客户服务基础知识 王淼课件

物业基础知识培训物业？物业管理？投诉处理?

物业管理起源于19世纪60年代的英国，1981年3月10日深圳市成立第一家物业管理公司，标志着我国在物业管理道路上迈出了第一步。我国大陆物业管理服务行业已经经历了20多年的发展，行业发展从管理规模、服务质量、经营水平等方面均取得了长足的进步。但与英国、美国等物业管理服务水平发达国家相比较，仍然存在很大的差距。到目前为止我国物业管理企业数量已经突破3万家，从业人员超过300万人，管理面积超过10亿平方米，行业年产值超过2000亿元。随着我国房地产开发的快速发展、人们生活水平的不断改善、人居环境服务要求的不断提高、物业管理服务覆盖面的快速扩展，我国物业管理服务行业的发展存在巨大的前景。但企业规模普遍小、经营利润率低、从业人员服务水平低、物业管理覆盖面偏小、物业服务纠纷多、企业经营水平差、业主满意度较低、市场化水平差、行业管理不规范依然是目前我国物业管理行业发展的现实特征。机遇与挑战并存，我们要以充分的准备迎接挑战。关于物业管理的法律法规：1994年3月23日由建设部发布《城市新建住宅小区物业管理办法》，是开展我国物业管理的基石。2003年6月8日颁布《物业管理条例》，9月1日实施，是分水岭，标志我国进入法制化、规范化。2003年11月13日国家建设部发改委联合颁布《物业服务收费管理办法》，第九条规定包干制和酬金制收费办法。2004年7月19日国家发改委建设部发布《物业服务明码标价规定》，同年10月1日实施，标价内容包括：收费对象、服务内容、服务标准、计费方式、起止时间、收费项目、收费标准、价格管理形式、收费依据。2007年3月16日《物权法》颁布，与10月1日实施。物业管理三要素

物业管理主要提供三种服务：一是公共性服务；二是代办性服务；三是特约性服务。在提供服务时，物业管理工作要着重以下三点，就会赢得业主理解，工作起来就会顺利。第一是使物业管理工作充满浓浓的人情味；第二是加强诚信意识；第三是一切依法办事，加强法制意识。这就是物业管理三要素。

物业管理企业物业管理企业是依法成立，具备专门资质并具有独立的企业法人地位，依据物业服务合同从事物业管理相关活动的经济实体。特征归纳为以下三点：（1）是独立的企业法人。（2）属于服务性企业。（3）具有一定的公共管理性质的职能。物业管理企业组织机构设置的要求（1）按照规模、任务设置（2）统一领导，分层管理（3）分工协作（4）精干、高效、灵活物业的承接查验(物业竣工验收合格后，物业管理企业于业主入住之前，对物业进行承接查验）物业的承接查验是指物业管理企业对新接管项目的物业共用部位、共用设施设备进行承接查验。它分为新建物业的承接查验(建设单位向物业管理企业移交物业的过程)和物业管理机构更迭时的承接查验(业主大会或产权单位向新的物业管理企业移交物业的过程)两种类型。人员准备：与建设单位组成联合小组，各自确定相关专业的技术人员参加。计划准备：物业管理企业制订承接查验实施方案，能够让承接查验工作按步骤有计划地实施。A与建设单位确定承接查验的日期、进度安排；B要求建设单位在承接查验之前提供移交物业详细清单、建筑图纸、相关单项或综合验收证明材料；C派出技术人员到物业现场了解情况，为承接查验做好准备工作。资料准备：在物业的承接查验中，应做必要的查验记录，在正式开展承接查验工作之前，应根据实际情况做好资料准备工作，制订承接查验工作流程和记录表格。《工作联络登记表》《物业查验的内容及方法》设备、工具准备：在物业承接查验中要采取一些必要的检验方法来查验承接物业的质量情况，根据具体的情况提前准备好所需要的检验设备和工具物业承接查验的准备工作物业管理客户及客户管理物业管理客户包括内部客户和外部客户。内部客户是指企业内部的人员，外部客户是指与物业管理服务相关的单位和个人，包括业主（或物业使用人）、建设单位、专业公司和政府部门等。客户管理是指物业管理企业通过客户沟通、投诉处理和满意度调查等手段，不断改进工作，提升管理服务水平，获取更大经济效益的行为。在物业管理的客户管理中，业主（或物业使用人）是物业管理服务的直接消费者，与物业管理服务活动联系最为紧密，关系最为重要。因此，是最主要的客户管理对象。物业管理企业与业主或物业使用人的沟通交流内容A物业管理相关法规的宣传与沟通；B物业管理服务内容、标准和有关账目的公示与解释；C物业管理相关事项、规定和要求的询问与答复；D物业管理的投诉受理与处理反馈;E物业服务需求或其他需求的受理、答复、解释和反馈；F物业管理服务的项目、水平、标准、收费以及其他事项的沟通交流；G物业管理日常服务中的一般沟通交流等；H与其他单位和个人的沟通交流。客户投诉处理物业管理投诉产生的原因

