客服工作前置服务方案

客服工作前置服务方案一、 目的充分发挥物业的服务理念，深刻理解前沿化的服务内涵，识别与客户接触的关键环节，以发掘和把握服务关键过程为基础，以客户满意为导向，通过对客户的感知和理解，梳理现有的服务流程和关键环节，加以提炼和创新，从而营造互动的、和谐的、信任的客户关系和氛围。二、 口号“把握接触客户的每一天”三、 范围以客服部带领其它三个业务部门（维养部、保洁部、秩序部）组织实施。四、 步骤第一阶段梳理服务流程发掘关键环节1、围绕与客户接触的环节共同梳理现有的服务流程，找出服务的关键环节，并与我们现有的服务进行对比;2、 宣传公司提倡的服务理念和前沿化的服务内涵，寓管理于服务之中，从思想意识上转变，开展主动、贴切、用心、到位的服务观念；3、 此阶段分两个层次进行讨论，一是进行以项目业务运作层面上的讨论;另一是以项目各业务下的班组（具体岗位）之间的讨论；4、 由客服对所有分析讨论的问题进行汇总分析。第二阶段建立与业主的互动关系建立积极有效的沟通和服务，实现与业主之间的互动关系。打破服务观念,善用服务方法，通过物业服务中和客户深度接触的认识客户、了解客户、帮助客户、理解客户、感动客户五个关键步骤，寻找我们的差距，完善服务体系，通过每一步骤寻求服务的改善，借以提炼和创新服务的新概念。第一步：认识客户服务是互动的过程，如果事前彼此多一分认识，就会多一分信任，理性引导客户期望，能够使客户在服务当中更好的配合，当前物业管理往往是被动等待客户上门来，而没有主动地去认识和引导客户。其实，从签订购房合同到入住，有很长时间能够主动筹划如何认识客户，引导客户，树立专业形象，为日后的服务打好基础;第二步：了解客户客户信息除了是档案资料，更重要的是一种资源，站在资源利用的角度，应该更多了解客户，如果使用好这些资源，能够更好的识别客户需求，从而更好的提供服务。例如，熟悉客户有利于针对性的开展个性化服务；通过对各种房屋使用的统计，能够了解客户结构变化，进而分析客户需求变化趋势；通过度析小区家庭人员结构，来确定社区活动主导方向；利用客户资源，协调公共关系等。在我们工作中轻易了解客户的信息并不难，关键在于如何去利用，随时掌握绝大多数业主的服务需求，恰到好处的主动出击。第三步：帮助客户物业管理服务的目的在于维护客户利益，既有公共利益，也包括个人利益,既有对违章的处理，也包括为客户居家生活提供帮助。项目管理人员要转变思维方式，寓管理于服务之中，在为客户提供专业服务的同时，引导业主关爱“家园"，通过事前周到、细致的服务，消除或减少客户抵触情绪，帮助业主构筑温馨小家，从而营造良好的客户关系。第四步：理解客户在客户诉求处理中，因为不能及时满足客户需求，通常物业管理人员会强调一番客观原因，例如这些不是物业管理范围的、找相关单位解决、负责的人不在、要按照规定办事等，结果往往导致客户不满意，实质上是一种“管理导向"思维。其实，客户的诉求能否妥善处理，关键是换位思考，体谅客户苦衷，进而迅速的帮助客户排忧解难；如果过多地强调、解释自身原因，试图让客户理解我们的难处，而不去解决问题，无法赢得客户认可。第五步：感动客户物业服务中从“满意客户"走向让“感动客户”总是横亘在标准服务与真诚服务之间，“满意客户”的标准容易制定，通过严格督导执行，而“感动客户“既无标准也无法监督，事实上，服务中需要我们有不断地创造感动的事迹、营造感动氛围，很多感动客户的事甚至不需要我们有多少额外付出，更不需要我们倾心倾力去做，只要我们留意每一次近距离的接触机会，除了完成“份内”的事，还要多想一想有没有“份外"的什么事情，从而给客户多一点便利，让客户多一分感动。第三个阶段建立服务体系通过满足客户需求为出发点，总结分析第二阶段每一步的服务，收集大量的数据反复论证加以提炼，在原有服务的基础上进行创新服务，建立物业的新服务体系。第四个阶段持续不断的跟进、总结以客服为主的引导下，充分发动各层人员主动、互动的参与意识，通过度析问题、找出关键问题，提出合理化建议，赢得客户的认同四个环节中评选出“最具创新服务”奖若干名，并与月度考核挂钩。第五阶段：巩固、转化阶段1、 通过本次活动，对已制定的制度、流程进行实操验证，然后固化；对工作中需使用但未制定的制度、流程，按实际工作需要制定，然后固化。2、 对实施过程