售楼处物业服务细节课件

售楼处物业服务第一太平戴维斯物业顾问（北京）有限公司大连分公司北京公园项目是由哪家公司开发的？答：大连润德君城房地产开发有限公司北京公园项目是由哪家公司承建的？答：大连金广建设集团有限公司第一太平戴维斯是什么公司？答：第一太平戴维斯作为一家英国伦敦上市公司，拥有着全球150家分公司及合作公司，是世界上最大及历史最悠久的国际物业顾问公司之一，现公司在伦敦证交所的FTSE排名为250位。Savills集团目前在全球管理着总面积超过5亿平方米的物业。第一太平戴维斯能为项目带来什么？答：第一太平戴维斯（Savills）为北京公园项目提供物业顾问服务，将最先进的物业管理理念引入北京公园项目，帮助提高项目物业管理水平，使项目未来的物业管理与国际接轨。北京公园由哪家物业公司管理？答：项目共有几期？答：3期项目的交房日期？答：项目一期预计于2010年7月份竣工。物业管理费标准是多少？答：暂未确定答客问回答询问：遇有客人询问时，不论是否属于自己的工作范围，均应礼貌对待，杜绝“七不”，即：“不”、“不知道”、“不会”、“不管”、“不明白”、“不行”、“不懂”等，应耐心解答问题，对不清楚的也应主动告诉客人相关负责部门或咨询电话，并及时通知有关部门处理。遇见业主、客户询问时，做到有问必答，态度不得生硬、冷淡。对于自己不清楚的问题：“对不起，这个问题我暂时不清楚，您可以向销售人员咨询”

仪容仪表.头发所有员工应保持头发干净、整洁，树立良好的个人形象。男员工：男员工不得留长发并应保持头发梳理整齐，鬓角不过耳，发长不超过衬衣领的上沿，不得烫发，有自然白发的须染成黑发；保安员发型为寸头，任何员工不得留光头。女员工：女员工不得披散头发，头发必须梳理伏贴，不可蓬乱或烫怪异发型，留短发的发长应适度，不得留传统的男式发型，有自然白发的应染成黑色或深褐色，发长过肩的应使用公司统一的头花盘发。面部面部：员工需保持面部干净、整洁，鼻毛不得外露，不得带有色眼镜男员工：每日刮胡须、刮面。女员工：女员工需化淡妆，不宜化浓妆，眉毛不宜过粗或过细，口红不宜过艳。口腔口腔：保持口腔的卫生和清洁，上班前不得饮酒或吃有异味的食物，必要时应使用口腔清新剂。手部保持手部干净，汗毛不得明显过长，指甲缝不得有污垢，指甲长度不得超过指肚的最前端，男员工不得染指甲，女员工不得染有色指甲油，手上不得有烟渍。首饰员工可戴一枚婚戒，但只能戴在左手无名指上，女员工可戴一对金色或银色耳钉，但只可戴在耳垂儿上。除以上要求外员工不得佩戴其他任何饰物手势运用的要领如下：

（1）介绍、指示方向除了口头表达外，还应配合手势的运用：身体稍向前倾，把手臂伸直，手指自然并拢，手掌掌心向上，以肘关节为轴，指向目标。切忌用一个手指指向目标。

（2）递物、接物双手恭敬地奉上或接受。切忌漫不经心地一扔或单手取接物件。站姿站姿的要领：

（1）不驼背、不弓腰、不许长短脚或前后脚站立。

（2）站立时大腿不许抖动，不许双手抱于胸前。（3）女士双腿并拢，脚尖自然向前，左手搭在右手背上自然下随置于身前。站姿的禁忌：

（1）耸肩勾背，倚靠在墙上或椅子上。

（2）双手乱放，把手插在裤袋或交叉在胸。

（3）做小动作，玩弄手机或笔等。

（4）双腿弯曲，不停地摇晃。服务流程2.客户进入保安员为到访客人开启大门并礼貌问好；雨雪天时，保安员应站在门前发放雨伞套，协助客人将雨伞装入伞套或置于伞架后，再请客人进入售楼大厅；3.客户洽谈期间由水吧服务员为客人奉上茶饮并适时或根据客人要求续杯；如客人携带幼童，为使客人专注于了解楼盘详情、参观样板间或洽商买卖事宜，水吧员可帮助客人于适当地方（如有）短时照看幼童；如客人携带宠物，为保持售楼处及样板间的整洁，保安员可帮助客人于适当地方短时照看宠物；4.客户离开礼宾员为离开客人开启大门（如非自动门），礼貌致谢；如客人手提物品较多，礼宾员可帮客人提拿物品并送客人至驾乘车辆处；雨雪天气时，礼宾员应主动于售楼处大门口为客人撑伞并陪同客人至驾乘车辆处；客人有需求时或雨雪、大风等恶劣天气时，保安员应为未驾乘车辆的客人叫出租车，车到后为客人开启车门，敬礼并恭送客人。售楼处突发事件应急处理售楼处突发事件应急方案-保安

意外停电售楼处如发生临时停电事故，值班或其它发现人员应立即报告售楼处物业管理部；物业管理部人员应立即报告开发商值班人员，并通知保安部做好售楼处秩序维护工作；应及时联系主管电力部门，尽快恢复售楼处正常用电；恢复电力后应在整个售楼处区域巡视一遍，检查有无掉闸、短路和其它故障，是否有设备、照明未关闭；事故处理后由售楼处物业经理写出事故情况和处理报告。刑事治安事件的处理向当地派出所报警即拨“110”；必须保护好现场，控制售楼处各出入口并安排保安维持好秩序；禁止无关人员进入现场；若有人员受伤应及时组织抢救；等待公安人员到达现场后全力协助开展侦破工作。发生抢劫的处理遇有盗匪持械进入售楼处内打劫，应保持镇静、沉着，迅速发出警报警号：（110）；设法制服案犯；案犯逃窜时,应及时记下案犯的人数、衣着、相貌等特征；及时记下罪犯的做案工具和交通工具,并留意逃窜的方向。车场工作人员发现车辆车门和未关好车窗的处理程序如车场保洁员在工作中发现车场中的车辆车门和车窗未关好，应及时报告当班领班或车场保安员，由领班通知物业经理与车主联系，切勿触动车辆的任何位置。漏水：遇天花板、水塔、空调口等漏水情况应立即找容器接水或用吸水机清理现场，及时竖立告示牌并上报物业经理通知工程人员立即抢修，抢修完毕即时清理现场。大风天气：根据天气预报，如遇大风天气时外围区域应安排专人清扫落叶及清理外围垃圾筒，以免垃圾到处飞扬，影响外部清洁环境。同时各大厅入口处应增加推尘频率以保证公司的清洁标准。各区域负责人应检查所辖范围内门窗关闭情况，及时将敞开的窗户关闭，并教育员工大风时应远离高楼作业，以免坠物伤人。雨雪天气：根据天气预报，如遇雨雪天气应在大厅入口处放置防滑垫及“小心地滑”告示牌，防止滑倒摔伤；如遇大雪，保洁领班应提早赶到现场组织外围