1、物业布局、配套与房屋质量方面的因素。（如入住后内墙开裂、房屋漏水、下水不畅或物业内没有超市、购物不方便等）

2、设备、设施方面的因素。（电梯经常维修、供水、供热经常出现障碍、防盗门禁电子系统）

3、物业管理服务方面的因素。（服务态度差、效率低、质量差、项目单一）

4、物业管理费用方面的因素。（费用与服务质量不成比例）

5、社区文化方面的因素。（缺少文化气息、没有文化活动）6、突发事件处理方面的因素。（突发事件如突然停电被困在电梯、被盗、停水前未通知影响正常生活等）

7、相邻关系方面的因素。（邻里矛盾如噪音、公共区的使用等）

当物业业主或使用人进行投诉时，要根据投诉人的心态，进行需求分析物业管理中投诉者的心态

A心态之一：求尊重。这主要是指那些有地位、有财富及其他类型（如自我感觉良好等）的业户，他们往往口气大，来势猛。一到物业管理公司，不是拍桌子，就是摔东西，还要大吵大嚷，盛气凌人。通过这一系列的语言及行为向物业管理企业提示：你要关注我、尊重我、要不折不扣地为我办事等。B心态之二：求发泄。这种心态类型的业户，由于他在工作上、交际、家庭生活等中受到了不同程度地委屈，造成心理上的偏差或不平衡，想通过对某一件小事甚至想尽办法去寻找投诉点，发泄心中的郁闷或不快，以此来满足心理上的安慰。C心态之三：求补偿。业主将以婉转或直接的方式提出索赔。如何处理业主投诉A让业主发泄不满B表达对业主的理解C积极解决问题D提供补救性服务E核查业主满意度F寻根究底，彻底消灭问题。当客户不满时，他们想做两件事：首先，宣泄自己的感情；然后想要问题得到解决。因此，在处理业主投诉时，首先要让业主发泄感情。然后对业主表达你对他遭遇的理解，进一步缓解业主的情绪。接着就要积极地着手去解决问题，并提供补救性服务，恢复业主对你的信任。投诉处理完以后，还要对业主进行跟踪调查，了解他的满意程度；最后把业主的投诉在管理处广而告之，找出并纠正问题的根源，防止再度出现同类问题。有效处理物业管理投诉的方法1、耐心倾听，不与争辩2、详细记录投诉内容3、重复投诉问题，表示同情并加强交流与沟通4、判定物业管理投诉性质。5、物业管理企业要立即行动，采取措施，尽快处理投诉内容。6、物业管理投诉处理完毕后，物业管理企业要把投诉处理的结果以走访、电话、信函等方式直接反馈给业户。7、感谢业户的意见和建议，作为改进和完善工作的依据。物业管理投诉处理的要求物业管理人员在受理业主投诉时，除了要严格遵守服务规范外，还有以下要求：A对投诉要“谁受理、谁跟进、谁回复”；B尽快处理，暂时无法解决的，除必须向业主说明外，要约时间处理跟进；C接受和处理业主投诉要做详细记录，并及时总结经验；D接收与处理业主的投诉，要尽可能满足业主（物业使用人）的合理要求。E提出解决投诉的方案。由处理投诉事件的专项负责人或部门根据业主的要求，提出解决投诉的具体方案。F答复业主。将投诉处理情况及解决方案与业主进行沟通，经业主认可后立即按照方案付诸实施。G回访。在投诉事件全部处理完毕后要进行回访，向业主征询投诉事件处理的效果，是否存在不足，做满意度调查。H总结评价。物业管理处可以按照每月或每季度将各类投诉记录归类存档，同时进行总结和评价。物业服务费用主要用于以下开支1、管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等；2、物业共用部位、共用设施设备的日常维护费用；3、物业管理区域清洁卫生费用；4、物业管理区域绿化养护费用；5、