010,22(022):156-158.1][1]张海燕.张家界高星级酒店精细化管理探析[J].现代商贸工业,2010,22(022):156-158.[2]盛大明,严宗光.Y公司实施精益生产面临的问题探讨及对策分析[J].科技视界,2013(29):94-95.对于六西格玛管理的概念，Eckes[3]EckesG.TheSixSigmarevolution:HowGeneralElectricandothersturnedprocessintoprofits[M].JohnWiley&Sons,2002.认为六西格玛管理是以顾客为中心，通过全员参与，流程改造以到达提高服务质量的目的。MikelHarry[4][3]EckesG.TheSixSigmarevolution:HowGeneralElectricandothersturnedprocessintoprofits[M].JohnWiley&Sons,2002.[4]MikelH,SchroederR.SixSigma[J].ThebreaktroughManagementStrategy,2000.[5]何晓群.六西格玛及其导人指南[M]北京:中国人民大学出版社,2003．[6]殷蕾,蒋其芳.酒店业六西格玛管理浅析[J].北方经贸,2005(1):112-114.NFraser，AllisonStahl等[7]FraserN,FraserJ.LeanSixSigmaappliedtosupplychainswithinaservicesorganisation–apracticalsolution[J].Internationaljournalofknowledgeandlearning,2009,5(1):62-80.[8][7]FraserN,FraserJ.LeanSixSigmaappliedtosupplychainswithinaservicesorganisation–apracticalsolution[J].Internationaljournalofknowledgeandlearning,2009,5(1):62-80.[8]StahlA.Transformationusingleansixsigmameasuresforserviceprocesses[J].JournalofFinancialTransformation,2006,18:90-93.[9]王志陵,赵晓云.精益生产与六西格玛的融合一精益六西格玛探索之二[J].上海质量,2006,8(4):136．[10]王颖,何桢.精益六西格玛—增强企业竞争优势的有效方法[J].哈尔滨工业大学报,2007,8(6):118．二、基于酒店特点的精益六西格玛比照整合研究随着精益六西格玛管理理论的推广，学者们对若何恰当的结合两大理论以实现优势互补，相益助长进展了大量研究，研究发现精益生产的优缺点与六西格玛管理模式的优缺点恰好形成惊人互补，两大理论的结合大大提高了企业的管理效率和效益，因此研究通过经典文献的梳理对两大理论的相关内容进展了比照整合。周延虎等[11]周延虎,何桢,高雪峰.精益生产与六西格玛管理的比照与整合[J].工业工程,2007,9(6):1-4.人对精益管理和六西格玛进展了比照研究，他们认为：在文化方面，二者都追求完美；在目标方面都注重质量管理，但前者主要重视成本和效率，后者主要强调流程的稳定性以提高质量和绩效；在管理模式方面都侧重流程管理；在流程改进方式方面前者是持续改善，后者是突破性的变革；在员工培训方面前者强调基层员工的技能培训，后者强调管理层系统化培训。何祯等[12]何桢,车建国.精益六西格玛:新竞争优势的来源[J].天津大学学报:社会科学版,2005,7(5):321-325.认为精益管理有关注顾客、降低成本、高效率、全员参与的优点，以及缺乏量化、没有系统化培训、未考虑流程稳定性的缺点。而六西格玛正好弥补了精益管理的缺点。贾亚朝和田英[11]周延虎,何桢,高雪峰.精益生产与六西格玛管理的比照与整合[J].工业工程,2007,9(6):1-4.