前置物业部考试卷(客服保洁)

(客服、保洁)姓名：得分：一、填空题(每题2分，共10分)TOC\o"1-5"\h\z荣盛发展股份有限公司成立于年。2•荣盛发展于年_月_日在深交所IPO上市，股票代码是。3•荣盛物业的核心服务宗旨是：生命全周期，服务全链条4•荣盛发展的企业宗旨是：荣盛发展核心价值观是：。二、判断题。对的打V,错的打X(每题2分，共20分)“温暖、柔软，关爱、呵护”是荣盛物业希望传递给业主的服务感受。()案场六常服务标准是：常维护、常规范、常检查、常分类、常整顿、常清洁。()“业主至上，服务第一”是物业服务的宗旨，良好的物业服务必将引发一系列的恶性反应，将物业服务推向进退两难的境地。()工作进行中，遇到有客人询问时，可以不理不睬，继续做手中的工作，对客户的提问可以盲目回答。()在与客户的沟通中，可以寒暄等方式为开场白，缓和气氛，使双方在轻松愉悦的环境中进行沟通和交流。()

客户饮用咖啡时，可利用为其他客户的便利观察该客户咖啡饮用情况，如客户有添加需求，应及时添加，如客户不需续添，可为客户改换茶水，用托盘送上。()7、保洁应定时巡查展示区及周边区域的环境卫生及设施清洁状况，及时清洁。()8、冬季时，水吧人员可帮客人脱去厚重的外衣并妥善存于衣帽间(如有)，同时提醒客人携带好随身及贵重物品。()9、送茶点时，左手托盘，送至洽谈桌前，先摆好杯垫，再放置水杯或果盘类(礼貌用语：请慢用、小心水烫)。动作要轻，并适时根据客人要求续杯，如洽谈桌较矮，上茶采用蹲式服务。()10、客户在洽谈区、休息区所要资料时，如销售不在时，服务人员要立即响应，呈递项目楼书、宣传资料或杂志同时，询问客人对茶点的需求(您好，请问您用点什么，我们这里为您准备了茶点、果盘、以及咖啡饮料)，明确客人的需求后(请稍等，马上就好)。()三、单项选择题(每题3分，共30分)前期物业管理是重要的管理服务，下列哪一项不符合前期管理的要求(B)销售阶段B.物业承接阶段物业入住D.物业业主大会选聘物管企业以下选项中不属于清洁卫生管理制度的是()A.标准操作流程A.标准操作流程C.管理体制模式B.员工行为规范D.检查及预防纠正机制3、客户沟通是客户管理的()工作。A.重点性B.基础性C.普遍性D.合理性4、紧急事件的处理包括(D)阶段。A.事先、事中控制B・事中控制、事后处置C.事先处理、事后处理两个D・事先准备、事中控制、事后处置客户希望听到“如果我无法立刻解决您的文体，我会告诉你我处理它的步骤与时间”，这体现了客户(A)的需求。需要迅速反应B.需要被倾听需要服务人员专业化D.需要被关心6、在与客户的沟通过程中，要形成(C)会审制度B.跟踪分析C.沟通记录D.沟通服务7、在测量客户满意度的方法中，(B)的核心确定服务在多大程度上满足了客户的欲望和需求。建立受理系统B.客户满意度调研C.失去客户分析D.竞争者分析8、对各种投诉、遭遇或不幸的倾诉，首先要设身处地地从业主的角度考虑、适当表示理解或同情。这体现了物业管理投诉处理方法中的(C)方法。耐心倾听，不争争辩B.详细记录，确认投诉C.真诚对待，冷静处理D.总结经验，改善服务负责环境卫生及笑啥计划的落实、日常监督检查、跟踪整改及月度现场清洁、消杀服务的质量考核评估(A)A.客户领班B.安全主管C.物业部经理D.行政人事部在物业管理服务投诉处理的程序中，处于调查分析投诉原因和提出解决投诉的方案之间的程序时(C)A.记录投诉内容B.判断投诉性质C.确定处理责任人D.答复业主四、不定项选择题(每题3分，共30分)前置物业管理提供的服务是：(ABCD)A.设备设施承接验收B.业主入住C.装修管理D.工程质量保修处理为了确保看房客户了解疫情信息及安全，秩序部同事应在展示区入口处设计检查点，对进出人员进行(ABC)。A.体温检查B.信息登记C.扫健康码D.询问家庭信息防疫无小事，为了给客户提供健康保障，展示区应推进防疫措施，不放过任何卫生角落。对洽谈区的(ABCD)等进行消毒，从细节体现出对客户的关心。A.座椅B.沙盘区C.电梯D.地面对卫生间清洁时，应(ABC)A.在进入前敲门3-5下B.问询语：“打扰一下，卫生间清洁”C.放置“工作进行中”提示牌D.每次清洁作业超过10分钟5、下列属于样板间服务规范的是：(AB)工作进行时有客户进入时，驻足站立微笑问好。有客户参观样板间时，立即暂停打扫清洁工作。客户参观样板间时，不理不睬，玩手机。询问客人行踪。6、保洁员的清洁工作应达到以下哪些标准？(ABCD)桌椅、玻璃擦拭干净、垃圾及时处理。展示区地面干净无污渍。展示区卫生间时刻保持清洁、无异味、及时更替卫生用品。做好展示区外围区域的卫生清扫及维护。7、专业客服礼仪包括：(ABCD)标准的站姿、走姿、蹲姿、坐姿。微笑提供上水等服务。为行动不变的客户提供轮椅服务。微笑送客。8、客户再展示区突发疾病时，客服人员应(AB)A.有家人陪同的的客户，应及时让家人配合，不能擅自处理，在经得家属同意后，且之前经过急救知识培训情况下，才能进行急救，或提醒家属拨打120，听从120工作人员指挥。卫生间清扫规范包括哪些内容（）洗手池、地面、大小便池干净整洁、光亮，大小便池无水垢、无尿碱。及时打扫清理地砖表面、洗手池、粪道边缘、便池杂物污垢。定时打扫，各种施舍干净污垢，地面无积水、无痰迹、无蝇蛆和烟头。墙面光亮无尘、隔板无尘，镜子光亮无水迹。9•客户沟通的（ACD）应记录归档。A.事由B.心态C.过程D.结果E.能力10.沟通举止包括哪些内容？（ABCDEF）A.讲话时面带微笑、亲切坦诚；B・平视对方，眼光停留在对方的眼眉部位，不应目光不定、仰视或低头或者直瞪对方；C.语速适中、抑扬顿挫，声音音量及音调适中；D・避免口头禅，避免语速过快或过慢、避免发音错误；避免小动作（如玩笔、晃腿等不良习惯）；距离对方一肘宽的距离。五、简答题（每题5分，共10分）1、谈谈你对荣盛发展企业精神理解。（公司企业精神：诚信、谦和、认真、苦干、拼搏、创新）（5分）2、简述标准的客服接待流程。（5分）答：（1）客户进入展示区，面带微笑并致欢迎词，即可观察客户动向。当客人距离水吧台1-2米时，水吧员应致敬语：“您好，有什么可以帮到您”！（2）客户落座或抵达沙盘区三分钟之内，走到客户身边轻声询问所需饮品，按照“尊者优先、老人优先、女士优先”的原则双手用托盘将饮品依次从客户的右手边递送到每位客户面前。手指部分只能接触杯具下端三分之一或三分之二的部位，如果客户落座沙发区，应采用蹲式服务。（3）对客户说：“你好，这是您要的XX,请慢用”，离开时应后退一步再转身