如何做好房地产高端项目的客户服务课件

如何做好房地产高端项目的客户服务2010年6月25号深圳晨鼎市场研究公司目录一、知其所以然——优质服务直接影响企业业绩二、运筹帷幄和决胜千里——确定客户服务战略

三、上下齐心和其力断金——全员客户意识培养

四、有所为和有所不为——客户体验管理五、欲成事和先利器——服务能力建设六、“五度”通吃——提供“客户体验为核心”的差异化服务七、“以客户为导向”的产品设计八、“以客户为导向”的成本控制九、施工质量保障措施

十、护法使者——服务管理

十一、环环相扣——服务利润链模型十二、综述十三、交流互动一、知其所以然——优质服务直接影响企业业绩二、运筹帷幄和决胜千里——确定客户服务战略确定客户服务战略的必要性——思想决定结果赚钱：低价：优质：研究成本与试错成本客户关系战略要素经营策略哪些是战略的重要因素？运营？融资？营销？组织？人力资源？控制？大部分精力应当投入在哪些方面？在何处投资？如何控制质量和成本？措施？激励？与竞争者相比，在下列方面应当取得什么业绩：服务质量？成本概况？生产率？服务人员的士气/忠诚度？与顾客需要和竞争者的产品相比，这种服务概念的定位如何？服务概念从为顾客创造的结果角度讲，所提供服务的重要因素有哪些？目标市场细分应当如何看待这些因素？整个市场呢？员工呢？其他人呢？如何看待服务概念？从服务的设计方式、实现方式、营销方式的角度，这表明了什么？目标市场重要目标市场有哪些共同特点？细分目标市场可以用哪些依据？人口统计？心理图表？各种细市场的重要性如何？每个细市场都有哪些需要？这些需要的满足程度如何？以何种方式？由谁来完成的？为顾客创造的结果价值和过程质量在多大程度上超过服务提供者的成本？服务传送系统服务传送系统有哪些重要特征，包括：员工的角色？技术？设备？设施？布局？程序？服务传送系统的容纳能力有多大？正常水平？最高水平？在多大程度上它：有助于确保质量标准？与竞争者的服务有所不同？为竞争者进入设置壁垒？服务传送系统支持经营战略吗？案例剖析客户关系战略海底捞：先确立餐厅文化理念，再选择顾客并培养他们的忠诚度。1、目标市场：

2、服务概念：

3、经营策略：4、服务传送：

2002年客户微笑年2004年打造第五专业⑤引入索尼服务理念92年成立业主委员会97年客户年98年创立万客会2000年投诉论坛开通⑥④③②⑦2005年学习帕尔迪8①6+2深耕细作共管式物业管理模式小区设施完善客户关怀与善待客户社区改造业主运动会业主大联欢客户是万科永远的伙伴客户是最稀缺的资源，是万科存在的全部理由尊重客户，理解客户，持续提供超越客户期望的产品和服务在客户眼中，我们每一位员工都代表万科。我们1%的失误，对于客户而言，就是100%的损失衡量我们成功与否的最重要的标准，是我们让客户满意的程度。与客户一起成长，让万科在投诉中完美。三、上下齐心和其力断金——全员客户意识培养招式一：投诉日报综述：客户声音收到时间答复内容答复时间跟进处理人有效措施：抽查招式二：每月客户案例介绍会招式三：每月经营计划会上客户信息分析报告招式四：客户前沿招式五：客户服务训练营招式六：全员客户大会招式七：重大投诉全员说明会招式八：客户故事龙门阵招式九：客户工作十戒招式十：客户体验分享会招式十一：年度满意度调查报告全员解读招式十二：神秘客户调查招式十三：服务品质监控