[12]何桢,车建国.精益六西格玛:新竞争优势的来源[J].天津大学学报:社会科学版,2005,7(5):321-325.[13]贾亚朝,田英.精益6西格玛—精益生产和6西格玛的有效结合[J].工业工程,2007,10(4):12-15.三、基于酒店特点的精益六西格玛管理模式精益六西格玛管理模式大多是用于生产制造业，近几年才逐渐开场应用到服务业，在酒店业的运用还没有得到广泛推广。从酒店的成功案例来看，精益六西格玛管理模式对酒店的奉献很大，也必将成为酒店管理的一大竞争优势。〔一〕酒店精益六西格玛管理的原那么酒店精益管理的主要特点是全员性，根基性，制度化。根据酒店精益管理的特点和实施原那么，酒店的精益管理的对象应该包括所有部门，内外顾客以及酒店所有产品。进过优化再造的流程应该通过制度化和精细理念的培养保证流程执行的稳定性。酒店的流程优化应该是一个持续不断的过程。张健[14]张健.饭店精细化管理研究[D].山东师范大学,2008.在研究酒店精细化管理理论根基上提出酒店精细化管理应该遵循全面性，可操作性和动态化原那么。根据这些原那么，他还提出酒店精益管理应主要以通过流程再造降低成本，组织构造的重塑，培养人才为主要目标。高扬玉值〔2013〕[1[14]张健.饭店精细化管理研究[D].山东师范大学,2008.[15]高杨玉直.酒店精细化管理探究[J].现代营销,2013:35.[16]李学芝,张彩祥.六西格玛在酒店餐饮管理中的应用研究[J].商业经济,2013(11):17-19.基于酒店精益六西格玛管理流程和酒店特点，研究认为酒店精益六西格玛管理的原那么主要有：动态性，全面性，数据化，精细化，稳定性，效益性，全员性，可操作性。动态性是指对整个服务流程保持持续不断的改进，使酒店效益螺旋式上升。全面性是管理的目标对象应该覆盖到酒店的内外部顾客，所有部门和环节。数据化是指酒店的管理改进应该通过科学手段，用数据和事实说话，以真实的挖掘问题和潜力。精细化是指流程的改进不应该错过任何一个细节，从市场定位到营销，制度制定到具体服务操作都应该精细化。稳定性是指必须保证改进过的流程能够扎实稳定的实施。效益性是指在进展流程改进时应该以控制成本，提高效率和保证质量为基本前提。全员性是指改进的管理模式和运作流程需要管理者良好的监视管理以及基层员工的积极配合，每个部门之间也要进展无缝合作。可操作性是指对于优化改进的局部可以毫无纰漏的执行实施。〔二〕酒店精益六西格玛管理运作流程李瑞芬[17]李瑞芬.六西格玛与饭店服务质量管理[D].济南:山东大学,2006.基于六西格玛的DAMIC模式提出了对饭店服务质量进展改进的步骤。他认为首先要追踪内外顾客的需求，充分理解顾客需求的根基上界定改进工程，然后对改进工程的各项指标进展测量，找出问题以及影响因素，再根据测量结果对服务流程进展筛选及优化设计，最后对流程的稳定执行进展监控和管理。张卫东[18]张卫东.六西格玛管理法在酒店业内部流程改进中的运用[J].中国外资,2012(21):46-46.[17]李瑞芬.六西格玛与饭店服务质量管理[D].济南:山东大学,2006.[18]张卫东.六西格玛管理法在酒店业内部流程改进中的运用[J].中国外资,2012(21):46-46.酒店精益六西格玛管理可分为五个阶段，八个步骤：1.定义阶段定义阶段是指酒店通过全方位的满意度测量指标获取酒店内部员工和顾客的需求及建议，以内外顾客需求和期望为根基，对整个服务传递流程进展详细分解，选定优化工程，确定衡量指标。因此，主要通过顾客需求信息收集和酒店服务流程的分解两个步骤来定义工程指标。测量阶段测量阶段是指根据定义阶段界定的工程指标，制定衡量指标，并进展工程流程运行的测量，以便于找出问题，为后面的流程优化提供数据根基。分析阶段分析阶段是指通过对酒店每个流程工程的指标衡量结果进展分析评价，找出管理服务流程中浪费严重、效率低、存在变异性的缺陷环节。然后分析产生的原因，本着提高工作效率，降低成本，提高服务质量和满意度的原那么，提出改进方案。