招式十四：客户文化传播前线服务情报站招式十五：客户服务经历有奖征文——客户之心A级通辑令招式十六：每月服务明星奖招式十七：客户关系茶座招式十八：汗青计划招式十九：资讯日报每周三客服点评招式二十：集团范围奖励四、有所为和有所不为——客户体验管理1、确定客户体验点模拟客户以时间为序细分体验子流程专家参与；客户验证；确定客户体验子流程——客户体验点；如：某互动中心客户体验点S1：机构品牌形象S2：电话号码易记S3：有效互动式语音应答系统S4：等待时间S5：等待时间处理S6：客服人员服务态度S7：个性化服务S8：多种语言选择S9：客服人员用心聆听S10：客服人员专业水平S11：客服人员准确理解问题S12：转达问题所花时间S13：转达问题程序S14：解决问题所花时间S15：问题解决程度S16：通话时间S17：事后跟进S18：跟进及时程度2、评测、绘制客户体验情感曲线、了解客户体验；范例：某互动中心客户体验——情感曲线4、根据情感曲线和重要性曲线进行差距分析，找出客户最关注体验点；5、针对关键体验点了解客户需求，如“如何有效解决客户问题？”

6、围绕客户需求进行能力建设，编制流程、作业文件，建立系统等；

7、制定KPI指标需要精而不是面面俱到，需要紧紧围绕客户的关键需求来制定。

招商银行的成功在于它最懂得收放之道—不在所有体验接触点上平均分配资源。从招商银行成功的实际例子来看：并不需要在所有方面都做得好，而是应该在对客户重要的或是一些其他的重要方面做得非常好；同时，允许在一些地方比竞争对手做得稍差一些，甚至是低于所谓的“行业标准”。只有这样才可以有效地利用资源，最大化价值去跑赢竞争对手。万科服务6＋2步法服务成为海尔的核心竞争优势

1994年无搬动服务1996年先设计后安装1997年五个一服务1998年星及服务一条龙2001年空调无尘安装2002年“一站式”通检服务2003年“海尔全程管家365”2004年“互动增值”服务①②③④⑤⑥⑦⑧帕尔迪7步法7、交付35个月质量检查6、交付23个月质量检查5、交付11个月质量检查4、交付3个月后质量检查3、成品参观2、框架落成参观1、售前客户接待