改进阶段根据分析结果对整个管理体系和服务流程经过去粗取精，去伪存真，消除浪费，消费偏差，准时生产，进展流程重构，设计改进方案，并通过专家法，数据法，实验法进展可行性论证。论证通过后对整个酒店的员工进展全员的系统培训，穿插培训，以促进改进方案的顺利执行。控制阶段在执行过程中，管理者对员工的操作标准化，物资管理等方面进展自上而下的监视管理，并鼓励员工之间进展互相监视，及时纠正存在错误操作和成本浪费的环节，保证优化方案执行的稳定性和效益性。〔三〕酒店精益六西格玛管理模式通过对精益六西格玛管理理论的整理和酒店管理特点的探究，研究提出基于精益生产的DMAIC流程管理的酒店精益六西格玛管理模式。四、华美达长升大酒店精益六西格玛管理案例分析为了更形象的说明精益六西格玛管理模式在酒店的运作，现在以流程管理较为成功的华美达长升大酒店为案例进展分析。笔者为了详细了解该酒店的运作流程，特意到该酒店实习一个多月。通过跟酒店每个部门从管理层到基层的一半以上员工进展访谈以及实习观察法和一手资料分析法将该酒店的运作流程总结如下：华美达长升大酒店开展简介酒店原名“长升大酒店〞，酒店在建设初期，投资者由于资金缺乏，无法运营，就将酒店出售出去；然后又以融资租赁的形式长期租赁，每年定期交租金。2001年7月28日开场营业。2005年2月28日，酒店合作美国温德姆国际酒店集团，成为其旗下著名的华美达酒店连锁品牌，正式更名为“厦门华美达长升大酒店〞，并且每年交合作费。在2005年7月28日，全国旅游星级评定委员会正式授予四星并挂牌。酒店设施设备总体较为陈旧，但是仍能够以优质的服务和低成本运作保持高出租率和利润率，这都归结于高效的流程管理。华美达长升大酒店精益六西格玛管理模式运作流程华美达长升大酒店基于“成本控制〞和“高质量服务〞为主的流程运作主要如下：定义阶段〔顾客需求、流程分解〕华美达长升大酒店对于流程改进工程界定方面，主要从以下几方面做：〔1〕对于员工需求，酒店通过意见箱、部门例会、班前会、恳谈、微信及问卷调查等多种形式了解员工的意见和需求；〔2〕对于消费者需求，通过服务案例分析、顾客消费记录、客史信息、意见簿、邮件、和口头征询意见方式了解顾客的意见和需求；〔3〕将整个服务流程分解到每个部门的每项服务程序的每个环节，尽可能从每一个环节找到可能需要改进的工程。测量阶段〔指标测量〕华美达长升酒店的测量指标主要从以下几方面进展：〔1〕在物资管理方面，对物资的经济价值、资产报损率、易耗品消耗率、资产使用寿命等指标进展测量和预测，通过采购部下单，收货部把关，总仓二次把关；〔2〕在人力资源管理方面，对员工培训完成率、员工培训考核成绩、培训师培训满意度调查数据、员工工作表现〔员工的工作表现=〔知识+技能+行为模式〕×态度〕、员工流失率、员工晋升率等指标进展测量；〔3〕在运营管理方面，对客房出租率，边际成本，易耗品成本率，餐饮食材成本率，利润率等各项指标进展测量；〔4〕在服务管理方面，华美达长升大酒店一直保持着追踪服务案例的惯例，将成功和失败的服务事件发生时间、地点、经过、问题、处理结果进展记录，并纳入服务案例档案。3.分析阶段〔问题分析/评价〕华美达长升大酒店以控制成本、提高工作效率和服务质量为目标，财务部每月会对各部门各环节的测量指标进展分析统计。〔1〕在成本控制方面，通过数据分析发现酒店成本高的关键环节在于易耗品消耗量大，淑女房用品损耗率高且房型价值小，水电费、办公费用高以及餐饮部浪费严重；〔2〕在提高工作效率和服务质量方面，经理从程序、人员分配、沟通、制度、设备、文化背景几个方面对华美达长升大酒店发生的服务失败案例进展分析，发现工作效率低是因为办公手续复杂，引发沟通不畅，增加工作时间和服务失败服务流程中存在着浪费时间和人力环节；改进阶段〔流程优化、可行性论证〕华美达长升大酒店会根据每月盘点测量的各项指标进展流程改进。〔1〕在物资购入方面，采购部和收货部每周都会定期派专人查询物品市价，寻求性价比最高的供应商；〔2〕在物资管理方面，对物资进展专项性保养，季节性保养以延长使用寿命，同时由财务部对资产进展更新预算，对于可回收物品实行以旧换新制度；〔3〕对于物资消耗控制方面，=1\*GB3①对于易耗品做好每个