售前需求沟通售后-入伙前,品质、使用方式沟通入伙后，客户体验沟通全过程沟通主动服务第一步：温馨牵手客户触点：看楼客户典型心态□投资价值最大化一“钱要花的值”□降低投资风险－广纳信息，谨慎决策，防止受骗□和发展商相比，心里上占主动□预算支出（单价，面积和总价）□房屋特性（户型、朝向、楼层、得房率等）□房屋质量（含装修质量）□小区规划（容积率、绿化等）□配套设施（商业、教育、交通、银行、医疗等）□物业管理服务（安全、社区文化氛围等）□地理位置□保值和增值潜力□红外线得客观条件和不确定因素（空气、噪音等）□开发商诚信、实力和品牌（三证齐全）□销售服务（热情、专业、用心）核心内容：阳光购楼、提醒风险工作要点说明□详细告知楼盘信息和特点□提醒项目周边风险□做好参谋第六步：承担责任第五步：嘘寒问暖第四步：恭迎乔迁第三步：亲密接触第二步：喜结连理第一步：温馨牵手＋1一路同行＋2四年之约客户关注焦点第二步：喜结连理客户触点：比较、落实、签约客户典型心态□心态转为被动，有无助感，易焦虑、急躁□防止合同风险□房子和装修是否可能货不对版□合同条款是否体现了业主的合法利益□贷款的申请和审批便捷□房产证的办理□签约手续便捷□认筹方式的公平合理性□定金数量和退定条件□贷款银行服务（含银行的选择）□贷款保险服务□律师的服务态度和专业能力□销售人员服务态度核心内容：明确条款、信息透明工作要点说明□告知合同条款□降低业主无助感□方便业主办理相关手续□告知业主与万科的沟通渠道第六步：承担责任第五步：嘘寒问暖第四步：恭迎乔迁第三步：亲密接触第二步：喜结连理第一步：温馨牵手＋1一路同行＋2四年之约客户关注焦点第三步：亲密接触客户触点：等待客户典型心态□憧憬未来的美好生活□忐忑不安□是否按期交楼□工程质量（毛坯和装修）□此前业主遇到什么问题□楼主建设进展□区域内的楼市变化□楼盘及开发商口碑□考虑装修设计□家具、电器的购买计划□收楼程序□了解验房的专业方法□入住的费用□搬家计划核心内容：工地开放、进展通报工作要点说明□楼盘建设进展的沟通□规划设计变更通报□工地开放日第六步：承担责任第五步：嘘寒问暖第四步：恭迎乔迁第三步：亲密接触第二步：喜结连理第一步：温馨牵手＋1一路同行＋2四年之约客户关注焦点第四步：恭迎乔迁客户触点：交付、装修、搬迁客户典型心态□梦想实现□与交楼标准一致，排除隐患□装扮个性化家庭□告知验房的专业方法和注意事项□发展商告知水电、门窗的使用□工程质量（毛坯和装修）□需要装修方面的信息和帮助□装饰材料的购买□收楼过程应该喜悦□入住后的收费情况说明□有问题通过何种渠道和方式解决□我的邻居是谁□质量问题多长时间解决核心内容：装扮家庭、恭贺乔迁工作要点说明□指引业主验楼□收费情况说明□便捷的入伙手续□装修指引第六步：承担责任第五步：嘘寒问暖第四步：恭迎乔迁第三步：亲密接触第二步：喜结连理第一步：温馨牵手＋1一路同行＋2四年之约客户关注焦点第六步：承担责任客户触点：居住客户典型心态□如果被关注，感到惊喜□社区活动□居住氛围□居住的舒适性□物业服务质量□市政配套和小区配套□发展商会象以前那样关注我吗□我的活动场所□社区有哪些活动核心内容：居住一年后的质量检查工作要点说明□检查五金配件的完好性□检查排水设施通畅□检查门窗的五金配件□检查电气和燃气设备的安全性第六步：承担责任第五步：嘘寒问暖第四步：恭迎乔迁第三步：亲密接触第二步：喜结连理第一步：温馨牵手＋1一路同行＋2四年之约客户关注焦点第五步：嘘寒问暖客户触点：居住客户典型心态□我被持续关注□邻里关系、与发展商河物业公司的关系□我的邻居是谁□以后有问题我向谁反映□发展商会象以前那样关注我吗□物业的收费和缴费□我的活动场所□社区有哪些活动核心内容：入住3个月居住访问工作要点说明□询问业主需要解决的问题□主动检查房屋质量□征询对产品和服务的建议和意见第六步：承担责任第五步：嘘寒问暖第四步：恭迎乔迁第三步：亲密接触第二步：喜结连理第一步：温馨牵手＋1一路同行＋2四年之约客户关注焦点＋1一路同行客户触点：全过程客户典型心态□及时有效解决我的问题□安全感□我的问题被重视□始终言而有信□我被尊重□面对问题，解决问题□及时处理□处理结果令我满意核心内容：持续收集反馈业主信息，解决客户投诉第六步：承担责任第五步：嘘寒问暖第四步：恭迎乔迁第三步：亲密接触第二步：喜结连理第一步：温馨牵手＋1一路同行＋2四年之约客户关注焦点＋1一路同行客户触点：全过程客户典型心态□及时有效解决我的问题□安全感□我的问题被重视□始终言而有信□我被尊重□面对问题，解决问题□及时处理□处理结果令我满意核心内容：持续收集反馈业主信息，解决客户投诉工作要点说明第六步：承担责任第五步：嘘寒问暖第四步：恭迎乔迁第三步：亲密接触第二步：喜结连理第一步：温馨牵手＋1一路同行＋2四年之约客户关注焦点□通过各种渠道收集业主意见和建议□及时答复、解决客户问题□与客户保持良好接触和互动＋2四年之约客户触点：居住客户典型心态□如果你能做到对我是奢望□小区的设备老化□围墙的涂料开始退色、脱落□我们小区没有宽待□配套不完整□绿色需要改造了□安防设施需要更新了核心内容：交付后4年项目改造工作要点说明第六步：承担责任第五步：嘘寒问暖第四步：恭迎乔迁第三步：亲密接触第二步：喜结连理第一步：温馨牵手＋1一路同行＋2四年之约客户关注焦点□对公共部位和设施进行改善□一线结合具体项目开展工作结束语

随着产品的同质化，服务的作用将越来越凸显，在规范我们的服务工作时，应始终牢记我们的原则：一个中心即以客户为中心，两个基本点：信息透明和让客户感动。五、欲成事和先利器——服务能力建设2、呼叫中心功能定位3、呼叫中心组织建设4、呼叫中心流程建设5、呼叫中心系统建设6、制定KPI指标需要精而不是面面俱到，需要紧紧围绕客户的关键需求来制定。1、各方（管理层、业务部门、客户）期望呼叫中心应发挥的作用1、提供以“客户体验”为核心的差异化服务有形度环境通过视觉、听觉、嗅觉带给客户的感知.员工通过视觉、听觉、嗅觉带给客户的感知

有形度的服务品牌设计有形度的职业化客户感知有形度的差异化客户感知有形度传递企业理念六、“五度”通吃——提供以“客户体验”为核心的差异化服务同理度环境对客户服务需求、情感需求的考虑程度员工对客户服务需求、情感需求的理解程度

同理度的服务品牌创新同理度对服务需求的理解创新；同理度对情感需求的理解创新；

反应度企业满足客户需求的快捷及时程度;员工对客户需求响应的速度和态度

反应度的服务品牌优化需求的快速响应、需求的快速满足、信息的反馈效率、员工的响应态度

专业度企业的服务产品、硬件设施、服务能力;员工的专业知识和问题解决能力

专业度的服务品牌提升硬件设备技术提升专业度品牌、员工教育培训提升专业度品牌信赖度企业持之以恒履行承诺所获得的口碑；员工以客户为中心获得的诚信度

信赖度的服务品牌建立服务承诺创建服务品牌；树立服务理念感动客户，培养提升员工服务导向案例：销售环节优质服务表现投诉环节优质服务维修环节优质服务物业服务环节优质服务七、“以客户为导向”的产品设计设计既是财富之源，也是万恶之首。变更过于随意、搞得问题出现后都有些措手不及、甚至要花出巨大的代价弥补。1、控制设计变更案例一：是地下室还是蓄水池？案例二：不应该出现的屋面渗漏案例三：变更的代价到底有多大案例四：多出的车库入口反思在重大教训面前内部产生的重要措施：建立设计变更决策机制、设计变更经过客服部门的审核设计变更过于随意！2、产品缺陷反馈与决策专题一：栏杆安全性问题专题二：铝合金窗问题专题三：安全性/私密性专题四：使用功能缺陷1、项目交付前的房屋模拟验收：产品缺陷来源：2、客户投诉3、工程维修4、客户走访5、物业反馈3、万科以客户为导向的产品创新——U5传统开发流程：建筑设计建造室内设计装修全面家居解决流程：客户研究户型设计室内设计建筑设计生产施工办法：通过市场调研、入户访问等多重信息途径总结需求特征，然后针对重点核心需求研发相应住宅产品。曾发生大量的无效成本，如：……案例：客户导向的成本控制实践八、“以客户为导向”的成本控制好钢需要用在刀刃上，成本控制的思路需要转变，在业主关注和使用频繁的部位增加成本、在不太关注的位置减少成本投入。1、砌筑样板间施工与验收背景：施工完成后，会出现普遍性的使用功能问题，为减少系统风险，有了先做砌筑样板间的做法。目的：规避系统问题。分工：项目部安排、客户关系中心负责提出问题。示例：砌筑样板间检查出的问题九、施工质量保障措施2、施工过程自查背景：监理作用发挥不出来、责任心不强、质量问题消除不明显。目的：针对业主投诉过的质量问题，开发商加强施工过程的巡查以减少常见问题的数量。分工：项目部主导、客户关系中心配合。示例：精装修过程检查问题3、模拟验收：资料准备，包括如下资料：毛坯房模拟验收标准；装修房模拟验收标准；第一轮模拟验收过程：检查内容：使用功能交楼标准现场与合同附图符合情况第二轮模拟验收检查内容：完整性成品保护全面普查：第三轮模拟验收检查内容：观感色差卫生交楼标准关